L'efficienza delle imprese dipende dalla qualità delle decisioni di gestione. Ciò determina l'importanza di padroneggiare da parte di ciascun dipendente responsabile dell'apparato di gestione, e ancor più da parte dei manager, le conoscenze teoriche e le capacità nello sviluppo delle decisioni di gestione.
Il processo decisionale è una parte importante di qualsiasi attività manageriale. L'efficacia della gestione è in gran parte dovuta alla qualità di tali decisioni.

Introduzione.
1. Qualità delle decisioni ed efficienza della gestione.
2. La qualità di una decisione di gestione come insieme delle sue proprietà.
3. Requisiti di base per una decisione di gestione.
4. Fattori che determinano la qualità delle decisioni prese.
5. Modi e mezzi per ottimizzare la qualità delle decisioni di gestione.
Conclusione.

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Introduzione.

1. Qualità delle decisioni ed efficienza della gestione.

2. La qualità di una decisione di gestione come insieme delle sue proprietà.

3. Requisiti di base per una decisione di gestione.

4. Fattori che determinano la qualità delle decisioni prese.

5. Modi e mezzi per ottimizzare la qualità delle decisioni di gestione.

Conclusione.

introduzione

L'efficienza delle imprese dipende dalla qualità delle decisioni di gestione. Ciò determina l'importanza di padroneggiare da parte di ciascun dipendente responsabile dell'apparato di gestione, e ancor più da parte dei manager, le conoscenze teoriche e le capacità nello sviluppo delle decisioni di gestione.

Il processo decisionale è una parte importante di qualsiasi attività manageriale. L'efficacia della gestione è in gran parte dovuta alla qualità di tali decisioni.

Lo sviluppo di soluzioni efficaci è un prerequisito fondamentale per garantire la competitività dei prodotti e delle imprese sul mercato, la formazione di strutture organizzative razionali, l'attuazione della corretta politica del personale e del lavoro, la regolazione delle relazioni socio-psicologiche nell'impresa, il creazione di un'immagine positiva, ecc. Le decisioni prese nell'organizzazione, in primo luogo, influenzano la vita non solo dei dipendenti dell'organizzazione, ma anche di molte altre persone.

Inoltre, l'efficienza delle imprese dipende dalla qualità delle decisioni di gestione. Ciò determina l'importanza di padroneggiare da parte di ciascun dipendente responsabile dell'apparato di gestione, e ancor più da parte dei manager, le conoscenze teoriche e le capacità nello sviluppo delle decisioni di gestione. L'ignoranza o il mancato rispetto della tecnologia del loro sviluppo e organizzazione dell'attuazione occupa un posto decisivo nella composizione delle cause delle decisioni inefficaci.

Le decisioni fissano l'intero insieme di relazioni che sorgono nel processo di attività lavorativa e di gestione dell'organizzazione. Se le comunicazioni sono una sorta di "nucleo" che permea qualsiasi attività in un'organizzazione, allora il processo decisionale è il "centro" attorno al quale ruota la vita di un'organizzazione.

Un efficace processo decisionale è necessario per lo svolgimento delle funzioni manageriali. Il miglioramento del processo di presa di decisioni obiettive informate in situazioni di eccezionale complessità si ottiene utilizzando un approccio scientifico a questo processo, modelli e metodi quantitativi di processo decisionale.

Ci sono vari punti di vista su quali decisioni prese da una persona in un'organizzazione siano considerate manageriali. Alcuni esperti si riferiscono a questo, ad esempio, la decisione di portare una persona a lavorare, la decisione di licenziarla, ecc. giustificato è il punto di vista secondo il quale solo le decisioni che incidono sui rapporti nell'organizzazione dovrebbero essere qualificate come gestionali.

1. Qualità delle decisioni ed efficienza gestionale

Decisione di gestione -- questa è la scelta che il dirigente deve compiere per adempiere ai doveri dovuti alla sua posizione (scelta di un'alternativa operata dal dirigente nell'ambito delle sue attribuzioni e competenze ufficiali e finalizzata al raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione). Il processo decisionale è alla base della gestione.

Lo scopo della decisione della direzione è garantire il movimento verso i compiti assegnati all'organizzazione. Pertanto, la decisione organizzativa più efficace sarà la scelta che verrà effettivamente attuata e darà il maggior contributo al raggiungimento dell'obiettivo finale.

I principali criteri che contraddistinguono le decisioni di gestione sono:

Obiettivi.

Il soggetto della gestione (sia esso un individuo o un gruppo) prende una decisione in base non alle proprie esigenze, ma al fine di risolvere i problemi di una particolare organizzazione.

Effetti.

La scelta privata di un individuo incide sulla sua stessa vita e può influenzare le poche persone a lui vicine. Un manager, soprattutto di alto rango, sceglie la linea d'azione non solo per se stesso, ma anche per l'organizzazione nel suo insieme e per i suoi dipendenti, e le sue decisioni possono influenzare in modo significativo la vita di molte persone. Se l'organizzazione è grande e influente, le decisioni dei suoi leader possono incidere gravemente sulla situazione socio-economica di intere regioni. Ad esempio, la decisione di chiudere una struttura non redditizia di un'azienda può aumentare notevolmente la disoccupazione.

Divisione del lavoro.

Se nella vita privata una persona, quando prende una decisione, di regola la realizza da sola, allora in un'organizzazione c'è una certa divisione del lavoro: alcuni dipendenti (dirigenti) sono impegnati a risolvere problemi emergenti e prendere decisioni, mentre altri (esecutori ) sono impegnati ad attuare decisioni già prese.

Professionalità.

Nella vita privata, ogni persona prende autonomamente decisioni in virtù del suo intelletto e della sua esperienza. Nella gestione di un'organizzazione, il processo decisionale è un processo molto più complesso, responsabile e formalizzato che richiede una formazione professionale. Non tutti i dipendenti dell'organizzazione, ma solo quelli con determinate conoscenze e abilità professionali, hanno il potere di prendere determinate decisioni in modo indipendente.

Pertanto, una persona il cui lavoro è legato alle decisioni manageriali deve imparare ad affrontare questi compiti in modo corretto, da un lato, senza perdere di vista l'unicità dei problemi che si presentano, e dall'altro, senza reinventare la ruota per risolverli . In effetti, per questo, la teoria del management individua il processo di presa di una decisione manageriale come un processo strutturato con un contenuto e un meccanismo specifici.

La qualità di una decisione di gestione è un insieme di parametri decisionali che soddisfano un particolare consumatore (consumatori concreti) e garantiscono la realtà della sua attuazione.

I parametri della qualità delle decisioni di gestione includono:

Indice di entropia, cioè incertezza quantitativa del problema. Se il problema è formulato solo qualitativamente, senza indicatori quantitativi, l'indicatore di entropia si avvicina a zero. Se tutti gli indicatori del problema sono quantificati, l'indicatore di entropia si avvicina all'unità;

Grado di rischio di investimento;

La probabilità di implementare la soluzione in termini di qualità, costi e tempi;

Il grado di adeguatezza (o il grado di accuratezza della previsione) del modello teorico rispetto ai dati effettivi sulla base dei quali è stato sviluppato.

Dopo la regolazione preliminare dei parametri della qualità della decisione di gestione e della sua efficacia (viene fissato un limite, l'efficienza minima ammissibile per la quale vale la pena assumere la soluzione del problema), i fattori ambientali che ne influenzano la qualità e l'efficacia della decisione vengono analizzati. Quindi vengono analizzati i parametri del problema (“input di sistema”) e vengono prese le misure per migliorarli e migliorare la qualità delle informazioni in entrata.

Le condizioni principali per garantire un'elevata qualità ed efficienza delle decisioni di gestione includono:

Applicazione allo sviluppo di una decisione gestionale degli approcci scientifici della teoria del management e del management;

Studiare l'influenza delle leggi economiche sull'efficacia delle decisioni di gestione;

Fornire al decisore informazioni qualitative caratterizzanti i parametri di "output", "input", "ambiente esterno" e "processo" del sistema di sviluppo della soluzione;

Applicazione di metodi di analisi dei costi funzionali, previsione, modellizzazione e giustificazione economica di ogni decisione;

Strutturare il problema e costruire un albero di obiettivi;

Garantire la comparabilità (comparabilità) delle soluzioni;

Fornire molte soluzioni varianti;

Validità giuridica della decisione;

Automazione del processo di raccolta ed elaborazione delle informazioni, processo di sviluppo e implementazione di soluzioni;

Sviluppo e funzionamento di un sistema di responsabilità e motivazione per una soluzione efficace e di qualità;

La presenza di un meccanismo per implementare la soluzione.

È abbastanza difficile soddisfare le condizioni elencate per migliorare la qualità e l'efficienza di una decisione di gestione ed è costoso. Possiamo parlare dell'adempimento dell'insieme completo delle condizioni elencate solo per decisioni di gestione razionale su oggetti costosi (progetti). Allo stesso tempo, la concorrenza costringe oggettivamente ciascun investitore a migliorare la qualità e l'efficienza della decisione di gestione. Pertanto, allo stato attuale si tende ad aumentare il numero delle condizioni per migliorare la qualità e l'efficienza delle soluzioni basate sull'automazione del sistema di gestione.

Un serio problema connesso con l'efficacia delle decisioni di gestione è anche il problema dell'attuazione di queste decisioni. Fino a un terzo di tutte le decisioni di gestione non raggiungono i propri obiettivi a causa di una cultura del basso rendimento. Nel nostro e in quello estero, sociologi appartenenti alle scuole più diverse prestano molta attenzione al miglioramento della disciplina delle prestazioni, includendo i dipendenti ordinari nello sviluppo di soluzioni, motivando tali attività, coltivando il "patriottismo d'impresa" e stimolando l'autogoverno.

Nella letteratura scientifica nazionale ed estera sulla gestione, si tenta di separare, distinguere tra i concetti di "performance di gestione" ed "efficienza di gestione". L'efficacia della gestione è intesa in questo caso come il suo orientamento obiettivo verso la creazione di cose necessarie, utili che possano soddisfare determinati bisogni, assicurare il raggiungimento di risultati finali adeguati agli obiettivi della gestione. In questa interpretazione il concetto di “efficacia gestionale” non è diverso, in pratica coincide con il concetto di “qualità gestionale” formulato nelle sezioni precedenti del libro. La qualità della gestione, intesa come sua efficacia, è caratterizzata dal risultato, l'effetto raggiunto dal soggetto della gestione per il suo impatto sull'oggetto della gestione.

Il problema della definizione, della misurazione quantitativa dell'efficienza gestionale resta oggetto di ricerca in scienze gestionali.

Prendere una decisione significa formulare un obiettivo, se l'obiettivo è inteso come una descrizione qualitativa e quantitativa del risultato, che non esiste ancora nella realtà, ma che esiste già a livello di coscienza (immaginazione) del manager stesso.

Nella gestione non possono essere prese decisioni astratte, ad es. possono, ovviamente, essere accettati, ma da un punto di vista gestionale sono privi di significato. Qual è il senso, diciamo, di una decisione che dice: "Lavoreremo bene". La decisione di gestione, quindi, è una specifica descrizione qualitativa e quantitativa del risultato, formulata sotto forma di obiettivo di un'organizzazione.

2. La qualità di una decisione di gestione come insieme delle sue proprietà

Una decisione è una scelta di un'alternativa. La decisione di gestione è la scelta di un'alternativa nel processo di attuazione delle funzioni di gestione di base. Decisione di gestione - questa è, in primo luogo, l'influenza creativa e volitiva del soggetto di gestione, basata sulla conoscenza delle leggi oggettive del funzionamento del sistema controllato e sull'analisi delle informazioni gestionali sul suo stato, volte al raggiungimento degli obiettivi prefissati.

L'oggetto di una decisione di gestione è un sistema o un'operazione.

L'oggetto di una decisione manageriale può essere sia il sottosistema di gestione del sistema organizzativo e produttivo sia la persona che prende la decisione.

Istituto di Economia e Relazioni Economiche Estere di San Pietroburgo

Test

sul tema: "La qualità delle decisioni di gestione"

Disciplina: Decisioni di gestione

Kaliningrad

introduzione

2. Parametri e condizioni per garantire la qualità e l'efficacia delle decisioni di gestione

3. Condizioni per prendere la giusta decisione manageriale

Conclusione

Elenco della letteratura usata

introduzione

L'importanza dei problemi associati al processo decisionale attira su di essi l'attenzione di un'ampia gamma di scienziati e professionisti. Il processo decisionale è un processo sistematico. La rilevanza del tema di questo lavoro è dovuta al fatto che il processo decisionale è parte integrante del processo di gestione, il centro attorno al quale ruota la vita di un'organizzazione. Molti anni di esperienza nel processo decisionale si sono ridotti solo all'intuitivo affidamento del manager sulla propria esperienza. Ma la responsabilità di prendere decisioni organizzative è grande, perché il destino dell'organizzazione stessa e dei suoi singoli membri può dipendere da una decisione individuale all'interno di un'organizzazione. Pertanto, un leader nel mondo complesso e in rapida evoluzione di oggi non può prendere decisioni avventate. Un manager che prende determinate decisioni manageriali deve coniugare determinate qualità: l'arte di analizzare le situazioni, la profonda conoscenza professionale, le tecniche ei metodi decisionali, la professionalità nel lavorare con le persone.

Il processo decisionale è inerente a qualsiasi tipo di attività e l'efficacia del lavoro di una persona, di un gruppo di persone o dell'intera popolazione di un particolare stato può dipendere da esso. Da un punto di vista economico e gestionale, il processo decisionale va considerato come un fattore di aumento dell'efficienza produttiva. L'efficienza della produzione, ovviamente, in ogni caso dipende dalla qualità della decisione presa dal manager.

La crisi della qualità delle decisioni di gestione (RM) a tutti i livelli di governo e di gestione è strettamente correlata agli approcci sviluppati nel Paese ai sistemi di gestione degli edifici, al livello di formazione dei dirigenti e degli specialisti negli istituti di istruzione superiore.

Gli onnipresenti sistemi di gestione basati su strutture funzionali lineari gerarchiche (ILFS), che sono stati preservati dall'epoca prebellica, sono una delle ragioni principali della scarsa efficienza della gestione da parte di autorità statali, grandi imprese e società, sistemi di protezione sociale, ecc. . Contemporaneamente alla riproduzione di SD di scarsa qualità, "uccidono" qualsiasi iniziativa dal basso, trasformano una persona in un "ingranaggio" nello stato o nella macchina economica. Fu proprio per la produzione in serie di specialisti di "ingranaggi", e non professionisti, che i sistemi di educazione e educazione nell'URSS furono progettati e creati contemporaneamente. Mamin B.V. Team "creativi": la chiave per migliorare la qualità delle decisioni di gestione e riformare le imprese // Consulente del direttore. - 2002. - N. 10.

In un'economia di mercato con una forte concorrenza, il passaggio al concetto di gestione scientifica, incentrato sul raggiungimento della competitività migliorando la qualità del lavoro manageriale, assicura la sopravvivenza dell'organizzazione. Chi non vuole lavorare qualitativamente va incontro al fallimento. Ogni anno, dall'8 al 12% delle imprese nei paesi industrializzati falliscono a causa di una cattiva gestione.

Nelle condizioni moderne, la questione più rilevante è la formazione di tali soluzioni che sarebbero le più efficaci. Per fare ciò, vengono sviluppate raccomandazioni metodologiche per la formazione sia di decisioni efficaci che del concetto generale di prendere decisioni manageriali nelle moderne condizioni economiche.

Per questo, in questo lavoro, obiettivo dare un concetto generale del processo decisionale, esplorare le principali disposizioni della teoria del processo decisionale, compreso il concetto di "decisione manageriale", i metodi della loro formazione e valutazione, generalizzare le norme metodologiche che un manager in un'organizzazione deve seguire per prendere decisioni di qualità, agire in modo più razionale e sistematico, per rendere le sue decisioni più efficaci.

1. Decisione di gestione e sua qualità

Una decisione si dice manageriale se è sviluppata e attuata per un sistema sociale ed è finalizzata a:

1. pianificazione strategica dell'organizzazione;

2. gestione delle attività di gestione;

3. gestione delle risorse umane (attivazione di conoscenze, abilità e abilità);

4. gestione delle attività produttive e di servizio;

5. formazione del sistema di gestione aziendale (metodologia, struttura, processo, meccanismo di gestione e supporto tecnico);

6. consulenza direzionale;

7. gestione delle comunicazioni interne o esterne.

Il termine "decisione di gestione" è usato in due significati principali: come processo e come fenomeno. In quanto processo, una decisione di gestione è l'attuazione di otto procedure di base: preparazione delle informazioni, sviluppo di opzioni, coordinamento delle opzioni, scelta di un'opzione, approvazione, attuazione, controllo sull'attuazione di una decisione di gestione e informazione dell'iniziatore della decisione .

In quanto fenomeno, una decisione di gestione è un insieme di misure volte a risolvere il problema in esame sotto forma di risoluzione, ordine, orale o scritto.

La qualità è un insieme di caratteristiche di un oggetto legate alla sua capacità di soddisfare i bisogni dichiarati o impliciti di una persona o società. La qualità è giudicata dalla funzionalità, dalle prestazioni, dalla sicurezza e dall'affidabilità, ecc. Un segno di buona qualità è la presenza di certificati di conferma emessi da aziende o personalità rispettabili.

La qualità dell'attività di gestione è il grado in cui è conforme a requisiti o standard generalmente accettati. Solitamente, la qualità dell'attività manageriale è giudicata dalla qualità delle decisioni manageriali.La qualità del prodotto è influenzata non solo dal livello tecnico della produzione, dallo stato dell'economia e dall'organizzazione della produzione, ma anche dalla professionalità e cultura delle decisioni manageriali .

Un'attenzione insufficiente alla metodologia e al processo di gestione riduce gli enormi sforzi diretti al processo produttivo stesso, poiché le decisioni di gestione possono rovinare l'uso efficace delle più moderne tecnologie.

La qualità di una decisione di gestione (di seguito denominata RM) è il grado in cui la RM soddisfa i requisiti interni (standard) dell'organizzazione. Durante lo sviluppo e l'attuazione della SD, il manager dovrebbe prestare attenzione a ciascuna fase del processo di sviluppo e attuazione della SD. La qualità di ogni fase contribuisce in modo significativo alla valutazione complessiva della qualità dell'intera DS. La qualità è misurata in unità relative da 0 a 1. Alla qualità SD più bassa viene assegnato un valore di 0 e quella più alta - 1. La qualità SD complessiva è calcolata come il prodotto dei valori di qualità di tutti i suoi stadi costituenti , fasi e operazioni eseguite in sequenza.

Esempio. Ogni UR richiede l'esecuzione sequenziale di otto procedure. Considera il caso più semplice, in cui ogni procedura ha una sola operazione. Allo stesso tempo, i valori delle qualità delle procedure sono stati valutati dai seguenti valori:

Preparazione delle informazioni - 0,8;

Sviluppo di opzioni SD - 0,7;

Coordinamento delle opzioni - 0,8;

Scelta di un'opzione - 0,7;

Approvazione dell'opzione SD - 0,8;

Implementazione SD - 0,7;

Controllo dell'esecuzione - 0,7;

Informare - 0.8.

Il valore della qualità di ogni operazione è di per sé buono. Tuttavia, la qualità complessiva della SD sarà 0,098! Questo è un livello molto basso.

Pertanto, solo con un atteggiamento professionale verso tutte le componenti del processo di sviluppo e attuazione della SD può essere assicurata una qualità accettabile dell'intera SD.

La qualità del processo di preparazione e attuazione della SD è significativamente influenzata da: informazioni, un insieme di obiettivi di gestione, metodi per lo sviluppo della SD, un insieme di oggetti inclusi nel modello concettuale dell'azienda, la tecnologia di gestione utilizzata, la proprietà selezionata di il processo di sviluppo della SD, il formato per la presentazione della SD, l'audit organizzativo della SD. Oltre agli elementi già considerati, è necessario aggiungere elementi a livello di sistema: leggi di gestione e organizzazione, leggi per le organizzazioni. Nell'ambito di queste leggi, si svolge il processo di preparazione e attuazione della SD. Tutti questi elementi dovrebbero rafforzare l'azione dell'altro, cioè costituire un sistema.

La qualità di una decisione manageriale può essere vista dal lato organizzativo, economico, sociale, tecnologico, psicologico, giuridico, ambientale, etico, politico e di partito. Ciascuno di questi componenti ha le proprie regole, norme, regolamenti o standard (Fig. 1).

Figura 1. Le componenti principali della qualità di una decisione di gestione

Ciascun componente della qualità SD contribuisce alla qualità complessiva (Tabella 1).

Al lato organizzativo viene data grande importanza nel migliorare la qualità del processo di preparazione del SD e l'efficacia dei risultati reali della sua attuazione. Comprende, prima di tutto, la creazione di un team creativo. Il leader deve creare condizioni stimolanti per il lavoro efficace della squadra. Queste condizioni includono:

1. creazione di un ambiente creativo nella preparazione di SD;

2. fornire agli sviluppatori informazioni complete e tempestive;

3. utilizzo delle moderne tecnologie informatiche;

4. brainstorming professionale nel team di sviluppatori e correzione dei risultati;

5. avvalersi dell'esperienza e delle conoscenze degli specialisti più professionali nel compito da svolgere;

Secondo la norma ISO 9000, la qualità è un insieme di caratteristiche di un oggetto legate alla sua capacità di soddisfare bisogni dichiarati e impliciti. Oggi nel mondo vengono utilizzati vari sistemi di gestione della qualità. Tuttavia, nel processo educativo nell'ambito della formazione di economisti e manager sulla base della Kursk State Medical University, prima di tutto, nel processo educativo, vengono studiati tali sistemi che forniscono la capacità di implementare gli otto principi chiave del TQM gestione generale della qualità. (Gestione della qualità totale). Ciò è determinato dal fatto che tali principi sono stati padroneggiati e implementati nel processo di gestione in molte aziende nazionali leader e costituiscono la base degli standard internazionali nel campo della gestione della qualità ISO 9000. La loro inclusione obbligatoria nel corso della disciplina "Qualità Management" consente ai laureati della Facoltà di Economia e Management di essere competitivi nel mercato occupazionale nella selezione nelle strutture di gestione delle grandi imprese.

Quindi, i principi forniti nel complesso dal materiale della disciplina "Gestione della qualità" sono formati di seguito.

1. Orientamento al cliente. Un focus strategico sul consumatore, adeguatamente fornito dal punto di vista organizzativo, metodico e tecnico, è vitale per ogni organizzazione e ogni impresa che opera in un mercato competitivo. L'obiettivo principale dell'orientamento al cliente è soddisfare le sue esigenze, che porteranno alla fidelizzazione dei clienti reali e alla conquista di potenziali clienti. L'orientamento al cliente prevede le seguenti azioni:

stabilire i requisiti, le preferenze e le aspettative dei consumatori;


definizione di nuovi requisiti aggiuntivi, che possono portare alla soddisfazione del cliente ad un livello qualitativo superiore;


condurre un'analisi completa di questi requisiti e aspettative;


Contabilità e rispetto dei requisiti, preferenze, desideri e aspettative del consumatore nel processo di produzione di beni e servizi;


valutazione della soddisfazione del cliente;


Analisi dei risultati ottenuti;

sviluppo e attuazione di misure volte a migliorare le attività dell'organizzazione per aumentare il livello di soddisfazione del cliente.

2. Il ruolo della leadership. La presenza di un leader-leader è condizione necessaria per un successo sostenibile. I leader definiscono e stabiliscono la missione, la politica, gli obiettivi, le tattiche, la pianificazione strategica e il clima organizzativo. Devono formare una tale cultura aziendale nel team, in cui tutti i dipendenti sono coinvolti nel raggiungimento dell'obiettivo generale dell'organizzazione.

3. Coinvolgimento dei dipendenti. Il Total Quality Management (TQM) suggerisce che tutti i dipendenti dell'azienda, e non solo il management, dovrebbero essere coinvolti nel processo di creazione di un prodotto di qualità.

4. Approccio per processi. Tutti i tipi di azioni aziendali devono essere considerate come processi, cioè come sequenze logicamente ordinate di singole fasi che trasformano input in output. La presentazione della gestione della qualità come un sistema di processi interconnessi garantisce buone prestazioni ed efficienza nelle attività di qualsiasi organizzazione. L'approccio per processi alla gestione della qualità è la gestione di un'organizzazione costruendo un sistema di processi, gestendoli e implementando attività per migliorare i processi.
ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni afferma quanto segue sull'approccio per processo: “Affinché un'organizzazione operi in modo efficace ed efficiente, deve definire e gestire una serie di attività correlate. Un'attività che utilizza risorse ed è gestita al fine di acquisire la capacità di trasformare input in output è considerata un processo. Spesso l'output di un processo costituisce direttamente l'input per il successivo. L'approccio per processi nella gestione della qualità consente di influenzare rapidamente la qualità delle attività, il che contribuisce a un più rapido raggiungimento della qualità richiesta dell'oggetto di controllo, e aumentare l'efficienza delle decisioni di gestione relative al miglioramento continuo della qualità del prodotto.

5. Approccio sistemico alla gestione. Un approccio sistematico è un approccio in cui qualsiasi sistema è considerato come un insieme di elementi interconnessi e ha un input (risorse), un output (obiettivo), nonché una connessione con l'ambiente e feedback. L'approccio sistemico è uno degli approcci complessi alla gestione. Il sistema qualità è un sottosistema di destinazione della gestione dell'organizzazione. Secondo l'ISO, un sistema di qualità è un insieme di struttura organizzativa, metodi, processi e risorse necessari per l'attuazione della gestione generale della qualità. Il sistema di gestione della qualità dei prodotti (servizi) è un insieme di organi di governo e di gestione e di oggetti di gestione che interagiscono strettamente tra loro utilizzando strumenti materiali, tecnici, informativi, intellettuali, ecc.

Un approccio sistematico alla gestione della qualità incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisiti dei clienti, identificare i processi che contribuiscono all'ottenimento di prodotti accettabili per i clienti e mantenere questi processi in uno stato controllato. Il sistema di gestione della qualità può essere la base per il miglioramento continuo al fine di aumentare le probabilità di una migliore soddisfazione del cliente. Dà fiducia all'organizzazione stessa e ai clienti nella sua capacità di fornire prodotti che soddisfano pienamente i requisiti.

6. Miglioramento continuo. Il miglioramento continuo dell'organizzazione nel suo insieme sulla base della qualità deve essere considerato come suo obiettivo permanente. L'esperienza dell'industria europea, americana e giapponese ha dimostrato che è impossibile porre limiti al miglioramento, poiché il miglioramento stesso deve essere un sistema e parte integrante del sistema di gestione.
Il miglioramento continuo e continuo della qualità di beni e servizi è finalizzato a soddisfare in modo tempestivo i bisogni delle persone, le loro esigenze, aspettative, preferenze e interessi. Ciò garantisce competitività e un aumento del valore d'uso dei beni prodotti dall'organizzazione, vantaggioso sia per il consumatore che per l'organizzazione.
Tipicamente, le azioni per migliorare la qualità di un prodotto o servizio comprendono: a) l'analisi e la valutazione dello status quo per identificare le aree di miglioramento; b) fissare obiettivi di miglioramento; c) ricerca di possibili soluzioni per il raggiungimento degli obiettivi; d) valutazione e scelta delle soluzioni; e) attuazione delle decisioni scelte; e) misurare, verificare, analizzare e valutare le prestazioni per determinare se gli obiettivi sono stati raggiunti; g) registrazione delle modifiche.

I risultati vengono analizzati per identificare ulteriori opportunità di miglioramento. Il feedback dei clienti e di altre parti interessate, gli audit e le revisioni del sistema di gestione della qualità possono essere utilizzati anche per identificare opportunità di miglioramento.

7. Prendere decisioni basate sui fatti. L'attuazione del principio ha lo scopo di escludere decisioni irragionevoli. È necessario raccogliere e analizzare attentamente le prove, sia primarie che secondarie, e prendere decisioni basate su di esse. I più comuni ora sono i metodi statistici di controllo, analisi e regolazione.

8. Relazioni reciprocamente vantaggiose con i fornitori. L'organizzazione ei fornitori sono interdipendenti e la loro relazione reciprocamente vantaggiosa accresce la loro capacità di creare valore. Lo scopo principale di questo principio è quello di cambiare la strategia dell'impresa in relazione all'interazione con i suoi fornitori. Solo una relazione reciprocamente vantaggiosa offre a entrambe le parti le migliori opportunità e vantaggi. Gli sforzi reciproci per garantire un miglioramento continuo dovrebbero diventare la norma per entrambe le parti. Il sistema di gestione della qualità dovrebbe includere i prerequisiti per costruire proprio tale interazione.

Questi principi sono utilizzati al meglio nel ciclo di Deming utilizzato nel processo di presa delle decisioni manageriali e nel modello del sistema di gestione della qualità di D. Juran. Ecco perché questi approcci sono offerti da noi per lo studio obbligatorio degli studenti nell'ambito della disciplina "Gestione della qualità". Di seguito è riportata la loro metodologia, che gli studenti della Facoltà di Economia e Management padroneggiano durante il percorso formativo.

Ampia applicazione in pratica, che determina un posto prioritario nel corso della disciplina “Gestione della Qualità”, è occupata dal ciclo PDCA (che è anche chiamato ciclo della qualità, principio del miglioramento continuo, o in onore del suo autore E. Deming). La gestione della qualità del prodotto avviene in modo ciclico e passa attraverso alcune fasi, denominate ciclo di Deming. L'attuazione di un tale ciclo è chiamata fatturato del ciclo di Deming. Il concetto di ciclo Deming non si limita alla gestione della qualità del prodotto, ma è legato anche ad eventuali attività manageriali e domestiche. Il suo algoritmo include l'esecuzione sequenziale di quattro elementi mostrati nella Figura 1: Pianifica (pianifica), esegui azioni (porta), controlla (controlla), correggi (agisci).

Figura 1 - Ciclo di Deming

Attraverso controlli costanti prima, durante e dopo il processo produttivo, responsabilizzando la qualità e, soprattutto, verificando costantemente il processo produttivo, si possono rilevare debolezze in vari processi aziendali. PDCA serve proprio per individuare le cause dei difetti e supportare l'intero processo fino all'eliminazione dei difetti.

Funzione di pianificazione . Le azioni devono essere pianificate prima dell'inizio del cambiamento. Questa fase copre l'analisi dello stato attuale, le informazioni sul potenziale di miglioramento e lo sviluppo di un concetto pianificato.

Funzione di attuazione. Questo è il nome della linea d'azione corrispondente non al concetto comune di trasformazione, ma all'approvazione, al test e all'ottimizzazione del concetto precedentemente accettato utilizzando strumenti semplici e rapidamente implementati.

Funzione di controllo. Qui, il risultato implementato in un piccolo processo viene controllato e ricontrollato attentamente per un ampio movimento di miglioramenti come nuovo standard.

Funzione di azione correttiva. In questa fase, il nuovo concetto viene implementato, documentato e regolarmente rivisto. Queste azioni possono riguardare grandi cambiamenti nella struttura e nel corso dei processi. I miglioramenti ricominciano con la fase di pianificazione.

In pratica, il ciclo PDCA viene applicato ripetutamente a intervalli diversi. Nello svolgimento delle attività principali, il ciclo PDCA viene applicato con la frequenza dei cicli di rendicontazione e pianificazione. Quando vengono intraprese azioni correttive, la durata del PDCA può essere inferiore o superiore ai cicli di rendicontazione e pianificazione ed è impostata in base alla natura, all'ambito, alla durata e al contenuto delle azioni per eliminare le cause della deviazione.

Un altro strumento a cui dovrebbe essere data grande importanza nel processo educativo della disciplina "Gestione della qualità" è la "spirale della qualità", giustificata da J. Juran. Le idee alla base del modello Juran si riflettono nella serie di standard internazionali ISO 9000. Juran Spiral è un modello spaziale senza tempo che definisce le fasi principali del lavoro di gestione della qualità in continua evoluzione. Ogni giro della spirale ascendente indica un processo di miglioramento della qualità (Figura 2).

Figura 2 – Modello di qualità ("Spirale di qualità" o "Spirale di Juran")

dove: 1 - ricerche di mercato e ricerche di indicatori operativi di qualità del prodotto; 2 - elaborare specifiche di progettazione per la fabbricazione di prodotti di migliore qualità; 3 - lavoro di progettazione; 4 - elaborazione delle specifiche per il processo di fabbricazione dei prodotti; 5 - sviluppo della tecnologia e preparazione della produzione; 6 - acquisto di materiali, componenti e parti, attrezzature e strumenti tecnologici; 7 - la fabbricazione di utensili, infissi e strumentazione; 8 - il processo di fabbricazione dei prodotti; 9- controllo tecnico del processo produttivo; 10 - controllo tecnico dei prodotti finiti; test di 11 prodotti; 12 - vendite; 13- manutenzione durante il funzionamento; 14- ricerche di mercato e ricerca di indicatori di qualità operativa. C - comunicazione con i fornitori; R - pubblicità e vendita.

Il modello è incentrato sul concetto di marketing delle attività produttive e commerciali dell'impresa, prevede uno studio costante della domanda nel mercato di vendita e indicatori operativi della qualità del prodotto. Allo stesso tempo, il ciclo di gestione della qualità si conclude con un'indagine di mercato. Questo modello si riflette negli standard internazionali ISO 9000, che stabiliscono i requisiti per i sistemi di qualità. In conformità con lo standard ISO 9004-1, il ciclo di vita del prodotto comprende 11 fasi, che sono presentate sotto forma di un "ciclo di qualità" (Figura 3).

Figura 3 - Ciclo di qualità

Il Quality Loop è il modello ecologico di Juran di un circolo vizioso di qualità che comprende 11 fasi del ciclo di vita di un prodotto. Il ciclo della qualità secondo gli standard internazionali ISO è inteso come un ciclo di vita del prodotto chiuso ad anello, comprendente le seguenti fasi principali: commercializzazione; progettazione e sviluppo dei requisiti tecnici, sviluppo del prodotto; la logistica; preparazione della produzione e sviluppo della tecnologia e dei processi produttivi; produzione; controllo, test ed esame; imballaggio e stoccaggio; vendita e distribuzione di prodotti; montaggio; operazione; assistenza tecnica e servizio; disposizione.

Nel processo di preparazione degli studenti è importante sottolineare la caratteristica fondamentale della “spirale di qualità”: sarà incompleta senza indicare il motivo del passaggio del ciclo in una spirale. Queste ragioni dovrebbero includere, in primo luogo, il fattore umano e lo sviluppo (e il relativo impatto) della base materiale e tecnica, che sono una sorta di vettore per il miglioramento della qualità. Se lo stato e le capacità della base materiale e tecnica non soddisfano i requisiti necessari per la produzione di prodotti di alta qualità, o le qualifiche dei lavoratori sono insufficienti o il loro interesse per un lavoro di qualità non è garantito, il vettore di qualità si avvicinerà zero. In una situazione del genere, dovrebbe essere chiaramente compreso che l'efficacia del processo di gestione della qualità sarà insignificante o non aumenterà affatto il livello di qualità, pertanto la sua immagine è presentata sotto forma di un anello piatto. Se lo stato e le capacità del materiale e della base tecnica, le qualifiche dei dipendenti consentono la produzione di prodotti di alta qualità e i dipendenti sono interessati a un lavoro di alta qualità, allora un circuito piatto con una chiara gestione della qualità si trasforma in una spirale di qualità con una tendenza al rialzo, garantendo al contempo un aumento del livello di qualità dopo ogni ciclo di gestione.

Questo è un esempio del fatto che le conoscenze, abilità e abilità acquisite dagli studenti in materia di gestione della qualità chiara ed efficace non sono fattori meno importanti del potenziale lavorativo e della base materiale e tecnica. Ciò determina l'importanza della formazione di qualità nella disciplina "Gestione della qualità" come elemento importante nel sistema di conoscenze, abilità e possedimenti di futuri economisti e manager.

Elenco bibliografico

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1

Il lavoro affronta il problema del supporto alle decisioni nella gestione della qualità del prodotto. Per la sua soluzione efficace, viene proposto un approccio concettuale allo studio della soddisfazione dei consumatori basato su un'analisi approfondita delle recensioni dei consumatori pubblicate su Internet in linguaggio naturale utilizzando tecnologie di intelligenza artificiale (AI). Gli strumenti di intelligenza artificiale includono analisi del testo, analisi del sentimento, analisi del sentimento aspetto, data mining e apprendimento automatico. Come fonti di dati, vengono utilizzate risorse Internet specializzate per accumulare recensioni dei consumatori, ad esempio tophotels.ru. Sulla base dell'approccio sviluppato, è stato implementato un prototipo di sistema di supporto alle decisioni, che consente di condurre uno studio qualitativo e quantitativo della soddisfazione del cliente. Per valutare l'efficacia dell'approccio proposto, è stata condotta una sperimentazione su uno studio quantitativo e qualitativo della soddisfazione della clientela alberghiera. I risultati ottenuti indicano l'efficacia dell'approccio proposto al supporto alle decisioni nella gestione della qualità del prodotto e la prospettiva del suo utilizzo al posto dei classici metodi di ricerca quantitativa e qualitativa della soddisfazione del cliente.

analisi del sentimento

supporto alle decisioni

gestione della qualità del prodotto

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introduzione

Per garantire la qualità dei prodotti, l'impresa deve prendere decisioni di gestione efficaci. Lo sviluppo delle decisioni di gestione e la loro adozione dovrebbe basarsi sulle conoscenze e sui modelli acquisiti nel corso dell'analisi delle informazioni raccolte. Per le imprese, tali informazioni sono informazioni sul grado di soddisfazione del cliente (CS), che si esprime sotto forma di opinioni dei consumatori sulla qualità dei prodotti. Pertanto, nella gestione della qualità, l'informazione chiave da cui dipende l'adozione di determinate decisioni è la soddisfazione del cliente.

Per raccogliere dati e valutare il PM, lo standard di qualità internazionale ISO 10004 consiglia di utilizzare i seguenti metodi: interviste personali, interviste telefoniche, gruppi di discussione, corrispondenza (questionari postali) ricerche e sondaggi online (questionari). Uno svantaggio comune dei metodi raccomandati è la necessità di svolgere una grande quantità di lavoro manuale: preparazione di domande del questionario, selezione di una base di intervistati, invio di un questionario e raccolta dei risultati, conduzione di interviste personali e preparazione di un rapporto sui risultati. Tutto ciò comporta un aumento del costo della ricerca. Inoltre, a causa della loro caratteristica discrezione, i metodi non consentono il monitoraggio continuo del livello di UE. Per questo motivo, l'analisi dei dati è limitata a un singolo intervallo di tempo e non fornisce informazioni dettagliate sulle tendenze e le dinamiche della BP. Soffre anche la tempestività delle decisioni manageriali, che dipende dalla frequenza di ricezione di dati aggiornati sulle opinioni dei consumatori.

Le domande sono causate dalle scale esistenti per la valutazione del PM e dalla soggettività della loro percezione da parte degli intervistati. I punteggi PM risultanti sono espressi come indici di soddisfazione astratti, difficili da comprendere, confrontare e interpretare i risultati. I metodi di analisi dei dati raccolti raccomandati dalla norma ISO 10004 consentono di identificare solo le dipendenze lineari.

Lo scopo dello studioè aumentare l'efficienza del processo di sviluppo e decisionale nella gestione della qualità dei beni e dei servizi. In questo documento, per migliorare l'efficienza della gestione della qualità del prodotto, proponiamo un approccio al supporto decisionale basato sullo studio del PM utilizzando tecnologie di intelligenza artificiale.

Approccio suggerito al processo decisionale

L'approccio proposto per supportare il processo decisionale della gestione nella gestione della qualità del prodotto è implementato combinando metodi e algoritmi per la raccolta e l'elaborazione dei dati sul PM in un unico sistema di supporto alle decisioni intelligenti (IDSS). Lo schema di gestione della qualità del prodotto sviluppato con l'aiuto dell'IDSS è mostrato nella Figura 1. I principali attori nel processo di gestione della qualità: consumatori di prodotti e un decisore (DM). L'oggetto della gestione è inteso come la qualità dei servizi forniti, da cui dipende l'efficienza dell'impresa. Il soggetto della gestione è inteso come un decisore che prende decisioni per migliorare la qualità dei servizi. L'impatto della gestione si riferisce alle decisioni di gestione che influiscono sulla qualità del servizio, ad esempio, modernizzazione del prodotto, selezione delle controparti, politica dei prezzi, selezione del personale con una determinata qualifica, innovazione, miglioramento del livello di servizio, fornitura di risorse, ecc. Il processo decisionale e il processo decisionale è fornito attraverso i sistemi di supporto alle decisioni intellettuali (IDSS). Secondo lo schema, l'impresa produce beni o servizi e li fornisce ai consumatori. Dopo averli utilizzati, i consumatori pubblicano le loro opinioni sulla qualità dei prodotti su Internet sotto forma di recensioni di testo. IDSS raccoglie automaticamente le recensioni, le pulisce e le carica nel sottosistema di archiviazione dati. Nel sottosistema di analisi dei dati dell'IDSS, le revisioni vengono elaborate, l'UE viene valutata e la conoscenza viene estratta. I risultati dell'analisi del feedback vengono visualizzati nel sottosistema di interazione dell'utente. Sulla base dei risultati ottenuti, il decisore prende decisioni gestionali per migliorare la qualità del servizio.

Figura 1 - Schema di gestione della qualità del servizio tramite IDSS

La figura 2 mostra l'algoritmo operativo IDSS. Si compone di quattro fasi principali. La prima fase contiene le procedure per raccogliere feedback dalle risorse Internet, pulire i dati e caricarli nel database. Nella seconda fase, le recensioni raccolte vengono elaborate e analizzate. Comprende contrassegnare le recensioni in base al loro tono emotivo (ad esempio, negativo e positivo), identificare gli aspetti del prodotto, determinare il tono delle singole affermazioni sugli aspetti. Dopo la fase di elaborazione dei dati con l'ausilio di strumenti di visualizzazione, viene effettuato uno studio quantitativo dell'UE. Uno studio qualitativo del PM viene effettuato costruendo modelli basati su alberi decisionali, dove il sentiment del feedback agisce come una variabile dipendente e le dichiarazioni del sentiment sugli aspetti del prodotto sono variabili indipendenti. Sulla base delle ricerche svolte, si procede allo sviluppo e all'adozione delle decisioni manageriali.

Figura 2 - Algoritmo del sistema di supporto decisionale intelligente

Tecnologie di intelligenza artificiale applicate

Raccolta dati. Oggi ci sono un gran numero di risorse Internet in cui gli utenti possono lasciare le loro recensioni su beni e servizi. Gli esempi più popolari sono tophotels.ru (635K recensioni), yelp.com (53M recensioni), tripadvisor.com (viaggi, 130M recensioni). Il loro merito come fonte di dati per la valutazione dell'UE risiede nel loro scopo: l'accumulo di feedback dei consumatori. A differenza dei social network, le pagine del database utilizzano il markup XML, che definisce la struttura inerente a una recensione. Tale struttura contiene blocchi separati con il nome del prodotto o dell'azienda, con un richiamo e altri blocchi con informazioni aggiuntive. Ciò semplifica notevolmente il processo di raccolta dei dati ed elimina il problema dell'ambiguità delle parole chiave. Un altro vantaggio è che su molte di queste risorse c'è una moderazione delle recensioni e una conferma dell'obiettività dell'autore.

Esistono due modi principali per raccogliere dati dalle risorse online delle recensioni dei consumatori: 1) utilizzando un'API (interfaccia di programmazione dell'applicazione) e 2) web scraping. L'API è un insieme di strumenti già pronti: classi, procedure, funzioni fornite da un'applicazione (risorsa Internet) da utilizzare in prodotti software esterni. Sfortunatamente, poche risorse che accumulano recensioni hanno una propria API. In questo caso, per raccogliere feedback, puoi utilizzare il secondo metodo di raccolta dei dati: l'analisi web. L'analisi web è il processo di analisi automatizzata e raccolta di contenuti dalle pagine html di una risorsa Internet utilizzando programmi speciali.

Analisi del sentiment delle recensioni. Quando i dati vengono raccolti e puliti, puoi iniziare il processo di elaborazione utilizzando strumenti di analisi del testo. Per valutare la soddisfazione dell'autore per i prodotti, nel lavoro viene utilizzata l'analisi del sentimento. Per tonalità o sentimento si intende la valutazione emotiva dell'opinione dell'autore in relazione all'oggetto a cui si fa riferimento nel testo.

Esistono tre approcci principali all'analisi del sentimento: 1) linguistico, 2) statistico, 3) combinato. L'approccio linguistico si basa sull'applicazione di regole e dizionari di tono. È piuttosto dispendioso in termini di tempo a causa della necessità di compilare dizionari di tono, modelli e creare regole per determinare il tono. Ma lo svantaggio principale dell'approccio è l'impossibilità di ottenere una valutazione quantitativa del sentimento. L'approccio statistico si basa su metodi di apprendimento automatico supervisionati e non supervisionati.

In questo documento, utilizziamo un approccio di apprendimento automatico supervisionato: un classificatore Bayes ingenuo e una macchina vettoriale di supporto. Sono abbastanza semplici nell'implementazione del software, non richiedono la costruzione di analizzatori linguistici o dizionari dei sentimenti. La valutazione del sentimento del testo può essere espressa quantitativamente. Per applicare questi metodi, è stato creato un esempio di formazione. Per descrivere lo spazio delle caratteristiche, è stata utilizzata una rappresentazione vettoriale del testo della recensione utilizzando il modello bag-of-words. I vettori binari sono stati considerati come caratteristiche - la presenza o l'assenza di una parola nel testo di revisione e vettori di frequenza - il numero di occorrenze di una parola nel testo di revisione. È stata utilizzata anche la procedura di lemmatizzazione, riportando nella forma iniziale tutte le parole della recensione. Maggiori dettagli sui metodi di apprendimento automatico utilizzati in questo lavoro possono essere trovati nelle opere.

Analisi del sentimento d'aspetto. Il lavoro utilizza l'analisi tonale delle affermazioni sugli aspetti o l'analisi del sentimento degli aspetti. Il sentimento si riferisce a caratteristiche, attributi, qualità, proprietà che caratterizzano i prodotti, come la batteria del telefono o i tempi di consegna, ecc. Con un gran numero di aspetti, ha senso combinare i singoli aspetti in gruppi di aspetti. Un esempio di tali gruppi di aspetti è mostrato nella Figura 3. L'analisi degli aspetti del sentimento di una recensione è un compito più complesso e consiste in due fasi: identificare gli aspetti e determinare il sentimento di una dichiarazione su di essi. Per risolvere il problema dell'analisi degli aspetti del sentiment è stato sviluppato un algoritmo semplice ed efficace:

Primo stadio.

1. Estrai tutti i nomi dall'insieme delle recensioni.

2. Calcola le frequenze dei nomi sull'intero insieme di recensioni, dove è il numero di usi di tutte le parole, è il numero di usi dell'i-esimo sostantivo.

4. Ordina l'insieme dei nomi in ordine decrescente.

5. Dividi l'insieme di nomi con in gruppi di aspetti.

Seconda fase.

1. Suddividi molte recensioni in molti suggerimenti.

2. Per ogni frase, esegui una classificazione dei sentimenti.

3. Per ogni frase viene effettuato un controllo: se il punteggio del sentiment della frase (negativo o positivo) supera una certa soglia e contiene almeno un sostantivo di qualsiasi gruppo di aspetti, allora la frase viene contrassegnata come opinione positiva o negativa su questo gruppo di aspetti.

I risultati dell'analisi del sentimento delle recensioni e dell'analisi del sentimento dell'aspetto sono un insieme di dati di testo sul j-esimo gruppo di aspetti nella i-esima recensione, i - numero della recensione, j - numero del gruppo di aspetti.

Post-elaborazione dei dati mediante alberi decisionali. Per condurre un'analisi qualitativa è stato sviluppato un metodo originale per la post-elaborazione dei risultati dell'analisi del sentiment basato su alberi decisionali. Gli alberi decisionali sono stati costruiti utilizzando l'algoritmo C4.5. I risultati ottenuti con il suo aiuto consentono di capire quali gruppi di aspetti dei prodotti e come influiscono sul PM. Il vantaggio del metodo di analisi sviluppato è che consente di identificare relazioni non lineari tra la soddisfazione complessiva per il prodotto e la soddisfazione per i suoi singoli gruppi di aspetti. Inoltre, il metodo consente di identificare gli aspetti significativi del prodotto e di ottenerne le stime quantitative. Il metodo consiste nelle seguenti procedure:

1. Conversione di un set di dati di testo in un tipo di dati booleano secondo le seguenti regole:

1.1. Se una , quindi , altrimenti ;

1.2. Se, allora, altrimenti;

1.3. Se, allora, altrimenti.

2. Costruire un albero decisionale in cui la variabile è una variabile dipendente da .

3. Calcolo della significatività dei gruppi di aspetti e interpretazione dei risultati.

Il significato del gruppo di aspetti mostra quanto fortemente il sentimento della recensione dipenda dal sentimento di un dato gruppo di aspetti. Calcolato dopo aver costruito un albero di regole di classificazione. Lascia che il numero di gruppi di aspetti sia uguale, quindi il numero di variabili indipendenti sia uguale a (dichiarazioni negative e positive per ciascun gruppo di aspetti). La formula per calcolare il significato della -esima variabile sarà simile a questa:

, (1)

dove è il numero di nodi che sono stati divisi dall'attributo , è l'entropia del nodo padre diviso dall'attributo , è il nodo figlio per il -esimo che è stato diviso dall'attributo , , è il numero di esempi nei nodi corrispondenti , è il numero di nodi figlio per il -esimo genitore.

La valutazione dell'UE dei consumatori per prodotti è calcolata dalla formula:

, (2)

dove è il numero di recensioni positive ed è il numero di recensioni negative.

La valutazione dell'UE da parte del gruppo di prodotti dell'aspetto è calcolata dalla formula:

, (3)

dove - il numero di recensioni che contengono una menzione positiva da parte del -esimo gruppo di aspetti, - il numero di recensioni che contengono una menzione negativa da parte del -esimo gruppo di aspetti.

Sperimentare

La valutazione dell'efficacia del prototipo IDSS sviluppato è stata effettuata su un set di dati di 635.824 recensioni in russo dedicate al settore turistico e alberghiero. Le recensioni sono state raccolte dalla popolare risorsa Internet tophotels.ru per il periodo 2003-2013. . I dati sono stati preelaborati (rimossi i duplicati, i frammenti di markup html e le recensioni con una lunghezza inferiore a 30 caratteri) e caricati nel database di SQL Server 2012.

Per classificare il sentiment delle recensioni è stata utilizzata una scala binaria (negativa e positiva). Il campione formativo di recensioni positive e negative è stato formato utilizzando le informazioni raccolte sulle valutazioni dell'autore su alloggio, vitto e servizio. La risorsa Internet tophotels.ru utilizza una scala di valutazione a 5 punti che valuta il cibo, l'alloggio e il servizio. Il campione di formazione comprendeva 15790 recensioni negative con 3 e 4 punti totali e 15790 recensioni positive con 15 punti totali. Nessuna stima dell'autore è stata utilizzata nell'ulteriore elaborazione dei dati. Il markup delle restanti 604.244 recensioni è stato effettuato utilizzando un classificatore addestrato.

Al fine di costruire un classificatore di sentiment efficace, è stata effettuata una valutazione dell'accuratezza della classificazione degli algoritmi di apprendimento automatico e di alcune caratteristiche della loro costruzione (Tabella 1). Per valutare l'accuratezza della classificazione, viene utilizzato il rapporto tra il numero di recensioni positive e negative correttamente classificate e il loro numero totale. La precisione è stata valutata su due serie di dati. Il primo set (Test n. 1) rappresentava l'allenamento formato. È stato testato utilizzando la convalida incrociata, suddividendo i dati in 10 parti. Il secondo set (Test n. 2) conteneva recensioni con punteggi diversi ed era etichettato manualmente (497 positivi e 126 negativi). Il secondo set è stato utilizzato per controllare l'accuratezza dei classificatori addestrati sul primo set di dati.

Tabella 1 - Confronto dell'accuratezza della classificazione del sentiment

	metodi della macchina apprendimento
	SVM (nucleo di linea)	Frequenza
	SVM (nucleo di linea)	Binario
		Binario
		Frequenza
	NB (parole-eccezioni)	Frequenza
	NB (tagging delle particelle "non" e "né")	Frequenza

Il classificatore n. 6 è stato scelto per contrassegnare le recensioni e l'analisi del sentimento in base al metodo NB, utilizzando i vettori di frequenza come spazio delle caratteristiche e utilizzando tecniche di lemmatizzazione e tag per le negazioni "non" e "né". Utilizzando l'algoritmo sviluppato, i nomi degli aspetti sono stati estratti dall'intera serie di revisioni, che sono state divise in sette gruppi principali di aspetti (Figura 3). Inoltre, le frasi con menzione di parole da gruppi di aspetti sono state estratte e contrassegnate dalla tonalità.

È stato condotto uno studio dell'UC per due hotel a 5 stelle: Hotel A (1692 recensioni) e Hotel B (1300 recensioni), situati nella località di Sharm el-Sheikh (63.472 recensioni) in Egitto. I risultati dell'analisi quantitativa sono presentati di seguito. La figura 4 mostra la dinamica dell'UE. La figura 5 mostra la soddisfazione per gruppi di aspetti. La categoria "Resort" include le recensioni di tutti gli hotel di questo resort.

Figura 3 - Gruppi di aspetti dell'oggetto tonalità "hotel".

Figura 4 - Dinamica degli indicatori di soddisfazione dei consumatori per mesi

Figura 5 - Soddisfazione dei clienti per gruppi di aspetti nel 2012 e 2013

Per condurre uno studio qualitativo, sono stati costruiti alberi decisionali secondo il metodo sviluppato, secondo le recensioni di tutti gli hotel resort e separatamente per gli hotel "A" e "B". Le regole dell'albero decisionale estratte sono presentate nella Tabella 2. I significati dei gruppi di aspetti sono presentati nella Tabella 3.

Gli studi quantitativi e qualitativi del PM per l'hotel "A" hanno consentito di individuare i gruppi di aspetti problematici e di individuare quelli che incidono maggiormente sul PM, tenendo conto di questo, della priorità delle decisioni prese e delle modalità per risolverle in sede sono stati determinati il ​​lungo e il breve termine.

Tabella 2 - Regole estratte utilizzando alberi decisionali

		Chiave	Supporto1	Affidabilità2
Regole estratte in tutte le recensioni dei resort
Regole recuperate dalle recensioni di Hotel A
Regole recuperate in base alle recensioni dell'Hotel B
1Support mostra la proporzione di recensioni del campione originale che contengono questa regola. 2 L'affidabilità mostra quale percentuale di recensioni contenenti la regola hanno un determinato sentimento.

Tabella 3 - Significato dei gruppi di aspetti

		Hotel A	Hotel B			Hotel A	Hotel B

Tabella 4 - Applicazione dei risultati per lo sviluppo delle decisioni di gestione dell'hotel "A"

Gruppi di aspetti problematici	Significato	Regole con
			Formare e motivare il personale di servizio, controllare la qualità del servizio di ristorazione, organizzare eventi di intrattenimento.
			Diversificare la gamma di piatti, organizzare la raccolta dei rifiuti in spiaggia.
			Non essenziale o fuori portata.

Conclusione

Il concetto proposto di supporto alle decisioni basato sulla metodologia sviluppata per l'elaborazione e l'analisi dei dati testuali consente di condurre automaticamente uno studio quantitativo e qualitativo della soddisfazione del cliente e di prendere decisioni di gestione efficaci sulla gestione della qualità del prodotto. Questo concetto può ridurre significativamente la complessità della ricerca sulla soddisfazione del cliente, rendendola disponibile per l'uso da parte di un'ampia gamma di imprese.

Sulla base del concetto proposto, è stato sviluppato un prototipo IDSS. L'esperimento condotto ha mostrato l'efficacia dell'approccio nel risolvere problemi reali di gestione della qualità del prodotto, la soddisfacente accuratezza degli algoritmi di elaborazione dell'analisi del testo e la coerenza dei risultati ottenuti. IDSS consente di prendere decisioni sulla gestione della qualità sulla base dell'elaborazione analitica di recensioni testuali provenienti da Internet, contenenti informazioni implicite sulla soddisfazione del cliente.

Revisori:

Chernyakhovskaya L.R., dottore in scienze tecniche, professore, Università tecnica dell'aviazione statale di Ufa, Ufa.

Kartak V.M., dottore in scienze fisiche e matematiche, professore, capo. Dipartimento di Informatica applicata, Università pedagogica statale del Bashkir intitolata a M. Akmulla, Ufa.

Collegamento bibliografico

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URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13024 (data di accesso: 15/01/2020). Portiamo alla vostra attenzione le riviste pubblicate dalla casa editrice "Accademia di Storia Naturale"

L'esperienza delle imprese di successo dimostra che è impossibile raggiungere un'elevata efficienza senza mettere in ordine le cose nel campo della gestione aziendale. È necessario un certo livello di sistema di gestione affinché le decisioni prese siano eseguite in tempo e con la giusta qualità. La qualità dei risultati ottenuti è conseguenza della qualità del sistema di gestione aziendale.

Gestione della qualità - azioni eseguite durante la creazione, il funzionamento o il consumo dei prodotti al fine di stabilire, garantire e mantenere il livello di qualità richiesto. Si può anche affermare che si tratta di modalità e attività di natura operativa utilizzate per soddisfare i requisiti di qualità.

Prendere decisioni manageriali e migliorarne la qualità è un problema importante.

La qualità della decisione di gestione- un insieme di proprietà di una soluzione gestionale che soddisfano, in un modo o nell'altro, le esigenze di una risoluzione di problemi di successo. Ad esempio, tempestività, targeting, specificità e, in generale, efficienza.

Sotto qualità delle decisioni di gestione si dovrebbe comprendere il grado della sua conformità con la natura dei compiti da risolvere per il funzionamento e lo sviluppo dei sistemi di produzione, l'insieme dei parametri di soluzione che soddisfano i consumatori specifici e garantiscono la realtà della sua attuazione. In altre parole, fino a che punto SD prevede ulteriori modalità di sviluppo del sistema produttivo nelle condizioni dei rapporti di mercato.

Il criterio per la qualità delle soluzioni è la loro attuazione pratica. A questo proposito, nella pratica delle imprese, viene utilizzato un indicatore che valuta indirettamente la qualità delle decisioni manageriali attraverso il numero di decisioni prese, ed è calcolato con la formula:

Кĸ=Рв-Рн/Рп*100, (10.1)

Dove Kk è il coefficiente di qualità delle decisioni manageriali;

Рп - il numero di decisioni gestionali prese;

Рв - il numero di decisioni di gestione eseguite;

Рн è il numero di soluzioni eseguite di bassa qualità.

Espresso in percentuale, questo indicatore caratterizza essenzialmente la qualità della gestione, anche se non in modo assoluto, ma con un certo grado di imprecisione.

L'essenza della gestione della qualità risiede nello sviluppo delle decisioni di gestione e nella successiva attuazione delle azioni di gestione previste da queste decisioni su uno specifico oggetto di gestione.

Lo schema universale di gestione della qualità del prodotto proposto dal prof. AV Glichev, è presentato nello schema (10.1):

Lo schema è composto da sei blocchi. I fattori che influenzano la qualità (rettangolo nella parte centrale del diagramma) includono:

Macchine utensili, macchine, altre apparecchiature di produzione;

Competenze professionali, conoscenze, abilità, salute psicofisica dei dipendenti.

I termini di garanzia della qualità che circondano il rettangolo dei fattori sono più numerosi. Questi includono:

La natura del processo produttivo, la sua intensità, ritmo, durata;

Stato climatico dell'ambiente e dei locali industriali;

design degli interni e della produzione;

La natura degli incentivi materiali e morali;

clima morale e psicologico nel team di produzione;

forme di organizzazione dei servizi di informazione e livello di equipaggiamento dei luoghi di lavoro;

· lo stato dell'ambiente sociale e materiale dei lavoratori.

L'essenza di qualsiasi controllo risiede nello sviluppo di decisioni di controllo e nella successiva attuazione delle azioni di controllo previste da tali decisioni su uno specifico oggetto di controllo. Quando si gestisce la qualità del prodotto, gli oggetti diretti della gestione, di regola, sono i processi da cui dipende la qualità del prodotto. Sono organizzati e gestiti sia nella fase di pre-produzione, sia nelle fasi di produzione e post-produzione del ciclo di vita del prodotto. Le decisioni di controllo sono sviluppate sulla base di un confronto di informazioni sullo stato effettivo del processo controllato con le sue caratteristiche specificate dal programma di controllo. La documentazione normativa che regola i valori di parametri o indicatori di qualità del prodotto (specifiche tecniche per lo sviluppo del prodotto, norme, specifiche, disegni) dovrebbe essere considerata una parte importante del programma di gestione della qualità del prodotto.

La gestione della qualità del prodotto dovrebbe essere effettuata sistematicamente, ad es. l'impresa dovrebbe disporre di un sistema di gestione della qualità del prodotto, che è una struttura organizzativa che alloca chiaramente le responsabilità, le procedure, i processi e le risorse necessarie per la gestione della qualità.