Zarządzanie jakością: dlaczego, co i jak. Teoretyczne i metodyczne podstawy systemu zarządzania jakością Jak oznacza SZJ

Michaił Juriewicz Rybakow Konsultant biznesowy, trener biznesu, starszy partner Just Consulting, certyfikowany specjalista ds. zarządzania projektami (IPMA)
Aleksander Leonidowicz Szmailow Czołowy trener-konsultant ds. zarządzania jakością, szef działu „Zarządzanie jakością” w Just Consulting
Czasopismo „Wiadomości Zarządu”, nr 1 za rok 2008

„Wyzwanie czasowe dla firm można podsumować jako „szybsze i bardziej opłacalne opanowanie coraz większej różnorodności szybko zmieniających się zadań”.

Aleksander Leonidowicz Szmailow

adnotacja

Artykuł poświęcony jest tworzeniu i wdrażaniu systemu zarządzania jakością (SZJ) w Rosyjska firma. Po przeczytaniu:

• Dowiedz się, jakie korzyści uzyska Twoja firma z wdrożenia SZJ
• Poznaj nowoczesne typy SZJ i wybierz najbardziej odpowiedni dla siebie
• Będziesz w stanie zrozumieć jak stworzyć SZJ w swojej firmie i przygotować go do międzynarodowej certyfikacji

Artykuł jest praktyczny i opiera się na światowej praktyce i wieloletnim doświadczeniu autorów w zakresie jakości w takich firmach jak:

• Zachód: BEKO (fabryka w Rosji), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Rosja, Kuhne+Nagel LLC Rosja itp.
• Rosyjski: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, Yukos NK itp.

Cały artykuł będzie oparty na jednym przekrojowym przykładzie. Jako nasz bohater wzięliśmy warunkową firmę „Etalon”. Jest to wielomarkowe centrum dealerskie zajmujące się sprzedażą, naprawą i przeglądem samochodów europejskich marek. Ten przykład jest dobry, ponieważ:

• po pierwsze, wielu z nas regularnie korzysta z usług stacji Utrzymanie samochody (STOA)
• po drugie, ten przykład może zilustrować wdrażanie SZJ w firmach zajmujących się sprzedażą, produkcją i świadczeniem usług.

Historia firmy. Problemy

Firma Etalon została założona w 2001 roku. W tym czasie zajmowała się konserwacją samochodów marki Volkswagen. Z biegiem czasu wiele japońskich i koreańskich marek również zaczęło sprzedawać i obsługiwać. Dziś Etalon jest jednym z liderów rynku regionalnego. Jednak ostatnio konkurencja staje się coraz bardziej zacięta i dlatego firma zaczęła zwracać większą uwagę na te punkty, które wcześniej nie trafiły w ręce:

• Personel stacji paliw nie przestrzega norm czasowych i norm firmowych
• Dyrekcja uważa, że ​​produktywność bezpośredniej siły roboczej (mechaników, elektryków, diagnostów) mogłaby być znacznie wyższa
• Klienci nie są do końca zadowoleni z jakości i szybkości obsługi
• Rzadcy klienci ponownie ubiegają się o usługi: przejdź do konkurencji

I konsekwentnie:

• Firma traci udział w rynku
• Właściciele i inwestorzy nie są zadowoleni ze zwrotu z zainwestowanego kapitału.

Oczywiście problemy te nie były nowe dla kierownictwa. I oczywiście próbowali je rozwiązać:

• Zainstalowany monitoring pracy mechaników, ślusarzy i elektryków
• Podnosił lub obniżał poziom premii, łącząc go z wydajnością
• Przeszkolone recepcjonistki w obsłudze klienta
• I wiele więcej

Wszystko to jednak dało tylko chwilową poprawę. I wtedy pewnego dnia właściciel firmy usłyszał, że jest taka nauka - zarządzanie jakością i postanowił wdrożyć go w swojej firmie.

Czym jest i co zapewnia zarządzanie jakością

Jakie są korzyści biznesowe?

Zalety które można dostać są bardzo różnorodne:

• Obniżenie kosztów produkcji i zwiększenie zysków
• Zwiększenie kapitalizacji i atrakcyjności inwestycyjnej firmy
• Zwiększenie zarządzalności i przejrzystości firmy dla zarządu
• Wzrost motywacji i lojalności pracowników, poprawa atmosfery w zespole
• Zwiększenie satysfakcji klienta
• Budowanie wizerunku i podnoszenie konkurencyjności firmy
• Możliwość wejścia na rynki zagraniczne i współpracy z największymi rosyjskimi firmami
• Ciągłe doskonalenie wyników firmy

W jaki sposób jest to osiągane?

Mówiąc najprościej, chodzi o jakość jak budować swój biznes „mądrze”. Wyróżnić:

Zarządzanie jakością to ten sam obszar zarządzania, co produkcja, finanse, personel i inne. Ale jednocześnie jest bardziej złożony, wpływając na wszystkie aspekty pracy firmy, a więc podlega jurysdykcji jej najwyższego kierownictwa.

I wszystkie odnoszące sukcesy firmy na świecie (od takich gigantów jak Daimler-Benz po małe firmy) w różnych obszarach biznesowych zajmują się tymi problemami.

Czym są systemy zarządzania jakością?

Był czas, kiedy każda wiodąca firma samodzielnie tworzyła SZJ. Jednak, aby „nie wymyślać koła na nowo”, stworzono różne najlepsze praktyki oparte na praktykach odnoszących największe sukcesy globalnych firm standardy jakości, Na przykład:

• ISO 9001:2000
  Rozmowy o tym, jak zbudować wydajną, długofalowo odnoszącą sukcesy firmę, niezależnie od jej obszaru biznesowego. Służy również do oceny partnerów: jak ryzykowna jest praca z nimi.
  Ten standard jest bazą dla wszystkich SZJ tworzonych na świecie, więc przyjmiemy go jako podstawę do dalszej prezentacji. Inne normy precyzują i uszczegóławiają wymagania ISO 9001:2000 dla poszczególnych krajów i branż.

• ISO QS 9000
  Standard oceny dostawców i wykonawców w branży motoryzacyjnej. Przyjęty przez „wielką trójkę” amerykańskich firm samochodowych: Ford, Ogólne silniki Chryslera.
• VDA 6.1/6.2
  Norma europejska zbliżona do ISO QS 9000. Przyjęta przez niemieckie firmy takie jak BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Międzynarodowy standard, który wyrósł z powyższego.

Ale to nie wszystko. Jeśli wdrożyłeś SZJ, osiągnąłeś pewien podstawowy poziom dla branży. Ale konkurencja rośnie, a jeśli chcesz się dalej rozwijać, Twoim przewodnikiem może być programy dalszego doskonalenia, Na przykład:

• Statystyczna kontrola procesu (SPC)
  Zestaw technik kontroli jakości produktu na wszystkich etapach cyklu życia.
• Zarządzanie kosztami jakości
  Redukcja kosztów z niskiej jakości (małżeństwa) dzięki jej zapobieganiu.
• System produkcji Toyoty - TPS i Lean Production
  System produkcji Toyoty. Jest to jeden z najskuteczniejszych systemów zarządzania jakością na świecie.
• Zaawansowane techniki konserwacji zapobiegawczej (TPM)
  System japońskich metod oceny i poprawy ogólnej wydajności urządzeń produkcyjnych.
• Sześć sigma
  System pierwotnie opracowany przez Motorolę. Opiera się na podejściu projektowym przy wdrażaniu usprawnień oraz przejrzystej strukturze organizacyjnej.

Podstawowe zasady zarządzania jakością

W pracy nad jakością można wyróżnić 3 poziomy:

1. Ideologia

2. Psychologia

3. Narzędzia

"Co to znaczy? - ty pytasz. - A co z ideologią? W naszym kraju to było aż nadto! Spójrz na wyniki!

Zgadza się, ale chodzi o to, że pracownik firmy może otrzymać najlepsze narzędzia, maszyny i urządzenia, ale jeśli on nie będę chciał pracuj wydajnie, wszystkie Twoje wysiłki będą stratą czasu i pieniędzy.

Ideologia potrzebne do kształtowania opinii publicznej. Na przykład w Japonii zasada „ dobry człowiek wstydzi się źle pracować”. W USA jakość jest często porównywana do religii. Nie można zmusić człowieka do wiary w Boga. Również z jakością. Nie da się wymusić - ale można przekonać, stworzyć odpowiedni nastrój w ramach odrębnego projektu, firmy lub całego społeczeństwa.

Zrozumienie psychologia pracownik jest potrzebny, aby móc przekazać pracownikom podstawowe zasady jakości.

ALE instrumenty pomagają wcielać w życie zasady jakości.

Jakość jako dyscyplina została w dużej mierze stworzona dzięki wysiłkom jednostek. Często określa się ich mianem „guru jakości”. To oni położyli ideologiczny fundament jakości jako dyscypliny zarządzania, opracowali narzędzia, które są aktywnie wykorzystywane na całym świecie.

Edwarda Deminga jest słusznie uważany za jednego z założycieli światowej nauki o jakości. W latach czterdziestych W XX wieku pracował jako profesor statystyki na Uniwersytecie Nowojorskim. Wtedy po raz pierwszy wpadł na pomysł, że metody statystyczne można zastosować do zarządzania jakością. Oferował swoje rozwiązania wielu amerykańskim firmom, ale w tamtym czasie jego pomysły nie zostały zaakceptowane przez amerykańskie środowisko biznesowe. Próbował znaleźć zrozumienie w wielu krajach świata, w tym w Związku Radzieckim. Prawie został w naszym kraju, ale kierownictwo kraju zażądało, aby publicznie oświadczył, że przemysł sowiecki jest najwyższej jakości na świecie. Po zapoznaniu się ze stanem rzeczy w kilku fabrykach nie mógł zrobić takiego kroku, co oznaczało, że zmuszony był do kontynuowania poszukiwań kraju, w którym jego idee zostałyby zaakceptowane. Takim krajem jest Japonia.

Po II wojnie światowej Japonia znajdowała się w bardzo trudnej sytuacji ekonomicznej, a wyroby produkowane przez jej przemysł były całkowicie niekonkurencyjne ze względu na bardzo niską jakość. Przez sześć lat dr Deming wykładał i doradzał japońskim liderom biznesu i urzędnikom państwowym. Dzięki temu Japończycy mogli wcielić w życie nowe zasady zarządzania i stać się światowymi liderami jakości swoich produktów.

Znacznie później, na początku lat 80., wiele lat po rozpoczęciu „japońskiej rewolucji przemysłowej”, w książce „Wyjście z kryzysu” Deming sformułował swoje słynne „14 zasad jakości”, które odzwierciedlają jego wieloletnie udane doświadczenie w zakresie jakości w największych firmach na całym świecie.

Istotą podejścia Deminga jest to, że przyczyny niskiej wydajności i złej jakości najczęściej tkwią w systemie, a nie w pracownikach. Dlatego, aby poprawić wyniki produkcyjne, menedżerowie muszą dostosować sam system. Deming zwrócił szczególną uwagę na:

• potrzebować zbieranie informacji statystycznych o odchyleniach od standardów
• redukcja odchyleń w procesach i produktach firmy
• kosztem poszukiwanie, analiza i eliminacja przyczyn odchyleń.

Zastanówmy się więc „14 zasad Edwarda Deminga” które do dziś stanowią podstawę zarządzania jakością na całym świecie.

1. Dążenie do poprawy

„Spraw, aby chęć ulepszania produktu lub usługi stała się stała; Twoim ostatecznym celem jest bycie konkurencyjnym, utrzymanie się w biznesie i zapewnienie pracy”.

Ryż. Podnoszenie jakości w Japonii i USA

Japończycy bardzo lubią opowiadać, jak prześcignęli Amerykę pod względem jakości. A czy wiesz, jak tłumaczą swój sukces?

W Stanach Zjednoczonych jakość poprawia się w każdym przypadku, gdy następuje jakiś przełom technologiczny lub menedżerski. W Japonii jednym ze składników każdej pracy jest jej ciągłe doskonalenie (Kaizen). Jak to się dzieje, przyjrzymy się poniżej (cykl PDCA). W międzyczasie proponuję zastanowić się nad pytaniem: jak zmienia się jakość w czasie w Rosji? Pamiętaj o dynamice zmian jakości wielu znaki towarowe które pojawiły się na rynku konsumenckim w ostatnich latach...

Iteracyjne doskonalenie (cykl PDCA)

Jedną z głównych zasad rozwoju jakości jest zasada ciągłego doskonalenia. Znajduje praktyczne zastosowanie w realizacji słynnego cyklu PDCA (od angielskich słów: plan- planować, robić- robić, sprawdzać- sprawdzać, akt- akt), opracowany przez Edwarda Deminga.

Ta zasada symbolizuje nieskończoność procesu doskonalenia. Wyobraź sobie, że płyniesz łodzią w kierunku określonego celu. Łódź będzie okresowo porywana przez prąd, wyrzucana przez wiatr. Aby popłynąć do zamierzonego celu, będziesz musiał regularnie dostosowywać swój kurs zgodnie z zasadą sprzężenia zwrotnego. Pamiętaj, że cele mogą się zmieniać… Jednak w biznesie często ludzie myślą, że gdy znajdą odpowiednie rozwiązanie, mogą z niego korzystać na zawsze.

Ryż. Cykl PDCA

Często cykl PDCA jest przedstawiany jako osoba pchająca koło ciągłego rozwoju w górę pochyłości. Okrąg symbolizuje ciągły charakter doskonalenia. Ten symbol jest bardzo popularny w Japonii, podobnie jak sama technika. Na przykład cykl PDCA jest często tematem dyskusji w kręgach jakości.

2. Nowa filozofia

„Żyjemy w nowej erze gospodarczej. Liderzy muszą stawić czoła wyzwaniom tej epoki, muszą uświadomić sobie swoją odpowiedzialność i stać się liderami, aby wprowadzić zmiany.”

Jeśli chcesz prowadzić swoją firmę zgodnie ze starą zasadą „Jestem szefem, jesteś głupcem!”, najlepiej od razu przestać mówić o jakości. Doświadczenie większości firm, które z sukcesem wdrożyły system zarządzania jakością, sugeruje, że wszystko zaczyna się od wiary w jakość najwyższego kierownictwa firmy. I często najpierw trzeba pokonać mur nieporozumień i oporu ze strony większości pracowników i menedżerów średniego szczebla. Jakość jest „skazana na sukces” tylko wtedy, gdy starsi liderzy akceptują ją jako jeden z głównych priorytetów rozwoju firmy, regularnie głoszą jej ważną rolę, a co najważniejsze sami przestrzegają zasad jakości w swojej codziennej pracy, przekonując pracowników swoim przykładem do podążania nowym kursem.

3. Zakończenie kontroli masowych

„Pozbądź się zależności od kontroli jakości. Jakości nie można zapewnić poprzez masowe inspekcje, musi ona być wynikiem zrównoważonego procesu wytwarzania produktu.

Początkowo jakość jako dyscyplina zarządzania powstała wraz z wprowadzeniem na początku XX wieku produkcji na liniach montażowych. Do tego czasu rzemieślnik, który wytwarzał swoje wyroby w małych partiach, mógł sam kontrolować proces produkcyjny od początku do końca. A robotnik stojący na linii montażowej został oddzielony od wyników swojej pracy, czyli tych „10 śrub”, które dokręcał codziennie od rana do wieczora, było bardzo daleko od błyszczących pięknych samochodów, które po montażu zjeżdżały z taśmy i wykończeniowy.

Wtedy po raz pierwszy pojawił się pomysł stworzenia QCD (działów kontroli technicznej), czyli powstałych pionów specjalnych, których główne zadanie kontrola jakości wytwarzanych produktów. Głównym problemem kontroli wyjścia jest to, że nawet jeśli jakiś złom produkt końcowy znalezione, naprawa może być bardzo kosztowna dla firmy, a często występują „ukryte wady”, które są wykrywane dopiero po dotarciu produktu do użytkownika końcowego.

Wadą kontroli masowej są również problemy psychologiczne, które pojawiają się w produkcji w obecności dużej liczby kontrolerów. Kto lubi pracować, gdy czujne oko nadzorcy nieustannie cię obserwuje?

Przeciwieństwem całkowitej kontroli jest rozwój jakości procesu biznesowego i procesu technologicznego aby powstanie małżeństwa było w zasadzie niemożliwe. Ponadto jednym z celów jest: odtwarzalność procesu. Na przykład jeden samochód można wyprodukować w warsztacie, ale aby wyprodukować tysiąc takich samych, nawet z pracownikami o różnym poziomie umiejętności, potrzebne jest zarządzanie jakością.

4. Ostrożność przy tanich zakupach

„Zakończ praktykę kupowania opartego na znalezieniu najniższej ceny, a zamiast tego zminimalizuj całkowite koszty. Staraj się mieć jednego dostawcę dla każdego z komponentów, pracuj z nim w oparciu o długoterminową relację zaufania.

Każda firma jest uzależniona od zasobów, które pozyskuje na rynku zewnętrznym. Często kierownictwo zmusza kierowników ds. zakupów do skupienia się na cenach minimalnych. Jednak przy wyborze dostawców należy zwrócić uwagę nie tylko na cenę kupowanych produktów, ale również na: całkowity koszt posiadania zasób ten przez cały okres jego eksploatacji, w tym koszty napraw i części zamiennych oraz straty z przestojów zasobów zakupionych po niskiej cenie. Często prosty rachunek ekonomiczny pokazuje, że lepiej kupować droższe, ale wysokiej jakości produkty. Możesz obliczyć, co jest bardziej opłacalne: zaproś do budowy swojego domku zespół profesjonalistów lub zespół pracowników-gości, którzy są trzeźwi dopiero w momencie zawarcia umowy i po raz pierwszy wzięli kielnię miesiąc temu. Jak mówi przysłowie: „Nie jestem na tyle bogaty, by kupować tanie rzeczy”…

5. Ciągłe doskonalenie systemów

„Konieczne jest ciągłe poszukiwanie przyczyn defektów, aby w dłuższej perspektywie doskonalić wszystkie systemy produkcyjne i usługowe, a także każdą inną działalność związaną z przedsiębiorstwem.”

Ta zasada mówi nam, jak ważna jest analiza przyczyn problemów, które pojawiają się podczas pracy firmy. „Nie ma porażek – są tylko informacje zwrotne” – mówią mądrzy. Nasze błędy i błędne obliczenia to bezcenne doświadczenie, które ułatwi nam odniesienie sukcesu w przyszłości. Tylko szczegółowe rozważenie przyczyn, które doprowadziły do ​​konkretnego problemu, może go wyeliminować w przyszłości. Niezwykle ważne od pierwszych kroków rozwoju projektu jest kultywowanie w pracownikach zasady szczegółowej analizy pojawiających się trudności w celu podjęcia realnych kroków w celu ich wyeliminowania i zapobieżenia w przyszłości.

Istnieje szereg narzędzi, które pozwalają na analizę przyczyn istniejących lub potencjalnych problemów.

6. System szkolenia personelu

„Stwórz system szkoleń w miejscu pracy”.

Czy zauważyłeś, że często młody specjalista, który przychodzi do pracy po studiach na uniwersytecie, nie ma pojęcia, co należy zrobić, nawet jeśli pracuje w swojej specjalności (co w dzisiejszych czasach jest rzadkością)? Jak rozwijać profesjonalistów, którzy z powodzeniem poradzą sobie z powierzonymi im zadaniami, a także staną się w przyszłości kręgosłupem firmy?

Doświadczenia światowe pokazują, że system mentoringu może pomóc w rozwiązaniu tego problemu, gdy: doświadczony personel trenować młodych nowoprzybyłych. Takie podejście daje „potrójny efekt”: edukujesz młodych ludzi, zwiększasz lojalność doświadczonych profesjonalistów, jednoczysz zespół i kładziesz podwaliny pod pełne szacunku relacje między współpracownikami.

7. Skuteczne przywództwo

„Należy stosować nowoczesne praktyki zarządzania, aby pomóc pracownikom lepiej wykonywać swoją pracę”.

Znana zasada mówi, że aby uzyskać inny wynik, konieczne jest dokonanie pewnych zmian w systemie. Oznacza to, że jeśli nic nie zmienisz, wynik będzie „jak zawsze”. Czy jesteś zadowolony z pracy swoich pracowników? Nie? W takim razie kto jest odpowiedzialny za wprowadzanie zmian w Twojej firmie?

W nowych warunkach, kiedy od pracownika oczekuje się coraz większych rezultatów, a także odpowiedzialnego, kreatywnego podejścia do pracy, lider przestaje być kierownikiem nad „niedbałym pracownikiem”, którym często był wcześniej. Nowoczesne podejście do zarządzania zakłada partnerstwo pracowników i menedżerów, w którym liderowi przypisuje się rolę mentora, „starszego towarzysza”, który może wskazać pracownikowi drogę do jego rozwoju zawodowego.

8. Wyeliminuj klimat strachu

„Konieczne jest promowanie wzajemnej komunikacji i wykorzystanie innych środków, aby wyeliminować strach wśród pracowników. Wtedy ludzie będą mogli efektywnie działać w interesie firmy.”

Czego boją się pracownicy? Rozmowę na ten temat warto rozpocząć od tego, że w każdej firmie zatrudniającej powyżej 100 pracowników interesy biznesu w dużej mierze zastępowane są interesami budowania kariery w firmie. Oznacza to, że wszelkie działania podejmowane przez pracownika będą miały na celu podniesienie jego zasług w oczach władz i ukrycie wszystkich błędów.

Do czego to prowadzi? Ludzie zaczynają się bać. Aby bać się mówić o popełnionym błędzie, jeszcze raz zwróć się do kierownictwa z propozycją poprawy: „Jak będą na mnie patrzeć? Czy nie zostaną ukarani? Czy uczynią mnie odpowiedzialnym za realizację mojej propozycji? A jeśli nie mogę tego zrobić?” W rezultacie osoba podejmuje tylko najbardziej „bezpieczne” prace, stara się przenieść odpowiedzialność na współpracowników i menedżerów. A o jakim kreatywnym podejściu do pracy można mówić w takiej sytuacji w zespole?

Kolejną negatywną konsekwencją lęku przed karą w miejscu pracy, podziału firmy na „szefów” i „zwykłych pracowników” jest pojawienie się wzajemnej odpowiedzialności wśród zwykłych pracowników. Negatywne konsekwencje są liczne. Jest to zarówno kradzież, jak i wzajemne ukrywanie bezczynności i błędów.

Jaki jest powód tej sytuacji? Głównym powodem konfrontacji pracowników z kierownictwem jest zwykle strach. W końcu często zdarza się, że gdy wykryte zostaną problemy (na przykład małżeństwo), kierownictwo angażuje się w „poszukiwanie skrajności”, „aby było to lekceważące”. A problem często tkwi w problemach organizacji pracy, wadach systemu.

Wiele firm odnoszących sukcesy wprowadziło następującą zasadę: jeśli pracownik sam przyznał się do popełnienia błędu, nie tylko nie zostanie ukarany, ale także wynagrodzony, jeśli wymyśli realny sposób zapobiegania temu błędowi w przyszłości. W końcu teraz ten pracownik zdobył cenne doświadczenie! Oczywiście nie dotyczy to tych, którzy na co dzień popełniają błędy. Jednak, jak pokazuje praktyka, większość pracowników naprawdę stara się wykonywać swoją pracę jak najlepiej. Nie przeszkadzaj im!

9. Wyeliminuj bariery

"Konieczne jest eliminowanie barier pomiędzy poszczególnymi obszarami działalności firmy, oddziałami."

Zauważyłeś, że czasami w firmach można usłyszeć takie rozmowy.

Księgowość: „Ci sprzedawcy to włóczędzy! Nie dość, że przychodzą do biura tylko wieczorem, to jeszcze dokumenty są ciągle spóźnione!”

Sprzedawcy: „Ta księgowość to kompletne bagno! Nie dość, że siedzą cały dzień, wycierają spodnie, to jeszcze ciągle popełniają błędy w obliczeniach, a ty nie dostaniesz od nich dokumentów!”

Jeśli słyszysz takie rozmowy w swoim projekcie, oznacza to, że masz: sprzeciw podziałów. Dlaczego tak się dzieje?

Faktem jest, że większość pracowników firmy zajmuje się własnym wąskim biznesem, nie dostrzega znaczenia tego, co robią inne działy, problemów, które istnieją w ich pracy. Co oznacza, że ​​to, co robią inne działy, zaczyna wydawać się nieważne. W efekcie powstają konflikty i wzajemne oskarżenia.

Co zrobić w takiej sytuacji? Z reguły sytuację tę rozwiązuje się przeprowadzając szereg procedur mających na celu rozwiązanie konfliktów i nawiązanie konstruktywnej interakcji między działami. Co więcej, do organizacji takich wydarzeń potrzebne są osoby, które nie będą „swoje” dla żadnej ze stron, a często rolę tę pełni zespół zaproszonych konsultantów.

10. Odrzucenie sloganów

„Konieczne jest eliminowanie haseł, apeli i przestróg. Wywołują jedynie sprzeciw, ponieważ w większości przypadków słaba jakość jest spowodowana systemem, a nie zachowaniem konkretnego pracownika.

„Trzeba pracować z wysoką jakością!”, „Pięcioletni plan – za trzy lata!” – już gdzieś to wszystko słyszeliśmy, prawda? Kiedy słyszysz takie ogniste wołanie, jakie pragnienie pojawia się w środku? Pracować jakościowo, czy robić coś innego w stosunku do tego, kto na co dzień powtarza to hasło?

Czy to oznacza, że ​​propaganda w ogóle nie jest potrzebna? Jak być? Jak przekazać pracownikom potrzebne pomysły? Ponadto powyżej autor mówił o „ideologii jakości”. Czy jest tu jakaś sprzeczność?

Z pewnością istnieje, ale istnieją sposoby na jego rozwiązanie. Po pierwsze, współczesne metody kreowania opinii publicznej (PR) są znacznie bardziej subtelne niż wydawanie haseł. Po drugie, istnieją inne sposoby przekazywania idei masom, na przykład praca Kół Jakości, które z naszego doświadczenia bardzo dobrze sprawdzają się w Rosji (oczywiście, jeśli są odpowiednio zorganizowane).

11. Odmowa arbitralnie ustalonych norm (kwot) w produkcji. Zmiana przywództwa

a) „Zrezygnuj z kontyngentów ilościowych dla pracowników”;

b) „Zrezygnuj z ilościowych celów administracji”.

Jak pokazuje praktyka wdrażania systemów zarządzania jakością, w firmach zawsze istnieje sprzeczność: pracować wydajnie lub pracować dobrze. Generalnie całe nasze życie utkane jest ze sprzeczności. Na przykład:

Samochód: prestiżowy czy tani?

Podróż pociągiem czy samolotem?

Pracownik: mądry czy uczynny?

Jednym z zadań kierownika projektu jest rozwiązywanie takich sprzeczności na jak najwcześniejszym etapie planowania. Co więcej, sytuację często komplikuje fakt, że pierwszeństwo jakość w pracy zaprzecza tym ilościowe normy produkcji, które są ustawione dla pracowników. Byliby szczęśliwi, gdyby dobrze pracowali, ale przy pewnym obciążeniu pracą staje się to fizycznie niemożliwe.

Jak być? Znajdź kompromisy między jakością a ilością i nie popadaj w skrajności.

12. Być dumnym ze swojej pracy

„Wszystko, co kwestionuje zdolność każdego szeregowego pracownika i każdego menedżera do bycia dumnym ze swojej pracy, musi zostać wyeliminowane”.

Czy zauważyłeś, jak różnią się ci, którzy chodzą do pracy „tylko po to, żeby zarobić” a tymi, którzy są dumni ze swojego profesjonalizmu, zespołu, firmy? A jednak, jak wiele przeszkód czasami stwarzają menedżerowie na drodze pracowników do poczucia dumy z własnej firmy! Do tego stopnia, że ​​pracownikom wydzielonej niedawno filii jednej bardzo dużej rosyjskiej firmy, którzy na co dzień pracują obok niej, nie wolno nosić jej symboli! Trudno dostrzec gorycz w oczach ludzi, kiedy o tym mówią! Ludzie po prostu rezygnują z tego, że są traktowani w ten sposób...

Ale czasami konieczne jest podjęcie bardzo prostych działań, aby zachować szacunek do samego siebie pracownika, dumę z wykonywanego zawodu. Takie metody jak tablice honorowe i dyplomy są nadal aktualne. A jak bardzo dorośli, poważni ludzie radują się, gdy otrzymują podpisaną przez głowę pocztówkę na zawodowe wakacje!

13. Zachęcaj do nauki

"Konieczne jest stworzenie kompleksowego programu szkoleniowego i środowiska, w którym samodoskonalenie staje się potrzebą każdego pracownika."

Czy Twoi pracownicy są często szkoleni? Nie? I chcesz, żeby nadążały za zmianami, które zachodzą w naszym życiu?

O japońskich firmach mówią, że wszyscy tam wszystkich uczą i to jest jeden z powodów szybkiego wzrostu japońskiej gospodarki. W naszym kraju jest dziś taka sytuacja, że ​​aż 70% ludności pracuje nie w swoim podstawowym zawodzie. Kierują inżynierowie, wróżki leczą, a wszyscy, którzy nie mogli znaleźć miejsca w innych dziedzinach, trafiają do sprzedawców. A czego oczekujesz od takich pracowników? Zaskakujące jest to, jakie nadzieje pokłada szef takiego świeżo upieczonego działu sprzedaży w swoich „orłach”, z których jeden chciał zostać lekarzem, ale zrezygnował, drugi szuka pracy po studiach kulinarnych, a trzeci właśnie przyszedł z wojska. Oczywiście mogą to być całkiem godni ludzie, jednak nikomu nigdy nie przychodzi do głowy, aby umieścić chłopa na fotelu pilota i wysłać go przez Atlantyk!

Stwórz takie warunki, w których nauka będzie prestiżowa dla pracowników Twojej firmy. Na przykład możesz połączyć kariera wraz z przejściem pewnych treningów lub uzyskaniem „drugiego wyższego”.

14. Transformacje to sprawa każdego

„Zaangażuj każdego pracownika w program zmian”.

Ludzie mówią: „Jeden człowiek nie jest wojownikiem”. A co osiągniesz w dziedzinie jakości, jeśli Twoi pracownicy w palarni będą z ciebie chichotać, dyskutując o „kolejnym kaprysie szefa”?

Jednym z pierwszych zadań kierownika projektu jest zaangażowanie wszystkich pracowników w prace nad poprawą jakości. I zadbaj o to, by ludzie brali w nim udział dobrowolnie i z entuzjazmem.

Należy w tym miejscu zaznaczyć, że chociaż zasady Deminga sprawdziły się w Japonii i innych krajach świata, to były rozwijane od dawna, a mentalność japońska znacznie różni się od rosyjskiej.

Oznacza to, że pożyczając jakiekolwiek zaawansowane doświadczenie, powinieneś je twórczo przetwarzać w warunkach swojej rzeczywistości. Jakie zasady opracujesz dla swojej firmy w oparciu o najlepsze światowe doświadczenia?

Stworzenie SZJ

Jak więc powstaje SZJ? Jak ze wszystkim, jest przynajmniej dwie drogi:

• Zrób to sam;
• porządek z boku.

Amerykanie nazywają to „make or buy”. Oba mają zalety: w pierwszym przypadku dużo się nauczysz, wypełnisz nierówności i uzyskasz najbardziej dostosowany system, ale zajmie ci to dużo czasu. W drugim wydaj więcej pieniędzy, ale zaoszczędź czas i uzyskaj szybki wynik na profesjonalnym poziomie.

Większość ludzi wybiera drugą opcję. Rozważymy to na przykładzie firmy Etalon.

Istnieje kilka kamienie milowe:

• Szkolenie
• Analiza stanu „tak jak jest”
• Szkolenia z zarządzania jakością dla menedżerów i pracowników
• Opracowanie dokumentacji
• Tworzenie dokumentacji SZJ
• Realizacja
• Audyt wewnętrzny
• Szkolenie audytorów wewnętrznych
• Przeprowadzanie audytów wewnętrznych
• Raport z zarządzania jakością dla najwyższego kierownictwa
• Certyfikacja SZJ
• Ponowne audyty, ciągłe ulepszenia, recertyfikacje.

Szkolenie

Analiza stanu „tak jak jest”

Na początek firma doradcza prowadzi wstępna wstępna ocena klienta w celu określenia konturów przyszłego projektu. Oceniane:

• Branża firmy i kierunki jej działalności
• Struktura organizacyjna, struktura zarządzania, liczba pracowników
• Czy klient potrzebuje certyfikacji, jeśli tak, to jakiej, dlaczego i w jakich ramach czasowych?
• I inne opcje.

Ryż. Struktura organizacyjna STOA

Warto tutaj wspomnieć, że certyfikacja jest różna.. Firmy można klasyfikować na różne sposoby. Na przykład:

• „Sprzedaż certyfikatu” + SZJ jako bonus. Pobożne życzenie.
• Pomoc w tworzeniu dojrzałości organizacyjnej firmy (szybkość, dokładność, jakość realizacji zamówień klientów) + certyfikat jako potwierdzenie.

Pierwsza opcja jest szerzej rozpowszechniona na rynku, a druga niestety często sprowadza się do pierwszej w trakcie wdrożenia. Prawdziwie profesjonalny konsultant może wykonać obie opcje, ale początkowo skupia się na drugiej. Jego zalety zostały opisane powyżej w sekcji „Jakie są korzyści biznesowe?”. To o nim porozmawiamy dalej.

Certyfikacja odbywa się również:

• Zachodni(rejestr TUV, Lloyd, BVQI, DNV, SGS itp.)
• Rosyjski(GOST-R, VNIINMASH, rosyjski rejestr itp.)

Zachodnie jednostki certyfikujące są dobre, ponieważ mają wieloletnie doświadczenie i reputację, przenoszą udane doświadczenia z innych firm, ale ich usługi są bardzo drogie.

Jednocześnie rosyjskie są tanie, ale nacisk podczas wdrażania kładzie się bardziej na zasób administracyjny, czyli przymus.

Na podstawie wstępnej oceny konsultant składa klientowi ofertę, gdzie opisuje cele projektu, jego etapy, koszt. Z reguły klient organizuje konkurs (wprost lub nie) wśród konsultantów. Ze zwycięzcą zawierana jest umowa, w której specyfikacja istotnych warunków zamówienia (TOR) oraz plan projektu stanowią załączniki. To bardzo ważne, ponieważ pozwala „na lądzie” uzgadniać wzajemne oczekiwania i wymagania, zakres prac. W przeciwnym razie projekt ma tendencję do „rozrostu”, co prowadzi do niezadowolenia po obu stronach.

Warto też o tym wspomnieć sukces lub porażka projektu w dużej mierze zależy od klienta. Często więc stara się samodzielnie wykonać najdroższe etapy i nie robi tego lub robi to słabo. A czasami projekt jest mocno opóźniony ze względu na brak kluczowych osób klienta (podróże służbowe itp.), opóźnienia w przekazywaniu informacji.

Podobnie na wstępnych etapach „szlifowanie” konsultanta i klienta. W końcu wzajemne zaufanie jest ważne dla sukcesu: konsultant często poznaje wiele poufnych informacji o firmie. Nic dziwnego, że zachowanie tajemnicy handlowej jest ważnym punktem każdej umowy konsultingowej.

Dla powodzenia tworzenia i funkcjonowania SZJ wsparcie kluczowych osób firmy, m.in. jego najwyższe kierownictwo. Dlatego warto przeprowadzić tzw szkolenie inauguracyjne, który opisuje kluczowe korzyści z tworzenia systemu, mechanizmy jego działania oraz etapy jego tworzenia.

• zidentyfikować słabości i ryzyka w działalności klienta (niezgodność ze standardem)
• zidentyfikować potencjalne ulepszenia, które można wdrożyć, najlepiej przy minimalnych kosztach. Czasami nazywane są również „nisko wiszącymi owocami”.

Przeprowadzane jest etapowe badanie personelu firmy, począwszy od najwyższego kierownictwa do wykonawców.

Dalsze wdrażanie w dużej mierze zależy od umiejętności czytania na tym etapie. Jeśli konsultant jest kompetentny, to już na tym etapie wizja „jak powinno być”, i to nie tylko dla niego, ale także dla klienta.

Ten etap się kończy tworzenie projektu wdrożeniowego SZJ w firmie.

Przykład znajduje się na początku tej sekcji. Możesz uzupełnić go o diagram sieci, wykres Gantta i macierz odpowiedzialności.

Opracowanie dokumentacji

Identyfikacja głównych procesów Spółki

W kolejnym etapie konieczne jest wdrożenie koncepcji, która powstała po przeanalizowaniu aktualnego stanu firmy. A przede wszystkim należy opracować „koncepcję firmy”, a nie tyle „jak jest”, ale „jak być” z uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2000. W zarządzaniu jakością ten schemat nazywa się krajobraz procesu: zawiera nazwy procesów zachodzących w firmie i ewentualnie powiązania między nimi.

Procesy są podzielone na trzy grupy:

• Procesy zarządzania firmą
• Procesy podstawowe (które dodają wartości klientowi i przynoszą zysk firmie)
• Procesy wspomagające (pomocnicze).

Podążamy jednak za podejściem zaproponowanym przez austriackiego konsultanta Karla Wagnera (ProCon), który również podkreśla:

• Procesy pomiaru, analizy i doskonalenia.

Dzięki temu masz pewność, że stworzony SZJ będzie faktycznie spełniał swoje funkcje: przyczyniać się do prosperity firmy. Jeśli te procesy nie istnieją, SZJ jest tylko deklaracją.

Ryż. Relacja procesów w firmie.

Wyświetlane jako pierwsze podstawowe procesy jako najważniejsze dla firmy. Przechodzimy całą drogę od otrzymania zamówienia klienta do wydania gotowego produktu lub usługi. Na przykład:

• Znajdowanie i przyciąganie klientów
• Zawarcie umów
• Realizacja zamówień
• Rozwój nowych produktów (B+R).

Zwróć uwagę, że podział procesów na grupy jest bardzo warunkowy i kontrowersyjny, a przede wszystkim zależy od zakresu działalności i celów firmy. Na przykład dla banku zarządzanie finansami jest głównym procesem.

• Wybór i ocena dostawców
• Praca z personelem
• Podtrzymanie życia biura, procesy techniczne
• Bezpieczeństwo.

Aby procesy podstawowe i wspierające działały pomyślnie, należy nimi zarządzać. Do tego są procesy zarządzania. Na przykład:

• Zarządzanie strategiczne
• Kontrola taktyczna
• Kierownictwo operacyjne.

Możesz zarządzać na różne sposoby. Może opierać się na intuicji menedżerów lub opierać się na faktach, najlepiej wyrażonych w formie cyfrowej. W tym celu konieczne jest wyprodukowanie pomiary, następnie analizować otrzymane informacje. I na podstawie analizy ulepszać obsługa całej firmy lub poszczególnych procesów. Powiedzmy, że w naszym przykładzie kierownik warsztatu ustalił cenę godziny pracy lakierni na 40 euro. Na podstawie czego: analiza konkurencji, ankiety klientów? Taki lider podejmuje bardzo duże ryzyko, jeśli np. godzina kosztuje 37 euro: już niedługo jego biznes upadnie, a on może nie być tego świadomy, bo. nie posiada systemu zbierania i analizowania dowodów.

Szczegółowy opis i rozwój procesów

• Nazwać
• Właściciel (odpowiedzialny)
• Granice procesu (początek i koniec)
• Wejścia i wyjścia (zaczynając od wyjść)
• Logika wykonania procesu

Istnieje wiele sposobów opisywania procesów, od najprostszych do najbardziej złożonych, takich jak IDEF0 i ARIS. Zalecamy jednak korzystanie z najprostszych schematów blokowych: są one mniej naukowe i każdy może je łatwo zrozumieć.

Ryż. Opis procesu realizacji zamówień w STOA „Etalon”

W trakcie opisu procesy są wielokrotnie dostosowywane i ulepszane. Ich krajobraz również może się zmienić. Spośród pracowników firmy wygodnie jest wyodrębnić 4 grupy robocze, z których każda opisuje procesy jednej ze wskazanych powyżej grup.

Definicja procedur zarządzania SZJ

Aby procesy przebiegały sprawnie, biorąc pod uwagę: Wymagania ISO 9001:2000 wymaga opracowania sześć obowiązkowych procedur zarządzania SZJ:

• Zarządzanie dokumentami
• zarządzanie rekordami
• Zarządzanie niezgodnością
• Zarządzanie audytami wewnętrznymi
• Działania naprawcze
• Środki zapobiegawcze

W celu dokumentacja QMS był wygodny w obsłudze, konieczne jest uformowanie niektórych jego struktur oraz szablonów dokumentów.

Wpisy potrzebne do rejestrowania sposobu wykonania określonej pracy. Zapamiętaj arkusz, na którym sprzątaczka zaznacza czas sprzątania toalety restauracji – to przykład zapisów.

Ryż. Przykład nagrywania. „Formularz przyjęcia samochodu do naprawy”

Zarządzanie niezgodnościami zajmuje się reklamacjami klientów, zarówno zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi.

Audyty wewnętrzne są konieczne, aby ocenić, co nie nadaje się do normalnego systemu miar. Na przykład jakość dokumentacji. Przede wszystkim wykonawcy są pytani o wykonanie danego regulaminu.

Jeżeli w trakcie audytu stwierdzono niezgodność z wymaganiami standardu, konieczne jest podjęcie działań naprawczych, które je korygują.

Aby w przyszłości nie pojawiły się w zasadzie niespójności, podejmowane są działania zapobiegawcze (zapobiegające).

Tworzenie dokumentacji SZJ

Oczywiście SZJ musi być udokumentowany. Dokumentacja zbudowana jest w formie piramidy:

Obszar zastosowań Wyznacza standardy w dziedzinie jakości Całe przedsiębiorstwo Wszyscy pracownicy Opisuje system jakości zgodnie z ustaloną polityką i celami jakości oraz obowiązującą normą Całe przedsiębiorstwo Wewnątrz: na poziomie departamentu Na zewnątrz: uczestnicy projektu Opisuje działania poszczególnych jednostek funkcjonalnych niezbędne do realizacji elementów systemu jakości Jeden lub więcej działów firmy Tylko w ramach jednego lub kilku działów Składa się ze szczegółowych dokumentów roboczych Dział, wydzielone stanowiska pracy Tylko w ramach jednego działu

• Na najwyższym poziomie— polityka i cele jakości firmy, które są wyszczególnione w Księdze Zarządzania Jakością. Dokumentacja ta jest przedstawiona w najbardziej ogólnej formie i ma charakter „reklamowy”. Dostarczana jest klientom, dostawcom, partnerom. Zawiera jednak linki do kolejnego poziomu, który zawiera know-how firmy, co oznacza, że ​​dostęp do niego powinien być ograniczony.

Polityka jakości

1. Orientacja na klienta
   Koncentrujemy się na potrzebach naszych klientów i współpracujemy z nimi w przyjazny i rozważny sposób, aby niezawodnie i długofalowo osiągnąć trwałe partnerstwo.
2. gospodarka
   Jesteśmy zobowiązani do działania z ekonomicznego punktu widzenia. Poznajemy procesy naszej firmy z punktu widzenia ich ekonomicznego sensu i efektywności. Dla naszych klientów utrzymujemy najnowsze technologie i podstawową wiedzę i to gwarantujemy. Dążymy do późniejszego pokrycia kosztów i konkurencyjnego kosztu naszych produktów.
3. Jakość usług
   Nasze działania określamy w ramach procesów, które powinny zapewnić najwyższą jakość świadczonych przez nas usług. Odpowiedzialność i kompetencje są jasno określone w celu zapewnienia przejrzystego przepływu informacji, przepisy dotyczące regulacji interfejsów.
   Zapobieganie lub szybkie rozwiązywanie niezgodności jest częścią naszego SZJ zorientowanego na procesy.

• Średnio— opisy procesów i procedur. Są to dokumenty, które regulują działalność firmy: jak analizować rynek, jak współpracować z dostawcami, tworzyć nowe produkty itp.
  Powyższe jest przykładem opisu procesu.
• Na dole- instrukcje pracy, opisy stanowisk, rysunki, instrukcje operacyjne, formularze dokumentów itp.

Realizacja

Po ustanowieniu SZJ należy go wdrożyć. Do tego potrzebujesz:

• Podziel się odpowiedzialnością do realizacji ustalonych procesów pomiędzy menedżerami a pracownikami.
• Szkolić. Zaleca się najpierw przeszkolenie menedżerów, którzy następnie szkolą swoich pracowników.

Audyt wewnętrzny

Teraz musimy sprawdzić, na ile to, co zaplanowaliśmy, odpowiada temu, co faktycznie mamy. Głównym celem jest udoskonalenie stworzonego systemu.

Szkolenie audytorów wewnętrznych

Przede wszystkim ważne jest, aby określić kim będą audytorzy wewnętrzni?. Dobrym audytorem może być osoba nastawiona nie na autorytarną kontrolę, ale na poszukiwanie możliwości doskonalenia systemu.

Następnie wydaj Edukacja zarówno procedury audytu, jak i niezbędne umiejętności, takie jak zadawanie skutecznych pytań, słuchanie, identyfikowanie przyczyn problemów, sugerowanie usprawnień, oddzielanie problemów od konkretnych osób itp.

Następnie wydaj egzamin gdzie przyszły audytor demonstruje swoje umiejętności.

Przeprowadzanie audytów wewnętrznych

Audyt przeprowadzany jest po około tygodniu od zakończenia wdrożenia. Po jej przeprowadzeniu możliwe są następujące opcje:

• Wszystko jest opisane i działa. Tutaj wszystko jest dobrze.
• Jeśli jest opisany, ale nie działa, to oni decydują, czy opis jest potrzebny.
• Jeśli nie jest opisane, ale działa, to oceniają, czy opis jest potrzebny dla powtarzalności procesów, czy wystarczy stworzyć „checklistę” lub przeprowadzić prostą odprawę pod podpisem.
• Nie opisane i nie działa. Jeśli proces jest potrzebny, wymyślamy optymalny algorytm, w przeciwnym razie odrzucamy proces.

Wdrażanie działań doskonalących na podstawie audytu

Na podstawie wyników audytu wewnętrznego, raport, ma następującą strukturę:

• Ogólne informacje o stanie rzeczy w firmie w zakresie zarządzania jakością
• Krytyczna niezgodność z wymaganiami normy
• Uwagi
• Zalecenia

Na podstawie raportu a lista wydarzeń doskonalenie SZJ.

Ryż. Schemat raportu z audytu wewnętrznego

Ryż. Wzór raportu z audytu wewnętrznego

Raport z zarządzania jakością dla najwyższego kierownictwa

Po ustanowieniu SZJ i przeprowadzeniu audytów wewnętrznych, Komisarz ds. Zarządzania Jakością składa raport do najwyższego kierownictwa firmy, który zawiera analizę:

• Narzekania klientów
• Udziały w rynku firmy
• Działania naprawcze
• Środki zapobiegawcze
• Audyty wewnętrzne
• Dedykowane zasoby
• Praca z personelem
• Kultura korporacyjna
• Itp.

Podczas tej procedury osoba uprawniona „sprzedaje” stworzony system pierwszej osobie w firmie, demonstrując jej wszystkie korzyści płynące ze stosowania SZJ. Na podstawie wyników raportu kierownictwo najwyższego szczebla podejmuje decyzje o ostatecznym dostosowaniu systemu, czasami dość radykalnie.

Ryż. Porządek raportu dla wyższej kadry kierowniczej

Certyfikacja SZJ

Gdy SZJ jest w pełni gotowy, jest certyfikowany, tj. potwierdzenie przez akredytowaną jednostkę, że stworzony system jest zgodny z normą. Mówiąc prościej, jakaś renomowana niezależna organizacja gwarantuje, że Twoja firma działa dobrze i stabilnie.

Certyfikacja składa się z kilku etapów:

• QMS jest rozwijany
• Wybrano jednostkę certyfikującą
• Aplikowanie
• Dokumentacja (księga jakości) jest przesyłana do jednostki certyfikującej i sprawdzana zaocznie
• Ustalony jest czas audytu certyfikacyjnego
• Audytorzy sprawdzają działający system. Liczba audytorów zależy od wielkości badanej firmy. Podczas audytu audytorzy ustalają „krytyczne odchylenia”, uwagi i rekomendacje. W przypadku więcej niż 3 odchyleń krytycznych certyfikacja zostaje przerwana, płatność „wypala się” i planowany jest następny audyt. Jednak zdarza się to niezwykle rzadko.

Warto zauważyć, że koszt certyfikacji zależy od wielkości firmy oraz ilości osobodni pracy audytora. Koszt jednego osobodnia pracy zachodniej jednostki certyfikującej jest równy miesięcznej pensji przeciętnego rosyjskiego menedżera.

Powtarzające się audyty, ciągłe doskonalenie, recertyfikacje

Ponieważ zasada ciągłego doskonalenia została określona w SZJ od samego początku, corocznie przeprowadzane są tzw. audyty nadzoru, a co trzy lata obowiązkowa recertyfikacja systemu.

Tak więc SZJ został stworzony i działa. Co dała naszej firmie „Etalon”? Bardzo prosta i ważna rzecz - stała się bardziej konkurencyjna i odnosząca sukcesy. I bez względu na to, jakie zmiany zachodzą na rynku, jego akcjonariusze i zarząd są teraz pewni, że firma będzie w stanie szybko się do nich dostosować: nie tylko sama siebie uratować, ale także osiągnąć jakościowo nowy poziom.

Dzięki zarządzaniu jakością, wiatry zmian stają się sprzyjające!

Co jeszcze?

Oczywiście przy wdrażaniu zarządzania jakością w firmie są jeszcze inne ważne aspekty.

• Na przykład nie można obejść się bez narzędzi, których do tej pory opracowano ponad 600: od najprostszych do bardzo złożonych.
• Bardzo ważna jest prawidłowa praca z personelem, aby SZJ nie był tylko stertą papieru, ale naprawdę działającym mechanizmem zwiększania konkurencyjności firmy.

1 W. Edwards Deming, „Wyjście z kryzysu”. - Twer: Wydawnictwo Alba, 1994

- jest to integralna część całego systemu zarządzania przedsiębiorstwem, która powinna zapewniać stabilność jakości produktów lub usług oraz zwiększać satysfakcję klientów. Metodologicznie SZJ to system procesów biznesowych zbudowany w oparciu o model zarządzania procesowego i mający na celu zarządzanie jakością produktu lub usługi organizacji.

Zostaw prośbę o bezpłatną konsultację

Czym jest jakość? Współcześni eksperci od zarządzania rozpatrują pojęcie jakości w czterech aspektach, które odzwierciedlają ewolucję definicji pojęcia jakości wraz z rozwojem nie tylko technologii produkcji, ale także nauk o zarządzaniu.
Pół wieku temu cywilizowany świat uważał, że produkt jest wysokiej jakości, jeśli spełnia normy. Z biegiem czasu stało się jasne, że to nie wystarczy. Następnie do definicji jakości dodali, że produkt musi odpowiadać konsumpcji, tj. jeśli produkt spełnia normy, ale nie jest potrzebny konsumentowi, to nie jest wysokiej jakości. Następnie, w latach 80. doszli do wniosku, że produktu nie można nazwać wysokiej jakości, jeśli nie można go używać. Jakość musi odpowiadać aplikacji. I wreszcie dzisiaj produkt nazywa się jakością jeżeli oprócz wszystkich powyższych spełnia oczekiwane potrzeby konsumenta. Towary i usługi są wytwarzane przez przedsiębiorstwa w celu zaspokojenia potrzeb konsumentów. Te potrzeby i oczekiwania producenta muszą być sformułowane w jasno określonych wymaganiach – specyfikacjach. Specyfikacje- integralna część specyfikacji technicznych. Tak więc, jeśli system zarządzania przedsiębiorstwem nie jest debugowany zgodnie z Standardy SZJ, następnie specyfikacje często nie może zapewnić jakości w jej nowoczesnym znaczeniu.

Co SZJ daje konsumentowi? Przede wszystkim zapewnienie, że producent dąży do ciągłego podnoszenia jakości oraz spełniania swoich potrzeb i oczekiwań. Formalne potwierdzenie, że firma faktycznie wdrożyła System zarządzania jakością i spełnia międzynarodowe standardy jest certyfikat systemu zarządzania wydane przez niezależną jednostkę certyfikującą.

Co da wdrożenie systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie?
• zasoby firmy skoncentrowane są na zaspokajaniu potrzeb i oczekiwań konsumentów;
• istnieje optymalizacja w systemie sterowania;
• z certyfikatem ISO 9001 firma ma większe szanse stać się preferowanym dostawcą dla duże firmy poziom międzynarodowy;
• Przy prawidłowym wdrożeniu SZJ wzrasta konkurencyjność na rynku.

Kompetentny i Efektywne zarządzanie organizacja jest niemożliwa bez zapewnienia jakości produktów. System zarządzania jakością (SZJ) jest częścią ogólnego systemu zarządzania organizacją, którego celem jest zapewnienie stabilnej jakości świadczonych usług i produktów. SZJ dla przedsiębiorstw zapewnia stałe kształtowanie polityki, celów w zakresie jakości i rozwiązywania zadań.

Zgodnie z koncepcją systemów zarządzania jakością organizacji, wysoka jakość produktu nie powinna być osiągana poprzez stały monitoring każdej wyprodukowanej jednostki, ale poprzez eliminację czynników mogących prowadzić do błędów i wad. Najczęstszym powodem małżeństwa są złe działania. Aby uniknąć błędnych działań, należy je opisać w taki sposób, aby wykluczyć samą możliwość nieprawidłowego wykonania. W tym celu opracowane są instrukcje wykonywania czynności i ich kontrolowania. System zarządzania Jakość ISO regulowane Normy ISO serii 9000, które stanowią ujednoliconą wersję wymagań dotyczących zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Jako wymagane Normy ISO system zarządzania jakością organizacji, powinien zawierać następujące elementy:

• polityka jakości firmy, która określa cele i zadania oraz sposoby ich osiągnięcia;
• system powiązanych i wzajemnie warunkujących procesów;
• ramy regulacyjne, czyli zbiór dokumentów regulacyjnych w zakresie jakości. Dokumenty regulacyjne powinny być opracowywane zgodnie z systemem tworzonych procesów;
• mechanizm wdrażania wymagań wymienionych w dokumentach ram prawnych systemu zarządzania jakością;
• przeszkolony personel organizacji ze znajomością polityki, Ramy prawne, mechanizm wdrażania wymagań regulacyjnych, a także umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce. Personel organizacji musi respektować i przestrzegać wymagań polityki jakości.

Efektywny System zarządzania pozwala rozwiązać następujące problemy, z którymi boryka się każda organizacja:

• Twoi specjaliści nie wykonują swoich obowiązków sprawnie i terminowo? Powodem tego może być fakt, że regulaminy i instrukcje Twojej firmy nie są systemowe, nie układają się w całościową regulację przedsiębiorstwa i nie odzwierciedlają istniejących koło życia zarządzanie i produkcja. Wdrożenie systemu zarządzania pomoże usprawnić i usystematyzować wszystkie dokumenty regulacyjne Twojej organizacji oraz zapewnić przejrzyste wykonywanie ich obowiązków przez pracowników.
• Czy Twoi specjaliści ciągle załatwiają sprawy ze sobą, zamiast wykonywać swoją pracę? Taka sytuacja jest powszechna w działach, w których nie ustalono systemu interakcji między pracownikami. Po wdrożenie systemu zarządzaniaISO interakcje między pracownikami będą wyraźnie debugowane, co pozwoli im efektywnie wykonywać swoje obowiązki.
• Czy kadra zarządzająca bezmyślnie wydaje pieniądze Twojej firmy? Powodem tego jest fakt, że kadra kierownicza poświęca o 40-60% mniej uwagi funkcji analizy niż innym funkcjom. Przez systemy zarządzaniaISO Skoncentrujesz uwagę swoich menedżerów na analizie przeszłych, obecnych i przyszłych wydarzeń.
• Czy praca, czas, zasoby finansowe, energetyczne są wykorzystywane w Twojej organizacji nieefektywnie i intensywnie? Powodem tego jest zbyt zawiła procedura akceptacji decyzje zarządcze. System zarządzaniaISO optymalizuje proces decyzyjny oraz zapewnia jego szybkość i efektywność.
• Twoi pracownicy nie wiedzą, na co pracują? Twoja firma nie ma jasnych celów, na podstawie których działania działów i pracownicy indywidualni. System zarządzaniaISO zapewni możliwość ukierunkowania pracowników na osiąganie celów i zadań firmy.
• Czy kontrolujesz przepływy pieniężne w swojej firmie? Powodem tego jest brak budżetu procesowego w firmie, oderwanie budżetu od regulaminu firmy. Przez systemy zarządzaniaISO Synchronizujesz swój budżet z każdym rodzajem operacji wykonywanej przez firmę.
• Pod Twoją nieobecność praca w firmie jest zawieszona? Powodem jest brak kompetencji personelu. A konsekwencją tej sytuacji jest to, że pracujesz dla swoich pracowników, a nie dla Ciebie, aby osiągać cele biznesowe. Po wdrożeniu System zarządzania jakością, Możesz być pewien kompetencji pracowników i jasnego wykonywania swoich obowiązków.
• Czy Twoi pracownicy pracują tylko po to, aby szybciej wykonać pracę, a nie dla własnej satysfakcji? Czy nie jest zainteresowany zapewnieniem jakości produktów i usług? Problem w tym, że Twoi pracownicy nie zdają sobie sprawy z wagi swoich działań i spędzają czas w pracy wyłącznie dla pieniędzy. System zarządzaniaISO pozwoli zmotywować pracowników do jakościowego wykonywania postawionych zadań i zainteresować ich osiąganiem lepszych wyników.

Wprowadzenie systemu zarządzania jakością produktu pozwala organizacji na:

• zapewnić stabilną jakość produktu,
• stworzyć korzystny wizerunek organizacji,
• nawiązać długoterminowe partnerstwa z dostawcami,
• konkurować na równych zasadach z certyfikowanymi firmami,
• zwiększyć wydajność i obniżyć koszty produkcji,
• optymalizować przepływy informacji, eliminować powielanie funkcji, zwiększać efektywność biznesową,
• ukierunkowanie pracowników na osiąganie celów i zadań firmy.

Jednostka certyfikująca systemy zarządzania jakością i personel „ISU” świadczy swoje usługi w zakresie opracowywania i wdrażania systemu zarządzania. Przy pomocy unikalnych technik symulacji i modelowania gier stosowanych przez firmę, osiągniesz znaczny wzrost efektywności firmy poprzez optymalizację wszystkich jej procesów biznesowych. W wyniku wspólnych działań osiągniesz:

• Zwiększenie wydajności firmy o ~20-30%;
• Poprawa efektywności jego funkcjonowania o ~30%;
• Redukcja wydatków od ~2-5% w zależności od wysokości bieżących wydatków;
• Zmniejszenie przepływu pracy o ~ 10-15%;
• Uwolnienie tymczasowego zasobu od najwyższego kierownictwa o ~30%;
• Pełna przejrzystość funkcjonowania i wydajności każdej jednostki;
• Ustalenie jasnych celów i zadań dla wszystkich działów;
• Rejestracja regulaminu interakcji z dokładnością do wskaźnika
• Prowadzenie w w formie elektronicznej budżety wydziałowe;
• Rozwój nowoczesna technologia kierownictwo;
• gotowość pracowników do samodzielnej modyfikacji systemu zarządzania zgodnie z wszelkimi nowymi wymaganiami rynku bez pomocy konsultantów zewnętrznych;
• 100% interakcji między działami;
• Gotowość organizacji do poddania się audytowi certyfikującemu na zgodność z ISO serii MS;
• Pełna gotowość firmy do poddania się audytowi weryfikacyjnemu przeprowadzonemu przez dowolną upoważnioną organizację zewnętrzną;
• Uzyskanie certyfikatu stanowy standard po ukończeniu zaawansowanych szkoleń w wymiarze 72 godzin w specjalności „Kierownik Systemu Zarządzania Jakością”.

Jednocześnie należy zauważyć, że SZJ nie jest uniwersalnym sposobem rozwiązywania wszystkich problemów biznesowych, a jedynie sposobem na zwiększenie jego efektywności.

I w końcu przybyli. Oprócz (QMS, - red.) znanego modelu doskonałości biznesowej (business excellence, - red.), Lean production (lean-management, - red.), paradygmatu,. Dzięki niskim rosyjskim materiałom na ten temat: kierownikowi może być trudno nie tylko zrozumieć, co wybrać dla siebie z wymienionego arsenału. Pojawia się problem i jak z niego korzystać. (QMS - Quality Management Systems - QMS, - red.) - najbardziej opanowany na rynku rosyjskim mechanizm zarządzania naukowego i praktycznego. Dość powiedzieć, że według sondażu, który odwołuje się do broszury Ministerstwa Przemysłu i Handlu (Ministerstwo Przemysłu i Handlu, - red.) „Lean production and quality management systems”, 97% krajowych przedsiębiorstwa przemysłowe objętych badaniem, zgodnie z międzynarodową normą ISO 9001. Dla porównania tylko 36% próby pracowało z narzędziami lean. Jednak nawet większość menedżerów nie jest dobrze zorientowana w możliwościach, jakie są dla nich dostępne w dziedzinie SZJ. Robią dla nich system i wydają certyfikaty. Ale personel szybko odrzuca obce i niezrozumiałe „zachodnie rzeczy”. To mówi tylko jedno: nawet jeśli kupiłeś coś pod klucz, nadal musisz mieć możliwość korzystania z tego, w przeciwnym razie przejęcie nie będzie miało sensu. Wewnątrz SZJ spotkasz to samo, co ogólnie w systemach zarządzania przedsiębiorstwem.

Rodzaje SZJ

Krystalizuje w normach krajowych lub międzynarodowych. Według nich ugruntowane podejścia są powielane na nowych po niezależnych audytach. Istnieją uniwersalne i sektorowe SZJ. Universal, które twierdzą, że można je wdrożyć w każdej firmie, niezależnie od wielkości, obszaru działalności i miejsca na świecie, w którym działa, reprezentuje słynna norma ISO 9001 „Systemy zarządzania jakością. Wymagania". cieszy się statusem monopolisty wśród standardów uniwersalnych. Inne dokumenty wystarczająco znane, aby stać się naprawdę poszukiwane, . Wszechstronność ma wiele. Spośród nich pierwsze znaczenie ma to, że wprowadzenie szczegółowych standardów, wraz z metodami i przykładami, jest niemożliwe, jeśli jest uniwersalne. Faktem jest, że im więcej szczegółów, tym większą rolę odgrywa konkretna sytuacja konkretnej organizacji wdrażającej. Nie można na przykład napisać, jak pracować w systemie z cechami tworzenia komponentów samochodowych, ponieważ uniwersalność oznacza, że ​​zgodnie z tymi samymi standardami systemy jakości będą tworzone w przedsiębiorstwach, które w ogóle nie pracują z komponentami samochodowymi. Tak powstał standard QMS QS 9000 „Wymagania dla systemu jakości”. Teraz ten standard został już anulowany, ale wcześniej giganci zatwierdzili go dla siebie - przyjęli własny standard motoryzacyjny dla systemów zarządzania jakością. Obecnie istnieje wiele takich norm branżowych: TL 9000 – QMS dla branży telekomunikacyjnej, AS/EN 9110 – przemysł lotniczy, ISO/DIS 22006 oraz UNI 11219 – QMS dla Rolnictwo, ASQ E2014, IRAM 30100, HB 90.3 - Construction, IRAM 30000, ISO IWA 2, Guide 44, to standardy systemów w edukacji. Takie standardy istnieją dzisiaj w prawie każdej branży. Zobacz, co masz.

Początkowo istniał pewien antagonizm między przemysłem a uniwersalnymi standardami. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna, - red.) obawiała się, że rozwój poszczególnych norm pozbawi sens ISO 9001. Zapewne nie tyle ambicje ISO, ile brak mniej lub bardziej dobrego - znane standardy SZJ uniemożliwiają sformułowanie jednolitych wymagań dla wszystkich w tym aspekcie na rynku międzynarodowym. Ostatecznie jest to cios w rozwój i integrację handlu światowego. Standardy branżowe, takie jak QS 9000, z definicji nie mogą ułatwiać komunikacji transgranicznej, ponieważ jako wysoce wyspecjalizowane przepisy mogą być przedmiotem zainteresowania stosunkowo wąskiego kręgu firm. Problemu braku szczegółów ważnych dla przemysłu nie da się jednak rozwiązać inaczej niż poprzez indywidualne standardy stowarzyszeń branżowych. ISO poczyniło próby dostosowania normy ISO 9001 dla różnych gałęzi przemysłu. Wpisuje się w ten trend, że Międzynarodowa Organizacja opublikowała ISO/TS 16949 – to ten sam ISO 9001, tylko ze szczegółami dla przemysłu motoryzacyjnego. Ale takich prób nie można uznać za udane. Tak czy inaczej, w końcu udało się osiągnąć kompromis, gdy grupy stowarzyszeń zawodowych i zainteresowanych stron na poziomie krajowym nadal akceptują swoje normy SZJ, ale są one napisane w porozumieniu z ISO w oparciu o uniwersalne wymagania ISO 9001 Nowe standardy odtwarzają tekst dokumentu uniwersalnego, a następnie dodają te szczegóły, których w nim brakuje, a które są ważne dla branży. Jednak nadal istnieje szereg „buntowniczych” standardów, które są poświęcone problemom SZJ w konkretnej branży, ale ignorują ISO 9001.

Systemy zarządzania jakością, które tworzą dla siebie organizacje, wyróżniają się. Chodzi o to, że niektórzy duże organizacje wolą nie opierać się na uniwersalnych podejściach, ale budować coś samodzielnie, układając wszystko w formie np. standardów korporacyjnych. Organizacje te są bardzo dumne ze swoich własnych systemów jakości opracowanych przez korporacje, czasami przenosząc swoje doświadczenie do innych firm. Na przykład znana organizacja na rzecz jakości (American Society for Quality, - red.) promuje kontakty swoich członków, którzy dopiero wdrażają systemy, z innymi uczestnikami pracy, którzy są gotowi pokazać i opowiedzieć o swoim doświadczeniu.

Dlaczego warto wybrać QMS, lean management, jakiś model doskonałości biznesowej lub system ERP?

Aby to zrobić, musisz zrozumieć, co może Ci dać każde z tych narzędzi. Modele Doskonałości Biznesowej – Dziś najbardziej znane to Model Baldridge’a i Europejski Model Doskonałości Biznesowej (EFQM – red.) – to strategiczne, globalne podejścia do zarządzania. Jeżeli systemy jakości skupiają się na osiąganiu jakości produktów i usług, to na przykład dla EFQM jest to tylko część problemu. Ten model nie jest nawet nastawiony na jakość, ale na wyniki pracy. Jakość zgodnie z modelami doskonałości biznesowej to tylko część problemu, a w standardach, w których wymagania są ustalone, wpływa to na wiele innych aspektów: zrównoważony rozwój, odpowiedzialność społeczna i tak dalej. Bez większego naciągu można powiedzieć, że wymagania ISO 9001 pokrywają 20-30% wymagań europejskiego modelu doskonałości biznesowej. Każdy specjalista ma swoją metodologię, ale niektórzy eksperci konsultingu zarządczego uważają, że wdrożenie SZJ jest dobrą procedurą przygotowawczą na drodze do pracy z modelami doskonałości biznesowej.

Dużym problemem dla menedżera jest wybór pomiędzy systemami QMS i ERP lub integracja obu, czyli jednoczesne wdrożenie. Bez wątpienia zarówno QMS, jak i ERP są poświęcone pracy i zgodności. Ale te dwa podejścia różnią się tym, co znajduje się w centrum uwagi. Dla SZJ najważniejsza jest automatyzacja procesów związanych z jakością w całej firmie, nie tylko w dziale jakości. ERP z kolei koncentruje się na interakcjach jakościowych i danych w łańcuchu dostaw i procesy produkcji. istnieją pewne elementy, które nakładają się na siebie i przedsiębiorcy nieuchronnie będą musieli wybrać, na którym podejściu się skoncentrować. Są to następujące elementy konstrukcyjne:

• Zarządzanie i dokumentacja niezgodności.
• Pracuj ze skargami.
• Jakość dostaw, audyty wewnętrzne i zewnętrzne.
• Zarządzanie zmianami.
• Działania korygujące i zapobiegawcze.
• Edukacja.
• Kalibracja i konserwacja narzędzi do działań zapobiegawczych.

Aby zdecydować, czy preferować elementy SZJ czy ERP, należy najpierw dobrze przestudiować potrzeby interesariuszy w organizacji, dobrze zrozumieć procesy pracy.

Lean management i system zarządzania jakością odnoszą się do siebie jako szczegół do ogółu. Lean to zestaw konkretnych narzędzi, a ISO 9001, zgodnie z którym zwykle wdrażane są systemy zarządzania jakością, jest zestawem wymagań, a ten dokument regulacyjny nie określa zasadniczo metod i narzędzi, za pomocą których osiąga się zgodność z wymaganiami. To pytanie pozostawiony w gestii liderów poszczególnych organizacji. Inną rzeczą jest to, że narzędzia lean, to znaczy mogą być częścią obecnego SZJ zgodnie z międzynarodowym standardem. Można nawet powiedzieć, dla jakich elementów narzędzia lean modelu ISO QMS nadają się jako mechanizm spełniania ustalonych wymagań: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie procesów, redukcja zmienności, poprawa jakości.

" data-modal-addimage ="" data-modal-quote ="" data-modal-preview ="" data-modal-sub ="" data-post_id="11669" data-user_id="0" data-is_need_logged ="0" data-lang="pl" data-decom_comment_single_translate="komentarz" data-decom_comment_twice_translate="komentarz" data-decom_comment_plural_translate="komentarze" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Komentarz usunięty" data-text_lang_edited ="Edytowano w" data-text_lang_delete="Usuń" data-text_lang_not_zero="Pole nie jest NULL" data-text_lang_required="To pole jest wymagane." data-text_lang_checked="Zaznacz jedno z pól" data-text_lang_completed="Operacja zakończone" data -text_lang_items_deleted="Elementy zostały usunięte" data-text_lang_close="Zamknij" data-text_lang_loading="Ładowanie...">

System zarządzania jakością (SZJ) to styl zarządzania przedsiębiorstwem, w którym menedżerowie, inżynierowie i pracownicy dążą do poprawy jakości produktów oraz samego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Wymagania dotyczące SZJ są określone w międzynarodowej normie ISO 9001:2008, która nazywa się „Systemy zarządzania jakością. Wymagania". Standard opracowany organizacja międzynarodowa o normalizacji (ISO, Genewa, Szwajcaria) i podsumowuje najlepsze światowe doświadczenia w zakresie praktyk zarządzania.

Wprowadzając SZJ w jakimkolwiek przedsiębiorstwie, zachodzą zmiany, które mają na celu zapewnienie przejrzystości technologicznej we wszystkich rodzajach działalności. Innymi słowy, wprowadzone zasady pozwalają prześledzić całą ścieżkę produktu w przedsiębiorstwie: otrzymanie zamówienia od klienta, zakup surowców, wytwarzanie produktów na każdym etapie, sprawdzanie, przechowywanie i wysyłkę produktów do klienta. Przy takiej przejrzystości technologicznej wady produktów i niedociągnięcia technologiczne, a także przyczyny ich powstawania, są łatwo wykrywalne. I nie wszystkim się to podoba. Specyfika historii naszego kraju i niedoskonałość natury ludzkiej doprowadziły do ​​tego, że czasami pracownicy próbują ukryć małżeństwo, wykonywać operacje technologiczne z odchyleniami od wymagań. Dla nich wprowadzenie SZJ wiąże się z negatywnymi doświadczeniami, „zmaganiem się” z innowacjami, aż po tajny lub jawny sabotaż. Dla innych pracowników przyzwyczajonych do pracy „z czystym sumieniem” wprowadzenie SZJ jest długo oczekiwanym i pożądanym porządkiem, okazją do samorealizacji w pracy, szansą na satysfakcję z pracy, co zresztą , jest zwykle wspierany finansowo przez kierownictwo przedsiębiorstwa.

Często pada pytanie: „Powiedz mi „w skrócie”, czym jest SZJ”.

Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy uważnie przeczytać Normę ISO 9001. Trzeba jednak uczciwie przyznać, że Norma jest napisana skomplikowanym językiem, a zrozumienie jej treści nie jest łatwe bez dodatkowego przeszkolenia. Dlatego pozwolimy sobie na powtórzenie głównych wymagań normy w przystępnym języku. Lista wymagań dotyczących działalności przedsiębiorstwa i każdego pracownika będzie ponumerowana nie w zwykłej kolejności 1,2,3, ale zgodnie z paragrafami Normy zawierającymi odpowiednie wymagania.

4.1. Konieczne jest przedstawienie wszystkich działań przedsiębiorstwa jako łańcucha procesów lub podprocesów.

W zależności od tego, czego oczekujemy na końcu każdego procesu (opracowanie planu produkcyjnego, wyprodukowanie partii gotowych produktów itp.), musimy nauczyć się liczbowo mierzyć, w jakim stanie jest proces, ustalić znak rozgraniczający między pojęciami „co jest dobre” i „co jest złe”. Na przykład postanowili zmierzyć jakość procesu produkcji sklejki za pomocą wskaźnik (wskaźnik) „Udział gatunków wysokich w całkowitej produkcji” . Granica między „dobrym” a „złym” to kryterium wydajności proces, równy 52% (liczba ta jest traktowana jako przykład) . Jeśli uzyskuje się 52% i wyższe gatunki sklejki, to mówimy, że proces jest skuteczny. Jeśli okaże się, że 51% lub mniej, oznacza to, że proces przebiega źle i wymaga poprawy. Dlatego konieczne jest mierzenie wszystkich czynności, które decydują o jakości produktów. Ciągłe doskonalenie procesów - to zarządzanie jakością produktu.

4.2. Niezbędne jest zarządzanie informacjami, które zawierają wymagania dotyczące produktów i procesów oraz dane o stanie produkcji.

Nośnikami takich informacji są: dokumentacja na nośnikach papierowych i elektronicznych oraz dokumentacja także na papierze i mediach elektronicznych.

4.2.3. Wymagania dotyczące produktów, półproduktów, a także procesów (trybów technologicznych) zawarte są w DOKUMENTACH.

Należy używać wyłącznie aktualnych dokumentów. Nasza firma ma ścisłe zasady korzystania z dokumentów pochodzenia zewnętrznego (na przykład GOST) i pochodzenia wewnętrznego (instrukcje, procedury, rysunki). Wprowadzono nową koncepcję „Procedura”. Jest to dokument, który zawiera sekwencję i opis działań, wskazując stanowiska odpowiedzialne za każde działanie.

4.2.4. Dowody zgodności lub niezgodności z wymaganiami zawarte są w DOKUMENTACJA(czasopisma, zlecenia, faktury, akty, raporty).

Jeśli nagrywane jest nagranie, należy podać datę i osobę, która dokonała nagrania. Wszystkie zapisy są starannie utrzymywane i przechowywane w wyznaczonych miejscach, aby można je było później znaleźć w celu ich przejrzenia.

5.3. Kierownictwo przedsiębiorstwa napisało krótki, ale ważny dokument „Polityka Jakości”.

KAŻDY pracownik przedsiębiorstwa powinien przynajmniej raz zapoznać się z niniejszą Polityką do końca i zrozumieć, czego niniejsza Polityka dotyczy go osobiście. Polityka określa długoterminowe (strategiczne) cele przedsiębiorstwa. Nie wszystkie przedsiębiorstwa posiadają taki dokument. Obecność spójnej Polityki wskazuje, że właściciele i kierownictwo wierzą w pomyślną przyszłość swojego przedsiębiorstwa, starają się zapewnić jego stabilność, dla której inwestują w rozwój przedsiębiorstwa i wybór najlepsze ujęcia. Czytając Politykę, każdy pracownik musi zrozumieć, jaki wkład może wnieść osobiście w osiągnięcie strategicznych celów przedsiębiorstwa.

5.4.1. Kierownictwo przedsiębiorstwa wyznaczyło „Cele przedsiębiorstwa”, które przedsiębiorstwo jako całość musi osiągnąć w krótkim okresie (1 rok), a także cele dla każdego kierownika działów i usług.

Kierownictwo przedsiębiorstwa docenia swoich pracowników przede wszystkim za to, że potrafią znaleźć sposoby na osiągnięcie celów. Dla jednych jest to terminowe uruchomienie nowego sprzętu, dla innych terminowa realizacja planu opracowania dokumentacji technologicznej produktów, dla pracowników jest to zdolność do wytwarzania produktów wysokiej jakości.

5.5.1. Kierownictwo przedsiębiorstwa musi zdecydować, w jaki sposób przekazać pracownikom, za co są odpowiedzialni (odpowiedzialność i autorytet).

Mogą to być: umowa o pracę, procedury, regulaminy usług i działów, opisy stanowisk, zlecenia, instrukcje ustne. Każdy pracownik musi wiedzieć, za co odpowiada i jakie ma uprawnienia (prawa).

5.6. Kierownictwo przedsiębiorstwa powinno okresowo analizować, jak dobrze funkcjonuje system zarządzania przedsiębiorstwem.

W tym celu gromadzone są obszerne informacje - zarówno pozytywne, jak i negatywne - na temat różnych aspektów przedsiębiorstwa. Taka analiza jest przeprowadzana na spotkaniach poświęconych jakości produktów i interakcji usług.

6.2.2. Dla każdego pracownika, którego działalność wpływa na jakość produktów, należy ustalić wymagania dotyczące jego kompetencji: podstawowe wykształcenie, dodatkowe szkolenia, umiejętności i doświadczenie.

Firma musi dbać o stałe podnoszenie kompetencji pracowników. Konieczne jest pisemne zapisanie wyników oceny kompetencji pracowników. Taka ocena powinna być okresowo przeprowadzana przez kierowników w stosunku do swoich podwładnych.

6.3. Kierownictwo przedsiębiorstwa musi zadbać o sprawność sprzętu, aby nie stał bezczynnie podczas nieplanowanych napraw i był bezpieczny.

Konieczne jest przeprowadzanie planowanych napraw, przestrzeganie zasad pracy na sprzęcie. Wskaźnikiem jakości pracy mechaników jest niewielka liczba przestojów sprzętu.