Ocena jakości obsługi klienta w handlu detalicznym. Kultura obsługi klienta jako jeden ze wskaźników jakości. Standardy obsługi klienta: dlaczego ich przestrzegać

Jakość obsługi handlowej to zespół cech charakterystycznych procesu i warunków obsługi handlowej klientów.

Proces obsługi handlowej - ciąg operacji zapewniających realizację usług handlowych w określonym rodzaju przedsiębiorstw handlowych. Regulamin obsługi handlowej – zespół czynników wpływających na kupującego w procesie obsługi handlowej. Forma obsługi handlowej to technika organizacyjna, będąca połączeniem metod obsługi klienta:

• - obsługa klienta salonu;
• - indywidualna obsługa przez ladę;
• - indywidualna obsługa przez sprzedawcę w sklepach samoobsługowych.

System usług handlowych stanowi integralną całość powiązanych ze sobą elementów, które zapewniają realizację usług handlowych. Szybkość obsługi handlowej - średni czas spędzony na obsłudze jednego klienta.

W związku z tym najszerszym pojęciem jest kultura obsługi handlowej, obejmująca jakość i kulturę obsługi klienta. Główne elementy kultury handlu:

• * obecność w sklepie szerokiej i zrównoważonej gamy produktów wysokiej jakości, które zaspokajają zapotrzebowanie obsługiwanych grup ludności;
• * Dostępność wystarczającej sprzedaży detalicznej sieć handlowa, wykorzystanie najefektywniejszych standardowych rozmiarów sklepu, ich dogodne rozmieszczenie w regionie, wyposażenie techniczne;
• * zastosowanie w sklepie najefektywniejszych nowoczesnych form sprzedaży, zapewniających szybką i wygodną obsługę klienta;
• * świadczenie dodatkowych usług na rzecz klientów. Związane ze specyficznymi cechami towarów;
• * organizacja reklamy i informacji wewnątrz i poza sklepem, co przyczynia się do lepszej świadomości kupujących, kształtowania popytu konsumenckiego i oszczędzania czasu kupujących;
• * kultura pracy pracowników sklepu, co oznacza odpowiednie kwalifikacje zawodowe handlowców, wysoki poziom etyczny i estetyczny obsługi;
• * ścisłe przestrzeganie ustalonych zasad handlu oraz zasad sprzedaży poszczególnych towarów.

Jakość obsługi handlowej to zespół elementów, które decydują o stanie zaplecza materiałowo-technicznego, stosowaniu progresywnych metod sprzedaży, kompletności i stabilności asortymentu, czasie poświęconym na zakup towaru oraz obrocie.

Kultura obsługi obejmuje również szereg elementów charakteryzujących poziom obsługi klienta oraz stan parkiet sklep. Należą do nich wskaźniki trwałości asortymentu, stosowanie progresywnych form sprzedaży i usług dodatkowych, czas oczekiwania na obsługę, ocena kultury obsługi według kupujących, dobry stan sanitarny i piękny wygląd zewnętrzny parkiecie i pracowników, przestrzeganie ustalonych zasad obrotu i sprzedaży poszczególnych towarów itp. .

Rozważmy teraz główne wskaźniki kultury obsługi. Tak więc współczynnik stabilności listy asortymentowej obliczany jest dla każdej pozycji asortymentu i dla całego sklepu za kwartał według wzoru:

gdzie K y - współczynnik stabilności listy asortymentowej; n to liczba sprawdzeń; A - liczba pozycji na liście oraz A 1 , A 2 , A h. I n - odpowiednio podczas kontroli.

Usługi, obok efektywnej organizacji rzeczywistych procesów sprzedażowych, odgrywają istotną rolę w podnoszeniu poziomu obsługi klientów.

Obsługa handlowa to specyficzna czynność, która kształtuje proces obsługi handlowej lub jest związana z organizacją warunków dla pomyślnej realizacji procesu sprzedaży.

Dodatkowy współczynnik serwisowy oblicza się według wzoru:

gdzie y to liczba świadczonych usług, jednostek; y 1 , y 2 ,…, y n - liczba faktycznie świadczonych usług, jednostek; n 1 - liczba kontroli na kwartał; r 01, r 02 ,…, r na - tomy pewne rodzaje usługi faktycznie wykonane w okresie sprawozdawczym; y n1 , y n2 ,…, y nn - wolumeny niektórych rodzajów usług świadczonych w analogicznym okresie ostatniego roku; n 2 - liczba usług świadczonych klientom według rodzaju (konsultacja ustna ze specjalistą ds. pielęgnacji produktu, pakowanie prezentów)

gdzie Z k, Z pr, Z p, Z p - średni czas oczekiwania na konsultację, montaż, kalkulację, odbiór towaru, s; C 1 , C 2 ,…, C n - czas poświęcony na każdy pomiar, s; n to liczba wykonanych pomiarów, jednostki.

Określa się rzeczywisty czas oczekiwania na usługę, s (Sf).

Stosunek czasu klienta spędzonego w oczekiwaniu na usługę oblicza się według następującego wzoru:

gdzie 3 0 - optymalny (normatywny) czas oczekiwania na usługę, s.

Następnie obliczany jest współczynnik kultury obsługi wg opinii kupujących Km w sklepie według wzoru:

gdzie M n to liczba kupujących, którzy znakomicie i dobrze ocenili stan kultury obsługi w sklepie, ludzi; M w - całkowity klientów, którzy ocenili stan kultury obsługi w sklepie, os.

Tak więc kultura obsługi handlowej obejmuje zestaw cech jakościowych procesu i warunków obsługi handlowej dla klientów, a także odpowiednich wskaźników, których obliczenie pozwala nam ocenić poziom obsługi przy komercyjne przedsiębiorstwo.

Przy otwartej ekspozycji towary są umieszczane w miejscu pracy sprzedawcy. Kupujący, nie czekając na zamówienie usługi przez sprzedawcę, samodzielnie sprawdzają i wybierają niezbędne produkty, jeśli to konieczne, korzystając z porady sprzedawcy. Towar wydaje sprzedawca.

Usługi dodatkowe: obejmują konkretne czynności mające na celu pomoc klientom w zakupie towarów, ich dostawie i użytkowaniu. Wszystkie usługi świadczone klientom można podzielić na trzy grupy:

• 1. świadczone podczas procesu sprzedaży;
• 2. realizowane w procesie obsługi posprzedażowej;
• 3. niezwiązane bezpośrednio ze sprzedażą określonego towaru.

Dlatego główne kierunki racjonalizacji proces technologiczny Sklep to powszechne wprowadzanie skutecznych metod sprzedaży towarów i obsługi klienta, opracowywanie racjonalnych schematów planowanie technologiczne, podnosząc poziom wyposażenia technicznego, zapewniając nieprzerwaną dostawę towarów, ich racjonalne rozmieszczenie i układ, poprawiając działanie jednostek obliczeniowych.

Zatem zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta w sklepach jest jedną z form udziału przedsiębiorstwa handlowego w konkurencji na rynku konsumenckim, kształtowania jego przewagi konkurencyjnej.

Miniatury Załączniki konspektu dokumentu

Poprzednie Następne

Tryb prezentacji Otwórz Drukuj Pobierz Przejdź do pierwszej strony Przejdź do ostatniej strony Obróć w prawo Obróć w lewo Włącz narzędzie ręczne Więcej informacji Mniej informacji

Wprowadź hasło, aby otworzyć ten plik PDF:

Anuluj OK

Nazwa pliku:

rozmiar pliku:

Tytuł:

Temat:

słowa kluczowe:

Data utworzenia:

Data modyfikacji:

twórca:

Producent PDF:

Wersja PDF:

Liczba stron:

blisko

Przygotowywanie dokumentu do druku...

1 Federalna Państwowa Autonomiczna Instytucja Edukacyjna Wyższego Szkolnictwa „Belgorod State National Research University” (NIU LG U „Institute of Economics” Departament „Rachunkowości i audytu” Ocena jakości usług handlowych w zakresie handlu detalicznego kierunek kształcenia studentów na czas 38.03 .06 Profil działalności handlowej „Handel” 4 grupa kursowa 06001217 Averkina Anna Evgenievna Supervisor Starszy nauczyciel Nazarova A.N. BELGÓR 2016

2 SPIS TREŚCI Wprowadzenie ............................................. ...................................................... .............................. .............................. 3 Rozdział 1. Podstawy teoretyczne oceny jakości usług handlowych w handlu detalicznym ............................................. .................................................... ................... 5 1.1. Pojęcie, istota i treść jakości usług handlowych ........... 5 1.2. Rola jakości obsługi handlowej. ................................................. . ....... 9 1.3. Wskaźniki oceny jakości usług handlowych .................................. 12 Rozdział 2. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna .. . .............................. 20 2.1. Charakterystyka organizacyjna SPTK „Tomarovsky”, sklep „Artykuły gospodarstwa domowego” ..................................... ...................................................... ............................................. 20 2.2. Analiza finansowa - działalność gospodarcza SPTK "Tomarowski". 27 2.3. Ocena jakości usług handlowych SPTK "Tomarovsky" "Artykuły gospodarstwa domowego" ............................................. ............................ ...................... ............................................ 38 Rozdział 3. Sposoby w celu poprawy jakości usług handlowych SPTC „Tomarovsky” „Dom Gospodarstwa” .................................. ............................................. 44 3.1 . Działania na rzecz doskonalenia umiejętności i motywacji personelu przedsiębiorstwa ........................................... ..................................................... ....................................... 44 3.2. Środki techniczne i organizacyjne mające na celu poprawę jakości obsługi handlowej ............................................. ...................................................... ............. 48 Wniosek .................. ...................... ........................... ....................... ........................... 54 Wykaz wykorzystanej literatury .............................. .................................. ................ 58 Aplikacje

3 WPROWADZENIE Problem jakości obsługi handlowej cieszy się dużym zainteresowaniem sprzedających i kupujących. W końcu dobrobyt materialny ludzi wzrasta z dnia na dzień, a ich poziom kulturowy z pewnością rośnie. W takich warunkach nabywcy mają chęć na zakup potrzebnego towaru we właściwym dla niego czasie, w dogodnym miejscu, w pełnym asortymencie. Jeśli wszystkie wymagania normy zostaną spełnione, kupujący będzie wracał raz za razem. Nie bez znaczenia jest również przestrzeganie przez przedsiębiorstwo kultury obsługi handlowej – zespołu cech i uwarunkowań procesu obsługi handlowej, determinowanych profesjonalizmem i etyką obsługi. Trafność tematu oceny jakości usług handlowych polega na tym, że poziom jakości usług handlowych jest ważnym czynnikiem konkurencyjności przedsiębiorstwa handlowego w warunkach relacji rynkowych. Obecnie w warunkach konkurencji rynkowej dużą wagę przywiązuje się do usług handlowych, gdyż poziom jakości i kultury usług handlowych zależy od efektywnej działalności handlowej i popularności przedsiębiorstwa, której głównym wyznacznikiem jest wielkość zysku . Poprawa jakości obsługi handlowej przyczynia się do wzrostu liczby stałych klientów, w związku z czym następuje wzrost sprzedaży i rentowności funkcjonowania przedsiębiorstw detalicznych. W tym zakresie problematyka badania oceny jakości usług handlowych jest obecnie aktualna i ma znaczenie metodologiczne i praktyczne. Celem pracy kwalifikacyjnej końcowej jest ocena jakości usług handlowych dla przedsiębiorstwa handlu detalicznego i znalezienie sposobów na jej poprawę w celu zwiększenia wydajności pracy. W ramach tego celu głównymi zadaniami pracy są:

4 - studium teoretycznych podstaw oceny jakości usług handlowych; - badanie teoretycznych podstaw kultury usług komercyjnych; - badanie wskaźników jakości usług handlowych; - ocena jakości usług handlowych w przedsiębiorstwie; - opracować środki poprawy jakości usług handlowych. Przedmiotem opracowania jest wiejska spółdzielnia handlu konsumenckiego „Tomarovsky” sklep „Artykuły gospodarstwa domowego”. Przedmiotem opracowania jest poprawa oceny jakości usług handlowych. W badaniu wykorzystano następujące metody: analiza złożona; ekonomiczne i statystyczne; porównania i inne. Podstawą metodologiczną badania były materiały normatywne, Praca naukowa naukowcy krajowi i zagraniczni, literatura edukacyjna, a także materiały zajęcia praktyczne i roczne sprawozdania finansowe SPTK „Tomarowski” na lata 2013-2015. W pierwszym rozdziale pracy rozważane są teoretyczne podstawy oceny jakości usług handlowych w handlu detalicznym. Opisano pojęcie, istotę, usługi. W roli drugiego i wskaźników rozdziału oceny jakości uwzględnia się branżową charakterystykę organizacyjną i ekonomiczną przedsiębiorstwa SPTK „Tomarovsky”, sklep „Artykuły gospodarstwa domowego”, analizę kondycji finansowej i ocenę jakości w Sklepie prowadzone są usługi handlowe. W trzecim rozdziale opracowane zostały środki służące poprawie jakości usług handlowych w oparciu o wyniki badania. Praca przedstawiona jest na 59 arkuszach tekstu maszynowego, struktura zawiera wstęp, trzy rozdziały, zakończenie, spis piśmiennictwa i zastosowań.

5 Rozdział 1. Podstawy teoretyczne oceny jakości usług handlowych w handlu detalicznym 1.1. Pojęcie, istota i treść usług handlowych Obecnie, w warunkach silnej konkurencji na rynku dóbr konsumpcyjnych, prawidłowa organizacja usług handlowych ma ogromne znaczenie dla pomyślnego funkcjonowania każdej firmy handlowej. Obsługa handlowa – działalność sprzedawcy w bezpośredniej interakcji z kupującym, mająca na celu zaspokojenie potrzeb kupującego w procesie nabywania towarów i/lub usług. Proces obsługi handlowej - ciąg operacji zapewniających realizację usług handlowych w określonym rodzaju przedsiębiorstw handlowych. Jak RA Kondraszew: „obsługa handlowa to z jednej strony obsługa klienta, świadczenie usług bezpośrednio kierowanych od osoby do osoby; z drugiej strony jest to usługa o charakterze materialnym, która nie jest skierowana do osoby, ale do przemieszczania przedmiotów (towarów) i pośrednio wpływa na ludność jako konsumenci w ogóle i konkretnie dla każdej osoby. Obsługa handlowa dla kupujących wchodzących na parkiet rozpoczyna się uśmiechem sprzedającego, czystością i porządkiem, dużym asortymentem towarów w sklepie. Kupujący jest zadowolony, gdy powstaje dla niego piękny wygląd zewnętrzny i wnętrze, organizowane są dodatkowe usługi itp. Wszystko to nie powstaje nagle, ale w wyniku długiej i ciężkiej pracy. Według F. Kotlera obsługa handlowa to pojęcie kompleksowe, w skład którego wchodzą takie pojęcia, jak „jakość obsługi handlowej”, „kultura handlowa”, „kultura obsługi”, „poziom obsługi”, „koncepcje te opierają się na trosce o kupującego kto

6 powinien być w stanie zdobyć wszystko, co niezbędne w handlu, przy najmniejszym nakładzie czasu i jak największej wygodzie. Głównym kierunkiem rozwoju firmy handlowej w chwili obecnej iw przyszłości jest znacząca poprawa jakości obsługi klientów, co ma duże znaczenie społeczno-gospodarcze. Od strony społecznej, od strony obsługi konsumenta, działalność przedsiębiorstw handlowych postrzegana jest jako zaspokajanie potrzeb ludności w zakresie określonych dóbr konsumpcyjnych w zamian za ekwiwalentną kwotę. Pieniądze, oraz jako szczególne celowe działanie pracowników handlu w celu zorganizowania procesu kupna i sprzedaży w najbardziej dogodnych dla nabywcy warunkach, przyczyniając się do pełniejszego zaspokojenia specyficznych potrzeb nabywcy. W przypadku handlu na pierwszym miejscu są problemy ze znalezieniem skutecznych metod obsługi handlowej, poprawę trybu działania przedsiębiorstw handlowych, dalszą poprawę poziomu usług publicznych, skrócenie czasu poświęcanego na zakup towarów itp. Według E.V. Czy Romata może być „wysokim poziomem osiągniętym jedynie w wyniku ścisłej interakcji handlowej wszystkich ogniw handlowych, obniżającej koszty konsumpcji i zapewniającej ludności różnorodne usługi” . Jakość usług handlowych, jak zauważa M. Porter, jest całkowicie uzależniona „od osiągniętego poziomu produkcji dóbr konsumpcyjnych w kraju oraz dostępnych środków na jego zaspokojenie i wyraża się w ilości i jakości dóbr, warunków ich zakup, czas spędzony przez nabywców i jakość usług, kultura obsługi » .

8 Opisując „kulturę handlu” mówi się: „Kupujący musi dokonywać wszystkich zakupów w jak najkrótszym czasie”. Oczywistym jest, że organizacja komercyjnej obsługi klienta – „składnik kultury obsługi” – jest adekwatna do stanu zaplecza materialno-technicznego oraz stosowania postępowych form sprzedaży i metod obsługi (składniki nabywców „jakość „rób zakupy z usługą”). najmniej Możliwość spędzania czasu” (stanowiąca pojęcie „kultury handlu”) jest nierozerwalnie związana zarówno ze stanem zaplecza materialno-technicznego, stosowaniem form postępowych, jak iz organizacją obsługi klienta. Podstawowym warunkiem wysokiej kultury usług handlowych jest stała dostępność wszystkich towarów potrzebnych ludności. Wzrost dobrobytu materialnego ludzi i ich siły nabywczej powoduje konieczność poszerzania asortymentu i podnoszenia jakości towarów. Podział tych trzech pojęć dotyczy działalności niektórych przedsiębiorstw handlowych i jest typowy dla handlu w ogóle. Tak więc MI Bakanov rozważa jakość usług handlowych z punktu widzenia szybkości usług handlowych dla ludności, szerokości i stabilności asortymentu towarów, wprowadzenia progresywnych form sprzedaży towarów i kompletności zakupu. M. Porter zauważa, że ​​„w nowoczesne warunki jakość obsługi handlowej jest najważniejszą cechą handlu”. Na poziomie podmiotu gospodarczego wskazane jest zachowanie pewnych cech usług handlowych. Jakość usług handlowych dla ludności to pojęcie szerokie i pojemne. Obejmuje stopień zaspokojenia zapotrzebowania konsumentów na poszczególne towary, asortyment, zgodność z kompletnością zakupu asortymentu, kulturę minimum, szerokość handlu, rozwój

9 progresywnych form obsługi handlowej klienta, świadczenia usług dodatkowych, a także minimalnego czasu obsługi itp. Wielu naukowców badało i bada jakość usług handlowych, dlatego dla pełnego obrazu jakości usług handlowych należy zapoznać się z ich licznymi pracami w tym zakresie. Z powyższego wynika zatem, że jakość usług handlowych jest najważniejszą cechą przedsiębiorstwa handlowego, w zależności od poziomu zapewnianej jakości, poziomu organizacja handlowa. Dlatego przedsiębiorcy rozwijający swoje przedsiębiorstwo muszą wziąć pełną odpowiedzialność za studiowanie i tworzenie we własnym przedsiębiorstwie wysokiej jakości usługi handlowej, która w należyty sposób zadowoli konsumentów. 1.2. Rola jakości obsługi sprzedaży Jakość obsługi sprzedaży jest ważnym wyznacznikiem sukcesu przedsiębiorstwa i odgrywa ogromną rolę w jego rozwoju. W końcu główne wrażenie klientów na temat firmy kształtuje się właśnie na podstawie jakości świadczonych im usług. W ostatnim czasie zmieniło się również nastawienie przedsiębiorców do problemu poprawy jakości usług handlowych, którzy coraz częściej uznają ten wskaźnik za ważne narzędzie podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstw handlu detalicznego na rynku konsumenckim. Proces obsługi klienta ma ogromny wpływ na samopoczucie i zadowolenie klientów, potrzeby są zaspokajane w handlu. ponieważ 90% wszystkich

10 Każdy przedsiębiorca stara się nadążać za duchem czasu i nie pozostawać w tyle za innymi, ale wyprzedzać ich, aby jego przedsiębiorstwo było popularne i poszukiwane. Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta handlowego w sklepach jest jedną z najskuteczniejszych form uczestnictwa przedsiębiorstwa handlowego w konkurencji na rynku konsumenckim, kształtowania jego przewagi konkurencyjnej. Podniesienie poziomu obsługi handlowej wiąże się ze ścisłą dyscypliną, przejrzystością i wydajnością pracy, znajomością pracowników sklepu towarowego, ich cechami, umiejętnością przedstawiania informacji, udzielania porad (konsultacji) kupującemu, doskonałej znajomości różnych operacji związanych ze sprzedażą towarów, piękny wygląd zewnętrzny i wewnętrzny sklepu, schludny wygląd sprzedawcy, umiejętność zachowania się, bycia uprzejmym, przyjaznym, taktownym. Niezbędnym warunkiem podniesienia poziomu usług handlowych jest także przestrzeganie zasad handlu; ustanowienie stałej kontroli bezpieczeństwa pozycji magazynowych, organizacji pracy i dyscypliny pracy. Dlatego konieczne jest podnoszenie poziomu kultury handlowców, ich wiedzy zawodowej, uprzejmości i uprzejmości wobec klientów, umiejętności jasnego i taktownego wykonywania powierzonych funkcji, gdyż to wszystko odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu oceny jakość usług handlowych. Dlatego im wyższa jakość obsługi handlowej świadczonej przez przedsiębiorstwo, tym jest bardziej atrakcyjna dla nabywców i jest liderem wśród konkurentów. W ostatnich latach znacznie wzrosło zainteresowanie tym problemem zarówno ze strony państwowych organów regulacyjnych branży, jak i ze strony wielu ekonomistów akademickich, których zainteresowania naukowe dotyczą dziedziny zarządzania handlem.

14 opinii na jego temat, więc powinien spotkać się z zadbanymi pracownikami, uważnym i przyjaznym nastawieniem. 2) Ustalenie zapotrzebowania kupującego - sprzedający jest zobowiązany, nie czekając na pytanie kupującego, grzecznie zapytać, jakim towarem jest zainteresowany i co chciałby kupić. Sprzedawca po wyjaśnieniu intencji musi zaoferować kupującemu odpowiedni towar lub w przypadku braku właściwego zarekomendować produkt zastępczy. W sklepach samoobsługowych kupujący mają prawo wyboru towaru, ale sprzedawca może udzielić porady. 3) Konsultacje i prezentacja towaru - doradzając kupującemu, sprzedawca musi znać informacje o produkcie, jego właściwościach, umieć zademonstrować produkt w działaniu (na przykład towary złożone technicznie - telewizory i inny sprzęt), znać normy na zużycie towaru (np. zużycie tkaniny do szycia produktu), aktualne trendy i trendy w modzie, warunki przechowywania i eksploatacji towaru itp. W niektórych przypadkach sklepy przyciągają do konsultacji wysoko wykwalifikowanych specjalistów, dietetyków, projektantów mody i innych. Konsultacje powinny być wyczerpujące, a porady obiektywne. Nie powinno być narzucania towarów i sugestii. 4) Operacje techniczne wydania towaru - wybór pożądanego towaru, pomiar, ważenie, cięcie itp. Wykonanie takich operacji uzależnione jest od asortymentu towarów. Tak, przy sprzedaży produkty żywieniowe główną procedurą jest ważenie. Jest to typowe dla sprzedaży wielu takich towarów (luzem, płyny itp.) Przy sprzedaży tkanin, wstążek, przewodu elektrycznego najbardziej czasochłonną częścią jest mierzenie. W przypadku sprzedaży metodą samoobsługową wybrane towary umieszczane są w koszykach magazynowych i wraz z nimi wysyłane do węzła rozliczeniowego, gdzie płacą za zakupy. Tutaj również odbywa się pakowanie i dostawa zakupu.

19 jasność definicji pracowników, funkcje pełnione przez różne kategorie mechanizacji i automatyzacji warunków pracy, organizacja kontroli wewnętrznej nad działalnością pracowników zawodów masowych. Ocena dokonywana jest poprzez ankiety klientów, których częstotliwość jest uzależniona od rodzaju sklepu i celu ankiety. Wyniki ankiet konsumenckich są wykorzystywane wraz z innymi metodami oceny jakości obsługi. Tym samym wyniki zostaną wykorzystane do dalszego stymulowania sprzedaży w sklepie, zapewnienia klientom wysokiego poziomu obsługi sprzedaży, a także do poszukiwania rezerw mających na celu dalszy rozwój przedsiębiorstwa handlowego i zwiększenie konkurencyjności.

20 Rozdział 2. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna 2.1. Charakterystyka organizacyjna i ekonomiczna SPTK „Tomarovsky”, sklep „Artykuły gospodarstwa domowego” Wiejska spółdzielnia handlu konsumenckiego „Tomarovsky” obejmująca 32 organizacje została wybrana jako przedmiot badań w tej końcowej pracy kwalifikacyjnej. Wiejska spółdzielnia handlu konsumenckiego „Tomarovsky” - dobrowolne stowarzyszenie obywateli i (lub) osób prawnych (zwanych dalej akcjonariuszami), - oparte na członkostwie, realizowane przez łączenie swoich członków (akcjonariuszy) wkłady majątkowe na handel, zakupy, produkcję oraz inne działania w celu zaspokojenia materialnych i innych potrzeb swoich członków. Wiejskie społeczeństwo konsumenckie Tomarovsky w swojej działalności kieruje się kodeksem cywilnym Federacja Rosyjska, ustawa Federacji Rosyjskiej „O współpracy konsumenckiej (towarzystwa konsumenckie, ich związki) w Federacji Rosyjskiej”, z uwzględnieniem zmian i uzupełnień wprowadzonych przez ustawę federalną nr 54-FZ z dnia 28 kwietnia 2000 r. (zwaną dalej do ustawy Federacji Rosyjskiej „O współpracy konsumenckiej Federacji”) (inne stowarzyszenia konsumenckie, prawa ich związków rosyjskich) w Federacji, rosyjskie i inne regulacyjne akty prawne Federacji Rosyjskiej, niniejszą Kartę. Spółdzielnia Handlu Konsumenckiego „Tomarovsky” (zwana dalej firmą) jest osobą prawną będącą organizacją non-profit, która posiada niezależny bilans, rozliczenia i inne rachunki bankowe, pieczęć i inne dane. Obywatele i (lub) osoby prawne, którzy wnieśli i wnieśli wkłady oraz przyjęli do spółdzielni, są udziałowcami.

21 Pełna nazwa firmy: Wiejska spółdzielnia handlu konsumenckiego „Tomarovsky” Skrócona nazwa spółdzielni: SPTK „Tomarovsky” Adres siedziby: Federacja Rosyjska, obwód biełgorodski, rejon Jakowlewski, wieś Tomarówka, ul. Watutina 12. Głównym celem Spółdzielni jest zaspokojenie materialnych i innych potrzeb członków Spółdzielni, realizowane poprzez łączenie jej członków z udziałami majątkowymi. Aby osiągnąć ten cel, spółka prowadzi następujące rodzaje działalności (załącznik 2): - prowadzenie handlu hurtowego, hurtowego i detalicznego, detalicznego i komisowego; - działania zakupowe; - produkcja wyrobów technicznych i dóbr konsumpcyjnych; - transport towarów, pasażerów i bagażu; - usługi spedycyjne; - działalność budowlana; - wynajmowanie nieruchomości; - działalność rolnicza; - zagraniczna działalność gospodarcza. Lokalizacja firmy: Federacja Rosyjska, obwód Biełgorod, rejon Jakowlewski, osiedle Tomarówka, ul. Vatutina 12. SPTK „Tomarovsky” ma 32 organizacje w różnych obszarach działalności. Załącznik organizacyjny 3. Struktura Rozważmy SPTK bardziej szczegółowo „Strukturę Tomarowskiego reprezentują organy w zarządzie Spółdzielni. Struktura organów zarządzających i kontrolnych spółki: Zarządzanie Spółdzielnią sprawuje walne zgromadzenie Spółdzielni, rada Spółdzielni oraz

22 Zarząd Spółdzielni. Najwyższym organem Spółdzielni jest walne zgromadzenie Spółdzielni. W okresie pomiędzy walnymi zgromadzeniami Spółdzielni zarządzanie spółką sprawuje Rada Spółdzielni, która jest organem przedstawicielskim i działa w zakresie kompetencji przewidzianych w art. 19 ustawy Federacji Rosyjskiej „O współpracy konsumenckiej w Federacji Rosyjskiej” i niniejszej Karty (Załącznik 2). Kontrolę nad przestrzeganiem statutu Spółdzielni, jej działalnością finansowo-gospodarczą oraz tworzonymi przez nią organizacjami sprawuje komisja rewizyjna Spółdzielnia. Walne Zgromadzenie Akcjonariuszy jest utworzone i działa zgodnie z art. 16, 17, 18 ustawy Federacji Rosyjskiej „O współpracy konsumenckiej (towarzystwa konsumenckie, ich związki) w Federacji Rosyjskiej”. Rada spółdzielni jest organem społeczeństwa konsumenckiego i odpowiada przed jego walnym zgromadzeniem. Rada spółdzielni konsumenckiej w okresie między walnymi zgromadzeniami zarządza spółką i prowadzi jej sprawy w zakresie swoich kompetencji.Rada spółdzielni nie może przenosić swoich wyłącznych uprawnień na zarząd spółki. Rada nie ma prawa ingerować w bieżącą działalność Zarządu. Decyzję rady formalizuje uchwała podpisana przez przewodniczącego i członków rady. Przewodniczący i członkowie rady spółki wybierani są spośród znanych i aktywnych akcjonariuszy posiadających doświadczenie w pracy spółdzielczej (przewodniczący rady i członkowie rady wykonują swoje uprawnienia na zasadzie dobrowolności). Skład ilościowy rady spółki określa walne zgromadzenie. Ponad 50% członków zarządu spółki muszą stanowić akcjonariusze, którzy nie są pracownikami organizacji współpracy konsumenckiej. Tryb zwrotu wydatków związanych z pełnieniem funkcji przewodniczącego i członków rady określa walne zgromadzenie spółki. Prezes Zarządu

23 towarzystw, jest prezesem walne zgromadzenie towarzystwa, jest wybierany na urząd na okres pięciu lat i odwoływany ze stanowiska przez walne zgromadzenie towarzystwa konsumpcyjnego. Organem wykonawczym Spółdzielni jest Zarząd Spółdzielni, podlegający Radzie określa Spółdzielnia. rada społeczeństwa. Uprawnienia zarządu spółdzielni Prezesa zarządu, wiceprezesów zarządu oraz członków zarządu powołuje i odwołuje rada spółki. Mogą być odwołani z zastrzeżeniem przepisów prawa pracy i niniejszego statutu. Prezes Zarządu Spółdzielni, bez pełnomocnictwa, działa w imieniu spółki, wydaje polecenia i polecenia w zakresie swoich kompetencji, obowiązujące wszystkich pracowników spółki. Podziału obowiązków pomiędzy członków zarządu spółki dokonuje zarząd spółki. Zarząd jest spółdzielnią organizacyjną, socjalną i ponosi odpowiedzialność ekonomiczną i finansową za wyniki działalności spółki. W celu kontroli przestrzegania statutu, działalności organów Spółdzielni, weryfikacji sprawozdawczości i przeprowadzenia audytu walne zgromadzenie wybiera komisję rewizyjną. Członkami komisji rewizyjnej nie mogą być członkowie rady spółki ani członkowie zarządu spółki, a także małżonkowie, osoby bliskie członkom rady spółki i członkom zarządu spółki. W przypadku wykrycia istotnych naruszeń lub nadużyć w działalności spółki komisja rewizyjna spółki ma prawo żądać zwołania walnego zgromadzenia wspólników społeczeństwa konsumenckiego (załącznik 2). Aby ocenić jakość usług handlowych, rozważ sklep SPTK „Tomarovsky” „Artykuły gospodarstwa domowego”. Sklep znajduje się w regionie Biełgorod, rejon Jakowlewski, osiedle Tomarówka, ul. Komsomolskaja, położona w centrum wsi.

24 Sklep czynny jest od 10:00 do 19:00 bez przerwy, w weekendy sklep czynny: w sobotę od 10:00 do 18:00, a w niedzielę od 10:00 do 16:00. konsumentów. Sklep znajduje się w pobliżu przystanku transport publiczny i posiada parking przylegający do sklepu. Głównym strumieniem kupujących są osoby o różnym poziomie dochodów. Lokalizacja sklepu jest dobrze dobrana, co zapewnia większe zyski. Ale jednocześnie prowadzi do konkurencji z innymi sklepami. Głównymi konkurentami sklepu są sklep Dom i Sad oraz sklep BelTom. Ponieważ sklep zajmuje pozycję zbliżoną do konkurencji, konieczne jest podjęcie próby zróżnicowania jego oferty ze względu na różnorodność towaru, jego atrakcyjną cenę i różnice jakościowe. Sklep "Artykuły Gospodarstwa Domowego" SPTK "Tomarowski" oferuje swoim klientom duży wybór wysokiej jakości towarów do kuchni, domu, ogrodu i ogrodu, a także chemii gospodarczej i innych towarów w niskich cenach, co czyni go konkurencyjnym według wyniki ankiety w Załączniku 4. Porównanie „Dobry Gospodarstwa Domowego » SPTK Tomarovsky z głównymi konkurentami pod względem kluczowych wskaźników zostało przedstawione w Tabeli 2.1 na podstawie wyników ankiety (Załącznik 4). W badaniu wzięło udział 8 niezależnych kupców, którzy odpowiedzieli na zadane pytania. Na podstawie wyników ankiety wśród klientów uzyskano następujące wyniki. Wygoda lokalizacji SPTK "Tomarovsky" "Artykuły gospodarstwa domowego" 8 na 8 respondentów oceniło pozytywnie. W kwestii asortymentu niestety nie wszystkie wypadły pozytywnie, 7 na 8,8 kupujących pozytywnie oceniło dostępność cen. 8 osób zna sklep. Poziom przygotowania sprzedawców i udzielania informacji pozytywnie oceniło 7 na 8.

25 Usługa została pozytywnie oceniona przez 7 na 8 respondentów. Wszyscy respondenci pozytywnie ocenili stosunek personelu do zwiedzających. Tabela 2.1 Kryteria konkurencyjności organizacji handlowych Żądania konsumentów Wygoda lokalizacji Szeroki asortyment Przystępne ceny Sława sklepu Kompletność dostarczenia niezbędnych informacji o produkcie Poziom obsługi Przychylne nastawienie do odwiedzających ze strony obsługi Razem SPTK » 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 ich konkurentów. Z tego wynika, że ​​liderem jest „Chozowary” SPTK „Tomarowski”, ale istnieją wskaźniki, w których nadal pozostaje w tyle za konkurentem „Dom i ogród”. Aby osiągnąć wyższość we wszystkich wskaźnikach, konieczne jest wyeliminowanie niedociągnięć – dostarczenie klientom pełniejszej informacji o produkcie, podniesienie poziomu obsługi oraz poszerzenie asortymentu. Aby zorientować się w pracy SPTK „Dobro gospodarstwa domowego” „Tomarovsky”, należy wziąć pod uwagę strukturę organizacyjną zarządzania przedstawioną w formie diagramu (ryc. 2.1). Sklep AGD ma liniową strukturę zarządzania. Jedna osoba zarządza całym zestawem instrukcji, a podwładni wykonują polecenie tylko jednego lidera. Dyrektor sklepu podlega kierownikom trzech działów: księgowej, administratorowi i kierownikowi działu ekonomicznego, a wykonawcy z kolei im podlegają.

26 Struktura organizacyjna sklepu "Hoztovary" Dyrektor Księgowy Kierownik działu ekonomicznego Administrator Sprzedawcy Kasjerzy Załadowcy Pakowacze Magazynier Kierowca Sprzątacz Zdj. 2.1. „Struktura organizacyjna sklepu” Artykuły gospodarstwa domowego „” Rozważmy szczegółowo główne funkcje każdego ogniwa kierowniczego struktury organizacyjnej: Dyrektor organizacji ma następujące uprawnienia: - organizacja i kontrola, a także zarządzanie personelem, rozwiązywanie kwestie windykacji; - właściwe zarządzanie dokumentacja sklepu; - negocjacje z dostawcami; - analiza koordynacji sprzedaży; -opracowanie środków służących poprawie jakości usług handlowych. Do obowiązków administratora należy: - organizacja i zarządzanie efektywną pracą personelu sklepu; - wykonywanie, w razie potrzeby, obowiązków każdego pracownika sklepu; - nadzorowanie pracy całego personelu sklepu; - pozostawienie budżetu sklepu; - zapewnienie ustalonego trybu działania sklepu;

27 - kontrola działania komercyjnego sprzętu i oprogramowania oraz rozwiązywanie problemów. Księgowy odpowiada za: - sprawozdawczość; - trzymać analiza ekonomiczna działalności gospodarczej i finansowej. Pełni następujące funkcje: odbiór i kontrolę pierwotnej dokumentacji dla odpowiednich obszarów księgowości oraz przygotowuje je do przeliczenia; - nalicza i przekazuje wpłaty do budżetu państwa, wynagrodzenie pracownicy i pracownicy, podatki i inne płatności i płatności; - przygotowywanie raportów księgowych. Kierownik działu ekonomicznego odpowiada za: - dostawę niezbędnego sprzętu; - dostarczanie detergentów; - zapewnienie bezpieczeństwa mienia, jego naprawa; - monitorowanie stanu obiektu, lokalu, wyposażenia, jego terminowej naprawy. - Zapewnienie realizacji środków przeciwpożarowych; - Organizacja pracy magazynu i prowadzenie inwentaryzacji. 2.2. Analiza działalności finansowo-gospodarczej SPTK „Tomarowski” W warunkach rynku finansowego stanu relacji przedsiębiorstwa ważną rolę w podnoszeniu odgrywa analiza efektywności ekonomicznej działań, w zarządzaniu i umacnianiu kondycji finansowej. Wynika to z faktu, że same przedsiębiorstwa są odpowiedzialne za:

28 wyników swojej działalności handlowej na rzecz akcjonariuszy, pracowników, wierzycieli. Ta sekcja Praca dyplomowa rozpoczyna się od analizy kluczowych wskaźników efektywności działalności komercyjnej SPTK Tomarovsky, przedstawionych w tabeli 2.2. Obliczenia dokonywane są na podstawie sprawozdań finansowych SPTK „Tomarovsky” 2013-2015. (Załącznik 5-13). Tabela 2.2 Główne wskaźniki efektywności działalności komercyjnej SPTK Tomarovsky w latach 2013-2015 Lata Wskaźniki 1. Dochód brutto, tys. rubli. 2. Obroty handlu detalicznego, tys. rubli. 3. Dochód brutto w % obrotu, % 4. Koszty dystrybucji, tys. rubli. 5. Poziom kosztów dystrybucji, % 6. Zysk ze sprzedaży, tys. rubli. Odchylenie Absol. Powiązane 2014 z dnia 2015 z dnia 2014k 2015 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91,8 91,7 295069 270144 24925 - 21406 91,5 92,1 431,4 430,1 431,2 - 1,3 1,1 99,7 100,2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102,3 90,2 18,6 20,8 20,4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Analizując przedstawione dane można zauważyć, że w 2015 roku nastąpił spadek dochód brutto o 5184 tys. rubli, jest to spowodowane spadkiem obrotów handlu detalicznego o 21406 tys. rubli. Spadek kosztów dystrybucji w 2015 roku o 5509 tys. rubli wynika z intensyfikacji kosztów. Zysk ze sprzedaży w roku sprawozdawczym 2015 wzrósł o 4,9% dzięki obniżeniu kosztów dystrybucji. Analiza działalności finansowo-gospodarczej przedsiębiorstwa jest bardzo często w swej postaci analizą wskaźników, tj. charakterystyka przedsiębiorstwa. Rozważmy analizę głównych wskaźników działalności finansowej i gospodarczej SPTK „Tomarovsky”, przedstawionych w tabeli 2.3.

29 Tabela 2.3 Kluczowe wskaźniki działalności finansowej i gospodarczej SPTK Tomarovsky za lata 2013-2015 Lata № p/o 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Wskaźniki Wpływy ze sprzedaży produktów (robót, usług), tys. rubli. Średnia liczba pracowników, os. Średni roczny koszt środków trwałych, tys. rubli Średnia roczna wartość należności, tys. rubli Średnia roczna wartość zobowiązań, tys. rubli Koszt produktów (robót, usług), tys. rubli Zysk ze sprzedaży produktów, tysiąc rubli Zysk netto, tysiąc rubli Wydajność pracy, tysiące rubli Produktywność kapitału, pocierać. Intensywność kapitału, rub. Poziom rentowności,% Rentowność sprzedaży,% Odchylenie Względne Bezwzględne (+,-) (%) 2014 2015. 2015 2014 do od do 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -2490625 -2145 195 180 133 -15 -47 92,3 73,9 60290,5 63834 64242,5 3543,5 408,5 105,9 100,6 2227,5 4329,5 5533,5 2102 1204 194,4 127,8 42366 0,5 36652 32856,5 -5714,5 -3795,8 86,5 89,6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91,5 92,2 13459 6619 6944 -6840 69 325 127,6 1513,2 1500.8 1870,2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,26 -0,7 0,04 -0,3 0,02 85,7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 2,4 0,5 1,5 -1 ,9 1 20,8 300 bezwzględne odchylenie przychodów ze sprzedaży w 2015 r. w stosunku do 2014 r. wyniosło 21 406 tys. rubli, czyli nieco mniej niż w 2014/2013 r. Spadek przychodów w roku sprawozdawczym 2015 wynika z faktu, że nastąpił spadek kosztów o 7,8%. Tempo wzrostu wydajności pracy w roku sprawozdawczym 2015 wyniosło

30 24,6%. Liczba pracowników spada z roku na rok, ale dzięki rozwojowi kadr rośnie wydajność pracy. Średni roczny koszt środków trwałych w 2015 roku wzrósł o 408,5 tys. rubli. RUB Wzrost średniorocznej wartości należności wynosi 27,8%, co jest istotnie niższym wskaźnikiem w stosunku do roku 2014/2013, gdzie tempo wzrostu wynosi 94,4%. Średnia roczna wartość zobowiązań w 2015 roku spadła o 10,4%. Koszt produkcji w 2015 roku wyniósł 191121 tysięcy rubli. rub., 7,8% niższa niż w 2014/2013. Zysk netto wzrósł o 2464 tys. rubli. rubli, tempo wzrostu w 2015 roku wyniosło 176,6%, czyli ponad 2 razy więcej niż w 2014/2013. W 2015 roku rentowność aktywów spadła o 7,2%. Tempo wzrostu kapitałochłonności w roku sprawozdawczym wyniosło 8,3%. Zwrot ze sprzedaży wykazuje pozytywny trend wzrostowy, dynamika wzrostu wyniosła 200%, co wskazuje na efektywną Polityka cenowa organizacja i sukces w ogóle. W wyniku analizy głównych wskaźników działalności finansowo-gospodarczej SPTK Tomarovsky można stwierdzić, że zyski ze sprzedaży produktów, wydajność pracy oraz rentowność sprzedaży w roku sprawozdawczym 2015 charakteryzowały się dodatnią dynamiką, wskazane pozytywne trendy przełożyły się na otrzymanie i wzrost zysku netto spółki. W tabeli 2.4 rozważ oszacowanie stabilność finansowa przedsiębiorstwo SPTK "Tomarowski". Tym samym z wyliczenia współczynnika niezależności finansowej wynika, że ​​współczynnik ten mieści się w normalnym przedziale równym 0,4 w roku sprawozdawczym 2015, co wskazuje, że firma posiada więcej środków własnych niż środków pożyczonych i jest stabilna finansowo, działalność firmy jest stabilny. Wskaźnik stabilności finansowej w 2015 roku jest powyżej normy i wynosi 0,7, co wskazuje, że spółka jest stabilna finansowo i ma zdolność do samodzielnego regulowania swoich zobowiązań w długim okresie. Współczynnik

31 finansowanie w 2015 roku przekracza normę równą 0,8, wskazuje na niezależność przedsiębiorstwa od źródeł zewnętrznych, majątek przedsiębiorstwa kształtowany jest kosztem kapitału własnego. Współczynnik zależności finansowej w całym okresie 2013-2015 wykazuje tendencję spadkową, co oznacza, że ​​z roku na rok przedsiębiorstwo będzie mogło w większym stopniu finansować się z własnych źródeł środków. W 2015 r. współczynnik manewrowości równy 0,03 jest poniżej zalecanej wartości, w związku z tym zajmuje niestabilną pozycję stabilności finansowej i kapitał obrotowy formularze za pomocą pożyczonych środków. Wskaźnik dźwigni finansowej w analizowanym okresie 2013-2015 mieści się w normalnym przedziale, co wskazuje na zdolność spółki do pełnego terminowego wywiązywania się z zobowiązań finansowych. Tabela 2.4 Ocena stabilności finansowej SPTK Tomarovsky na lata 2013-2015 Lp. 1 2 3 4 5 6 7 Wskaźniki Wskaźnik niezależności finansowej (autonomii) Wskaźnik stabilności finansowej Wskaźnik finansowania Wskaźnik obciążenia finansowego Wskaźnik sprawności Wskaźnik majątku trwałego Wskaźnik dźwigni finansowej Wartość standardowa Lata 2013 2014 2015 Odchylenie (+;-) 2014 od 2015 od 2013 2013 ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,4 ​​0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,2 0,3 2,9 2,4 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1,6 1,5 1,4 - 0,1 - 0,2 1,9 1,4 1,2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Analiza stabilności finansowej przedsiębiorstwa pozwala więc na wyciągnięcie następujących wniosków. W roku sprawozdawczym 2015 nastąpiła poprawa stabilności finansowej przedsiębiorstwa w zakresie niektórych wskaźników, ze względu na wzrost poziomu zysku. Większość środków firmy koncentruje się w aktywach obrotowych, co zwiększa jej mobilność. Firma posiada więcej środków własnych niż kredytów. Tabela 2.5 ocenia działalność gospodarczą przedsiębiorstwa. Działalność gospodarcza jest złożoną i dynamiczną cechą działalności przedsiębiorczej i efektywnego gospodarowania zasobami. Pozwala ocenić wyniki działalność zawodowa menedżerów, pokazuje cały wachlarz działań mających na celu promocję przedsiębiorstwa. Z analizy działalności gospodarczej SPTK Tomarovsky wynika, że ​​w 2015 r. wskaźnik całkowitego obrotu kapitałowego wyniósł 2,5 obrotu, o 0,2 obrotu mniej niż w roku poprzednim, co wskazuje na spadek intensywności wskaźnika obrotu wykorzystania środków w roku sprawozdawczym 2015 przedsiębiorstwa. zmniejszył się nieznacznie w porównaniu do roku poprzedniego o 0,1 i wyniósł 7,1, spadek wskazuje na niewystarczająco efektywne wykorzystanie majątku obrotowego. Stopa zwrotu wartości niematerialnych w obrocie wzrosła w 2015 roku, odchylenie bezwzględne wynosi 198,2 co wskazuje na efektywne wykorzystanie wartości niematerialnych. W 2015 r. nastąpił spadek wskaźnika rentowności kapitału własnego o 1, co oznacza, że ​​na każdy rubel zainwestowanych środków własnych przypada 5,2 rubla. przychody ze sprzedaży. W 2015 roku nastąpił spadek wskaźnika rotacji gotówki i wyniósł on 72 dni, co w odchyleniu bezwzględnym jest o 18 dni krótsze niż w roku poprzednim. Zapadalność należności w 2015 roku wzrosła o 0,06 obrotu. Bezwzględne odchylenie zadłużenia, wskaźnik wzrósł o 0,2 obrotu obrotów, rozrachunki z dostawcami wzrost wskaźnika

Obrót 33 rozrachunków z dostawcami prowadzi do najszybszego wzajemnego rozliczenia ze wszystkimi dostawcami. Tabela 2.5 Ocena działalności SPTK „Tomarovsky” 2013-2015 Lata Wskaźniki Wskaźnik rotacji kapitału całkowitego w obrocie Wskaźnik rotacji kapitału obrotowego w obrocie Wskaźnik zwrotu wartości niematerialnych w obrocie Produktywność kapitału, rub. Wskaźnik rentowności kapitału własnego Wskaźnik rotacji środków pieniężnych w dniach Obrót środków trwałych (zapasów) w dniach Obrót środków pieniężnych w obrocie Wskaźnik rotacji środków pieniężnych w przeliczeniu w obrocie Zapadalność należności w obrocie Wskaźnik rotacji zobowiązań w obrocie Wskaźnik rotacji należności w obrocie, w dniach Odchylenie bezwzględne, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,1 1671,8 1715,2 1913,4 43,4 198,2 4,9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,6 6,2 5,2 - 1,4 -1 72 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0,06 7 7,4 7,6 0,4 0,2 52 49 48 -3 -1 Na ​​podstawie wyników analizy przedsiębiorstwa SPTK Tomarovsky, można stwierdzić, że niektóre aspekty jego działalności gospodarczej wymagają rewizji. Rentowność przedsiębiorstwa kompleksowo odzwierciedla stopień efektywności wykorzystania zasobów materialnych, robocizny i pieniężnej oraz innych zasobów.

34 Wskaźnik rentowności liczony jest jako stosunek zysku do tworzących go aktywów lub przepływów. Ogólnym wskaźnikiem efektywności ekonomicznej produkcji jest wskaźnik opłacalności. Wskaźniki rentowności są ważnymi cechami przedsiębiorstw, dlatego bardzo ważne jest, aby środowisko czynnikowe powstawania zysku uwzględniało dynamikę wskaźników rentowności organizacji (tabela 2.6). Ogólna rentowność określa wydajność ekonomiczna funkcjonowanie przedsiębiorstwa jako całości. Ogólny wskaźnik rentowności wzrósł w porównaniu do 2014 roku. Wzrost wyniósł 15,2% w 2015 roku, co świadczy o sprawnym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa i wzroście jego rentowności. Tempo wzrostu rentowności produktów spadło o 5,5%, co wskazuje na nieefektywne wykorzystanie środków w procesie produkcyjnym. Rentowność sprzedaży wskazuje, jaka część zysku zawiera się w każdym zarobionym rublu. Warto zwrócić uwagę na tempo wzrostu od 2015 do 2014 roku - 200%. Oznacza to, że przychody rosną szybciej niż koszty. Generalnie rok 2015 charakteryzuje się wzrostem wszystkich wskaźników w stosunku do roku poprzedniego, który był najmniej opłacalny dla organizacji (tabela 2.6). Pomimo tego, że odchylenie bezwzględne przyjmuje przeciętnie niewielką wartość, nadal wskazuje na dobrze zorganizowaną politykę zarządzania przedsiębiorstwem ze strony kierownictwa i wykazuje pozytywny trend w przyszłości. Obliczone wartości rentowności pokazują dobry wynik, a środki zainwestowane w obrót są uzasadnione, dlatego można zauważyć, że działalność przedsiębiorstwa jest efektywna.

35 Tabela 2.6 Dynamika wskaźników rentowności SPTK Tomarovsky w latach 2013-2015 Odchylenie bezwzględne, +/- Lata Wskaźniki Rentowność całkowita Rentowność produktów Rentowność sprzedaży Rentowność netto Zwrot z aktywów Zwrot z kapitału Zwrot z kapitału stałego Tempo wzrostu, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5,1 - 9,2 1,6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1, 9 1 20,8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,5 20,6 278,6 16,7 3,1 7,7 - 13,6 - 4,6 18,6 248,4 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 , to analiza płynności bilansu, którą definiuje się jako stopień pokrycia zobowiązań organizacji jej aktywami, którego okres przekształcenia w pieniądz odpowiada zapadalności zobowiązań. Płynność charakteryzuje nie tylko aktualny stan rozliczeń, ale także perspektywa. Zgodnie z tą tabelą, aby określić płynność bilansu, należy porównać wyniki dla każdej grupy wskaźników dla aktywów i pasywów: aktywa absolutnie płynne (A1); aktywa rynkowe (A2); aktywa wolnorotujące (A3); aktywa trudne do sprzedania (A4); najpilniejsze zobowiązania (P1); zobowiązania krótkoterminowe (P2); zobowiązania długoterminowe (P3); trwałe (trwałe) zobowiązania (P4). Aby waga została uznana za absolutnie płynną, między tymi wskaźnikami muszą być zachowane następujące stosunki: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. Spełnienie pierwszych trzech warunków prowadzi automatycznie do spełnienia warunku: A4 ≤ П4. Rozważ płynność przedsiębiorstwa wiejskiej spółdzielni handlu konsumenckiego „Tomarovsky” w tabeli 2.7. Tabela 2.7 Analiza płynności bilansu SPTK Tomarovsky za lata 2013-2015 Odchylenie bezwzględne, +/- Lata Wskaźniki Aktywa absolutnie płynne (A1) Aktywa szybkorotujące (A2) Aktywa wolno sprzedające się (A3) Aktywa twardej sprzedaży (A4) Zobowiązania najpilniejsze ( P1) Zobowiązania krótkoterminowe (P2) Zobowiązania długoterminowe (P3) Zobowiązania trwałe (stabilne) (P4) Tempo wzrostu, % 2013 2014 od 2014 2015 2013 Aktywa (tys. rubli) 2015 od 2014 2014 do 2013 2015 do 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91,9 60,6 2639 6020 5047 3381 - 973 228,1 83,8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76,5 105,2 62123 65868 62877 3745 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85,6 94,3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 tabela 2.8.

37 Tabela 2.8 Wskaźniki przedsiębiorstwa SPTK „Tomarovsky” 2013-2015 Nierówność A1< П1 А2 >P2 A3 > P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Zatem niespełnienie się nierówności A1>P1 oznacza, że ​​firma jest niewypłacalna na moment bilansowy. Przedsiębiorstwo nie posiada wystarczających środków na pokrycie najpilniejszych zobowiązań i najbardziej płynnych aktywów na lata 2013-2015. Nierówność A2 > P2 jest zaspokojona, zatem aktywa szybko zbywalne przewyższają zobowiązania krótkoterminowe, a organizacja może być w przyszłości wypłacalna, biorąc pod uwagę terminowe rozliczenia z wierzycielami, pozyskiwanie środków ze sprzedaży produktów na kredyt na lata 2013-2015. Nierówność A3 > P3 jest możliwa, w przyszłości, przy terminowym otrzymywaniu gotówki ze sprzedaży i płatności, organizacja może być wypłacalna przez okres równy średniemu czasowi trwania jednego obrotu kapitału obrotowego po dacie bilansowej za rok 2013– 2014. Niespełnienie pierwszej nierówności wskazuje, że płynność salda w mniejszym lub większym stopniu odbiega od płynności bezwzględnej. Należy jednak zauważyć, że bieżąca analiza płynności bilansu jest przybliżona, wypłacalność przy bardziej szczegółowej pomocy finansowej to współczynnik analizy bieżącej płynności. Obecny współczynnik w 2013 r. wynosił 1,02, w 2014 r. 1,03, a w 2015 r. 1,1.W całym analizowanym okresie od 2013 do 2015 r. współczynnik ten ma tendencję do wzrostu i mieści się w zalecanej normie, co najmniej od 1 do 2, a więc

38 przedsiębiorstwo dysponuje wystarczającymi środkami własnymi, które może wykorzystać na spłatę zobowiązań krótkoterminowych w ciągu roku. Stąd analiza kondycji finansowej przedsiębiorstwa za lata 2013-2015. wykazali, że to przedsiębiorstwo jest niewystarczająco stabilne kondycja finansowa i niepłynny bilans. 2.3. Ocena jakości usług handlowych SPTK „Tomarowski” „Dom” W sklepie SPTK „Tomarowski” „Dom” stosowany jest następujący sposób sprzedaży towarów – obsługa przez ladę. Proces sprzedaży w tym przypadku obejmuje: - spotkanie z kupującym i określenie jego zamiaru; - oferta i ekspozycja towarów; - Pomoc w doborze towaru i doradztwo; - oferowanie powiązanych i nowych produktów; - Transakcje rozliczeniowe i wydawanie zakupów. Spotkanie z kupującym i określenie jego zamiaru. Ta operacja jest początkowym etapem procesu sprzedaży towarów. Jego zadaniem jest rozpoznanie intencji nabywców w odniesieniu do jakości, ceny i innych cech produktu. Oferowanie i eksponowanie produktów jest istotną częścią procesu obsługi klienta. Właściwa organizacja ekspozycja towarów jest możliwa tylko na podstawie przemyślanego schematu umieszczania towarów, z wykorzystaniem nowoczesnych metod ich ekspozycji. Pokazując, sprzedawca precyzuje potrzeby kupujących, zwraca uwagę na cechy poszczególnych produktów, ujawnia walory estetyczne i jakość produktów. Pomoc w wyborze i porady. Doradztwo wzmacnia kulturę handlu. Konsultacje podczas ekspozycji i selekcji towarów obejmują:

41 - opracowywanie nowych produktów o podwyższonej jakości; - tworzenie przewag konkurencyjnych organizacji; - zaspokojenie potrzeb szerokiego grona konsumentów. Nowość asortymentu charakteryzuje współczynnik nowości, który jest definiowany jako stosunek liczby nowości na liście ogólnej prezentowanej (H) do rzeczywistej szerokości asortymentu (Wd). Zatem współczynnik nowości obliczany jest według wzoru: Kн = (Н: Шд), (2.1) gdzie Kн – współczynnik nowości; H - liczba nowych modeli wiertarek elektrycznych, które trafiły do ​​​​sprzedaży przez określony czas; Shd - rzeczywista szerokość zakresu. Wskaźnik ten jest koniecznie obliczany na określony czas i pokazuje liczbę nowych produktów, które trafiły do ​​​​sprzedaży do działu w wybranym okresie. Przeprowadzając wywiad ze sprzedawcą badanego sklepu „Artykuły Gospodarstwa Domowego” ustalono, że w ciągu ostatnich 2 tygodni pojawiło się 12 nowych produktów. Obliczmy współczynnik nowości (Załącznik 14): Kn = (12:90) = 0,13 Współczynnik nowości dla sklepu wyniósł 0,13. Wynik ten wskazuje na stopniowe odnawianie asortymentu. Sklep AGD przykłada dużą wagę do unowocześniania własnego asortymentu, oferując nowe produkty w umiarkowanej ilości, minimalizując ryzyko poniesienia strat ze względu na niski popyt na prezentowane nowe produkty.W celu określenia współczynnika stabilności zastosowano metodę ankietową. Przeprowadzono wywiad ze sprzedawcą sklepu „Artykuły gospodarstwa domowego”. W rezultacie okazało się, że 58 różnych produktów sklepu AGD jest stale poszukiwanych.

42 Współczynnik stateczności oblicza się według wzoru: Ku = (U: Shd), (2.2) gdzie Ku jest współczynnikiem stateczności; Y (wskaźnik zrównoważonego rozwoju) - liczba towarów, na które istnieje stały popyt wśród konsumentów; Shd - rzeczywista szerokość zakresu. Rzeczywista szerokość 90 produktów, zgodnie z listą asortymentową (Załącznik 5). Teraz obliczmy ten wskaźnik dla badanej firmy: Ku = (58:90)=0,64 Otrzymana wartość wskazuje, że 64% wszystkich prezentowanych towarów cieszy się stałym popytem wśród kupujących. Poza głównymi produktami, które cieszą się stałym popytem wśród konsumentów, Sklep AGD wprowadza do struktury asortymentowej nowe produkty, tworzące racjonalny asortyment, który pozwala nie tylko na osiągnięcie zysku, ale również na pełne zaspokojenie potrzeb konsumentów różne grupy społeczne. Analiza jakości usług handlowych została przeprowadzona w sklepie SPTK „Tomarowski” „Dom Gospodarstwa” przy pomocy samych nabywców, przeprowadzono ankietę mającą na celu określenie nie tylko ogólnego wrażenia z usługi, ale również ocenę jej jakości. jego składniki. Szczególnie interesujące są ankiety osób, które właśnie odwiedziły sklep, ponieważ w tym przypadku otrzymujemy dość dokładne odpowiedzi na szereg pytań. Wynika to z faktu, że kupujący w momencie wizyty i wyjścia ze sklepu kształtuje pewien stosunek do tego, jak został obsłużony. Możliwe jest nie tylko określenie jakości usługi, ale także dokładniejsze ustalenie przyczyn umotywowanej reakcji kupującego na poziom i jakość obsługi. Sklep przeprowadził ankietę wśród klientów w celu oceny jakości obsługi handlowej. Przeprowadzono wywiady z 10 osobami. Kwestionariusz został przedstawiony w załączniku 1.

44 Rozdział 3. Sposoby poprawy jakości usług handlowych SPTK „Tomarowski” „Artykuły gospodarstwa domowego” 3.1. Działania na rzecz podnoszenia kwalifikacji i zachęty personelu Obecnie wzrosło zainteresowanie personelem w przedsiębiorstwie, co do zasady, leży ono w kwalifikacjach i profesjonalizmie pracownika, w jego wyszkoleniu i chęci rozwoju do pracy, a więc w większa elastyczność przedsiębiorstwa, na jego adaptację do zmieniających się warunków zewnętrznych. Osobiste potrzeby i pragnienia pracownika są mniej interesujące dla kierownictwa przedsiębiorstwa i nie zawsze są brane pod uwagę. Potrzeby ludzkie są jedyną siłą napędową w organizacji, która nie tylko prowadzi do działania, ale także uruchamia procesy myślowe pracownika. Kierownik musi stworzyć warunki i mechanizmy organizacyjne, aby wykonywanie pracy prowadziło do zaspokojenia i rozwoju potrzeb pracownika. W SPTK "Tomarovsky" "Dom Gospodarstwa Domowego" zaleca się prowadzenie następujących działań w celu doskonalenia umiejętności personelu i stymulowania pracy. Obsługa handlowa powinna być na wyższym poziomie, bo. to jakość obsługi i kwalifikacje sprzedawców mogą wpłynąć na decyzję o zakupie, a jeśli będzie gorsza niż w sklepach konkurencyjnych, to sklep AGD może stracić rzeczywistych klientów. W związku z tym proponuje się wprowadzenie projektu rozporządzenia w sprawie dodatków dla konsultantów. wysokie umiejętności zawodowe sprzedawców -

45 Dodatki do wynagrodzenia za wysokie profesjonalna doskonałość są ustanawiane i wypłacane konsultantom handlowym, którzy przepracowali w tym zawodzie co najmniej rok i mają maksymalny poziom stawki taryfowej. Premie naliczane są za faktycznie przepracowane godziny jako procent wynagrodzenia zasadniczego. Istnieją trzy rodzaje zasiłków w wysokości 5%, 10%, 15%. Dla pierwszego rodzaju zasiłków w wysokości 5% służą następujące wskaźniki: - realizacja założonych zadań z wynikiem nie niższym niż średni poziom przy wysokiej jakości wykonywaniu pracy; - Minimum 1 rok doświadczenia w tym zawodzie, umiejętność podejmowania samodzielnych decyzji; - dobra praca bez uwag. Dla drugiego rodzaju zasiłków w wysokości 10% służą następujące wskaźniki: - realizacja założonych zadań z wydajnością powyżej przeciętnego poziomu przy wysokiej jakości wykonania pracy; - co najmniej 3-letnie doświadczenie zawodowe, które pozwala na dokładne i terminowe wykonywanie wszystkich poleceń; - gotowość na nieoczekiwane rozwiązania i nowe postawy, szybki rozwój nowych zagadnień i metod, aktywna współpraca z innymi pracownikami oraz mentoring w zatrudnieniu; - stałe wykonywanie kilku czynności kwalifikacyjnych według księgi (prac) przewidzianych dla danego zawodu. Za trzeci etap zasiłków w wysokości 15% służą następujące wskaźniki: - wysoka jakość obsługi klienta i aktywność w doskonaleniu organizacji procesu pracy w zespole, realizacja założonych zadań z najwyższą wydajnością przy wysoka jakość pracy;

46 - staż pracy minimum 5 lat, posiadanie zróżnicowanego doświadczenia, dogłębna znajomość zagadnień szczególnych nie tylko w swojej pracy, ale również w dziedzinach pokrewnych, umiejętność szybkiego i samodzielnego podejmowania świadomych decyzji we wszystkich koniecznych sprawach, kreowanie jasny porządek w pracy; - Posiadanie wysokiego poczucia odpowiedzialności, aktywny udział w poszukiwaniu i wdrażaniu nowych postępowych rozwiązań w zakresie organizacji pracy i produkcji, doskonalenia procesów technologicznych; - być przykładem powściągliwości emocjonalnej i poprawności, mentoringu, tworzenia pełnej wymienności w zespole. Przestrzeganie wszystkich powyższych wymagań musi być kontrolowane przez kierownika sklepu, ewentualnie za pomocą operacji „tajemniczego klienta”. Kosztem wdrożenia tego działania będą: koszt wypłaty premii za wysokie kwalifikacje zawodowe, realizowanych w ramach limitu płacowego. Ponadto każdy pracownik jest zobowiązany do odbycia szkolenia w ramach programu „Skuteczne techniki sprzedaży”, którego koszt to 1500 rubli na każdego pracownika. Tak więc, jeśli weźmiemy pod uwagę, że teraz w sklepie pracuje 6 sprzedawców, to na przeszkolenie 6 pracowników potrzeba będzie 9000 rubli. Wydatki na premie, biorąc pod uwagę liczbę sprzedawców, mają wynieść 3000 rubli miesięcznie. Łącznie koszt imprezy wyniesie 12 000 rubli (tabela 3.1). Tabela 3.1 Koszty realizacji wydarzenia na temat premii za wysokie umiejętności zawodowe sprzedawców - konsultantów Nazwa kosztów Szkolenie w zakresie skutecznych technik sprzedaży Koszty premii Razem Kwota rub. 9000 3000 12000

47 Za naruszenie dyscyplina pracy lub w związku z pogorszeniem wydajności, a także przy przejściu do innej pracy, premia za wysokie umiejętności zawodowe zostaje anulowana. Przy takim pobudzeniu poprzez zwiększenie liczby pracowników, sprzedaży, bezpośrednio poprawia się jakość obsługi klienta, co prowadzi do wzrostu liczby zadowolonych klientów, którzy przyjdą do tego sklepu na zakupy następnym razem. Ten czynnik ma znaczenie w kształtowaniu własnego wizerunku sklepu. Jako społeczne metody aktywizacji pracowników możemy zaproponować następujące wydarzenia: gratulacje dla pracowników z okazji świąt i prezentów urodzinowych, wejście do Rady Honorowej, wydawanie listów z podziękowaniami i listów honorowych od szefa. Ochrona socjalna personelu - troska o zdrowie i wypoczynek ludzi, warunki mieszkaniowe i racjonalne żywienie; programy motywacyjne dla najlepszych pracowników (nagrody, dyplomy, upominki, bony); opracowanie zaleceń dla kierownictwa firmy w zakresie poprawy warunków pracy i życia personelu, poprawy klimatu psychologicznego zespołu. W celu doskonalenia umiejętności personelu zaleca się wprowadzenie systemu szkolenia personelu SPTK Tomarovsky. Niezbędne jest przeszkolenie personelu, przekazanie informacji istotnych na teraźniejszość, przekazanie wiedzy z zakresu psychologii kupującego oraz prawidłowego prowadzenia rozmowy. Prowadzić seminaria w celu analizy problemów pojawiających się w trakcie pracy. Okresowa certyfikacja personelu - opracowanie metod obiektywnej jakościowej i ilościowej oceny pracy każdego specjalisty, określającej poziom jego kwalifikacji. Przetasowania kadrowe - przenoszenie pracowników na inne stanowiska, rozwój struktury powinien opierać się na wynikach certyfikacji (awans, degradacja, przeniesienie, zwolnienie).

49 kupujących. Wychodząc naprzeciw zapotrzebowaniu konsumentów na rzadkie towary w sklepie można wprowadzić usługę polegającą na przyjmowaniu zamówień przedpremierowych na towary, które nie są dostępne lub chwilowo niedostępne, tj. kupujący może złożyć zamówienie telefonicznie lub bezpośrednio w sklepie na towar, którego potrzebuje we właściwym dla niego czasie. Jest to bardzo wygodne dla kupujących, ponieważ. towary kupowane są w odpowiednim asortymencie i ilości. Usługa ta ma na celu przybliżenie klienta jak najbliżej produktu i sklepu, a także zapewnienie, że jego zapotrzebowanie jest zawsze zaspokojone. W celu stworzenia bardziej komfortowych warunków dla klientów w przyszłości planowane jest zastosowanie progresywnej metody sprzedaży w sklepie AGD tj. samoobsługa, ponieważ powierzchnia parkietu umożliwia wprowadzenie metody samoobsługowej, wszystko niezbędny sprzęt dostępne w sklepie. Korzyści Ta metoda duża liczba, począwszy od skrócenia czasu poświęconego na zakup, skończywszy na zapewnieniu szerokiego asortymentu, w wyniku wzrostu obrotów. Wśród sposobów na poprawę jakości usług handlowych można wyróżnić współpracę z dostawcami, ponieważ im szerszy i bardziej zróżnicowany asortyment oraz im atrakcyjniejsza jego cena, tym więcej klientów odwiedzi sklep. W tym celu firma musi przeprowadzić analizę dostawców, podczas której zostaną zidentyfikowane wady i zalety każdego z nich. Niezbędne jest również jak najczęstsze monitorowanie popytu kupujących na różne produkty różnych marek. Jeśli sklep sprzedaje towary z wąskiego kręgu dostawców, niektórzy kupujący pozostaną niezadowoleni z zakupów, a więc z usług handlowych. Aby uniknąć takich sytuacji, Sklep AGD musi poszerzyć swoją bazę dostawców, zawierać umowy dostaw z producentami tej samej grupy produktów, co poszerzy asortyment i zaspokoi potrzeby klientów.

50 Warto zwrócić uwagę na cenę oferowaną przez dostawcę, często produkt przechodzi dość mocno podnosi jego koszt. wielu pośredników, co jest naturalne Rozważmy dynamikę wzrostu cen towarów w zależności od udziału pośredników w tabeli 3.2. Tabela 3.2 Dynamika wzrostu cen towarów w sklepie „Artykuły gospodarstwa domowego” Nazwa towaru Lampa Oczyszczacz powietrza Kocioł grzewczy Piła łańcuchowa Cena fabryczna (za sztukę) 930 rubli. 3100 rubli. Cena pośrednia Cena sprzedaży 1460 rub. 4100 rubli. Marża handlowa, w % 20 15 1752 rub. 4715 rub. Cena sprzedaży bez pośredników 1116 rubli. 3565 rub. 14700 rubli 17800 rubli 15 20470 rub. 15435 rub. 6200 rubli 8400 rubli 15 9330 rub. 7130 rubli Z danych w tabeli widać, że cena bez udziału pośredników jest znacznie niższa, w związku z tym popyt zacznie rosnąć, co skutkuje dużym wolumenem sprzedaży, co oznacza, że ​​zysk organizacji będzie rósł, a klient popyt będzie bardziej zaspokojony, wzrośnie efektywność usług handlowych. Część zysków uzyskanych z tego wydarzenia może zostać wykorzystana na poprawę jakości usług handlowych. O skuteczności usług dodatkowych. świadczenie usług W Sklepie AGD świadczone są usługi dodatkowe, jednak w celu usprawnienia obsługi handlowej konieczna jest dalsza rozbudowa usług dodatkowych, aby przyciągnąć potencjalnych klientów i zwiększyć lojalność obecnych. Usługa usług dodatkowych może obejmować bezpłatne pakowanie towaru w markowe opakowania sklepu, wydawanie produkty pamiątkowe za zakup określonej kwoty, udzielaj rabatów na produkty tygodnia, wystawiaj kupony rabatowe na przyszłe zakupy.

52 Ze strony przedsiębiorstwa możliwość płatności bezgotówkowych usuwa również szereg problemów i daje pewne korzyści. Przede wszystkim to skrócenie czasu rozliczeń z klientami, poszerzenie bazy klientów, aktywna część populacji przeszła już na system płatności bezgotówkowych, stając się posiadaczami kart bankowych. Ponadto optymalizuje czas pracy pracowników firmy, ogranicza niepotrzebne wydatki na pracę z gotówką (przechowywanie, przeliczanie), eliminuje problem poboru gotówki, eliminuje przypadki oszustw z podrobionymi banknotami. Dodatkowo udowodniono, że klient płacąc kartą bankową jest skłonny wydać więcej, co nie może nie mieć pozytywnego wpływu na zwiększenie przepływu gotówki w przedsiębiorstwie. Spośród zalet niematerialnych można zauważyć: wykorzystanie nowoczesnych technologii obliczeniowych ma pozytywny wpływ na wizerunek przedsiębiorstwa. A to ważne w obliczu rosnącej konkurencji. Aby to zrobić, musisz zawrzeć umowę z bankiem, zainstalować odpowiedni sprzęt (terminal POS). Wszystkie te dodatkowe usługi wpłyną na poprawę jakości sprzętu komercyjnego do codziennej obsługi klienta. Z pomocą specjalnego klienta generowane są elektroniczne raporty i wysyłane do centrum przetwarzania, a bank dokonuje zwrotu środków na rachunek bieżący przedsiębiorstwa w wysokości kwoty operacji wykonanych na terminalu. Jednocześnie do płatności akceptowane są karty Visa i MasterCard. Korzyść banku polega na tym, że zachowuje pewną prowizję za udostępnienie terminala POS i jego usługi. Mimo że przedsiębiorca jest zmuszony płacić bankowi określony procent, instalacja terminali POS jest niezwykle opłacalną opcją obsługi klienta dla każdego rodzaju działalności. Wielkość sprzedaży może wzrosnąć o 30% przy zakupie tego produktu

53 automatyzacja handlu. Dodatkowo zwiększy się segment klientów wypłacalnych o wysokich dochodach, którzy wolą płacić nie gotówką, ale kartą. Zastąpienie gotówki płatnością bezgotówkową pozwala zminimalizować straty, ponieważ ryzyko przyjęcia podrobionych banknotów lub popełnienia błędów przy liczeniu pieniędzy przez kasjera jest znacznie zmniejszone. Ponieważ sprzęt jest dostarczany przez bank, prowizja banku jest wliczona w koszty (wliczone jest utrzymanie rachunku bieżącego i usługi centrum przetwarzania) - od 0,1 do 0,7% w zależności od obrotów, sam system płatności, na przykład wiza - 2%. Istnieją dwa rodzaje prowizji, które mają obowiązek płacić sprzedawcy towarów i usług (zgodnie z umową przejmującą przedsiębiorcy nie mają prawa do oznaczania towarów do płatności bezgotówkowych). Jeśli kupujący płaci kartą banku, który zainstalował terminal POS, opłata wynosi 0,5-1,5%. Jeśli płaci kartą wydaną przez inną instytucję kredytową, sprzedawca przelewa 1,5-3,5% do banku, natomiast 1,2% trafia do międzynarodowego systemu płatności jako prowizja. Tym samym wprowadzenie tych działań zwiększy efektywność działalności SPTK Tomarovsky AGD, w pierwszym roku działania te powinny oznaczać nie tylko wzrost lojalności stałych klientów, pozytywny trend kluczowych wskaźników ekonomicznych oraz stabilna pozycja konkurencyjna na rynku.

54 Zakończenie Przedmiotem badań ostatecznej pracy kwalifikacyjnej jest sklep SPTK „Tomarowski” „Artykuły gospodarstwa domowego”. Każde przedsiębiorstwo handlowe dąży do zajęcia czołowej pozycji wśród konkurencji i bycia pierwszym dla swoich klientów, zaspokajając ich zapotrzebowanie i potrzeby. Aby to zrobić, trzeba włożyć ogromny wysiłek, ponieważ obecnie rynek handlu jest bardzo szeroki, panuje ostra konkurencja i każdy stara się czymś zaskoczyć, a konsument obserwując poprawę zaczyna zwiększać swoje wymagania za pracę przedsiębiorstwa. W wyniku analizy działalności finansowo-gospodarczej SPTK Tomarovsky ujawniono, że w roku sprawozdawczym 2015 nastąpił spadek dochodów brutto o 5184 tys. rubli, co było spowodowane spadkiem obrotów handlu detalicznego o 21406 tys. rubli. Nastąpił również spadek kosztów dystrybucji w 2015 roku o 5509 tys. rubli, jest to spowodowane intensyfikacją kosztów. Zysk ze sprzedaży w roku sprawozdawczym 2015 wzrósł o 4,9% dzięki obniżeniu kosztów dystrybucji. W wyniku analizy głównych wskaźników działalności finansowo-gospodarczej SPTK Tomarovsky można stwierdzić, że zysk ze sprzedaży produktów, wydajność pracy i rentowność sprzedaży w roku sprawozdawczym 2015 wykazywały pozytywny trend, wskazane pozytywne trendy zapewniły otrzymanie i wzrost zysku netto spółki. W trakcie oceny stabilności finansowej SPTK „Tomarovsky” na lata 2013-2015. okazało się, że w zasadzie wszystkie wskaźniki mieszczą się w zakresie wartości zalecanej. W roku sprawozdawczym 2015 nastąpiła poprawa stabilności finansowej przedsiębiorstwa w zakresie niektórych wskaźników, ze względu na wzrost poziomu zysku. Większość środków firmy koncentruje się w aktywach obrotowych, co zwiększa jej mobilność. Więc

Zatem analiza stabilności finansowej przedsiębiorstwa pozwala stwierdzić, że przedsiębiorstwo posiada więcej środków własnych niż pożyczonych. Analiza działalności gospodarczej SPTK Tomarovsky wykazała, że ​​w 2015 roku łączny wskaźnik rotacji kapitału wyniósł 2,5 obrotu, o 0,2 obrotu mniej niż w roku poprzednim, co wskazuje na spadek intensywności wskaźnika rotacji wykorzystania środków w zasobach sprawozdawczych 2015 roku przedsiębiorstwa. rok zmniejszył się nieznacznie w stosunku do roku poprzedniego o 0,1 i wyniósł 7,1, spadek wskazuje na niewystarczająco efektywne wykorzystanie majątku obrotowego. Na podstawie wyników analizy przedsiębiorstwa SPTK „Tomarovsky” można stwierdzić, że konieczne jest zrewidowanie niektórych aspektów jego działalności gospodarczej. Obliczone wartości rentowności pokazują dobry wynik, co oznacza, że ​​środki zainwestowane w obrót są uzasadnione, dlatego można zauważyć, że działalność przedsiębiorstwa jest efektywna. Po przeanalizowaniu jakości usług handlowych dla sklepu „Artykuły Gospodarstwa Domowego”, który jest częścią SPTC „Tomarovsky”, możemy śmiało stwierdzić, że sklep zapewnia zadowalający poziom jakości usług handlowych, a dzięki proponowanym, będzie w stanie wynieść jakość usług handlowych na nowy poziom i zwiększyć swoją przewagę na rynku artykułów gospodarstwa domowego. Analiza wykazała takie niedociągnięcia, jak niewystarczająco wysoki poziom wyszkolenia personelu. Aby wyeliminować ten mankament, opracowano zalecenia dotyczące doskonalenia umiejętności personelu. Proponuje się rozpoczęcie szkolenia pracowników w ramach programu „Skuteczne Techniki Sprzedaży”, dzięki któremu pracownicy poszerzą swoją wiedzę i nabędą umiejętności posługiwania się tą techniką, co dodatkowo zwiększy efektywność sprzedaży i zapewni wysoką wiedzę o jakości handlu usługi. Zaleca się również stymulowanie pracowników moralnie i

56 nagrody. Nawet tak pozornie nieistotne wprowadzenia jak prezenty urodzinowe, dyplomy honorowe dadzą pracownikom impuls do podnoszenia jakości pracy, co pozytywnie wpłynie na jakość obsługi handlowej. Proponuje się wprowadzenie środki techniczne, co przełoży się na wzrost poziomu jakości usług handlowych. W sklepie AGD rekomendowane jest jak najczęstsze prowadzenie badań w zakresie popytu konsumenckiego w celu zaspokojenia potrzeb klientów oraz oczekiwanego poziomu jakości obsługi zakupów. Odgrywa to ważną rolę dla firmy, dzięki czemu sklep sprawdzi się jako firma dbająca o swoich klientów i starająca się spełnić wszystkie wymagania, których żądają klienci. I tak warto kupować przechowalnie bagażu dla wygody klientów, bo o wiele wygodniej jest być w sklepie „łatwo” niż z ciężkimi torbami w rękach, to z pewnością podniesie poziom obsługi handlowej. Integralną częścią podnoszenia jakości obsługi jest asortyment towarów i ustalanie cen, aby kupujący był zadowolony ze sklepu, konieczne jest ustalenie niższych cen towarów. Niż konkurenci, ale nie kosztem jakości. W tym celu została opracowana rekomendacja do analizy dostawców, którzy wykorzystują w swojej pracy jak najmniejszą liczbę pośredników, ponieważ każdy pośrednik podwyższa cenę, co niekorzystnie wpływa na cenę w sklepie. Jeśli sklep współpracuje z producentami towarów, to odpowiednio cena towaru będzie kilkukrotnie niższa i dla przedsiębiorstwa będzie plusem, że dodatek może zostać zwiększony, co da pozytywny efekt ekonomiczny, z którego środki może być ukierunkowany na rozwój i poprawę jakości obsługi handlowej. Sklep musi zainstalować nowe technologie w kwestiach obliczeniowych, w tym celu musisz zainstalować terminal, który skróci czas

57 wydanych na zakup, co pozytywnie wpłynie na jakość obsługi zakupów. Podsumowując powyższe, możemy stwierdzić, że jeśli Sklep AGD wdroży proponowane działania, poziom jakości obsługi zacznie rosnąć, firma zajmie silną pozycję i zapewni wysoki poziom jakości obsługi handlowej, która przyciągnie nowych klienci.

58 Wykaz wykorzystanej literatury 1. prawo federalne z dnia 17 lutego 1999 r. Nr 2300-1-FZ „O ochronie konsumentów” (zmieniony 24 lipca 2015 r.). 2. Ustawa federalna z dnia 19 czerwca 1992 r. Nr 54-FZ „W sprawie współpracy konsumenckiej (towarzystwa konsumenckie, ich związki) w Federacji Rosyjskiej” (zmieniony 28 kwietnia 2000 r.). 3. Abramova L.P. Kultura handlowa [Tekst]: instruktaż/ L.P. Abramowa. - M. : Ekonomia, 2014. - 183 s. 4. Avanesov Yu.A. Organizacja handlu [Tekst]: podręcznik / V.G. Awanesov, - M. : INFRA-M, 2014. - 214 s. 5. Averchenko N.N. Jakość obsługi handlowej [Tekst]: podręcznik / N.N. Awerczenko. - M. : Ekonomia, 2013. - 172 s. 6. Andreeva OD Technologia biznesowa [Tekst]: podręcznik / I. A. Lipsits. - M. : NITs INFRA-M, 2014. - 214 s. 7. Artemenko V.G. Analiza sprawozdawczość finansowa[Tekst]: przewodnik do nauki / V.G. Artemenko. - M. : Omega-L, 2013. - 278 s. 8. Bagieva G.L. Marketing [Tekst]: podręcznik / G.L. Bagiewa. - M. : Ekonomia, 2014. - 614 s. 9. Bakanov M.I. Analiza działalności gospodarczej w [Tekst]: przewodnik po studiach / M.I. Bakanow. - M. : Ekonomia, 2013. - 163 s. 10. Budyrev V.G. Podstawy jakości handlu [Tekst] przewodnik po studiach / V.G. Budyrev. - M. : KnoRus, 2014. - 237 s. 11. Burmistrov V.G. Organizacja handlu produktami nieżywnościowymi [Tekst]: podręcznik / V.G. Burmistrow. - M. : Tamdem, 2014. - 120 s. 12. Butov K.N. Planowanie finansowe[Tekst]: przewodnik do nauki / K.N. Butow. - M. : UNITI-DANA, 2013. - 319 s.

59 13. Vinogradova S.N. Organizacja i technologia handlu [Tekst]: podręcznik / S.N. Winogradow. - M. : Ekonomia, 2015. - 357 s. 14. Volkova O.I. Ekonomia przedsiębiorstwa [Tekst]: przewodnik po studiach / O.I. Wołkow. - M. : Phoenix, 2012. - 179 pkt. 15. Geradin B.I. Nowoczesny marketing[Tekst]: przewodnik do nauki / B.I. Geralin. - M. : Forum, 2013. - 386 s. 16. Grebniew A.I. Poprawa zarządzania handlem [Tekst]: przewodnik po studiach / A.I. Grebniewa. - M. : Ekonomia, 2014. - 267 s. 17. Grekhovodova M.N. Ekonomia przedsiębiorstwa handlowego [Tekst]: przewodnik po studiach / M.N. Grechowodow. – M. : Tandem, 2015. – 248 s. 18. Guz R.Z. Towaroznawstwo [Tekst]: podręcznik / R.Z. Gęś. - M. : NITs INFRAM, 2013. - 104 s. 19. Gukova ON Organizacja i planowanie działań w zakresie obsługi [Tekst]: przewodnik po studiach / O.N. Gukow. - M. : Forum, 2012. - 241 s. 20. Dashkov L.P. Handel i technologia handlowa [Tekst]: podręcznik do nauki / L.P. Daszkow. - M. : Ekonomia, 2012. - 190 s. 21. Wiedza dla biznesu. -[ Zasób elektroniczny] - Tryb dostępu: http:// http://www.kpilib.ru/759 22. Kabushkin N.I. Zarządzanie procesami pracy [Tekst]: podręcznik / N.I. Kabuszkina. - M. : Phoenix, 2012. - 215 pkt. 23. Jakość usług. - [Zasób elektroniczny] - Tryb dostępu: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. Jakość usług handlowych. - [Zasób elektroniczny] - Tryb dostępu: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Knysh M. I. Etyka w handlu [Tekst]: podręcznik do nauki / M. I. Knysh. - M. : Phoenix, 2014. - 260 pkt. 26. Kondraszow R.A. Poprawa organizacji handlu [Tekst]: podręcznik / R.A. Kondraszow. - M. : NITs INFRA-M, 2013. - 216 s.

60 27. Lebedeva S. N. Ekonomia przedsiębiorstwa handlowego [Tekst]: podręcznik / S. N. Lebedeva. - M. : Nowa wiedza, 2013. - 240 pkt. 28. Lomakin O.E. Kultura handlowa [Tekst]: podręcznik / O.E. Lomakina. - Petersburg. : Wydawnictwo Karo, 2012. - 284 s. 29. Marikova N. D. Biznes w handlu [Tekst]: podręcznik / N. D. Marikova. – M.: Prospekt, 2012. – 203 s. 30. Mitina LA Kultura w przedsiębiorstwie [Tekst]: podręcznik / L.A. Mitin. - M. : Ekonomia, 2013. - 212 s. 31. Noskov N.A. Handel / N.A. Noskov // Handel. - 2015. - nr 3. - P. 19. 32. Orlova P. I. Organizacja sprzedaży [Tekst]: podręcznik / P. I. Orlova. Wyd. 4, poprawione. M. : Nowa wiedza, 2015. - 295 s. 33. Płatonow R.I. Organizacja handlu [Tekst]: podręcznik / R.I. Płatonow. - M. : Daszkow i K, 2013. - 287 s. 34. Międzynarodowy konkurs Porter M. [Tekst]: podręcznik / M. Porter. - M. : Szkoła Wyższa, 2015r. - 142 s. 35. Prykin F. V. Problemy jakości usług [Tekst]: podręcznik / F. V. Prykin. - M. : Omega - L, 2011. - 177 pkt. 36. Romata E.V. Jakość obsługi handlowej [Tekst]: podręcznik / E.V. Romat. - M. : FORUM: INFRA - M, 2011. - 304 s. 37. Savitskaya B.V. Analiza działalności gospodarczej [Tekst]: podręcznik / BV Savitskaya. - M. : Nowa wiedza, 2013. - 210 pkt. 38. Siniajewa I.V. Działalność komercyjna [Tekst]: przewodnik naukowy / I.V. Siniajew. - M. : Yurayt, 2014. - 192 pkt. 39. Skoworodko A.A. Prawa i obowiązki kupującego [Tekst]: podręcznik / A. A. Skovorodko. - M. : INFRA-M, 2013. - 114 s. 40. Smernykh A.G. Interesy konsumentów [Tekst]: podręcznik / A.G. Śmiertelnicy. - M. : Binom, 2014. - 76 s. 41. Tarasewicz W.M. Handel detaliczny [Tekst]: podręcznik / V.M. Tarasiewicz. - M. : Ekonomia, 2015. - 290 s.

61 42. Prądy VD Przedsiębiorca [Tekst]: podręcznik / Prądy VD. - M. : LIBROKOM, 2013. - 248 s. 43. Handel. - [Zasób elektroniczny] - Tryb dostępu: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Utkin E.A. Relacje biznesowe z kupującym [Tekst]: podręcznik do nauki / E.A. Utkin. – M. : Tandem-M, 2014 – 95 s. 45. Uvarov V.F. Zjawiska i procesy społeczno-gospodarcze / V.F. Uvarov // Ekonomia. - 2015r. - nr 4. - S. 16-24. 46. ​​​​Fedchenko A.N. Stymulacja pracowników [Tekst]: podręcznik / A.N. Fedczenko. - M. : Ekonomia, 2015. - 357 s. 47. Czeczewicyna A.N. Ekonomia przedsiębiorstwa [Tekst]: podręcznik do nauki / A.N. Czeczewicyn. - M. : Ekonomia, 2015. - 216 s. 48. Szczur D.L. Handel detaliczny [Tekst]: podręcznik do nauki / D.L. Schur. - M. : Biznes i Usługi, 2015. - 107 s. 49. Szczuchin I.N. Programy dla personelu [Tekst]: podręcznik do nauki / I.N. Szczuchin. - M. : Ekonomia, 2014 r. - 269 s. 50. Yurchenkov A.S. Kultura handlowa [Tekst]: podręcznik / A.S. Jurczenkow. - M. : Omega - L, 2015. - 324 pkt.

Kupujący usługi handlu wysokiej jakości

Kultura obsługi jest Kultura organizacyjna ukierunkowane na obsługę klientów w oparciu o rozwój pewne zasady, procedury, praktyczne umiejętności i zdolności. Dla kupujących wchodzących na parkiet jej wpływ zaczyna się od uśmiechu sprzedawcy, od czystości i porządku, od obfitości towarów w sklepie. Kupujący jest zadowolony, gdy powstaje dla niego piękny wygląd zewnętrzny i wnętrze, organizowane są dodatkowe usługi itp. Wszystko to nie powstaje nagle, ale w wyniku długiej i ciężkiej pracy. 10, s. 154

Kultura obsługi jest podyktowana polityką firmy, wspieraną przez system motywacyjny personelu oraz szereg innych środków. Współczesne rozumienie kultury obsługi w wąskim znaczeniu, jako zbiór zasad uprzejmości, wrażliwości, kompetencji, dostępności personelu dla klientów, poziomu umiejętności pracowników, komfortu, estetyki świadczenia usług itp. (etyka zachowania), jednak pojęcie to należy rozpatrywać znacznie szerzej we wszystkich jego stanach i przejawach wszystkich jego elementów.

Kultura - od łac. uprawa, edukacja, przetwórstwo. Powszechnie przyjmuje się, że kultura jest podzielona na materialną i duchową, dlatego kultura obejmuje połączenie dóbr i wartości materialnych i duchowych oraz sposobów ich tworzenia i wykorzystywania. 8, s. 86

Kultura usług jest integralną częścią kultury ogólnej społeczeństwa i należy ją traktować jako pewien poziom rozwoju procesu obsługi handlu, który wyraża się w aspektach psychologicznych, etycznych, estetycznych, organizacyjnych, technicznych i innych. Jest produkowany przez każdą firmę. Przejawem wysokiej kultury obsługi jest zachowanie personelu, który wyraźnie wie, jak postępować w każdej sytuacji oraz czego oczekują od niego kupcy i kierownictwo.

Kultura obsługi handlowej zawarta jest w szerszym i bardziej złożonym pojęciu „obsługa handlowa” i jest ściśle związana z takimi pojęciami jak „jakość obsługi handlowej”, „kultura handlowa”, „poziom obsługi”. Koncepcje te opierają się na trosce o kupującego, który powinien w jak najkrótszym czasie i przy największej wygodzie zdobyć wszystko, co niezbędne w handlu. jedenaście . s.134

Jakość usług handlowych jest całkowicie uzależniona od poziomu produkcji dóbr konsumpcyjnych w kraju oraz dostępnych środków na jego zaspokojenie i wyraża się w ilości i jakości towarów, warunkach ich zakupu, czasie spędzonym przez kupujących oraz jakość usług i kulturę obsługi. Kultura obsługi handlowej determinowana jest stopniem rozwoju postępowych form i metod sprzedaży, jakością warunków stwarzanych nabywcom, jakością zarządzania obsługą handlową, umiejętnie prezentowaną reklamą i informacją, profesjonalizmem personelu, realizacją obowiązki sprzedawców, kulturę komunikacji i organizację badania popytu. 8, s. 102-103

Podstawowym warunkiem wysokiej kultury usług handlowych jest stała dostępność wszystkich towarów potrzebnych ludności. Wzrost dobrobytu materialnego ludzi i ich siły nabywczej powoduje konieczność poszerzania asortymentu i podnoszenia jakości towarów.

Wsparcie regulacyjne dla jakości usług handlowych

Powszechnie akceptowanym dokumentem potwierdzającym jakość usług handlowych jest certyfikat. Certyfikat potwierdza, że ​​produkt jest zgodny z określoną normą jakości lub innym dokumentem normatywno-technicznym.

Ustawa Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” reguluje stosunki w dziedzinie ochrony konsumentów, ustanawia prawa i obowiązki producenta w zakresie ustalania okresu użytkowania, trwałości towarów, a także gwarancji termin dla towarów (Załącznik 1).

Dokumenty regulacyjne to dokumenty zawierające reguły, ogólne zasady i cechy, które są istotne dla określonych rodzajów działalności lub ich wyników i są dostępne dla szerokiego grona użytkowników. Przede wszystkim w dokumentach tych znajdują się tzw. normy.

System zapewnienia jakości obsługi handlowej oparty jest na standaryzacji. Obowiązkowe wymagania do jakości są zawarte w standardy państwowe Federacja Rosyjska -- normy dotyczące produktów i usług.

Przydatny efekt działalność usługowa przedsiębiorstwa handlu detalicznego osiąga się poprzez swoistą kombinację towarów i usług,

Crossroads, marzec 2005. s. 3.

zlizować użytkownik końcowy. Znaczące różnice między towarami i usługami wynikają z ich charakteru. Jeżeli główna część kosztu towarów, w zależności od ich jakości, jest odkładana na produkcję, oddzielona od konsumpcji, to jakość i koszt usług handlowych kształtują się w relacji między sprzedającym a kupującym w procesie obsługi, tj. podczas jednoczesnej produkcji, wymiany i konsumpcji usług. Stwarza to warunki do aktywnego zarządzania jakością usług świadczonych przez przedsiębiorstwo handlowe, w tym regulowania i dopracowywania jego komponentów materiałowych, technicznych i funkcjonalnych. Możliwości wpływu handlu na jakość towarów w sferze obrotu towarowego ograniczają się w większości do biernych operacji magazynowania, sortowania, pakowania itp.

Poprawa jakości obsługi handlowej wiąże się z szeregiem czynników logistycznych, w tym z wielkością przedsiębiorstwa detalicznego pod względem przestrzeń handlowa, wielkość obrotów handlu detalicznego, liczba personelu, wyposażenie w sprzęt, maszyny itp. Efekt skali przejawia się pojawieniem się przesłanek do zorganizowania dodatkowej obsługi klienta, mechanizacji i automatyzacji pracy pracowników zatrudnionych zarówno na na parkiecie oraz w działalności pomocniczej.

Funkcjonalny składnik jakości usług pozwala ocenić profesjonalizm obsługi, ich relacje z klientami, w szczególności uprzejmość, uważność, uprzejmość itp. Za elementy funkcjonalne zestawu usług uważa się:

• charakter kontaktów serwisowych (może być bezpośredni na parkiecie lub pośredni w postaci „sklepu na kanapie”; regularny, epizodyczny lub losowy; z wysoce lub nieprzewidywalnym skutkiem);
• komfort środowiska obsługi (oświetlenie, hałas, zapachy, warunki temperaturowe itp.);
• ocena subiektywnych odczuć kupującego (prestiż, bezpieczeństwo, konieczność czekania itp.).

Zestaw usług może zawierać różne proporcje elementów materiałowych, technicznych i funkcjonalnych jakości w zależności od metod sprzedaży (samoobsługa, zbudowana na minimalnej komunikacji z pracownikami parkietu, przy sprzedaży pakowanych produktów spożywczych i odwrotnie, sprzedaż szerokiej gamy odzieży, obuwia, dzianin z aktywnym udziałem sprzedawców), specjalizacja produktowa przedsiębiorstwa detalicznego (np. salony samochodowe, sklepy z kompleksowym sprzętem AGD, duży udział elementów materialnych), rodzaj przedsiębiorstwa (supermarket i każdy inny duży sklep obejmuje sprzęt telewizyjny do śledzenia hali, komputery do śledzenia ruchu towarów podłączone do kas fiskalnych itp.).

Pod względem jakości i ilości świadczonych usług przedsiębiorstwa handlu detalicznego znacznie różnią się między sobą. Jednak określona usługa, w skład której wchodzi pewien zestaw usług, zawsze tworzy wyjątkową atmosferę, przyciągając klientów i tym samym przyczyniając się do wzrostu obrotów i dochodów. Wybierając sklep, w którym kupujący zamierza dokonać zakupu, bierze pod uwagę nie tylko asortyment, jakość, ceny towarów, ale także poziom obsługi handlowej. Nowoczesne sklepy do promocji sprzedaży zapewniają klientom darmowe aplikacje lub prezent na zakupiony produkt, korzyści i rabaty przy zakupie kolejnych egzemplarzy, sprzedają więcej produktów w tej samej cenie, stosują opakowania wielofunkcyjne, rozdają przepisy kulinarne w momencie zakupu, demonstrują ubrania i buty na wybiegowych modelach itp.

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Rola przedsiębiorstw handlowych w poprawie obsługi handlowej ludności. Charakterystyka sklepu Shamsa, jego procesy handlowe i technologiczne, planowanie parkietu, działania reklamowe i sposoby na poprawę jakości obsługi klienta.

streszczenie, dodane 25.11.2009


Istota i cele usług handlowych, ocena ich jakości. Metodyka oceny poziomu obsługi handlowej w organizacji handlu detalicznego. Główne kierunki usprawnienia procesu obsługi handlowej w LLC „Metro Cash and Carry”, CH 12.

praca dyplomowa, dodana 08.03.2012


Istota obsługa hotelowa i podejścia do określania jego jakości. Analiza jakości usług hotelarskich RUE „Hotel „Mińsk”. Główne sposoby realizacji modelu wzrostu konkurencyjności opartego na zarządzaniu jakością usług hotelarskich.

praca dyplomowa, dodana 15.01.2013


Teoretyczne studium systemu organizacji usług w przedsiębiorstwie. Analiza jakości usług w przedsiębiorstwie handlowym Oliv'e LLC. Ocenianie zagadnień zarządzania zasobami ludzkimi oraz opracowywanie rekomendacji w celu poprawy jakości obsługi klientów w organizacji.

praca dyplomowa, dodana 01.01.2015


Istota jakości produktu i jego planowanie w przedsiębiorstwie, ocena ważności i konieczności tego procesu. Wskaźniki jakości produktu jako główna kategoria oceny wartości konsumenckich. Metody zapewnienia jakości produktów w przedsiębiorstwie.

praca semestralna, dodana 1.08.2011 r.


Pojęcia, kategorie i istota biznesu restauracyjnego. Kultura obsługi jako czynnik jakości Żywnościowy. Organizacja usług publicznych na przykładzie restauracji „Neptun”. Działania na rzecz poprawy kultury obsługi w przedsiębiorstwie gastronomicznym.

praca dyplomowa, dodana 19.02.2013


Cechy procesu organizacji obsługi serwisowej dla konsumentów towarów w przedsiębiorstwie. Wpływ zewnętrznych i środowisko wewnętrzne do obsługi klienta. Wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klientem CARRY CRM.

praca dyplomowa, dodana 29.06.2012


Modele teoretyczne, podstawowe narzędzia i zasady zarządzania jakością i zarządzania jakością. Zasady odbioru wyrobów pasmanteryjnych sklepu „Akcesoria”, ocena jakości towaru. Cel i misja organizacji. Odpowiedzialność zawodowa pracownicy.

praca semestralna, dodano 13.06.2015 r.