Gestione della qualità: perché, cosa e come. Fondamenti teorici e metodologici del sistema di gestione per la qualità Come sta per SGQ

Mikhail Yurievich Rybakov Consulente aziendale, business coach, senior partner di Just Consulting, specialista in project management certificato (IPMA)
Aleksandr Leonidovich Shmailov Formatore-consulente leader sulla gestione della qualità, responsabile del "Gestione della qualità" presso Just Consulting
Rivista "Management News", №1 per il 2008

"La sfida del tempo per le aziende può essere riassunta come "padronanza più rapida ed economica di una varietà sempre crescente di attività in rapida evoluzione".

Aleksandr Leonidovich Shmailov

annotazione

Questo articolo è dedicato alla creazione e all'implementazione di un sistema di gestione della qualità (QMS) in compagnia russa. Dopo averlo letto, tu:

• Scopri quali vantaggi riceverà la tua azienda dall'implementazione del SGQ
• Esplora le moderne tipologie di SGQ e potrai scegliere il più adatto a te
• Sarai in grado di capire come creare un SGQ nella tua azienda e prepararlo per la certificazione internazionale

L'articolo è pratico e si basa sulla pratica mondiale e sulla pluriennale esperienza degli autori nel campo della qualità in aziende quali:

• Occidentale: BEKO (fabbrica in Russia), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Russia, Kuhne+Nagel LLC Russia, ecc.
• Russo: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, Yukos NK, ecc.

L'intero articolo sarà basato su un unico esempio trasversale. Come nostro eroe, abbiamo preso la compagnia condizionale "Etalon". Si tratta di un centro concessionario auto multimarca per la vendita, riparazione e manutenzione di auto di marche europee. Questo esempio è buono perché:

• in primo luogo, molti di noi utilizzano regolarmente i servizi delle stazioni Manutenzione automobili (STOA)
• in secondo luogo, questo esempio può illustrare l'implementazione del SGQ in aziende impegnate nella vendita, produzione e fornitura di servizi.

Storia dell'azienda. I problemi

Etalon è stata fondata nel 2001. A quel tempo, era impegnata nella manutenzione delle auto Volkswagen. Nel tempo, anche un certo numero di marchi giapponesi e coreani hanno iniziato a vendere e servire. Oggi Etalon è uno dei leader nel mercato regionale. Tuttavia, negli ultimi tempi la concorrenza è diventata sempre più agguerrita e quindi l'azienda ha iniziato a prestare più seria attenzione a quei punti che prima non erano pervenuti alle mani:

• Il personale delle stazioni di servizio non rispetta gli standard temporali e gli standard aziendali
• La direzione ritiene che la produttività della forza lavoro diretta (meccanici, elettricisti, diagnostici) potrebbe essere molto più elevata
• I clienti non sono del tutto soddisfatti della qualità e della velocità del servizio
• I clienti rari fanno nuovamente domanda per i servizi: vai ai concorrenti

E conseguentemente:

• L'azienda perde quote di mercato
• I proprietari e gli investitori non sono soddisfatti del ritorno sul capitale investito.

Naturalmente, questi problemi non erano nuovi al management. E, naturalmente, hanno cercato di risolverli:

• Videosorveglianza installata del lavoro di meccanici, fabbri ed elettricisti
• Alzare o abbassare il livello del bonus, legandolo alla performance
• Receptionist addestrati nel servizio clienti
• E altro ancora

Tuttavia, tutto ciò ha dato solo un miglioramento temporaneo. E poi un giorno il proprietario dell'azienda lo seppe esiste una tale scienza: la gestione della qualità, e ha deciso di implementarlo nella sua azienda.

Cos'è la gestione della qualità e cosa offre

Quali sono i vantaggi aziendali?

Vantaggi che puoi ottenere sono molto diversi:

• Ridurre i costi di produzione e aumentare i profitti
• Aumentare la capitalizzazione e l'attrattiva degli investimenti dell'azienda
• Aumentare la gestibilità e la trasparenza dell'azienda per la gestione
• Crescita della motivazione e fidelizzazione dei dipendenti, miglioramento dell'atmosfera nel team
• Aumentare la soddisfazione del cliente
• Sviluppare l'immagine e aumentare la competitività dell'azienda
• Possibilità di entrare nei mercati esteri e collaborare con le principali aziende russe
• Miglioramento continuo delle prestazioni dell'azienda

Con quali mezzi si ottiene ciò?

In poche parole, la qualità è circa come costruire il tuo business "con saggezza". Distinguere:

La gestione della qualità è la stessa area di gestione di produzione, finanza, personale e altri. Ma allo stesso tempo è più complesso, influenzando tutti gli aspetti del lavoro dell'azienda, e quindi sotto la giurisdizione del suo top management.

E tutte le aziende di successo nel mondo (da giganti come Daimler-Benz alle piccole aziende) in vari settori di attività si occupano di questi problemi.

Cosa sono i sistemi di gestione della qualità?

C'è stato un tempo in cui ogni azienda leader ha creato un SGQ autonomamente. Tuttavia, per “non reinventare la ruota”, sono state create diverse best practices basate sulle pratiche delle aziende globali di maggior successo standard di qualità, Per esempio:

• ISO 9001:2000
  Parla di come costruire un'azienda efficiente e di successo a lungo termine, indipendentemente dalla sua area di attività. Viene anche utilizzato per valutare i partner: quanto è rischioso lavorare con loro.
  Questo standard è la base per tutti i SGQ creati nel mondo, quindi lo prenderemo come base per un'ulteriore presentazione. Altre norme specificano e descrivono in dettaglio i requisiti della ISO 9001:2000 per paesi e settori specifici.

• ISO QS 9000
  Standard per la valutazione di fornitori e appaltatori nell'industria automobilistica. Adottato dalle "tre grandi" case automobilistiche americane: Ford, Motori generali Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Standard europeo simile a ISO QS 9000. Adottato da aziende tedesche come BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Uno standard internazionale che è cresciuto rispetto a quanto sopra.

Ma non è tutto. Se hai implementato un SGQ, allora hai raggiunto un certo livello di base per il settore. Ma la concorrenza sta crescendo e se vuoi svilupparti ulteriormente, la tua guida può esserlo programmi per un ulteriore miglioramento, Per esempio:

• Controllo statistico di processo (SPC)
  Un insieme di tecniche per il controllo della qualità del prodotto in tutte le fasi del ciclo di vita.
• Gestione dei costi di qualità
  Riduzione dei costi da bassa qualità (matrimonio) grazie alla sua prevenzione.
• Sistema di produzione Toyota - TPS e Lean Production
  Sistema di produzione Toyota. È uno dei sistemi di gestione della qualità di maggior successo al mondo.
• Tecniche avanzate di manutenzione preventiva (TPM).
  Un sistema di metodi giapponesi per valutare e migliorare l'efficienza complessiva delle apparecchiature di produzione.
• Sei Sigma
  Un sistema originariamente sviluppato da Motorola. Si basa su un approccio progettuale nell'implementazione di miglioramenti e su una chiara struttura organizzativa.

Principi di base della gestione della qualità

Nel lavoro sulla qualità si può distinguere 3 livelli:

1. Ideologia

2. Psicologia

3. Strumenti

"Cosa significa questo? - tu chiedi. - E l'ideologia? Nel nostro paese, questo era più che sufficiente! Guarda i risultati!

Esatto, ma il punto è che a un dipendente dell'azienda possono essere forniti gli strumenti, le macchine e le attrezzature migliori, ma se non vorrà lavorare in modo efficiente, tutti i tuoi sforzi saranno una perdita di tempo e denaro.

Ideologia necessario per plasmare l'opinione pubblica. Ad esempio, in Giappone, il principio " buon uomo vergogna di lavorare male". Negli Stati Uniti la qualità è spesso paragonata alla religione. Una persona non può essere obbligata a credere in Dio. Anche con qualità. È impossibile forzare, ma puoi convincere, creare l'atmosfera appropriata nell'ambito di un progetto separato, di un'azienda o dell'intera società.

Comprensione psicologiaè necessario un dipendente per poter trasmettere ai dipendenti i principi base della qualità.

MA strumenti contribuire a mettere in pratica i principi della qualità.

La qualità come disciplina è stata in gran parte creata dagli sforzi degli individui. Sono spesso indicati come "Guru della qualità". Sono stati loro a gettare le basi ideologiche della qualità come disciplina di gestione, a sviluppare strumenti che vengono utilizzati attivamente in tutto il mondo.

Edoardo Demingè giustamente considerato uno dei fondatori della scienza mondiale della qualità. Negli anni '40 Nel 20° secolo ha lavorato come professore di statistica alla New York University. A quel tempo, per la prima volta, aveva l'idea che i metodi statistici potessero essere applicati alla gestione della qualità. Offrì i suoi sviluppi a molte aziende americane, ma a quel tempo le sue idee non furono accettate dalla comunità imprenditoriale statunitense. Ha cercato di trovare comprensione in un certo numero di paesi del mondo, inclusa l'Unione Sovietica. Rimase quasi nel nostro paese, ma la leadership del paese gli ha chiesto di dichiarare pubblicamente che l'industria sovietica è la più alta qualità al mondo. Avendo familiarizzato con lo stato delle cose in diverse fabbriche, non ha potuto fare un passo del genere, il che significa che è stato costretto a continuare la sua ricerca del paese in cui le sue idee sarebbero state accettate. Il Giappone è un paese del genere.

Dopo la seconda guerra mondiale, il Giappone si trovava in una situazione economica molto difficile e le merci prodotte dalla sua industria erano completamente non competitive a causa della qualità molto bassa. Per sei anni, il Dr. Deming ha tenuto conferenze e fornito consulenza a dirigenti d'azienda e rappresentanti del governo giapponesi. Di conseguenza, i giapponesi hanno potuto mettere in pratica nuovi principi di gestione e diventare leader mondiali nella qualità dei loro prodotti.

Molto più tardi, all'inizio degli anni '80, molti anni dopo l'inizio della "rivoluzione industriale giapponese", nel libro "Out of the Crisis" Deming formulò il suo famoso "14 principi di qualità", che riflettono la sua pluriennale esperienza di successo nella qualità nelle più grandi aziende del mondo.

L'essenza dell'approccio di Deming è questo le cause della bassa efficienza e della scarsa qualità il più delle volte sono insite nel sistema, non nei lavoratori. Pertanto, per migliorare i risultati di produzione, i gestori devono adeguare il sistema stesso. Deming ha prestato particolare attenzione a:

• Bisogno raccolta di informazioni statistiche sulle deviazioni dagli standard
• riduzione delle deviazioni nei processi e nei prodotti dell'azienda
• a spese ricerca, analisi ed eliminazione delle cause degli scostamenti.

Quindi consideriamo "I 14 principi di Edward Deming" che ancora oggi sono la base per la gestione della qualità in tutto il mondo.

1. Sforzarsi di migliorare

“Fai in modo che il desiderio di migliorare il prodotto o il servizio diventi costante; il tuo obiettivo finale è diventare competitivo, rimanere in attività e fornire lavoro.

Riso. Qualità in aumento in Giappone e negli Stati Uniti

I giapponesi amano molto raccontare come hanno superato l'America in termini di qualità. E sai come spiegano il loro successo?

Negli Stati Uniti, la qualità viene migliorata caso per caso quando si verifica una sorta di svolta tecnologica o gestionale. In Giappone, una delle componenti di qualsiasi opera è la sua miglioramento continuo (Kaizen). Come ciò accada, esamineremo appena sotto (il ciclo PDCA). Nel frattempo, ti suggerisco di pensare alla domanda: come cambia la qualità nel tempo in Russia? Ricorda le dinamiche del cambiamento nella qualità di molti marchi che sono apparsi sul mercato consumer negli ultimi anni...

Miglioramento iterativo (ciclo PDCA)

Uno dei principi fondamentali nello sviluppo della qualità è il principio del miglioramento continuo. Trova concreta attuazione nell'attuazione del famoso ciclo PDCA (dalle parole inglesi: Piano- pianificare, fare- rendere, controllo- controllo, atto- atto), sviluppato da Edward Deming.

Questo principio simboleggia l'infinito del processo di miglioramento. Immagina di navigare su una barca verso una certa destinazione. La barca sarà periodicamente portata via dalla corrente, dispiegata dal vento. Per raggiungere l'obiettivo prefissato, dovrai regolare regolarmente la tua rotta utilizzando il principio del feedback. Nota che gli obiettivi possono cambiare... Tuttavia, negli affari le persone spesso pensano che una volta trovata la soluzione giusta, possono usarla per sempre.

Riso. Ciclo PDCA

Spesso il ciclo PDCA è rappresentato come una persona che spinge la ruota dello sviluppo continuo su un pendio. Il cerchio simboleggia la natura continua del miglioramento. Questo simbolo è molto popolare in Giappone, così come la tecnica stessa. Ad esempio, il ciclo PDCA è spesso un argomento di discussione nei circoli della qualità.

2. Nuova filosofia

“Viviamo in una nuova era economica. I leader devono affrontare la sfida di questa era, devono rendersi conto delle proprie responsabilità e diventare leader per realizzare il cambiamento".

Se vuoi gestire la tua azienda usando il vecchio principio "Io sono il capo, tu sei lo sciocco!", è meglio smettere subito di parlare di qualità. L'esperienza della maggior parte delle aziende che hanno implementato con successo un sistema di gestione della qualità suggerisce che tutto inizia con la convinzione nella qualità del top management dell'azienda. E spesso all'inizio bisogna superare il muro delle incomprensioni e delle resistenze da parte della maggior parte dei dipendenti e dei dirigenti di medio livello. La qualità è "destinata al successo" solo se alti dirigenti lo accettano come una delle priorità principali dello sviluppo dell'azienda, ne proclamano regolarmente il ruolo importante e, soprattutto, aderiscono essi stessi ai principi della qualità nel loro lavoro quotidiano, convincendo i dipendenti a seguire il nuovo corso con il loro esempio.

3. Cessazione dei controlli di massa

“Superare la dipendenza dal controllo di qualità. La qualità non può essere garantita attraverso ispezioni di massa, deve essere il risultato di un processo di fabbricazione del prodotto sostenibile.

Inizialmente, la qualità come disciplina di gestione è nata con l'introduzione della produzione in catena di montaggio all'inizio del XX secolo. Fino ad allora, l'artigiano, che produceva i suoi prodotti in piccoli lotti, poteva controllare personalmente il processo produttivo dall'inizio alla fine. E l'operaio in piedi sulla catena di montaggio si separò dai risultati del suo lavoro, cioè quelle "10 viti" che stringeva tutti i giorni dalla mattina alla sera erano molto lontane dalle belle macchine lucenti che lasciavano la catena di montaggio dopo il montaggio e finitura.

Quindi, per la prima volta, è nata l'idea di creare un QCD (reparti di controllo tecnico), ovvero sono nate divisioni speciali, le cui compito principale controllo qualità dei prodotti realizzati. Il problema principale del controllo dell'output è che anche se qualche scarto prodotti finiti trovato, ripararlo può essere molto costoso per l'azienda e spesso ci sono "difetti nascosti" che vengono scoperti solo quando il prodotto raggiunge l'utente finale.

Inoltre, lo svantaggio del controllo di massa sono i problemi psicologici che sorgono nella produzione in presenza di un gran numero di controllori. A chi piace lavorare quando l'occhio vigile del sorvegliante ti osserva costantemente?

L'opposto del controllo totale è sviluppo della qualità del processo aziendale e del processo tecnologico in modo che l'emergere del matrimonio sia impossibile in linea di principio. Inoltre, uno degli obiettivi è quello di riproducibilità del processo. Ad esempio, un'auto può essere prodotta in un garage, ma per farne mille uguali, anche con lavoratori di diverso livello, è necessaria la gestione della qualità.

4. Attenzione agli acquisti economici

“Termina la pratica dell'acquisto basato sulla ricerca del prezzo più basso, invece, riduci al minimo i costi totali. Cerca di avere un fornitore per ciascuno dei componenti, lavora con lui sulla base di un rapporto di fiducia a lungo termine.

Qualsiasi azienda dipende dalle risorse che acquisisce nel mercato esterno. Spesso la direzione obbliga i responsabili degli acquisti a concentrarsi sui prezzi minimi. Tuttavia, nella scelta dei fornitori, è importante prestare attenzione non solo al prezzo dei prodotti acquistati, ma anche a costo totale della proprietà questa risorsa durante l'intero periodo della sua attività, compresi i costi di riparazione e pezzi di ricambio, e le perdite dovute ai tempi di fermo delle risorse acquistate a basso costo. Spesso un semplice calcolo economico mostra che è meglio acquistare prodotti più costosi, ma di alta qualità. Puoi calcolare cosa è più redditizio: invita un team di professionisti o un team di lavoratori ospiti a costruire il tuo cottage, che sono sobri solo al momento della conclusione del contratto, e hanno preso la cazzuola per la prima volta un mese fa. Come si suol dire, "non sono abbastanza ricco per comprare cose a buon mercato"...

5. Miglioramento continuo dei sistemi

“È necessario ricercare costantemente le cause dei difetti per migliorare nel lungo periodo tutti i sistemi di produzione e di servizio, nonché ogni altra attività connessa all'impresa”.

Questo principio ci dice quanto sia importante analizzare le cause dei problemi che sorgono durante il lavoro dell'azienda. "Non ci sono sconfitte - c'è solo feedback", dicono i saggi. I nostri errori e calcoli errati sono un'esperienza inestimabile che ci renderà più facile avere successo in futuro. Solo una considerazione dettagliata delle cause che hanno portato a un particolare problema può eliminarlo in futuro. È estremamente importante sin dai primi passi di sviluppo del progetto coltivare nei dipendenti il ​​principio di un'analisi dettagliata delle difficoltà emergenti al fine di adottare misure concrete per eliminarle e prevenirle in futuro.

Esistono numerosi strumenti che consentono di analizzare le cause di problemi esistenti o potenziali.

6. Sistema di formazione del personale

"Creare un sistema di formazione sul lavoro".

Avete notato che spesso un giovane specialista che viene a lavorare dopo aver studiato all'università non ha idea di cosa bisogna fare, anche se lavora nella sua specialità (cosa rara di questi tempi)? Come far crescere professionisti che affronteranno con successo i compiti loro assegnati e diventeranno anche la spina dorsale dell'azienda in futuro?

L'esperienza mondiale mostra che un sistema di tutoraggio può aiutare a risolvere questo problema quando personale esperto formare i giovani nuovi arrivati. Questo approccio dà un “triplo effetto”: educare i giovani, aumentare la fedeltà di professionisti esperti, unire il team e gettare le basi per relazioni rispettose tra i colleghi.

7. Leadership efficace

"È necessario applicare pratiche di gestione moderne per aiutare i lavoratori a svolgere meglio il proprio lavoro".

Un noto principio dice che per ottenere un risultato diverso, è necessario apportare alcune modifiche al sistema. Cioè, se non cambi nulla, il risultato sarà "come sempre". Sei soddisfatto del lavoro dei tuoi dipendenti? Non? Allora chi è responsabile dell'attuazione dei cambiamenti nella tua azienda?

Nelle nuove condizioni, quando dal dipendente sono attesi sempre più risultati, oltre a un approccio al lavoro responsabile e creativo, il leader non è più il padrone del “lavoratore negligente”, che spesso era prima. Approccio moderno per il management presuppone un partenariato di dipendenti e dirigenti, in cui al leader è affidato il ruolo di un mentore, un “compagno anziano”, che può indicare al dipendente la strada per la sua crescita professionale.

8. Elimina l'atmosfera di paura

“È necessario promuovere la comunicazione reciproca e utilizzare altri mezzi per eliminare la paura tra i lavoratori. Quindi le persone potranno lavorare efficacemente nell'interesse dell'azienda".

Di cosa hanno paura i dipendenti? Vale la pena iniziare una conversazione su questo con il fatto che in qualsiasi azienda con più di 100 dipendenti, gli interessi dell'azienda sono in gran parte sostituiti dagli interessi di costruire una carriera all'interno dell'azienda. Ciò significa che tutte le azioni intraprese dal dipendente saranno volte ad aumentare i propri meriti agli occhi delle autorità e nascondere tutti gli errori.

A cosa porta questo? La gente comincia ad avere paura. Per aver paura di parlare dell'errore commesso, si rivolgono ancora una volta alla dirigenza con una proposta di miglioramento: “Come mi guarderanno? Non saranno puniti? Mi renderanno responsabile dell'attuazione della mia proposta? E se non ce la facessi?" Di conseguenza, una persona prende solo i lavori più "sicuri", cerca di spostare la responsabilità su colleghi e manager. E che tipo di approccio creativo al lavoro si può dire in un ambiente del genere in una squadra?

Un'altra conseguenza negativa del timore di punizioni sul posto di lavoro, la divisione dell'azienda in "capi" e "lavoratori ordinari", è l'emergere di responsabilità reciproche tra i dipendenti ordinari. Le conseguenze negative sono molte. Questo è sia furto che reciproco occultamento di inazione ed errori.

Qual è il motivo di questa situazione? Il motivo principale del confronto tra dipendenti e management è solitamente la paura. Del resto, capita spesso che quando si scoprono dei problemi (ad esempio si verifica un matrimonio), la dirigenza sia impegnata nella “ricerca dell'estremo”, “affinché sia ​​irrispettoso”. E il problema sta spesso nei problemi di organizzazione del lavoro, nelle carenze del sistema.

Diverse aziende di successo hanno introdotto il seguente principio: se un dipendente stesso ha ammesso la propria colpa per aver commesso un errore, non solo non viene punito, ma anche premiato se ha escogitato un modo reale per prevenire questo errore in futuro. Dopotutto, ora questo dipendente ha acquisito una preziosa esperienza! Naturalmente, questo non si applica a coloro che commettono errori ogni giorno. Tuttavia, come dimostra la pratica, la maggior parte dei dipendenti si sforza davvero di svolgere il proprio lavoro nel miglior modo possibile. Non disturbarli!

9. Elimina le barriere

"È necessario eliminare le barriere tra le singole aree delle attività dell'azienda, le divisioni".

Hai notato che a volte nelle aziende puoi sentire conversazioni del genere.

Contabilità: “Questi venditori sono barboni! Non solo vengono in ufficio solo la sera, ma anche i documenti sono in costante ritardo!”

Venditori: “Questa contabilità è una palude completa! Non solo stanno seduti tutto il giorno, si puliscono i pantaloni, ma fanno anche costantemente errori nei calcoli e non riceverai documenti da loro!

Se senti conversazioni del genere nel tuo progetto, significa che ce l'hai opposizione di divisioni. Perché si verifica?

Il fatto è che la maggior parte dei dipendenti dell'azienda è impegnata nella propria attività ristretta, non nota l'importanza di ciò che stanno facendo gli altri dipartimenti, i problemi che esistono nel loro lavoro. Ciò significa che ciò che stanno facendo gli altri dipartimenti inizia a sembrare irrilevante. Di conseguenza, sorgono conflitti e accuse reciproche.

Cosa fare in una situazione del genere? Di norma, questa situazione viene risolta attraverso una serie di procedure volte a risolvere i conflitti ea stabilire interazioni costruttive tra i dipartimenti. Inoltre, per organizzare tali eventi, sono necessarie persone che non saranno “proprie” per nessuna delle parti, e spesso un team di consulenti invitati svolge questo ruolo.

10. Rifiuto degli slogan

“Occorre eliminare slogan, appelli e avvertimenti. Causano solo opposizione, perché nella maggior parte dei casi la scarsa qualità è causata dal sistema e non dal comportamento di un determinato dipendente.

"Devi lavorare con alta qualità!", "Piano quinquennale - in tre anni!" - abbiamo già sentito tutto questo da qualche parte, vero? Quando senti una chiamata così ardente, quale desiderio sorge dentro di te? Lavorare qualitativamente, o fare altro rispetto a chi ripete questo slogan ogni giorno?

Questo significa che la propaganda non è affatto necessaria? Come essere? Come trasmettere le idee necessarie ai dipendenti? Inoltre, sopra l'autore ha parlato di "ideologia della qualità". C'è una contraddizione qui?

Certamente esiste, ma ci sono modi per risolverlo. In primo luogo, i metodi moderni per creare l'opinione pubblica (PR) sono molto più sottili del semplice dire slogan. In secondo luogo, ci sono altri modi per trasmettere idee alle masse, ad esempio il lavoro dei Circoli della Qualità, che, secondo la nostra esperienza, funzionano molto bene in Russia (ovviamente, se adeguatamente organizzati).

11. Rifiuto di norme (quote) stabilite arbitrariamente in produzione. Cambio di direzione

a) “Abbandonare le quote quantitative per i lavoratori”;

b) "Abbandonare gli obiettivi quantitativi dell'amministrazione".

Come mostra la pratica di implementare sistemi di gestione della qualità, c'è sempre una contraddizione nelle aziende: lavorare in modo efficiente o lavorare bene. In generale, tutta la nostra vita è intessuta di contraddizioni. Per esempio:

Auto: prestigiosa o economica?

Viaggiare in treno o volare in aereo?

Impiegato: intelligente o accomodante?

Uno dei compiti del project manager è risolvere tali contraddizioni nelle prime fasi della pianificazione. Inoltre, la situazione è spesso complicata dal fatto che la priorità qualità nel lavoro contraddice quelli standard di produzione quantitativi, che sono impostati per i dipendenti. Sarebbero felici di lavorare bene, ma a un certo livello di carico di lavoro diventa fisicamente impossibile.

Come essere? Trova compromessi tra qualità e quantità e non raggiungere uno degli estremi.

12. Orgoglioso del tuo lavoro

"Tutto ciò che mette in discussione la capacità di ogni dipendente di base e di ogni manager di essere orgoglioso del proprio lavoro deve essere eliminato".

Avete notato quanto sia diverso chi va a lavorare “solo per guadagnare” e chi è orgoglioso della propria professionalità, del proprio team, della propria azienda? E, tuttavia, quanti ostacoli a volte i manager creano sulla via dei dipendenti al senso di orgoglio per la propria azienda! Al punto che ai dipendenti delle filiali recentemente scorporate di una grandissima azienda russa, che lavorano fianco a fianco con essa ogni giorno, è vietato indossare i suoi simboli! È difficile vedere l'amarezza negli occhi delle persone quando ne parlano! Le persone rinunciano a essere trattate in questo modo...

Ma a volte è necessario intraprendere azioni molto semplici per mantenere il rispetto di sé in un dipendente, orgoglio della sua professione. Metodi come commissioni d'onore e certificati di riconoscimento sono ancora rilevanti oggi. E come si rallegrano le persone serie abbastanza adulte quando ricevono una cartolina firmata dal capo per una vacanza professionale!

13. Incoraggiare l'apprendimento

"È necessario creare un programma di formazione completo e un ambiente in cui il miglioramento personale diventi la necessità di ogni dipendente".

I tuoi dipendenti vengono formati frequentemente? Non? E vuoi che stiano al passo con i cambiamenti che stanno avvenendo nelle nostre vite?

Dicono delle aziende giapponesi che lì tutti insegnano a tutti, e questo è uno dei motivi della rapida crescita dell'economia giapponese. Nel nostro paese oggi c'è una situazione tale che fino al 70% della popolazione non lavora nella professione di base. Gli ingegneri sono al comando, i sensitivi trattano e tutti coloro che non sono riusciti a trovare un posto in altre aree vanno dai venditori. E cosa ti aspetti da questi dipendenti? È sorprendente osservare ciò che spera che il capo di un reparto vendite così nuovo coniato riponga sulle sue "aquile", di cui uno voleva diventare medico, ma si è licenziato, l'altro è alla ricerca di un lavoro dopo un college di cucina, e il terzo appena arrivato dall'esercito. Naturalmente, queste possono essere persone abbastanza degne, tuttavia, a nessuno viene mai in mente di mettere un contadino al posto di un pilota e mandarlo dall'altra parte dell'Atlantico!

Crea tali condizioni in cui sarà prestigioso per i dipendenti della tua azienda studiare. Ad esempio, puoi collegare carriera con il passaggio di determinati allenamenti, o ottenendo un "secondo superiore".

14. Le trasformazioni sono affare di tutti

"Coinvolgere tutti i lavoratori nel programma di cambiamento".

La gente dice: "Un uomo non è un guerriero". Ebbene, cosa otterrai nel campo della qualità se i tuoi dipendenti nella sala fumatori ridaranno di te, discutendo di "un altro capriccio del capo"?

Uno dei primi compiti del project manager è quello di coinvolgere tutti i dipendenti nel lavoro sul miglioramento della qualità. E assicurati che le persone vi partecipino volontariamente e con entusiasmo.

Va notato qui che, sebbene i principi di Deming abbiano dimostrato la loro efficacia in Giappone e in altri paesi del mondo, sono stati sviluppati per molto tempo e la mentalità giapponese è significativamente diversa da quella russa.

Cioè, quando prendi in prestito qualsiasi esperienza avanzata, dovresti elaborarla in modo creativo nelle condizioni della tua realtà. Quali principi svilupperai per la tua azienda, sulla base della migliore esperienza mondiale?

Creazione del SGQ

Quindi, come viene creato il SGQ? Come per tutto, almeno c'è due strade:

• fallo da solo;
• ordinare a lato.

Gli americani lo chiamano "make or buy". Entrambi hanno dei vantaggi: nel primo caso imparerai molto, riempirai i tuoi dossi e otterrai il sistema più adatto, ma ti ci vorrà molto tempo. Nel secondo: spendi più soldi, ma risparmia tempo e ottieni un rapido risultato di livello professionale.

La maggior parte delle persone sceglie la seconda opzione. Lo considereremo usando l'esempio dell'azienda Etalon.

Ce ne sono diversi pietre miliari:

• Addestramento
• Analisi dello stato "così com'è"
• Formazione sulla gestione della qualità per dirigenti e personale
• Sviluppo della documentazione
• Formazione della documentazione del SGQ
• Implementazione
• Audizione interna
• Formazione dei revisori interni
• Conduzione di audit interni
• Rapporto sulla gestione della qualità al top management
• Certificazione SGQ
• Re-audit, miglioramenti continui, ricertificazioni.

Addestramento

Analisi dello stato "così com'è"

Per cominciare, la società di consulenza conduce valutazione preliminare approssimativa del cliente per determinare i contorni del progetto futuro. Valutato:

• Industria dell'azienda e direzioni della sua attività
• Struttura organizzativa, struttura di gestione, numero del personale
• Il cliente ha bisogno di una certificazione, in caso affermativo, di che tipo, perché e in quale periodo di tempo
• E altre opzioni.

Riso. Struttura organizzativa di STOA

Vale la pena menzionarlo qui la certificazione varia.. Le aziende possono essere classificate in diversi modi. Per esempio:

• "Vendita del certificato" + SGQ come bonus. Pensiero speranzoso.
• Assistenza nella creazione della maturità organizzativa dell'azienda (velocità, accuratezza, qualità di evasione degli ordini dei clienti) + certificato come sua conferma.

La prima opzione è più ampiamente distribuita sul mercato e la seconda, purtroppo, spesso si riduce alla prima nel corso dell'implementazione. Un consulente veramente professionale può fare entrambe le opzioni, ma inizialmente si concentra sulla seconda. I suoi vantaggi sono stati descritti sopra nella sezione "Quali sono i vantaggi aziendali?". È di lui che parleremo ulteriormente.

La certificazione avviene anche:

• Occidentale(TUV, Lloyd register, BVQI, DNV, SGS, ecc.)
• russo(GOST-R, VNIINMASH, registro russo, ecc.)

Gli organismi di certificazione occidentali sono buoni perché hanno molti anni di esperienza e reputazione, trasferiscono esperienze di successo da altre aziende, ma i loro servizi sono molto costosi.

Allo stesso tempo, quelli russi sono economici, ma l'enfasi durante l'attuazione è più sulla risorsa amministrativa, la coercizione.

Sulla base di una valutazione preliminare consulente fa un'offerta al cliente, dove descrive gli obiettivi del progetto, le sue fasi, i costi. Di norma, il cliente organizza un concorso (esplicito o meno) tra consulenti. Con il vincitore viene stipulato un contratto, in cui sono riportati negli allegati il ​​capitolato d'oneri (TOR) e il piano di progetto. Questo è molto importante, perché consente "a terra" di concordare aspettative ed esigenze reciproche, lo scopo del lavoro. In caso contrario, il progetto tende a "crescere", il che porta all'insoddisfazione da entrambe le parti.

Vale anche la pena menzionarlo il successo o il fallimento del progetto dipende in gran parte dal cliente. Quindi, spesso si sforza di svolgere da solo le fasi più costose e non lo fa o lo fa male. E a volte il progetto è molto ritardato a causa della mancanza di persone chiave del cliente (viaggi di lavoro, ecc.), ritardi nel fornire informazioni.

Allo stesso modo, nelle fasi preliminari "macinare" il consulente e il cliente. Dopotutto, la fiducia reciproca è importante per il successo: un consulente spesso apprende molte informazioni riservate su un'azienda. Non c'è da stupirsi che la conservazione dei segreti commerciali sia un punto importante di qualsiasi contratto di consulenza.

Per il successo della creazione e del funzionamento del SGQ, il supporto delle persone chiave dell'azienda, incl. il suo top management. Pertanto, è utile effettuare le cosiddette formazione iniziale, che descrive i principali vantaggi della creazione di un sistema, i meccanismi del suo lavoro e le fasi della sua creazione.

• identificare punti deboli e rischi nell'attività del cliente (non conformità allo standard)
• identificare potenziali di miglioramento che possono essere implementati, preferibilmente a costi minimi. A volte sono anche chiamati "frutti bassi".

Viene effettuata una ricognizione graduale del personale dell'azienda, a partire dal top management fino agli esecutori.

L'ulteriore attuazione dipende in gran parte dall'alfabetizzazione di questa fase. Se il consulente è competente, allora già in questa fase visione di "come dovrebbe essere", e non solo per lui, ma anche per il cliente.

Questa fase finisce formazione di un progetto di attuazione del SGQ in compagnia.

Un esempio è fornito all'inizio di questa sezione. Puoi integrarlo con un diagramma di rete, un diagramma di Gantt e una matrice di responsabilità.

Sviluppo della documentazione

Individuazione dei principali processi della Società

Nella fase successiva, è necessario implementare il concetto sviluppato dopo aver analizzato lo stato attuale dell'azienda. E, prima di tutto, è necessario sviluppare un “concept aziendale”, e non tanto “come è”, ma “come dovrebbe essere”, tenendo conto dei requisiti della norma ISO 9001:2000. Nella gestione della qualità, questo schema è chiamato paesaggio di processo: contiene i nomi dei processi che si svolgono in azienda ed, eventualmente, i collegamenti tra di loro.

I processi sono suddivisi in tre gruppi:

• Processi di gestione aziendale
• Processi core (che aggiungono valore al cliente e portano profitto all'azienda)
• Processi di supporto (ausiliari).

Tuttavia, seguiamo l'approccio proposto dal consulente austriaco Karl Wagner (ProCon), che evidenzia anche:

• Processi di misurazione, analisi e miglioramento.

Ciò consente di garantire che il SGQ creato svolga effettivamente le sue funzioni: contribuire alla prosperità dell'azienda. Se questi processi non esistono, il SGQ è solo una dichiarazione.

Riso. La relazione dei processi in azienda.

Visualizzato per primo processi di base come il più importante per l'azienda. Seguiamo l'intero percorso dalla ricezione dell'ordine di un cliente all'emissione di un prodotto o servizio finito. Per esempio:

• Trovare e attirare clienti
• Conclusione dei contratti
• Adempimento degli ordini
• Sviluppo di nuovi prodotti (R&D).

Si noti che la divisione dei processi in gruppi è molto condizionale e controversa e dipende principalmente dall'ambito dell'attività e dagli obiettivi dell'azienda. Ad esempio, per una banca, la gestione finanziaria è il processo principale.

• Selezione e valutazione dei fornitori
• Lavora con il personale
• Supporto vitale dell'ufficio, processi tecnici
• Sicurezza.

Affinché i processi di base e di supporto funzionino correttamente, devono essere gestiti. Per questo ci sono processi di governo. Per esempio:

• Gestione strategica
• Controllo tattico
• Gestione operativa.

Puoi gestire in diversi modi. Può basarsi sull'intuizione dei manager, oppure può basarsi su fatti, preferibilmente espressi in forma digitale. Per questo è necessario produrre misurazioni, poi analizzare informazioni ricevute. E sulla base dell'analisi Ottimizzare funzionamento dell'intera azienda o dei singoli processi. Diciamo che, nel nostro esempio, il capo dell'officina ha fissato il prezzo di un'ora per la verniciatura a 40 euro. In base a cosa: analisi della concorrenza, sondaggi sui clienti? Un tale leader corre un rischio molto grande se, ad esempio, il costo di un'ora è di 37 euro: molto presto i suoi affari crolleranno, e potrebbe anche non sospettarlo, perché. non ha un sistema per la raccolta e l'analisi delle prove.

Descrizione dettagliata e sviluppo dei processi

• Nome
• Proprietario (responsabile)
• Confini del processo (inizio e fine)
• Ingressi e uscite (a partire dalle uscite)
• Logica di esecuzione del processo

Esistono molti modi per descrivere i processi, dai più semplici ai più complessi, come IDEF0 e ARIS. Tuttavia, consigliamo di utilizzare i diagrammi di flusso più semplici: sono meno scientifici e tutti possono capirli facilmente.

Riso. Descrizione del processo di elaborazione dell'ordine nello STOA "Etalon"

Nel corso della descrizione, i processi vengono ripetutamente adattati e migliorati. Anche il loro paesaggio potrebbe cambiare. Conviene individuare tra i dipendenti dell'azienda 4 gruppi di lavoro, ognuno dei quali descrive i processi di uno dei gruppi sopra indicati.

Definizione delle procedure di gestione del SGQ

Affinché i processi vengano eseguiti in modo efficiente, tenendo conto Requisiti ISO 9001:2000 deve essere sviluppato sei procedure di gestione obbligatorie del SGQ:

• Gestione documenti
• gestione dei record
• Gestione della non conformità
• Gestione degli audit interni
• Azioni correttive
• Misure preventive

A documentazione QMS era comodo da usare, è necessario formare alcune delle sue strutture e modelli di documenti.

Inserimenti necessario per registrare come è stato svolto un particolare lavoro. Ricorda il foglio su cui l'addetto alle pulizie segna il tempo di pulizia del bagno di un ristorante: questo è un esempio di record.

Riso. Esempio di registrazione. "Modulo di accettazione di un'auto per la riparazione"

La gestione delle non conformità si occupa dei reclami dei clienti, sia esterni che interni.

Gli audit interni sono necessari per valutare ciò che non si presta al normale sistema di misurazione. Ad esempio, la qualità della documentazione. In primo luogo, agli esecutori viene chiesto dell'attuazione del regolamento impartito.

Se durante l'audit è stata individuata una non conformità ai requisiti della norma, è necessario adottare misure correttive che li correggano.

E affinché in futuro non sorgano incongruenze in linea di principio, vengono adottate misure preventive (preventive).

Formazione della documentazione del SGQ

Naturalmente, il SGQ deve essere documentato. La documentazione è costruita sotto forma di una piramide:

Area di applicazione Stabilisce parametri di riferimento nel campo della qualità Intera impresa Tutti gli impiegati Descrive il sistema di qualità in conformità con la politica e gli obiettivi per la qualità stabiliti e lo standard applicabile Intera impresa Interno: a livello dipartimentale Esterno: partecipanti al progetto Descrive le attività delle singole unità funzionali necessarie per l'implementazione di elementi del sistema qualità Uno o più reparti aziendali Solo all'interno di uno o più reparti Consiste di documenti di lavoro dettagliati Reparto, luoghi di lavoro separati Solo all'interno di un reparto

• Al livello più alto— la politica e gli obiettivi per la qualità dell'azienda, che sono dettagliati nel Manuale di gestione della qualità. Questa documentazione è presentata nella forma più generale ed è di natura "pubblicitaria". Viene fornito a clienti, fornitori, partner. Tuttavia, contiene collegamenti al livello successivo, che contiene il know-how dell'azienda, il che significa che l'accesso ad esso dovrebbe essere limitato.

Politica della qualità

1. Orientamento alla clientela
   Ci concentriamo sulle esigenze dei nostri clienti e lavoriamo con loro in modo amichevole e premuroso al fine di realizzare partnership permanenti in modo affidabile ea lungo termine.
2. Economia
   Ci impegniamo ad agire da un punto di vista economico. Scopriamo i processi della nostra azienda dal punto di vista del loro senso economico ed efficienza. Per i nostri clienti, manteniamo tecnologie e conoscenze fondamentali aggiornate e garantiamo questo. Ci impegniamo per la successiva copertura dei costi e il costo competitivo dei nostri prodotti.
3. Qualità del servizio
   Le nostre attività sono definite all'interno di processi che dovrebbero garantire la massima qualità dei nostri servizi. Responsabilità e competenza sono chiaramente definite al fine di garantire flussi informativi chiari, norme per la regolazione delle interfacce.
   La prevenzione o la rapida risoluzione delle non conformità fa parte del nostro SGQ orientato al processo.

• In media— descrizioni di processi e procedure. Si tratta di documenti che regolano le attività dell'azienda: come analizzare il mercato, come lavorare con i fornitori, creare nuovi prodotti, ecc.
  Quanto sopra è un esempio di descrizione di un processo.
• Sul fondo- istruzioni di lavoro, job description, disegni, istruzioni operative, modulistica, ecc.

Implementazione

Una volta stabilito, il SGQ deve essere implementato. Per questo hai bisogno di:

• Condividere la responsabilità per l'attuazione dei processi stabiliti tra dirigenti e dipendenti.
• Al treno. Si consiglia di formare prima i manager, che poi formano i propri dipendenti.

Audizione interna

Ora dobbiamo verificare quanto ciò che abbiamo pianificato corrisponda a ciò che abbiamo effettivamente. L'obiettivo principale è quello di migliorare il sistema creato.

Formazione dei revisori interni

Prima di tutto, è importante determinare chi saranno i revisori interni. Un buon auditor può essere una persona che è configurata non per il controllo autoritario, ma per la ricerca di opportunità per migliorare il sistema.

Allora spendi formazione scolastica sia le procedure di audit che le competenze necessarie, come porre domande efficaci, ascoltare, identificare le cause dei problemi, suggerire miglioramenti, separare i problemi da persone specifiche, ecc.

Allora spendi esame dove il futuro auditor dimostra le sue capacità.

Conduzione di audit interni

L'audit viene effettuato circa una settimana dopo il completamento dell'attuazione. Quando viene eseguita, sono possibili le seguenti opzioni:

• Tutto è descritto e funziona. Tutto bene qui.
• Se è descritto, ma non funziona, decidono se è necessaria una descrizione.
• Se non è descritto, ma funziona, allora valutano se una descrizione è necessaria per la ripetibilità dei processi, oppure se è sufficiente creare una “lista di controllo” o condurre un semplice briefing sotto la firma.
• Non descritto e non funzionante. Se il processo è necessario, otteniamo un algoritmo ottimale, altrimenti scartiamo il processo.

Implementazione di azioni di miglioramento basate sull'audit

Sulla base dei risultati dell'audit interno, rapporto, ha la seguente struttura:

• Informazioni generali sullo stato delle cose in azienda in termini di gestione della qualità
• Non conformità critica ai requisiti della norma
• Osservazioni
• Raccomandazioni

Sulla base della relazione, a elenco di eventi per migliorare il SGQ.

Riso. Schema del rapporto di audit interno

Riso. Modello di rapporto di audit interno

Rapporto sulla gestione della qualità al top management

Quando il SGQ viene stabilito e vengono effettuati gli audit interni, il Commissario per la gestione della qualità presenta una relazione al vertice aziendale, che contiene un'analisi di:

• Reclami dei clienti
• Quote di mercato aziendali
• Azioni correttive
• Misure preventive
• Audit interni
• Risorse dedicate
• Lavora con il personale
• cultura aziendale
• Eccetera.

Durante questa procedura, la persona autorizzata "vende" il sistema creato alla prima persona dell'azienda, dimostrandogli tutti i vantaggi dell'utilizzo del SGQ. Sulla base dei risultati del report, il top management prende decisioni sull'adeguamento finale del sistema, a volte in modo abbastanza radicale.

Riso. Agenda del Rapporto all'Alta Direzione

Certificazione SGQ

Quando il SGQ è completamente pronto, è certificato, cioè conferma da parte di un organismo accreditato che il sistema creato è conforme alla norma. Per dirla semplicemente, una rispettabile organizzazione indipendente garantisce che la tua azienda funzioni bene e stabilmente.

La certificazione prevede diversi passaggi:

• Il SGQ è in fase di sviluppo
• Ente di certificazione selezionato
• Applicare
• La documentazione (manuale della qualità) viene inviata all'organismo di certificazione e verificata in contumacia
• L'ora dell'audit di certificazione è fissata
• Gli auditor controllano il sistema di lavoro. Il numero dei revisori dei conti dipende dalle dimensioni della società sottoposta a revisione. Durante l'audit, i revisori determinano "deviazioni critiche", commenti e raccomandazioni. Se sono presenti più di 3 deviazioni critiche, la certificazione viene interrotta, il pagamento "si esaurisce" e viene programmato il prossimo audit. Tuttavia, questo accade estremamente raramente.

Vale la pena notare che il costo della certificazione dipende dalle dimensioni dell'azienda e dal numero di giorni-uomo di lavoro dell'auditor. Il costo di una giornata uomo di lavoro di un ente di certificazione occidentale è pari allo stipendio mensile di un manager russo medio.

Audit ripetuti, miglioramenti continui, ricertificazioni

Poiché il principio del miglioramento continuo è stato sancito nel SGQ fin dall'inizio, i cosiddetti audit di sorveglianza vengono effettuati annualmente e ogni tre anni - una ricertificazione obbligatoria del sistema.

Quindi, il SGQ è stato creato e sta funzionando. Cosa ha dato alla nostra azienda "Etalon"? Una cosa molto semplice e importante: è diventata più competitiva e di successo. E indipendentemente dai cambiamenti in atto nel mercato, i suoi azionisti e il management sono ora sicuri che l'azienda sarà in grado di adattarsi rapidamente ad essi: non solo salvarsi, ma anche raggiungere un livello qualitativamente nuovo.

Con la gestione della qualità, i venti di cambiamento diventano favorevoli!

Cos'altro?

Naturalmente, ci sono altri aspetti importanti quando si implementa la gestione della qualità in un'azienda.

• Quindi, ad esempio, non si può fare a meno degli strumenti, di cui ad oggi ne sono stati sviluppati più di 600: dai più semplici ai più complessi.
• È molto importante lavorare correttamente con il personale in modo che il vostro SGQ non sia solo una pila di carta, ma un meccanismo realmente funzionante per aumentare la competitività dell'azienda.

1 W. Edwards Deming, "Fuori dalla crisi". - Tver: Casa Editrice Alba, 1994

- è parte integrante del complessivo sistema di gestione dell'impresa, che dovrebbe garantire la stabilità della qualità dei prodotti o servizi e aumentare la soddisfazione del cliente. Metodologicamente, il SGQ è un sistema di processi aziendali costruito sulla base di un modello di gestione dei processi e finalizzato a gestire la qualità del prodotto o servizio di un'organizzazione.

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Che cos'è la qualità? Gli esperti di gestione moderna considerano il concetto di qualità in quattro aspetti, che riflettono l'evoluzione della definizione del concetto di qualità con lo sviluppo non solo delle tecnologie di produzione, ma anche della scienza della gestione.
Mezzo secolo fa, il mondo civile considerava un prodotto di alta qualità se soddisfa gli standard. Col tempo, è diventato chiaro che questo non era abbastanza. Poi, alla definizione di qualità, hanno aggiunto che il prodotto deve corrispondere al consumo, cioè se il prodotto soddisfa gli standard, ma non è necessario al consumatore, allora non è di alta qualità. Poi, negli anni '80, sono giunti alla conclusione che un prodotto non può essere definito di alta qualità se non può essere utilizzato. La qualità deve corrispondere all'applicazione. E finalmente, oggi prodotto si chiama qualità se, oltre a quanto sopra, soddisfa le esigenze attese del consumatore. I beni ei servizi sono prodotti dalle imprese per soddisfare le esigenze dei consumatori. Queste esigenze e aspettative del produttore devono essere formulate in requisiti - specifiche chiaramente definiti. Specifiche- parte integrante delle specifiche tecniche. Quindi, se il sistema di gestione aziendale non viene sottoposto a debug in conformità con Standard del SGQ, poi specifiche spesso non è in grado di fornire qualità nel suo senso moderno.

Cosa offre il SGQ al consumatore? Innanzitutto, la certezza che il produttore punta a migliorare continuamente la qualità e soddisfare le sue esigenze e aspettative. Conferma formale che l'azienda ha effettivamente implementato Sistema di gestione della qualità e soddisfa gli standard internazionali è certificato del sistema di gestione rilasciato da un organismo di certificazione indipendente.

Cosa darà l'implementazione di un sistema di gestione della qualità in un'impresa?
• le risorse dell'azienda sono focalizzate sul soddisfacimento dei bisogni e delle aspettative dei consumatori;
• c'è un'ottimizzazione nel sistema di controllo;
• con la certificazione ISO 9001, è più probabile che l'azienda diventi il ​​fornitore preferito grandi aziende livello internazionale;
• Con la corretta attuazione del SGQ aumenta la competitività sul mercato.

Competente e gestione efficace organizzazione è impossibile senza garantire la qualità dei prodotti. Sistema di gestione della qualità (SGQ) fa parte del sistema di gestione generale dell'organizzazione, che mira a garantire la qualità stabile dei servizi forniti e dei prodotti. SGQ aziendale prevede la formazione costante di politiche, obiettivi nel campo della qualità e la soluzione dei compiti.

In accordo con il concetto di sistemi di gestione della qualità dell'organizzazione, l'elevata qualità del prodotto dovrebbe essere raggiunta non attraverso il monitoraggio costante di ciascuna unità prodotta, ma grazie all'eliminazione di fattori che possono portare a errori e difetti. La ragione più comune per il matrimonio sono le azioni sbagliate. Per evitare azioni errate, è necessario descriverle in modo tale da escludere la possibilità stessa di un'esecuzione errata. Per questo, vengono sviluppate istruzioni per eseguire azioni e controllarle. Sistema di gestione Qualità ISO regolamentato Norme della serie ISO 9000, che rappresentano una versione unificata dei requisiti che si applicano alla gestione della qualità di un'impresa. Come richiesto norme ISO sistema di gestione della qualità dell'organizzazione dovrebbe includere i seguenti componenti:

• la politica aziendale per la qualità, che specifica gli scopi e gli obiettivi, nonché le modalità per raggiungerli;
• un sistema di processi interconnessi e di condizionamento reciproco;
• quadro normativo, che è un insieme di documenti normativi nel campo della qualità. I documenti normativi dovrebbero essere sviluppati secondo il sistema dei processi formati;
• un meccanismo di attuazione dei requisiti elencati nei documenti del quadro normativo del sistema di gestione per la qualità;
• personale qualificato dell'organizzazione con conoscenza della politica, quadro normativo, il meccanismo per l'attuazione dei requisiti normativi, nonché la capacità di applicare queste conoscenze nella pratica. Il personale dell'organizzazione deve rispettare e conformarsi ai requisiti della politica della qualità.

Efficace sistema di gestione consente di risolvere i seguenti problemi che ogni organizzazione deve affrontare:

• I tuoi specialisti non svolgono i loro compiti in modo efficiente e puntuale? La ragione di ciò potrebbe essere il fatto che i regolamenti e le istruzioni della tua azienda non sono sistemici, non sono organizzati in un regolamento aziendale olistico e non riflettono l'esistente ciclo vitale gestione e produzione. Attuazione del sistema di gestione aiuterà a semplificare e sistematizzare tutti i documenti normativi della tua organizzazione e garantire il chiaro svolgimento delle loro funzioni da parte dei dipendenti.
• I tuoi specialisti risolvono costantemente le cose l'uno con l'altro invece di fare il loro lavoro? Questa situazione è comune nei reparti in cui non è stabilito il sistema di interazione tra i dipendenti. Dopo implementazione del sistema di gestioneISO le interazioni tra i dipendenti saranno chiaramente sottoposte a debug, il che consentirà loro di svolgere efficacemente i propri compiti.
• Il personale di gestione sta spendendo senza pensare i soldi della tua azienda? La ragione di ciò è che il personale direttivo presta il 40-60% in meno di attenzione alla funzione di analisi rispetto ad altre funzioni. attraverso sistemi di gestioneISO Concentrerai l'attenzione dei tuoi manager sull'analisi di eventi passati, presenti e futuri.
• Le risorse di manodopera, tempo, finanziarie ed energetiche sono utilizzate in modo inefficiente ed estensivo nella vostra organizzazione? La ragione di ciò è la procedura troppo confusa per accettare decisioni di gestione. Sistema di gestioneISO ottimizza il processo decisionale e ne garantisce velocità ed efficienza.
• I tuoi dipendenti non sanno per cosa stanno lavorando? La tua azienda non ha obiettivi chiari sulla base dei quali le attività dei reparti e singoli dipendenti. Sistema di gestioneISO fornirà l'opportunità di orientare il personale verso il raggiungimento degli obiettivi e degli obiettivi dell'azienda.
• Hai il controllo del flusso di cassa nella tua azienda? La ragione di ciò è la mancanza di un budget di processo in azienda, la disconnessione del budget dai regolamenti dell'azienda. attraverso sistemi di gestioneISO Sincronizza il tuo budget con ogni tipo di operazione svolta dall'azienda.
• In tua assenza il lavoro in azienda è sospeso? Il motivo risiede nella mancanza di competenza del personale. E la conseguenza di questa situazione è che lavori per il tuo personale, e non il personale per te, al fine di raggiungere gli obiettivi aziendali. Avendo implementato sistema di gestione della qualità, Puoi essere certo della competenza dei dipendenti e del loro chiaro adempimento delle loro funzioni.
• Il tuo personale lavora solo per portare a termine il lavoro più velocemente, non per ottenere la propria soddisfazione dal lavoro svolto? Non è interessato a garantire la qualità dei prodotti e dei servizi? Il problema è che il personale non si rende conto dell'importanza delle proprie attività e trascorre il tempo al lavoro esclusivamente per motivi di denaro. Sistema di gestioneISO consentirà di motivare i dipendenti a svolgere qualitativamente i compiti assegnati e di interessarli al raggiungimento di migliori risultati di performance.

L'introduzione di un sistema di gestione della qualità del prodotto consente all'organizzazione di:

• garantire una qualità del prodotto stabile,
• creare un'immagine favorevole dell'organizzazione,
• stabilire partnership a lungo termine con i fornitori,
• competere ad armi pari con le aziende certificate,
• aumentare la produttività e ridurre i costi di produzione,
• ottimizzare i flussi informativi, eliminare la duplicazione delle funzioni, aumentare l'efficienza aziendale,
• orientare il personale al raggiungimento degli scopi e degli obiettivi dell'azienda.

L'ente per la certificazione dei sistemi di gestione per la qualità e del personale "ISU" fornisce i propri servizi nello sviluppo e nell'attuazione di un sistema di gestione. Con l'aiuto di tecniche uniche di simulazione e modellazione di giochi utilizzate dall'azienda, otterrai un aumento significativo dell'efficienza dell'azienda ottimizzando tutti i suoi processi aziendali. Come risultato di attività congiunte, otterrai:

• Aumentare le prestazioni dell'azienda del ~ 20-30%;
• Migliorare l'efficienza del suo funzionamento di ~ 30%;
• Riduzione delle spese da ~2-5% a seconda dell'importo delle spese correnti;
• Riduzione del flusso di lavoro di ~ 10-15%;
• Rilascio di una risorsa temporanea dal top management del ~ 30%;
• Piena trasparenza del funzionamento e delle prestazioni di ciascuna unità;
• Stabilire obiettivi e traguardi chiari per tutti i reparti;
• Registrazione delle regole di interazione con una precisione fino a un indicatore
• Entrando in formato elettronico budget dipartimentali;
• Sviluppo tecnologia moderna gestione;
• Disponibilità del personale a modificare in autonomia il sistema di gestione in funzione di eventuali nuove esigenze di mercato senza l'ausilio di consulenti terzi;
• 100% interazione tra i reparti;
• La disponibilità dell'organizzazione a sottoporsi a un audit di certificazione per la conformità alla serie ISO MS;
• Completa disponibilità dell'azienda a sottoporsi a un audit di verifica svolto da qualsiasi ente terzo autorizzato;
• Ottenere un certificato norma statale sul completamento di corsi di alta formazione per un importo di 72 ore nella specialità "Responsabile del sistema di gestione della qualità".

Allo stesso tempo, va notato che il SGQ non è un mezzo universale per risolvere tutti i problemi aziendali, ma solo un mezzo per aumentarne l'efficienza.

E alla fine sono arrivati. Oltre a (SGQ, - ndr) Il noto modello di eccellenza aziendale (business excellence, - ndr), Lean production (lean-management, - ndr), paradigma,. Grazie ai scarsi materiali russi sull'argomento: può essere difficile per un top manager non solo capire cosa scegliere per se stesso dall'arsenale quotato. Il problema sorge e come usarlo. (QMS - Quality Management Systems - QMS, - ndr.) - il meccanismo di gestione scientifica e pratica più padroneggiato dal mercato russo. Basti pensare che, secondo l'indagine, che fa riferimento all'opuscolo del Ministero dell'Industria e del Commercio (Ministero dell'Industria e del Commercio, - ndr) "Produzione snella e sistemi di gestione della qualità", il 97% del domestico imprese industriali, oggetto dello studio, secondo lo standard internazionale ISO 9001. Per confronto, solo il 36% del campione ha lavorato con strumenti lean. Ma anche la maggior parte dei manager non conosce bene le opportunità a loro disposizione nel campo del SGQ. Creano un sistema per loro ed emettono certificati. Ma lo staff rifiuta rapidamente "cose ​​occidentali" aliene e incomprensibili. Questo dice solo una cosa: anche se hai acquistato qualcosa chiavi in ​​mano, devi comunque essere in grado di usarlo, altrimenti non avrà senso l'acquisizione. All'interno del SGQ incontrerai lo stesso che in generale nei sistemi di gestione aziendale.

Tipi di SGQ

Cristallizza in standard nazionali o internazionali. Secondo loro, gli approcci consolidati vengono riprodotti su quelli nuovi dopo audit indipendenti. Esistono SGQ universali e settoriali. Universal, che pretendono di poter essere implementati in qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni, dal campo di attività e dal punto del mondo in cui operano, sono rappresentati dalla famosa norma ISO 9001 “Sistemi di Gestione per la Qualità. Requisiti". gode di uno status di monopolio tra gli standard universali. Altri documenti abbastanza noti da diventare veramente richiesti, . La versatilità ha un numero. Di questi, il primo per importanza è che l'introduzione di standard dettagliati, con metodi ed esempi, è impossibile se universale. Il fatto è che più dettagli appaiono, maggiore è il ruolo svolto dalla situazione specifica di una particolare organizzazione esecutiva. È impossibile, ad esempio, scrivere come lavorare all'interno di un sistema con le peculiarità della creazione di componenti per auto, poiché universalità significa che, secondo gli stessi standard, verranno creati sistemi di qualità in aziende che non funzionano affatto con componenti per auto. Così è apparso lo standard QMS QS 9000 “Requisiti per un sistema di qualità”. Ora questo standard è già stato cancellato, ma prima i giganti lo approvavano da soli: hanno adottato il proprio standard automobilistico per i sistemi di gestione della qualità. Oggi esistono molti standard di settore di questo tipo: TL 9000 - SGQ per l'industria delle telecomunicazioni, AS / EN 9110 - industria aerospaziale, ISO / DIS 22006 e UNI 11219 - SGQ per agricoltura, ASQ E2014, IRAM 30100, HB 90.3 - Costruzione, IRAM 30000, ISO IWA 2, Guida 44, sono standard per i sistemi educativi. Tali standard esistono oggi in quasi tutti i settori. Guarda cosa hai.

All'inizio c'era un certo antagonismo tra l'industria e gli standard universali. L'Organizzazione internazionale per la standardizzazione (- Organizzazione internazionale per la standardizzazione, - ndr) temeva che lo sviluppo di singoli standard avrebbe reso priva di significato la ISO 9001. Probabilmente non erano tanto le ambizioni dell'ISO, ma la mancanza più o meno -le note norme del SGQ rendono impossibile formulare requisiti uniformi per tutti sotto questo aspetto nel mercato internazionale. In definitiva, questo è un duro colpo per lo sviluppo e l'integrazione del commercio globale. Gli standard del settore come QS 9000 non possono, per definizione, facilitare le comunicazioni transfrontaliere, poiché in quanto normative altamente specializzate possono interessare una cerchia relativamente ristretta di aziende. Tuttavia, il problema della mancanza di dettagli importanti per le industrie non poteva essere risolto se non attraverso standard individuali delle associazioni di categoria. L'ISO ha tentato di produrre adattamenti dell'ISO 9001 per vari settori. È in linea con questa tendenza che l'Organizzazione internazionale ha pubblicato la ISO / TS 16949: questa è la stessa ISO 9001, solo con dettagli per l'industria automobilistica. Ma tali tentativi non possono essere considerati riusciti. In un modo o nell'altro, alla fine, è stato possibile raggiungere un compromesso quando gruppi di associazioni professionali e parti interessate a livello nazionale accettano ancora i loro standard SGQ, ma sono scritti in accordo con ISO sulla base dei requisiti universali della ISO 9001 I nuovi standard riproducono il testo del documento universale, aggiungendo poi quei dettagli che mancano ad esso, ma che sono importanti per l'industria. Tuttavia, esistono ancora una serie di standard "ribelli" dedicati ai problemi del SGQ in un particolare settore, ma che ignorano la ISO 9001.

I sistemi di gestione della qualità che le organizzazioni creano per se stesse si distinguono. Il punto è che alcuni grandi organizzazioni preferiscono non fare affidamento su approcci universali, ma costruire qualcosa da soli, organizzando tutto sotto forma, ad esempio, di standard aziendali. Queste organizzazioni sono molto orgogliose dei propri sistemi di qualità aziendali, a volte esportando la propria esperienza ad altre società. Ad esempio, una nota organizzazione per la qualità (American Society for Quality, - ndr) promuove le connessioni dei suoi membri che stanno solo implementando sistemi con altri partecipanti al lavoro che sono pronti a mostrare e raccontare la loro esperienza.

Perché scegliere un SGQ, una gestione snella, un modello di eccellenza aziendale o un sistema ERP?

Per fare ciò, devi capire cosa può darti ciascuno di questi strumenti. Modelli di eccellenza aziendale – Oggi i più noti sono il modello Baldridge e il modello europeo di eccellenza aziendale (EFQM – ndr) – si tratta di approcci strategici e globali alla gestione. Se i sistemi di qualità sono focalizzati sul raggiungimento della qualità di prodotti e servizi, allora, ad esempio, per EFQM, questo è solo una parte del problema. Questo modello non è nemmeno incentrato sulla qualità, ma sui risultati del lavoro. La qualità secondo i modelli di eccellenza aziendale è solo una parte del problema, e negli standard in cui i loro requisiti sono fissati, molti altri aspetti sono interessati: sostenibilità, responsabilità sociale e così via. Si può tranquillamente affermare che i requisiti della ISO 9001 coprono il 20-30% dei requisiti del modello europeo di eccellenza aziendale. Ogni specialista ha la sua metodologia, ma alcuni esperti di consulenza gestionale ritengono che l'implementazione di un SGQ sia una buona procedura preparatoria per lavorare con modelli di eccellenza aziendale.

Un grosso problema per il gestore è la scelta tra i sistemi SGQ ed ERP o l'integrazione di entrambi, cioè l'implementazione simultanea. Senza dubbio, sia il QMS che l'ERP sono dedicati al lavoro e alla conformità. Ma i due approcci differiscono in ciò che è al centro dell'attenzione. Per il SGQ, la cosa principale è l'automazione dei processi relativi alla qualità in tutta l'azienda, non solo nel reparto qualità. L'ERP, a sua volta, si concentra sulle interazioni e sui dati di qualità nella catena di approvvigionamento e in processi di produzione. ci sono alcuni elementi che si sovrappongono e gli imprenditori dovranno inevitabilmente scegliere su quali approcci puntare. Questi sono i seguenti elementi strutturali:

• Gestione e documentazione delle non conformità.
• Lavora con i reclami.
• Qualità della fornitura, audit interni ed esterni.
• Cambio gestione.
• Azioni correttive e preventive.
• Formazione scolastica.
• Calibrazione e mantenimento degli strumenti per l'azione preventiva.

Per decidere se preferire gli elementi del SGQ o dell'ERP, è necessario prima studiare bene le esigenze degli stakeholder nell'organizzazione, comprendere bene i processi di lavoro.

La gestione snella e il sistema di gestione della qualità si relazionano tra loro come il particolare con il generale. Lean è un insieme di strumenti specifici e la ISO 9001, in base alla quale vengono solitamente implementati i sistemi di gestione della qualità, è un insieme di requisiti e questo documento normativo non esplicita fondamentalmente i metodi e gli strumenti con cui si ottiene la conformità ai requisiti. Questa domanda lasciato alla discrezione dei dirigenti delle singole organizzazioni. Un'altra cosa è che gli strumenti lean, ovvero possono far parte dell'attuale SGQ secondo lo standard internazionale. Si può anche affermare per quali elementi del modello ISO SGQ gli strumenti lean siano adatti come meccanismo per soddisfare i requisiti stabiliti: approccio al processo, miglioramento continuo del processo, riduzione della variabilità, miglioramento della qualità.

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Un sistema di gestione della qualità (QMS) è uno stile di gestione aziendale in cui manager, ingegneri e lavoratori si sforzano di migliorare la qualità dei prodotti e lo stesso sistema di gestione aziendale. I requisiti per il SGQ sono definiti nella norma internazionale ISO 9001:2008, denominata “Sistemi di gestione della qualità. Requisiti". Standard sviluppato organizzazione internazionale sulla standardizzazione (ISO, Ginevra, Svizzera) e riassume la migliore esperienza mondiale nelle pratiche di gestione.

Quando si introduce un SGQ in qualsiasi impresa, si verificano cambiamenti volti a stabilire la trasparenza tecnologica in tutti i tipi di attività. In altre parole, le regole introdotte consentono di tracciare l'intero percorso del prodotto all'interno dell'impresa: ricevere un ordine da un cliente, acquistare le materie prime, realizzare i prodotti in ogni fase, controllare, immagazzinare e spedire i prodotti al cliente. Con tale trasparenza tecnologica, i difetti del prodotto e le carenze tecnologiche, nonché le cause del loro verificarsi, sono facilmente individuabili. E non a tutti piace. Le peculiarità della storia del nostro paese e l'imperfezione della natura umana hanno portato al fatto che a volte i lavoratori cercano di nascondere il matrimonio, svolgono operazioni tecnologiche con deviazioni dai requisiti. Per loro, l'introduzione del SGQ è associata a esperienze negative, "lotta" con innovazioni, fino a sabotaggi occulti o palesi. Per gli altri dipendenti abituati a lavorare “in buona coscienza”, l'introduzione di un SGQ è una messa in ordine tanto attesa e desiderata, un'opportunità di autorealizzazione nel lavoro, un'opportunità di trarre soddisfazione dal lavoro, che peraltro , è generalmente incoraggiato finanziariamente dalla direzione dell'impresa.

Spesso viene posta la domanda: "Dimmi "in poche parole" cos'è il SGQ".

Per rispondere a questa domanda è necessario leggere attentamente la norma ISO 9001. Tuttavia, dobbiamo onestamente ammettere che la norma è scritta in un linguaggio complesso e non è facile comprenderne il contenuto senza una formazione aggiuntiva. Pertanto, ci prenderemo la libertà di raccontare i principali requisiti della norma in un linguaggio accessibile. L'elenco dei requisiti per le attività dell'impresa e di ciascun dipendente sarà numerato non nel consueto ordine 1,2,3, ma secondo i paragrafi della norma contenenti i requisiti pertinenti.

4.1. È necessario presentare tutte le attività dell'impresa come una catena di processi o sottoprocessi.

A seconda di cosa ci aspettiamo alla fine di ogni processo (redazione di un piano di produzione, fabbricazione di un lotto di prodotti finiti, ecc.), dobbiamo imparare a misurare numericamente in che stato si trova il processo, stabilire un segno di demarcazione tra i concetti di "ciò che è buono" e "ciò che è male". Ad esempio, hanno deciso di misurare la qualità del processo di produzione del compensato utilizzato indicatore (indicatore) "La quota di qualità elevate nella produzione totale" . Il confine tra "buono" e "cattivo" è criterio di prestazione processi, pari al 52% (questo dato è preso a titolo esemplificativo) . Se si ottengono il 52% e gradi superiori di compensato, allora diciamo che il processo è efficace. Se risulta del 51% o meno, significa che il processo sta andando male e deve essere migliorato. Pertanto, è necessario misurare tutte le attività che determinano la qualità dei prodotti. Miglioramento continuo dei processi: questa è la gestione della qualità del prodotto.

4.2. È necessario gestire le informazioni che contengono i requisiti del prodotto e del processo e i dati sullo stato della produzione.

I vettori di tali informazioni sono documentazione su supporti cartacei ed elettronici e record anche su supporto cartaceo ed elettronico.

4.2.3. I requisiti per prodotti, semilavorati, nonché per processi (modalità tecnologiche) sono contenuti nei DOCUMENTI.

Devono essere utilizzati solo documenti aggiornati. La nostra azienda ha regole rigide per l'uso di documenti di origine esterna (ad esempio GOST) e di origine interna (istruzioni, procedure, disegni). Viene introdotto un nuovo concetto di "Procedura". Si tratta di un documento che fornisce una sequenza e una descrizione delle azioni, indicando le posizioni responsabili di ciascuna azione.

4.2.4. La prova del rispetto o del mancato rispetto dei requisiti è contenuta in RECORD(riviste, ordini di lavoro, fatture, atti, relazioni).

Se è in corso una registrazione, assicurati di indicare la data e la persona che ha effettuato la registrazione. Tutti i record sono conservati in modo ordinato e archiviati in luoghi designati in modo che possano essere trovati in seguito per esaminarli.

5.3. La direzione dell'impresa ha redatto un breve ma importante documento "Politica della Qualità".

OGNI dipendente dell'impresa dovrebbe almeno una volta leggere questa Politica fino alla fine e capire cosa questa Politica lo riguarda personalmente. La politica definisce gli obiettivi (strategici) a lungo termine dell'impresa. Non tutte le aziende hanno un tale documento. La presenza di una politica coerente indica che i proprietari e il management credono nel futuro di successo della loro impresa, cercano di assicurarne la stabilità, per la quale investono nello sviluppo dell'impresa e nella selezione i migliori scatti. Leggendo la Politica, ogni dipendente deve comprendere quale contributo può dare personalmente per il raggiungimento degli obiettivi strategici dell'impresa.

5.4.1. La direzione dell'impresa ha fissato gli "Obiettivi dell'impresa", che devono essere raggiunti dall'impresa nel suo insieme a breve termine (1 anno), nonché gli obiettivi per ciascun capo dipartimento e servizi.

La direzione dell'impresa apprezza i suoi dipendenti, in primo luogo, per il fatto che sono in grado di trovare il modo per raggiungere gli obiettivi. Per alcuni, questa è la messa in servizio di nuove apparecchiature nei tempi previsti, per altri, l'attuazione tempestiva del piano per lo sviluppo della documentazione tecnologica per i prodotti, per i lavoratori questa è la capacità di produrre prodotti di alta qualità.

5.5.1. La direzione dell'impresa deve decidere come comunicare ai dipendenti ciò di cui sono responsabili (responsabilità e autorità).

Questi possono essere: contratto di lavoro, procedure, regolamenti su servizi e dipartimenti, job description, ordini, istruzioni orali. Ogni dipendente deve sapere di cosa è responsabile e quali poteri (diritti) ha.

5.6. La direzione dell'impresa dovrebbe analizzare periodicamente il buon funzionamento del sistema di gestione dell'impresa.

Per questo, vengono raccolte ampie informazioni - sia positive che negative - su vari aspetti dell'impresa. Tale analisi viene svolta in incontri dedicati alla qualità del prodotto e all'interazione dei servizi.

6.2.2. Per ogni dipendente le cui attività influiscono sulla qualità dei prodotti, dovrebbero essere stabiliti i requisiti per la sua competenza: istruzione di base, formazione aggiuntiva, abilità ed esperienza.

L'azienda deve garantire che le competenze dei dipendenti siano costantemente migliorate. È necessario registrare per iscritto i risultati della valutazione della competenza dei dipendenti. Tale valutazione dovrebbe essere effettuata periodicamente dai dirigenti nei confronti dei propri subordinati.

6.3. La direzione dell'impresa deve prendersi cura della funzionalità dell'attrezzatura in modo che non rimanga inattiva durante le riparazioni non programmate e sia sicura.

È necessario eseguire riparazioni pianificate, seguire le regole di lavoro sull'attrezzatura. Un indicatore della qualità del lavoro dei meccanici è un numero limitato di tempi di fermo delle apparecchiature.