Consulenza ai clienti sulle proprietà di consumo del prodotto. Sviluppo di tecnologie per la consulenza ai consumatori dei bar. Requisiti per la consulenza farmaceutica

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Servizio clienti commercialeè un insieme di operazioni eseguite dai dipendenti del negozio durante la vendita di merci. Dovrebbe essere organizzato in modo che gli acquirenti possano acquistare tutti i beni che desiderano nel minor tempo e con la massima comodità.

Lo schema generale del servizio clienti commerciale nei negozi:

1) incontrare gli acquirenti: l'operazione iniziale del processo di servizio di vendita. Per attirare l'attenzione, vengono utilizzati vari mezzi di pubblicità e l'interior design. Quando si visita il negozio, si forma l'opinione dell'acquirente su di lui, quindi qui deve incontrare un atteggiamento amichevole e attento. La pulizia è essenziale sala commerciale e aspetto venditori;

2) identificazione della domanda degli acquirenti - il venditore è obbligato, senza attendere la domanda dell'acquirente, a chiedere educatamente quali beni desidera acquistare. Chiarite le intenzioni, il venditore deve offrire all'acquirente la merce adeguata o, in mancanza di quella giusta, consigliare un prodotto sostitutivo. Nei negozi self-service, gli acquirenti scelgono la merce da soli, ma il venditore può fornire consigli;

3) consultazione ed esposizione della merce - quando avvisa l'acquirente, il venditore deve conoscere le proprietà della merce, essere in grado di

Mostra le merci in azione (ad esempio, merci tecnicamente complesse - TV, registratori), conosci le norme di consumo delle merci (ad esempio, il consumo di tessuto per cucire un prodotto), tendenze moderne moda, condizioni per la conservazione e la cura delle merci, ecc. In alcuni casi, i negozi attirano specialisti altamente qualificati per la consultazione: dietisti, stilisti, ecc. Le consultazioni dovrebbero essere complete e i consigli dovrebbero essere obiettivi. Non ci dovrebbe essere imposizione di beni, nessun desiderio di venderli a tutti i costi;

4) operazioni tecniche per il rilascio delle merci: la selezione del prodotto desiderato, la misurazione, la pesatura, il taglio, ecc. L'esecuzione di tali operazioni dipende dalla gamma di merci. Quindi, quando si vendono prodotti alimentari, la procedura principale è la pesatura. È tipico per la vendita di una serie di prodotti non alimentari (materiali sfusi, chiodi, ecc.) Quando si vendono tessuti, prodotti in tulle, trecce, nastri, cavi elettrici, la parte che richiede più tempo è la misurazione. Quando si vende con il metodo self-service, le merci selezionate vengono collocate nei panieri di inventario e inviate con esse al nodo di liquidazione, dove pagano gli acquisti. Qui si effettuano le operazioni di confezionamento e consegna dell'acquisto;

5) il pagamento della merce acquistata è una parte importante del servizio clienti commerciale. L'attenta osservanza delle regole di calcolo, la scelta del suo sistema più appropriato, la selezione dei registratori di cassa e la formazione delle persone associate al calcolo possono aumentare notevolmente la velocità del servizio al cliente e la cultura del commercio;

6) imballaggio delle merci: l'operazione finale del processo di servizio clienti commerciale, che richiede determinate competenze da parte del venditore.

Proprietà del consumatore.

I prodotti in pelliccia hanno elevate proprietà estetiche, ergonomiche, tecnologiche e sufficiente affidabilità. Lo stesso ha proprietà come: protezione dal calore, resistenza all'acqua, resistenza al vento, permeabilità al vapore, permeabilità all'aria, buona pulibilità.

Metodi di cura.

La pelliccia si conserva meglio al freddo, non gli piace il caldo, inoltre non gli piacciono i lavaggi o i trattamenti chimici. Ha bisogno di spazio e di una pulizia regolare e professionale.

Creare buone condizioni di conservazione. L'armadio in cui è conservato il prodotto non deve lasciare entrare la luce, poiché la pelliccia può bruciarsi e sbiadire. Inoltre tenerlo lontano dal calore e assicurarsi che il prodotto possa respirare, dargli spazio libero.

Appendi il capo in pelliccia su un appendiabiti ampio e ampio con collo allungato. Nessun gancio di filo. E soprattutto, chiedi al produttore il gancio più adatto per questo prodotto.

Se all'improvviso il tuo prodotto si bagna, va bene. Per la maggior parte delle pellicce, pioggia leggera e neve leggera non sono terribili. Basta agitare il prodotto e appendere ad asciugare in un'area ben ventilata. Non cercare di accelerare il processo di asciugatura con un asciugacapelli o un'altra fonte di calore. La pelliccia non piace alta temperatura. Dopo che il prodotto è asciutto, agitalo di nuovo. Non pettinarlo o spazzolarlo. Se la pelliccia è dura, puoi semplicemente lisciarla con la mano.

Se la pelliccia si bagna, portala immediatamente in un salone specializzato per cure professionali.

Se il pelo (pelliccia) è molto polveroso, stenderlo su un lenzuolo bagnato con la pelliccia verso il basso e batterlo energicamente. Inoltre, la stanza o l'armadio in cui sono riposte le tue pellicce dovrebbe essere pulito e ventilato, assicurandoti che la pelliccia sia il meno possibile a contatto con altri vestiti.

Conservazione.

Con una corretta conservazione, i prodotti in pelliccia servono i loro proprietari per decenni. Devi conoscere solo alcune semplici regole: la pelliccia ama il freddo, ha paura del caldo, del sole e dei prodotti chimici. La pelliccia ha bisogno di aria. È necessario conservare la pelliccia in uno spazio buio e libero, ma in alcuni casi non alla luce, poiché la pelliccia sbiadisce e perde colore dalla luce.

Biglietto numero 2.

1. Classificazione e caratteristiche della gamma e qualità degli orologi per la casa.

Gli orologi sono classificati in base alle seguenti caratteristiche principali: per scopo, modalità di funzionamento, fonte di energia, tipo di indicazione, tipo di sistema oscillatorio (dimensione) del telaio del meccanismo, sesso ed età del consumatore, livello delle proprietà funzionali.

In base all'assortimento, gli orologi si distinguono: classici, speciali, combinati e orologi per la misurazione di brevi periodi di tempo.

Gli orologi classici sono progettati per misurare l'ora corrente e sono il gruppo di orologi più comune.

Gli orologi speciali includono orologi per immersioni (snorkeling), surf (planare sull'acqua), orologi per scacchi, "Commander's", ecc.

Gli orologi combinati includono sveglie, orologi a sospensione, orologi con calcolatrice, orologi cercapersone, orologi con fotocamera e videocamera, orologi con radio e altri.

Descrizione del lavoro

Venditore di prodotti non alimentari

Descrizione del lavoro. Servizio consumatori : offerta ed esposizione dei beni, dimostrazione degli stessi in azione, assistenza nella scelta dei beni. Consultare i consumatori sullo scopo, le proprietà, la qualità, le caratteristiche di design dei beni, le regole per la loro cura, lo stato della moda della stagione in corso; offrire nuovi prodotti intercambiabili e prodotti correlati, calcolare il costo dell'acquisto ed emettere uno scontrino fiscale. Registrazione di un passaporto per merci con un periodo di utilizzo di garanzia. Imballare merci, emettere un acquisto o trasferirlo per il controllo. Monitoraggio della tempestività del rifornimento delle scorte di lavoro delle merci, della loro sicurezza, funzionalità e corretto funzionamento delle attrezzature, pulizia e ordine sul posto di lavoro. Preparazione della merce alla vendita: disimballo, montaggio, picking, verifica delle prestazioni, ecc. P preparazione del posto di lavoro: verifica della disponibilità e della funzionalità di attrezzature commerciali e tecnologiche, scorte e strumenti; collocamento delle merci per gruppi, tipi e varietà, tenendo conto della frequenza della domanda e della facilità d'uso. Ricevimento e preparazione del materiale di imballaggio. Pulizia dell'invenduto e dei contenitori. Preparazione delle merci per l'inventario. Se necessario, lavorare su registratori di cassa e sistemi informatici speciali, riconciliazione dell'importo delle vendite con le letture dei contatori di cassa. Contare gli assegni (denaro) e depositarli nel modo prescritto.

Bisogna sapere: assortimento, classificazione, codici a barre, caratteristiche e destinazione delle merci, modalità di utilizzo e cura delle stesse, regole di decifrazione dell'articolo, marcatura e codici a barre; prezzi al dettaglio; metodi di selezione, misurazione del taglio, prelievo merce; scale dimensionali del prodotto e regole per la loro determinazione; i principali requisiti delle norme statali e di altri documenti normativi sulla standardizzazione per la qualità delle merci, l'imballaggio e l'etichettatura; tipi di matrimonio e regole per lo scambio dei beni; periodi di garanzia per l'uso dei beni; dispositivi e regole per il funzionamento di attrezzature tecniche e commerciali, registratori di cassa e sistemi informatici speciali; modi per ridurre la perdita di beni; Legge della Repubblica di Bielorussia "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", Regole di base per il mantenimento Al dettaglio e attività commerciali e produttive sul territorio della Repubblica di Bielorussia; regole per la vendita di merci in conformità con l'assortimento del negozio.

Necessario istruzione o formazione professionale in un programma prescritto nei corsi.

Descrizione del lavoro. Oltre ai requisiti per il venditore di prodotti non alimentari di categoria III, funziona: partecipazione al ricevimento della merce, notifica all'amministrazione della presenza di merce di bassa qualità, scaduto, con vizi occulti non conformi documenti attestanti la qualità e la sicurezza; preparazione e progettazione di set da regalo e per le feste; progettazione di vetrine; controllo della loro condizione; studio della domanda dei consumatori.

Bisogna sapere: assortimento, caratteristiche, scopo dei beni, modalità di utilizzo e cura degli stessi; stato della moda della stagione in corso; tecniche e metodi di servizio attivo per vari contingenti di consumatori, tenendo conto del loro genere, età, livello di conoscenza del prodotto e altre caratteristiche; i principali tipi di materie prime e materiali utilizzati per la fabbricazione di beni, metodi per il loro riconoscimento; principali fornitori di beni, caratteristiche della gamma e qualità dei loro prodotti; principi di base per la costruzione di attrezzature commerciali e tecnologiche; principi di progettazione delle vetrine; modalità di sintesi dei dati sulla domanda dei clienti; regole per la vendita di merci in conformità con l'assortimento del negozio.

Necessario esperienza lavorativa nella professione "venditore di prodotti non alimentari" III categoria per almeno 2 anni.

Descrizione del lavoro: Oltre ai requisiti per il venditore di prodotti non alimentari di categoria II, funziona: ricevimento della merce dal magazzino; partecipazione all'inventario; redazione ed esecuzione di rapporti merceologici, certificati di matrimonio, ammanchi, riordino di merci e certificati di accettazione per il trasferimento di valori materiali; risoluzione delle controversie con i consumatori in assenza di amministrazione; vigilare sull'operato dei venditori di prodotti non alimentari di qualificazione inferiore.

Bisogna sapere: la procedura per ricevere le merci dai fornitori; regole per il rifiuto delle merci; requisiti di base delle norme e delle specifiche per la qualità delle merci, dei contenitori e della loro etichettatura; principi di progettazione delle vetrine; la procedura per lo svolgimento di un inventario, la procedura per la compilazione e l'elaborazione di rapporti sulle merci, certificati di matrimonio, carenza, riclassificazione e certificati di accettazione per il trasferimento di beni materiali; Legge della Repubblica di Bielorussia "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", Regole di base per lo svolgimento del commercio al dettaglio e delle attività commerciali e produttive nel territorio della Repubblica di Bielorussia; regole per la vendita di merci in conformità con l'assortimento del negozio.

Necessario istruzione secondaria specialistica (professionale) senza presentare requisiti per un'esperienza lavorativa o un'esperienza lavorativa nella professione "venditore di prodotti non alimentari" categoria II per almeno 3 anni.

Venditore di generi alimentari

Descrizione del lavoro. Servizio consumatori: taglio, pesatura e imballaggio della merce, calcolo del costo dell'acquisto, verifica dei dettagli dell'assegno, emissione dell'acquisto. Consigliare i consumatori sulle proprietà, il gusto, lo scopo culinario e il valore nutritivo alcuni tipi merce, l'offerta di merce nuova, intercambiabile e relativo assortimento. Monitoraggio della tempestività del rifornimento delle scorte di lavoro delle merci, della loro sicurezza, funzionalità e corretto funzionamento delle apparecchiature commerciali e tecnologiche, della pulizia e dell'ordine sul posto di lavoro. Preparazione della merce alla vendita: verifica del nome, della quantità, della qualità, del prezzo, delle condizioni di imballaggio e della corretta etichettatura; disimballaggio, controllo dell'aspetto, pulizia, taglio, taglio della merce. Preparazione del posto di lavoro : verifica della disponibilità e della funzionalità di attrezzature, inventario e strumenti; affilatura, raddrizzatura strumenti, impostazione scale. Ricevimento e preparazione del materiale di imballaggio. Collocamento di merci per gruppi, tipi e varietà, tenendo conto della frequenza della domanda e della facilità d'uso. Compilare e allegare etichette di prezzo. Contare gli assegni (denaro) e depositarli nel modo prescritto. Se necessario, lavorare sull'aggiunta di macchine e sistemi informatici speciali, riconciliazione dell'importo degli incassi con le letture dei contatori di cassa. Pulizia dell'invenduto e dei contenitori. Preparazione delle merci per l'inventario.

Bisogna sapere : assortimento, classificazione, codice a barre, caratteristiche, scopo, valore nutritivo e prezzi al dettaglio delle merci; segni di buona qualità delle merci; le norme sulla perdita naturale di beni e la procedura per la loro cancellazione; regole per il funzionamento di attrezzature commerciali e tecnologiche, registratori di cassa e sistemi informatici speciali; tecniche e metodi del servizio clienti; modi per ridurre le perdite di prodotto; norme e regolamenti sanitari; Legge della Repubblica di Bielorussia "Sulla protezione dei diritti dei consumatori"; Regole di base per lo svolgimento del commercio al dettaglio e delle attività commerciali e produttive sul territorio della Repubblica di Bielorussia; regole per la vendita di merci in conformità con l'assortimento del negozio.

Necessario istruzione o formazione professionale in un programma prescritto.

Descrizione del lavoro: oltre ai requisiti per il venditore di prodotti alimentari di categoria III, i seguenti tipi di lavoro: partecipazione alla ricezione delle merci per ricostituire le vetrine e le scorte di lavoro nella sala commerciale; segnalazione all'amministrazione della presenza di merce a scadenza, non idonea alla vendita, con vizi occulti e non conformi ai documenti attestanti la qualità e la sicurezza; decorazione all'interno di vetrine, controllo del loro stato; studio della domanda dei consumatori.

Bisogna sapere: le principali tipologie di materie prime utilizzate per la fabbricazione delle merci; metodi per ridurre la perdita di merci durante lo stoccaggio e la vendita; principi di progettazione all'interno delle vetrine; principali fornitori, caratteristiche della gamma e qualità dei loro prodotti; principi di base per l'organizzazione del commercio assistito e delle attrezzature tecnologiche; ricezioni e metodi per servire vari contingenti di consumatori, tenendo conto del loro sesso, età, livello di conoscenza del prodotto e altre caratteristiche; norme e regolamenti sanitari; Legge della Repubblica di Bielorussia "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", "Regole di base per lo svolgimento di attività di commercio al dettaglio e di produzione nel territorio della Repubblica di Bielorussia; regole per la vendita di merci in conformità con l'assortimento del negozio.

Necessario almeno 2 anni di esperienza lavorativa nella professione di "venditore di prodotti alimentari" categoria III.

Descrizione del lavoro. Oltre ai requisiti per il venditore di prodotti alimentari di categoria II, le seguenti opere: ricevere le merci dal magazzino, determinarne la qualità in base alle caratteristiche organolettiche, prelevare campioni per analisi di laboratorio; predisposizione di applicazioni per la riparazione di apparecchiature commerciali e tecnologiche; redigere rapporti sulle merci, certificati di matrimonio, carenza, riclassificazione di beni e certificati di accettazione per il trasferimento di valori materiali; partecipazione all'inventario; risoluzione delle controversie con i consumatori in assenza di rappresentanti dell'amministrazione; supervisionare il lavoro dei venditori di generi alimentari meno qualificati.

Bisogna sapere: la procedura per ricevere le merci dai fornitori; requisiti di base delle norme e delle specifiche per la qualità delle merci, dei contenitori e della loro etichettatura; regole per il rifiuto delle merci; i metodi organolettici più semplici per determinare la qualità delle merci; regole di campionamento e campionamento per determinare l'idoneità alimentare delle merci; principi di progettazione delle vetrine; la procedura per lo svolgimento di un inventario, la compilazione e l'elaborazione di rapporti sulle merci, certificati di matrimonio, carenza, riclassificazione delle merci e certificati di accettazione per il trasferimento di beni materiali; forme e modalità progressive di servizio al cliente; norme e regolamenti sanitari; Legge della Repubblica di Bielorussia "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", Regole di base per lo svolgimento del commercio al dettaglio e delle attività commerciali e produttive nel territorio della Repubblica di Bielorussia; regole per la vendita di merci in conformità con l'assortimento del negozio.

È necessario essere consapevoli del fatto che un visitatore di qualsiasi struttura di vendita al dettaglio che visualizza un prodotto è più propenso ad acquistarlo solo se dispone di informazioni complete su questo prodotto. Spesso le informazioni che sono disponibili sulla confezione contenuta in materiali pubblicitari, non soddisfa pienamente il potenziale acquirente.

Questo problema può essere sempre eliminato, ad esempio, attraverso la socialità, la competenza dei consulenti di vendita. Tuttavia, come ha dimostrato la pratica, la maggior parte delle persone non apprezza il servizio invadente.

Quindi, alle domande: "Cosa ti interessa?" o "C'è qualcosa in cui posso aiutarti?" rispondono: "Ci guardo io stesso" o "Grazie, non farlo", e alcuni addirittura "scompaiono immediatamente".

Questo comportamento dei potenziali acquirenti è dovuto a vari motivi (e ce ne sono molti):

• a volte preferiscono fare una scelta in un'atmosfera tranquilla, senza la partecipazione, ad esempio, di un consulente;
• a volte il motivo è che gli acquirenti si affidano solo alla loro competenza in termini di scelta del prodotto di cui hanno bisogno;
• le coppie, per la loro timidezza, non chiedono consiglio ai consulenti di vendita;
• non avere fiducia nel venditore;
• lo scopo di visitare un centro commerciale a volte è un interesse ordinario, una curiosità e non un acquisto;
• natura chiusa.

La gente ama comprare, ma non gli piace essere venduta. Questo è l'ABC delle vendite.

Corretto rapporto con il cliente:

• all'inizio di una conversazione con un cliente, cerca di determinare con precisione le sue esigenze;
• non esercitare pressioni sul cliente, poiché ha bisogno di tempo per pensare;
• se ti viene chiesto un consiglio, non provare a vendere un prodotto lento;
• offrire non solo i prodotti più costosi, dare una scelta;
• in una conversazione con l'acquirente, concentrati sulla risoluzione del suo problema, piuttosto che sulla vendita in quanto tale;
• fare sempre offerte alternative se l'acquirente non ha trovato qualche prodotto;
• congratularsi con ogni cliente alla vigilia delle vacanze: "Buone vacanze a te!", O più precisamente: "Buon Natale!" (invece del solito per favore);
• gestire i reclami senza indugio, non perdere tempo: questo non farà che peggiorare la situazione. Chiedi all'acquirente come vorrebbe risolvere il problema e fai tutto il possibile per soddisfare le sue esigenze. Assicurati che il problema sia risolto.

Consigliare correttamente:

• consulta solo chi lo richiede, o almeno chi non si oppone alla tua consultazione;
• cerca di aiutare in tutto: trova prodotto desiderato, mostra dove si trovano i numeri che indicano la data di scadenza (spesso sono posizionati in modo tale che è molto difficile trovarli);
• studia il campo della tua battaglia sindacale e diventa una buona guida per gli acquirenti;
• non mostrare all'acquirente con un gesto dove si trova lo scaffale con merci o reparto desiderato, mostrare l'acquirente nel luogo o almeno fare due passi insieme a lui nella giusta direzione (a meno che, ovviamente, non si stia attualmente lavorando con un altro acquirente o semplicemente non puoi andartene) dal posto di lavoro). E niente espressioni facciali arrabbiate! L'acquirente è tuo ospite;
• sapere tutto sul prodotto - "alla virgola". Per fare questo, devi studiare e leggere costantemente molto;
• preparati a fare da consulente anche in materia di eccellenze culinarie. Ad esempio, se lavori nel reparto Frutta e verdura e hai degli avocado in vendita, assicurati di avere in magazzino due o tre ricette per insalate di questo frutto. Inoltre, i gamberi, che, ad esempio, sono tra gli ingredienti dell'insalata, verranno immediatamente acquistati da un cliente riconoscente nel tuo stesso negozio;
• Il commesso lavora come un medico: ascolta attentamente, consiglia, ma non costringe. Egli "mette la diagnosi corretta", cioè scopre il vero bisogno. Quindi è necessario consigliare onestamente, con il desiderio di aiutare e fare tutto in modo che l'acquirente non si penta dell'acquisto. Il venditore ha una grande responsabilità.