Caratteristiche psicologiche del servizio nel servizio alberghiero. Escursione al business dell'ospitalità: la psicologia del servizio al cliente. Hai bisogno di aiuto con un argomento

Obbiettivo: studiare la psicologia del processo di servizio ai visitatori in un hotel e un ristorante

Parole chiave: hotel, ristorante, settore alberghiero, psicologia, settore alberghiero, psicologia della personalità, carattere, cliente temperamento, sanguigno, collerico, flemmatico e malinconico

Psicologia del servizio di ristorazione

Lavorare con ogni cliente è individuale, quindi il settore dell'ospitalità ha bisogno di persone pronte ad affrontare le difficoltà e talvolta situazioni di stress improvvise. Come è noto, compito principale l'ospitalità è la soddisfazione delle richieste e dei bisogni del cliente. Va notato che, nonostante quadro giuridico, progettato per facilitare la creazione di un sistema di requisiti per la qualità del servizio, in pratica ci sono molti problemi diversi associati al servizio di ciascun ospite. E viene in primo piano il problema delle capacità professionali di ogni dipendente dell'hotel coinvolto nel servizio.

Ogni dipendente è competente nell'area in cui il lavoro lo richiede e soddisfa i requisiti che lo richiedono questo lavoro partite. I requisiti si applicano al risultato finale. attività professionale, che può essere espresso sia nella valutazione che nella misurazione del risultato finale. Nel settore dell'ospitalità, il principale criterio di professionalità può essere considerato la capacità di un dipendente di risolvere rapidamente tutti i compiti assegnatigli e svolgere le funzioni specificate in conformità con i requisiti per lui.

Esiste un tipo specifico di competenza nel settore dell'ospitalità: competenza professionale estrema, che si riferisce alla capacità di un dipendente di far fronte a una varietà di situazioni di emergenza. La pratica mostra che i dipendenti con stabilità psicologica sono pronti a lavorare con gruppi di turisti provenienti da diversi paesi, ad agire efficacemente in situazioni non standard o estreme e ad apprendere rapidamente quando compaiono nuove tecnologie di servizio. Questo tipo di competenza può essere considerata la principale nello sviluppo della base metodologica per la formazione del personale nella formazione delle competenze professionali. Lo sviluppo delle capacità comportamentali professionali è compito della psicologia dell'educazione.

Al momento, i problemi di sviluppo di abilità comportamentali efficaci nelle attività professionali dei gestori dell'ospitalità non sono stati sviluppati nella scienza. Per molto tempo l'enfasi principale nella formazione delle competenze professionali al servizio dei turisti nel processo di formazione del personale alberghiero è stata posta sulla componente tecnocratica del processo di servizio e di gestione. È stata considerata una priorità insegnare a un dipendente a svolgere correttamente varie operazioni tecnologiche (ad esempio apparecchiare la tavola, servire i piatti, effettuare prenotazioni, pulire le stanze, lavorare con sistemi di informazione gestione dell'accoglienza).

La pratica dimostra che la componente umanitaria, ovvero il processo di comunicazione con i clienti, rappresenta fino all'80% delle situazioni di emergenza, il comportamento del personale in cui determina la percezione da parte dell'ospite della qualità dei servizi forniti. Di conseguenza, si è reso necessario riconsiderare l'approccio alla formazione del personale. La formazione del personale deve iniziare istituzioni educative. Questo concetto dovrebbe essere basato sull'insegnamento di tali tecnologie come metodi di regolazione degli stati emotivi, risoluzione dei conflitti e basi dell'etnopsicologia.

La maggior parte del personale dell'hotel sono giovani. Questo spiega perché i dipendenti spesso non riescono a contenere le proprie emozioni. Aspirazioni psicologiche contraddittorie, abbastanza frequenti tra i 17 ei 21 anni (ad esempio il desiderio di dimostrare l'età adulta), aumentano il background emotivo instabile delle attività di ospitalità professionale, portano a affetti frequenti e abbastanza duraturi.

Le reazioni affettive hanno un carattere di "esplosione" forte e in un certo senso distruttivo. Le emozioni in questo caso bloccano completamente il piano intellettuale e la scarica si verifica sotto forma di un rilascio attivo di emozioni (rabbia, rabbia, paura dell'attività professionale). L'affetto è la prova che il dipendente non riesce a trovare una via d'uscita adeguata dalla situazione. L'esperienza dell'affetto lascia nella psiche una speciale traccia "affettiva" dell'esperienza traumatizzata dell'attività professionale. Tali tracce possono accumularsi e provocare cause minori. In questo caso, indipendentemente dalla perfetta conoscenza e abilità nella tecnologia di servizio e gestione che uno specialista riceve, indipendentemente dalle tecniche, dai metodi e dai mezzi utilizzati per formarlo, non è necessario parlare della formazione di uno specialista altamente qualificato nel campo dell'ospitalità. Nella formazione del personale è necessario avvalersi del lavoro non solo degli insegnanti, ma anche degli psicologi per studiare alcune semplici tecniche per regolare lo stato emotivo e padroneggiare le proprie emozioni. Il dipendente deve essere in grado di esprimere le proprie emozioni in forme culturali. La ricerca e la formazione di altre forme di espressione dei sentimenti contribuiscono alla prevenzione delle manifestazioni affettive.

Studi psicologici hanno dimostrato che l'attività di ricerca ha la maggiore influenza sul mantenimento della stabilità emotiva. L'attività di ricerca è un'attività volta a modificare una situazione inaccettabile oa cambiare il proprio atteggiamento nei suoi confronti, nonché a mantenere una situazione favorevole nonostante l'azione di fattori e circostanze minacciosi. L'attività di ricerca è uno degli elementi principali nella prevenzione della tensione emotiva nelle attività professionali dei dipendenti impiegati nel settore dei servizi. Ci sono vari tipi di attività che includono situazioni di conflitto con discussione diverse opzioni comportamento. Un altro fattore attraverso il quale è possibile determinare l'efficacia della formazione del personale nel padroneggiare il proprio stato emotivo e un modo per prevenire le tensioni emotive è l'atteggiamento del dipendente nei confronti di se stesso. La formazione del personale dovrebbe iniziare con il miglioramento e il rafforzamento dell'autostima, poiché l'autostima sopravvalutata o sottovalutata peggiora lo stato emotivo dei dipendenti. Pertanto, è imperativo che durante il periodo di studio e attività lavorativa psicologi hanno lavorato con i dipendenti.

Riassumendo, va notato che il più rilevante oggi nella formazione delle capacità professionali per servire i turisti tra il personale alberghiero è lo studio delle basi psicologiche della formazione professionale e dell'educazione professionale degli specialisti in questo campo.

Oltre alle domande teoriche dello studio della psiche, include anche il compito della psicologia ricerca pratica vari tipi di attività umana, a seconda del corso delle sue reazioni mentali.

La moderna scienza psicologica comprende una serie di rami che hanno i propri compiti specifici e applicazioni pratiche.

I rami più importanti della psicologia includono quanto segue:

• * Psicologia Generale,
• * psicologia del lavoro (psicologia delle attività di servizio),
• * psicologia sociale,
• * psicologia ingegneristica,
• * psicologia dell'educazione, ecc.

La psicologia del servizio di ristorazione (attività di servizio) è anche una delle branche della psicologia applicata. Nel campo del servizio di ristorazione, le leggi generali della psicologia hanno una colorazione peculiare. Pertanto, la comunicazione del personale del ristorante con i visitatori è caratterizzata da caratteristiche assenti sia nella forza lavoro dello stabilimento che nella cerchia familiare. Pertanto, per comprendere il comportamento di una persona che agisce come ospite di un ristorante, non è sufficiente che un ristoratore conosca solo la psicologia generale, ha bisogno di informazioni complete sulla psicologia del processo di servizio del visitatore.

I compiti della psicologia del servizio di ristorazione includono:

• * sviluppo di metodi per influenzare l'ospite a stimolare l'ordine;
• * studiare le esigenze degli ospiti, da cui vengono guidati quando visitano un ristorante;
• * studiare la domanda di vari piatti a seconda del sesso, dell'età e caratteristiche individuali ospiti.

Pertanto, possiamo dare la seguente definizione della psicologia del servizio di ristorazione. La psicologia del servizio di ristorazione dovrebbe essere intesa come una branca della scienza psicologica che studia sia le caratteristiche che il ruolo dei fenomeni mentali nelle attività di servizio dei ristoratori e nel comportamento degli ospiti del ristorante.

La conoscenza della psicologia del servizio di ristorazione aiuterà i camerieri del ristorante a:

• * comprendere il comportamento degli ospiti per la selezione L'opzione migliore(metodo) del loro mantenimento;
• * conoscere il tuo mondo interiore per regolare consapevolmente il tuo comportamento;
• * comprendere il comportamento dei colleghi per fornire loro, se necessario, assistenza e supporto psicologico.

La conoscenza della psicologia del servizio di ristorazione è estremamente necessaria, in primis, per un cameriere, un barista, un capo cameriere, poiché le loro attività sono caratterizzate da un ampio contenuto psicologico. In effetti, il successo del servizio dipende in gran parte, ad esempio, dalla capacità del cameriere di comprendere le caratteristiche psicologiche individuali e riconoscere lo stato momentaneo dell'ospite, questo approccio aiuterà il cameriere a scegliere la tattica migliore per il suo servizio. Il materiale degli psicologi americani sugli stili di vita dei consumatori, compresi i visitatori dei ristoranti, è molto interessante. Come sapete, le persone differiscono tra loro per stili di vita diversi, in particolare per come spendono tempo e denaro, come trascorrono e organizzano il loro tempo libero. Lo stile di vita caratterizza anche i loro interessi, preferenze e atteggiamenti, nonché quali servizi e beni acquisteranno come clienti. La conoscenza dello stile di vita permette di comprendere e modellare comportamento del consumatore vari visitatori, aiuta a sviluppare concetti originali per i ristoranti.

introduzione

Obbiettivo

Un oggetto

Materia

compiti :

Metodi di ricerca

Psicologia del servizio

Da tutto quanto precede, si può concludere che la valutazione del personale viene effettuata per determinare se un dipendente è idoneo a una posizione vacante o occupata, per migliorare la qualità del servizio agli ospiti nelle strutture ricettive. Si fa in tre modi:

1. Valutazione del potenziale del dipendente. Quando si occupa un posto vacante, è importante stabilire le capacità professionali, le conoscenze, l'esperienza di produzione, le qualità morali e commerciali del candidato, le sue caratteristiche psicologiche e le sue prospettive.

2. Valutazione del contributo individuale. Quando si utilizzano metodi appositamente sviluppati, consente di stabilire la qualità, la complessità e l'efficacia del lavoro di un determinato dipendente, il che consente di trarre una conclusione sul rispetto della posizione ricoperta.

3. Certificazione del personale. Questo metodoè una sorta di valutazione globale che tiene conto sia delle potenziali opportunità di business che una persona ha sia del contributo che ha effettivamente dato al risultato finale.

I metodi di valutazione sopra elencati sono ampiamente utilizzati dai dipendenti dei dipartimenti del personale di varie imprese e organizzazioni per ottimizzare la gestione e la forza lavoro. Pertanto, il loro utilizzo è giustificato nel settore alberghiero.

La gestione dell'organizzazione, insieme a un sistema competente e ben organizzato di reclutamento di personale qualificato che possa portare ulteriormente l'azienda alla prosperità e al riconoscimento universale, deve prima di tutto prendersi cura dei propri dipendenti, rendendo le condizioni di lavoro confortevoli e convenienti, che positivamente influisce sui risultati del lavoro. Tuttavia, la selezione dei dipendenti per il lavoro è il compito principale della formazione di una forza lavoro e il futuro dell'azienda dipende dalla corretta esecuzione di questo lavoro.

Nel presentato tesiè stata proposta una metodologia per la valutazione del personale di una singola impresa.

Va notato che se la società alberghiera è grande azienda con una forza lavoro significativa, quindi al momento dell'assunzione i candidati dovrebbero essere testati e quindi ogni tre anni dovrebbe esserci un'attestazione dei dipendenti per determinare le loro conoscenze e abilità professionali. Solo dopo si potrà parlare con sicurezza del livello professionale di assunzione, e dell'esclusione del fatto di assumere persone incompetenti che hanno una comprensione superficiale del business alberghiero.

Attualmente, le imprese di servizi alberghieri utilizzano spesso solo due modi per studiare la personalità di una persona quando la selezionano per un lavoro: analisi dei documenti della personalità e interviste. Quest'ultimo, indubbiamente, non è uno strumento ideale per compilare un ritratto psicologico completo di una persona, sufficiente a rivelare la sua personalità e qualità commerciali, e, soprattutto, la possibilità di una valutazione soggettiva del richiedente non è esclusa. Pertanto, è necessario utilizzare i tre metodi di cui sopra per valutare la personalità in un complesso.

Esistono anche numerosi questionari, mediante i quali il datore di lavoro può ottenere informazioni di suo interesse in un volume sufficiente per l'analisi e la valutazione, sulla base delle impressioni personali di una persona e di dati personali oggettivi. Un esempio di questo è il questionario che abbiamo sviluppato. Ciò viene fatto al fine di evitare che i dipendenti dei dipartimenti del personale ricevano informazioni false sul candidato. Se sorgono determinate domande nel processo di studio di una persona, è necessario applicare altri tipi di valutazione umana, come il test, l'ottenimento di caratteristiche da lavori precedenti.

Se viene valutata una persona che sta già lavorando nell'impresa, è consigliabile analizzare i risultati del suo lavoro, il tempo dedicato all'esecuzione di determinati compiti, il volume e la qualità del lavoro svolto. Quando si valuta la quantità di lavoro, vengono stabilite la percentuale di errori nel lavoro, la qualità dei servizi alberghieri forniti, la loro conformità agli standard internazionali, ecc. Individuale indicatore del lavoro Il dipendente è composto da componenti come la qualità del lavoro e il suo volume.

Determinare il contributo del lavoro è uno dei punti importanti nella determinazione del valore di un dipendente, poiché, in base al risultato ottenuto, la maggior parte delle imprese calcola gli interessi sui salari, fornisce incentivi materiali al dipendente, ecc.

Nel settore alberghiero, per avere un'idea della qualità del lavoro svolto, viene spesso utilizzata una forma di valutazione come l'osservazione. Un esempio potrebbe essere una situazione in cui un direttore d'albergo controlla il lavoro del personale addetto alle pulizie residenziali confrontando lo stato della stanza prima e dopo il check-out del cliente.

Nel caso in cui la squadra si formi e lavori a lungo, diventa necessario determinare il grado di professionalità di tutti i dipendenti, poiché alcune persone migliorano le proprie capacità nel processo di lavoro, mentre altre viceversa. A tal fine, come accennato in precedenza, è necessario applicare il metodo di certificazione.

La certificazione del personale è un processo di gestione del personale effettuato sulla base di una valutazione preliminare dei dipendenti, in cui si evidenzia il rispetto da parte del soggetto della posizione ricoperta. La cosa principale nella certificazione è lo studio della riserva del dipendente per aumentare il ritorno sulla produzione.

La certificazione dovrebbe avere i seguenti obiettivi principali:

Diventare la base per la risoluzione delle problematiche del personale (sulla selezione e arruolamento del personale, promozione, trasferimento ad altro posto, licenziamento) e il controllo su tali decisioni;

Differenziare salari e stipendio;

Identificare la capacità della persona di migliorare le competenze e monitorare i risultati;

Identificare la capacità del dipendente di sviluppare ulteriormente le capacità comunicative;

Per soddisfare le esigenze informative degli apparati del personale.

Il direttore dell'impresa, utilizzando i risultati della certificazione dei suoi dipendenti, ha l'opportunità di prendere le seguenti decisioni:

A proposito del futuro sviluppo professionale dirigenti, specialisti e dipendenti società per azioni;

Su incentivi materiali e di altro tipo per i dipendenti per i risultati positivi raggiunti nel loro lavoro;

Sulla modifica dell'entità degli stipendi ufficiali per le posizioni rilevanti;

Sulla costituzione, modifica o cancellazione di bonus agli stipendi ufficiali;

Sul trasferimento di un dipendente a una posizione superiore.

Uno dei vantaggi della certificazione presso le imprese è la sua obiettività e documentazione. Ciò significa che in caso di disaccordo della persona certificata con i risultati del test, i materiali possono essere presi in considerazione da un'apposita commissione di esperti. Tutto ciò porta a ridurre il numero dei licenziamenti illegali.

Riassumendo quanto sopra, si devono trarre le seguenti conclusioni:

1. La valutazione del personale è effettuata per accertare la conformità del dipendente alla posizione ricoperta o vacante;

2. Valutazione del potenziale del dipendente, delle sue qualità personali e aziendali (solitamente effettuata da specialisti);

3. La valutazione del contributo individuale consente di stabilire la qualità, la quantità di lavoro e il tempo impiegato per la sua esecuzione;

4. L'autovalutazione del potenziale del dipendente può essere effettuata utilizzando un questionario al momento della domanda di lavoro;

5. La certificazione del personale è una valutazione globale che tiene conto della retribuzione potenziale e individuale di un dipendente.

In conclusione, dovremmo concentrarci ancora una volta sul fatto che uno studio e una valutazione adeguatamente costruiti e ben organizzati dei candidati e dei dipendenti è la principale garanzia di prosperità di qualsiasi impresa.

introduzione

L'esperienza di ogni singolo cliente è unica a modo suo, quindi il settore ha bisogno di persone pronte ad affrontare le sfide e in grado di gestirle qui e ora, in grado di prevedere situazioni difficili molto prima che diventino problemi reali. Come sapete, il compito principale del settore alberghiero è soddisfare le richieste e le esigenze dei clienti. Tuttavia, va notato che, nonostante l'ampio quadro giuridico volto a facilitare la creazione di un sistema di requisiti per la qualità del servizio, in pratica esistono un'ampia varietà di problemi associati al servizio di ogni singolo ospite. E in questo caso si pone in primo piano il problema delle competenze professionali di ogni dipendente dell'albergo coinvolto nel servizio.

Come sapete, ogni dipendente è competente nella misura in cui il lavoro da lui svolto soddisfi i requisiti per il risultato finale di tale attività professionale; la valutazione o la misurazione del risultato finale è l'unico modo, a nostro avviso, scientifico per giudicare la competenza. Nell'ospitalità il criterio della professionalità basato sull'automatismo delle competenze può essere considerato la capacità di un dipendente di risolvere liberamente e in modo costruttivo problemi professionali e di svolgere determinate funzioni in funzione dei requisiti di qualificazione professionale e delle esigenze specifiche di ogni particolare ospite (la capacità per prendere efficacemente decisioni situazionali). Ciò determina la rilevanza del tema “Caratteristiche psicologiche del servizio agli ospiti nelle strutture ricettive”.

A nostro avviso, è opportuno parlare di un tipo specifico di competenza nell'ospitalità - "competenza professionale estrema", quando una persona è pronta a lavorare in una situazione improvvisa. La pratica di gestione delle imprese alberghiere mostra che i dipendenti che possiedono queste e simili qualità psicologiche sono più di altri pronti a lavorare con vari gruppi di turisti provenienti da paesi diversi, a lavorare efficacemente in situazioni non standard ed estreme, a riqualificarsi quando un servizio radicalmente nuovo compaiono le tecnologie.

Obbiettivo tesi: identificare il rispetto dei dipendenti rispetto alla loro posizione, la loro interazione e compatibilità psicologica per migliorare la qualità del servizio agli ospiti nelle strutture ricettive.

Un oggetto la ricerca è il processo di servizio agli ospiti nelle strutture ricettive.

Materia ricerca - caratteristiche psicologiche del servizio agli ospiti.

Lo scopo dello studio si realizza nel corso della risoluzione di quanto segue compiti :

- determinare il tipo di comunicazione tra personale e clienti;

- determinare le capacità di comunicazione professionale e le modalità per attrarre potenziali clienti;

- caratterizzare i fondamenti della teoria e dei metodi di valutazione del personale; - analizzare i problemi di compatibilità psicologica.

Metodi di ricerca Parole chiave: analisi di dati statistici, analisi di documenti, metodo di osservazione.

Al momento, i problemi di sviluppo di abilità comportamentali efficaci nelle attività professionali dei gestori dell'ospitalità in ambito scientifico non sono stati affatto sviluppati. Per molto tempo, l'enfasi principale nella formazione delle competenze professionali al servizio dei turisti nel processo di formazione del personale alberghiero è stata posta sulla componente tecnocratica del processo di servizio e gestione. È stato considerato importante, una priorità insegnare a un dipendente a eseguire correttamente varie operazioni tecnologiche, ad esempio apparecchiare la tavola, servire i piatti, prenotare, pulire le camere, lavorare con i sistemi di gestione delle informazioni per le imprese ricettive, ecc.

Tuttavia, la pratica mostra che la quota della componente umanitaria, cioè la quota del processo di comunicazione con l'ospite rappresenta fino all'80% delle situazioni di emergenza, il comportamento del personale in cui determina la percezione dell'ospite sulla qualità dei servizi forniti. Pertanto, oggi è urgente riconsiderare l'approccio stesso alla formazione del personale alberghiero e, allo stesso tempo, alla formazione di specialisti per il settore dell'ospitalità nelle istituzioni educative. La base nuovo concetto ci dovrebbe essere una formazione sulle tecnologie umanitarie: modalità di regolazione degli stati emotivi, risoluzione dei conflitti, basi dell'etnopsicologia, ecc.

Va notato che il più rilevante oggi nella formazione delle capacità professionali per servire i turisti tra il personale alberghiero è lo studio delle basi psicologiche della formazione professionale e dell'educazione professionale degli specialisti in questo campo.

LA PSICOLOGIA DEL SERVIZIO NELL'INDUSTRIA DELL'OSPITALITÀ

Psicologia del servizio

La prestazione di servizi nel settore dell'ospitalità, contrariamente alla vendita di beni, presenta diverse specificità. Innanzitutto è l'inseparabilità dalla fonte e dall'oggetto del servizio.

Il servizio è fornito a una persona da un'altra persona o azienda, che è rappresentata sempre dai suoi dipendenti. Pertanto, in un servizio ci sono molti più contenuti legati alla comunicazione, all'atteggiamento e alla psicologia che in un prodotto.

Lo psicologo americano Will Schutz ha identificato tre bisogni sociali fondamentali negli esseri umani: il bisogno di appartenenza, il bisogno di sicurezza e controllo, il bisogno di strette relazioni emotive.

Gran parte di ciò che una persona fa, lo fa guidato da questi bisogni. Sulla base di ciò, si può argomentare che il primo bisogno fondamentale del cliente, di cui si deve tener conto nella formulazione del servizio, è l'esigenza di un atteggiamento benevolo.

Per capire il comportamento di una persona nella scelta di chi gli fornisce i servizi, è necessario distinguere tra due cose: il servizio stesso (e, se possibile, cercare di capire esattamente quale bisogno il cliente vuole soddisfare) e come viene erogato . Quest'ultimo, infatti, rappresenta il rapporto che il cliente incontra ed entra con le persone (azienda) che gli forniscono un servizio, per cui in un atto di servizio si trovano due componenti più importanti: il servizio e l'atteggiamento nei confronti del cliente.

C'è un prodotto completamente unico di cui ogni persona ha bisogno, e questo prodotto non può essere venduto ovunque così concentrato come nel settore dei servizi, e quindi nel settore alberghiero. Il nome di questo prodotto è rispetto.

Un servizio è un processo che si svolge tra un cliente e una persona o organizzazione che fornisce un servizio, è profondamente individuale e in una certa misura anche intimo. Il servizio viene consumato al momento della sua erogazione. Se l'acquirente non è soddisfatto del prodotto, può cambiarlo con un altro o restituire il denaro; il servizio non è possibile. Molto spesso, è impossibile dimostrare oggettivamente al cliente se il servizio è buono o meno, un criterio funziona, che gli piaccia o no. Un cliente frustrato non si lamenta, ma cambia semplicemente il venditore. La delusione non è un problema delle qualità fisiche del servizio, è un confronto tra aspettative e impressioni ricevute. È chiaro che la qualità del servizio è principalmente una questione di contatto o interazione.

Il rispetto si manifesta o consiste nel comprendere, e quindi nell'anticipare e nel tenere conto dei desideri o dei problemi dell'ospite, soprattutto di quelli su cui non ha fatto affidamento.

Una delle esche che motiva una persona a visitare hotel e pensioni di alta classe è la differenza nel comfort domestico: il desiderio di vivere qualche giorno in un ambiente di vita più esclusivo del solito. Questo può essere particolarmente interessante per i partecipanti a conferenze e seminari, pagati non solo dai partecipanti, ma anche dalle organizzazioni.

Motivi simili attirano una persona in un ristorante: cucina di alta classe (non di tutti i giorni), servizio enfaticamente amichevole, estetica del mangiare e conversazione a tavola, aumento del prestigio agli occhi degli altri, opportunità di presentarsi e guardare il pubblico, ecc. . Tali desideri e motivazioni non banali portano l'ospite a fare una scelta a favore di questo o quell'albergo, questo o quel ristorante.

Un senso di autostima è creato dalla qualità degli articoli per la casa, dalla comunicazione con le cose squisite e dalla premura della loro presenza. La prevedibilità dei desideri e la qualità della loro soddisfazione fanno sì che una persona provi autostima. Una persona si abitua molto rapidamente a questa sensazione, naturale e necessaria. Ma, dopo averlo sentito una volta, le persone assimilano fermamente un tale standard di servizio e lo cercheranno e si concentreranno su di esso in futuro.

La seconda componente dell'autostima del cliente è più ovvia: questa è la comunicazione con il personale di servizio. Il cliente non viene a visitare l'addetto alla reception o la cameriera. Non ha bisogno della loro cordialità personale o del loro atteggiamento personale. Ma il personale dell'hotel deve rispettare le esigenze del cliente. Un cliente, rivolgendosi a un lavoratore alberghiero, può ricevere sia un sostegno per la propria autostima, sia iniezioni tangibili, un sentimento di sottovalutazione, abbandono, cure insufficienti, ecc.

Una persona che viene in un hotel per piacere o per affari vuole soddisfare i suoi desideri. Per una persona il riposo è un'opportunità per dormire e non vedere altre persone, per non aderire a una sorta di rigida routine quotidiana, un'opportunità per stare da solo con se stessi; per un altro: nuove esperienze e nuove persone, l'opportunità di fare nuove conoscenze e toccare nuovi aspetti della vita. Una tale persona ha bisogno di incontrare altre persone ed essere in un ambiente vivace e brillante. Ha bisogno di un cambiamento di impressioni, di nuove sensazioni durante quei pochi giorni o settimane che trascorre in un nuovo ambiente.

Tra i consumatori di servizi alberghieri, è possibile identificare un'altra esigenza: la necessità di conoscere i luoghi d'interesse. In moltissimi hotel è riconosciuto come essenziale ed è soddisfatto in un modo o nell'altro. L'ospite spesso vuole conoscere il luogo e la zona in cui si trova. Le agenzie turistiche locali possono aiutarlo in questo, soprattutto se l'hotel offre buone condizioni per l'attuazione di tali programmi e si trova in una città dove ci sono attrazioni e luoghi, oggetti di interesse per la visualizzazione.

Determinare il ruolo e caratterizzare il personale nell'attuazione della psicologia del servizio in albergo; analizzare il mondo moderno e la pratica domestica dei metodi di servizio psicologico applicati nell'industria alberghiera; fornire una descrizione generale dell'impresa alberghiera "Hostel-P";

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Le specificità della prestazione di servizi nel settore dei servizi. Psicologia dei bisogni sociali del cliente. La prestazione di servizi nel settore dell'ospitalità, contrariamente alla vendita di beni, presenta diverse specificità. Innanzitutto è l'inseparabilità dalla fonte e dall'oggetto del servizio. Il servizio è fornito a una persona da un'altra persona o azienda, che è rappresentata sempre dai suoi dipendenti. Pertanto, in un servizio ci sono molti più contenuti legati alla comunicazione, all'atteggiamento e alla psicologia che in un prodotto.Lo psicologo americano Will Schutz ha individuato tre bisogni umani fondamentali: il bisogno di appartenenza, il bisogno di sicurezza e controllo, il bisogno di strette relazioni emotive.

Gran parte di ciò che una persona fa, lo fa guidato da questi necessità. Sulla base di ciò, si può sostenere che la prima esigenza fondamentale del cliente che deve essere presa in considerazione nell'impostazione di un servizio è la necessità di una comunicazione positiva e di un atteggiamento benevolo.

Per capire il comportamento di una persona nella scelta di chi gli fornisce i servizi, è necessario distinguere tra due cose: il servizio stesso (e, se possibile, cercare di capire esattamente quale bisogno il cliente vuole soddisfare) e come viene erogato . Quest'ultimo, infatti, rappresenta il rapporto che il cliente incontra ed instaura con le persone (azienda) che gli forniscono un servizio, per cui in un atto di servizio si contano quattro componente al cliente- servizio, atteggiamento, riflessione e comunicazione con lui.

C'è un prodotto completamente unico di cui ogni persona ha bisogno e questo prodotto non può essere venduto ovunque così concentrato come nel settore dei servizi, e quindi nel settore alberghiero, secondo Sorokina A.V., - rispetto.

Servizio- questo è un processo che ha luogo tra il cliente e la persona o organizzazione che fornisce il servizio, è profondamente individuale e in una certa misura anche intimo. Il servizio viene consumato al momento della sua erogazione. Se l'acquirente non è soddisfatto del prodotto, può cambiarlo con un altro o restituire il denaro; il servizio non è possibile. Molto spesso, è impossibile dimostrare oggettivamente al cliente se il servizio è buono o meno, un criterio funziona, che gli piaccia o no. Un cliente frustrato non si lamenta, ma cambia semplicemente il venditore. Delusione- questo non è un problema delle qualità fisiche del servizio, lo è confronto delle aspettative e delle impressioni ricevute.