Наверняка каждый из нас хотя бы раз в жизни при бронировании билетов и оформлении поездок задавался вопросом о том, сколько зарабатывают турагентства. И в самом деле, каков оборот средней компании в этой области? Стоит ли при наличии некоторой суммы свободных средств и желании работать только на себя начать именно этот бизнес? Поговорим обо всем по порядку.

Эксперты и предприниматели сходятся во мнении, что даже небольшому, но правильно выстроившему свою работу туроператору вполне реально зарабатывать 250 000 рублей. Много это или мало? Сказать сложно. Прибыль – вещь относительная. Например, для столицы – это вполне достижимая и реальная цифра.

В провинции же или в небольшом российском городке заработки агентства могут быть в несколько раз ниже. Правда, для того чтобы приблизиться даже к этому результату, необходимо вложить некоторые средства. И перед тем как потирать руки в ожидании прибыли и муссирования вопроса о том, сколько получают туроператоры, следует рискнуть и хорошо поработать.

Заманчивая прибыль

Давайте вернемся к заманчивой цифре в четверть миллиона рублей. Разберемся на вполне конкретных примерах, что же необходимо делать, какой объем работ производить для того, чтобы иметь эту сумму у себя в ежемесячном активе. Цель будет достигнута, если вы продадите за 30 дней хотя бы 70 туров, стоимость которых в среднем будет равняться 60 000 рублей. Как правило, это обычный тур на двух персон. Большинство туристических агентств стараются работать именно в этом диапазоне.

Считаем дальше. Семьдесят умножаем на шестьдесят тысяч, получаем четыре миллиона двести тысяч рублей выручки. Комиссия, получаемая от туроператора за реализацию данных туров, составляет 12%. Это та цифра, которую вы можете получить, если станете работать не прямиком с туроператором, как это делают многие агентства-новички, а через специальный центр по бронированию. Так вот, если эта цифра будет достигнута вашим туристическим агентством, и вы сможете в течение месяца реализовать 70 туров, то сможете заработать хорошую комиссию – 504 000 рублей.

Ложка дегтя, или Поговорим о расходах

Наряду с вопросом о том, сколько зарабатывают турагентства, следует также понимать, сколько же они расходуют. Цифра в полмиллиона рублей буквально манит начать собственное дело. Но сколько реально у вас останется на руках, после того как вы сделаете все необходимые выплаты? Главная статья расходов – это зарплата сотрудников. В этом вопросе следует закладывать сумму в 100 000 рублей. Этих денег должно быть достаточно, чтобы оплатить труд пары менеджеров и курьера (о том, сколько получает турагент, поговорим позже). Идем дальше. Примерно 50 000 потребуется на оплату аренды вашего офиса, а также связи.

Сколько зарабатывают туристические агентства?

Опыт многих предпринимателей в этой сфере доказывает, что без полноценной и систематичной рекламы бизнес будет стоять на месте.

Поэтому на эти цели следует закладывать очень большой (относительно прочих затрат) бюджет. После вычета прочих мелких затрат вы получите сумму, примерно равную четверти миллиона рублей.

Теперь посмотрим, сколько надо вложить, чтобы зарабатывать эти деньги. Прежде чем начинать бизнес, обязательно проведите мониторинг. Выясните, сколько компаний в настоящее время осуществляют свою деятельность в вашем городе, с какими турами и в каком ценовом диапазоне они работают. Это поможет вам правильно рассчитать свои силы, определить, какой вам необходим офис и какой штат, какие путевки предлагать клиентам для того, чтобы успешно вести конкурентную борьбу.

Не бензином торгуем

Туристический бизнес тем и привлекателен, что не требует сверхбольших вложений, как, например, какой-то промышленный комбинат или та же АЗС. На первом этапе следует только оборудовать офис на двух-трех человек. При этом не стоит сильно тратиться на дизайн помещения или его ремонт.

Опыт многих предпринимателей в этой сфере доказывает, что большинство клиентов легко совершают покупки туров в офисах среднего уровня, которые не захламлены статуэтками из разных стран. Человеку, пришедшему за путевкой, необходимо просто удобно расположиться на стуле или мягком диване и комфортно, не отвлекаясь на антураж офиса, оформить все требуемые документы. Поэтому придерживайтесь строгого и спокойного минимализма. К тому же учитывайте тот факт, что туризм – это не та сфера деятельности, которая окупит сотни тысяч рублей, потраченные просто на офис.

Если вы в дальнейшем захотите поразить конкурентов и клиентов некой экзотикой и сделать "аховый" ремонт, то заработайте действительно хорошие деньги, например несколько миллионов рублей, и уже затем тратьте их на офисный антураж.

Поправка на город

Мы хотели бы еще раз акцентировать ваше внимание на то, что расходы, связанные с открытием дела, могут быть очень разными в Москве и в другом российском городе.

Соответственно, и ответ на вопрос о том, сколько зарабатывают турагентства, может быть весьма вариативным. В нашем материале мы рассматриваем в качестве площадки для бизнеса российскую столицу.

На начальном этапе, согласно нашим подсчетам, предпринимателю необходимо будет единовременно затратить примерно 400 000 рублей. А если принимать во внимание тот факт, что туристическое агентство станет рентабельным только на 2-3 месяц работы, это значит, что вы должны располагать суммой примерно в 800 000 рублей. Эти деньги нужны будут для того, чтобы обустроить ваш офис и первое время просто держаться на плаву. Здесь же уже заложены оплата аренды и зарплата сотрудников.

Главная ценность

Кстати, о последних. Хорошие менеджеры на дороге не валяются. Поэтому дорожите своими кадрами. На первом этапе можете набрать персонал средней квалификации. Далее по мере роста компании можно постепенно повышать уровень профессионализма своих кадров при помощи работы в вашей компании и специальных курсов. Если бюджет располагает достаточной суммой, то лучше, конечно, сразу набирать профессиональные кадры.

Сколько получают турагенты в Москве? Здесь многое зависит от активности и инициативы сотрудника. В среднем, по расчетам экспертов, он получает 45 000 рублей. В Петербурге эта сумма ниже – в районе 35 000. В других крупных городах еще ниже - примерно 20 000 рублей. Прикидывая, сколько получают турагенты в среднем по России, учитывайте, что здесь, как и в любом другом деле, очень важно, каков у человека стаж. Опытные сотрудники могут иметь зарплату, в два-три раза превышающую заработок новичков.

На чем еще зарабатывают туроператоры?

Конечно, при определенной доли креатива и инициативности можно придумать необычные заработки в рамках вашей компании. Однако львиная часть фирм, занятых в сфере туров, стараются не распыляться. Они сосредотачиваются на главном – реализации путевок - и неплохо в этом деле преуспевают. Поэтому не стоит ломать голову над тем, на чем зарабатывают турагентства. Их основная статья доходов – это комиссионные.

Если вас как начинающего предпринимателя не удовлетворяет уровень дохода и прибыли, не придумывайте ничего нового, а постарайтесь улучшить сервис предоставляемых услуг или пригласить более продвинутых менеджеров. Тогда вы сможете существенно улучшить свое финансовое положение.

А может, на готовое?

Некоторые предприниматели предпочитают вместо того, чтобы начать дело с нуля, покупать готовые и раскрученные компании. Какие здесь есть риски? Сначала о плюсах. Прежде всего, вы значительно экономите время. Совершив сделку по покупке турагентства, вы сразу получаете действующий бизнес с офисом, клиентской базой, оборудованием и договорами с партнерами.

Второй важный момент – это сниженные риски. Открывая бизнес самостоятельно, вы можете просчитаться и прогореть в первые месяцы работы. Если же компания продержалась на рынке несколько лет, то уже можно говорить о том, что свою самостоятельную нишу она заняла. Правда, стоит учитывать и тот факт, что обойдется такая организация вам значительно дороже, чем турагентство, созданное с нуля.

Предмет покупки

Теперь поговорим о том, что является наиболее ценным в продающейся компании, работающей в сфере туризма. Это, конечно же, сотрудники. Настоящих профессионалов своего дела найти крайне тяжело. А тут вы сразу получаете опытный персонал с собственной клиентской базой. Этот момент особенно важен. Если, например, компания, только появившаяся на рынке, работает себе в убыток именно из-за отсутствия клиентуры, то у фирмы с опытом дела обстоят намного лучше. Вы можете приобрести агентство, которое сразу начнет приносить прибыль.

С другой стороны, и расходы на содержание такой компании могут у вас значительно возрасти. Взять хотя бы зарплату сотрудникам. Мы уже упоминали о том, сколько получает турагент с опытом и собственной базой. Умножайте эту цифру на количество людей, находящихся в вашем штате. Вы получите прибавку к собственным расходам. А с другой стороны, не стоит забывать и о том, сколько зарабатывают турагентства, которые уже нашли свою нишу. Если молодые компании будут рады четверти миллиона, то организации с именем могут вполне рассчитывать на миллион и больше.

Оптимальный вариант

Раз уж мы заговорили про клиентскую базу, стоит отметить, что важно обращать внимание на то, в каком состоянии она находится. Например, если сосредоточена только в головах сотрудников и не отображена на бумаге или в электроном варианте, то можно считать, что ее просто нет. Еще один плюс в приобретении готового дела состоит в том, что сейчас достаточно непросто в столице найти достойное помещение в центре за умеренные деньги. В случае же покупки компании с опытом работы такое возможно.

А теперь несколько слов о минусах приобретения готовой фирмы. Главный из них – это цена. Организация не может стоить 300 000 рублей. Это будет говорить о каких-то ее серьезных проблемах. Эксперты и опытные предприниматели советуют обращать внимание на компании, стоимость которых начинается от 3 млн. рублей.

За эти деньги вы получите перспективную контору с сотрудниками и приличной клиентской базой. Надеемся, что наш материал помог вам разобраться в вопросе о том, сколько зарабатывает турагентство в месяц и сколько денег необходимо для того, чтобы его открыть. Удачи вам в вашем собственном бизнесе!

В индустрии туризма персонал - это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала.

Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма - это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки. Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в

туристическую организацию.

Различные вузы России осуществляют подготовку кадров по специальности «Социокультурный сервис и туризм». Однако при обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма остается. Руководители многих туристических фирм сходятся во мнении, что туристический рынок требует много большего, чем может ему предложить выпускник, не имеющий практических навыков. Выпускники весьма компетентно рассуждают о глобальных тенденциях мирового туризма, но ничего не знают об отельной базе популярных курортов. Эта проблема решается совместными усилиями вузов и туристических предприятий. Вузы должны усовершенствовать учебные программы и воспитать в будущих менеджерах те профессиональные качества, которые важны для работы в туризме, а также увеличить объем практической подготовки. Туриндустрия, в свою очередь, не должна оставаться безучастной к процессу подготовки специалистов и должна предоставить возможность прохождения полноценной практики на своих предприятиях.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы - это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник - это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, - это умение

управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

Конечно, знать абсолютно все не может ни один, даже суперквалифицированный специалист, однако настоящий профессионал всегда знает, где найти необходимую ему информацию и как ею воспользоваться.

Большую помощь сегодня работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромное количество необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор - турагент - клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.

Однако даже присутствие всех указанных знаний у конкретного человека не является достаточным условием для работника турфирмы. Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента. С одной стороны, менеджер должен предоставить клиенту соответствующий сервис, проявить уважение и выяснить его потребности, а с другой - потратить время только по делу и перейти к обслуживанию следующего посетителя. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. Эффективной работе способствует осведомленность сотрудников о работе данной компании. Следует хорошо знать ее историю на рынке туристических услуг, текущее состояние дел, направление работы фирмы.

Таким образом, клиент и его желание доверить организацию своего отдыха конкретной турфирме - это основной источник ее существования. Поэтому, специалист по работе с клиентом, во-первых, должен обладать всей информацией, которая может понадобиться определенному клиенту и, во-вторых, должен владеть специфической техникой общения с ним.

Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.

Этикет - это совокупность определенных правил поведения.

Под деловым этикетом персонала понимаются правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Деловой этикет немыслим без соблюдения правил культуры поведения.

Под культурой поведения понимаются такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравственности и соблюдении определенных правил и норм. Основной составляющей правил культуры поведения является уважение личности другого человека. Поэтому основным требованием к сотрудникам фирмы при общении с клиентом должно стать, прежде всего, уважительное к нему отношение. Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, турфирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.

Вежливость - первостепенная форма культурного поведения человека. В основе такого поведения лежит уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и считаться с ними.

Тактичность - способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с другими людьми.

Корректность - понятие, близкое по значению к тактичности, подразумевает умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий независимо от ситуаций.

Доброжелательность - это внимательное и учтивое отношение к другому человеку.

Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры. Неряшливость, грязные ногти, неаккуратность в одежде и прическе будут являться сильным барьером во взаимоотношениях с клиентом, поскольку, общаясь с таким человеком, клиент может чувствовать себя некомфортно.

Помимо профессионализма индустрия туризма требует внимательного отношения к клиентам. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, ной в работе. Еще блестящий научный публицист и мастер слова Д. Карнеги писал о единственном способе повлиять на другого человека - «говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое» . Менеджер по работе с клиентами - самая востребованная специальность в сфере туризма. В перечень обязанностей менеджера входит не только продажа тура, но и оформление документов, необходимых для выезда за рубеж, забота о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Чем меньше компания, тем больше функций приходится выполнять менеджеру. Но главная из них все-таки общение с клиентом, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция.

И, естественно, знание иностранных языков: в случае возникновения проблем, туристы могут позвонить в компанию, и менеджер должен оказать помощь, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и др.

Работникам туристических предприятий следует понимать психологию человека, собирающегося в отпуск. Это, прежде всего, человек, желающий отдохнуть и получить новые ощущения. Задача туристического предприятия - выявить потребности клиента и помочь ему определиться с выбором. Для этого во время общения необходимо выяснить, к какому типу туристов относится клиент: возможно, это любитель активного отдыха или, напротив, спокойного, а может, он желает отдыхать с целью познания, изучения.

На современном российском рынке сформировался новый тип потребителя туристических услуг, отличающийся высоким уровнем информированности, требовательностью к комфорту и качеству услуг, индивидуализмом. Такой турист хочет: 1)

быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа; 2)

чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием; 3)

знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать; 4)

знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

Современный клиент достаточно искушен и зачастую имеет более широкое

представление о мире, чем некоторые сотрудники туристического агентства, поскольку много путешествовал или же просто ознакомился с подробной информацией, воспользовавшись ресурсами Интернета. Для того чтобы заинтересовать посетителя, желательно самому менеджеру посетить страну, рекомендуемую для поездки. Если такой возможности нет, то узнать максимум информации о предлагаемых странах из разных источников - профессиональная обязанность менеджера.

Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.

С психологической точки зрения совершение заказа в туристической фирме проходит три стадии.

Первая стадия - первое посещение фирмы клиентом, связанное с необходимостью, которая и послужила поводом обращения в туристическую фирму. Клиент, как правило, имеет либо конкретное, либо расплывчатое представление о желаемой услуге. Например, «Я хочу посетить определенную страну, город» или «Хотелось бы поехать куда-нибудь, где тепло и есть море». В этот момент клиент может и не думать о стоимости путешествия.

Вторая стадия - принятие решения сотрудничать с данной фирмой или нет. Это решение зависит от соответствия предложенной менеджером услуги представлению клиента о желаемом отдыхе. На решение влияет также убедительность, с которой рассказывал менеджер о потенциальной поездке, атмосфера в офисе, отношение к клиенту, стоимость тура.

Третий этап - покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление.

Зная порядок совершения заказа в турфирме, сотрудник может наиболее эффективно воздействовать на клиента на всех трех стадиях, выбирая нужную тактику обслуживания. Тактика обслуживания на каждой стадии совершения заказа имеет свои особенности. На первом этапе требуется заинтересовать клиента в услуге. Это можно сделать при помощи рекламных проспектов, наглядных материалов. Умение менеджера по туризму установить контакт с посетителями зависит его от индивидуально-психологических особенностей и профессионализма. Установление контакта - первый и наиболее значимый этап общения, от которого зависит весь последующий процесс взаимоотношений. Для установления контакта значимым является ощущение комфорта и, как следствие, благоприятное расположение к сотруднику компании. Состояние комфорта - это основное состояние, которое должен испытывать любой посетитель турфирмы. Улыбка, доброжелательное и внимательное отношение со стороны персонала, удобная мебель, чашка чая при необходимости подождать, общая благоприятная атмосфера офиса - все это является признаком гостеприимства и способствует формированию комфортного состояния клиента, располагает к сотрудничеству и способствует повышению репутации компании в глазах клиента.

Опытный менеджер способен составить представление о потребностях клиента по его внешнему виду. Действительно, внешний вид человека дает представление о его возрасте, социальном и экономическом положении. Для установления контакта с клиентами пригодится и знание невербальных знаков общения. Важно, чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Из всех возможных способов расположения клиента и турменеджера относительно друг друга наиболее рациональным и благоприятным является расположение за столом под углом 900 относительно друг друга. Во-первых, такое расположение позволяет собеседникам видеть друг друга, во-вторых, клиент будет чувствовать себя защищенным от вторжения в интимную зону, а следовательно, это не нарушит состояние его комфорта. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук пли ног, опущенной головы - это может создавать ощущение, что менеджер не заинтересован в общении.

На втором этапе сотрудник турфирмы должен мотивировать клиента сделать заказ. Для этого целесообразно заинтересовать клиента и вовлечь его в беседу. Общение следует строить по принципу именно диалога, а не монолога. Зачастую клиент руководствуется несколькими мотивами, среди которых могут быть и противоречивые. Необходимо грамотно помочь клиенту определиться с его потребностями, не навязывая услуги. Специалист по продажам может расспросить о желаниях клиента относительно предстоящего отпуска, о его потребностях и интересах. Здесь следует рассмотреть вопрос об умении задавать «правильные» вопросы. В психологии вопросы подразделяются на несколько видов. Это так называемые открытые и закрытые вопросы. Закрытые вопросы - это такие вопросы, на которые можно дать односложный ответ. Примером могут служить вопросы, ответом на которые будет односложное «да» или «нет», а также вопросы типа «Как Ваше имя?», «Сколько Вам лет?» и т. д. Открытые вопросы - это вопросы, предлагающие рассказать о чем-либо. Целью данных вопросов является сбор информации о клиенте и его интересах.

Целесообразно начать с разговор со знакомства и на протяжении всего дальнейшего общения обращаться к клиенту именно с тем именем, которым он представился. К тому же, необходимо помнить, что независимо от возраста клиента, обращение к нему должно быть уважительным (на Вы).

Основным вопросом или проблемой при взаимоотношении клиента и менеджера турфирмы является выбор турпродукта. На этом этапе общения предоставляется имеющаяся и интересующая клиента информация о туре, о туроператоре, сформировавшем его, об условиях и особенностях тура. Для специалиста по продаже будет нерационально рассказывать обо всех имеющихся турах и услугах, поскольку это может привести к утомлению клиента от большого количества информации, и результатом может стать его отказ вообще что-либо приобретать, по крайней мере, сейчас. Нередко слова клиента «Я подумаю и приду», скорее всего, заканчиваются потерей этого клиента. Специалисты в области продажи рекомендуют использовать метод «три плюс два». Метод заключается в следующем: клиенту предлагается три варианта турпродукта: один - максимально отвечающий его требованиям и запросам, два других - проигрышных. Турменеджер также должен иметь два запасных варианта туров, которые также отвечают запросам клиента, но являются чуть более дорогими (эти варианты используются в случае, если клиент по каким-либо причинам откажется от первого, наиболее выгодного турпакета). Использование этого метода экономит время сотрудника фирмы и облегчает клиенту процедуру выбора.

Последнее слово в выборе тура всегда должно принадлежать клиенту. Кроме того, исключительно важно быть хорошим слушателем. После того, как клиент выскажет свои пожелания, сотруднику стоит задать уточняющие вопросы. Это поможет избежать дальнейших недоразумений.

На данном этапе общения клиенту необходимо сделать выбор в пользу какого-либо продукта. Турменеджеру необходимо проявлять тактичность и корректность. Нельзя давить на клиента и ущемлять его право выбора.

Третий этап - завершение процесса обслуживания клиента турфирмы. После того, как клиент окончательно определится с выбором, необходимо подчеркнуть, что это наиболее подходящий продукт, максимально соответствующий его желаниям и интересам. Клиенту будет приятно, если работник отметит его хороший выбор. Завершить обслуживание следует благодарностью за пользование услугами именно данной турфирмы. Накануне путешествия можно позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли каких проблем, и пожелать приятного путешествия. Это и есть индивидуальный подход к человеку,

необходимый в работе менеджера по туризму. По возвращении туриста из поездки, стоит выяснить, все ли его устроило, с целью предотвращения неприятностей в дальнейшем.

Иногда, несмотря на старания работников туристического предприятия, возникают жалобы или конфликты (резко изменилась погода, отменили рейс самолета, произошел теракт и др.). В таких ситуациях менеджерам необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, поставить себя в положение клиента. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Во-вторых, сохранять спокойствие и оставаться вежливым. В-третьих, по возможности оперативно решить проблему, не теряя рабочего ритма.

Следует помнить, что потребитель может не купить тот или иной туристский продукт, если не понравилось отношение представителя фирмы. Есть ли смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно данного агентства? Большое внимание следует уделять подбору и обучению персонала, чтобы профессионализм работников был на высоком уровне и приносил доход, так как квалифицированные кадры в туристическом бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.

Инструкция

Видео по теме

Источники:

• как работают в турфирме

Собеседование при приеме на работу – это всегда очень щепетильный момент. Тем более если это уже далеко не первая попытка получить желаемую должность. Главное дать понять, что вы уверенный и знающий свое дело человек.

Инструкция

Составьте . Оно должно содержать всю необходимую о вас информацию. Укажите ваши персональные данные, адрес и контактные телефоны, семейное положение и места предыдущей работы. Оставленное после беседы резюме не останется без внимания, поскольку это говорит о вашем серьезном намерении относительно должности, готовности к рабочему процессу.

При формировании первого впечатления актуальным в последнее время является визуальный фактор. Если чисто внешне человек приятен, то и работать с ним тоже будет приятно.

Старайтесь быть не слишком напористым, но и слишком скромным и тихим тоже быть не стоит. Иначе среди других кандидатов вас просто не заметят. Стандартные требования к должности в турфирме: опыт работы в туризме, знание отрасли, умение работать в системе -тур, знание основных туристических технологий, язык – уровень, достаточный для ведения деловой переписки и общения с партнерами. Весомым при приеме на работу являются также личные качества – доброжелательность, внимательность и аккуратность.

Большинство желающих работать в туризме приходит в эту профессию с мечтой об интересных командировках, презентационных турах и прочих приятных вещах. Однако работа менеджера по туризму по большей части связана с переговорами, бронированием билетов и увещеваниями разгневанных клиентов. Вам все еще хочется работать в этой сфере? Тогда составляйте резюме, пишите сопроводительное письмо и готовьтесь к собеседованиям.

Инструкция

Должность менеджера по может сочетать в себе самые разные функции. Чем крупнее компания, тем более узкий круг обязанностей у каждого конкретного сотрудника. Фирмы-туроператоры предполагают варианты работы по формированию агентской сети в регионах, а в турагентствах персонал большую часть времени общается с клиентами напрямую.

Новичку стоит рассматривать – там чаще открываются . Возможно, стоит начать с низшей должности, попробовав себя, например, в качестве помощника менеджера или стажера. К сожалению, стажеры в большинстве не получают заработную плату – они работают лишь на проценты или стаж.

Если вы хотите стать менеджером, не соглашайтесь на пост курьера. Пребывая в статусе стажера или помощника, вы учитесь необходимым навыкам – общению с клиентами, работе с возражениями, комплектации туров, изучаете специальные компьютерные программы билетов. Курьер большую часть времени проводит вне , и шансов повысить свою квалификацию практически не имеет. К тому же строчка с указанием подобной должности вряд ли украсит ваше резюме.

Выберите подходящие и пошлите по указанному в них адресу свое резюме с обязательным указанием должности, на которую вы претендуете. Неплохо приложить сопроводительное письмо и свою фотографию. Через пару дней после отправки позвоните в компанию и поинтересуйтесь, получены ли ваши бумаги.

Готовясь узнайте как можно больше о компании, в которую хотите устроиться. Посетите ее сайт, изучите предлагаемые программы, почитайте клиентов. Неплохо посмотреть и другие сайты, посвященные туризму. Беседуя с представителем работодателя, обязательно упомяните о том, что вам удалось узнать.

Если вам предложили оплату меньше, чем вы ожидали, выясните, на каких условиях и когда вы можете рассчитывать на ее рост. Не завышайте требования, если у вас нет опыта работы в сфере туризма. Чтобы диктовать условия, необходимо иметь свою базу и определенные наработки. Зато уже через год вы сможете претендовать на большее – в этой компании, или же у ее конкурентов.

Видео по теме

Источники:

• как работают в турфирме

Работа в сфере туризма – это увлекательная и творческая деятельность, требующая разносторонних знаний и высокой профессиональной подготовки. Для успешной деятельности в данной области необходима коммуникабельность, ответственность, знание иностранных языков и соответствующее образование.

Вам понадобится

• - выход в интернет;
• - телефон;
• - фото 3х4см;
• - резюме;
• - справочные материалы (по географии, документоведению и др.).

Инструкция

Чтобы устроиться в путешествий, изучите весь рынок труда. Просмотрите свободные вакансии в газетах, на досках объявления и на специализированных сайтах (например, superjob.ru, rabota.ru, vakant.ru и др.).

Позвоните по телефонам, указанным в заинтересовавших вас объявлениях. Держите при себе ежедневник и ручку, чтобы фиксировать время встреч.

Часто в конце собеседования потенциальный работодатель произносит пугающую неподготовленных соискателей фразу: «Оставьте свое резюме, мы с вами свяжемся». Чтобы быть во всеоружии заранее составьте подробное резюме и распечатайте его.

Данный документ должен включать ФИО, дату рождения, адрес, цель (укажите, какую должность хотите получить), образование, опыт работы, дополнительные сведения, личные качества.

Для того чтобы устроится в туристическое агентство, особое внимание уделите заполнению двух последних пунктов. Большинство соискателей имеют профильное образование и определенный опыт работы. Выделиться из общей массы вам помогут различные смежные навыки, удостоверения о прохождении курсов повышения квалификации, знание иностранных языков и т.д.

Сделайте несколько стандартных фотографий 3х4см и прикрепите их к резюме. Рассматривая все кандидатуры, руководитель посмотрит на фото и сразу вспомнит вас и ваши положительные качества.

Укажите максимум сведений о себе - если вы не пройдете отбор на одну вакансию, то вам могут предложить неожиданно освободившееся место смежной специализации.

Отдельно стоит сказать о подготовке к собеседованию. Повторите основные географические сведения (страны и столицы, основные курортные регионы и их особенности). Восстановите в памяти перечень документов, который должен предоставить клиент, чтобы оформить путевку. Работодатель может задать вам любой вопрос, поэтому будьте готовы импровизировать.

Видео по теме

Менеджеры – специалисты, выполняющие различные производственные и руководящие задачи по персоналу. Данные сотрудники требуются практически в любую компанию, поэтому спрос на профессию достаточно высокий.

Инструкция

Решите для себя, в какой сфере вы хотели бы работать в качестве менеджера. Это может быть как компания с экономическим уклоном, так и, к примеру, заведения общественного питания, сервисного обслуживания и другие.

Определите, каким именно менеджером вы хотите быть. Существует такая должность, как менеджеры низшего звена, которые являются младшими сотрудниками, они регулируют деятельность рядовых и других работников. К ним относятся менеджеры по продажам, мастера, заведующие кафедрами и т.д. К менеджерам среднего звена относятся начальники над представителями низшего звена - начальники цехов, директора филиалов, деканы факультетов и другие. Самой малочисленной группой управленцев являются менеджеры высшего звена, которые управляют всей организацией - генеральный директор , ректор университета, и прочие.

Получите необходимое для целевой должности образование. Менеджерам низшего звена обычно бывает достаточно среднего специального образования. Руководители среднего класса должны обязательно иметь высшее образование в сфере экономики и управления на предприятии. Чтобы стать менеджером высшего звена, вам может понадобиться получение дополнительного высшего образования, например, в сфере юриспруденции, а также прохождение специальных курсов повышения квалификации.

Изучите доступные вакансии в вашем городе в интернете или газетах, свяжитесь с работодателями и отправьте им ваше резюме, указав в нем имеющееся образование, опыт работы и наличие соответствующих навыков. Вам будет предложено записать на собеседование, при успешном прохождении которого вы получите желаемую должность. Составьте полный список компаний, в которых вы бы хотели работать, и следите за их новостями, чтобы быть в курсе освободившихся вакансий.

Источники:

• как устроиться менеджером без опыта в 2019

Менеджер по туризму - интересная и перспективная должность. Если вы хотите общаться с клиентами, больше узнавать о других городах и странах, попробуйте устроиться в туристическое агентство.

Инструкция

Имейте в виду, что менеджер по туризму должен обладать определенным набором личностных качеств. К ним относится, например, умение находить контакт с людьми, хорошая память, терпение, ответственность, организованность. Желательно, чтобы вы сами имели опыт в . Так вам будет легче консультировать по выбору путевок других людей.

Не обязательным, но желательным является наличие диплома об окончании высшего учебного заведения. Особенно приветствуются такие специальности, как менеджер по туризму, гостиничное дело или иностранный язык. Вообще, знание английского, немецкого, французского или другого языка, пусть на среднем уровне, позволит вам претендовать на лучшую должность и большую зарплату. Также вы хорошо должны владеть офисной компьютерной техникой и основными программами. Ведь в основном бронирование туров и отелей происходит через интернет.

Будьте готовы к особенностям работы менеджером по туризму. Прежде всего, стоит отметить отсутствие четкого графика работы. Ведь вы не сможете покинуть рабочее место по окончании трудового дня, если у вас находится клиент, которому нужна консультация. Порой у сотрудников, занятых в сфере туризма, возникает необходимость выхода на работу в субботу или воскресенье. Порой назначаются плавающие выходные по графику. Желательно быть всегда на телефоне, как до начала рабочего дня, так и после. Ведь вам могу позвонить клиенты, от количества которых зависит ваш доход.

Развивайтесь как менеджер по туризму. Изучайте информацию по другим странам, их особенностям и традициям. Умейте проконсультировать клиентов по тому, какой отель лучше выбрать, какие достопримечательности следует посетить. Наверняка вам придется совершить информационный тур от агентства, в которое вы устроитесь. Во время него нужно внимательно обследовать отели, в которых вам доведется побывать, чтобы потом составить свое мнение перед покупателем путевки. Посещайте всевозможные лекции и ознакомительные семинары, чтобы узнать больше о направлениях, в которых работает ваша компания.

Профессия менеджер по туризму – это не просто тяжелый труд, но и образ жизни. Вас в любое время суток могут беспокоить по личному телефону взволнованные туристы с просьбой помочь найти ваучер на проживание или вернуть улетевший несколько минут назад самолет. Если вы любите людей, вас не смущают продажи, а сам туризм вызывает добрые ассоциации, то эта профессия принесет вам удачу и успех.

Если вы новичок в , тогда попробуйте устроиться в тур агентство – фирму, которая продает путевки тур операторов. Как правило – это маленькие предприятия, где работает 5 человек. Получить работу в качестве менеджера здесь несложно при наличии вакантных мест, особенно если у вас есть собственный опыт путешествий. Но даже, если вы не ездили никуда, всё равно можно заинтересовать директора фирмы. Главное, чтобы вы произвели впечатление вежливого, грамотного и уверенного в себе человека, способного интересно рассказывать. Заработок будет небольшим, но зато научитесь хорошо продавать и получите ценный опыт работы в туризме, который пригодится вам для дальнейшего развития карьеры.

Турфирмы смешанного типа – тур оператор/тур агент – отличный способ начать с малого и добиться высот. Здесь возможно устроиться как помощником менеджера, так и менеджером по продаже агентских туров, то есть туров других турфирм. Продавая путевки других компаний, вы несете меньше ответственности перед туристами и своей фирмой. И это только плюс на начальном этапе карьеры. Когда вы начнете хорошо ориентироваться в каждой составляющей туристического пакета – основных направлениях, трансферах, перелетах, гостиницах, и конечно, документах для выезда за границу, вам предложат более трудное, но интересное, во всех смыслах, занятие и достойную оплату труда.

Обратите внимание

Старый стереотип о том, что карьера менеджера по туризму начинается с курьера, давно изжил себя. Курьер постоянно в разъездах и он редко находится в офисе. Так что наблюдать за работой специалистов ему не приходится. Его деятельность совершенно отличается от той, что свойственна менеджеру по туризму.

Полезный совет

Учите английский язык. Он необходим для деловой переписки и общения с иностранными партнерами турфирмы.

Научитесь пользоваться не только интернетом, но и основными офисными компьютерными программами для работы с документами.

Улыбайтесь на собеседовании.

Организационно-правовая форма предприятия и форма собственности

Компания зарегистрирована в форме ТОО.

Товарищество с ограниченной ответственностью (ТОО) - это коммерческая организация, которая учреждается одним или несколькими лицами (физическими и юридическими лицами) для осуществления предпринимательской деятельности.

На сегодняшний день товарищество с ограниченной ответственностью или сокращенно ТОО является самой распространенной организационно-правовой формой создаваемых юридических лиц.

Важнейшей отличительной чертой товарищества с ограниченной ответственностью (ТОО) от других видов юридических лиц является то, что учредители (в дальнейшем -участники) товарищества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Создание и последующая деятельность ТОО регулируется Гражданским кодексом РК и Законом РК "О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью", а также другими законодательными и подзаконными нормативными актами.

Общая численность штата работников предприятия - 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристского бизнеса более десяти лет.

операторский туристский агентский маршрут

Должностные инструкции работников турфирмы

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Должностные обязанности директора турфирмы

Директор туристского агентства должен знать:

Постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие, методические и нормативные документы, касающиеся деятельности в сфере туризма;

Организацию материально-технического обеспечения;

Отечественный и зарубежный опыт туристского обслуживания;

Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности туристского агентства;

Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;

Формы и системы оплаты труда;

Экономику, организацию труда и управления;

Трудовое законодательство;

Правила по охране труда, производственной санитарии и пожарной безопасности;

Требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера.

Директор туристского агентства осуществляет:

Руководство производственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства.

Организацию работы персонала и служб туристского агентства, направление их деятельности на развитие и совершенствование оказания услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы агентства, качество и конкурентоспособность оказываемых услуг в целях удовлетворения потребностей населения в туристских услугах.

Обеспечение сохранности и эффективного использования имущества туристского агентства в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, санитарно-техническими и противопожарными требованиями.Обеспечение ведения и своевременного представления установленной отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства.

Принятие мер по обеспечению туристского агентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и материальных стимулов повышения эффективности работы, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности туристского агентства.Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям отделов, а также руководителям функциональных и производственных подразделений.

Директор туристского агентства несет ответственность за:

Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.

Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Руководителя Организации.

Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Организации и его работникам.

Необеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

Персонал турагентства составляют:

Агент по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/начальника отдела турагентства по:
Агент по продажам
Агент по выездному туризму	Маркетингу и продажам
Агент по въездному и внутреннему туризму		Турпродуктам
	Связям с общественностью
Ассистент по формированию тургрупп	Работе с клиентами
Менеджер по кадрам
Референт	Руководитель тургруппы	Информационным технологиям
Секретарь	Бухгалтер	Финансам

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/Начальник отдела туроператора по:
Оператор по продажам	Менеджер по бронированию и продажам
Оператор по выездному туризму	Маркетингу;
Оператор по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	Бронированию и продажам;
Менеджер по связям с общественностью	Турпродуктам;
Сопровождающий	Связям с общественностью;
Референт	Менеджер по визовому обеспечению	Работе с клиентами;
Секретарь
	Менеджер по кадрам	Информационным технологиям;
		Финансам
	Бухгалтер

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии -- гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

Нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности. Географию стран мира. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Принципы определения стоимости туров. Правила бронирования билетов и услуг. Правила страхования туристов. Порядок работы консульско-визовых служб. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Основы туристского права. Основы маркетинга и менеджмента. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии. Теорию межличностного общения. Иностранный язык. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Методики составления отчетности.

Должностные обязанности

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

О порядке и сроках оформления виз;

О валютном и таможенном контроле;

Об обычаях местного населения;

О религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

О состоянии окружающей природной среды;

О санитарно-эпидемиологической обстановке;

Об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

Об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристскому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

Программа пребывания и маршрут путешествия;

Обеспечение безопасности туристов;

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

Розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

Минимальное количество туристов в группе;

Срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристЯС9ских путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

По бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

По размещению, проживанию и питанию туристов;

По транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

По оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РК.

3. За причинение материального ущерба организации -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.

Я продаю туры на выезд - в Египет, Турцию, Испанию, Италию. В чём отличие турфирмы от туроператора? Оператор занимается организацией: договаривается с отелями на определённые скидки, выкупает блок мест в самолёте у чартерных авиакомпаний, бронирует и вносит предоплату, организует трансферы, нанимает аниматоров. Турфирма же всё это перепродаёт. Многие люди не понимают, почему они должны идти в турфирму, когда можно идти сразу к туроператору. Плюс в том, что турфирма работает со многими туроператорами и на конкретную дату и место может найти предложение дешевле.

Надо иметь в виду, что турфирмы почти никогда не продают туры дороже, чем сам туроператор. Они подписывают договор и не имеют права завышать цены. Зарабатывают турфирмы на разнице скидок. А скидка может варьироваться в зависимости от того, как они себя зарекомендовали. Поэтому по сути цены везде одинаковые, куда бы ты ни пришёл. Иногда лучше идти к маленьким и неизвестным, они дают клиентам дополнительные скидки от 2 до 5 %, чтобы найти постоянных покупателей. Достаточно поставить на Невском указатель «Египет от 10 тысяч рублей», и к тебе повалит народ.

Зарабатывают турфирмы на разнице скидок. Надо иметь
в виду, что они никогда не продают туры дороже, чем сам туроператор

Проблемы с туристами

Туристы бывают двух видов: те, кто работает целый год, чтобы потом один раз съездить в отпуск, и те, кто и так много путешествует. Первые выбирают проверенные курорты в Египте, вторые - что-то подальше и поэкзотичнее, например Доминикану. Семьи с детьми почти всегда едут в Турцию или Египет: туда недолго лететь, там есть детская анимация и бассейны с подогревом. Одиночки же бывают разные, но в основном выбирают Тунис, Турцию или Таиланд: если человек общительный, то везде себе друзей найдёт. Далеко, конечно, такие люди одни не ездят: Куба, Бали, Мексика - страны всё-таки для компаний, пар или в составе туристической группы. В Европу тоже скучновато одному ехать, там вообще нет гарантии, что с кем-то познакомишься.

На популярных курортах редко случаются какие-то курьёзы. Большинство историй связано со страховкой, которая, как известно, не покрывает случаи, когда травма получена в состоянии алкогольного опьянения. Но здесь тоже можно выкрутиться: одна моя знакомая на отдыхе упала и повредила руку. Взвесив все за и против, она легла спать, превозмогая боль. В больницу пошла только на следующее утро, особо не распространяясь о том, сколько выпила накануне.

Недовольных поездками в Египет, Турцию, Тунис и другие мусульманские страны всегда много. Но если вы платите 15 тысяч рублей, то должны понимать, что это будет помойка с клопами и муравьями. И мяса на шведском столе вы там не найдёте, разве что соевую колбасу. Это такая экспресс-диета, так как свинина и говядина в азиатских странах дорогое удовольствие и есть оно только в отелях 4–5 звёзд. Чтобы поехать в Египет и не жаловаться, надо заплатить 50 тысяч с человека. В Европе и в трёхзвездочных можно жить. В Доминиканской Республике в трёшке будут кормить омарами и крабами, но если это трёшка на Кубе, то лучше вообще не ехать.

Часто жалуются на проблемы с задержками рейсов. Ждать вылета на чартерном рейсе четыре часа - это нормально. Потом оказывается, что некоторые рейсы, которые заявлены как прямые, дозаправляются где-то по пути. На самом деле они просто экономят на двух самолётах: половину людей отправляют в Анталью, а потом летят дальше в Египет. В результате вместо четырёх часов летишь шесть.

О корпоративном туризме

Турфирмы также занимаются корпоративными клиентами - большими компаниями, сотрудники которых ездят в другие города. Они имеют головные офисы за границей и чаще всего работают только по безналичному расчёту. Поэтому они ищут себе поставщика, который организует им такси, пусть и со своей накруткой, и предоставит все отчётные документы. В этом сегменте крутятся самые большие деньги. Бюджет обычно составляет один-два миллиона рублей на два дня: снимается 12 залов отеля Corintia, всех возят до аэропорта и гостиницы. Я смеялась, когда люди не могли пройти пешком 500 метров от Московского вокзала до отеля и компания платила за это порядка 1 500 рублей в одну сторону - это фиксированная цена трансфера. При этом себестоимость мероприятия может быть миллион, а выручить за него можно два. Так что в деловом туризме реально можно заработать.

Всё чаще бывают не просто конференции с флипчартом и фирменными блокнотами. Люди хотят развлекаловку, если иностранцы - медведей с водкой. Ни одна конференция в Петербурге не проходит без гала-ужина и водки. Как то у моей группы было запланировано катание на корабликах, куда входил бокал шампанского. Откуда-то взялся крепкий алкоголь, и когда лодка приехала обратно, все уже были никакущие.

Откуда-то взялся крепкий алкоголь,
и когда лодка приехала обратно, все уже были никакущие

О горящих путёвках

Люди думают, что ближе к дате вылета цена тура будет ниже, просят постоянно мониторить предложения, проверять. На самом деле хороший менеджер должен знать, что горит, а что нет. Если за неделю путёвка в Доминикану стоит 50 тысяч, то за два дня цена может упасть до 35, если сезон походит к концу. Можно вообще за 8 тысяч улететь в Турцию. Такое случается, когда туроператоры внесли предоплату за самолёты и отели и готовы уйти в минус, но хоть как-то отбить деньги.

Горящие путёвки могут действовать только на определённые даты. Туристы уверены, что если они пойдут в фирму под названием «Горящие путёвки», то там будет дешевле. Обычно эти компании даже не заморачиваются с мониторингом и работают за счёт своего имени. Но информация о таких турах есть в свободном доступе у всех турфирм.

Менеджеру по туризму необходимо работать и по вечерам, и в три часа ночи, потому что цены у операторов меняются постоянно. Зависит от того, как отреагируют покупатели. Если оператор видит, что на определённые даты ничего не бронируют, он снижает цены на билеты, а если видит спрос, то может резко поднять.

О турах по Европе

Есть ещё такой подвид, как автобусные туры по Европе. Это доступно нашему туристу и очень ему нравится. Что-то типа вся Европа за 15 тысяч рублей. Контингент там подбирается пьющий, люди без фантазии и денег. Присутствие в каждом городе составляет буквально два часа. Если это даже три дня во Франции, то всё время ты мотаешься по обязательным экскурсиям - фабрикам парфюмерии и так далее. Кроме того, обычно туры не включают в себя питание. А по дороге тебя останавливают в местах, которые опять же платят комиссию: сэндвич будет стоить 10 евро, туалет - 2, бутылочка воды - 5, и в итоге ты тратишь ещё тысячу рублей, просто чтобы поесть. И ещё вход в музей за дополнительную плату. Моя подруга так потратила 65 тысяч, хотя тур стоил 15. За эти деньги можно было прекрасно отдохнуть в Париже самостоятельно.

О сотрудниках турфирм

Чаще всего в турфирмах работают люди, которые сами любят путешествовать. У них есть приятный бонус: они получают все предложения первыми и могут отхватить дешёвые билеты. Небольшие фирмы берут людей без опыта и самостоятельно их обучают. Большие туроператоры требуют опыт работы от года и, обычно, специализацию на какой-то стране.

Сейчас на рынке туризма такая конкуренция, что продажники уже не занимаются накручиваем цен. Тем более всё можно самому посмотреть в интернете, на том же «Слетать.ру ». Конечно, они работают в основном на проценте с продаж, поэтому им выгоднее продать те туры, что изначально стоят дороже. Но туристы не глупые и приходят к фирме с уже сформировавшимся представлением о цене.

Я бы не сказала, что турфирмы близко общаются: смысла нет, они же все прямые конкуренты. Но есть интернет и печатные базы туристических фирм с указанием электронных адресов и телефонов, и когда надо продать какой-нибудь отказной тур, просто делается имейл-рассылка. Турфирмы-изгои, конечно, появляются. Был такой «Мир путёвок», они постоянно обманывали туристов: брали деньги, но никуда людей не отправляли. С ними судились, но у нас же в стране это долгий процесс. По всей видимости, когда они накопили себе на резиденцию в Лондоне, взяли и закрылись. По этой же базе турфирм делается рассылка о недобросовестных поставщиках или турфирмах, с просьбой уведомлять туристов.

О судьбе пакетных туров

Есть мнение, что всё движется к полному исчезновению пакетных туров и люди будут сами организовывать свой отдых. Но лететь в Таиланд или другие страны у моря по путёвкам всё равно дешевле и удобнее, особенно тем, кто не хочет особо напрягаться.

Туроператоры тоже говорят, что у них всё идёт хорошо. В ту же самую Чехию тур стоит 12 тысяч рублей, за такую цену самому ничего не найти. Многие, кто любит путешествовать сами, берут пакеты и потом уже перемещаются по стране как считают нужным. В экзотические страны люди обычно ездят самостоятельно - туда в принципе редко продают пакетные туры.

Сама бы я хотела заняться туризмом в пределах России. У нас плохо развита ниша экстремальных туров: на велосипеде ездят по Европе, дикарём - в Азию, по горам - в Перу, а не на Камчатку, во Владивосток. Но всё усложняется тем, что поехать в тот же самый Египет в разы дешевле, чем купить билет во Владивосток. Про Перу и экипировку для велосипедного путешествия я вообще молчу. И здесь многое зависит не от нас. Сделать бюджетные полёты по России для наших граждан, на мой взгляд, прямая обязанность нашего правительства. Был лоукостер «Авианова», но прикрыли, а жаль: мы с друзьями, например, за копейки тогда слетали в Калининград. А сейчас билеты стоят столько, что легче улететь на семь дней в какую-нибудь попсовую страну. Решать этот вопрос нужно на уровне государства.

Иллюстрации : Маша Шишова