Psychologiczne cechy obsługi w obsłudze hotelarskiej. Wycieczka do branży hotelarskiej: psychologia obsługi klienta. Potrzebujesz pomocy w temacie

Cel: studiować psychologię procesu obsługi gości w hotelu i restauracji

Słowa kluczowe: hotel, restauracja, branża hotelarska, psychologia, branża hotelarska, psychologia osobowości, postać, klient temperamentu, sangwinik, choleryczny, flegmatyczny i melancholijny

Psychologia obsługi restauracji

Praca z każdym klientem jest indywidualna, dlatego branża hotelarska potrzebuje ludzi gotowych do radzenia sobie z trudnościami, a czasem z nagłymi sytuacjami stresowymi. Jak wiadomo, głównym zadaniem gościnności jest zaspokojenie potrzeb i potrzeb klienta. Należy zauważyć, że pomimo ramy prawne, zaprojektowany w celu ułatwienia tworzenia systemu wymagań dotyczących jakości obsługi, w praktyce pojawia się wiele różnych problemów związanych z obsługą każdego gościa. I na pierwszy plan wysuwa się problem umiejętności zawodowych każdego pracownika hotelu zaangażowanego w obsługę.

Każdy pracownik jest kompetentny w obszarze, w którym praca go wymaga, i spełnia wymagania, które: ta praca mecze. Wymagania dotyczą efektu końcowego. działalność zawodowa, co można wyrazić zarówno w ocenie, jak iw pomiarze wyniku końcowego. W branży hotelarskiej za główne kryterium profesjonalizmu można uznać zdolność pracownika do szybkiego rozwiązywania wszystkich przydzielonych mu zadań i wykonywania określonych funkcji zgodnie z wymaganiami dla niego.

W branży hotelarskiej istnieje specyficzny rodzaj kompetencji – ekstremalne kompetencje zawodowe, które odnoszą się do zdolności pracownika do radzenia sobie w różnych sytuacjach awaryjnych. Praktyka pokazuje, że pracownicy o stabilności psychicznej są gotowi do pracy z grupami turystów pochodzących z różnych krajów, do skutecznego działania w sytuacjach niestandardowych lub ekstremalnych oraz do szybkiego uczenia się, kiedy pojawiają się nowe technologie usługowe. Ten rodzaj kompetencji można uznać za główną w tworzeniu bazy metodologicznej szkolenia personelu w zakresie kształtowania umiejętności zawodowych. Rozwój profesjonalnych umiejętności behawioralnych jest zadaniem psychologii wychowawczej.

Na chwilę obecną problemy rozwoju efektywnych umiejętności behawioralnych w działalności zawodowej managerów hotelarstwa nie zostały rozwinięte w nauce. Przez długi czas główny nacisk w kształtowaniu umiejętności zawodowych w obsłudze turystów w procesie szkolenia personelu hotelarskiego kładziono na technokratyczny komponent procesu obsługi i zarządzania. Za priorytet uznano nauczenie pracownika prawidłowego wykonywania różnych operacji technologicznych (np. nakrywanie stołu, podawanie potraw, dokonywanie rezerwacji, sprzątanie pomieszczeń, praca z systemy informacyjne zarządzanie hotelarstwem).

Praktyka pokazuje, że komponent humanitarny, czyli proces komunikacji z klientami, odpowiada nawet za 80% sytuacji awaryjnych, a zachowanie personelu decyduje o postrzeganiu przez gościa jakości świadczonych usług. W rezultacie konieczne stało się ponowne przemyślenie podejścia do szkolenia personelu. Szkolenie personelu musi się rozpocząć instytucje edukacyjne. Koncepcja ta powinna opierać się na nauczaniu takich technologii jak metody regulacji stanów emocjonalnych, rozwiązywania konfliktów, podstawy etnopsychologii.

Większość personelu hotelowego to ludzie młodzi. To wyjaśnia, dlaczego pracownicy często nie potrafią opanować swoich emocji. Sprzeczne aspiracje psychologiczne, dość częste w wieku od 17 do 21 lat (np. chęć udowodnienia dorosłości), nasilają niestabilne tło emocjonalne zawodowej gościnności, prowadzą do częstych i dość długotrwałych afektów.

Reakcje afektywne mają silny iw pewnym sensie destrukcyjny charakter „eksplozji”. Emocje w tym przypadku całkowicie blokują plan intelektualny, a rozładowanie następuje w postaci aktywnego uwalniania emocji (wściekłości, złości, lęku przed aktywnością zawodową). Afekt jest dowodem na to, że pracownik nie może znaleźć odpowiedniego wyjścia z sytuacji. Doświadczenie afektu pozostawia w psychice szczególny „afektywny” ślad traumatycznego doświadczenia aktywności zawodowej. Takie ślady mogą się kumulować i powodować drobne przyczyny. W tym przypadku, bez względu na to, jaką doskonałą wiedzę i umiejętności w zakresie technologii obsługi i zarządzania otrzyma specjalista, bez względu na to, jakie metody, metody i środki są wykorzystywane do jego szkolenia, nie trzeba mówić o tworzeniu wysoko wykwalifikowanego specjalisty w dziedzinie hotelarstwa. W szkoleniu kadr konieczne jest wykorzystanie pracy nie tylko nauczycieli, ale także psychologów do poznania prostych technik regulacji stanu emocjonalnego i opanowania emocji. Pracownik musi umieć wyrażać swoje emocje w formach kulturowych. Poszukiwanie i formowanie innych form wyrażania uczuć przyczynia się do zapobiegania przejawom afektywnym.

Badania psychologiczne wykazały, że aktywność poszukiwawcza ma największy wpływ na zachowanie stabilności emocjonalnej. Działalność poszukiwawcza to czynność mająca na celu zmianę sytuacji niedopuszczalnej lub zmianę nastawienia do niej, a także utrzymanie korzystnej sytuacji pomimo działania czynników i okoliczności zagrażających. Aktywność poszukiwawcza jest jednym z głównych elementów przeciwdziałania napięciom emocjonalnym w działalności zawodowej pracowników zatrudnionych w sektorze usług. Istnieją różne rodzaje zajęć, które obejmują analizę sytuacji konfliktowych z omówieniem różnych zachowań. Kolejnym czynnikiem, dzięki któremu można określić skuteczność szkolenia pracowników w opanowaniu swojego stanu emocjonalnego, a także sposobem na zapobieganie napięciom emocjonalnym, jest stosunek pracownika do siebie. Szkolenie personelu powinno rozpocząć się od poprawy i wzmocnienia samooceny, gdyż zawyżona lub zaniżona samoocena pogarsza stan emocjonalny pracowników. Dlatego absolutnie konieczne jest, aby psychologowie współpracowali z pracownikami w okresie szkolenia i pracy.

Podsumowując powyższe, należy zauważyć, że najistotniejsze dziś w kształtowaniu umiejętności zawodowych obsługi turystów wśród personelu hotelarskiego jest badanie psychologicznych podstaw kształcenia zawodowego i kształcenia zawodowego specjalistów w tej dziedzinie.

Oprócz teoretycznych pytań badania psychiki zadanie psychologii obejmuje również: praktyczne badania różne rodzaje działalności człowieka, w zależności od przebiegu jego reakcji psychicznych.

Współczesna nauka psychologiczna obejmuje szereg dziedzin, które mają swoje specyficzne zadania i zastosowania praktyczne.

Do najważniejszych gałęzi psychologii należą:

• * psychologia ogólna,
• * psychologia pracy (psychologia czynności usługowych),
• * Psychologia społeczna,
• * psychologia inżynierska,
• * psychologia wychowawcza itp.

Psychologia obsługi restauracji (działań usługowych) to także jedna z gałęzi psychologii stosowanej. W dziedzinie obsługi restauracyjnej ogólne prawa psychologii mają swoisty koloryt. Tak więc komunikacja personelu restauracji z gośćmi charakteryzuje się cechami nieobecnymi zarówno w zakładzie pracy, jak iw kręgu rodzinnym. Dlatego, aby zrozumieć zachowanie osoby występującej jako gość restauracji, nie wystarczy, aby pracownik restauracji znał tylko psychologię ogólną, potrzebuje pełnej informacji o psychologii procesu obsługi gościa.

Do zadań psychologii obsługi restauracji należą:

• * opracowanie metod wpływania na gościa w celu pobudzenia porządku;
• * badanie potrzeb gości, którymi kierują się odwiedzając restaurację;
• * badanie zapotrzebowania na różne potrawy w zależności od płci, wieku i indywidualne cechy gości.

W ten sposób możemy podać następującą definicję psychologii obsługi restauracji. Psychologię obsługi restauracji należy rozumieć jako dział nauk psychologicznych, który bada zarówno cechy, jak i rolę zjawisk psychicznych w czynnościach usługowych pracowników restauracji oraz zachowaniach gości restauracji.

Znajomość psychologii obsługi restauracji pomoże kelnerom restauracyjnym:

• * zrozumieć zachowanie gości do selekcji najlepsza opcja(sposób) ich utrzymania;
• * poznać swój wewnętrzny świat, aby świadomie regulować swoje zachowanie;
• * rozumieć zachowanie współpracowników, aby w razie potrzeby zapewnić im pomoc i wsparcie psychologiczne.

Znajomość psychologii obsługi restauracji jest niezwykle potrzebna przede wszystkim kelnerowi, barmanowi, szefowi kelnerowi, gdyż ich działania charakteryzują się dużą treścią psychologiczną. Rzeczywiście, udana obsługa w dużej mierze zależy na przykład od zdolności kelnera do zrozumienia indywidualnych cech psychologicznych i rozpoznania chwilowego stanu gościa, takie podejście pomoże kelnerowi wybrać najlepszą taktykę jego obsługi. Bardzo interesujący jest materiał amerykańskich psychologów na temat stylu życia konsumentów, w tym gości restauracji. Jak wiadomo, ludzie różnią się między sobą różnymi stylami życia, w szczególności sposobem spędzania czasu i pieniędzy, sposobem spędzania i organizowania czasu wolnego. Styl życia charakteryzuje także ich zainteresowania, preferencje i postawy, a także to, jakie usługi i towary będą kupować jako klienci. Znajomość stylu życia pozwala zrozumieć i modelować zachowania konsumenckie różnych odwiedzających, pomaga wypracować oryginalne koncepty restauracyjne.

Wstęp

Cel

Obiekt

Rzecz

zadania :

Metody badawcze

Psychologia usług

Z powyższego można wywnioskować, że ocena personelu przeprowadzana jest w celu określenia, czy dany pracownik nadaje się na wolne lub zajmowane stanowisko, w celu poprawy jakości obsługi gości w obiektach noclegowych. Odbywa się to na trzy sposoby:

1. Ocena potencjału pracownika. Przy obsadzaniu wakatu ważne jest, aby ustalić umiejętności zawodowe, wiedzę, doświadczenie produkcyjne, cechy moralne i biznesowe kandydata, jego cechy psychologiczne i poglądy.

2. Ocena wkładu indywidualnego. Przy wykorzystaniu specjalnie opracowanych metod pozwala na ustalenie jakości, złożoności i efektywności pracy konkretnego pracownika, co pozwala na wyciągnięcie wniosków dotyczących jego zgodności z zajmowanym stanowiskiem.

3. Certyfikacja personelu. Ta metoda to rodzaj kompleksowej oceny, która uwzględnia zarówno potencjalne możliwości biznesowe, jakie ma dana osoba, jak i wkład, jaki faktycznie wniósł w końcowy wynik.

Wymienione powyżej metody oceny są szeroko stosowane przez pracowników działów personalnych różnych przedsiębiorstw i organizacji w celu optymalizacji zarządzania i siły roboczej. Tym samym ich zastosowanie jest uzasadnione w branży hotelarskiej.

Kierownictwo organizacji, wraz z kompetentnym i dobrze zorganizowanym systemem rekrutacji wykwalifikowanego personelu, który może dalej doprowadzić firmę do prosperity i powszechnego uznania, musi przede wszystkim dbać o swoich pracowników, aby warunki pracy były komfortowe i wygodne, co pozytywnie wpływa na wyniki pracy. Jednak dobór pracowników do pracy jest podstawowym zadaniem formowania siły roboczej, a przyszłość firmy zależy od tego, jak prawidłowo ta praca jest wykonywana.

W prezentowanym Praca dyplomowa zaproponowano metodologię oceny personelu w jednym przedsiębiorstwie.

Należy zauważyć, że jeśli firma hotelowa jest duża firma przy znacznej sile roboczej, to w momencie zatrudniania kandydatów należy poddać testom, a następnie co trzy lata należy wydać zaświadczenie pracowników, aby określić ich wiedzę zawodową i umiejętności. Dopiero potem będzie można z pewnością mówić o profesjonalnym poziomie rekrutacji i wykluczeniu faktów rekrutacji osób niekompetentnych, mających powierzchowne rozumienie branży hotelarskiej.

Obecnie przedsiębiorstwa usług hotelarskich często wykorzystują tylko dwa sposoby badania osobowości danej osoby przy wyborze jej do pracy: analizę dokumentów osobowościowych i wywiady. Niewątpliwie ten ostatni nie jest idealnym narzędziem do zestawienia pełnego portretu psychologicznego osoby, wystarczającego do ujawnienia jego osobistych i cechy biznesowe i, co ważne, nie jest wykluczona możliwość subiektywnej oceny wnioskodawcy. Dlatego konieczne jest zastosowanie trzech powyższych metod oceny osobowości w zespole.

Istnieje również szereg kwestionariuszy, za pomocą których pracodawca może uzyskać interesujące go informacje w ilości wystarczającej do analizy i oceny, w oparciu o osobiste wrażenia osoby i obiektywne dane osobowe. Przykładem tego jest opracowany przez nas kwestionariusz. Ma to na celu zapobieganie otrzymywaniu przez pracowników działów personalnych fałszywych informacji o kandydacie. Jeśli w trakcie badania danej osoby pojawiają się pewne pytania, konieczne jest zastosowanie innych rodzajów ludzkiej oceny, takich jak testowanie, uzyskiwanie cech z poprzednich miejsc pracy.

Jeśli oceniana jest osoba, która już pracuje w przedsiębiorstwie, warto przeanalizować wyniki jej pracy, czas poświęcony na wykonanie określonych zadań, ilość i jakość wykonanej pracy. Oceniając ilość pracy, ustala się odsetek błędów w pracy, jakość świadczonych usług hotelowych, ich zgodność z międzynarodowymi standardami itp. Na indywidualny wskaźnik pracy pracownika składają się takie elementy, jak jakość pracy i jej wielkość.

Ustalenie wkładu pracy jest jednym z ważnych punktów przy określaniu wartości pracownika, ponieważ na podstawie uzyskanego wyniku większość przedsiębiorstw oblicza odsetki od wynagrodzenia, zapewnia materialne zachęty dla pracownika itp.

W branży hotelarskiej, aby zorientować się, jaka jest jakość wykonywanych prac, często stosuje się taką formę oceny jak obserwacja. Przykładem może być sytuacja, w której kierownik hotelu monitoruje pracę personelu sprzątającego mieszkania porównując stan pokoju przed i po wymeldowaniu klienta.

W przypadku, gdy zespół tworzy się i pracuje przez długi czas, konieczne staje się określenie stopnia profesjonalizmu wszystkich pracowników, ponieważ jedni doskonalą swoje umiejętności w procesie pracy, inni odwrotnie. Do tych celów, jak wspomniano wcześniej, konieczne jest zastosowanie metody certyfikacji.

Certyfikacja personelu to proces zarządzania personelem przeprowadzany na podstawie wstępnej oceny pracowników, w której ujawnia się zgodność danej osoby z zajmowanym stanowiskiem. Najważniejsze w certyfikacji jest badanie rezerwy pracownika na zwiększenie zwrotu z produkcji.

Certyfikacja powinna mieć następujące główne cele:

Stać się podstawą do rozwiązywania problemów personalnych (doboru i rekrutacji personelu, awansu, przeniesienia do innej pracy, zwolnienia) i kontroli nad tymi decyzjami;

Rozróżniać wynagrodzenie i wynagrodzenie;

Zidentyfikuj zdolność danej osoby do doskonalenia umiejętności i monitorowania wyników;

Zidentyfikować zdolność pracownika do dalszego rozwijania umiejętności komunikacyjnych;

Zaspokojenie potrzeb informacyjnych aparatów kadrowych.

Dyrektor przedsiębiorstwa, korzystając z wyników certyfikacji swoich pracowników, ma możliwość podjęcia następujących decyzji:

O przyszłości rozwój zawodowy menedżerowie, specjaliści i pracownicy spółka akcyjna;

O materialnych i innych zachętach dla pracowników za osiągnięte pozytywne wyniki w ich pracy;

O zmianie wysokości oficjalnych wynagrodzeń na odpowiednich stanowiskach;

W sprawie ustanowienia, zmiany lub anulowania premii do wynagrodzeń urzędowych;

W sprawie przeniesienia pracownika na wyższe stanowisko.

Jedną z zalet certyfikacji w przedsiębiorstwach jest jej obiektywność i dokumentacja. Oznacza to, że w przypadku braku zgody osoby certyfikowanej z wynikami badań, materiały mogą zostać rozpatrzone przez specjalną komisję ekspercką. Wszystko to prowadzi do zmniejszenia liczby nielegalnych zwolnień.

Podsumowując powyższe, należy wyciągnąć następujące wnioski:

1. Ocena personelu jest przeprowadzana w celu ustalenia zgodności pracownika z zajmowanym lub wakującym stanowiskiem;

2. Ocena potencjału pracownika, jego cech osobistych i biznesowych (przeprowadzana zwykle przez specjalistów);

3. Ocena wkładu indywidualnego pozwala na ustalenie jakości, ilości pracy i czasu poświęconego na jej wykonanie;

4. Samooceny potencjału pracownika można dokonać za pomocą ankiety przy ubieganiu się o pracę;

5. Certyfikacja personelu to kompleksowa ocena uwzględniająca potencjał i indywidualne wynagrodzenie pracownika.

Podsumowując, należy jeszcze raz skupić się na tym, że właściwie skonstruowane i dobrze zorganizowane badanie i ocena kandydatów do pracy i pracowników jest główną gwarancją prosperity każdego przedsiębiorstwa.

Wstęp

Każde doświadczenie klienta jest wyjątkowe na swój sposób, dlatego branża potrzebuje ludzi, którzy są gotowi stawić czoła trudnościom i potrafią sobie z nimi poradzić tu i teraz, którzy potrafią przewidzieć trudne sytuacje na długo zanim staną się prawdziwymi problemami. Jak wiadomo, głównym zadaniem branży hotelarskiej jest zaspokajanie życzeń i potrzeb klientów. Należy jednak zauważyć, że pomimo kompleksowych ram prawnych, mających na celu ułatwienie tworzenia systemu wymagań dotyczących jakości obsługi, w praktyce istnieje wiele różnorodnych problemów związanych z obsługą każdego indywidualnego gościa. I w tym przypadku na pierwszy plan wysuwa się problem umiejętności zawodowych każdego pracownika hotelu zaangażowanego w obsługę.

Jak wiadomo, każdy pracownik jest kompetentny w zakresie, w jakim wykonywana przez niego praca spełnia wymagania dotyczące końcowego rezultatu tej działalności zawodowej; ocena lub pomiar końcowego wyniku jest naszym zdaniem jedynym naukowym sposobem oceny kompetencji. W hotelarstwie za kryterium profesjonalizmu opartego na automatyzmie umiejętności można uznać zdolność pracownika do swobodnego i konstruktywnego rozwiązywania problemów zawodowych oraz pełnienia określonych funkcji zgodnie z wymaganiami kwalifikacji zawodowych i specyficznymi potrzebami każdego konkretnego gościa (umiejętność skutecznie podejmować decyzje sytuacyjne). Decyduje to o aktualności tematu „Psychologiczne cechy obsługi gości w obiektach noclegowych”.

Naszym zdaniem należy mówić o specyficznym typie kompetencji w hotelarstwie – „ekstremalnych kompetencjach zawodowych”, gdy osoba jest gotowa do pracy w nagłej sytuacji. Praktyka zarządzania przedsiębiorstwami hotelarskimi pokazuje, że pracownicy posiadający te i podobne cechy psychologiczne są bardziej niż inni gotowi do pracy z różnymi grupami turystów pochodzących z różnych krajów, do efektywnej pracy w niestandardowych, ekstremalnych sytuacjach, do przekwalifikowania się, gdy radykalnie nowa usługa pojawiają się technologie.

Cel teza: identyfikacja zgodności pracowników z zajmowanym stanowiskiem, ich interakcja i zgodność psychologiczna w celu poprawy jakości obsługi gości w obiektach noclegowych.

Obiekt badania to proces obsługi gości w obiektach noclegowych.

Rzecz badania - psychologiczne cechy obsługi gości.

Cel opracowania realizowany jest w trakcie rozwiązywania następujących: zadania :

- określić rodzaj komunikacji między personelem a klientami;

- określenie umiejętności profesjonalnej komunikacji i sposobów pozyskiwania potencjalnych klientów;

- scharakteryzować podstawy teorii i metody oceny personelu; - analizować problemy zgodności psychologicznej.

Metody badawcze Słowa kluczowe: analiza danych statystycznych, analiza dokumentów, metoda obserwacji.

W chwili obecnej problemy rozwoju efektywnych umiejętności behawioralnych w działalności zawodowej managerów hotelarstwa w nauce nie zostały w ogóle rozwinięte. Przez długi czas główny nacisk w kształtowaniu profesjonalnych umiejętności obsługi turystów w procesie szkolenia personelu hotelowego kładziono na technokratyczny komponent procesu obsługi i zarządzania. Za ważne, priorytetowe uznano nauczenie pracownika prawidłowego wykonywania różnych operacji technologicznych, na przykład nakrywania stołu, serwowania potraw, książek, czystych pomieszczeń, pracy z systemami zarządzania informacjami dla przedsiębiorstw hotelarskich itp.

Praktyka pokazuje jednak, że udział komponentu humanitarnego, tj. Udział procesu komunikacji z gościem stanowi do 80% sytuacji awaryjnych, a zachowanie personelu decyduje o postrzeganiu przez gościa jakości świadczonych usług. Dlatego dziś istnieje pilna potrzeba ponownego przemyślenia samego podejścia do szkolenia personelu hotelowego, a jednocześnie do szkolenia specjalistów branży hotelarskiej w instytucjach edukacyjnych. Podstawy nowy koncept powinno odbywać się szkolenie z technologii humanitarnych: sposobów regulowania stanów emocjonalnych, rozwiązywania konfliktów, podstaw etnopsychologii itp.

Należy zauważyć, że najistotniejsze dziś w kształtowaniu umiejętności zawodowych obsługi turystów wśród personelu hotelarskiego jest badanie psychologicznych podstaw kształcenia zawodowego i kształcenia zawodowego specjalistów w tej dziedzinie.

PSYCHOLOGIA OBSŁUGI W BRANŻY HOTELARSTWA

Psychologia usług

Świadczenie usług w branży hotelarskiej, w przeciwieństwie do sprzedaży towarów, ma kilka specyficznych cech. Przede wszystkim jest to nierozłączność ze źródłem i przedmiotem usługi.

Usługa jest świadczona jednej osobie przez inną osobę lub firmę, którą ponownie reprezentują jej pracownicy. Dlatego w serwisie jest znacznie więcej treści związanych z komunikacją, postawą i psychologią niż w produkcie.

Amerykański psycholog Will Schutz zidentyfikował u ludzi trzy podstawowe potrzeby społeczne: potrzebę przynależności, potrzebę bezpieczeństwa i kontroli, potrzebę bliskich relacji emocjonalnych.

Wiele z tego, co człowiek robi, kieruje się tymi potrzebami. Na tej podstawie można argumentować, że pierwszą podstawową potrzebą klienta, którą należy wziąć pod uwagę przy formułowaniu usługi, jest potrzeba życzliwej postawy.

Aby zrozumieć zachowanie osoby przy wyborze tego, kto świadczy jej usługi, należy rozróżnić dwie rzeczy: samą usługę (i, jeśli to możliwe, starać się dokładnie zrozumieć, jaką potrzebę klient chce zaspokoić) oraz sposób jej świadczenia . Ta ostatnia w rzeczywistości reprezentuje relację, jaką klient spotyka i nawiązuje z osobami (firmą), które świadczą mu usługę, tak że w jednym akcie usługi są dwa najważniejsze elementy – usługa i stosunek do klient.

Jest jeden całkowicie unikalny produkt, którego potrzebuje każda osoba, a tego produktu nie można sprzedawać nigdzie tak skoncentrowany, jak w sektorze usług, a więc w branży hotelarskiej. Nazwa tego produktu to szacunek.

Usługa to proces, który zachodzi między klientem a osobą lub organizacją świadczącą usługę, jest głęboko indywidualny, a nawet do pewnego stopnia intymny. Usługa jest zużywana w momencie jej świadczenia. Jeśli kupujący nie jest zadowolony z produktu, może go wymienić na inny lub zwrócić pieniądze; usługa nie jest możliwa. Najczęściej nie da się obiektywnie wykazać klientowi, czy usługa jest dobra czy nie, sprawdza się jedno kryterium – czy mu się to podoba, czy nie. Sfrustrowany klient nie narzeka, a jedynie zmienia sprzedawcę. Rozczarowanie to nie problem fizycznych walorów serwisu, to porównanie oczekiwań i otrzymanych wrażeń. Oczywiste jest, że jakość obsługi to głównie kwestia kontaktu lub interakcji.

Szacunek przejawia się lub polega na zrozumieniu, a więc przewidywaniu i uwzględnianiu pragnień lub problemów gościa, zwłaszcza tych, na które nie liczył.

Jedną z przynęt, która motywuje osobę do odwiedzania wysokiej klasy hoteli i pensjonatów, jest różnica w komforcie domowym - chęć zamieszkania przez kilka dni w bardziej ekskluzywnym środowisku niż zwykle. Może to być szczególnie atrakcyjne dla uczestników konferencji i seminariów, opłacanych nie tylko przez uczestników, ale także organizacje.

Podobne motywy przyciągają człowieka do restauracji: wysokiej klasy (nie codzienna) kuchnia, zdecydowanie miła obsługa, estetyka jedzenia i rozmowy przy stole, wzrost prestiżu w oczach innych, możliwość zaprezentowania się i spojrzenia na publiczność itp. . Takie niebanalne pragnienia i motywy skłaniają gościa do dokonania wyboru na korzyść tego lub innego hotelu, tej lub innej restauracji.

Poczucie własnej wartości buduje jakość przedmiotów gospodarstwa domowego, komunikacja z wykwintnymi rzeczami i troska o ich obecność. Przewidywalność pragnień i jakość ich zaspokojenia sprawiają, że człowiek ma poczucie własnej wartości. Człowiek bardzo szybko przyzwyczaja się do tego uczucia, naturalnego i koniecznego. Ale czując to raz, ludzie mocno przyswajają sobie taki standard usług i będą go szukać i skupiać się na nim w przyszłości.

Drugi składnik samooceny klienta jest bardziej oczywisty – jest to komunikacja z obsługą. Klient nie przychodzi w odwiedziny do recepcjonistki ani pokojówki. Nie potrzebuje ich osobistej życzliwości ani osobistego nastawienia. Ale personel hotelu musi szanować potrzeby klienta. Klient, zwracając się do pracownika hotelu, może otrzymać wsparcie dla poczucia własnej wartości lub namacalne zastrzyki, poczucie niedoceniania, zaniedbania, niedostatecznej opieki itp.

Osoba, która przyjeżdża do hotelu w celach wypoczynkowych lub biznesowych, chce zaspokoić swoje pragnienia. Dla jednej osoby odpoczynek jest okazją do snu i nie widywania się z innymi ludźmi, nie trzymania się jakiejś sztywnej codziennej rutyny, okazją do bycia sam na sam z samym sobą; po drugie - nowe doświadczenia i nowi ludzie, możliwość nawiązania nowych znajomości i dotknięcia nowych aspektów życia. Taka osoba musi spotykać innych ludzi i przebywać w żywym i błyskotliwym środowisku. Potrzebuje zmiany wrażeń, nowych doznań w ciągu tych kilku dni lub tygodni, które spędza w nowym środowisku.

Wśród konsumentów usług hotelarskich można wskazać jeszcze jedną potrzebę - potrzebę zapoznania się z zabytkami. W bardzo wielu hotelach jest uznawana za niezbędną i w takim czy innym stopniu zaspokajana. Gość często chce poznać miejsce i okolicę, w której się znajduje. Lokalne agencje turystyczne mogą mu w tym pomóc, zwłaszcza jeśli hotel oferuje dobre warunki do realizacji takich programów i znajduje się w mieście, w którym znajdują się zabytki i miejsca, obiekty warte zobaczenia.

Określ rolę i scharakteryzuj personel we wdrażaniu psychologii obsługi w hotelu; analiza współczesnego świata i praktyki krajowej stosowanych metod obsługi psychologicznej w hotelarstwie; podać ogólny opis przedsiębiorstwa hotelowego „Hostel-P”;

Udostępnij pracę w sieciach społecznościowych

Jeśli ta praca Ci nie odpowiada, na dole strony znajduje się lista podobnych prac. Możesz także użyć przycisku wyszukiwania

Inne podobne prace które mogą Cię zainteresować.wshm>
21008.		Komunikacja niewerbalna w Korei	925.35 KB
	Obejmuje mimikę, gesty, intonację, emocje i typy zachowań niewerbalnych, które można podzielić na pięć głównych kategorii: Ilustratory Adaptery, manipulatory Emblematy Emocje Regulatory Ilustratory to towarzyszące gestom rąk i pozycji ciała. Mowa ustna. Ponadto na liście emblematów znajdują się wszystkie obsceniczne gesty. Kinesics to zestaw gestów, postaw i ruchów ciała wykorzystywanych w komunikacji jako dodatkowy wyrazisty środek komunikacji.
21589.		Specyfika usług w branży hotelarskiej i turystycznej	45.18 KB
	Pojęcie usługi to główne cechy usług. Pojęcie jakości jako główna cecha usługi. Usługi turystyczne i ich klasyfikacja. Aby osiągnąć ten cel, wyznaczono następujące zadania: - Rozważ podstawowe pojęcia i cechy usług i jakości; - Badanie rodzajów usług hotelarskich i turystycznych; - Badanie wskaźników jakości usług hotelarskich i turystycznych; - Analizuj wpływ obecne trendy na rozwój usług hotelarskich; - Ujawnić rolę personelu w jakości usług turystycznych.
3295.		Sposoby na usprawnienie organizacji obsługi gości w hotelach 5-gwiazdkowych	148 KB
	Rozważ problematyczne aspekty usług hotelarskich;- Zbadaj podstawy teoretyczne obsługa ogólnie w hotelu, - Analiza cech organizacji obsługi w hotelach 5-gwiazdkowych, - Opracowanie zaleceń dotyczących usprawnienia pracy usług w hotelu.
18793.		CHARAKTERYSTYKA OBSŁUGI GOŚCI W PROCESIE MIESZKANIA W MAŁYCH HOTELACH (na podstawie materiałów Iris Apart-Hotel, Wellness LLC, Nowosybirsk)	850,04 KB
	Lista zagadnień do opracowania i ogólny kierunek prac: zapewnienie systematycznego przeglądu stanu rynku biznesu hotelarskiego w Federacji Rosyjskiej oraz specyfiki małych hoteli; podaj ogólny opis hotelu apartamentowego Iris Wellness LLC ogólna charakterystyka działalność Apart-Hotelu Iris. Przedmiotem badania jest obsługa w małych hotelach, przedmiotem badania były procesy realizowane przez przedsiębiorstwo przy obsłudze klientów w małym hotelu, przedmiotem obserwacji LLC Wellness Apart-Hotel Iris w Nowosybirsku oraz ...
14724.		Komunikacja werbalna. Komunikacja werbalna	18.04 KB
	Zaplanuj mówienie jako rodzaj aktywności mowy. Słuchanie jako rodzaj czynności mowy. Mówienie jako rodzaj czynności mowy. Mówienie jako rodzaj czynności mowy charakteryzuje się następującymi najważniejszymi parametrami: motywacja – potrzeba lub potrzeba zabrania głosu; cel i funkcje – charakter wpływu na partnera, sposób wyrażania siebie; temat - własna lub cudza myśl; struktura - działania i operacje; mechanizmy – rozumienie, przewidywanie, łączenie; środki - język i materiał mowy; produkt mowy - rodzaje dialogów ...
6896.			7,44 KB
	Ją cechy charakteru: 1 przedmiot specjalny, w imieniu którego uchwalana jest Ustawa Zasadnicza - lud; 2 konstytucyjny charakter norm konstytucyjnych i prawnych; 3 rozszerzony przedmiot regulacji Konstytucji; 4 szczególne właściwości prawne, takie jak nadrzędność Ustawy Zasadniczej na całym terytorium Federacji Rosyjskiej, w tym na terytorium poszczególnych podmiotów Federacji Rosyjskiej; najwyższą moc prawną w stosunku do ustawodawstwa państwa; szczególna ochrona norm konstytucyjnych; 4 bezpośredni skutek norm konstytucyjnych; Istota konstytucji zależy od tego, czyje interesy są wyrażane ...
1528.		TRADYCJE GOŚCINNOŚCI WŚRÓD ADYGES	135,49 KB
	W habze jest wiele interesujących i zabawnych rzeczy związanych z obyczajami i tradycjami ludów, w tym podczas ceremonii ślubnych. Dlaczego to wszystko nie jest zbyteczne Czy konieczne jest spełnienie wszystkich warunków? Jak zauważono, khabze, w tym rytuały weselne, nie są wymyślane przy przytulnym stole w zaciszu biura, nie są zatwierdzane w powszechnym głosowaniu. Kiedy za zgodą interesariuszy i osób...
2390.		Branża turystyczna i hotelarska	22.89 KB
	Branża hotelarska to sektor gospodarki, w którym klientowi świadczone są różnego rodzaju usługi za pieniądze oraz organizacja noclegów w obiektach noclegowych odpłatnie. Obiekty noclegowe to wszelkie obiekty, które zapewniają turystom sporadycznie lub regularnie nocleg. Zgodnie z klasyfikacją WTO wszystkie obiekty noclegowe dzielą się na dwie kategorie: zbiorową i indywidualną: Kategorie obiektów noclegowych Kategorie obiektów noclegowych Grupy obiektów noclegowych Zbiorowe Hotele i podobne ...
19259.		Analiza rynku usług hotelarskich	83,46 KB
	Kompleksowa analiza działalność przedsiębiorstwa. Analiza wolumenu i zakresu świadczonych usług. Analiza wydajności pracy i wynagrodzeń. Analiza obecności ruchu i efektywności wykorzystania środków trwałych.
735.		Poprawa rozwoju wydziału usług socjalnych w domu na przykładzie Kompleksowego Centrum Usług Socjalnych dla Ludności Obwodu Nawaszyńskiego	85,53 KB
	Podstawy teoretyczne i metodologiczne usługi społeczne ludności w Federacji Rosyjskiej. Historia powstania kierunku i funkcji usług socjalnych dla ludności w Rosji. Ekonomiczne i prawne podstawy obsługi społecznej ludności.

1. Specyfika świadczenia usług w sektorze usług. Psychologia potrzeb społecznych klienta. Psychologia komunikacji z klientem Etyka zawodowa komunikacji między personelem a klientami. Kształtowanie i rozwijanie kultury komunikacyjnej personelu w sektorze usług. Aksjologiczne podejście do doboru i pracy personelu. rola społeczna pracownik hotelu.

2. Specyfika psychologii komunikacji zawodowej. Dobór środków, form i odległości komunikacji. Tempo mowy Intonacja i barwa mowy. Odległości w komunikacji . Postawa podczas odpowiadania. Stworzenie przestrzeni do komunikacji. Kształtowanie się środowiska informacyjno-psychologicznego. Wymiana informacji o klientach i pracownikach. Stanowisko personelu (problemy psychologiczne). Stosunek do klienta. Psychologiczne sposoby na przyciągnięcie potencjalnych klientów. System oceny satysfakcji klienta. Rekomendacje dla specjalistów usługi z zakresu rozliczania psychologii klienta.

3. Wizerunek menedżera w usługach i turystyce. Pojęcie „obrazu”. Behawioralne cechy osobowości charyzmatycznej. Propozycja obrazu. Pewność siebie. Pozytywna energia. Wygląd zewnętrzny. Odzież. Częścią wizerunku jest sposób ubierania się. Spojrzenie jest kanałem przekazywania sugestywnej energii innym osobom. Głos i mowa to ludzka sugestywność. Mimika i gestykulacja - aspekty praktyczne. Restrukturyzacja wizerunku. Wizualiści i Audiolodzy. Obraz wg K.S. Stanisławski.

Literatura:

1. Zeer E.F. Psychologia zawodów. Instruktaż dla studentów wyzwanie. - 4 wyd. – M.: Acad. Projekt; Fundacja Mir, 2006.

2. Ilyina E.L., Shtykhno D.A. Marketing podróży służbowych (doświadczenie Stanów Zjednoczonych Ameryki) // Marketing w Rosji i za granicą. 1998. nr 1.

3. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Zarządzanie hotelem i restauracją. Mińsk: Nowa wiedza, 2002.

4. Kotler F., BowenJ., MakenzJ. Marketing. Hotelarstwo i turystyka / Per. z angielskiego. Wyd. R.B. Nozdreva. M.: UNITI, 1998.

5. ID Ladanowa Praktyczne zarządzanie (Psychotechnika zarządzania i samokształcenie). M. 1995., 491 s.

6. Lesnik A.L., Sarkisov A.S., Yartseva S.I. Marketing. Strategia biznesowa przedsiębiorstwa. Władywostok: TAMB, 1995.

8. Bailik SI. Branża hotelarska: problemy, perspektywy, certyfikacja. Kijów: VIRA-R, 2001.

9. Magazyn „Hotel i Restauracja”. 2004. nr 4.

10. Magazyn „Turystyka”. 2004. nr 4.

12. Sorokina A.V. Organizacja obsługi w hotelach i kompleksach turystycznych: Podręcznik. - M.: Alfa-M; INFRA-M, 2006. - 304 s. - (Seria "Serwis").

Specyfika świadczenia usług w sektorze usług. Psychologia potrzeb społecznych klienta.Świadczenie usług hotelarskich, w przeciwieństwie do sprzedaży towarów, ma kilka specyficznych cech. Przede wszystkim jest to nierozłączność ze źródłem i przedmiotem usługi. Usługa jest świadczona jednej osobie przez inną osobę lub firmę, którą ponownie reprezentują jej pracownicy. Dlatego w serwisie jest znacznie więcej treści związanych z komunikacją, postawą i psychologią niż w produkcie.Wyróżnił amerykański psycholog Will Schutz trzy podstawowe ludzkie potrzeby: potrzeba przynależności, potrzeba bezpieczeństwa i kontroli, potrzeba bliskich relacji emocjonalnych.

Wiele z tego, co człowiek robi, kieruje się nimi wymagania. Na tej podstawie można argumentować, że pierwszą podstawową potrzebą klienta, którą należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu usługi, jest potrzeba pozytywnej komunikacji i życzliwego nastawienia.

Aby zrozumieć zachowanie osoby przy wyborze tego, kto świadczy jej usługi, należy rozróżnić dwie rzeczy: samą usługę (i, jeśli to możliwe, starać się dokładnie zrozumieć, jaką potrzebę klient chce zaspokoić) oraz sposób jej świadczenia . Ta ostatnia w rzeczywistości reprezentuje relację, którą klient spotyka i nawiązuje z osobami (firmą), które świadczą mu usługę, tak że w jednym akcie usługi są cztery najważniejsze składnik do klienta- służba, postawa, refleksja i komunikacja z nim.

Według Sorokina A.V. istnieje jeden całkowicie wyjątkowy produkt, którego potrzebuje każda osoba, a ten produkt nie może być sprzedawany nigdzie tak skoncentrowany, jak w sektorze usług, a zatem w branży hotelarskiej, - Poszanowanie.

Usługa- jest to proces, który zachodzi między klientem a osobą lub organizacją świadczącą usługę, jest głęboko indywidualny, a nawet w pewnym stopniu intymny. Usługa jest zużywana w momencie jej świadczenia. Jeśli kupujący nie jest zadowolony z produktu, może go wymienić na inny lub zwrócić pieniądze; usługa nie jest możliwa. Najczęściej nie da się obiektywnie wykazać klientowi, czy usługa jest dobra czy nie, sprawdza się jedno kryterium – czy mu się to podoba, czy nie. Sfrustrowany klient nie narzeka, a jedynie zmienia sprzedawcę. Rozczarowanie- to nie jest problem fizycznych właściwości serwisu, to jest porównanie oczekiwań i otrzymanych wrażeń.