СМК в госорганизации: быть или не быть. Внедрение системы менеджмента качества в государственное и муниципальное управление Стандарты качества в организациях гму

Введение к работе

Актуальность темы исследования

Одной из важных основ построения социально-ориентированного гражданского общества является такой институт общества, как местное самоуправление. В России в достаточной степени осознана важность и значимость органов местного самоуправления и прилагаются значительные усилия для создания эффективной и результативной системы местного самоуправления. Ог результативного функционирования института местного самоуправления во многом зависит то, насколько успешным и быстрым будет построение демократического, социально-ориентированного общества в России. Одним из инструментов повышения результативности и эффективности функционирования института местного самоуправления является стандартизация.

Стандартизация - деятельность, направленная на определение и разработку требований, норм и правил, в рамках которых действует орган местного самоуправления, исполняет свои функции в отношении граждан и иных заинтересованных сторон. В настоящее время стандартизацией уже охвачены услуги, оказываемые органами местного самоуправления, и положительный эффект от подобной деятельности становится очевидным. Стандартизация систем управления органов местного самоуправления направлена на систематизацию всех аспектов деятельности органов местного самоуправления в рамках существующих правовых основ местного самоуправления.

Международные стандарты в области управления, разрабатываемые на основе передовых методов управления, позволят стандартизировать систему управления органа местного самоуправления с учетом заложенных в них инноваций в области упраатения и, тем самым, еще более повысить результативность работы органа. Таким образом, стандартизация систем управления на основе инновационной модели, заложенной в стандартах ISO 9000, может послужить хорошей основой для создания эффективной системы местного самоуправления в России, направленной на максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий граждан.

Справедливость вышесказанного может быть подтверждена и тем, что большое количество органов местного самоуправления различных стран мира активно используют стандартизацию систем управления в своей деятельности, и в качестве моделей управления они выбрали именно модели, основанные на требованиях международных стандартов. Также стоит отметить, что правительства многих стран оказывают широкую организационную и финансовую поддержку стандартизации систем управления, и особенно внедрению систем менеджмента качества в органах местного самоуправления. С этой целью разрабатываются специальные программы и создаются фонды, пользующиеся поддержкой правительства и финансирующиеся за счет государства.

Степень разработанности проблемы. В диссертации исследуются и анализируются вопросы стандартизации систем управления, разработки, внедрения, поддержания эффективных моделей управления в органах местного самоуправления. Выводы, рекомендации автора основаны на информации, опыте,

накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области местного самоуправления, а также в областях стандартизации, управления и обеспечения качества.

В ходе исследования и написания данной диссертации были изучены работы в области стандартизации и управления качеством, а также в области развития теории местного самоуправления. Среди зарубежных авторов в первую очередь можно выделить таких как Э. Деминг, Т. Джефферсон, Дж. Джуран, Г. Еллинек, К. Исикава, Ф. Котлер, О. Майер, Токвиль, А. Фейгенбаум, Т. Фон Йеринг, Л. Штейн.

Среди отечественных можно выделить работы в области стандартизации и управления качеством таких авторов, как Ю.А. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.Б. Бойцов, А.В. Владимирцев, Н.В. Войтоловский, В.Г. Графский, Е.А. Горбашко, О.Е. Кутафин, О.А. Марцынковский, В.В.Окрепилов, Ю.Ф. Шеханов, Г.И. Эль-кин, а также в области местного самоуправления - В.Ф. Абрамов, М.В. Баглай, Г.В. Барабашев, Н.В. Постовой, В.И.Фадеев, Г.Н. Чеботарев.

Вместе с тем, проблематика настоящей диссертации оставалась недостаточно разработанной в силу того, что в существующих трудах недостаточно полно представлено комплексное обоснование стандартизации и применения различных моделей управления в органах местного самоуправления с учётом их области деятельности и особенностей, заложенных правовыми и экономическими основами местного самоуправления в России. Это и послужило причиной выбора данной темы для написания диссертационной работы и предопределило цель исследования.

Цель исследования. Целью научного исследования являлась разработка методических рекомендаций в области стандартизации систем управления органов местного самоуправления для создания эффективной модели системы менеджмента качества в органах местного самоуправления, напра&ленной на постоянное улучшение и максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей оказываемых услуг.

Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:

проведено исследование развития местного самоуправления в России;

исследованы правовые основы деятельности органов местного самоуправления в России;

проведён анализ целесообразности применения стандартов ISO 9000 и определены особенности стандартизации систем менеджмента качества в органах местного самоуправления;

предложены методические основы проектирования и разработки услуг органов местного самоуправления на основе требований стандарта ISO 9001;

предложен анализ инструментов для оценки результативности внедрения систем менеджмента качества в органах местного самоуправления.

разработана модель оценки деятельности органов местного самоуправления.

Объектом исследования были выбраны органы местного самоуправления, внедрившие или готовые приступить к стандартизации системы менеджмента качества.

Предметом исследования является совокупность теоретических и методических вопросов стандартизации, разработки и внедрения моделей систем менеджмента и модели, основанной на требованиях стандарта ISO 9001, в органах местного самоуправления.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных учёных и специалистов в областях экономической теории, стандартизации, управления качеством, местного самоуправления, теории управления и организации хозяйственной деятельности, международного законодательства и законодательства Российской Федерации в области местного самоуправления, международные и отечественные нормативные и методические документы по стандартизации, управлению качеством и местному самоуправлению.

Решение поставленных задач осуществлялось с учётом нормативно-правовых и информационных документов, материалов отечественных и международных конференций, форумов и семинаров по рассматриваемой теме.

Информационную базу исследования составили специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно в обследуемой организации.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности

Диссертация по своему содержанию, предмету и методам исследования соответствует п. 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)» и п. 13.28 «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности» Паспорта научной специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении принципиально новых положений, касающихся стандартизации, разработки и внедрения инновационной системы менеджмента качества в органах местного самоуправления. В процессе исследования получены следующие наиболее существенные результаты:

предложена структура и модель формирования местного самоуправления на основе анализа системы местного самоуправления в России, определены проблемы и предложены пути их решения;

сформулированы унифшшрованные принципы, подходы и требования менеджмента местным самоуправлением, разработаны методические основы гармонизации систем управления органов местного самоуправления с соответствующим законодательством;

разработана и предложена модель стандартизации систем управления органов местного самоуправления, основанная на передовом опыте в области управления;

предложены принципы и методические основы проектирования и разработки услуг органов местного самоуправления с учётом требований стандарта ISO 9001;

разработана модель самооценки органов местного самоуправления, учитывающая мировой опыт и его гармонизацию с законодательными требованиями;

разработаны методические основы расчёта результативности внедрения систем менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Методы исследования, достоверность и обоснованность. Формирование теоретических положений и разработка на их базе методических основ стандартизации систем управления органов местного самоуправления стало возможным благодаря комплексному использованию методов системного анализа, реинжиниринга систем менеджмента, экономического и финансового анализа, экспертных оценок, а также методов проведения самооценки. Достоверность и обоснованность применяемых методов подтверждается их использованием в различных прикладных исследованиях и в производственной практике одного из органов местного самоуправления - Администрации города Батайска Ростовской области.

Практическая значимость исследования состоит в том, что использование полученных в работе выводов позволит руководителям органов местного самоуправления разработать и внедрить систему управления, направленную на максимальное удовлетворение требований и ожиданий граждан, бизнес-сообщества и других заинтересованных сторон, повысить инвестиционную привлекательность территории органа местного самоуправления и оказать положительное влияние на деятельность органов местного самоуправления в целом.

Управлять должен тот, кто знает, как управлять и для чего управлять.
Ф. У. Тейлор.

По мере вхождения России в мировую экономику, развития институтов рынка, усиления экономической и политической конкуренции кардинально изменяется поведение элементов среды управления. Динамичная, неопределенная внешняя среда усиливает зависимость достижения целей развития муниципального образования от условий и действия факторов этой среды. Что влечет за собой изменение поведения элементов среды управления, повышение способности органов местного самоуправления осуществлять стратегическое управление и партнерство с органами государственной власти и градообразующими предприятиями.

Современный менеджмент предоставляет возможность ощутимо повысить эффективность муниципального управления. Для чего организации как коммерческого, так и муниципального сектора применяют новые методы управления.

Требования развития муниципального образования приводят к тому, что многие принципы и методы, средства и формы современного менеджмента, показавшие свою результативность в коммерческом секторе, постепенно переносятся в практику муниципального управления под общим понятием «муниципальный менеджмент». В результате этого различия между менеджментом коммерческих и муниципальных организаций сокращаются. Сейчас во всем мире происходит изменение модели управления, как в государственном управлении, так и в региональном и муниципальном. Эти изменения повторяют изменения менеджмента коммерческого сектора.

Одной из новых технологий современного управления, которая с успехом начинает применяться в муниципальном управлении, является менеджмент качества. В настоящее время происходит процесс объединения менеджмента качества с принципами общего менеджмента в деятельности некоммерческих учреждений и организаций, к которым относятся и муниципальные. Складывается управление нового четвертого поколения, которое направлено на качество продукции (услуг) и качество управления.

Уровень компетентности муниципальных служащих в современном управлении, их способность активно, последовательно и ответственно реализовать менеджмент качества на практике, определяет степень достижения цели социально-экономического развития муниципального образования: повышение уровня и качества жизни каждого жителя, социально-экономического развития муниципального образования и региона в целом.

К концу восьмидесятых годов процессы выпуска и контроля качественной продукции обретают свойство системы, а менеджмент качества начинает широко использовать управленческие инструменты общего менеджмента, появляется концепции ТQM (Total Quality Management - всеобщее управления качеством), MBO (Management by Objectives - управление по целям) и МВQ (Management by Quality - менеджмент на основе качества).

Но показатели качества распространяются не только на товар или услугу. Международный стандарт дает более широкое понятие - объект качества. Объектом качества может быть:

1. деятельность или процесс;
2. продукт (результат деятельности или процесса);
3. организация, система или отдельное лицо;
4. любая комбинация из них.

Произведенный продукт, в свою очередь может быть представлен, как в материальном, так и нематериальном виде, а также как комбинация из них. Качество - это совокупность характеристик объекта, показывающих его способность удовлетворить определенные потребности.

В настоящее время наиболее распространенной и эффективной моделью качества является «Всеобщее управления качеством» (Total Quality Manadement - TQM ).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию затрат. Основной идеологией этой системы является принцип - «постоянное улучшение качества ", т.е. улучшению качества нет предела.

По сравнению с традиционной системой контроля качества , в TQM акцент переносится с контроля результата на контроль процесса. Для усиления контроля качества не обязательно увеличивать число проверок или расширять штат проверяющих. Система управления качеством приводит к тому, что каждый может проверить и оценить работу любого. Качество должно быть заложено в продукт, причем с первых этапов его концептуальной разработки. Профессор Джозеф М. Джуран доказал, что лишь 15-20 % проблем с качеством продукции возникают по вине непосредственных исполнителей, а 80-85 % - по вине управленческих систем, ответственность за функционирование которых несет высшее руководство. Решение этих проблем требует целенаправленной корректировки, а не «пожарных мер». Качество продукции формируется в процессе всей деятельности организации и может быть обеспечено лишь в том случае, если весь персонал принимает участие с необходимой мерой ответственности.

TQM, как технология, является принципиально новым походом к управлению любой организацией. Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества товара или услуги. Данная технология управления основана на участии всего персонала организации в этом процессе и направлена на достижение долгосрочного успеха организации через удовлетворение потребностей и выгоды, как членов этой организации, так и всего общества.

Эта система качества – TQM, основана на следующих основных принципах, сформулированных Эдвардом У. Демингом (W. Edwards Deming), одним из основателей «японского экономического чуда», которые для регионального и муниципального управления выглядят следующим образом:

1. Соблюдать постоянство цели. Сделать процессы улучшения качества товаров или услуг постоянной целью. При этом следует обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятости и создание новых рабочих мест.

2. Принять новую философию - отказ от низкого качества во всем. Необходимо изменить стиль управления для повышения эффективности региональной и муниципальной экономики; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри региональной и муниципальных администраций.

3. Отказ от повсеместного контроля. Качество не может зависеть от инспекции. Необходимо устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достижение этой цели возможно только при условии, если вопросы качества стоят на первом месте на всех уровнях управления.

4. Отказ от партнерства, основанного только на цене продукции. Необходимо прекратить практику предоставления региональных и муниципальных заказов на основе низких цен. При заключении договоров необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции).

5. Совершенствовать систему управления постоянно. Постоянное и непрерывное улучшение системы, предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества товаров и услуг, и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на ресурсы, планы и проекты, обучение и переподготовку персонала.

6. Практиковать наставничество и обучение. Необходимо обучать персонал передовым приемам и методам труда на рабочем месте. При этом необходимо использовать активные методы обучения. Руководитель должен стать главным наставником и учителем для подчиненных.

7. Внедрять современные методы руководства. Функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. Здесь имеется в виду также руководство с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач, т.е. подразумевается способность управленцев устанавливать двусторонние связи между руководителем и подчиненными для повышения эффективности и производительности их труда.

8. Устранить страх. Необходимо способствовать тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. Персонал организации на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранить барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. Профессиональные и квалификационные барьеры не должны служит основание для разделения коллектива на отдельные группы. Кадры организации должны действовать как единая команда. Только в этом случае процесс непрерывного обеспечения качества сможет реализовываться.

10. Отказ от лозунгов, транспарантов и наставлений для работников. Пустые лозунги эффективны только в коротком промежутке времени. Низкое качество труда существует не потому, что персонал не в состоянии хорошо работать, а потому, что существующая в организации система давно не обеспечивает его качественными условиями профессиональной деятельности.

11. Отказ от количественных оценок работы. Следует исключить цифровые параметры для управления работой. Необходимо, что бы старая система учета вклада в общие результаты была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.

12. Поддерживать чувство профессиональной гордости в сотрудниках. Необходимо дать возможность персоналу гордиться принадлежностью к конкретной организации. Трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или услуги не пользуются хорошей репутацией и спросом.

13. Внедрить непрерывную систему образования и самосовершенствования персонала. Необходимо поощрять повышение квалификации и самосовершенствование. Самостоятельный процесс восхождение к вершине профессионального мастерства, и соответственно карьера работника должна определяться его компетентностью, уровнем знаний и умений.

14. Четкая приверженность руководства организации идее качества. Необходимо вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию организации. Твердая убежденность руководства в процессе достижения качества является одним из главных условий успеха. Руководство должно действовать, а не ограничиваться только декларацией процессов повышения качества и производительности.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества. Система качества - это совокупность структуры и процедур, процессов и ресурсов, необходимых для реализации менеджмента качества. Общее руководство качеством включает в себя следующие понятия "управления качеством" и "обеспечение, улучшение качества", "политика в области качества" и "планирование качества".

Одной из ключевых особенностей системы качества является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества (в так называемых кружках качества).

Технология TQM пока слабо применяется на федеральном, региональном и местном уровнях, что вряд ли можно считать положительным, учитывая неэффективность управления в России. Чиновник в России - это бюрократ в худшем его проявлении. По сути, это тот самый "крайний" или "стрелочник", на котором сходится всенародный поиск "козла отпущения". Практически никто, кто ищет крайнего в лице государственного или муниципального чиновника, когда их не удовлетворяет качество услуги, оказываемой властью, не делает это на основе глубокого анализа причин и процессов, происходящих в государственном управлении. В то же время почти во всех отраслях экономики потребители четко реагируют на низкое качество товаров или услуг все более критически. Недостатки, имеющиеся в государственном и муниципальном управлении системны, и обоснованные требования со стороны населения к качеству услуги обязывают власть взять на себя ответственность за их исправление, как это делается заграницей.

К примеру, муниципальные службы развитых стран в последние годы подверглись коренному изменению. Здесь происходит процесс восприятия новых технологий менеджмента, сотрудники учреждений озабочены снижением затрат, повышением эффективности, они стали учитывать изменения внешней среды и изменяющиеся запросы потребителей услуг муниципальных структур. Акцент делается на групповую работу и методы коллективной выработки управленческих решений.

В настоящее время теория и практические методы TQM широко используются в федеральных исполнительных структурах США, Японии и других развитых государств. Причем некоторые правительства и местные органы власти начали использовать методы управления качеством как способ повышения эффективности и снижения расходов в условиях сокращения бюджетных средств. По утверждению профессора Майкла Е. Майлаковича в настоящее время TQM в США имеет статус официальной системы совершенствования управления во всех федеральных исполнительных органах власти.

Особенно ярко новые технологии современного менеджмента проявляются в тех областях, где изменения социально-экономической обстановки (глобализация, информатизация и т.п.) заставляют постоянно искать оптимальные решения вновь возникающих проблем. В России эта тенденция усиливается тем, что система государственного и муниципального управления в целом трансформируется от командно-административных методов к экономическим и социально-психологическим.

Приватизация сокращают монополию муниципальных учреждений по предоставлению услуг населению и бизнесу. Особенно четко это проявляется у муниципальных служб: организации, предоставляющие муниципальные услуги, приватизируются; это относится к строительству и эксплуатации жилья, к уборке мусора и строительству дорог, к оказанию транспортных и услуг связи, и другим видам муниципальных услуг.

В связи с этим традиционная бюрократическая система управления постепенно замещаться новой, в которой начинают доминировать рыночные элементы. В такой системе житель рассматривается как клиент и потребитель муниципальных услуг. Открытость муниципальных учреждений активно совмещается с ориентацией на потребителя. Житель здесь рассматривается как потребитель услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями и организациями, и в связи с этим, вся их деятельность рассматривается через степень удовлетворения их потребностей. Источником успеха деятельности муниципального предприятия или организации становится выполнение дополнительных функций и внедрение новых видов обслуживания, улучшающих результат.

Профессор РАГС Гапоненко А.Л. утверждает, что современная концепция регионального и муниципального управления, реализуемая в ряде западных стран, представляет каждого гражданина в виде клиента. Такая концепция имеет некоторые ограничения, так как сужает функции гражданина – участника социального партнерства до клиента – участника лишь рыночного отношения. Но данная концепция, ориентированная на достижение более полного удовлетворения потребностей людей, уже доказала свою целесообразность и эффективность. В 1991 году в Великобритании была опубликована Хартия Гражданина, которая включает в себя множество показателей и индикаторов качества выполнения местными органами власти своих функций по обслуживанию клиентов, то есть граждан. Когда хартия используется в контексте новой модели регионального и муниципального управления, то она дает основу для построения соответствующих стандартов обслуживания и для оценки деятельности местных органов власти. Эти показатели легли в основу конкурсов среди местных органов власти и учреждений социальной сферы, в процессе которых независимыми комиссиями присуждаются награды в области качества местного управления

Практика деятельности органов местного самоуправления европейских государств показывает, что принятие такой Хартии дает критерий для оценки деятельности всех учреждений на местном уровне.

Хартия становится уже не просто декларацией прав и обязанностей гражданина и государства, но и перечнем необходимых свойств и качеств услуг, предоставляемых каждому гражданину. Именно такую направленность имеет Хартия Британского гражданина, построенная не столько на описаниях отношений гражданин – государство, сколько на раскрытии отношений поставщик – клиент.

В зарубежном опыте используется один из инструментов менеджмента качества повышающий эффективность использования бюджетных средств. Это концепция Value for money ("ценность за деньги"), реализуемая в деятельности муниципальных организаций в Великобритании и других стран. Данная концепция стала ключевой во всех государственных и муниципальных организациях Великобритании в деле повышения продуктивности их работы. Содержание Value for money заключается в том, что при использовании бюджетных средств происходит сравнение количества израсходованных средств и полученного в результате полезного эффекта. Получается, что Value for money - это своего рода концепция повышения эффективности расходования бюджетных средств. Она применяется не только в бюджетных, но и в коммерческих организациях, реализуясь в таких процессах, как реинжиниринг бизнес процессов и бенчмаркинг.

Внедрение систем управления качеством в организациях государственного и муниципального управления чрезвычайно широко распространено в европейской практике. В 1998 г. Евросоюз принял решение о начале реализации инициативы по повышению качества госуправления на основе лучшей практики (benchmarking). В течение последних 5-и лет государственные организации постепенно переходили на этот способ оценки своих услуг. Сформирована и эффективно действует европейская сеть оценки на основе лучшей практики, обеспечивающая бесплатный обмен лучшим опытом управления в рамках всех государств – членов Евросоюза. Построение аналогичной системы управления качеством заложено и реализуется в Концепции реформы латвийской государственной службы, принятой в марте 1995 г.

Бенчмаркинг следует рассматривать как инструмент всеобщего управления качеством. Этот инструмент с успехом используется во многих организациях. Бенчмаркинг ориентируется на стандарты управления качеством и, прежде всего, стандарты ISO серии 9000. Качество предоставляемых услуг становится главным в работе органов муниципального управления и региональных органов власти. Учитывая практику управления качеством в коммерческих организациях, достижение качества здесь опирается на соответствующие стандарты, а оценка качества предполагает процедуру внешнего аудита (независимыми аудиторскими компаниями). Одним из возможных подходов к использованию бенчмаркинга является участие в различных рейтингах (по типу учебных заведений) и оценках качества систем управления. Оценка качества муниципального управления, выполненная независимыми комиссиями или общественными организациями и получившая общественное признание, содействует повышению качества управления соответствующих региональных и муниципальных органов. Любые общественные оценки, рейтинги и общественные конкурсы делают процесс регионального и муниципального управления более прозрачным и эффективным. В связи с этим на первых этапах использования бенчмаркинга в отечественной практике регионального и муниципального управления необходимо организовать разнообразные конкурсы и рейтинги органов регионального и муниципального управления, а также оценки эффективности использования ресурсов.

Муниципальные учреждения многих развитых стран преобразуются с целью повышения эффективности своей работы, обеспечения более высокого уровня обслуживания и прозрачности своей деятельности, давая нам хороший пример для подражания.

В целом реализация менеджмента качества на муниципальном уровне не только повышает эффективность муниципального управления, но и служит преградой для коррупции и бюрократии.

Васильев А.А, доцент кафедры региональной экономики и управления ВВАГС

размещено в разделе: Школа качества

найти еще статьи

Говоря о понятии «менеджмент», нельзя забывать о такой важнейшей сфере применения, как государственный сектор. Исторически сложилось, что управленческий персонал учреждений и предприятий госуровня решал наиболее сложные и масштабные задачи. Именно поэтому существование и развитие государственного сектора легло в основу того, что сейчас принято понимать под словом «менеджмент». Чаще всего значение данного термина определяется как управление и умение руководить. Конечно же, принципы менеджмента в государственной сфере и коммерции отличаются, тем не менее у них есть много общего.

История возникновения менеджмента

Специалисты, занимающиеся историей возникновения этого понятия, заявляют, что корни современного менеджмента не в коммерческих, а в общественных (государственных) организациях. Родоначальником научного менеджмента принято считать Ф. У. Тейлора. Его доклад 1912 года конгрессу США положил начало этому особому феномену. В качестве примера применения методов менеджмента он привел клинику Мейо, которая являлась некоммерческой организацией. Далее принципы менеджмента Тейлора применялись в армии США, находящейся в государственном управлении. Первая должность, соответствующая термину «менеджер», также была далека от бизнеса и называлась «управляющий городом». Таким образом, можно сделать вывод, что термин «менеджмент» зародился именно в государственной сфере.

Различия между понятиями «менеджмент» в коммерции и государственном управлении

Для того чтобы выделить различия между этими понятиями, необходимо определить сферы их применения. Под коммерческим менеджментом принято понимать эффективное руководство организацией. Государственное управление гораздо шире. Здесь менеджмент применяется в самых различных видах деятельности человека и общества в целом. Отсюда же вытекают отличия в приоритетных целях. Коммерческий менеджмент в первую очередь ориентирован на получение прибыли. В то время как управленческая деятельность в государственной сфере строится на общенациональных и социальных интересах, правах и потребностях людей. Кроме этого, методы менеджмента, используемые в государственной сфере, отличаются от тех, которые применяются в коммерческой области, что обусловлено разной спецификой деятельности.

Применение менеджмента в государственном секторе

Мнения экспертов и ученых относительно применения менеджмента в секторе госуправления разделились на два направления. Одни выступают за невозможность использования менеджмента в госсфере. Другие, напротив, считают, что границы между этими двумя направлениями практически стерты. Сторонники и той и другой теории приводят ряд доводов.

• Невозможность применения методов коммерции в госсфере. Главная цель деятельности государственного сектора – работа на благо общества. Среди основных задач – обеспечение порядка и справедливости, повышение материального благополучия страны, гарантия безопасности населения и урегулирование социальной сферы. То есть те функции, которые может выполнить только государственный аппарат. При этом госучреждения подвергаются большому давлению со стороны тех, кто каким-то образом принимает участие в деятельности государственных органов власти, – политиков и депутатов. Кроме этого, работа госсферы регулируется и контролируется законом, поэтому принципы менеджмента в государственном секторе должны им подчиняться. Важным пунктом также выступает оплата деятельности госсектора. Она производится не за счет получения коммерческой прибыли, а из доходов, полученных от налогоплательщиков.
• Слияние коммерческих методов менеджмента с госсферой. Государственная сфера и сфера коммерции тесно взаимодействуют на местном уровне. Это именно та область, где применение методов менеджмента особенно актуально. Примером может выступать сфера коммунального хозяйства, когда требуется провести какие-то действия по его улучшению. Кроме этого, коммерческий сектор также подвержен регулированию законодательными органами и заинтересован во вмешательстве со стороны государственных структур, особенно в периоды спада продаж и при возникновении издержек. Важным показателем тесного взаимодействия между государственной деятельностью и менеджментом выступает финансовая сторона, когда при предоставлении каких-либо сервисов и услуг государственными учреждениями ими взимается плата с коммерческих организаций.

Функции менеджмента в государственном секторе

В современном мире роль рыночных отношений и коммерческих организаций в госсфере значительно возросла. Основными функциями менеджмента в государственном секторе являются: планирование, организация, мотивация, контроль и координация. Главным фактором выступает то, что первоочередной задачей государства является обеспечение комфортной жизни страны и населения. Государственный сектор – это не коммерческое предприятие, поэтому действия лидеров данной сферы должны быть не только эффективными, но и корректными с точки зрения права и политики, а также идти на благо социума и страны. Менеджмент в государственной сфере по своим выполняемым функциям весьма схож с коммерческим сектором, но имеет ряд специфических отличий.

• Планирование. На этом этапе разрабатываются стратегии по развитию и реформированию государственной деятельности и управления. В госучреждениях планирование строится на основе целей, определяемых вышестоящими органами. Выполнение этой функции менеджмента напрямую связано с созданием региональных, федеральных и комплексных программ.
• Организация. В государственном секторе применим административно-бюрократический стиль руководства со строгим соблюдением иерархии и субординации. Основным критерием карьерного роста выступает выслуга лет и стаж. Также присутствует четкое разделение на руководителей и исполнителей.
• Мотивация. В государственном секторе материальное вознаграждение используется в меньшей степени, чем в коммерческих организациях. Стимулом чаще выступают неденежные поощрения: престижность должности, выполнение важной и ответственной работы, гарантии стабильности и карьерного роста.
• Координация. Выполнение этой функции менеджмента обеспечивает слаженную деятельность различных органов управления в государственном секторе. Основной задачей является оптимизация материальных и временных затрат при достижении поставленных государством целей.
• Контроль. Выполнение работы государственных учреждений подвержено проверке многими органами и структурами. Кроме этого, не стоит забывать о народных массах, СМИ и общественных организациях.

Специализация менеджера в государственном секторе

Специализация менеджера в государственной сфере отделилась как самостоятельная дисциплина от направления бизнес-администрирования (Business Administration). Это та наука, которая подготавливала профессионалов для работы в частных коммерческих организациях. Именно из нее в конце 20-го века в зарубежных странах произошло отдельное направление, получившее название «паблик-администрирование» (Public Administration) или «государственное управление». В России развитие образования происходило с некоторым запаздыванием. Тем не менее в 30-е годы был открыт Московский инженерно-экономический институт (МИЭИ), в котором впервые появилась кафедра государственного и муниципального управления. Образование по государственному и муниципальному управлению сегодня можно получить в Институте бизнеса и делового администрирования (ИБДА) РАНХиГС. Здесь предусмотрены различные программы магистратуры, способствующие созданию карьеры в госсекторе, – «государственное и муниципальное управление», «управление в государственной сфере и бизнесе».

Карьера менеджера в государственном секторе

В современном мире квалифицированные специалисты, получившие специальное образование в сфере менеджмента, довольно востребованы для работы в государственном секторе. Трудовая деятельность в госсфере не только гарантирует стабильность, но и обеспечивает престижность и дает определенный статус в обществе, а также позволяет завести полезные связи и знакомства. Кроме того, работа в государственных учреждениях открывает обширные перспективы для карьерного роста.

Таким образом, можно сделать вывод, что управленческая деятельность в госсфере и менеджмент в коммерции имеют ряд существенных различий, но тем не менее между ними существует тесное взаимодействие. В сфере государственного управления используются многие принципы и методы менеджмента, доработанные и видоизмененные с учетом специфики работы госсектора.

Перейти к изучению программ магистратуры:

• « » .

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Третье тысячелетие бросает вызов государственному управлению - его структуры должны наращивать свою конкурентоспособность и эффективность, одновременно демонстрируя высокий профессионализм и строго следуя законности.

Достичь заметных результатов в государственной сфере можно только при современной подготовке руководящих кадров, при сознательной модернизации руководства на всех уровнях.

Актуальность темы данной работы состоит в необходимости модернизации государственного управления, направленного на повышение эффективности и результативности работы государственных структур, усиление их ответственности за предоставление качественных услуг населению.

Это заставляет менять базовую модель менеджмента в государственной службе, которая выполняет основные задачи государственного управления.

Объектом исследования в данном случае выступает государственное и муниципальное управление.

Предмет исследования - система менеджмента качества и особенности ее применения в государственном управлении.

Цель работы состоит в рассмотрении особенностей применения менеджмента качества в государственном и муниципальном управлении и определении современных тенденций общей тактики менеджмента в государственном управлении.

Проблема совершенствования организационных структур и деятельности органов государственного управления, улучшения качества государственных услуг и механизма их распределения является очень актуальной, так как из-за неспособности чиновничества оперативно и эффективно реагировать на вызовы сегодняшнего и тем более завтрашнего дня, происходит отчуждение власти от гражданского общества и усиление недоверия различных социальных слоев.

менеджмент государственный стандартизация

1. Внедрение системы менеджмента качества в государственное и муниципальное управление

Мировая наука в области управления развивается многие десятилетия, предлагая все новые модели и инструменты управления с целью повышения качества продукции и услуг, более эффективного управления целями организации, ее издержками. По мере накопления и развития эти знания стали востребованы и в органах государственной власти. Передовые страны, обеспокоенные возрастающей межгосударственной конкуренцией, с одной стороны, и необходимостью эффективно управлять социальными проблемами, с другой стороны, стали активно искать системные решения, позволяющие повышать качество работы институтов всех ветвей власти. Так в сферу государственного управления стали приходить решения, предлагаемые международными стандартами серии ИСО 9000.

Учитывая, что одной из главных задач Международной организации по стандартизации (ISO) является анализ и обобщение передового опыта в сфере управления, органы власти получили дополнительные инновационные модели - инструменты для развития и совершенствования своей деятельности и повышения качества оказываемых услуг.

Наиболее распространенными стандартами, модели которых используются органами власти и местного самоуправления во всем мире, являются: ISO 9001:2008 (менеджмент качества); ISO 14001:2004 (экологический менеджмент); SA 8000: 2008 (социальная ответственность); ISO 27001:2005 (информационная безопасность); OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда), IWA 4 (рекомендации по применению ИСО 9001 в местных органах управления).

Помимо вышеприведенных стандартов существует ряд национальных, модели которых успешно внедряются органами власти и местного самоуправления. Ярким примером таких национальных стандартов могут служить австралийские стандарты серии AS 8000. Однако самой востребованной является модель систем менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2008.

Стандарты серии ИСО 9000 распространены более чем в 90 странах мира, попав в Книгу рекордов Гиннеса как самый используемый в мире стандарт в области систем менеджмента.

Рост популярности стандартов ИСО серии 9000 в сфере услуг однозначно виден в ежегодных обзорах рынка сертификации систем менеджмента, которые проводит ИСО. Так, например, еще в 2005 г. около 33% сертификатов по ИСО 9001:2000 были выданы организациям сферы услуг.

Среди организаций, действующих в сфере услуг и использующих модель ИСО серии 9000, растет количество органов государственной власти и местного самоуправления.

Согласно данным IQNet (международная сеть органов по сертификации, www.iqnetcertification.com), в реестре находится около 3 700 организаций по коду EA 36 (государственное управление), среди которых более половины - это органы местного самоуправления. Из них в Италии выдано 634 сертификата, в Испании - 198 сертификатов, в Швейцарии - 120 сертификатов, в Германии - 49 сертификатов, в Португалии - 84 сертификата.

Стандарт ИСО 9001 уже знаком российским организациям в области государственного управления, в основном это касается органов местного самоуправления, но по количеству сертифицированных организаций Россия значительно отстает от многих стран.

В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы штатов. Внедрение в государственном аппарате США принципов менеджмента качества позволило провести обоснованную программу сокращения числа госслужащих. С 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President"s Quality Award Program). Данная программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора, на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.

Стандарт широко применяется в Японии, где большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы. Стандарты ИСО серии 9000 активно внедряются в Польше, Израиле.

Внедрение указанных инновационных моделей приводит к удовлетворению требований населения к качеству муниципального управления и органов власти. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ИСО 9001 получила в Австралии. Во многих городах стран Ближнего зарубежья - Казахстана, Белоруссии, Украины - есть опыт применения стандарта ИСО серии 9000.

Внедрение стандарта ИСО 9001 в органах власти, модернизация Стандарта.

Анализируя требования международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить, что ряд требований следует уточнить, учитывая специфику государственной службы.

Внедряя систему менеджмента качества в органах государственной власти необходимо решить, как минимум, три основные задачи:

1. Создать систему государственного управления, ориентированную на гражданина, воспринимающую гражданина как заказчика государственных услуг, заложить соответствующие механизмы оценки результативности такой системы.

2. Создать систему способную к саморазвитию, изменениям.

3. Реализовать принцип открытой, прозрачной системы. Для этого, помимо внедрения требований стандарта ИСО 9001, необходимы его корректировки и адаптация.

1. В области политики целесообразно, чтобы орган власти имел две взаимоувязанные политики:

Политика в области качества государственного управления;

Кадровая политика.

Главная проблема системы государственного управления - это низкое качество государственных служащих и неспособность эффективно решать задачу профессионального роста, развития кадров. Кадры - это сердце системы. Качество кадров определяет качество системы.

Передовые умы современного менеджмента все активнее говорят об управлении не процессами, целями, но ценностями. Речь о том, что если в компании работают безразличные люди, то какие цели ни ставь, успеха не будет. Ситуация обострилась еще и тем, что за последние 70 лет люди качественно изменились. С появлением среднего класса, людей, зарабатывающих не физическим трудом, а умственным, был запущен важный процесс в современном мире, а именно: люди начали массово думать. Так произошло ключевое событие - сотрудник перестал быть ресурсом в чистом виде, он стал ценностью. И управлять такими сотрудниками простыми мотивационными инструментами в виде социального пакета и зарплаты стало чрезвычайно сложно, а в сегменте наиболее талантливых специалистов - практически невозможно.

2. Мониторинг удовлетворенности потребителя.

Этот процесс требует кардинального переосмысления. За последние семьдесят лет этот мониторинг мутировал из области «удовлетворения потребностей», в область «создание потребностей».

Как формировать новое понимание ценностей, развивать их, управлять ими - это вопросы, требующие серьезного изучения, исследования, но главное - практической реализации. Возможно, это наиболее важный вопрос современного общества.

В этой связи необходимо глубоко изучать природу потребностей, формировать новые концепции и методы анализа потребностей, как минимум, нужно проводить мониторинг не только удовлетворенности, но и динамику развития благополучия потребителя. Благополучия в широком смысле: психического, материального, благополучия отношений как с самим органом власти, так и окружающей средой. Кроме того, важно провести описание групп потребителей.

Огромная проблема современного менеджмента, бизнеса, органов власти в том, что в качестве потребителя воспринимаются только те группы, которые формируют спрос, репутацию или регулируют деятельность (покупатель, СМИ, органы власти). Редко кто идет дальше этих категорий, забыв при этом, что мир на этом не заканчивается. Так, мало кто понимает, что природа - это среда, которая тоже может расцениваться не только как поставщик, но и как потребитель, у нее есть свой спрос с человека. Возможно, нужны элементы ИСО 14000 в формировании систем менеджмента качества в органах власти.

Органам власти нужно вводить отдельную главу, описывающую типы потребителей с указанием иерархии потребителей, выводя гражданина на первое место, а всех остальных - на второе: хозяйствующие субъекты, органы власти (исполнительная, законодательная, судебная власть, аппарат Правительства, Президент, территориальные представительства органов власти), СМИ, некоммерческие организации, международное сообщество.

При этом и самого гражданина нужно верно описать, выделяя различные группы граждан по социальному признаку, возрасту, полу.

В этой связи необходимо реформировать подходы к мониторингу удовлетворенности всех групп потребителей. Так, для гражданина нужно, в первую очередь, оценивать данные, полученные из прямого опроса граждан, сталкивавшихся с органами власти, затем по степени важности идут опросы граждан, не сталкивавшихся с органом власти, и далее - все остальные. Респондента нужно описывать по всей «классике» социологии, т.е. раскрывать качество гражданина (образование, возраст, занятость и пр.). Результаты этого мониторинга должны ложиться в основу планирования работы ведомства и оценку результативности его деятельности. Все эти требования необходимо отражать в стандарте, описывающем систему управления качеством государственных услуг, а также разъяснять в методических рекомендациях по его внедрению.

3. Планирование и анализ деятельности.

В действующей системе анализа деятельности исполнительной власти есть несколько проблем:

Проблема № 1: Оценка работы конкретного ведомства, его руководителя не привязана к мнению прямых потребителей услуг этого ведомства. Выводы о результатах работы, как правило, строятся на макростатистике, оценок реального заказчика услуг ведомства (граждан, бизнеса) в большинстве случаев нет.

Необходимо для ориентации ведомства на запросы потребителя, на нужды граждан внедрять методы прямого мониторинга удовлетворенности потребителя, конкретных заявителей, жалобщиков, граждан, компаний, с привязкой к конкретным подразделениям ведомства, руководителям.

Проблема № 2: как правило, в ведомствах слабо развита система анализа деятельности конкретного структурного подразделения, система оценок результатов его работы, практически нет практики публичного отчета ведомства о проделанной для граждан работе.

Необходимо: внедрять процессные модели управления с разработкой системы оценки результативности и эффективности всех подразделений. Внедрять рейтинговые инструменты в оценке работы подразделений ведомства. Вводить практику публичных отчетов перед гражданами о результатах работы за год, с информацией о прямой полезности ведомства для развития благополучия граждан.

Необходимо: создавать внешние, системные стимулы, побуждающие улучшать свою деятельность: публичный мониторинг прямых потребителей; сравнительные рейтинги ведомств. Вся система оценок должна быть прозрачной, открытой, публичной.

Примечание: Проблемы низкого качества планирования деятельности ведомства, контроля работы, отсутствие программ улучшения деятельности ведомств решаются и поглощаются указанными выше тремя задачами.

Как решать эти задачи в рамках разработки и внедрения системы менеджмента качества в органе власти?

Прежде всего, необходимо разъяснить, что разделы стандарта ИСО 9001, посвященные анализу деятельности и планированию, должны разрабатываться и внедряться по всем группам потребителей с определением показателей оценки результативности и эффективности по этим группам. Оценка не только результативности, но и эффективности органа власти должна рассматриваться в обязательном порядке, орган власти тратит деньги налогоплательщиков, а значит, должен отчитываться за траты перед «заказчиком». Очевидно, что для органов власти (впрочем, как и для любой организации) объединение стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 - одна из первоочередных задач.

При разработке критериев оценки своих внутренних подразделений, орган власти должен формировать методику определения рейтинга этих подразделений. В критерии такого рейтинга целесообразно включать данные о степени достижения целей в области качества, итоги мониторинга потребителей внешних и потребителей внутренних.

Для оценки степени удовлетворенности внутренних потребителей качества внутренних коммуникаций должны вестись опросы, анкетирование, причем анкеты двух типов: опрос всех сотрудников и опрос экспертов службы, - людей, которые являются наиболее авторитетными носителями максимальной компетенции (как правило, это руководство службы, начальники подразделений). В этих опросах следует давать оценку качеству взаимодействия с коллегами. Затем сравнивается мнение сотрудников и экспертов, делаются выводы о наличии «разрывов» во мнении экспертов-руководителей и рядовых сотрудников. Зачастую внешне благополучные оценки руководителей не совпадают с видением проблем подчиненными, и в этом противоречии необходимо искать главную почву для развития качества взаимодействия подразделений между собой.

К примеру, если бы в сфере здравоохранения ключевыми показателями деятельности Минздравсоцразвития были именно прямые опросы граждан, посетивших клиники и получивших (не получивших) медпомощь, а не статистика затрат на здравоохранение и открытия новых центров диагностики, то картина сразу же стала бы проясняться. Так, Минздравсоцразвития должен отчитываться не только объемом потраченных на здравоохранение денег, но и качественными характеристиками, вплоть до данных о сокращении количества очередей в поликлиниках, времени затраченного гражданином на получение услуги в здравоохранении, и вести оценку качества работы каждого подведомственного подразделения на всех уровнях (субъект, муниципалитет).

В США практически все отчеты органов власти начинаются именно с тезисов о том, как и где они улучшили жизнь граждан, сколько сэкономили денег налогоплательщиков и т.п. Нам следует учиться такой ориентации на главного заказчика государственных услуг - гражданина. При этом следует учитывать, что мониторинги ведомств зарубежных стран, как правило, носят монетарный, налоговый характер, в большей части не описывающий весь спектр благополучия гражданина. Так, рассказывая об экономии налогов, они не говорят о росте долговой нагрузки граждан. То есть люди все больше и больше живут в долг. Вроде бы с видимым благополучием все в норме: покупают машины, дома, но при этом теряют финансовую самостоятельность, независимость, становятся заложниками банков, кредиторов. Этот факт привел к кризису 2008 г., когда огромное количество людей не смогло выполнить свои долговые обязательства по жилищным кредитам и карточный домик мнимого благополучия и граждан и банков и финансовых систем стал рушиться. Выводы, на которые указал кризис, необходимо учитывать при формировании новых систем мониторинга развития благополучия граждан.

4. Процессный подход, управление человеческими ресурсами.

Необходимость описывать процессы бесспорна, но для органов власти целесообразно еще и указание на иерархию процессов, с выделением главных из них. Так, «Мониторинг удовлетворенности потребителя» должен стать главным и обязательным процессом системы. Кроме того, процессный подход нужно делать не рекомендательным, а обязательным для описания организации. Сам процессный подход также подлежит уточнению. Прежде всего, это связано с необходимостью раскрыть понятие «человеческие ресурсы». В условиях, когда стоимость организации, результативность ее работы, эффективность все больше зависит от человеческого наполняющего ее капитала, а для органа власти уровень компетентности чиновника, уровень его личностных качеств всецело определяют качество предоставляемых государственных услуг («кадры решают всё»), рассматривать сотрудника организации только с позиции «ресурса» становится недостаточным для формирования устойчивого развития, необходимо выделение Человека в Цели организации. «Развитие персонала» следует описывать и выделять как отдельный, большой процесс (подсистему), по степени важности занимающий первую ступень в иерархии процессов. Подходы к формированию такого процесса описаны ниже.

В результате сохранится общий классический принцип описания процессного подхода, но с такой модернизацией, где будет выделено в качестве главной цели развитие сотрудников, что найдет отражение в картах процессов, приказах организации и в финале - в программах обучения.

На основании изложенного целесообразны следующие шаги по разработке системы развития персонала:

Кадровую политику определить в качестве главного документа системы развития персонала. В проекте Кадровой политики целесообразно отражать особенность подхода к развитию качеств сотрудников, которая заключается в том, что чиновник должен сочетать в себе не только высокие профессиональные, но и личностные качества!

Сама идея синтеза в сотруднике высоких профессиональных и личностных качеств чрезвычайно важна, и важно ее выделять как главную в кадровой политике любой организации, в том числе в органе власти, поскольку только такой синтез дает устойчивость коллективу, гарантирует его движение вперед. Профессиональные юристы, экономисты с низкими человеческими качествами разрушают коллектив, равно как и наоборот: «компанейские» люди, без высоких профессиональных знаний для организации бесполезны. Только грамотный синтез ценностей и профессиональных знаний дает устойчивое развитие организации.

Ключевой подход организации в отношении кадров должен быть понятен персоналу, озвучен и желательно изложен в виде ясного, небольшого документа. В системе менеджмента качества таким «верхним», главным документов является Политика организации в области качества. Для формирования системы подбора и ротации кадров (развития сотрудников), целесообразна разработка Кадровой политики, описывающей основные принципы и подходы организации в области управления персоналом (ФАС России приступил к разработке такой системы, в настоящее время разработана и утверждена Кадровая политика службы).

Кадровая политика должна опираться на Миссию и Ценности организации, которые она проповедует. К примеру, в ФАС России ценностями являются: сотрудничество, эффективность и открытость.

В приложении к Кадровой политике необходимо дать разъяснения:

Ценностей организации, описав, что именно мы понимаем под сотрудничеством, эффективностью и открытостью;

Принципов и подходов к подбору кадров;

Принципов и подходов к ротации кадров (не столько формальных, в рамках закона, но основываясь на политике и ценностях организации);

Принципов и подходов к формированию программ обучения.

Такое разъяснение очень важно для сотрудников как вновь пребывших, так и действующих, оно формируют ясные правила, позволяет понять свое положение в данной системе, оценить возможности для своего роста и требования, которые позволяют такого роста добиваться.

Реализация кадровой политики должна осуществляться путем разработки планов, программ по всем ее направлениям: развитие профессиональных навыков и знаний; развитие ценностей, личностных качеств. По данным планам и программам следует определить целевые показатели (цели в области качества). Осуществлять анализ достижения этих целей, разрабатывать предложения по улучшению работы в данных направлениях.

Таким образом, в качестве ключевых документов организации будут приняты две Политики (Политика в области управления качеством государственных услуг и Политика в области управления персоналом), что является логичным и цельным подходом. Политики должны быть сопряжены друг с другом и формировать единую целостную систему менеджмента качества.

В состав Концепции включить необходимость решения на базе учебных центров трех ключевых задач:

1. Развитие профессиональных знаний в области исполнения государственных функций.

2. Развитие личностных качеств, основываясь на ценностях организации.

3. Формирование знаний в области менеджмента государственного управления, основываясь на разработанной системе менеджмента качества.

Синтез этих трех обучающих направлений позволит получить сотрудника требуемого качества, профессионала, современного руководителя в области государственного управления. По каждому из направлений должна вестись как академическая подготовка, так и исследовательская работа.

5. Информационная открытость, организация работы с Потребителем.

Это один из ключевых моментов. Ведомства, как правило, информационно закрыты: сайты слабые; пресс-конференции - редкость; решения и разъяснения на сайте не размещаются; экспертные советы либо не работают вовсе, либо слабы; совещания с внешними экспертами, представителями отраслей экономики, малого, среднего предпринимательства всех уровней, общественных, некоммерческих организаций либо проводятся редко, либо ключевые, наиболее сложные вопросы, влияющие на их жизнь и развитие, с ними не обсуждаются. Между тем все эти люди, организации являются потребителями государственных услуг, и выстраивание активного взаимодействия с ними должно быть одной из главных задач ведомства.

Требования к информационной открытости ведомства нужно выделять и прописывать, в том числе, как часть мониторинга удовлетворенности потребителя.

Заключение

Для разработки и внедрения системы менеджмента качества, адаптации требований ИСО 9001 к государственной службе целесообразно:

1. Ввести раздел «Принципы управления качеством государственных услуг». В этом документе изложить смысл и философию системы применительно к органам власти.

2. Уточнить термины и определения. Описать новые термины, необходимые для ясного описания системы менеджмента качества для органов власти.

3. Расширить раздел, посвященный Политике, описав необходимость формирования двух политик: в области управления качеством государственных услуг и в области развития кадров. При этом для каждой политики описать свой перечень требований. Так, для кадровой политики это будет указание на необходимость управления и развития двух сфер компетенции: профессиональные знания и навыки, и личностные качества. Как приложение должен идти этический кодекс госслужащего, набор ценностей, которые подлежат постоянной актуализации.

4. Ввести раздел «Потребитель государственных услуг». В нем более ясно описать иерархию потребителей, выделив гражданина как главного заказчика системы, остальных - после него. В этой связи внести корректировку в Мониторинг удовлетворенности потребителя, указав на приоритеты мониторинга в соответствии с иерархией потребителей. Определить принципы, подходы и методы взаимодействия с внешней средой, исходя из задачи «прозрачности и информационной открытости» для заявителей, граждан Российской Федерации.

5. Расширить раздел 6 в части человеческих ресурсов. Описать сотрудника не только как ресурс, но и как цель организации, дав указание на то, что развитие сотрудника относится к первому уровню задач организации наравне с главными целями в области качества. В этом же разделе дать описание принципов организации работы с кадрами, описав их как внутренних потребителей системы.

6. Расширить понятие производственной среды, выделив понятие корпоративной культуры, психологического климата, дав перечень рекомендуемых методов и подходов по формированию и созданию этой среды.

7. Уточнить требования к планированию и анализу деятельности с разработкой необходимых уточнений по специфике анализа деятельности органов исполнительной власти, определение принципов формирования уровней анализа видов деятельности, достаточности детализации показателей деятельности подразделений, определение групп показателей, в том числе, связанных с оценкой качества внутренних коммуникаций, исходя из принципа ориентации на «внутреннего потребителя», выработки принципов и подходов к формированию отчетов о работе подразделений, методик определения рейтингов подразделений органа исполнительной власти, межведомственных рейтингов.

8. Определить принципы, подходы и методики по формированию отчетов различного уровня: внутренний отчет ведомства о результативности и эффективности деятельности; публичный отчет для экспертного сообщества; публичный отчет для граждан Российской Федерации, создание сайта

9. Ввести понятие «эффективность» с описанием специфики управления эффективностью, включая методы наилучших практик, при этом показать связь эффективности с развитием персонала (раздел 6).

10. Определить подходы: ? по идентификации опасностей и оценке рисков, связанных с результатами деятельности государственных структур, ? по подготовленности к природным, техногенным катастрофам, военным и социальным конфликтам и реагированию на них.

Список литературы

1. Абчук В.А., Соломин В.П. Теоретические основы современного менеджмента // Управление: социально-философские проблемы методологии и практики. - СПб.: Книжный дом, 2005.

2. Александрова З.О. Настольная книга государственного служащего. - М.: Экономика, 1999.

3. Барамзин С.В. Зависимость уровня коррумпированности власти от степени освоения международных стандартов ИСО серии 9000. Стандары и качество, 2004.

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2011.

5. Виханский О.С. Менеджмент. - М.: Экономисть, 2007.

6. Гапоненко А.Л. Особенности менеджмента в государственной службе // Государственная служба России. - М.: РАГС, 1997.

7. Денхарт Р. Вызовы третьего тысячелетия: будущее государственной службы // Государственная служба за рубежом. - М: РАГС, 2000.

8. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. - СПб.: Наука, 2007.

9. Паркинсон С.Н., Рустомжи М.К. Искусство управления: Пер. с англ. - СПб.: Лениздат, 1992.

10. Питерс Т., Уотермен Р.В. В поисках эффективного управления. Опыт лучших компаний. - М.: Прогресс, 1986.

11. Хольцер М. Производительность, государственное управление и демократия // Эффективность государственного управления. М.: Фонд «За экономическую грамотность»: Российский экономический журнал: Издательство АО «Консалтбанкир», 1998.

12. Стандарты:

13. ISO 9000:2005 -- Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

14. ISO 9001:2008 -- Системы менеджмента качества. Требования.

15. ISO 9004:2009 -- Управление для устойчивого развития. Подход на основе менеджмента качества.

16. ISO 10006:2003 Руководство по менеджменту качества в проектах.

17. IWA-2:2007 -- Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании. Соглашение международной экспертной группы.

18. ISO 19011:2011 -- Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

19. ISO 10001:2007 -- Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по кодексам поведения для организаций.

20. IWA 4 - Системы менеджмента качества. Рекомендации по применению ИСО 9001 в местных органах управления.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 18.10.2015


Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества". Эффективная клиенториентированная система менеджмента. Основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов. Документация системы менеджмента качества.

курсовая работа , добавлен 27.02.2009


Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".

реферат , добавлен 06.10.2008


Стадии развития философии качества: общие положения, развитие функций менеджера по качеству. Основные составляющие TQМ. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000. Эволюция методов обеспечения качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

реферат , добавлен 04.02.2015


История развития международной стандартизации. Характеристика стандартов качества в России и за рубежом. Особенности Системы Менеджмента Качества. Изучение стандарта, выполняющего функции методического пособия по разработке и принятию системы качества.

контрольная работа , добавлен 15.03.2010


Управление качеством и суть стандартов семейства ИСО 9000. Ключевые преимущества внедрения принципов менеджмента качества. Назначение стандартов ИСО 9000, их рекомендательный характер. Терминология систем качества, требования к ним и указания по развитию.

курсовая работа , добавлен 13.03.2011


История создания стандартов качества. Российский опыт управления качеством. Процесс сертификации, этапы его прохождения. Структура, основные принципы работы и положения стандартов ИСО серии 9000, входные и выходные данные для проектирования и разработки.

курсовая работа , добавлен 28.05.2009


Разработка и внедрение системы качества. Проблемы, возникающие при сертификации системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. Отличия и преимущества новых стандартов качества. Условия международного признания сертификатов.

курсовая работа , добавлен 28.11.2011


Основные принципы менеджмента качества - основа стандартов серии 9000-2000, их сущность, особенности, назначение, практическое применение. Ключевые выгоды, обеспечивающиеся принципами стандарта. Методика и порядок взаимосвязи стандартов ISO между собой.

реферат , добавлен 09.04.2009


Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.

Е.Г. Хмельченко

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНАХ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ И МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Аннотация. Серия международных стандартов ISO (ИСО) 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), являются обобщением передового мирового опыта в области управления качеством. Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества (СМК), применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности. В настоящее время в зарубежной практике существует опыт применения стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления.

Ключевые слова. Система управления качеством, органы государственной власти и местного самоуправления, стандарты серии ISO 9000, опыт применения стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления, опыт применения стандарта ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления.

Возможно ли применение стандартов ISO серии 9000 в органах государственной власти и местного самоуправления? Существует ли опыт применения данных стандартов в мировой практике?

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Мировой опыт в области управления качеством предлагает все новые модели и инструменты управления с целью повышения качества продукции и услуг, более эффективного управления целями организации, ее издержками. По мере накопления и развития эти знания стали востребованы в органах государственной власти и местного самоуправления. Передовые страны, обеспокоенные возрастающей межгосударственной конкуренцией, с одной стороны, и необходимостью эффективно управлять социальными проблемами, с другой стороны, активно ведут поиск системных решений, позволяющих повышать качество работы институтов всех ветвей власти. Так в сферу государственного управления стали приходить решения, предлагаемые международными стандартами серии ИСО 9000.

Серия международных стандартов ISO (ИСО) 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), являются обобщением передового мирового опыта в области управления качеством.

В силу своей универсальности эти стандарты считаются самыми популярными в мире и занесены в книгу рекордов Гиннеса.

Стандарты серии ISO 9000 - это стандарты по формированию Системы Менеджмента Качества (СМК), применяемые к любой области экономики и распространяющиеся на предприятия с любыми видами деятельности.

Семья международных стандартов серии ISO 9000 включает в себя:

ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.

ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements.

ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach.

© Хмельченко Е.Г., 2013

Российскими аналогами международных стандартов серии ISO 9000 являются следующие стандарты.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Согласно стандарту ISO 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) Система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

Стандарт ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) обобщает полезный опыт и достижения компаний всего мира в области менеджмента качества. Система менеджмента качества, отвечающая требованиям стандарта ISO 9001:2008, -наиболее признанная, распространенная, логичная и рационально документированная. Необходимо понимать, что стандарт ISO 9001:2008 определяет требования к управлению деятельностью организации в области качества. Таким образом, система менеджмента качества представляет собой систему качественного менеджмента организации, объединяющую: взаимодействующие процессы и процедуры, компетентный персонал, организационные и технологические мероприятия, планы, документацию. То есть всё, что жизненно необходимо организации для достижения целей своей деятельности.

Для того чтобы внедрить систему менеджмента качества необходимо провести:

Аудит существующей системы управления, определение степени ее соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008;

Обучение персонала основным требованиям стандарта ISO 9001:2008, порядку разработки и внедрения СМК;

Консультирование по разработке документов СМК, включая предоставление шаблонов и образцов, и процессу внедрению СМК;

Обучение внутренних аудиторов СМК из числа работников предприятия;

Выбор органа по сертификации;

Проведение контрольного аудита СМК предприятия на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008 и на готовность к сертификации.

В настоящее время самыми распространенными стандартами, модели которых используются органами государственной власти и местного самоуправления во всем мире, являются: ISO 9001:2008 (менеджмент качества); ISO 14001:2004 (экологический менеджмент); SA 8000:2008 (социальная ответственность); ISO 27001:2005 (информационная безопасность); OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда). Кроме этих стандартов существует ряд национальных, модели которых успешно внедряются органами государственной власти и местного самоуправления. Однако самой востребованной является модель систем менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2008.

Среди организаций, действующих в сфере услуг и использующих модель ИСО серии 9000, растет количество органов государственной власти и местного самоуправления.

Результаты исследований рынка сертификации, которые традиционно проводятся Международной организацией по стандартизации, и анализ базы данных IQNet - международной сети органов по сертификации показывают, что в ней содержится более 300 000 сертификатов, выданных на соответствие стандарту ИСО 9001 более чем в 50 странах мира, причем в реестре находится около 3700 организаций по коду EA 36 (государственное управление), среди которых более половины - это органы местного самоуправления. Из них в Италии выдано 634

сертификата, в Испании - 198 сертификатов, в Швейцарии - 120 сертификатов, в Германии - 49 сертификатов, в Португалии - 84 сертификата.

В США сертифицированы большинство муниципалитетов, включая столицы штатов.

Внедрение в государственном аппарате США принципов менеджмента качества позволило провести обоснованную программу сокращения числа госслужащих. С 1988 г. проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества (President"s Quality Award Program). Данная программа нацелена на содействие обмену опытом применения лучших методик и стратегий менеджмента между федеральными агентствами, а также органами местного самоуправления, правительствами штатов и организациями частного сектора, на разработку систематизированных подходов и методик для оценки, анализа и планирования улучшений деятельности. Программа включает две премии: Президентскую премию в области качества и Премию за улучшение качества. Президентская премия в области качества является аналогом Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа, ее критерии были доработаны с учетом специфики правительственных учреждений.

Стандарт широко применяется в Японии, где большинство органов местной власти префектур и административных округов сертифицированы. Интересен пример Администрации Премьер-министра Польши, где с 1999 г. развивается программа «Менеджмент качества в органах власти». Данная программа реализуется совместно с Программой развития ООН (UNDP). За время с начала программы более ста органов местного самоуправления подали свои заявки на участие в этой программе.

Также ведутся работы по внедрению систем менеджмента качества на основе модели стандарта ИСО 9001 в органах государственной власти. Первым из государственных ведомств в 2003 г. получило официальное признание за внедрение модели и принципов системы менеджмента качества Министерство юстиции (Польша), получив международно-признанный сертификат соответствия. Стандарты ИСО серии 9000 активно внедряются в Израиле. Согласно данным израильских исследователей, все администрации органов местного самоуправления в Израиле, внедрившие в своих органах системы, основанные на моделях международных стандартов в области управления, были переизбраны на следующий срок.

Помимо прочего, данный факт свидетельствует о том, что внедрение указанных инновационных моделей приводит к удовлетворению требований населения к качеству муниципального управления и органов власти. Широкое распространение среди органов местного самоуправления инновационная модель ИСО 9001 получила в Австралии. Во многих городах стран Ближнего зарубежья -Казахстана, Белоруссии, Украины - есть положительный опыт применения стандарта ИСО серии 9000.

Стандарт ИСО 9001 уже знаком российским организациям в области государственного управления, в основном это касается органов местного самоуправления, но по количеству сертифицированных организаций Россия значительно отстает от многих стран.

Одной из проблем, которые сейчас стоят перед обществом, является проблема доверия граждан к органам государственной власти и местного самоуправления.

В идеале органы местного самоуправления должны играть важную роль в формировании гражданского общества на основе предоставления качественных, экономически обоснованных услуг с учетом законодательных требований и обязательным соблюдением принципа справедливости. Законодательство и справедливость являются краеугольным камнем во всей системе менеджмента органа местного самоуправления.

Стандарт ИСО 9001:2000 можно использовать для решения этих задач. Кроме того, разработано и принято «Руководство по применению ИСО 9001:2000 субъектами местного самоуправления (IWA 4:2005). Это руководство интересно еще и тем, что там приведены типовые процессы системы менеджмента качества, а также процедура самооценки органа местного самоуправления.

При выполнении требований стандарта очень важно определить область распространения его требований, или область действия системы менеджмента качества. Необходимо четко ответить на вопрос, кто будет потребителем системы менеджмента.

Здесь не лишним будет вспомнить, что менеджмент существует ради результатов, которые достигаются во внешней среде. Менеджмент должен определить, каких результатов необходимо достичь, какие при этом необходимые ресурсы (с ресурсами в органах местного самоуправления достаточно сложно и проблематично). И самое главное, менеджмент должен обеспечить достижение поставленных целей.

В Украине есть уже опыт применения стандарта ИСО 9001:2000. Ряд городов (г. Бердянск, Комсомольск, Луцк, Черновцы, Алчевск, Макеевка) взяли за основу эту модель управления и совершенствования своей деятельности и даже прошли сертификацию в зарубежных органах по сертификации. К огромному сожалению, на официальных сайтах городских советов практически отсутствует какая-либо информация по данной тематике. Некоторые ограничились только политикой и целями в области качества.

Анализ доступной информации позволяет говорить о том, что созданы системы менеджмента, которые распространяются на предоставление административных услуг населению, связанных с выдачей различных разрешений, справок, лицензий и т.д.

Разработаны механизмы мониторинга и критерии оценки процессов предоставления услуг. Созданы и создаются центры предоставления государственных и муниципальных услуг (принцип «единого окна»). Это однозначно можно отнести к достижениям в этих городах. Работа администрации становится ясной, понятной и предсказуемой для жителей города.

Одно из основных положений стандарта - удовлетворение клиента через выпуск продукции или предоставление услуг с характеристиками, которые соответствуют требованиям клиента. Когда речь идет о продукции, мы можем сформулировать, какими свойствами и характеристиками мы бы хотели, чтобы она обладала. Когда мы получаем услугу, то мы тоже можем сформулировать наши требования и ожидания. Но всегда необходимо помнить, что понятие «качество» является изменчивым и во многом зависит от личного восприятия. У вас приняли все документы, с вами были вежливыми и предупредительными, вам предоставили все необходимые консультации, вам подготовили и предоставили ответ во время. Вы были удовлетворены работой служащих. Но лишь только до момента получения ответа. Он оказался отрицательным. И ваша положительная оценка работы становится диаметрально противоположной.

Какие услуги мы хотим получить от органов государственной власти и местного самоуправления? Мы хотим получить управленческие услуги от структуры, которая наделена для этого полномочиями и несет ответственность за результаты.

Реализация всех полномочий органов государственной власти и местного самоуправления должна обеспечить получение главной услуги - комфортное проживание и нахождение жителей в городе, поселке, селе. Все они являются потребителями управленческих услуг. За каждым из этих направлений стоят свои исполнители, юридические лица со своими системами менеджмента. От выполнения ими своих обязанностей во многом зависят условия проживания. Как по отношению

к ним должна рассматриваться система менеджмента органов государственной власти и местного самоуправления? Должна ли она ограничиваться только генерированием управленческих решений или же нести солидарную ответственность за предоставляемые услуги?

Анализируя требования международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить, что ряд требований следует уточнить, учитывая специфику государственной и муниципальной службы в РФ.

Для внедрения СМК в органы государственной власти и местного самоуправления необходимо решить следующие задачи.

1. Создать систему управления, ориентированную на граждан РФ как заказчиков государственных и муниципальных услуг. Оценка работы конкретного ведомства, его руководителя не привязана к мнению прямых потребителей услуг этого ведомства. Выводы о результатах работы, как правило, строятся на макростатистике, оценок реального заказчика услуг ведомства (граждан, бизнеса) в большинстве случаев нет. Необходимо для ориентации ведомства на запросы потребителя, на нужды граждан внедрять методы прямого мониторинга удовлетворенности потребителя, конкретных заявителей, жалобщиков, граждан, компаний, с привязкой к конкретным подразделениям ведомства, руководителям.

2. Создать систему оценки результатов деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Как правило, в органах власти слабо развита система анализа деятельности конкретных структурных подразделения, система оценок результатов их работы, практически нет практики публичного отчета ведомства о проделанной для граждан работе. Поэтому необходимо внедрять процессные модели управления с разработкой системы оценки результативности и эффективности всех подразделений, внедрять рейтинговые инструменты в оценке работы подразделений ведомства, вводить практику публичных отчетов перед гражданами о результатах работы за год, с информацией о прямой полезности ведомства для развития благополучия граждан.

3. Создать систему способную к саморазвитию, изменениям. Прежде всего, необходимо разъяснить, что разделы стандарта ИСО 9001, посвященные анализу деятельности и планированию, созданию программ улучшения деятельности ведомств, должны разрабатываться и внедряться с определением показателей оценки результативности и эффективности органа власти.

В условиях, когда результативность работы организации все больше зависит от человеческого капитала, а для органа власти уровень компетентности чиновника, уровень его личностных качеств, всецело определяют качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, необходимо в качестве главного документа системы развития персонала определить кадровую политику организации. Реализация кадровой политики должна осуществляться путем разработки планов, программ по всем ее направлениям: развитие профессиональных навыков и знаний; развитие ценностей, личностных качеств. По данным планам и программам следует определить целевые показатели (цели в области качества). Осуществлять анализ достижения этих целей, разрабатывать предложения по улучшению работы в данных направлениях.

4. Реализовать принцип открытой, понятной и прозрачной системы. Для

этого, необходимо совершенствование системы информирования населения органами государственной власти и местного самоуправления. Для этого следует вводить практику видеоотчетов, когда руководитель дает видеоразъяснения на сайте ведомства для граждан об итогах работы своего подразделения за отчетный период, проводя анализ вопросов граждан, экспертов, отвечая на них. Все эти уточнения, разъяснения имеют чрезвычайно важное значение для налаживания современного, адекватного механизма управления качеством государственных и муниципальных

услуг и должны найти отражение в требованиях стандарта государственного управления.

Органы государственной власти и местного самоуправления, как правило, информационно закрыты: сайты слабые; пресс-конференции - редкость; решения и разъяснения на сайте не размещаются; экспертные советы либо не работают вовсе, либо слабы; совещания с внешними экспертами, представителями отраслей экономики, малого, среднего предпринимательства всех уровней, общественных, некоммерческих организаций либо проводятся редко, либо ключевые, наиболее сложные вопросы, влияющие на их жизнь и развитие, с ними не обсуждаются. Между тем все эти люди, организации являются потребителями государственных услуг, и выстраивание активного взаимодействия с ними должно быть одной из главных задач.

Литература

1. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник для студ. Вузов. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮРАЙТ, 2009. - 412 с.

2. Федоренко М.В. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность государственных органов власти и местного самоуправления [Электр. ресурс]: http://www.siora.ru.

Т. Т. Цатхланова, С.В. Намысов

Аннотация. Статья посвящена недостаточному изучению формирования инструментов устойчивого развития региональной политики в целях повышения эффективности и конкурентоспособности региона.

Ключевые слова. Экономика, регион, региональная политика, модели, программа.

Главная цель региональной политики - создание условий для вхождения в рынок всех заинтересованных регионов, предприятий и граждан, для раскрытия и развития их целевых способностей и предприимчивости с учетом территориальной специфики.

Необходимо опираться, по крайней мере, на ряд других технологий (политик), без формирования которых задача повышения эффективности управления региональной политикой окажется невыполнимой.

Во-первых, это политика пространственного развития. Дело в том, что диспропорции в социально-экономическом развитии территорий будут существовать всегда. Объективные различия географического и социально-экономического положения регионов, особенно в странах с огромной территорией, по мере развития рыночных отношений не только не сглаживаются, но и могут углубляться. Ускоренное развитие порождает неравенство, а ресурсов на равномерное развитие в стране и регионах нет.

Полученные значения частных и комплексных показателей экономического потенциала указывают на существенную неравномерность распределения регионов ЮФО по уровню экономического потенциала, являющегося одной из важнейших характеристик, привлекающих инвесторов. Анализ частных показателей экономического потенциала Калмыкии показывает, что все они меньше 0,05. Это

© Цатхланова Т.Т., Намысов С.В., 2013