Efektywność przedsiębiorstw zależy od jakości decyzji zarządczych. Decyduje to o znaczeniu opanowania przez każdego odpowiedzialnego pracownika aparatu zarządzania, a tym bardziej przez menedżerów, wiedzy teoretycznej i umiejętności kształtowania decyzji zarządczych.
Podejmowanie decyzji jest ważną częścią każdej działalności kierowniczej. Skuteczność zarządzania w dużej mierze wynika z jakości takich decyzji.

Wstęp.
1. Jakość decyzji i efektywność zarządzania.
2. Jakość decyzji zarządczej jako zbiór jej właściwości.
3. Podstawowe wymagania dla decyzji zarządczej.
4. Czynniki decydujące o jakości podejmowanych decyzji.
5. Sposoby i środki optymalizacji jakości decyzji zarządczych.
Wniosek.

Praca zawiera 1 plik

Wstęp.

1. Jakość decyzji i efektywność zarządzania.

2. Jakość decyzji zarządczej jako zbiór jej właściwości.

3. Podstawowe wymagania dla decyzji zarządczej.

4. Czynniki decydujące o jakości podejmowanych decyzji.

5. Sposoby i środki optymalizacji jakości decyzji zarządczych.

Wniosek.

Wstęp

Efektywność przedsiębiorstw zależy od jakości decyzji zarządczych. Decyduje to o znaczeniu opanowania przez każdego odpowiedzialnego pracownika aparatu zarządzania, a tym bardziej przez menedżerów, wiedzy teoretycznej i umiejętności kształtowania decyzji zarządczych.

Podejmowanie decyzji jest ważną częścią każdej działalności kierowniczej. Skuteczność zarządzania w dużej mierze wynika z jakości takich decyzji.

Wypracowanie efektywnych rozwiązań jest podstawowym warunkiem zapewnienia konkurencyjności produktów i firm na rynku, tworzenia racjonalnych struktur organizacyjnych, realizacji prawidłowej polityki personalnej i pracy, uregulowania stosunków społeczno-psychologicznych w przedsiębiorstwie, kreowanie pozytywnego wizerunku itp. Decyzje podejmowane w organizacji w pierwszej kolejności wpływają na życie nie tylko pracowników organizacji, ale także wielu innych osób.

Ponadto efektywność przedsiębiorstw zależy od jakości decyzji zarządczych. Decyduje to o znaczeniu opanowania przez każdego odpowiedzialnego pracownika aparatu zarządzania, a tym bardziej przez menedżerów, wiedzy teoretycznej i umiejętności kształtowania decyzji zarządczych. Nieznajomość lub niezgodność z technologią ich opracowania i organizacji realizacji zajmuje decydujące miejsce w kompozycji przyczyn nieskutecznych decyzji.

Decyzje ustalają cały zestaw relacji, które powstają w procesie pracy i zarządzania organizacją. Jeśli komunikacja jest rodzajem „rdzenia”, który przenika każdą działalność w organizacji, to podejmowanie decyzji jest „centrum”, wokół którego toczy się życie organizacji.

Skuteczne podejmowanie decyzji jest niezbędne do pełnienia funkcji kierowniczych. Usprawnienie procesu podejmowania świadomych i obiektywnych decyzji w sytuacjach o wyjątkowej złożoności osiąga się poprzez naukowe podejście do tego procesu, modele i ilościowe metody podejmowania decyzji.

Istnieją różne punkty widzenia, jakie decyzje podejmowane przez osobę w organizacji uważa się za kierownicze. Niektórzy eksperci odwołują się np. do decyzji o przyjęciu danej osoby do pracy, decyzji o zwolnieniu z niej itp. zasadny jest pogląd, zgodnie z którym do menedżerskich należy zaliczyć tylko te decyzje, które wpływają na relacje w organizacji.

1. Jakość decyzji i efektywność zarządzania

Decyzja zarządu -- jest to wybór, którego musi dokonać menedżer, aby wypełniać obowiązki wynikające z zajmowanego stanowiska (wybór alternatywy dokonany przez menedżera w ramach jego oficjalnych kompetencji i kompetencji, zmierzający do realizacji celów organizacji). Podejmowanie decyzji to podstawa zarządzania.

Celem decyzji zarządczej jest zapewnienie ruchu w kierunku zadań przydzielonych organizacji. Dlatego najskuteczniejszą decyzją organizacyjną będzie wybór, który faktycznie zostanie zrealizowany i w największym stopniu przyczyni się do osiągnięcia ostatecznego celu.

Głównymi kryteriami wyróżniającymi decyzje zarządcze są:

Cele.

Podmiot zarządzania (czy to jednostka, czy grupa) podejmuje decyzję nie na podstawie własnych potrzeb, ale w celu rozwiązania problemów konkretnej organizacji.

Efekty.

Prywatny wybór jednostki wpływa na jej własne życie i może dotyczyć kilku bliskich jej osób. Menedżer, zwłaszcza wysokiego szczebla, wybiera kierunek działania nie tylko dla siebie, ale także dla całej organizacji i jej pracowników, a jego decyzje mogą znacząco wpłynąć na życie wielu osób. Jeśli organizacja jest duża i wpływowa, decyzje jej liderów mogą poważnie wpłynąć na sytuację społeczno-gospodarczą całych regionów. Na przykład decyzja o zamknięciu nierentownego obiektu firmy może znacząco zwiększyć bezrobocie.

Podział pracy.

Jeśli w życiu prywatnym osoba, podejmując decyzję, z reguły sama ją spełnia, to w organizacji istnieje pewien podział pracy: niektórzy pracownicy (kierownicy) są zajęci rozwiązywaniem pojawiających się problemów i podejmowaniem decyzji, podczas gdy inni (wykonawcy) ) są zajęci wdrażaniem już podjętych decyzji.

Profesjonalizm.

W życiu prywatnym każdy człowiek samodzielnie podejmuje decyzje kierując się swoim intelektem i doświadczeniem. W zarządzaniu organizacją podejmowanie decyzji jest procesem o wiele bardziej złożonym, odpowiedzialnym i sformalizowanym, wymagającym profesjonalnego przeszkolenia. Nie każdy pracownik organizacji, ale tylko ci, którzy posiadają określoną wiedzę i umiejętności zawodowe, są upoważnieni do samodzielnego podejmowania określonych decyzji.

Dlatego osoba, której praca związana jest z podejmowaniem decyzji menedżerskich, musi nauczyć się prawidłowo podchodzić do tych zadań, z jednej strony nie tracąc z oczu wyjątkowości pojawiających się problemów, a z drugiej strony nie wymyślając na nowo koła do ich rozwiązywania . Właściwie w tym celu teoria zarządzania wyróżnia proces podejmowania decyzji zarządczej jako ustrukturyzowany proces o określonej treści i mechanizmie.

Jakość decyzji zarządczej to zbiór parametrów decyzyjnych, które zadowalają konkretnego konsumenta (konkretnych odbiorców) i zapewniają realność jej realizacji.

Do parametrów jakości decyzji zarządczych należą:

Indeks entropii, tj. ilościowa niepewność problemu. Jeśli problem jest sformułowany tylko jakościowo, bez wskaźników ilościowych, to wskaźnik entropii zbliża się do zera. Jeśli wszystkie wskaźniki problemu są skwantyfikowane, wskaźnik entropii zbliża się do jednego;

Stopień ryzyka inwestycyjnego;

Prawdopodobieństwo wdrożenia rozwiązania pod względem jakości, kosztów i terminów;

Stopień adekwatności (lub trafności prognozy) modelu teoretycznego do danych rzeczywistych, na podstawie których został opracowany.

Po wstępnym uregulowaniu parametrów jakości decyzji zarządczej i jej skuteczności (ustala się granicę, minimalną dopuszczalną wydajność, dla której warto podjąć rozwiązanie problemu), czynniki środowiskowe, które wpływają na jakość i skuteczność decyzji są analizowane. Następnie analizowane są parametry problemu („dane systemowe”) i podejmowane są działania mające na celu ich poprawę i poprawę jakości napływających informacji.

Głównymi warunkami zapewnienia wysokiej jakości i efektywności decyzji zarządczych są:

Zastosowanie do opracowania decyzji zarządczej naukowych podejść teorii zarządzania i zarządzania;

Badanie wpływu praw ekonomicznych na skuteczność decyzji zarządczych;

Dostarczenie decydentowi informacji jakościowych charakteryzujących parametry „wyjścia”, „wejścia”, „środowiska zewnętrznego” i „procesu” systemu tworzenia rozwiązania;

Zastosowanie metod funkcjonalnej analizy kosztów, prognozowania, modelowania i ekonomicznego uzasadniania każdej decyzji;

Strukturyzacja problemu i budowanie drzewa celów;

Zapewnienie porównywalności (porównywalności) rozwiązań;

Zapewnienie wielu wariantowych rozwiązań;

Ważność prawna decyzji;

Automatyzacja procesu zbierania i przetwarzania informacji, proces tworzenia i wdrażania rozwiązań;

Rozwój i funkcjonowanie systemu odpowiedzialności i motywacji do wysokiej jakości i skutecznego rozwiązania;

Obecność mechanizmu wdrażania rozwiązania.

Spełnienie wymienionych warunków poprawy jakości i efektywności decyzji zarządczej jest dość trudne i kosztowne. O spełnieniu pełnego zestawu wymienionych warunków możemy mówić tylko w przypadku racjonalnych decyzji gospodarowania drogimi obiektami (projektami). Jednocześnie konkurencja obiektywnie wymusza na każdym inwestorze poprawę jakości i skuteczności decyzji zarządczych. Dlatego obecnie istnieje tendencja do zwiększania liczby warunków poprawy jakości i efektywności rozwiązań opartych na automatyzacji systemów zarządzania.

Poważnym problemem związanym ze skutecznością decyzji zarządczych jest również problem wdrażania tych decyzji. Aż jedna trzecia wszystkich decyzji kierowniczych nie osiąga swoich celów z powodu niskiej kultury wydajności. U nas i za granicą socjologowie z różnych szkół przykładają dużą wagę do doskonalenia dyscypliny wykonawczej, włączając zwykłych pracowników w opracowywanie rozwiązań, motywowanie do takich działań, pielęgnowanie „patriotyzmu firmowego” i pobudzanie samorządności.

W krajowej i zagranicznej literaturze naukowej dotyczącej zarządzania podejmuje się próbę oddzielenia, rozróżnienia pojęć „wydajność zarządzania” i „sprawność zarządzania”. Skuteczność zarządzania rozumiana jest w tym przypadku jako jego ukierunkowanie na cel tworzenia potrzebnych, użytecznych rzeczy, które mogą zaspokoić określone potrzeby, zapewnić osiągnięcie końcowych rezultatów adekwatnych do celów zarządzania. W tej interpretacji pojęcie „skuteczności zarządzania” nie różni się, praktycznie pokrywa się z pojęciem „jakości zarządzania” sformułowanym w poprzednich rozdziałach książki. Jakość zarządzania, rozumiana jako jego skuteczność, charakteryzuje się wynikiem, efektem osiągniętym przez podmiot zarządzania dzięki swojemu oddziaływaniu na przedmiot zarządzania.

Problem definicji, ilościowego pomiaru efektywności zarządzania pozostaje przedmiotem badań w naukach o zarządzaniu.

Podjęcie decyzji oznacza sformułowanie celu, jeśli cel jest rozumiany jako jakościowy i ilościowy opis rezultatu, który w rzeczywistości jeszcze nie istnieje, ale który już istnieje na poziomie świadomości (wyobraźni) samego kierownika.

W zarządzaniu nie można podejmować abstrakcyjnych decyzji, tj. można je oczywiście zaakceptować, ale z menedżerskiego punktu widzenia są bez znaczenia. Jaki jest sens, powiedzmy, decyzji, która mówi: „Będziemy dobrze pracować”. Decyzja zarządcza jest więc konkretnym jakościowym i ilościowym opisem wyniku, sformułowanym w postaci celu organizacji.

2. Jakość decyzji zarządczej jako zbiór jej właściwości

Decyzja to wybór alternatywy. Decyzja zarządcza to wybór alternatywy w procesie realizacji podstawowych funkcji zarządczych. Decyzja zarządu - jest to przede wszystkim twórcze i wolicjonalne oddziaływanie podmiotu zarządzania, oparte na znajomości obiektywnych praw funkcjonowania systemu sterowanego i analizie informacji zarządczej o jego stanie, ukierunkowanej na osiągnięcie założonych celów.

Przedmiotem decyzji zarządczej jest system lub operacja.

Przedmiotem decyzji kierowniczej może być zarówno podsystem zarządzający systemem organizacyjno-produkcyjnym, jak i osoba podejmująca decyzję.

Petersburski Instytut Stosunków Gospodarczych z Zagranicą i Ekonomii

Test

na temat: „Jakość decyzji zarządczych”

Dyscyplina: Decyzje zarządcze

Kaliningrad

Wstęp

2. Parametry i warunki zapewnienia jakości i skuteczności decyzji zarządczych

3. Warunki podjęcia właściwej decyzji menedżerskiej

Wniosek

Lista wykorzystanej literatury

Wstęp

Waga problemów związanych z podejmowaniem decyzji zwraca na nie uwagę szerokiego grona naukowców i praktyków. Podejmowanie decyzji jest procesem systematycznym. Trafność tematu tej pracy wynika z faktu, że podejmowanie decyzji jest integralną częścią procesu zarządzania, centrum, wokół którego toczy się życie organizacji. Wieloletnie doświadczenie decyzyjne sprowadzało się jedynie do intuicyjnego polegania menedżera na własnym doświadczeniu. Ale odpowiedzialność za podejmowanie decyzji organizacyjnych jest duża, ponieważ los samej organizacji i jej poszczególnych członków może zależeć od indywidualnej decyzji w organizacji. Dlatego lider w dzisiejszym złożonym i szybko zmieniającym się świecie nie może podejmować pochopnych decyzji. Menedżer podejmujący określone decyzje menedżerskie musi łączyć pewne cechy: sztukę analizowania sytuacji, głęboką wiedzę zawodową, techniki i metody podejmowania decyzji oraz profesjonalne umiejętności pracy z ludźmi.

Podejmowanie decyzji jest nierozerwalnie związane z każdym rodzajem działalności i od tego może zależeć efektywność pracy jednej osoby, grupy osób lub całego narodu danego państwa. Z ekonomicznego i zarządczego punktu widzenia podejmowanie decyzji należy traktować jako czynnik zwiększający efektywność produkcji. Efektywność produkcji oczywiście w każdym przypadku zależy od jakości decyzji podjętej przez kierownika.

Kryzys jakości decyzji zarządczych (RM) na wszystkich szczeblach administracji i zarządzania jest ściśle związany z wypracowanymi w kraju podejściami do budowania systemów zarządzania, poziomem wyszkolenia menedżerów i specjalistów w szkołach wyższych.

Zachowane od czasów przedwojennych wszechobecne systemy zarządzania oparte na hierarchicznych liniowych strukturach funkcjonalnych (ILFS) są jedną z głównych przyczyn niskiej efektywności zarządzania przez organy państwowe, duże przedsiębiorstwa i korporacje, systemy zabezpieczenia społecznego itp. . Równocześnie z reprodukcją SD o kiepskiej jakości „zabijają” każdą inicjatywę oddolną, zamieniają człowieka w „tryb” w państwowej lub ekonomicznej maszynie. To właśnie dla masowej produkcji specjalistów od „trybów”, a nie profesjonalistów, zaprojektowano i stworzono systemy wychowania i edukacji w ZSRR. Mamin B.V. Zespoły „kreatywne” – klucz do poprawy jakości decyzji zarządczych i reformowania przedsiębiorstw // Konsultant dyrektora. - 2002r. - nr 10.

W gospodarce rynkowej z ostrą konkurencją przejście do koncepcji zarządzania naukowego, nastawionego na osiągnięcie konkurencyjności poprzez poprawę jakości pracy menedżerskiej, zapewnia organizacji przetrwanie. Ci, którzy nie chcą pracować jakościowo, doznają bankructwa. Każdego roku od 8 do 12% firm w krajach uprzemysłowionych upada z powodu złego zarządzania.

W nowoczesnych warunkach najistotniejszą kwestią jest kształtowanie takich rozwiązań, które byłyby najbardziej efektywne. W tym celu opracowywane są zalecenia metodologiczne dotyczące kształtowania zarówno skutecznych decyzji, jak i ogólnej koncepcji podejmowania decyzji zarządczych we współczesnych warunkach gospodarczych.

Z tego powodu w tej pracy bramka podać ogólną koncepcję podejmowania decyzji, zbadać główne zapisy teorii podejmowania decyzji, w tym pojęcie „decyzji menedżerskiej”, metody ich formowania i oceny, uogólnić normy metodologiczne, których musi przestrzegać menedżer w organizacji, aby podejmować wysokiej jakości decyzje, działać bardziej racjonalnie i usystematyzować, aby jego decyzje były bardziej efektywne.

1. Decyzja zarządcza i jej jakość

Decyzję nazywamy zarządczą, jeśli została opracowana i wdrożona dla systemu społecznego i ma na celu:

1. planowanie strategiczne organizacji;

2. zarządzanie działalnością zarządczą;

3. zarządzanie zasobami ludzkimi (aktywizacja wiedzy, umiejętności i zdolności);

4. zarządzanie działalnością produkcyjną i usługową;

5. tworzenie systemu zarządzania firmą (metodologia, struktura, proces, mechanizm zarządzania i wsparcie techniczne);

6. doradztwo w zakresie zarządzania;

7. zarządzanie komunikacją wewnętrzną lub zewnętrzną.

Termin „decyzja zarządcza” jest używany w dwóch głównych znaczeniach – jako proces i jako zjawisko. Jako proces decyzja zarządcza to wdrożenie ośmiu podstawowych procedur: przygotowanie informacji, opracowanie opcji, koordynacja opcji, wybór jednej opcji, zatwierdzenie, wdrożenie, kontrola wykonania decyzji zarządczej oraz poinformowanie inicjatora decyzji .

Jako zjawisko, decyzja zarządcza jest zespołem środków mających na celu rozwiązanie rozpatrywanego problemu w formie uchwały, zarządzenia, ustnie lub pisemnie.

Jakość to zbiór cech przedmiotu związanych z jego zdolnością do zaspokojenia wyrażonych lub domniemanych potrzeb osoby lub społeczeństwa. Jakość ocenia się na podstawie funkcjonalności, wydajności, bezpieczeństwa i niezawodności itp. Oznaką dobrej jakości jest obecność certyfikatów potwierdzających wystawionych przez renomowane firmy lub osobistości.

Jakość działalności zarządczej to stopień jej zgodności z ogólnie przyjętymi wymaganiami lub normami. Zazwyczaj jakość działalności kierowniczej ocenia się na podstawie jakości decyzji kierowniczych, na jakość produktu wpływa nie tylko techniczny poziom produkcji, stan gospodarki i organizacji produkcji, ale także profesjonalizm i kultura decyzji kierowniczych. .

Niewystarczająca dbałość o metodologię i proces zarządzania zmniejsza ogromne wysiłki skierowane na sam proces produkcyjny, ponieważ decyzje kierownictwa mogą zrujnować efektywne wykorzystanie najnowocześniejszych technologii.

Jakość decyzji zarządczej (zwana dalej RM) to stopień, w jakim RM spełnia wewnętrzne wymagania (normy) organizacji. Podczas opracowywania i wdrażania SD menedżer powinien zwracać uwagę na każdy etap procesu opracowywania i wdrażania SD. Jakość każdego etapu wnosi istotny wkład w ogólną ocenę jakości całego SD. Jakość mierzy się w jednostkach względnych od 0 do 1. Najniższej jakości SD przypisywana jest wartość 0, a najwyższej – 1. Ogólna jakość SD jest obliczana jako iloczyn wartości jakości wszystkich jej etapów składowych , etapy i operacje wykonywane sekwencyjnie.

Przykład. Każdy UR wymaga sekwencyjnego wykonania ośmiu procedur. Rozważ najprostszy przypadek, w którym każda procedura ma tylko jedną operację. Jednocześnie walory walorów zabiegów oceniono następującymi wartościami:

Przygotowanie informacji - 0,8;

Rozwój opcji SD - 0,7;

Koordynacja opcji - 0,8;

Wybór jednej opcji - 0,7;

Zatwierdzenie opcji SD - 0,8;

Wdrożenie SD - 0,7;

Kontrola wykonania - 0,7;

Informowanie - 0,8.

Wartość jakościowa każdej operacji jest sama w sobie dobra. Jednak ogólna jakość SD wyniesie 0,098! To bardzo niski poziom.

Dlatego tylko przy profesjonalnym podejściu do wszystkich elementów procesu opracowywania i wdrażania SD można zapewnić akceptowalną jakość całego SD.

Na jakość procesu przygotowania i wdrażania ZR istotny wpływ mają: informacje, zbiór celów zarządzania, metody opracowywania ZR, zbiór obiektów wchodzących w skład modelu koncepcyjnego firmy, stosowana technologia zarządzania, wybrana właściwość proces opracowywania DS, format składania DS, audyt organizacyjny DS. Oprócz elementów już uwzględnionych, konieczne jest dodanie elementów ogólnosystemowych - prawa zarządzania i organizacji, prawa dla organizacji. W otoczeniu tych ustaw odbywa się proces przygotowania i wdrażania SD. Wszystkie te elementy powinny się wzajemnie wzmacniać, czyli tworzyć system.

Jakość decyzji menedżerskiej można oceniać od strony organizacyjnej, ekonomicznej, społecznej, technologicznej, psychologicznej, prawnej, środowiskowej, etycznej, politycznej i partyjnej. Każdy z tych elementów ma swoje własne zasady, normy, przepisy lub standardy (rys. 1).

Rysunek 1. Główne składniki jakości decyzji zarządczej

Każdy składnik jakości SD ma wpływ na ogólną jakość (tabela 1).

Dużą wagę w podnoszeniu jakości procesu przygotowania SD i efektywności rzeczywistych rezultatów jego realizacji przywiązuje się do strony organizacyjnej. Obejmuje to przede wszystkim stworzenie zespołu kreatywnego. Lider musi stworzyć stymulujące warunki do efektywnej pracy zespołu. Warunki te obejmują:

1. stworzenie kreatywnego środowiska w przygotowaniu SD;

2. dostarczanie programistom pełnych i aktualnych informacji;

3. wykorzystanie nowoczesnych technologii informatycznych;

4. profesjonalna burza mózgów w zespole programistów i naprawianie wyników;

5. korzystanie z doświadczenia i wiedzy najbardziej profesjonalnych specjalistów w wykonywanym zadaniu;

Zgodnie z normą ISO 9000 jakość to zbiór cech obiektu związanych z jego zdolnością do zaspokojenia deklarowanych i sugerowanych potrzeb. Obecnie na świecie stosuje się różne systemy zarządzania jakością. Jednak w procesie edukacyjnym w ramach szkolenia ekonomistów i menedżerów w oparciu o Kursk State Medical University przede wszystkim w procesie edukacyjnym badane są takie systemy, które zapewniają możliwość wdrożenia ośmiu kluczowych zasad TQM ogólne zarządzanie jakością. (Kompleksowe zarządzanie jakością). Decyduje o tym fakt, że takie zasady zostały opanowane i wdrożone w procesie zarządzania w wielu wiodących krajowych firmach i stanowią podstawę międzynarodowych standardów w zakresie zarządzania jakością ISO 9000. Obowiązkowe ich włączenie w toku dyscypliny „Jakość Zarządzanie” pozwala absolwentom Wydziału Ekonomii i Zarządzania być konkurencyjnym na rynku zatrudnienia w doborze w strukturach zarządczych dużych przedsiębiorstw.

Tak więc zasady przedstawione w kompleksie przez materiał dyscypliny „Zarządzanie jakością” są sformułowane poniżej.

1. Orientacja na klienta. Strategiczne ukierunkowanie na konsumenta, odpowiednio zapewnione organizacyjnie, metodycznie i technicznie, jest niezbędne dla każdej organizacji i każdego przedsiębiorstwa działającego na konkurencyjnym rynku. Głównym celem orientacji na klienta jest zaspokojenie jego potrzeb, co doprowadzi do utrzymania prawdziwych i podboju potencjalnych klientów. Orientacja na klienta obejmuje następujące działania:

ustalanie wymagań, preferencji i oczekiwań konsumentów;


zdefiniowanie nowych, dodatkowych wymagań, które ostatecznie mogą prowadzić do zadowolenia klienta na wyższym poziomie jakości;


przeprowadzenie kompleksowej analizy tych wymagań i oczekiwań;


Uwzględnianie i przestrzeganie wymagań, preferencji, życzeń i oczekiwań konsumenta w procesie produkcji towarów i usług;


ocena satysfakcji klienta;


Analiza uzyskanych wyników;

opracowanie i wdrożenie działań mających na celu usprawnienie działań organizacji w celu zwiększenia poziomu zadowolenia klientów.

2. Rola przywództwa. Obecność lidera-lidera jest niezbędnym warunkiem trwałego sukcesu. Liderzy definiują i ustalają misję, politykę, cele, cele, taktykę, planowanie strategiczne i klimat organizacyjny. Muszą stworzyć w zespole taką kulturę korporacyjną, w której wszyscy pracownicy są zaangażowani w osiągnięcie ogólnego celu organizacji.

3. Zaangażowanie pracowników. Total Quality Management (TQM) sugeruje, aby wszyscy pracownicy firmy, a nie tylko kierownictwo, byli zaangażowani w proces tworzenia produktu wysokiej jakości.

4. Podejście procesowe. Wszystkie rodzaje działań firmy należy traktować jako procesy, czyli jako logicznie uporządkowane sekwencje poszczególnych etapów, które przekształcają dane wejściowe w wyniki. Przedstawienie zarządzania jakością jako systemu powiązanych ze sobą procesów zapewnia dobre wyniki i efektywność w działaniach każdej organizacji. Procesowe podejście do zarządzania jakością to zarządzanie organizacją poprzez budowanie systemu procesów, zarządzanie nimi oraz wdrażanie działań usprawniających procesy.
ISO 9004:2000 Systemy zarządzania jakością – Wytyczne dotyczące doskonalenia wyników stwierdzają, że podejście procesowe jest następujące: „Aby organizacja działała skutecznie i wydajnie, musi zdefiniować zestaw powiązanych działań i zarządzać nimi. Za proces uważa się czynność, która wykorzystuje zasoby i jest zarządzana w celu uzyskania zdolności do przekształcania danych wejściowych w dane wyjściowe. Często dane wyjściowe jednego procesu stanowią bezpośrednio dane wejściowe dla następnego. Podejście procesowe w zarządzaniu jakością pozwala na szybkie wpływanie na jakość działań, co przyczynia się do szybszego osiągnięcia wymaganej jakości obiektu kontroli oraz zwiększa efektywność decyzji zarządczych dotyczących ciągłego doskonalenia jakości produktu.

5. Systemowe podejście do zarządzania. Podejście systemowe to podejście, w którym każdy system jest traktowany jako zbiór powiązanych ze sobą elementów i ma wejście (zasoby), wyjście (cel), a także połączenie z otoczeniem i sprzężenie zwrotne. Podejście systemowe jest jednym ze złożonych podejść do zarządzania. System jakości jest docelowym podsystemem zarządzania organizacją. Według ISO system jakości to zbiór struktur organizacyjnych, metod, procesów i zasobów niezbędnych do wdrożenia całościowego zarządzania jakością. System zarządzania jakością dla produktów (usług) to zestaw organów zarządzających i zarządzanych oraz obiektów zarządzania, które ściśle ze sobą współdziałają przy użyciu narzędzi materiałowych, technicznych, informacyjnych, intelektualnych itp.

Systematyczne podejście do zarządzania jakością zachęca organizacje do analizowania wymagań klientów, identyfikowania procesów, które przyczyniają się do uzyskania produktów akceptowalnych przez klientów oraz utrzymywania tych procesów w kontrolowanym stanie. System zarządzania jakością może być podstawą do ciągłego doskonalenia w celu zwiększenia prawdopodobieństwa poprawy zadowolenia klientów. Daje pewność samej organizacji i klientom w jej zdolności do dostarczania produktów w pełni zgodnych z wymaganiami.

6. Ciągłe doskonalenie. Ciągłe doskonalenie organizacji jako całości w oparciu o jakość należy traktować jako jej stały cel. Doświadczenia przemysłu europejskiego, amerykańskiego i japońskiego pokazały, że nie da się wyznaczać granic doskonalenia, gdyż samo doskonalenie musi być systemem i integralną częścią systemu zarządzania.
Ciągłe i ciągłe doskonalenie jakości towarów i usług ma na celu terminowe zaspokajanie potrzeb ludzi, ich wymagań, oczekiwań, preferencji i zainteresowań. Zapewnia to konkurencyjność i wzrost wartości użytkowej wytwarzanych przez organizację dóbr, co jest korzystne zarówno dla konsumenta, jak i organizacji.
Zazwyczaj działania mające na celu poprawę jakości produktu lub usługi obejmują: a) analizę i ocenę status quo w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy; b) wyznaczanie celów doskonalenia; c) poszukiwanie możliwych rozwiązań dla osiągnięcia celów; d) ocena i wybór rozwiązań; e) wykonanie wybranych decyzji; e) mierzenie, sprawdzanie, analizowanie i ocenianie wyników w celu ustalenia, czy cele zostały osiągnięte; g) rejestracja zmian.

Wyniki są analizowane w celu określenia dalszych możliwości poprawy. Informacje zwrotne od klientów i innych zainteresowanych stron, audyty i przeglądy systemu zarządzania jakością mogą być również wykorzystywane do identyfikacji możliwości poprawy.

7. Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty. Wdrożenie zasady ma na celu wykluczenie nierozsądnych decyzji. Konieczne jest staranne zbieranie i analizowanie dowodów, zarówno pierwotnych, jak i wtórnych oraz podejmowanie na ich podstawie decyzji. Obecnie najpopularniejsze są statystyczne metody kontroli, analizy i regulacji.

8. Obustronnie korzystne relacje z dostawcami. Organizacja i dostawcy są współzależni, a ich wzajemne korzystne relacje zwiększają ich zdolność do tworzenia wartości. Głównym celem tej zasady jest zmiana strategii przedsiębiorstwa w zakresie interakcji z jego dostawcami. Tylko obopólnie korzystna relacja zapewnia obu stronom najlepsze możliwości i korzyści. Wzajemne starania o ciągłe doskonalenie powinny stać się normą dla obu stron. System zarządzania jakością powinien zawierać przesłanki do zbudowania właśnie takiej interakcji.

Zasady te najlepiej stosuje się w cyklu Deminga wykorzystywanym w procesie podejmowania decyzji zarządczych oraz modelu systemu zarządzania jakością D. Jurana. Dlatego te podejścia są przez nas oferowane do obowiązkowej nauki przez studentów w ramach dyscypliny „Zarządzanie jakością”. Poniżej przedstawiamy ich metodologię, którą studenci Wydziału Ekonomii i Zarządzania opanowują w trakcie procesu dydaktycznego.

Szerokie zastosowanie w praktyce, wyznaczające priorytetowe miejsce w dyscyplinie „Zarządzanie jakością”, ma cykl PDCA (nazywany też cyklem jakości, zasadą ciągłego doskonalenia lub na cześć jego autora E.). Deminga). Zarządzanie jakością produktu odbywa się cyklicznie i przechodzi przez pewne etapy, zwane cyklem Deminga. Realizacja takiego cyklu nazywana jest obrotem cyklu Deminga. Koncepcja cyklu Deminga nie ogranicza się do zarządzania jakością produktu, ale wiąże się również z wszelkimi czynnościami zarządczymi i domowymi. Jego algorytm obejmuje sekwencyjne wykonanie czterech elementów pokazanych na rysunku 1: Planuj (planuj), wykonuj działania (wykonaj), kontroluj (sprawdzaj), popraw (działaj).

Rysunek 1 - Cykl Deminga

Dzięki ciągłym kontrolom przed, w trakcie i po procesie produkcyjnym, poprzez wpajanie odpowiedzialności za jakość, a przede wszystkim poprzez ciągłe audytowanie procesu produkcyjnego, można wykryć słabości różnych procesów w przedsiębiorstwie. PDCA służy właśnie do identyfikacji przyczyn defektów i wspomagania całego procesu aż do usunięcia defektów.

Funkcja planowania . Działania należy zaplanować przed rozpoczęciem zmiany. Ten krok obejmuje analizę stanu faktycznego, informację o możliwościach poprawy, a także opracowanie planowanej koncepcji.

Funkcja realizacji. Tak nazywa się kierunek działań odpowiadający nie powszechnej koncepcji transformacji, ale zatwierdzeniu, przetestowaniu i optymalizacji przyjętej wcześniej koncepcji za pomocą szybko wdrażanych i prostych narzędzi.

Funkcja sterowania. Tutaj wynik wdrażany w małym procesie jest kontrolowany i dokładnie sprawdzany ponownie pod kątem szerokiego ruchu ulepszeń jako nowego standardu.

Funkcja działań naprawczych. Na tym etapie nowa koncepcja jest wdrażana, dokumentowana i regularnie weryfikowana. Działania te mogą obejmować duże zmiany w strukturze i przebiegu procesów. Ulepszenia zaczynają się ponownie od etapu planowania.

W praktyce cykl PDCA jest stosowany wielokrotnie w różnych odstępach czasu. Podczas wykonywania podstawowych czynności stosuje się cykl PDCA z częstotliwością cykli raportowania i planowania. Gdy podejmowane są działania naprawcze, czas trwania PDCA może być krótszy lub dłuższy niż cykle raportowania i planowania i jest ustalany w zależności od charakteru, zakresu, czasu trwania i treści działań w celu wyeliminowania przyczyn odchyleń.

Kolejnym narzędziem, któremu należy nadać duże znaczenie w procesie edukacyjnym dyscypliny „Zarządzanie jakością”, jest uzasadniona przez J. Jurana „spirala jakości”. Idee stojące za modelem Jurana znajdują odzwierciedlenie w międzynarodowych normach serii ISO 9000. Juran Spiral to ponadczasowy model przestrzenny, który określa główne etapy stale ewoluującej pracy zarządzania jakością. Każdy obrót spirali w górę oznacza proces poprawy jakości (rysunek 2).

Rysunek 2 – Model jakości („Spirala Jakości” lub „Spirala Jurana”)

gdzie: 1 - badania rynku i badania wskaźników operacyjnych jakości produktu; 2 - opracowywanie specyfikacji projektowych do wytwarzania wyrobów o podwyższonej jakości; 3 - prace projektowe; 4 - opracowywanie specyfikacji procesu wytwarzania wyrobów; 5 - opracowanie technologii i przygotowanie produkcji; 6 - zakup materiałów, podzespołów i części, wyposażenia technologicznego i narzędzi; 7 - produkcja narzędzi, osprzętu i oprzyrządowania; 8 - proces wytwarzania produktów; 9- kontrola techniczna procesu produkcyjnego; 10 - kontrola techniczna wyrobów gotowych; testowanie 11 produktów; 12 - sprzedaż; 13- konserwacja podczas pracy; 14- badania rynku i badania wskaźników jakości operacyjnej. C - komunikacja z dostawcami; R - reklama i sprzedaż.

Model koncentruje się na koncepcji marketingowej działalności produkcyjnej i handlowej przedsiębiorstwa, zapewnia ciągłe badanie popytu na rynku sprzedaży i operacyjnych wskaźników jakości produktu. Jednocześnie cykl zarządzania jakością kończy się badaniem rynku. Model ten znajduje odzwierciedlenie w międzynarodowych normach ISO 9000, które określają wymagania dla systemów jakości. Zgodnie z normą ISO 9004-1 cykl życia produktu obejmuje 11 etapów, które przedstawione są w postaci „Pętli Jakości” (Rysunek 3).

Rysunek 3 - Pętla jakości

Pętla jakości to ekologiczny model błędnego koła jakości Juran, który obejmuje 11 etapów cyklu życia produktu. Pętla jakości zgodnie z międzynarodowymi normami ISO rozumiana jest jako cykl życia produktu zamknięty w formie pierścienia, obejmujący następujące główne etapy: marketing; projektowanie i opracowywanie wymagań technicznych, rozwój produktu; Logistyka; przygotowanie produkcji oraz rozwój technologii i procesów produkcyjnych; produkcja; kontrola, testowanie i badanie; pakowanie i przechowywanie; sprzedaż i dystrybucja produktów; montowanie; operacja; pomoc techniczna i serwis; sprzedaż.

W procesie przygotowania uczniów ważne jest, aby wskazali na podstawową cechę „spirali jakości”: będzie ona niekompletna bez wskazania przyczyny przejścia pętli w spiralę. Przyczyny te powinny obejmować przede wszystkim czynnik ludzki oraz rozwój (i odpowiadający mu wpływ) bazy materiałowej i technicznej, które są swego rodzaju wektorem poprawy jakości. Jeżeli stan i możliwości bazy materiałowo-technicznej nie spełniają wymagań niezbędnych do wytwarzania produktów wysokiej jakości lub kwalifikacje pracowników są niewystarczające lub ich zainteresowanie pracą wysokiej jakości nie jest zapewnione, wówczas zbliży się wektor jakości zero. W takiej sytuacji należy wyraźnie zrozumieć, że skuteczność procesu zarządzania jakością będzie niewielka lub w ogóle nie przyniesie wzrostu poziomu jakości, dlatego jej obraz przedstawiany jest w postaci płaskiej pętli. Jeżeli stan i możliwości zaplecza materiałowo-technicznego, kwalifikacje pracowników pozwalają na wytwarzanie produktów wysokiej jakości, a pracownicy są zainteresowani pracą wysokiej jakości, to płaska pętla z przejrzystym zarządzaniem jakością zamienia się w spiralę jakości z trend wzrostowy, przy jednoczesnym zapewnieniu wzrostu poziomu jakości po każdym cyklu zarządzania.

Jest to przykład na to, że wiedza, umiejętności i zdolności zdobyte przez studentów w zakresie jasnego i efektywnego zarządzania jakością są nie mniej ważnym czynnikiem niż potencjał pracy oraz zaplecze materialno-techniczne. Decyduje to o znaczeniu wysokiej jakości szkolenia w dyscyplinie „Zarządzanie jakością” jako ważnego elementu w systemie wiedzy, umiejętności i mienia przyszłych ekonomistów i menedżerów.

Lista bibliograficzna

1. Agarkow A.P. Zarządzanie jakością: Podręcznik. M: ITK „Dashkov i K”, 2014. - 208s.
2. Metody podejmowania decyzji zarządczych: przewodnik po studiach / S.A. Bielajew, N.S. Bushina, O.V. Własowa i inni; Pod redakcją Kurkina M.P. - Kursk: KSMU, 2016 - 225 pkt.
3. Rebrin Yu.I. Zarządzanie jakością: Podręcznik. Taganrog: Wydawnictwo TRTU, 2004. - 174p.

1

Artykuł porusza problem wspomagania decyzji w zarządzaniu jakością produktu. Dla jego skutecznego rozwiązania proponuje się koncepcyjne podejście do badania satysfakcji konsumentów, oparte na dogłębnej analizie opinii konsumenckich zamieszczanych w Internecie w języku naturalnym z wykorzystaniem technologii sztucznej inteligencji (AI). Narzędzia AI obejmują analizę tekstu, analizę sentymentu, analizę aspektu sentymentu, eksplorację danych i uczenie maszynowe. Jako źródła danych do gromadzenia opinii konsumentów wykorzystywane są specjalistyczne zasoby internetowe, na przykład tophotels.ru. W oparciu o opracowane podejście wdrożono prototypowy system wspomagania decyzji, który umożliwia przeprowadzenie jakościowego i ilościowego badania satysfakcji klienta. Aby ocenić skuteczność proponowanego podejścia, przeprowadzono eksperyment na ilościowym i jakościowym badaniu satysfakcji klienta hotelowego. Uzyskane wyniki wskazują na skuteczność zaproponowanego podejścia do wspomagania decyzji w zarządzaniu jakością produktu oraz perspektywę jego wykorzystania zamiast klasycznych metod ilościowego i jakościowego badania satysfakcji klienta.

analiza sentymentu

wspomaganie decyzji

zarządzanie jakością produktu

1. GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Zarządzanie jakością. Zadowolenie konsumentów. Wytyczne dotyczące monitorowania i pomiarów. - M.: Standartinform, 2012. - 28 s.

2. Zasoby internetowe poświęcone działalności uzdrowiskowej i hotelarskiej [Zasoby elektroniczne] - Tryb dostępu: http://www.tophotels.ru.

3. Pazelskaya A., Solovyov A. Metoda określania emocji w tekstach w języku rosyjskim / // Lingwistyka komputerowa i inteligentne technologie. sob. artykuły naukowe / Wydanie. 10 (17). - M.: Wydawnictwo Rosyjskiego Państwowego Uniwersytetu Humanitarnego, 2011. - S. 510-522.

4. Yusupova N. I., Bogdanova D. R., Boyko M. V. Podejście do zastosowania analizy sentymentu w tekstach w języku rosyjskim w oparciu o uczenie maszynowe // IMMM 2012: Druga Międzynarodowa Konferencja „Zaawansowane technologie pozyskiwania i zarządzania informacją”, Wenecja, Włochy. - 2012r. - S. 8-14.

5. Yusupova N. I., Bogdanova D. R., Boyko M. V. Algorytm i oprogramowanie do analizy sentymentu wiadomości tekstowych z wykorzystaniem uczenia maszynowego Vestnik UGATU. - 2012 r. - T. 16, nr 6 (51). - S. 91-99.

6. Nasukawa T., Yi J. Analiza sentymentu: uchwycenie przychylności za pomocą przetwarzania języka naturalnego // W Proceedings of 2. międzynarodowej konferencji Knowledge capture, Floryda, USA, 23–25 października 2003. - s. 70–77.

7. Pang B., Lee L. Eksploracja opinii i analiza sentymentu. Podstawy i trendy w wyszukiwaniu informacji. - Tom. 2 numery 1-2. - 2008r. -135 pkt.

8. Pang B., Lee L. Kciuki w górę? Klasyfikacja sentymentu z wykorzystaniem technik uczenia maszynowego // Materiały z konferencji Metody empiryczne w przyrodzie. Przetwarzanie języka (EMNLP). - Filadelfia. - 2002r. - S. 79-86.

Wstęp

Aby zapewnić jakość produktów, przedsiębiorstwo musi podejmować efektywne decyzje zarządcze. Opracowywanie decyzji zarządczych i ich przyjmowanie powinno opierać się na wiedzy i wzorcach uzyskanych w toku analizy zebranych informacji. Dla przedsiębiorstw taką informacją jest informacja o stopniu zadowolenia klienta (CS), która wyrażana jest w formie opinii konsumentów o jakości produktów. Dlatego w zarządzaniu jakością kluczową informacją, od której zależy podjęcie określonych decyzji, jest satysfakcja klienta.

Do zbierania danych i oceny PM międzynarodowa norma jakości ISO 10004 zaleca stosowanie następujących metod: wywiady osobiste, wywiady telefoniczne, grupy dyskusyjne, korespondencja (kwestionariusze mailingowe) badania i ankiety online (kwestionariusze). Częstym mankamentem rekomendowanych metod jest konieczność wykonywania dużej ilości pracy manualnej: przygotowanie pytań ankietowych, dobór bazy respondentów, rozesłanie ankiety i zebranie wyników, przeprowadzenie wywiadów osobistych, przygotowanie raportu z wyników. Wszystko to prowadzi do wzrostu kosztów badań. Również ze względu na swoją charakterystyczną dyskretność metody nie pozwalają na ciągłe monitorowanie poziomu UE. Z tego powodu analiza danych jest ograniczona do pojedynczego wycinka czasu i nie zapewnia wglądu w trendy i dynamikę BP. Cierpi również na terminowość podejmowania decyzji zarządczych, która zależy od częstotliwości otrzymywania aktualnych danych o opiniach konsumentów.

Pytania są spowodowane istniejącymi skalami oceny PM oraz subiektywizmem ich percepcji przez respondentów. Otrzymane wyniki PM są wyrażane jako abstrakcyjne wskaźniki satysfakcji, które są trudne do zrozumienia, porównania i interpretacji wyników. Rekomendowane przez normę ISO 10004 metody analizy zebranych danych pozwalają na identyfikację jedynie zależności liniowych.

Cel badania jest zwiększenie efektywności procesu rozwoju i podejmowania decyzji w zarządzaniu jakością towarów i usług. W niniejszym artykule, w celu poprawy efektywności zarządzania jakością produktu, proponujemy podejście do wspomagania decyzji oparte na badaniu PM z wykorzystaniem technologii AI.

Sugerowane podejście do podejmowania decyzji

Proponowane podejście do wspomagania decyzji zarządczych w zarządzaniu jakością produktu jest realizowane poprzez połączenie metod i algorytmów gromadzenia i przetwarzania danych o PM w jeden inteligentny system wspomagania decyzji (IDSS). Schemat zarządzania jakością produktu opracowany przy pomocy IDSS przedstawiono na rysunku 1. Główni aktorzy w procesie zarządzania jakością: konsumenci produktu i decydent (DM). Przedmiot zarządzania rozumiany jest jako jakość świadczonych usług, od której zależy efektywność przedsiębiorstwa. Podmiot zarządzania rozumiany jest jako decydent, który podejmuje decyzje mające na celu poprawę jakości usług. Wpływ zarządzania odnosi się do decyzji zarządczych, które mają wpływ na jakość usługi, np. unowocześnienie produktu, wybór kontrahentów, polityka cenowa, dobór personelu o danej kwalifikacji, innowacyjność, podniesienie poziomu usług, zapewnienie zasobów itp. Podejmowanie decyzji a proces podejmowania decyzji jest zapewniany przez systemy wspomagania decyzji intelektualnych (IDSS). Zgodnie ze schematem przedsiębiorstwo wytwarza towary lub usługi i dostarcza je konsumentom. Po ich zastosowaniu konsumenci publikują swoje opinie na temat jakości produktów w Internecie w formie recenzji tekstowych. IDSS automatycznie zbiera recenzje, czyści je i przesyła do podsystemu przechowywania danych. W podsystemie analizy danych IDSS przetwarzane są recenzje, UE jest oceniane i wydobywana jest wiedza. Wyniki analizy sprzężenia zwrotnego są wizualizowane w podsystemie interakcji z użytkownikiem. Na podstawie uzyskanych wyników decydent podejmuje decyzje zarządcze mające na celu poprawę jakości usług.

Rysunek 1 - Schemat zarządzania jakością usług z wykorzystaniem IDSS

Rysunek 2 przedstawia algorytm działania IDSS. Składa się z czterech głównych etapów. Pierwszy etap zawiera procedury zbierania informacji zwrotnych z zasobów internetowych, czyszczenia danych i ładowania ich do bazy danych. W drugim etapie zebrane recenzje są przetwarzane i analizowane. Obejmuje to oznaczanie recenzji według ich emocjonalnego tonu (na przykład negatywnego i pozytywnego), identyfikowanie aspektów produktu, określanie tonu poszczególnych stwierdzeń na temat aspektów. Po etapie przetwarzania danych za pomocą narzędzi wizualizacyjnych przeprowadzane jest badanie ilościowe UE. Badanie jakościowe PM jest przeprowadzane przy użyciu konstrukcji modeli opartych na drzewach decyzyjnych, w których sentyment opinii działa jako zmienna zależna, a stwierdzenia sentymentu dotyczące aspektów produktu są zmiennymi niezależnymi. Na podstawie przeprowadzonych badań opracowywane i przyjmowane są decyzje zarządcze.

Rysunek 2 - Algorytm inteligentnego systemu wspomagania decyzji

Zastosowane technologie sztucznej inteligencji

Zbieranie danych. Obecnie istnieje wiele zasobów internetowych, w których użytkownicy mogą zostawiać swoje opinie o towarach i usługach. Najpopularniejsze przykłady to tophotels.ru (635 tys. recenzji), yelp.com (53 mln recenzji), tripadvisor.com (podróże, 130 mln recenzji). Ich wartość jako źródła danych do oceny UE polega na ich celu - gromadzeniu informacji zwrotnych od konsumentów. W przeciwieństwie do portali społecznościowych, strony baz danych używają znaczników XML, które określają strukturę nieodłączną od recenzji. Taka struktura zawiera osobne bloki z nazwą produktu lub firmy, z wycofaniem oraz inne bloki z dodatkowymi informacjami. To znacznie upraszcza proces zbierania danych i eliminuje problem niejednoznaczności słów kluczowych. Kolejną zaletą jest to, że na wielu takich zasobach istnieje moderacja recenzji i potwierdzenie obiektywności autora.

Istnieją dwa główne sposoby zbierania danych z internetowych zasobów opinii konsumenckich: 1) za pomocą API (interfejsu programowania aplikacji) i 2) web scraping. API to zestaw gotowych narzędzi - klas, procedur, funkcji dostarczanych przez aplikację (zasób internetowy) do wykorzystania w zewnętrznych produktach programowych. Niestety niewiele zasobów gromadzących recenzje ma własne API. W tym przypadku do zbierania informacji zwrotnych można wykorzystać drugą metodę zbierania danych - web-parsing. Parsowanie sieci to proces automatycznej analizy i zbierania treści ze stron html zasobu internetowego za pomocą specjalnych programów.

Analiza nastrojów recenzji. Po zebraniu i oczyszczeniu danych możesz rozpocząć proces ich przetwarzania za pomocą narzędzi do analizy tekstu. Aby ocenić satysfakcję autora z produktów, w pracy wykorzystywana jest analiza sentymentu. Pod tonacją lub sentymentem rozumie się emocjonalną ocenę opinii autora w odniesieniu do przedmiotu, o którym mowa w tekście.

Istnieją trzy główne podejścia do analizy sentymentu: 1) językowe, 2) statystyczne, 3) połączone. Podejście językowe opiera się na zastosowaniu reguł i słowników tonów. Jest to dość czasochłonne ze względu na konieczność kompilacji słowników tonów, szablonów oraz reguł budowania do określania tonu. Jednak główną wadą tego podejścia jest niemożność uzyskania ilościowej oceny sentymentu. Podejście statystyczne opiera się na nadzorowanych i nienadzorowanych metodach uczenia maszynowego.

W tym artykule stosujemy nadzorowane podejście do uczenia maszynowego – naiwny klasyfikator Bayesa i maszynę wektorów nośnych. Są dość proste w implementacji oprogramowania, nie wymagają budowy analizatorów językowych czy słowników sentymentów. Ocenę sentymentu tekstu można wyrazić ilościowo. Aby zastosować te metody, zbudowano próbkę szkoleniową. Do opisu przestrzeni cech wykorzystano wektorową reprezentację tekstu recenzji przy użyciu modelu bag-of-words. Za cechy uznano wektory binarne — obecność lub brak słowa w tekście recenzji, a wektory częstotliwości — liczbę wystąpień słowa w tekście recenzji. Zastosowano również procedurę lematyzacji, doprowadzając wszystkie słowa recenzji do formy wyjściowej. Więcej szczegółów na temat metod uczenia maszynowego zastosowanych w tej pracy można znaleźć w pracach.

Analiza sentymentu aspektu. Praca wykorzystuje analizę tonalną wypowiedzi o aspektach lub analizę sentymentu aspektu. Sentyment odnosi się do cech, atrybutów, cech, właściwości charakteryzujących produkty, takich jak bateria telefonu, czas dostawy itp. Przy dużej liczbie aspektów sensowne jest łączenie poszczególnych aspektów w grupy aspektów. Przykład takich grup aspektów pokazano na rysunku 3. Analiza aspektu sentymentu opinii jest zadaniem bardziej złożonym i składa się z dwóch etapów – identyfikacji aspektów i określenia sentymentu wypowiedzi na ich temat. Aby rozwiązać problem analizy aspektowej sentymentu opracowano prosty i skuteczny algorytm:

Pierwszy etap.

1. Wyodrębnij wszystkie rzeczowniki z zestawu recenzji.

2. Oblicz częstotliwości rzeczowników na całym zestawie recenzji , gdzie jest liczbą użyć wszystkich słów, jest liczbą użyć i-tego rzeczownika.

4. Posortuj zestaw rzeczowników w kolejności malejącej.

5. Podziel zestaw rzeczowników z na grupy aspektów.

Druga faza.

1. Podziel wiele recenzji na wiele sugestii.

2. Dla każdego zdania wykonaj klasyfikację sentymentu.

3. Dla każdego zdania przeprowadzana jest kontrola: jeżeli ocena sentymentu zdania (negatywnego lub pozytywnego) przekracza określony próg i zawiera przynajmniej jeden rzeczownik z dowolnej grupy aspektów, to zdanie jest oznaczane jako opinia pozytywna lub negatywna o ta grupa aspektów.

Wyniki analizy sentymentu recenzji i analizy sentymentu aspektowego to zestaw danych tekstowych dotyczących j-tej grupy aspektowej w i-tej recenzji, i – numer recenzji, j – numer grupy aspektowej.

Przetwarzanie końcowe danych z wykorzystaniem drzew decyzyjnych. W celu przeprowadzenia analizy jakościowej opracowano autorską metodę postprocessingu wyników analizy sentymentu w oparciu o drzewa decyzyjne. Drzewa decyzyjne zostały skonstruowane przy użyciu algorytmu C4.5. Wyniki uzyskane za jego pomocą pozwalają zrozumieć, które grupy aspektów produktów i jak wpływają na PM. Zaletą opracowanej metody analizy jest to, że pozwala na identyfikację nieliniowych zależności między ogólną satysfakcją z produktu a satysfakcją z poszczególnych jego grup aspektowych. Metoda pozwala również na identyfikację istotnych aspektów produktu i uzyskanie jego szacunków ilościowych. Metoda składa się z następujących procedur:

1. Konwersja zestawu danych tekstowych na typ danych binarnych zgodnie z następującymi zasadami:

1.1. Jeśli , to inaczej ;

1.2. Jeśli , to w przeciwnym razie ;

1.3. Jeśli , to inaczej .

2. Zbudowanie drzewa decyzyjnego, w którym zmienna jest zmienną zależną od .

3. Obliczanie istotności grup aspektów i interpretacja wyników.

Znaczenie grupy aspektów pokazuje, jak silnie sentyment recenzji zależy od sentymentu danej grupy aspektów. Obliczane po zbudowaniu drzewa reguł klasyfikacji. Niech liczba grup aspektów będzie równa, to liczba zmiennych niezależnych będzie równa (zdania negatywne i pozytywne dla każdej grupy aspektów). Wzór na obliczenie istotności -tej zmiennej będzie wyglądał następująco:

, (1)

gdzie to liczba węzłów podzielonych przez atrybut , to entropia węzła nadrzędnego podzielonego przez atrybut , to węzeł potomny dla -tego , który został podzielony przez atrybut , to liczba przykładów w odpowiednich węzłach , to liczba węzłów podrzędnych dla -tego rodzica.

Ocena UE konsumentów według produktów obliczana jest według wzoru:

, (2)

gdzie jest liczba pozytywnych recenzji, a gdzie liczba negatywnych recenzji.

Ocenę UE przez th aspektową grupę produktową oblicza się według wzoru:

, (3)

gdzie - liczba recenzji zawierających pozytywną wzmiankę z -tej grupy aspektowej, - liczba recenzji zawierających negatywną wzmiankę z -tej grupy aspektowej.

Eksperyment

Ocenę skuteczności opracowanego prototypu IDSS przeprowadzono na zbiorze danych 635 824 recenzji w języku rosyjskim poświęconych branży uzdrowiskowej i hotelarskiej. Recenzje zostały zebrane z popularnego zasobu internetowego tophotels.ru za lata 2003-2013. . Dane zostały wstępnie przetworzone (usunięte duplikaty, fragmenty znaczników html i recenzji o długości poniżej 30 znaków) i załadowane do bazy danych SQL Server 2012.

Do klasyfikacji nastrojów opinii zastosowano skalę binarną (negatywną i pozytywną). Próba szkoleniowa recenzji pozytywnych i negatywnych została utworzona z zebranych informacji o autorskich ocenach zakwaterowania, wyżywienia i obsługi. Internetowy zasób tophotels.ru używa 5-punktowej skali ocen, która ocenia jedzenie, zakwaterowanie i obsługę. Próba szkoleniowa obejmowała 15790 recenzji negatywnych z sumą 3 i 4 punktów oraz 15790 recenzji pozytywnych z sumą 15 punktów. W dalszym przetwarzaniu danych nie wykorzystano szacunków autora. Oznakowanie pozostałych 604 244 recenzji zostało przeprowadzone za pomocą przeszkolonego klasyfikatora.

W celu zbudowania efektywnego klasyfikatora sentymentu dokonano oceny dokładności klasyfikacji algorytmów uczenia maszynowego oraz niektórych cech ich konstrukcji (tabela 1). Do oceny dokładności klasyfikacji stosuje się stosunek liczby poprawnie sklasyfikowanych recenzji pozytywnych i negatywnych do ich całkowitej liczby. Dokładność oceniono na dwóch zestawach danych. Pierwsza seria (Test nr 1) reprezentowała uformowany trening. Został przetestowany przy użyciu walidacji krzyżowej, dzieląc dane na 10 części. Drugi zestaw (Test nr 2) zawierał recenzje z różnymi punktacjami i był ręcznie oznaczany (497 pozytywnych i 126 negatywnych). Drugi zestaw służył do kontrolowania dokładności klasyfikatorów wyszkolonych na pierwszym zestawie danych.

Tabela 1 - Porównanie dokładności klasyfikacji sentymentu

	metody maszynowe uczenie się
	SVM (rdzeń liniowy)	Częstotliwość
	SVM (rdzeń liniowy)	Dwójkowy
		Dwójkowy
		Częstotliwość
	NB (słowa-wyjątki)	Częstotliwość
	NB (znakowanie cząstek „nie” i „ani”)	Częstotliwość

Klasyfikator nr 6 został wybrany do oznaczania recenzji i analizy sentymentu w oparciu o metodę NB, wykorzystującą wektory częstotliwości jako przestrzeń cech oraz stosując techniki lematyzacji i tagowania dla negacji „nie” i „ani”. Za pomocą opracowanego algorytmu z całego zbioru recenzji wyodrębniono rzeczowniki aspektów, które podzielono na siedem głównych grup aspektów (ryc. 3). Następnie wyodrębniono zdania z wzmiankami o słowach z grup aspektowych i oznaczono je tonacją.

Badanie zostało przeprowadzone dla dwóch hoteli 5-gwiazdkowych - Hotel A (1692 recenzje) i Hotel B (1300 recenzji), położonych w kurorcie Sharm el-Sheikh (63 472 recenzje) w Egipcie. Poniżej przedstawiono wyniki analizy ilościowej. Rysunek 4 przedstawia dynamikę UE. Rysunek 5 przedstawia satysfakcję według grup aspektów. Kategoria „Ośrodek” obejmuje recenzje wszystkich hoteli w tym ośrodku.

Rysunek 3 — Grupy aspektów obiektu tonalnego „hotel”

Wykres 4 – Dynamika wskaźników satysfakcji konsumentów według miesięcy

Rysunek 5 – Zadowolenie klientów według grup aspektów w 2012 i 2013 r.

W celu przeprowadzenia badania jakościowego zbudowano drzewa decyzyjne według opracowanej metody, zgodnie z recenzjami wszystkich hoteli resortowych i osobno dla hoteli „A” i „B”. Wyodrębnione reguły drzew decyzyjnych przedstawiono w tabeli 2. Istotności grup aspektów przedstawiono w tabeli 3.

Badania ilościowe i jakościowe KP dla hotelu „A” pozwoliły na wyodrębnienie problematycznych grup aspektów oraz zidentyfikowanie tych, które mają największy wpływ na KP, biorąc pod uwagę priorytet podejmowanych decyzji i sposoby ich rozwiązywania w określono terminy długoterminowe i krótkoterminowe.

Tabela 2 - Wyodrębnione reguły przy użyciu drzew decyzyjnych

		Klucz	Wsparcie1	Niezawodność2
Wyodrębnione zasady we wszystkich recenzjach kurortów
Pobrane zasady z recenzji hotelu A
Pobrane zasady na podstawie opinii o hotelu B
1Wsparcie pokazuje odsetek recenzji z oryginalnej próbki, które zawierają tę regułę. 2Rzetelność pokazuje, jaka część recenzji zawierających daną regułę ma dany sentyment.

Tabela 3 – Znaczenie grup aspektów

		Hotel A	Hotel B			Hotel A	Hotel B

Tabela 4 – Zastosowanie wyników do opracowania decyzji zarządczych dla hotelu „A”

Problematyczne grupy aspektów	Znaczenie	Reguły z
			Szkolenie i motywowanie personelu obsługi, sprawdzanie jakości obsługi restauracji, organizowanie imprez rozrywkowych.
			Urozmaicaj asortyment potraw, organizuj wywóz śmieci na plaży.
			Nieistotne lub poza zakresem.

Wniosek

Zaproponowana koncepcja wspomagania decyzji oparta na opracowanej metodyce przetwarzania i analizy danych tekstowych pozwala na automatyczne przeprowadzenie ilościowego i jakościowego badania satysfakcji klienta oraz podejmowanie skutecznych decyzji zarządczych w zakresie zarządzania jakością produktów. Koncepcja ta może znacznie zmniejszyć złożoność badań satysfakcji klienta, dzięki czemu jest dostępna dla szerokiego grona przedsiębiorstw.

W oparciu o zaproponowaną koncepcję opracowano prototyp IDSS. Przeprowadzony eksperyment wykazał skuteczność podejścia w rozwiązywaniu rzeczywistych problemów zarządzania jakością produktu, zadowalającą dokładność algorytmów przetwarzania analizy tekstu oraz spójność uzyskanych wyników. IDSS umożliwia podejmowanie decyzji dotyczących zarządzania jakością w oparciu o analityczne przetwarzanie opinii tekstowych z Internetu, zawierających niejawne informacje o zadowoleniu klienta.

Recenzenci:

Chernyakhovskaya LR, doktor nauk technicznych, profesor, Ufa State Aviation Technical University, Ufa.

Kartak VM, doktor nauk fizycznych i matematycznych, profesor, kierownik. Wydział Informatyki Stosowanej, Baszkirski Państwowy Uniwersytet Pedagogiczny im. M. Akmulli, Ufa.

Link bibliograficzny

Yusupova N.I., Bogdanova DR, Bojko M.V. MATEMATYCZNE OPROGRAMOWANIE WSPIERAJĄCE DECYZJĘ W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ PRODUKTÓW NA PODSTAWIE ANALIZY INFORMACJI TEKSTOWYCH // Współczesne problemy nauki i edukacji. - 2014r. - nr 3.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13024 (data dostępu: 15.01.2020). Zwracamy uwagę na czasopisma wydawane przez wydawnictwo „Akademia Historii Naturalnej”

Doświadczenia odnoszących sukcesy przedsiębiorstw pokazują, że osiągnięcie wysokiej efektywności jest niemożliwe bez uporządkowania w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem. Wymagany jest pewien poziom systemu zarządzania, aby podejmowane decyzje były realizowane terminowo iz zachowaniem odpowiedniej jakości. Jakość uzyskanych wyników jest konsekwencją jakości systemu zarządzania przedsiębiorstwem.

Zarządzanie jakością – czynności wykonywane podczas tworzenia, eksploatacji lub konsumpcji produktów w celu ustalenia, zapewnienia i utrzymania wymaganego poziomu jakości. Można również powiedzieć, że są to metody i czynności o charakterze operacyjnym służące do spełnienia wymagań jakościowych.

Ważnym problemem jest podejmowanie decyzji zarządczych i poprawa ich jakości.

Jakość decyzji zarządczej- zestaw właściwości, jakie posiada rozwiązanie zarządcze, które w takim czy innym stopniu odpowiadają potrzebom skutecznego rozwiązania problemu. Na przykład terminowość, targetowanie, szczegółowość i ogólnie wydajność.

Pod jakość decyzji zarządczych należy rozumieć stopień jego zgodności z charakterem zadań do rozwiązania dla funkcjonowania i rozwoju systemów produkcyjnych, zestaw parametrów rozwiązania zadowalających konkretnych odbiorców i zapewniających realność jego realizacji. Innymi słowy, w jakim stopniu SD dostarcza dalszych dróg rozwoju systemu produkcyjnego w warunkach relacji rynkowych.

Kryterium jakości rozwiązań jest ich praktyczna realizacja. W związku z tym w praktyce przedsiębiorstw stosuje się wskaźnik pośrednio oceniający jakość decyzji kierowniczych poprzez liczbę podejmowanych decyzji i obliczany według wzoru:

Кĸ=Рв-Рн/Рп*100, (10.1)

gdzie Kk jest współczynnikiem jakości decyzji kierowniczych;

Рп - liczba podjętych decyzji zarządczych;

Рв - liczba wykonanych decyzji zarządczych;

Рн to liczba wykonanych rozwiązań niskiej jakości.

Wyrażony w procentach wskaźnik ten zasadniczo charakteryzuje jakość zarządzania, choć nie bezwzględnie, ale z pewnym stopniem niedokładności.

Istota zarządzania jakością polega na opracowywaniu decyzji zarządczych i późniejszej realizacji działań zarządczych przewidzianych tymi decyzjami na określonym przedmiocie zarządzania.

Uniwersalny schemat zarządzania jakością produktów zaproponowany przez prof. AV Glichev jest przedstawiony na schemacie (10.1):

Schemat składa się z sześciu bloków. Czynniki wpływające na jakość (prostokąt w centralnej części diagramu) to:

Obrabiarki, maszyny, inny sprzęt produkcyjny;

Umiejętności zawodowe, wiedza, umiejętności, zdrowie psychofizyczne pracowników.

Terminy zapewnienia jakości, które otaczają prostokąt czynników, są liczniejsze. Obejmują one:

Charakter procesu produkcyjnego, jego intensywność, rytm, czas trwania;

Stan klimatyczny środowiska i pomieszczeń przemysłowych;

projektowanie wnętrz i produkcja;

Natura bodźców materialnych i moralnych;

klimat moralny i psychologiczny w zespole produkcyjnym;

formy organizacji usług informacyjnych oraz poziom wyposażenia stanowisk pracy;

· stan środowiska społecznego i materialnego pracowników.

Istota każdej kontroli polega na opracowaniu decyzji kontrolnych i późniejszej realizacji działań kontrolnych przewidzianych tymi decyzjami na określonym przedmiocie kontroli. W zarządzaniu jakością produktu bezpośrednimi przedmiotami zarządzania są z reguły procesy, od których zależy jakość produktu. Są one organizowane i uruchamiane zarówno na etapie przedprodukcyjnym, jak i na etapie produkcyjnym i poprodukcyjnym cyklu życia produktu. Decyzje sterujące opracowywane są na podstawie porównania informacji o stanie faktycznym kontrolowanego procesu z jego charakterystyką określoną przez program sterujący. Dokumentacja normatywna regulująca wartości parametrów lub wskaźników jakości produktu (specyfikacje techniczne rozwoju produktu, normy, specyfikacje, rysunki) powinna być traktowana jako ważna część programu zarządzania jakością produktu.

Zarządzanie jakością produktu powinno być prowadzone systematycznie, tj. przedsiębiorstwo powinno posiadać system zarządzania jakością produktu, który jest strukturą organizacyjną, w której jasno przypisuje się obowiązki, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.