Психологические особенности обслуживания в гостиничном сервисе. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента. Нужна помощь по изучению какой-либы темы

Цель: изучить психологию процесса обслуживания посетителей в гостинице и ресторане

Ключевые слова: гостиница, ресторан, индустрия гостеприимства, психология, индустрия гостеприимства, психология личности, характер, темперамент клиент, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик

Психология ресторанного сервиса

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства..).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии..

Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность - это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области

Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.

К важнейшим отраслям психологии относят следующие:

• * общая психология,
• * психология труда (психология обслуживающей деятельности),
• * социальная психология,
• * инженерная психология,
• * педагогическая психология и др.

Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) -- также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.

Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:

• * разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;
• * изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;
• * изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.

Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:

• * понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• * познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• * разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего, официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

Введение

Цель

Объект

Предмет

задач :

Методы исследования

Психология обслуживания

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной либо занимаемой должности, для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения. Она проводится тремя способами:

1.Оценка потенциала работника. При замещении вакантного рабочего места важно установить профессиональные навыки, знания, наличие производственного опыта, моральные и деловые качества кандидата, его психологические особенности и кругозор.

2. Оценка индивидуального вклада. При использовании специально разработанных методик позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника, что дает возможность сделать заключение в отношении его соответствия занимаемой должности.

3. Аттестация кадров. Данный способ является своеобразной комплексной оценкой, учитывающей как имеющиеся у человека потенциальные деловые возможности, так и реально сделанный им вклад в конечный результат.

Перечисленные выше оценочные способы повсеместно используются сотрудниками кадровых подразделений различных предприятий и организаций для оптимизации руководящего и рабочего персонала. Таким образом, их применение обосновано в гостиничном хозяйстве.

Руководство организации, наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь должно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно сказывается на результатах работы. Однако, подбор сотрудников на работу является первостепенной задачей формирования трудового коллектива, и от того, насколько правильно указанная работа проведена, зависит будущее компании.

В представленной дипломной работе была предложена методика проведения оценки персонала на отдельно взятом предприятии.

Необходимо отметить тот факт, что если гостиничное предприятие является крупной компанией со значительным штатом сотрудников, то при приеме на работу следует проводить тестирование кандидатов, а затем каждые три года должна проводиться аттестация сотрудников для определения их профессиональных знаний и умений. Только после этого можно будет с уверенностью говорить о профессиональном уровне подбора кадров, и исключении фактов зачисления на работу некомпетентных людей, имеющих поверхностное представление о гостиничном бизнесе.

В настоящее время на предприятиях гостиничного сервиса зачастую применяется только два способа изучения личности человека при подборе его на работу: анализ документов личности и интервью-собеседование. Несомненно, последнее не является идеальным инструментом составления полного психологического портрета человека, достаточного для раскрытия его личных и деловых качеств, и, что немаловажно, не исключена возможность субъективной оценки претендента. Поэтому необходимо использовать три вышеперечисленных способа оценки личности в комплексе.

Так же существует ряд анкет, с использованием которых работодатель может получить интересующие его сведения в достаточном объеме для анализа и составления оценки, опираясь на личные впечатления о человеке и объективные анкетные данные. В качестве примера можно привести разработанную нами анкету. Это делается для того, чтобы исключить получение работниками кадровых подразделений ложной информации о кандидате. Если в процессе изучения человека возникают определенные вопросы, необходимо применять другие виды оценки человека, такие как тестирование, получение характеристик с прежних мест работы.

Если же оценивается человек, уже работающий на предприятии, то целесообразно анализировать результаты его труда, время, затрачиваемое на выполнение тех или иных заданий, выполняемый объем и качество работы. При оценке количества труда устанавливается доля ошибок в работе, качество предоставляемых гостиничных услуг, их соответствие мировым стандартам и т.п. Индивидуальный трудовой показатель сотрудника составляется из таких компонентов, как качество труда и его объем.

Определение трудового вклада является одним из важных моментов в определении ценности сотрудника, так как, исходя из полученного результата, на большинстве предприятий осуществляется начисление процентов к заработной плате, материальное стимулирование работника и т.п.

В гостиничной индустрии для получения представления о качестве осуществляемой трудовой деятельности нередко используется такая форма оценки как наблюдение. Примером может служить ситуация, когда администратор гостиницы контролирует работу персонала по уборке жилых помещений путем сопоставления состояния номера до и после выезда клиента.

В случае, когда коллектив сформирован и работает продолжительное время, возникает необходимость определения степени профессионализма всех работников, так как некоторые люди в процессе трудовой деятельности повышают свою квалификацию, другие же наоборот. В этих целях, как уже говорилось ранее, необходимо применять метод аттестации.

Аттестация персонала – процесс управления персоналом, проводимый на основе предварительной оценки сотрудников, при котором выявляется соответствие лица занимаемой должности. Главным же в аттестации является изучение имеющегося у работника резерва повышения отдачи на производстве.

Аттестация должна иметь следующие основные цели:

Стать основой для решения кадровых вопросов (по отбору и зачислению кадров, продвижение по службе, перевод на другое место работы, увольнение) и контроля за этими решениями;

Проводить дифференциацию заработной платы и оклада;

Выявлять способности лица к повышению квалификации и контролю за результатами;

Выявлять способности работника к дальнейшему развитию коммуникационных навыков;

Обеспечить информационные потребности кадровых аппаратов.

Директор предприятия, используя результаты аттестации своих сотрудников, имеет возможность принять следующие решения:

О дальнейшем профессиональном развитии руководителей, специалистов и работников акционерного общества;

О материальном и ином поощрении сотрудников за достигнутые положительные результаты в работе;

Об изменении размеров должностных окладов по соответствующим должностям;

Об установлении, изменении, либо отмене надбавок к должностным окладам;

О переводе сотрудника на вышестоящую должность.

Одним из достоинств проведения на предприятиях аттестации является ее объективность и документальное оформление. Это означает, что в случае несогласия аттестуемого с результатами проведенного тестирования, материалы могут быть рассмотрены специальной экспертной комиссией. Все это приводит к тому, что сокращается количество незаконных увольнений.

Подводя итог сказанному, необходимо сделать следующие выводы:

1. Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника занимаемой или вакантной должности;

2. Оценка потенциала сотрудника, его личных и деловых качеств (проводится, как правило, специалистами);

3. Оценка индивидуального вклада позволяет установить качество, объем труда и время, затраченное на его исполнения;

4. Самооценка потенциала работника может быть произведена с помощью анкеты при поступлении на работу;

5. Аттестация кадров является комплексной оценкой, учитывающей потенциал и индивидуальный оклад сотрудника.

В завершении следует еще раз заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка кандидатов на работу и сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

Введение

Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».

На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.

Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.

Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :

– определить тип общения персонала с клиентами;

– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;

– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.

Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Психология обслуживания

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях .

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостини­цы, того или иного ресторана.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызывают у человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходи­мому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают такой стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ори­ентироваться в дальнейшем.

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна – это общение с обслуживающим персоналом. Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное от­ношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относить­ся к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гостиницы, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д.

Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых – это возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наедине с собой; для другого – новые впечатления и новые люди, возможность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех несколь­ких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.

У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность – потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких про­грамм и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
21008.		Невербальная коммуникация в Корее	925.35 KB
	В ее состав входят мимика жесты интонации эмоции и типы невербального поведения можно разбить на пять основных категорий: Иллюстраторы Адаптеры манипуляторы Эмблемы Эмоции Регуляторы Иллюстраторы – это жесты рук и положение тела сопровождающие устную речь. Так же все неприличные жесты входят в список эмблем. Кинесика представляет собой совокупность жестов поз телодвижений используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения.
21589.		Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма	45.18 KB
	Понятие услуги основные характеристики услуг. Понятие качество как основная характеристика услуги. Туристические услуги и их классификация. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: - Рассмотреть основные понятие и характеристики услуги и качества; - Изучить виды услуг гостиничной и туристской деятельности; - Исследовать показатели качества гостиничных и туристических услуг; - Проанализировать влияние современных тенденций на развитие гостиничного сервиса; - Выявить роль персонала в качестве туристических услуг.
3295.		Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд	148 KB
	Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.
18793.		ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска)	850.04 KB
	Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования – обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения – ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и...
14724.		Вербальная коммуникация. Устноречевая коммуникация	18.04 KB
	План Говорение как вид речевой деятельности. Слушание как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности характеризуется следующими важнейшими параметрами: мотив – потребность или необходимость высказаться; цель и функции – характер воздействия на партнера способ самовыражения; предмет – своя или чужая мысль; структура – действия и операции; механизмы – осмысление предвосхищение комбинирование; средства – языковой и речевой материал; речевой продукт – типы диалогов...
6896.			7.44 KB
	Ее характерные черты: 1 особый субъект от имени которого принимается Основной Закон – народ; 2 учредительный характер конституционноправовых норм; 3 расширенный предмет регулирования Конституции; 4 особые юридические свойства такие как верховенство Основного Закона на всей территории РФ включая территорию отдельных субъектов РФ; высшая юридическая сила по отношению к законодательству государства; особая охрана конституционных норм; 4 прямое действие конституционных норм; Сущность конституции зависит от того чьи интересы выражают...
1528.		ТРАДИЦИИ ГОСТЕПРИИМСТВА У АДЫГОВ	135.49 KB
	Много интересного и занятного в хабзэ в обычаях и традициях народов в том числе и в свадебных обрядах. Почему Не лишнее ли всё это Обязательно ли соблюдать все условия Думать таким образом о свадьбе негоже потому что люди это осудят мало того – посчитают безнравственным поступком нарушением хабзэ с вытекающими отсюда последствиями. Как было замечено хабзэ в том числе и свадебные ритуалы не придуманы за уютным столом в тиши кабинета не утверждены всенародным голосованием. Когда с согласия заинтересованных сторон и лиц...
2390.		Индустрия туризма и гостеприимства	22.89 KB
	Гостиничная индустрия –это сектор экономики где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги и организация за вознаграждение проживания в средствах размещения. Средствами размещения являются любые объекты которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В соответствии с классификацией ВТО все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные: Категории средств размещения Разряды средств размещения Группы средств размещения Коллективные Гостиницы и аналогичные...
19259.		Анализ рынка услуг в сфере гостеприимства	83.46 KB
	Комплексный анализ деятельности предприятия. Анализ объема и ассортимента оказываемых услуг. Анализ производительности труда и заработной платы. Анализ наличия движения и эффективности использования основных производственных фондов.
735.		Совершенствование развития отделения Социально-бытового обслуживания на дому на примере Комплексного центра социального обслуживания населения Навашинского района	85.53 KB
	Теоретико-методологические основы социального обслуживания населения в РФ. История возникновения направления и функции социального обслуживания населения в России. Экономико-правовые основы социального обслуживания населения.

1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».

2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.

3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому.

Литература:

1. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006.

2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора­нов. Минск: Новое знание, 2002.

4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.

6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стра­тегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.

9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).

Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отли­чие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. По­этому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связан­ного с коммуникацией, отношением и психологией.Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые со­циальные потребности у человека : потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, - потребность в позитивном общении и благожелательном от­ношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предо­ставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. По­следнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предостав­ляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся четыре важнейших компонента к клиенту– услуга, отношение, рефлексия и общение с ним.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., - уважение.

Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и челове­ком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индиви­дуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений.