Конфликт в деловом общении. Конфликтные ситуации делового общения Классификация конфликтов в деловом общении определение уровня

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.

Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003, с.77

Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.

Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.

Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении - это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005, с.133

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.

Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

Несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

Особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1 - адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2 - открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3 - создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

Стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

Излишняя принципиальность и прямолинейность;

Определенный набор эмоциональных качеств личности.

Конфликты в деловом общении и пути их разрешения.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский социальный психолог Б.Вул сказал так: «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов, человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, большинству людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессам, нанести ущерб здоровью участников конфликта.

Конфликты: виды, структура, стадии протекания.

Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. (Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М., 1985). Основу конфликтных ситуаций в группах между отдельными людьми составляет столкновение противоположных интересов, мнений, целей с различными представлениями о способах их достижения.

В психологии существует многовариантная типология конфликтов, построенная в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премий сотрудникам);между личностью и организацией , в которую она входит;между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможна такая классификация конфликтов: 1) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении); 2) по вертикали (между людьми, которые подчинены друг другу) и 3) смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены 2) и 3) конфликты. Они составляют примерно 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.

Классификация по характеру причин, приведших к конфликту. Выделяют три группы причин, которые обусловлены:

Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: их симпатиями, антипатиями; культурными, этническими различиями людей; действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией;

Личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные идеструктивные конфликты. Для первых характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Вторые приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Поскольку в реальной жизни не просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенный стиль поведения в зависимости от обстоятельств.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить другой. В такой ситуации возможно, что ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете, стиль компромисса при решении конфликта может быть использован в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

Возможно временное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

Компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для вы-

работки решения, а невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта; либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;

Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

Обладает малой властью для решения проблемы желанным для нее способом;

Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

Считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди -грубияны, жалобщики, нытики.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

• капитал;
• ресурсы;
• рабочую силу;
• время использования оборудования;
• одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше. Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой. Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать.

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность дело­вого общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие ин­тересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, оп­ределяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социаль­ное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным мно­гоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмо­циональных переживаний противоречие.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в сле­дующем:

♦ недостаток времени;

♦ недостаток ресурсов;

♦ недостаток информации;

♦ нарушение функционирования производства;

♦ нарушение ролевой структуры;

♦ нарушение разделения обязанностей;

♦ отсутствие критериев оценки;

♦ отсутствие дисциплины;

♦ неопределенность технологии производства;

♦ неопределенность технологических связей;

♦ неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причи­ны, могут быть отнесены следующие:

♦ мотивационные - нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм;

♦ коммуникационные - искажение информканалов и отсутствие обратной связи;

♦ властные - помехи для реализации личных целей в структуре организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, мо­гут быть отнесены:

♦ нарушение служебной этики;

♦ несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы : ♦ изменение обстоятельств для изменения целей;

♦ изменение характеристик объекта конфликта;

♦ переориентация одной из сторон;

♦ подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт - столкновение разнонаправленных це­лей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противо­стояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Определяющая возможность возникновения и развития конфлик­та - конфликтная ситуация включает:

♦ противоположные позиции;

♦ противоречивые цели;

♦ разные средства их достижения; ф несовпадение интересов;

♦ разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в ак­туальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты:

♦ межгрупповые;

♦ межорганизационные;

♦ классовые;

♦ межгосударственные;

♦ межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты:

♦ внутриличностные;

♦ межличностные.

Конструктивный конфликт позитивно влияет на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенство­ванию личности. Способен выполнять функции :.

♦ интеграции;

♦ сплочения членов группы;

♦ стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации. Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте с ос­новными характеристиками корпоративности и напористости :

♦ соперничество - сопровождающееся открытой борьбой исклю­чительно за свои интересы;

♦ сотрудничество - направленное на поиск взаимовыгодного ре­шения проблемы;

♦ компромисс-урегулирование - осуществляемые путем взаимных уступок;

♦ избегание - заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

♦ приспособление - сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

1) усиление участников за счет введения новых сил и обретения - опыта противостояния;

2) увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы;

3) повышение активности участников, вовлечение новых членов, обострение ситуации;

4) эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабиль­ности участников;

5) изменение отношения участников к конфликтной ситуации и про­блеме в целом.

Представим здесь структурную схему урегулирования и заверше­ния конфликта, отражающую виды и последовательность действий, ведущих к этому:

Заметим, однако, что лучшим способом разрешения конфликта яв­ляется его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта - конфликтогенов . Для того чтобы овладеть этими навыками, ознако­мимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об од­ной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здра­выми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избыт­ка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать».

Основными его характеристиками являются следующие :

♦ выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербаль­ных и невербальных средств;

♦ перебивание партнера, непредоставление ему возможности вы­сказаться;

принижение значимости партнера;

демонстрация и подчеркивание различий между партнерами; нежелание признавать свои ошибки и упущения; занижение оценки вклада партнера в общее дело; навязывание своей точки зрения без должной аргументации; неискренность в высказываниях или противоречие между вер­бальными и невербальными сообщениями;

♦ изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются парт­нером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной состав­ляющим делового общения.

Итак, первая группа это - высказывания-конфликтогены , вторая группа - это действия-конфликтогены .

Существуют конкретные высказывания-конфликтогены , перечень которых мы и приведем далее :

высказывание недоверия - «Вы меня обманываете»;

высказывание оскорбления - «Бестолочь, лентяй, ничтожество»;

высказывание угрозы - «Я вам это припомню»;

высказывание насмешки - «Мямля, очкарик, коротышка»;

высказывание сравнения - «Как попугай, как черепаха»;

высказывание неприязни - «Не хочу с вами разговаривать, вы мне противны»;

высказывание долженствования - «Вы обязаны, вы должны»; .

высказывание обвинения - «Вы все испортили, вы сами виноваты».

Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены, мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь имеющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения - конфликт развивается. Это касается форм, что же становится причи­ной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?

Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например, та­кие личностные особенности партнеров по деловому общению, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного дест­руктивного поведения - агрессии. Агрессия противоречит нормам и правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные формы поведения - от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий до откровенно деструктивных действий.

Она выступает в конфликте как:

♦ способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

♦ форма самореализации и самоутверждения. Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах;

♦ физической, выражаемой в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

♦ вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и содержа­нии (угроза, проклятия, ругань);

♦ прямой, непосредственно направленной против объект а (откры­тый конфликт);

♦ косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, из­девки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критиче­ские отзывы);

♦ враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причи­нение вреда объекту (физического или морального);

♦ инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с само­утверждением.

Существуют конкретные действия-конфликтогены , перечень кото­рых мы и приведем далее

1 Стремление к превосходству - «Что вы в этом понимаете, кто вы такой, не вам об этом судить»:

♦ демонстрация высокомерия - «Я наиболее компетентен из всех присутствующих»;

♦ проявление самоуверенности - «Мне с моим опытом это ни­чего не стоит»;

♦ навязывание советов - «Я уверен, что поступить следует так и только так»;

♦ перебивание партнера - «Я уже все понял, теперь послушай­те меня»;

♦ нарушение этики - «Я здесь руководитель, поэтому помолчите»;

♦ напоминание о поражении - «Вспомните, как вы тогда опло­шали»;

♦ снисхождение до партнера - «Вы же взрослый человек, а веде­те себя так несолидно»;

♦ унижение партнера - «Немолодой уже человек, а ошиблись, как мальчишка».

2. Проявление эгоизма - «Мне не до ваших проблем, меня это не волнует, это ваши сложности».

3. Проявление агрессивности - «Я вам покажу, я вам устрою, вы у меня попляшете».

Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих эскала­ции конфликта, представим здесь одну из известных типологий харак­тера Э. Фромма, точно описывающую три типа отношения к жизни, обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко сопо­ставлены со склонностью к конфликтам и манерой поведения в них :

♦ «мазохист-садист» - склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

♦ «разрушитель» - склонный к выраженной агрессивности и стрем­лению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;

♦ «конформный автомат» - склонный уступать требованиям, под­чиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения боль­шинства.

Еще одной, весьма существенной причиной противоречия, лежаще­го в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф. Ниц­ше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам, собст­венно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».

Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт психиче­ской напряженности для выработки рациональных способов разреше­ния конфликтной ситуации?

♦ переосмысление ситуации путем анализа и рационального изме­нения отношения к ней - «Все, что ни делается, к лучшему, сде­лай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть не­много ветчины»;

♦ переживание психоэмоционального или психосоматического шо­ка - «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку»;

♦ отреагирование путем внешнего выражения переживаний: вер­бальное, символическое, образное - «Выговорись, выкричись, со­жги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение»;

♦ отреагирование путем изменения социального контекста - «Ис­пользуй инвективы, смени маску, выйди из роли»;

♦ упрочение социального контекста путем сопереживания - «Одо­машнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие»;

♦ оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на ды­хании, идентификации с символическим объектом - «Представь себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая над морем»;

♦ оптимизация путем включения в деятельность, ранее приносив­шую удовлетворение с использованием ассоциативной связи между действием и состоянием - «Поиграй в теннис, поговори - с другом, погуляй с собакой».

Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния тре­буют от партнеров по общению разного уровня активности и мобили­зации психических ресурсов.

В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует ска­зать о том, что существует их классификация, основанная на диффе­ренциации психологических причин конфликтов, согласно которой все они делятся на три основные группы, и решения разнятся в зави­симости от их принадлежности к той или иной.

Итак, выделяют три группы:

♦ споры, с лежащими в их основе разными интересами, - разре­шаются с использованием власти на основе юридических и со­циальных норм;

♦ конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей, - разрешаются с использованием проблемно-ориентированных методов;

♦ проблемы управления, с лежащими в их основе различными представлениями о средствах достижения целей, - разрешаются с использованием средств и методов вербального психологи­ческого воздействия: проведения дискуссии, доказательств, ар­гументации, улучшения коммуникации.

Итак, основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием по­средников. Приведем в заключение основные из них:

1. М. Фоллет:

♦ доминирование одной стороны над другой;

♦ компромисс с уступками обеих сторон;

♦ интеграция с удовлетворением желаний обоих.

2. Р. Блейк, Д. Моутон:

♦ уклонение;

♦ сглаживание;

♦ принуждение;

♦ компромисс;

♦ решение проблем.

При этом оптимальным, по мнению М. Дойча, для разрешения кон­фликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптималь­ной - агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в кон­фликте : соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации. В рамках соперничества используются следующие виды влияния - внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества , или кооперации, используются следую­щие виды влияния - убеждение, расположение, увещевание, проше­ние, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Соперничество , где популярными манипулятивными техниками разрешения конфликтов являются следующие .

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонен­том с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

♦ приобщение оппонента к собственной системе ценностей в це­лях смягчения напряженности на фоне совместной деятель­ности - стратегия «общности крови»;

♦ использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника - стратегия «стервятника».

2. Техника использования отвлекающих действий для ослабления позиции оппонента :

♦ имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой инфор­мации, когда оппонент подключится к ее распространению - стратегия «неразборчивость в средствах»;

♦ распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента, диффамации - стратегия «нет дыма без огня»;

♦ выжидание момента наиболее неблагоприятного для оппо­нента развития событий для вступления в конфронтацию - стратегия «ожидание ошибки».

3. Техника использования жертвы для усиления собственных по­зиций :

♦ жертвование интересами наименее ценными - стратегия «малое ради большого»;

♦ смена партнеров, терпящих поражение, - стратегия «крыса с тонущего корабля»;

♦ жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам - стратегия «услуга за услугу».

4. Техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций :

♦ привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не име­ющей отношения к теме, - стратегия «досье»;

♦ преувеличение значения малозначительных промахов оппо­нента - стратегия «слон из мухи»;

5. Техника использования канализации настроения на фоне надви­гающейся расплаты :

♦ переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей - стратегия «ложный след»;

♦ представление его единственным виновником - стратегия «смещение фокуса»;

♦ формирование его отрицательного образа - стратегия «демонизация»;

♦ провоцирование публичных действий - стратегия «разжи­гание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач про­тиводействия в конфликте сочетается с манипулятивными техноло­гиями влияния. Последствиями этого становится следующее:

♦ увеличение числа вовлеченных в конфликт;

♦ расширение зоны конфликта;

♦ актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование страте­гии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного, при соблюдении следующих условий :

♦ взаимного стремления найти решение;

♦ проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие :

1) объективизация - включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;

2) медиация - включающая осознание оппонентами своей субъек­тивной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопре­одолимого противоречия;

3) партиципация - включающая привлечение оппонента к совме­стному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правиль­ной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки.

Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного представим далее наши конкретные рекомендации примерной после­довательности действий по предотвращению и разрешению конфлик­тов в деловом общении.

1. Предотвращение конфликта:

♦ внимательное выслушивание партнера - «Я весь внимание, готов выслушать вашу информацию»;

♦ обратная связь с партнером - «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»;

♦ обсуждение межличностных отношений с партнером - «Да­вайте обсудим наши отношения и их перспективы»;

♦ демонстрация уважения к партнеру - «Я признаю ваши заслу­ги и достижения, они несомненны»;

♦ проявление терпимости к партнеру - «Я понимаю ваши чув­ства, они естественны и объяснимы»;

♦ демонстрация самообладания партнеру - «Меня сложно вы­вести из себя, я уверен в своей правоте»;

♦ отвлечение внимания при повышенной эмоциональности парт­нера - «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

♦ уменьшение социальной дистанции с партнером - «Мы дела­ем общее дело, это нас объединяет»;

♦ информирование о своих чувствах партнера - «Мне неприят­но это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

♦ проверка реальности фактов партнера - «Давайте обратим­ся к документам, пригласим экспертов»;

♦ обращение за советом к партнеру - «Не могли бы вы предло­жить свой вариант, как вы видите пути решения»;

♦ обещание помощи партнеру - «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».

2. Урегулирование конфликта:

♦ четкая формулировка требований и их разъяснение;

♦ конкретизация прав и обязанностей оппонентов;

♦ уточнение правил выполнения работы;

♦ использование координирующих механизмов;

♦ соблюдение принципа единоначалия;

♦ обращение к третейскому судье;

♦ установление общих целей, формирование общих ценностей;

♦ информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

♦ осведомление о состоянии дел у партнера;

♦ формулирование целей совместной деятельности на уровне це­лей общества;

♦ разработка системы поощрений;

♦ установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов партнеров.

Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предла­гаемые нами на основании известных технологий :

1) определение основной проблемы;

2) определение вторичных причин конфликта;

3) поиск возможных путей разрешения конфликта;

4) совместное решение о выходе из конфликта;

5) выбор при необходимости посредника для урегулирования;

6) реализация намеченного совместно способа разрешения конф­ликта;

7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

При этом условиями, необходимыми для успешного выполнения посреднических функций при разрешении конфликта, являются сле­дующие:

1) рассматривание конфликтующими сторонами посредника как " гаранта справедливости решения;

2) нейтральная позиция посредника как не вовлеченного в конф­ликт;

3) согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника;

5) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности;

6) определение задачи посредника как сбора информации и уясне­ния проблемы, а не принятия решения;

7) наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если по­средник находится в подчинении у одной из сторон;

8) стремление посредника к поддержке каждой из сторон в выра­жении ею соответствующих взглядов и чувств;

9) способствование посредником интеграции высказываемых сто­ронами точек зрения по обсуждаемой проблеме;

10) оказание посредником конфликтующим сторонам помощи в ре­шении о возможных уступках.

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

♦ адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом извест­ных эффектов и возможных ошибок восприятия;

♦ открытости и эффективности общения сторон, с использовани­ем известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д.;

♦ создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с ис­пользованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения;

♦ правильного определения сторонами существа конфликта с уче­том вышеизложенного;

♦ корректного использования сторонами известных техник психо­логического влияния и приемов противостояния.

Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения и обусловленные объективным несходством позиций, интересов, уста­новок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных форматах.

Конфликт (от лат. conflictus ) определяется большинством исследователей как форма взаимодействия, характеризующаяся наличием противоположных тенденций у субъектов взаимодействия. Как правило, подчеркивается лежащее в его основе «столкновение», противостояние (синонимами которого выступают также «несовместимость», «борьба», «разногласия» и т.д.). Однако, как справедливо указывает Н.В. Гришина в монографии «Психология конфликта» (2008), такое расширительное толкование приводит к тому, что под понятие конфликта подпадает очень широкий круг явлений, например, вооруженное столкновение соседних государств, семейная ссора, служебный конфликт, забастовка на предприятии, личная драма, поскольку во всех этих ситуациях присутствует столкновение противоречивых или несовместимых интересов, позиций, тенденций и т.д. Опираясь на существенные, инвариантные признаки конфликта, присутствующие в их разнообразных видах, автор дает следующее определение: конфликт - это биполярное явление (противостояние двух начал), проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречий, причем стороны представлены активным субъектом (субъектами). Это означает сознательные, активные действия (по крайней мере потенциальные), со стороны каждой из сторон и переводит предмет рассмотрения в область реальных человеческих отношений (в отличие, например, от противоречий) (Гришина Н.В., 2008, с. 23 - 24).

Представления о том, что конфликт - это всегда негативное явление, вызывающее чувства тревоги и смятения, признак неэффективной деятельности организации и плохого управления, сегодня уступило пониманию того, что конфликт имеет не только деструктивные стороны, так и конструктивные. Более того, конфликты не только возможны, но и полезны, и даже желательны, потому что они помогают разрешить противостояние и выяснить различия в точках зрения. Л. Айви (1995), автор переведенного во многих странах пособия по деловому общению, отмечает, что часто менеджеры реагируют как пессимисты, попадая в конфликтные ситуации. Однако необходимо понимать, что проблемы и конфликты - это одновременно и возможности, перспективы. В реальности именно разные взгляды на создание нового продукта, большая разница во мнениях могут стать отправной точкой для новых идей. Умение творчески разрешить конфликт, поместить рядом две несовместимые идеи и выработать альтернативные подходы для их объединения или синтеза отличает выдающихся менеджеров, достигших успеха.

Известный американский социальный психолог Д. Майерс (1998) подчеркивает различия между объективным противостоянием сторон и его субъективным отражением участниками и определяет конфликт как «воспринимаемую несовместимость действий и целей» (с. 632). Он также акцентирует внимание на позитивных сторонах конфликта, говоря о том, что взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.

Итак, можно говорить о существовании конструктивных и негативных сторон конфликта.

Конструктивная сторона конфликта:

• ? конфликт вскрывает недостатки и противоречия, приводит к их осознанию, побуждает к поиску путей решения проблем;
• ? принятие обоснованных решений способствует решению проблем, связанных с существовавшими противоречиями;
• ? участники взаимодействия (или группа) таким способом могут проявлять активную позицию во взаимодействии с другими, отстаивать права; решение проблемы с учетом мнений всех сторон позволяет всем чувствовать себя причастными к ее решению, повышает ответственность, сплоченность в группе;
• ? совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;
• ? стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов;
• ? практика конструктивного разрешения конфликтов снижает опасения сотрудников открыто высказывать свое мнение, в том числе отличное от мнения старших по должности; улучшаются отношения между людьми;
• ? люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивная сторона конфликта:

• ? конфликт несет обилие отрицательных эмоций, стресс, переживания, разочарования, чувство вины и т.п., препятствующих эффективному взаимодействию и принятию решений, повышается вероятность принятия импульсивных или силовых решений;
• ? происходит нарастание напряженности межличностных отношений в группе, группа может распадаться на отдельные, враждебные друг другу группировки; провоцируют непродуктивные, конкурентные отношения между людьми, иногда конфликт приводит к насилию и деструкции личности;
• ? закрепляют представление об оппоненте, как о «враге», о его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной;
• ? закрепляют установки о том, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

1. Понятие, виды, структура конфликта.

2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностном взаимодействии или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Из этого определения следует, что основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В психологии существует многовариантная типология конфликта. Например, внутриличностный (между собственными симпатиями и долгом руководитедля0, межличностным, между личностью и группой, между группами.

Возможна также классификация конфликта по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между начальником и подчиненным) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В этой ситуации каждое действие руководителя рассматривает сквозь призму этого конфликта. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений относительно действий людей, различий в планах, интересах, оценках. Также существует классификация пот характеру причин, вызвавших конфликт. Эти причины следующие:

Особенности трудового процесса

Психологические особенности человеческих взаимоотношений, симпатии и антипатии, культурные и этнические различия, плохая коммуникация, Неверные действия руководителя

Личностное своеобразие членов группы, например, неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность и т.п.

Конфликты можно различать и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальную сторону, проблемы жизнедеятельности организации ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный путь развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку, при этом используются нравственно осуждаемые методы борьбы; это резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта:

Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

Конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет структуру. Есть объект конфликтной ситуации, связанны либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, то есть конкретных лиц. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами, убеждениями, материальными и духовными интересами.

Кроме того, в конфликте нужно отличать повод столкновения от его причин, зачастую скрываемых. Пока существуют все перечисленные структурные элементы конфликта, кроме повода, он неустран6им. Конфликт невозможно прекратить путем силового давления либо уговорами, или при помощи привлечения третьих лиц. Или групп. Следовательно, нужно устранит хотя бы один из его структурных элементов.

Рассмотрим предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения. Основными являются социально-психологические предпосылки. Например¸ разногласия из-за несовпадения наших рассуждений с рассуждениями другой стороны. При этом понимание точки зрения другого еще не значит согласие с ней, это помогает только сузить конфликт, но не разрешить его. Другой пример – интерпретация высказываний или действий другой стороны в негативном плане. На отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение, возникает желание получить психологическую компенсацию. Также отрицательную реакцию вызывает снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о проигрышной ситуации. Все это служит питательной средой для возникновения нового конфликта.

Следующая трудность коммуникативного процесса, которая может оказать влияние на возникновение конфликта, это то, что часто люди не понимают, не слышат друг друга.

Существуют и индивидуальные качества (черты характера), которые создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным ситуациям. К таким качествам относятся:

2) стремление всегда и во что бы то ни стало доминировать

3) консерватизм

4) излишняя принципиальность, когда принцип ставится важнее человека

5) необоснованная критика других людей

6) излишняя эмоциональность, особенно такие качества, как тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт, связанный с этими качествами, обычно носит характер психологической несовместимости. Также для появления несовместимости достаточно и различий в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. А также из-за того, что группа предъявляет к человеку требования, которые расходятся с теми, на которые человек настроен.

Учитывая трудности в процессе общения, психологами была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Адекватности восприятия конфликта, то есть оценки поступков другой стороны, не искаженной личными пристрастиями

Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем

Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества

в реальной жизни сложно выяснить истинную причину конфликта, а также найти адекватный способ его разрешения. Поэтому целесообразно в конфликтной ситуации выбрать стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Существует пять стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Стиль поведения в конкретном конфликте зависит от того, что насколько человек хочет удовлетворить собственные интересы.

Конкуренция или соперничество – стремление к одностороннему выигрышу, но честно и открыто. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации, так как связан с удовлетворением, прежде всего, собственных интересов. Из-за этого происходит желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его обычно использует человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью. Также стратегия используется, если ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее; если человек чувствует, что у него нет иного выбора или ему нечего терять, если он должен принять непопулярное решение; если он взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, т.к. проигравшая сторона может саботировать решение, принятое вопреки ее желанию. Кроме того, этот стиль не может использоваться в близких отношениях.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но и наиболее эффективный. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для всех сторон решение и делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта. Там, где выигрывают обе стороны, они, естественно, склонны выполнять принятые решения. Однако такой стиль требует умения выслушать другую сторону, сдерживать эмоции. Этот стиль используется если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; когда основная цель – приобретение совместного опыта работы; когда существуют длительные прочные отношения сторон друг с другом; когда необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности.

Суть стиля компромисса в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом смысле он напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременно этот невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решения, которое удовлетворило бы всех, а на уступках каждой стороны. Стиль компромисса требует навыков ведения переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился, помня, что в процессе дележа интересов все стороны не могут быть полностью удовлетворены.

Недостатком стиля является то, что одна сторона может увеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной, уступая больше или раньше. Кроме того, компромисс достигается после того, как отметены все другие варианты решения. Итак, стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях: когда обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; когда удовлетворение интересов одной из сторон не имеет для нее большого значения; когда возможно принятие временного решения; кроме того, компромисс позволяет получить хоть что-то.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон. Этот стиль используется также тогда, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контакта. Также он рекомендуется использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что нет серьезных оснований для продления контактов. Кроме того, он применяется, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: считает, что источник разногласий неважен по сравнению с другими задачами; знает, что не может решить вопрос в свою пользу; не обладает властью; хочет выиграть время; когда в конфликте участвуют «трудные» люди с точки зрения межличностного общения.

Неправильно было бы думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Это может быть адекватной стратегией, так как за время ухода ситуация может быть решена сама собой, или человек будет иметь возможность заняться ею тогда, когда будет обладать достаточной информацией, властью и т.д.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более важными, чем собственные.

Стиль приспособления может быть применим тогда, когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности; предмет разногласий не важен; лучше сохранить добрые отношения с другой стороной, чем отстаивать свою точку зрения; если недостаточно власти или шансов победить в конфликте.

ЛЕКЦИЯ 7. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Этика делового общения «сверху-вниз» и «снизу-вверх».

2. Этика делового общения «по горизонтали».

Этика, то есть моральные принципы и нормы культуры делового общения, необходимо соблюдать во всех ипостасях: в отношении между предприятиями, внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между людьми одного статуса.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать так: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов сторон.

Такими образом, в основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов. Но это общение, конечно, должно осуществляться этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться моральной рефлексией, оправдывающей его мотивы. При этом непросто сделать этически правильный выбор. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но и увеличивают количество вариантов решений, порождают моральные дилеммы.

Однако, несмотря на трудность выбора нравственной позиции, в общении есть ряд положений, следуя которым можно повысить эффективность делового общения. Например:

В морали нет абсолютной истины и нет среди людей высшего судьи;

Нельзя судить других строже, чем себя;

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии себе;

Моральное отношение окружающих к нам зависит от нас; в любом суждении начни с себя.

В деловом общении в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения таково: как сказал Конфуций, «чего не пожелаешь себе, не делай другим». Успех делового общения во многом определяется теми нормами, которые руководитель применяет по отношению к подчиненным. Нормы и принципы диктуют, какое поведение этически приемлемо, а какое нет. Эти нормы касаются прежде всего того, на основе чего даются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным в коллективе чувствуется дискомфорт. Именно отношение начальника к подчиненным в первую очередь влияет на морально-психологический климат в группе. Именно на этом уровне формируются, в первую очередь, нравственные эталоны и образцы поведения. Формами распоряжения могут быть приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ нужно использовать в чрезвычайной ситуации или в отношении недобросовестных работников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда руководитель хочет вызвать обсуждение или подтолкнуть работника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но она должна быть сделана.

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения. Высказывайте свои предложения вежливо и тактично.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо важное радостное или неприятное событие, об этом необходимо сообщить руководителю.

Не разговаривайте с руководителем категорическим тоном. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.

Не обращайтесь за помощью или советом сразу к руководителю высшего звена, за исключени6ем экстренных случаев.

Если вас наделили ответственностью, поднимите вопрос о ваших правах.

Основные принципы этики делового общения между коллегами таковы. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам – управляющим низшего и среднего звена найти верный этический тон непросто. Они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. Вот некоторые этические принципы делового общения с коллегами.

Не относитесь к коллегам предвзято и не передавайте слухи и сплетни о них. Будьте дружелюбны и показывайте доброе отношение к коллегам.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

На работе не принято говорить о личных делах, тем более, о проблемах.

Не требуйте к себе особого отношения или привилегий со стороны коллег

Четко распределяйте права и ответственность в выполнении общей работы.

Называйте коллег по имени и старайтесь делать это как можно чаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все средства, чтобы показать свое доброе отношение

Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показать себя лучше, интереснее, чем есть на самом деле

Рассматривайте коллег как личностей, которых следует уважать самих по себе, а не как средство достижения целей.

Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. Например, разработка этических нормативов предприятия, создание комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению при помощи различных семинаров, бесед, тренинга.

Этические нормы делового общения и поведения должны описывать общую систему правил этики, которых необходимо придерживаться. На западе организации и предприятия обычно доводят этические нормативы до работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают комитеты по этике, другие нанимают специалиста по этике бизнеса, который называется адвокатом по этике. Его роль состоит в выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать

Деловой этикет – важная сторона морали профессионального поведения человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое необходимо постоянно усовершенствовать. Правила этикета, облаченные в конкретные нормы поведения, указывают на единство двух его сторон: этической и эстетической. Первая сторона – выражение нравственной норм, вторая свидетельствует о красоте форм поведения.

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Педагогика высшей технической школы (Деловая риторика в техническом университете)»

на тему «Конфликты в деловом
общении»

Введение.............................................................................................................. 3

1. Теоретические основы делового общения..................................................... 4

1.1. Общие понятия делового общения.......................................................... 4

1.2. Проблемы и формы делового общения................................................... 6

1.3. Необходимость знаний проведения делового общения........................ 13

2. Конфликты как элемент делового общения................................................. 24

Заключение........................................................................................................ 29

Библиографический список.............................................................................. 30

Человеческая сущность определяется только в общении, в единстве человека с человеком, в единстве, опирающемся на реальность различия между Я и Ты.

Л. Фейербах

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий коммерческого успеха.

"Что такое деловое общение?"- порою многие слышали это фразу, но не каждый из нас понимает, что она значит.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Средства процесса общения:

Составные элементы процесса общения:

сообщение;

разговор;

точка зрения;

комплимент.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

переговоры;

совещания;

посещения;

публичные выступления.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

установление контакта;

ориентирование в ситуации общения;

обсуждение поставленной задачи;

поиск решения поставленной задачи;

завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Обмен информацией между людьми, установление коммуникационных связей - сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи (транспортные коммуникации, радио, телевидение, почта, телеграф, Интернет), но и общение - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой и социальной деятельности. Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопонимания между людьми, выявление общих интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между Я и Ты. Жизнь большого города способствует интенсивности контактов, но также и сокращению традиционных сфер общения. Только 9% контактов устанавливается на основе соседства, в то время как на работе и учебе более 38%.

К вам подошел человек и сказал: "Здрасте". Все. Достаточно. Ваш сверхмощный внутренний компьютер с удивительной скоростью, педантичностью и скрупулезностью по сотням параметров мгновенно дал оценку этому человеку и подготовил вас к сложному и ответственному акту общения. Не только Шерлок Холмс, но и любой профессионал, специалист в деликатном искусстве управления может рассказать много интересного о только что увиденном человеке - о его культуре, профессии, образовании, привычках, о его достоинствах, слабостях и пороках. Эти основополагающие для установления контактов с партнером оценки будут, естественно, уточнены позже, иногда даже весьма существенно, но общая стратегия общения уже выработана и очень важно не ошибиться в своих оценках, обеспечить возможно более полное интеллектуальное и эмоциональное взаимопонимание.

Логические методы, с помощью которых человек формирует свои умозаключения, можно разграничить на индуктивные (от частного к общему) и дедуктивные (от общего к частному, к конкретному выводу). Применяя любой из этих методов, можно с различной точностью и вероятностью получить оценку изучаемого явления и принять необходимое решение. Методы индукции позволяют обобщить информацию, сравнить отдельные факты, отбросить нетипичные и определить сходство, общую тенденцию развития изучаемого процесса. Математическим аппаратом индукции являются многочисленные методы математической статистики (метод наименьших квадратов, корреляции и т.д.) и теории вероятностей - науки о массовых случайных событиях. Исследователю важны не индивидуальные, а наиболее общие свойства, эквивалентные друг другу. Аппарат современного математического моделирования опирается на методы индукции. Опрос общественного мнения - типичный пример использования методов индукции для определения общей тенденции исследуемого явления. Дедукция, т.е. метод поиска решения от общего к частному, более простой, кратчайший способ формирования умозаключения. Логическая система дедукции, основанная на понятии силлогизма, была сформулирована Аристотелем и состоит из трех суждений: двух посылок и заключения. Строгость и непротиворечивость силлогистики используются в методах математической логики. Метод дедукции можно проиллюстрировать примером: "Государственная Дума России состоит из честных избранников народа. Иванов - нечестный человек. Следовательно, он не будет избран депутатом Госдумы". Что ж, будем верить в непогрешимость этого силлогизма...

Нет, пожалуй, ничего более сложного, чем искусство ведения диалога. Оценка личности в обществе и объективная самооценка (что особенно сложно!) чаще всего зависят от того, где, как и что было сказано, хотя значение поступка, акта, действия неизмеримо важнее. Диалог кроме обмена информацией и эмоциями способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и к обществу. В процессе общения вырабатывается умение слушать, доказывать, разрешить конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время беседы. Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией - важный признак профессионализма. Специалист в области науки и искусства управления должен:

уметь формулировать цели и задачи диалога;

владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, "круглый стол", командная деловая игра, переговоры, торги;

иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;

владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.

Искусство управления основное внимание уделяет речевому (вербальному) общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур.

Беседа. Пожалуй, беседа является одной из самых распространенных форм общения между людьми и в каждом случае имеется своя специфика, определенная методика, правила реализации. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой, проверенный всем опытом человечества, стиль, сценарий и драматургия. Даже самая "пустая, светская" беседа должна иметь четкую цель - это общее правило для любых форм общения. Очевидно, что целью случайной, незапланированной беседы может быть просто приятный, необременительный диалог, когда каждый из собеседников старается быть вежливым, учтивым собеседником и тема их непринужденного разговора должна быть интересной для каждого из них. Особенно важно соблюдать это нехитрое правило в беседе с женщиной. Профессионализм, хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, знание правил этикета позволяют избежать пошлости, стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы. Грустное впечатление производит доморощенный "светский лев", начинающий беседу с меткого замечания: "Сегодня прекрасная погода, не правда ли?"

Особого искусства и такта требует беседа старшего с младшим, и мало кто их мэтров может избежать соблазна говорить снисходительно-менторским тоном, поучать и наставлять, перейти на одностороннее "ты", повышать голос и, наслаждаясь беззащитностью оппонента, упражняться в остроумии и сарказме. Тон приказа уместен только при экстремальных ситуациях, просьба или поручение действуют эффективнее, чем приказ. Успех деловой беседы во многом зависит от знания психических и интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Обычно собеседник реагирует на слово эмоционально - мимика, жест, интонация, выражение лица позволяют определить его реакцию на сказанное и внести необходимые коррективы. Никогда не следует быть абсолютно уверенным в силе своей аргументации и, что еще опасней, недооценивать ум и профессионализм оппонента. Навязчивость, неумеренный пафос, панибратство, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

Деловой разговор. Обычно разговор деловых партнеров возникает якобы случайно, по ходу дела, как реакция на сложившуюся ситуацию, иногда и на спровоцированный инцидент. Цель делового разговора - достижение соглашения на основе обмена информацией, определение позиций или получение дополнительных сведений по существу возникшего вопроса. Но этому разговору всегда предшествует длительный период раздумий, изучение ситуации, позиции оппонента, и желание обсудить с ним возникшую проблему появляется отнюдь не спонтанно. Специалист, ведущий деловой разговор, всегда старается подготовить собеседника к общению, помня о важности создания атмосферы доверительности, симпатии (то, что психологи называют аттракцией), и начинает разговор с общих положений, которые не могут вызвать у собеседника отрицательных реакций. Важно вновь подчеркнуть, что любое деловое общение должно иметь ясную цель, еще лучше, если эта цель сформулирована так, чтобы она стала общей для обеих сторон. Разумность принимаемого решения во многом зависит от объективной констатации сильных и слабых сторон своей позиции, как и мнений других участников разговора. Зная или выяснив расхождения в понимании цели (или путей, ведущих к ней) и подчеркнув уважительное отношение к праву оппонента иметь собственное мнение, рассматриваются различные варианты достижения паритетного соглашения. Если в разговоре, совещании принимают участие несколько человек, то разумнее первым выслушать мнение того, кто занимает более низкое служебное положение, т.е. предоставлять слово в очередности, обратной официальному статусу участников совещания.

Непоправимый урон деловому общению будет нанесен, если решение обсуждаемый проблемы будет зависеть не от объективных критериев, а от симпатии или антипатии, от межличностных отношений с позиций личных выгод и амбиций, когда фактически "Осуждается не проблема, а ее носитель. Деловой разговор будет конструктивным только тогда, когда предметом обсуждения будет исследуемый прецедент, а не отношение к партнеру. Еще римское право, рассматривая аспекты объективности решения проблемы, ставило вопрос cui prodest - кому выгодно? Если все же решение принимается, то оно носит скорее характер сговора, альянса, а не делового общения. Диалог будет плодотворным, если обратная связь с оппонентом, его реакции будут находиться под постоянным доброжелательным и тактичным контролем. Разумнее делиться своими наблюдениями, остерегаясь безапелляционных оценок, выводов и окончательных заключений. Особую тактичность следует проявлять, если необходимо давать советы, планировать совместные действия. Но прагматично мыслящие специалисты считают, что беседа эффективна, если она является средством получения, а не выдачи информации.

Спор. "В споре рождается истина" - так ли это? Трудно припомнить случай, чтобы в итоге полемики во время предвыборной кампании, споров футбольных болельщиков, религиозных фанатиков или, наконец, семейных баталий появилась на свет эта самая истина. Ведь чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собственного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядочной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спорный тезис, появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отрицания тезисов оппонента, конфликтность и антагонистичность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих, более подготовленный или более громогласный, окончательно овладевает полем битвы спора, то посрамленный, исчерпав все свои аргументы и охрипший в пылу сражения, в итоге все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

И все-таки, несмотря на непримиримость спора и важность отстаиваемого принципа, культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить, "загонять в угол" больного или перенесшего душевную травму оппонента и будет щадить его самолюбие. Кстати, такая деликатность часто ведет к сложному внутреннему конфликту: желание эффектно победить с использованием резких и сильных доводов борется с опасением нанести непоправимый ущерб репутации оппонента и своим отношениям с ним. Но отказ от явной и скорой победы в споре, от жесткого использования своей несомненно выигрышной позиции дает неизмеримо большее - сохранение чувства собственного достоинства.

Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля ("Топика"), утверждавшего, что спорить можно лишь с тем, кто прислушивается к доводам противника, опирается на аргументы, а не на сентенции, и избегать спора, если оппонент настолько глуп, что вместо доводов придется слушать такие оскорбительные нелепости, что в итоге будет стыдно за свое участие в этой перебранке.

Позже, исследуя методы искусства управления, мы вновь вернемся к проблеме спора и рассмотрим конкретные методики его ведения (метод Сократа, метод трех раундов и т.д.) и задумаемся о том, когда разумнее уклониться от спора и когда это сделать, увы, нельзя. И уж если необходимо вести спор, то еще со времен античной риторики разработаны некоторые практические советы: активность позиции (желательно в корректной, лояльной форме), при которой оппонент вынужден оправдываться, давать пояснения и отвечать на вопросы; каждый этап спора должен (как в шахматной игре) приносить тактические преимущества, усиливать и захватывать инициативу - острая атака на слабый тезис или доведение этого тезиса до абсурда и т.п.; обращение с заявлением не к активному участнику спора, а к неформальному лидеру противоположной стороны, что может привести к микроконфликту в лагере оппонента; повышение тона спора до определенного предела, смещение акцентов в оценке позиции противника, маневр, уход на слабой позиции на другой, хорошо аргументированный элемент проблемы и, наконец, при равных позициях умение самому сде лать первый шаг к соглашению (по шахматной терминологии - предложить ничью) и достойно выйти из спора.

Трудно сохранить объективность в споре, понять точку зрения оппонента. Виной этому чаще всего является убежденность в непогрешимости своей позиции, в несомненном благородстве своих целей и помыслов. Эта иллюзия подразумевает сомнительность моральных принципов противника, его корыстность и нечистоплотность. А уверенность в собственном благородстве позволяет с чистой совестью и открытым забралом вести этот рыцарский турнир до полного посрамления противника. Тем более что недостатки, ошибки противника столь очевидны ("соломинка в глазу другого"), что некоторая некорректность своего поведения вполне оправданна.

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. На рабочем месте нередко возникают расхождения и противоречия различных сторон, часто перерастающие в производственные конфликты.

Бизнес живет благодаря принятию решений и взаимодействию между людьми. От стратегических решений совета директоров до повседневных решений менеджеров и работников, благополучие любой организации зависит от качества взаимодействия и принятия решений. Вы как менеджер выполняете определенные обязанности, и ваши обязанности зависят от того, каких именно деловых и личных целей вы достигаете.

По мере того как атмосфера работы становится менее структурированной, и человек оценивается не по положению в организации, а по вкладу в работу, командно-управленческий стиль руководства быстро становится ненужным. Почти прошло то время, когда менеджер мог использовать свое служебное положение, чтобы обеспечить подчинение своим указаниям. В наши дни подчинение - это покрытый ржавчиной инструмент управления - который лучше оставить органам поддержания порядка и законности. К счастью, на смену подчинению быстро приходят более гуманные стратегии участия и вовлечения. Вместе с этими изменениями в стиле руководства меняются и методы воздействия.

Наука о воздействии на других прошла в своем развитии через два этапа; первый - подчинение власти, второй - навыки настойчивости. Для того чтобы воздействие в современных организациях было конгруэнтно с менеджментом в стиле эмпауэрмента, сейчас нужен третий этап - более тонкий подход, предлагаемый в НЛП.

Быть частью организации и не оказывать влияния на ее работу означает подчиняться идеям других. Это люди типа «я согласен», послушные, пассивные и уступчивые. Сегодня бизнесу нужно меньше людей «я согласен» и больше творческих людей, которые готовы идти на риск, пробовать новые подходы, и расширять диапазон возможностей. Для этого нужен пытливый ум, энтузиазм к новым изменениям, и способность организовать других в соответствии со своим мышлением.

Все же одного любопытства и энтузиазма мало, если вы не можете зародить интерес к этому у других людей в организации. Прекрасная идея, например продавать нарезанный хлеб, бесполезна, если вы не можете убедить других покупать его. Галилей был блестящим ученым, и благодаря своему любопытному уму он обнаружил, что вопреки взглядам католической церкви 17-го века, Земля не находится в центре вселенной как неподвижная масса. К сожалению, Галилей не обладал способностью влиять на своих современников и его опубликованная работа «Диалог о двух системах мира» привела к тому, что он был на всю оставшуюся жизнь помещен под домашний арест.

Для воздействия на другого человека необходимо уважение к его модели мира. Еще для этого нужна честность, терпение и понимание. Без этих качеств ваши попытки повлиять на других могут восприниматься как манипулятивные, и тогда ваши предложения могут натолкнуться на глухую стену. Здесь мы снова возвращаемся к намерению и цели. Если у вас есть стоящая цель с хорошо сформированными желаемыми результатами, и если ваше намерение нацелено на преимущества для бизнеса, а не на тактические преимущества, то у вас есть необходимые основные принципы для воздействия с уважением.

Доверие

Люди позволяют воздействовать на себя тем людям, которым они доверяют. Обратное тоже верно. Вы когда-нибудь делали крупную покупку у того, кому вы не доверяли? Сомневаюсь. На самом деле большинство людей скорее купят продукт, который не удовлетворяет их потребности, у того, кому они доверяют, чем купят идеальный продукт у того, кому они не доверяют.

Честность цели и намерений будет вознаграждена доверием, и все же одного этого недостаточно. Есть одна способность, которую вы можете развить; способность, которая настолько же фундаментальна и важна, как доверие - «нравиться». Можно доверять кому-то и недолюбливать его, хотя доверие и приязнь обычно тесно связаны. У вас есть друзья, которым вы не доверяете, вернут ли они то, что одолжили? Если человек доверяет вам и вы ему нравитесь, созданы основные предпосылки для воздействия.

Похож на меня - нравишься мне

Один мой хороший друг прекрасно умеет быть похожим на человека или на группу, с которой он общается. Я видел, как он обсуждает стратегию с президентами компаний, сплетничает с уборщицей, рассказывает неприличные шутки инженерам, и разговаривает с китайским шеф-поваром о кулинарных тонкостях кантонских деликатесов. Как хамелеон, который меняет цвет, сливаясь со своим окружением, он обладает поведенческой гибкостью гармонировать с тем, с кем он взаимодействует.

Людям нравятся те, кто на них похож, и они осторожно относятся к тем, кто на них не похож. Чем больше вы похожи на кого-то, тем лучше вы будете понимать модель мира этого человека. Это тот принцип, на котором люди основывают свои отношения и общественную деятельность - он глубоко укоренен в нашей психике. Приязнь и доверие можно оставлять на самотек, или можно обладать такой поведенческой гибкостью, что зарождать приязнь и доверие с намерением и целью.

Раппорт (Взаимопонимание)

Построение раппорта с сотрудниками вашей организации - это один из самых продуктивных видов работы. Хороший раппорт с людьми все намного упрощает. Если для одного из ваших желаемых результатов нужно влияние определенного человека, то не придумаешь ничего более ориентированного на результат, чем построение раппорта с этим человеком, даже если для этого нужно сделать что-то необычное. Как доверие и приязнь, раппорт тоже можно создавать намеренно.

Все же раппорт - это гораздо больше, чем заслужить доверие и хорошее отношение; раппорт - это значит быть похожим на других. Раппорт связан со сходством, а для такой гибкости, чтобы быть таким же, как другие, нужны качества хамелеона - уметь быть похожим на кого угодно с целью построения раппорта. Если в каком-то взаимодействии вы встречаетесь с сопротивлением, это признак недостатка раппорта. Прежде чем продолжить рассказ о составных частях раппорта, я опишу вам несколько ключевых умений, которыми нужно овладеть.

Сенсорная информация

В вашем желаемом результате всегда есть воспринимаемые признаки того, насколько вы близки к его достижению. Вы уже знаете, как поведение человека дает подсказки о его процессах мышления, и вы знаете, что под маской слов есть гораздо больше смысла, чем кажется на первый взгляд. К тому же необходимо помнить, что 55 процентов сообщения содержится в физиологии человека, и 38 процентов в особенностях голоса. Помимо слов, которые использует человек, есть огромное количество важнейшей информации, которая нужна для того, чтобы понять человека, заслужить его доверие, построить раппорт и воздействовать на него.

Острота восприятий. Для сбора сенсорной информации нужна тренировка, и сама тренировка - это тоже построение раппорта. Вы проявляете интерес к людям, и большинству людей нравится разговаривать с тем, кто ими интересуется. В состоянии восприимчивости к сенсорной информации вам нужно полностью сосредоточить внимание вовне - это называется состоянием «аптайм» - когда вы полностью настороже, и все ваши органы чувств наблюдают, слушают, нюхают, пробуют на вкус и ощущают изменения, происходящие в окружающем мире.

Противоположное этому состояние - «даунтайм», когда ваше внимание направлено вовнутрь, и вы занимаетесь рефлексивной визуализацией, внутренним диалогом и ощущениями. Когда вы находитесь в «даунтайм», вы упускаете сенсорные признаки из внешнего мира.

Для остроты восприятий нужны интенсивные состояния «аптайм». Так как у большинства людей есть определенные предпочтения в использовании своих чувств, и они больше всего предпочитают основную модальность, полезно начать развивать чувства, которые вы используете меньше всего. После продолжительной тренировки ваша острота восприятий гораздо улучшится.

Часто именно едва различимые изменения дают самые важные сигналы о процессе мышления человека. Английский поэт Зигфрид Сэссун как-то сказал: «во мне тигр нюхает розу». Это прекрасная метафора остроты восприятий.

Калибровка. Этим термином обозначается обнаружение изменений состояния других людей, и обращение внимания на конкретные детали позы, дыхания, оттенка кожи, выражения, особенностей голоса, и т.д. Чтобы замечать едва уловимые изменения состояния человека, нужно быть в «аптайме», используя свою остроту восприятий. Пока мы существуем и у нас есть форма, у нас есть постоянно меняющееся состояние. Легко заметить изменение от улыбки до плача - для этого не нужна особая острота восприятий, но есть много гораздо более тонких сигналов.

Калибровка означает точно замечать, что вы воспринимаете, и ничего больше. Например, вы на собрании замечаете, что председатель смотрит на вас, у него нахмурены брови, покраснело лицо, быстрое дыхание и руки сжаты в кулаки на столе. Это калибровка. С другой стороны, вы можете заметить эти вещи и подумать: «он чем-то расстроен - он сейчас ко мне будет придираться». Это называется чтением мыслей. Далее в этой главе я опишу вам несколько примеров калибровки состояния.

Подстройка. Если вы присядете на скамейке в большом городе, и будете наблюдать прохожих, вы заметите много отличий между ними. Наблюдая их темп ходьбы, размер шагов, ритм дыхания, выражение лица, движения глаз, жесты, нарисовать графики, отображающие эти отличия, то получился бы широкий диапазон графиков с двумя крайними случаями.

Если представить, что сводятся вместе двое людей с крайне отличающимися графиками. Как можно было бы описать их общение? О раппорте не могло бы быть и речи, для раппорта им было бы нужно приблизиться по ритму друг к другу.

График 1 отображает человека, который быстро двигается, быстро дышит, делает отрывистые жесты и молниеносные движения глаз.

График 2 отображает человека, который медленно двигается, медленно дышит и делает плавные движения с медленными движениями глаз.

Раппорт можно построить, подстраиваясь к разнообразным физическим и умственным состояниям. Подстройка к дыханию очень сильно действует благодаря тому, что дыхание связано с визуальными, аудиальными и кинестетическими модальностями (описанными в седьмой главе). Кроме того, можно подстраиваться к языку тела с помощью присоединения и отзеркаливания.

Присоединение и отзеркаливание

Присоединение - это бессознательная форма общения, которая скрепляет отношения, углубляя раппорт.

Если вы хоть раз наблюдали за людьми, у которых глубокий раппорт друг с другом, вы могли заметить, насколько похожи их позы тела, жесты и особенности голоса, например влюбленные в ресторане, группа менеджеров на совещании.

Присоединение - это бессознательная форма общения, которая скрепляет отношения, углубляя раппорт. Присоединение означает делать то же самое, например, если вы сидите напротив кого-то, и он склонился вправо, можно присоединиться к этому, самому склонившись вправо. Отзеркаливание означает подстраиваться к чему-то левому своим правым, зеркально. Делайте это незаметно. Если слишком точно подстраиваться под другого человека, он может заметить это на сознательном уровне и обвинить вас в передразнивании.

Цель присоединения и отзеркаливания в том, чтобы общаться с подсознанием, входя в то же «состояние», в котором находится другой человек. Самый простой способ для этого - присоединиться к физиологии. Почти невозможно войти в состояние сильной уверенности в себе, когда ваше тело сутулится, голова опущена, мышцы лица расслаблены, и глаза смотрят вниз.

Когда вы присоединяетесь к жестам, необходимо делать это тогда, когда ваша очередь говорить, а не когда жестикулирует другой. Пожимание плечами, рука на груди, открытая рука, указывающий палец - все это подсознательные сигналы общения, которые вы можете копировать или отзеркаливать. Присоединяясь к голосу, необходимо прислушиватся к ритму, громкости, скорости, тону и высоте. Людей, которые быстро говорят (очень визуальных), быстро сбивают с толку люди, которые говорят медленно (очень кинестетические), и наоборот, тем, кто говорит медленно, трудно уследить за теми, кто говорит быстро. Визуальные люди могут замедлить свою речь, дыша медленнее областью живота, а кинестетики могут ускорить темп своей речи, увеличивая темп дыхания и перемещая его в верхнюю область груди.

Кроме того, необходимо замечать сенсорные предикаты, используемые людьми. Если вы хотите нарушить раппорт с человеком, который говорит вам: «Нам было тяжело взяться за выполнение проекта «Альфа» из-за проектировщиков», ответьте: «Могу себе представить, как они упали в ваших глазах». Когда вы используете предикаты из предпочитаемой сенсорной системы, вас легче слушать и понимать.

Присоединение к ценностям. Любой, кто работал за границей в разных культурах, понимает важность ценностей. В арабских странах, когда прибываешь на собрание, можно нередко ждать часами и даже днями, вместе с другими приглашенными, пока тебя не примут. Чем лучше вы сможете присоединиться к ценностям, тем ближе вы будете к человеку, с которым общаетесь, и тем глубже будет раппорт. Вот список контекстов, который помогает замечать ценности.

Культурные ценности . Это могут быть ценности национальной культуры, как в примере с арабами, или культуры организации. Некоторые компании вводят день «повседневной одежды» для своих работников. Некоторые люди считают, что классический деловой костюм не нужен, а другие утверждают, что он выражает черты профессионализма и стремления к порядку в характере. Когда клиент в костюме встречается с поставщиком в повседневной одежде, получается культурное несовпадение.

Организационные ценности. Это не столько культурные человеческие ритуалы, например ношение костюмов, сколько ценности, внутренне присущие постановке дела. Менеджеры по продаже прекрасно знают эти ценности. Их можно обнаружить в приемных и в комнатах для совещаний; вставленные в рамку сертификаты за «приверженность качеству» и гравированные декоративные дощечки за «службу обществу» или «вклад в защиту окружающей среды». Какой бы продукт менеджеры по продаже не хотели продать фирме, следует убедиться в том, что он соответствует ценностям фирмы. Можно встретиться и с другими ценностями, например «инновация», «лидеры на рынке», «лучшие партнеры», «больше и лучше», и «инвестиции в персонал». Эти ценности часто служат ключом к успешным компаниям по продаже и переговорам. Расхождение с ценностями организации - это, наверное, самый быстрый способ потерять раппорт и бизнес.

Групповые ценности. В любой организации на групповом уровне можно встретиться с разнообразными системами ценностей, действующими одновременно. Группы, работающие вместе в одном и том же здании, могут иметь совершенно разные ценности. Ценности производственной группы могут быть связаны с командной работой и эффективностью, а группа исследований и разработок может отстаивать ценность инноваций.

Ролевые ценности . Люди придают определенную важность своим ролям. Именно поэтому человек выбирает себе определенную роль, и ценности в разных ролях могут кардинально отличаться.

Личные ценности. Их диапазон почти бесконечен, охватывая ценности, связанные с семьей, деньгами, интеллектом, взаимоотношениями, стилем работы, развлечениями, отдыхом, кругом общения, хобби, интересами, и спортом. Эти ценности часто раскрываются в неформальном разговоре, когда ждешь начала собрания или во время обеда. Поэтому очень важно поддерживать некоторое время такой разговор, по крайней мере пока не присоединитесь к человеку. Еще эти ценности проявляются в элементах домашней и рабочей обстановки человека - приз за игру в гольф, клубный галстук, наклейка на автомашине, семейная фотография, брелок для ключей, и т. д. и т. п. Эти принадлежности - дополнительные части нашей личности, и очень важны для нас.

Ценности иерархичны и различаются по силе. Почти всегда, когда нужно сделать выбор, групповые ценности оказываются важнее личных ценностей, хотя большинство людей вступают в группы с ценностями, похожими на их собственные.

Ведение

С помощью присоединения вы можете строить раппорт, заслуживать доверие и оставлять впечатление приятного человека. Когда вы овладеете мастерством присоединения, вы сможете начать воздействовать на людей, ведя их в желаемом для вас направлении. Некоторые люди - естественные лидеры, которые твердо придерживаются выбранного направления, а остальные согласны следовать за ними, потому что доверяют и хорошо относятся к ним. Конечно, предложения должны быть разумными - не следует ждать, что люди будут за вами следовать, если вы предлагаете неподходящие планы.

Ключ к присоединению и ведению - плавный переход от одного к другому. Вы можете просто проверить, достаточно ли вы присоединились, изменив свое положение тела и заметив, последовал ли другой человек (или другие люди) за вами. Если да, продолжайте вести. Если нет, вам нужно больше раппорта.

Якорение

Многие наши воспоминания заякорены к внешним стимулам. Звук звонка может вернуть вас обратно в школьные дни. Внешний стимул включает эмоциональное состояние, извлеченное из памяти. Некоторые из наших якорей извлекают приятные эмоции, а другие извлекают неприятные. Зная о якорях, и о том, как действует процесс якорения, мы можем использовать их с пользой. Все мы каждый день бессознательно якорим состояния друг у друга. Визуальным якорем может быть выражение лица, фотография или картинка. Кинестетическим якорем может быть похлопывание по спине или пожатие руки. Бывают случаи, когда желательно использовать якоря «хорошего самочувствия», и случаи, когда желательно извлечь состояния «творчества», «критического анализа» или «сильной сосредоточенности».

Якоря могут ставиться в любой модальности - визуальной, аудиальной, кинестетической, обонятельной или вкусовой. Способ установления якоря простой:

1. Откалибровать состояние, которое вы хотите заякорить.

2. Заякорить состояние уникальным стимулом (В, А, К, или любым их сочетанием).

3. Изменить состояние того, что калибруется.

4. Включите собственный якорь и снова откалибровать, произошло ли желаемое изменение.

Главными факторами для успешного якорения являются:

1. Уникальность стимула. Хорошо работает сочетание тона голоса, жеста и визуального якоря. Сильно действует кинестетическое якорение, но в некоторых ситуациях бизнеса прикосновение к человеку может нарушить раппорт.

2. Привязка во времени. Интенсивность состояния меняется, она обычно поднимается до пика, а затем спадает. Иногда подъем и спад происходят настолько быстро, что можно их пропустить. Здесь может пригодиться острота восприятий. Якорь желательно ставить как раз перед пиком состояния. Состояния со слабой интенсивностью не стоит якорить, так как они не дадут желаемого эффекта. Примеры состояний, которые может быть желательно якорить у других - согласие, радость, сосредоточение, творчество, расслабление, внимательность, обучение.

3. Легко повторяемый якорь. Якорь должен быть уникальным, и когда вы используете его, вам нужно точно повторить то, что вы делали, когда вы его поставили.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. На рабочем месте нередко возникают расхождения и противоречия различных сторон, часто перерастающие в производственные конфликты. Актуальной становится необходимость соответствующего управления этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Конфликты – практически неизбежная часть межличностных отношений на работе. Их негативная сущность проявляется в понижении степени лояльности персонала. Неправильная и неграмотная реакция руководителя на конфликт между подчиненными и руководителем, связанным с решением вопроса трудовой мотивации персонала, провоцирует снижение степени лояльности на производстве.

Учитывая актуальность проблемы и ее вечный характер, психологи пытались досконально исследовать конфликт как феномен. Следует ответить на вопрос, каковы же причины подобных конфликтов на практике. Психологи М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделили основные дестабилизирующие факторы, являющиеся причинами конфликтов:

1. Война за ресурсы. В любой фирме (особенно это касается предприятий обрабатывающей промышленности) идет постоянная война за ресурсы. Структурные подразделения фирмы могут испытывать острую нехватку ресурса. Но в качестве последних предстают и квалифицированные кадры, и офисная техника, и рабочие инструменты.

2. Взаимозависимость задач. Конфликт в данном случае возможен, если от выполнения задачи отделом А терпит убытки отдел Б . Любая фирма представляет собой живой организм с жестко увязанными между собой отдельными элементами. Если по каким-либо причинам ломается один из механизмов, из строя выходит вся система.

3. Различия в целях. Бизнес не может существовать без определенной цели. Этой целью является прибыль. Но на пути к глобальной цели стоит множество промежуточных задач. Сначала добиваются выхода на региональный рынок, потом выходят на федеральный рынок. Самое главное – правильно рассчитать свои силы. Но у менеджеров компании, да и у руководителей отделов, существует свое видение, какими должны быть промежуточные задачи, что можно сделать в первую очередь, что во вторую, а чего не делать вообще.

4. Различия в представлениях и ценностях. Обычно к данному конфликтогену относят причины, вызывающие обострения отношений между работниками разного возраста. Но для того чтобы придерживаться разных взглядов на жизнь и обладать разной системой ценностей, не обязательно иметь разницу в возрасте. Сколько людей, столько и мнений.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. У каждого человека есть определенные представления, как нужно себя вести в обществе, каких правил лучше придерживаться. Если мы сталкиваемся с индивидами, которые выступают за иную шкалу жизненных ценностей, то конфликта, пусть на уровне подсознания, не избежать.

6. Неудовлетворенность коммуникациями. В бизнесе, при решении многочисленных задач, важно не столько говорить, сколько слышать своего собеседника. Необходимо уметь слышать. Бывает, что два человека говорят об одном том же, но они не слышат друг друга, потому что изначально пытаются подчинить себе участника беседы.

Очень часто причинами конфликтных ситуаций являются стрессы. Стресс способен парализовать работу компании, если менеджеры высшего и среднего звена боятся принимать решения. Когда это происходит, стресс распространяется по организации подобно зловредному грибку, а конфликты начинают приобретать весьма острый характер. В результате многие фирмы стали бороться со стрессом на производстве как с одним из факторов возникающих внутри организации конфликтов. Почти в 80 % (В Америке) крупных компаний имеются программы содействия работникам и программы здоровья. Рассчитанные на борьбу со злоупотреблением алкоголем и наркотиками, эти программы все чаще охватывали другие проблемы психического здоровья. Они помогают индивидам справиться со стрессом путем консультирования и соответствующих упражнений. Однако они не ориентированы на изменение самих организаций.

Самый первый шаг в управлении нейтрализацией стресса – признание того, что он существует. Любая программа решения проблемы должна исходить из того, существует ли стресс, чем он вызван. Для этого необходимо собрать и проанализировать данные о состоянии сложившейся стрессовой среды в организации или отдельном подразделении. Выявив сам факт и причины возникновения стресса, следует оценить возможные последствия такого состояния. Следующим шагом программы будет определение того, привел ли стресс к конфликтной ситуации, и если ответ на данный вопрос утвердительный - определить вид возникшего конфликта и его направленность, то есть предположить, будет ли он конструктивен в данной ситуации или вызовет деструкцию.

Дальнейшим шагом должен стать выбор метода нейтрализации стресса соответствующий сложившейся стрессовой и конфликтной ситуации в организации или отдельном подразделении (рис. 1).

Заключительным мероприятием (как и в любой другой программе) является подведение итогов, их соотнесение с желаемыми результатами, оценка их эффективности. Если же проведенные мероприятия не дали положительных результатов, необходимо определиться с выбором:

других методов нейтрализации стресса;

или пересмотреть возможные причины создавшейся ситуации (возможно:

результаты проведенного исследования неточны;

неправильно или неточно выявлены причины стресса и его последствия;

конфликт оказался ложным / был не замечен).

Рис.1. Технология управления нейтрализацией стресса

Основными плюсами разработанной технологии являются:

его системность;

простота применения;

учет не только личных стрессоров, но и организационных факторов;

целесообразность применения как для работников руководящих специальностей, так и для рабочего персонала;

требует минимальных финансовых затрат.

Единственным минусом данной системы я вижу невозможность быстрого, оперативного принятия решения. Это означает, что причины стрессовых состояний могут изменяться во времени с невероятно быстрой скоростью, принятие решения, в свою очередь, требует затрат времени на сбор и анализ информации о ситуации, а также на проведение мероприятий по устранению негативных факторов. Всё это может привести к тому, что стрессы не будут устранены, а наоборот – будут усугубляться, а конфликтная ситуация все больше и больше разрастаться.

Отсюда следует сделать вывод, что предложенная технология будет эффективной в том случае, если ее применять периодически и в качестве профилактики возникновения стрессов и, как следствие, конфликтов.

Многочисленные тесты, опросы, эксперименты доказали, что человека больше всего волнуют два вопроса: его здоровье и вопрос о том, как разбираться в людях, как воздействовать на них, как руководить ими, их поступками?

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпренимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпренимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

1. Гутброд Г. Профессиональное деловое общение: Перевод с англ. – М.: Волтерс Клувер, 2007.

2. Деловое общение: Методические указания к практическим занятиям/ Самар. гос. техн. ун-т; ПИБ; Сост. О.Ю. Калмыкова . Самара, 2006.

3. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтологогия: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова . – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2005.

4. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. - М.: 2001.

5. Ковальчук А.С. Основы имиджеологии и делового общения. М.: ТД «Феникс», 2006.

6. Мальханова И.А. Деловое общение. 5-е изд. – М.: Академический проект, 2007.

7. Резник С. Г. Всегда выигрывай деловые переговоры. – М.: ТД «Феникс», 2006.