Come fare in modo che i clienti paghino le bollette e siano comunque felici? Esperienza personale: come negoziare con i clienti sul pagamento e non essere timidi Come far pagare loro una fattura

– Continuiamo a parlare di come le aziende lavorano oggi con i crediti. Nell'ultimo articolo abbiamo parlato della costruzione di un sistema efficace per la restituzione dei “crediti” e di quale dei dipendenti dovrebbe essere coinvolto in questo. Ora parliamo di come lavorare con il debito che è già sorto (o sta per sorgere), nonché delle complessità psicologiche della comunicazione con i debitori.

3 domande con risposte che il debitore dovrebbe conoscere

Consiglio di iniziare con un lavoro esplicativo. Si consiglia di avvisare il cliente per iscritto (inviare un promemoria precompilato su come lavorare con un prestito merci), oltre a pronunciare verbalmente la sequenza di azioni, rispondere a queste domande:

Domanda 1: Perché è importante pagare i crediti in tempo?. Spiega i motivi:

1. Conservazione dei rapporti di fiducia. Ci sforziamo di sviluppare partnership, fidarci e rispettare la scelta dei clienti. Pertanto, ti chiediamo di trattare la nostra esigenza con lo stesso rispetto: saldare i crediti in tempo.

2. Conservazione delle preferenze e degli sconti. Le condizioni future per lavorare con la nostra azienda dipendono dalla tua disciplina finanziaria.

3. Conservazione della reputazione. Più affidabile è la reputazione della tua azienda, più comode saranno le condizioni per il differimento e gli sconti che riceverai.

4. Fornitura da parte dell'azienda ulteriore sconto per "pagamento anticipato".

Come far pagare il cliente in tempo? Sette modi da un esperto

La base business di successo- soldi, soldi e ancora soldi. Più soldi ti entrano in tasca (e meno ne escono), più saldamente ti alzi in piedi. Prendi una regola per pianificare attentamente tutte le transazioni monetarie e contare ogni centesimo. Naturalmente, i clienti opzionali possono confondere tutti i tuoi piani violando i termini di pagamento. Ecco sette modi per convincerli a pagare in tempo.

1. Chiedi una firma

I termini e le condizioni di pagamento devono essere redatti dal consulente legale e firmati dal cliente. Nessuno vuole pagare gli interessi di mora, ma resisti alla tentazione di lasciare che le cose facciano il loro corso "per non spaventare il cliente". A proposito, se hai a che fare con una grande azienda, stai particolarmente attento. Grandi aziende - quelle ancora non paganti!

2. Verificare la solvibilità

Un'indulgenza come un differimento di trenta giorni del pagamento dovrebbe essere una decisione consapevole basata sui fatti, non un diritto evidente di tutti. Dopo aver fatto domande sul cliente, non darai di certo un prestito a un fallito. Crea una classifica dei tuoi clienti scegliendo come criterio l'entità del loro potenziale debito annuale e presta molta attenzione a coloro che sono in cima a questa classifica.

3. Fare domande

Cerca di stare al passo con gli affari dei tuoi clienti. Se il cliente è nuovo, fai delle richieste. Ad esempio, contatta chi ha già lavorato con lui. Quanto è durata la collaborazione? Ci sono stati pagamenti in sospeso? Se sì, a quanto ammontava il debito totale?

Certo, nessuno ti darà i contatti di coloro con cui non ha avuto una relazione. Se sei guidato dai consigli forniti dal cliente stesso, tieni un fico in tasca e ricorda che oltre agli "scenari ideali", ci sono una dura quotidianità.

4. Guarda e ascolta

Quando parli con i manager che lavorano con il tuo nuovo cliente, chiedi come stanno andando le cose. I minimi segni di ansia o frasi come "Avrebbe potuto essere migliore" dovrebbero essere un campanello d'allarme per te. Forse il problema non è un manager abbastanza veloce. Ma è anche possibile che il cliente non sia un regalo.

5. Offri uno sconto ai più disciplinati

La cosa principale è affrontare saggiamente l'attuazione di questa idea. Offri uno sconto a coloro che pagano le bollette rapidamente, ad esempio entro una settimana. Vedrai: quei clienti che cercheranno (e saranno in grado) di ottenerlo avranno loro stessi molto successo negli affari. Di conseguenza, rafforzerai i legami con partner affidabili e, se metti uno sconto nel budget, i clienti più lenti ti forniranno entrate aggiuntive.

Affinché un'idea funzioni, deve essere promossa. Includi una scheda promozionale che descrive la promozione in ogni fattura che invii. Informa costantemente i clienti dello sconto: lascia che vogliano ottenerlo.

6. Rendi chiare le fatture

Alcune persone pensano che una fattura sia solo un altro strumento di marketing. Nel frattempo, un account è uno strumento per effettuare pagamenti, niente di più. Deve dire al cliente quanto, a chi e quando deve pagare, nonché come può farlo. Per questo, la presenza del tuo logo non è nemmeno necessaria sul modulo.

7. Agire con decisione

Più a lungo aspetti i soldi, meno è probabile che alla fine li otterrai. Fai sapere ai clienti che intendono intraprendere un'azione decisiva in caso di ritardo nel pagamento. Dicono che alcuni possono essere rieducati.

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Uno degli imprenditori ha chiesto consiglio su come riscuotere i crediti. Ecco un piccolo estratto dal nuovo libro " progetto finanziario: L'arte della creazione di reddito.

Il lavoro di riscossione delle tasse ha una sua tecnologia, che consiste nel fatto che il cliente deve essere ricordato in tempo, aumentando gradualmente la pressione. Ciò richiede un livello molto elevato di disciplina, organizzazione e capacità di far rispettare gli impegni. Tali qualità non si trovano solitamente nei venditori, i cui talenti sono solitamente quelli di creare rapidamente fiducia e mantenere l'interesse.

1. Telefonata con un amichevole ed educato promemoria che entro i prossimi 3 giorni lavorativi il cliente deve pagare il conto.

2. Chiamare l'ultimo giorno della scadenza del pagamento. A metà giornata lavorativa, il cliente scopre se il pagamento è già stato effettuato. Se il pagamento non viene effettuato, gli viene gentilmente ma fermamente ricordato che si è impegnato a pagare entro questo termine e gli chiede di effettuare il pagamento entro la fine della giornata.

3. Se il cliente non ha pagato in tempo, il giorno successivo gli deve essere inviata una lettera via fax o e-mail. La lettera deve indicare l'obbligo di pagamento, pena l'applicazione di sanzioni.

4. Dopo aver inviato tale messaggio, è necessario chiamare e chiedere che paghi entro un giorno o fornire una lettera ufficiale con la data del pagamento.

5. Se non c'è pagamento e non c'è stata lettera con la richiesta di riprogrammare la data di pagamento, è necessario chiamare il giorno successivo e richiedere una lettera ufficiale.

6. Se il cliente non invia una lettera entro qualche giorno in più, gli viene inviata una richiesta formale con l'avvertimento che il caso andrà in tribunale se il pagamento non viene effettuato entro un certo termine.

7. Se il cliente non ha rispettato i requisiti, inviare tutto Documenti richiesti avvocati e avviare una causa.

Questa sequenza può sembrare troppo difficile, ma questo è solo un esempio, puoi svilupparne una più morbida basata su di essa. Tieni presente che per eseguire questo lavoro, il dipendente deve inserire l'attività di "impatto di livello 1" sul calendario per ciascun account, quindi completare puntualmente questa attività. Per non perdere nessun pagamento, deve mantenere le tabelle appropriate, lavorare costantemente con il calendario. L'esecuzione di un "impatto di 2° livello" richiede una chiamata non solo in un giorno, ma a una certa ora. I venditori tendono a dimenticarsi di farlo. Considerando che un'azienda può avere decine o centinaia di fatture da pagare, è un bel po' di lavoro molto specifico. Quando i venditori cercano di affidare un tale lavoro, il risultato è sempre lo stesso: spesso non riescono a completare nemmeno il primo passaggio in tempo e correttamente, sono quasi garantiti di "dimenticare" il secondo passaggio e hanno paura persino di pensare al prossimi passi.

Quando abbiamo implementato un approccio di “aumento graduale della pressione”, si è sempre verificato un aumento dei ricavi e una significativa riduzione dei crediti. Dopotutto, la maggior parte dei clienti effettua pagamenti in modo piuttosto caotico, pagano prima di tutto a coloro che richiedono il pagamento. Naturalmente, questo approccio può portare al fatto che l'azienda perderà una piccola parte di clienti, ma, stranamente, tali perdite contribuiscono anche alla crescita dei ricavi. Il motivo della crescita del reddito è facile da capire: i venditori, invece di aggrapparsi alle loro ultime forze per i clienti problematici, sono costretti a cercarne di nuovi. Allo stesso tempo, l'azienda si sta sbarazzando dei clienti che consumano risorse ( capitale circolante e tempo di lavoro), si rivolgono ai concorrenti e creano loro difficoltà nel loro lavoro. Ma, curiosamente, quando si implementa questo approccio, il reparto vendite soprattutto non è d'accordo, dicono sempre la stessa cosa: "Perderemo clienti, tutti ci lasceranno, sarebbe meglio se riscuotessimo i pagamenti da soli".

Nel corso della comunicazione con il creditore, il debitore cerca sempre (che ne sia consapevole o meno) di influenzare il creditore. Anche se il debitore mostra una reazione costruttiva, cerca comunque (seppur inconsciamente) di impressionare il creditore e di informarlo “tra le righe” con la sua reazione che è una controparte dignitosa, buona e coscienziosa con la quale vale la pena trattare in futuro.

Parlando delle difficoltà e delle difficoltà esistenti, il debitore cerca di toccare una tale corda dell'anima umana del creditore - individuale o un dipendente della società creditrice come "pietà e simpatia". Lo scopo di un tale gioco "alle corde" è ottenere un differimento del rimborso del debito. Mostrando aggressività, il debitore cerca di influenzare il creditore attraverso i fili della "paura" e del "comfort", cercando di assicurarsi che il creditore (non volendo avere una comunicazione negativa con il debitore e riscuotendo il debito) si dimentichi completamente del debitore, oppure comunica con lui il più raramente possibile.

Allo stesso modo, che se ne accorga o meno, il creditore cerca di influenzare il debitore. Affinché l'efficacia dell'influenza sul debitore sia maggiore e la dipendenza dalle sue manipolazioni psicologiche sia minore, è importante che il creditore aderisca alle regole di comunicazione con il debitore sopra descritte, nonché sia ​​in grado di giocare sulle sue "corde" del debitore e monitorare i tentativi di un gioco simile da parte del debitore.

Per comodità, ho riassunto le informazioni su come suonare le "archi" in un tavolo. Le opzioni di cui sopra per la manipolazione psicologica, ovviamente, non sono le uniche possibili. Gli esempi riportati in tabella illustrano solo una delle possibilità di utilizzo di ciascuna "stringa".

La corda dell'anima umana	Possibili opzioni di manipolazione da parte del debitore nei confronti del titolare, dirigente o dipendente della società creditrice (a seconda della situazione)	Una possibile variante di manipolazione da parte del creditore nei confronti del titolare, dirigente o dipendente dell'impresa debitrice (a seconda della situazione)
Paura	Abbiamo una forza seria dietro di noi... Sai chi hai contattato? ...	Se non ripaghi il debito in tempo, sarai responsabile, anche eventualmente penale ...
Avidità	Se aspetti, paghiamo tutti. E se vai in tribunale, perderai di più. Il dazio statale deve essere pagato, l'avvocato deve essere pagato, ecc.	Ritardo di pagamento e dovrai pagare una penale. Inoltre, ti verranno addebitate le spese legali, ad es. dovere statale, spese per avvocati, avvocati, ecc. Ne hai bisogno? Meglio pagare in tempo.
Colpa (da azioni, inazioni e conseguenze)	Abbiamo problemi così seri qui e tu chiedi ancora di ripagare il debito. Se la nostra azienda fallisce, sarà sulla tua coscienza...	Se non ripaghi il debito, non saremo in grado di pagare salari ai tuoi dipendenti, e loro hanno famiglie, figli... Il fatto che rimarranno senza soldi sarà colpa tua. Dipende tutto da te...
Comfort	Aspetta un po' e paghiamo. Hai bisogno di questi tribunali? Pieno di corse, preoccupazioni e burocrazia. Perché hai bisogno di tutte queste difficoltà. Devi solo aspettare un mese o due...	Se non paghi entro la data di scadenza, andremo in tribunale. Perderai le forze, il tempo per andare in tribunale, e poi gli ufficiali giudiziari verranno da te, descriveranno tutto e te lo porteranno via. La vita tranquilla è finita. Ne hai bisogno? Paga in tempo.
esclusività	Abbiamo sviluppato collaborazioni come nessun altro. La tua azienda è il nostro miglior partner. Aspetta ancora un po' e pagheremo sicuramente.	Sei la nostra migliore controparte, ti offriamo sconti favorevoli, un'ampia gamma, ecc. E come capisci, la migliore controparte, per definizione, non può violare i propri obblighi. Paga entro la data di scadenza.
giustizia	Richiedere da noi il pagamento di un debito e una sanzione così grande è ingiusto. Ci hai imposto la "saldatura". Sarà giusto pagarti solo l'importo del debito stesso.	È giusto che usi i nostri soldi e in questo momento siamo costretti a prendere in prestito denaro dalla banca a una percentuale "pazza"? Questo è completamente ingiusto! Restituisci il debito!
Orgoglio	Dacci un po' più di tempo per saldare il debito. Pagheremo, ma un po' più tardi. Mostra comprensione e avrai un motivo per essere orgoglioso: hai trovato la forza per supportare la tua controparte in tempi difficili.	Molti dei nostri appaltatori e partner sono orgogliosi del fatto che adempiono puntualmente ai propri obblighi finanziari. Ripaga il tuo debito e anche tu avrai motivo di essere orgoglioso.
Decenza	Qui ci ricordi ogni giorno il dovere. Tale ossessione è semplicemente disonorevole. Aspetta un po' e paghiamo tutti. Sii una persona perbene - smettila di infastidire!	Aspettare così tanto tempo per saldare il debito, è semplicemente disonorevole. E abbiamo pensato che la tua azienda, i suoi leader e dipendenti fossero persone perbene. In tal caso, paga entro la data di scadenza.
attrattiva	Sei una persona così attraente e così invadente con il problema del tuo debito. Aspetta un po' e paghiamo.	Sei una persona così attraente, e sei così brutta con il rimborso del debito... io. Paga entro la data di scadenza! Questo sarà solo un vantaggio per te!
pietà (simpatia)	Abbiamo una verifica fiscale qui, il cliente non paga, il ragioniere si è licenziato... Adesso è così difficile per noi... Dateci un po' di tregua...	Non ci hai pagato in tempo e non potevamo pagare gli stipendi dei nostri dipendenti. E non c'è niente per cui acquistare materie prime ... È così difficile per noi senza il tuo pagamento. Paga entro la data di scadenza, per favore!
mascolinità/femminilità	Sei una ragazza così femminile, ma pretendi di restituire il debito come un rude idiota. Non ti si addice. Sii gentile, sii paziente e pagheremo...	Sei un uomo così forte, eppure ti comporti come una ragazzina. Hai una cosa, poi un'altra. E ancora non mantieni le tue promesse. Infine, sii un uomo: paga il debito entro la scadenza.
Debole	È difficile per te aspettare? Sei così grande azienda... Non aspetterai ancora un po'? Sei debole?	Che ne dici di pagarti in tempo? Sei una grande azienda. Non riesci a soddisfare i tuoi obblighi finanziari in tempo? È debole?

Rintracciare il "gioco" usato contro di lui dal creditore e riconoscere le manipolazioni del debitore riduce la loro "nocività" di un ordine di grandezza, poiché consente al creditore di valutare il reale stato delle cose a spese della ragione, e non delle emozioni .

Il prestatore, da parte sua, può suonare le “corde” sia con l'enumerazione di una “corda” (che inizia con qualsiasi), sia con il metodo della “esecuzione degli accordi”, quando più “corde” sono interessate contemporaneamente durante un messaggio. Ad esempio dicendo al debitore “Paga entro la scadenza, altrimenti dovrai pagare una penale e rimborsare le spese legali oltre all'importo del debito. Inoltre, ritardare il pagamento per così tanto tempo è estremamente disonorevole e poco virile. Quindi paga entro la data di scadenza!” il prestatore influisce quindi su "corde" come "avidità", "decenza", "mascolinità".

I messaggi indirizzati al debitore mentre suonano le "corde" possono essere diretti (letterali) o metaforici. Dicendo la frase "... se ritardi la data di pagamento concordata da noi, allora ..." diciamo apertamente e letteralmente al debitore quali azioni intraprenderemo nei suoi confronti. Nello stesso caso, quando noi, nel corso della comunicazione con il debitore, menzioniamo casualmente un debitore negligente e in ritardo nei pagamenti, recentemente portato alla responsabilità penale, allora usiamo un linguaggio metaforico. In alcuni casi, l'uso di storie metaforiche su debitori finiti male ha un effetto maggiore sul debitore rispetto a un messaggio aperto sulle conseguenze legali negative del ritardato pagamento.

Allo stesso tempo, è importante notare che nessuna delle corde è una "pipa magica" che aiuterà il creditore a far "ballare" qualsiasi debitore. Ogni debitore ha la propria serie di stringhe. Un debitore reagisce con forza e dimostra disponibilità a pagare per aver sottolineato la sua esclusività, un altro per accuse di disonestà, il terzo per minacce perdita finanziaria a seguito del pagamento di sanzioni e spese processuali, il quarto per altro. Pertanto, solo un "gioco" flessibile e variabile dà efficienza al prestatore.

* Questo testo è un frammento dell'articolo "Grattugie" con debitori", pubblicato sulla rivista "PRODENGI", n. 2 (15), 06-07.2012, pp. 28-32

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