Bewertung der Qualität des Kundenservice im Einzelhandel. Die Kultur des Kundenservice als einer der Qualitätsindikatoren. Kundendienststandards: Warum sie befolgen

Die Qualität der Handelsdienstleistung ist eine Reihe von Merkmalen des Prozesses und der Bedingungen der Handelsdienstleistung für Kunden.

Handelsdienstleistungsprozess - eine Abfolge von Vorgängen, die die Umsetzung von Handelsdiensten in einer bestimmten Art von Handelsunternehmen sicherstellen. Handelsbedingungen - eine Reihe von Faktoren, die den Käufer im Prozess der Handelsdienstleistung beeinflussen. Die Form des Handelsservice ist eine Organisationstechnik, die eine Kombination von Kundendienstmethoden ist:

• - Kundendienst des Salons;
• - individueller Service am Schalter;
• - Individuelle Betreuung durch einen Verkäufer in Selbstbedienungsläden.

Das System der Handelsdienstleistungen ist eine integrale Einheit miteinander verbundener Elemente, die die Umsetzung der Handelsdienstleistungen sicherstellen. Handelsservice-Geschwindigkeit – die durchschnittliche Zeit, die damit verbracht wird, einen Kunden zu bedienen.

Dementsprechend ist die Kultur des Handelsservice das umfassendste Konzept, einschließlich der Qualität und Kultur des Kundenservice. Die Hauptbestandteile der Kultur des Handels:

• * das Vorhandensein eines breiten und nachhaltigen Sortiments an Qualitätsprodukten im Geschäft, die der Nachfrage der bedienten Bevölkerungsgruppen entsprechen;
• * Verfügbarkeit von ausreichend Einzelhandel Handelsnetzwerk, die Verwendung der effektivsten Standardgrößen des Geschäfts, ihre bequeme Platzierung in der Region, technische Ausrüstung;
• * Anwendung der effektivsten modernen Verkaufsformen im Geschäft, die einen schnellen und bequemen Kundenservice bieten;
• * Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen für Kunden. Bezogen auf die besonderen Merkmale der Ware;
• * Organisation von In- und Out-of-Store-Werbung und Informationen, die zu einer besseren Sensibilisierung der Käufer, zur Bildung der Verbrauchernachfrage und zur Zeitersparnis der Käufer beitragen;
• * die Arbeitskultur der Mitarbeiter des Ladens, dh die angemessene berufliche Qualifikation des Verkaufspersonals, ein hohes ethisches und ästhetisches Serviceniveau;
• * strikte Einhaltung der geltenden Handelsregeln und der Regeln für den Verkauf einzelner Waren.

Die Qualität des Handelsdienstes ist eine Reihe von Elementen, die den Zustand der materiellen und technischen Basis, die Verwendung fortschrittlicher Verkaufsmethoden, die Vollständigkeit und Stabilität des Sortiments, die aufgewendete Zeit oder den Kauf von Waren und den Umsatz bestimmen.

Die Servicekultur umfasst auch eine Reihe von Elementen, die das Niveau des Kundendienstes und den Zustand von charakterisieren Handelsraum Geschäft. Dazu gehören Indikatoren zur Nachhaltigkeit des Sortiments, die Nutzung fortschrittlicher Verkaufsformen und Zusatzservices, die Wartezeit auf den Service, eine Bewertung der Servicekultur nach Käufern, guter sanitärer Zustand und schön Aussehen Handelsraum und Mitarbeiter, Einhaltung der festgelegten Handelsregeln und Verkauf von Einzelwaren usw. .

Betrachten Sie nun die Hauptindikatoren der Servicekultur. Der Stabilitätskoeffizient der Sortimentsliste wird also für jeden Artikel des Sortiments und für das gesamte Geschäft für das Quartal nach der Formel berechnet:

wo K y - Stabilitätskoeffizient der Sortimentsliste; n ist die Anzahl der Prüfungen; A – die Anzahl der Elemente auf der Liste und A 1 , A 2 , A h. Und n - jeweils während der Kontrollen.

Neben der effektiven Organisation der eigentlichen Vertriebsprozesse spielen Services eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Kundenservices.

Eine Handelsdienstleistung ist eine spezifische Tätigkeit, die den Handelsdienstleistungsprozess bildet oder mit der Organisation von Bedingungen für die erfolgreiche Durchführung des Verkaufsprozesses verbunden ist.

Der Zusatzleistungsbeiwert errechnet sich nach folgender Formel:

wobei y die Anzahl der bereitgestellten Dienste ist, Einheiten; y 1 , y 2 ,…, y n - die Anzahl der tatsächlich erbrachten Dienstleistungen, Einheiten; n 1 - die Anzahl der Kontrollen pro Quartal; y 01, y 02 ,…, Y on - Volumen bestimmte Typen im Berichtszeitraum tatsächlich erbrachte Leistungen; y n1 , y n2 ,…, y nn - Volumen bestimmter Arten von Dienstleistungen, die im entsprechenden Zeitraum des letzten Jahres erbracht wurden; n 2 - die Anzahl der für Kunden erbrachten Dienstleistungen nach Art (mündliche Beratung mit einem Produktpflegespezialisten, Geschenkverpackung)

wobei Z k, Z pr, Z p, Z p - die durchschnittliche Wartezeit für eine Beratung, Anpassung, Berechnung, Wareneingang, s; C 1 , C 2 ,…, C n - für jede Messung aufgewendete Zeit, s; n ist die Anzahl der durchgeführten Messungen, Einheiten.

Die tatsächlich verbrachte Wartezeit auf den Dienst wird bestimmt, s (Sf).

Das Verhältnis der Zeit, die der Kunde mit dem Warten auf den Service verbringt, wird anhand der folgenden Formel berechnet:

wo 3 0 - optimale (normative) Wartezeit für den Service, s.

Dann wird der Servicekulturkoeffizient nach Meinung der Käufer K m im Geschäft nach der Formel berechnet:

wobei M n die Anzahl der Käufer ist, die den Zustand der Servicekultur im Geschäft ausgezeichnet und gut bewertet haben, Personen; Mindest - gesamt Kunden, die den Stand der Servicekultur im Geschäft beurteilt haben, pers.

Daher umfasst die Kultur des Handelsservice eine Reihe qualitativer Merkmale des Prozesses und der Bedingungen des Handelsservice für Kunden sowie die entsprechenden Indikatoren, deren Berechnung es uns ermöglicht, das Serviceniveau zu bewerten Handelsunternehmen.

Bei einem offenen Display wird die Ware am Arbeitsplatz des Verkäufers platziert. Käufer, ohne auf die Bestellung der Dienstleistung durch den Verkäufer zu warten, inspizieren und wählen die erforderlichen Produkte bei Bedarf selbstständig aus, indem sie sich an den Rat des Verkäufers wenden. Die Ware wird vom Verkäufer freigegeben.

Zusätzliche Dienstleistungen: Dazu gehören spezifische Aktivitäten, die darauf abzielen, Kunden beim Kauf von Waren, ihrer Lieferung und Verwendung zu unterstützen. Alle Dienstleistungen für Kunden können in drei Gruppen unterteilt werden:

• 1. während des Verkaufsprozesses erbracht;
• 2. im Rahmen des Kundendienstes durchgeführt;
• 3. nicht in direktem Zusammenhang mit dem Verkauf bestimmter Waren stehen.

Daher die Hauptrichtungen der Rationalisierung technologischer Prozess Geschäft sind die weit verbreitete Einführung effektiver Methoden des Warenverkaufs und des Kundendienstes sowie die Entwicklung rationaler Systeme technologische Planung, Erhöhung des Niveaus der technischen Ausrüstung, Gewährleistung einer ununterbrochenen Warenversorgung, deren rationelle Platzierung und Anordnung, Verbesserung des Betriebs von Recheneinheiten.

Daher ist die Bereitstellung eines hohen Niveaus an Kundenservice in Geschäften eine der Formen der Teilnahme eines Handelsunternehmens am Wettbewerb auf dem Verbrauchermarkt, der Bildung seines Wettbewerbsvorteils.

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1. Staatliche Autonome Bildungseinrichtung des Bundeslandes „Staatliche Nationale Forschungsuniversität Belgorod“ (NIU LG U „Institut für Wirtschaftswissenschaften“ Abteilung „Buchhaltung und Prüfung“ Bewertung der Qualität von Handelsdienstleistungen im Bereich Einzelhandel Abschlussqualifikationsarbeit eines vollwertigen -Zeit Studentenausbildungsrichtung 38.03.06 Handel Geschäftsprofil "Handel" 4 Kursgruppe 06001217 Averkina Anna Evgenievna Betreuerin Oberlehrerin Nazarova A.N. BELGOROD 2016

2 INHALTSVERZEICHNIS Einleitung....................................................... ................. ................................. ................. ................................. 3 Kapitel 1. Theoretische Grundlagen zur Beurteilung der Qualität von Handelsdienstleistungen im Einzelhandel................................. ................................................. ................... 5 1.1. Konzept, Wesen und Inhalt der Qualität von Handelsdienstleistungen .......... 5 1.2. Die Rolle der Qualität des Handelsdienstes. ................................................. . ....... 9 1.3. Indikatoren zur Beurteilung der Qualität von Handelsdienstleistungen ................................ 12 Kapitel 2. Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale .... . ................................ 20 2.1. Organisatorische Merkmale von SPTK "Tomarovsky", Geschäft "Haushaltswaren" ................................... ......................... ......................... ........................................ 20 2.2. Finanzanalyse - Wirtschaftstätigkeit SPTK "Tomarowski". 27 2.3. Bewertung der Qualität der Handelsdienstleistungen von SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" ................................... ...................... ...................... .......................................... 38 Kapitel 3. Wege Verbesserung der Qualität der Handelsdienstleistungen von SPTC "Tomarovsky" "Haushaltswaren" .......... ........................ ......................................... 44 3.1. Maßnahmen zur Verbesserung der Fähigkeiten und Anreize des Personals des Unternehmens .................................... ......................................... ........................ 44 3.2. Technische und organisatorische Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität von Handelsdienstleistungen .................................. ........................ .......................... ........ 48 Fazit .................. ...................... ......................... ......................... ................................. 54 Liste der verwendeten Literatur .................... ................................. ................ 58 Anwendungen

3 EINFÜHRUNG Das Problem der Qualität von Handelsdienstleistungen ist für Verkäufer und Käufer von großem Interesse. Schließlich steigt der materielle Wohlstand der Menschen täglich und ihr kulturelles Niveau wächst sicherlich. Unter diesen Bedingungen hat der Käufer den Wunsch, die für ihn erforderlichen Waren zum richtigen Zeitpunkt an einem geeigneten Ort in einem vollständigen Sortiment zu kaufen. Wenn alle Anforderungen der Norm erfüllt sind, wird der Käufer immer wieder zurückkehren. Es ist auch wichtig, dass das Unternehmen die Kultur des Handelsdienstes einhält – eine Reihe von Merkmalen und Bedingungen des Handelsdienstleistungsprozesses, die durch die Professionalität und Ethik des Dienstleistungspersonals bestimmt werden. Die Relevanz des Themas Bewertung der Qualität von Handelsdienstleistungen liegt in der Tatsache, dass das Qualitätsniveau von Handelsdienstleistungen ein wichtiger Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit eines Handelsunternehmens unter den Bedingungen von Marktbeziehungen ist. Gegenwärtig wird unter den Bedingungen des Marktwettbewerbs den Handelsdienstleistungen große Bedeutung beigemessen, da das Qualitätsniveau und die Kultur der Handelsdienstleistungen von der effektiven Handelstätigkeit und der Popularität des Unternehmens abhängen, deren Hauptindikator die Höhe des Gewinns ist . Die Verbesserung der Qualität der Handelsdienstleistungen trägt zu einer Erhöhung der Zahl der Stammkunden bei, daher steigt der Umsatz und die Rentabilität des Funktionierens von Einzelhandelsunternehmen. In diesem Zusammenhang sind die Fragestellungen zur Untersuchung der Bewertung der Qualität von Handelsdienstleistungen aktuell relevant und haben methodische und praktische Bedeutung. Ziel der abschließenden Qualifizierungsarbeit ist es, die Qualität der Handelsdienstleistungen für ein Einzelhandelsunternehmen zu beurteilen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, um die Arbeitseffizienz zu steigern. Im Rahmen dieses Ziels sind die Hauptaufgaben der Arbeit:

4 - Studium der theoretischen Grundlagen zur Bewertung der Qualität von Handelsdienstleistungen; - Studium der theoretischen Grundlagen der Kultur des kommerziellen Dienstes; - Untersuchung der Indikatoren für die Qualität der Handelsdienstleistungen; - Bewertung der Qualität der Handelsdienstleistungen im Unternehmen; - Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität von Handelsdienstleistungen. Gegenstand der Studie ist die ländliche Konsumgenossenschaft "Tomarovsky" Store "Haushaltswaren". Gegenstand der Studie ist die Verbesserung der Beurteilung der Qualität von Handelsdienstleistungen. Während der Studie wurden die folgenden Methoden verwendet: komplexe Analyse; wirtschaftliche und statistische; Vergleiche und anderes. Methodische Grundlage der Studie waren normative Materialien, wissenschaftliche Arbeit in- und ausländische Wissenschaftler, pädagogische Literatur sowie Materialien praktische Tätigkeiten und jährlich Jahresabschlüsse SPTK "Tomarovsky" für 2013-2015. Im ersten Kapitel der Arbeit werden die theoretischen Grundlagen zur Beurteilung der Qualität von Handelsdienstleistungen im Einzelhandel betrachtet. Das Konzept, das Wesen, die Dienstleistungen werden beschrieben. In der Rolle des zweiten und Indikatoren des Qualitätsbewertungskapitels werden die handelsorganisatorischen und wirtschaftlichen Merkmale des Unternehmens SPTK "Tomarovsky", des Geschäfts "Haushaltswaren", eine Analyse der Finanzlage und eine Bewertung der Qualität berücksichtigt Handelsdienstleistungen im Laden werden durchgeführt. Im dritten Kapitel werden auf Basis der Studienergebnisse Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität von Handelsdienstleistungen entwickelt. Die Arbeit wird auf 59 maschinengeschriebenen Textblättern präsentiert, die Gliederung umfasst eine Einleitung, drei Kapitel, einen Schluss, ein Literatur- und Anwendungsverzeichnis.

5 Kapitel 1. Theoretische Grundlagen zur Beurteilung der Qualität von Handelsdienstleistungen im Einzelhandel 1.1. Konzept, Wesen und Inhalt der Handelsdienstleistungen Unter den Bedingungen des harten Wettbewerbs auf dem Konsumgütermarkt ist die richtige Organisation der Handelsdienstleistungen heute von großer Bedeutung für den erfolgreichen Betrieb eines jeden Handelsunternehmens. Handelsservice - die Aktivität des Verkäufers in direkter Interaktion mit dem Käufer, die darauf abzielt, die Bedürfnisse des Käufers beim Erwerb von Waren und / oder Dienstleistungen zu erfüllen. Handelsdienstleistungsprozess - eine Abfolge von Vorgängen, die die Umsetzung von Handelsdiensten in einer bestimmten Art von Handelsunternehmen sicherstellen. Als R.A. Kondrashev: „Handelsservice ist einerseits Kundenservice, die Erbringung von Dienstleistungen, die direkt von Person zu Person gerichtet sind; und zum anderen handelt es sich um eine Dienstleistung materieller Art, die sich nicht an eine Person, sondern an die Bewegung von Gegenständen (Waren) richtet und indirekt die Bevölkerung als Verbraucher im Allgemeinen und speziell für jede einzelne Person betrifft. Der Handelsservice für Käufer, die den Handelsraum betreten, beginnt mit einem Lächeln des Verkäufers, mit Sauberkeit und Ordnung, mit einem großen Warensortiment im Geschäft. Der Käufer freut sich, wenn für ihn ein schönes Exterieur und Interieur geschaffen wird, Zusatzleistungen organisiert werden etc. All dies entsteht nicht plötzlich, sondern als Ergebnis langer und harter Arbeit. Laut F. Kotler ist Handelsservice ein komplexes Konzept, das Konzepte wie „Qualität des Handelsservice“, „Handelskultur“, „Servicekultur“, „Serviceniveau“ umfasst, „diese Konzepte basieren auf der Sorge um den Käufer wer

6 soll alles, was Sie im Handel benötigen, mit geringstem Zeitaufwand und größtmöglichem Komfort beschaffen können. Die Hauptrichtung der Entwicklung eines Handelsunternehmens in der Gegenwart und in der Zukunft ist eine deutliche Verbesserung der Qualität des Kundenservice, die von großer sozioökonomischer Bedeutung ist. Von der sozialen Seite, von der Seite der Verbraucherdienstleistung, wird die Tätigkeit der Handelsunternehmen als Deckung des Bedarfs der Bevölkerung an bestimmten Konsumgütern gegen einen entsprechenden Betrag angesehen. Geld, und als besondere zielgerichtete Tätigkeit von Handelsarbeitern, um den Kauf- und Verkaufsprozess unter den für Käufer günstigsten Bedingungen zu organisieren und zu einer umfassenderen Befriedigung der spezifischen Bedürfnisse des Käufers beizutragen. Für den Handel bestehen an erster Stelle die Probleme, effektive Methoden des Handelsdienstes zu finden, die Arbeitsweise von Handelsunternehmen zu verbessern, das Niveau des öffentlichen Dienstes weiter zu verbessern, die für den Wareneinkauf aufgewendete Zeit zu reduzieren usw. Laut E.V. Romata, könne „ein hohes Niveau nur als Ergebnis des Handels erreicht werden durch enges Zusammenspiel aller Handelsglieder, Senkung der Verbrauchskosten und Bereitstellung einer Vielzahl von Dienstleistungen für die Bevölkerung“ . Die Qualität der Handelsdienstleistungen ist, wie M. Porter feststellt, vollständig „vom erreichten Produktionsniveau von Konsumgütern im Land und den zu seiner Befriedigung verfügbaren Ressourcen abhängig und drückt sich in der Quantität und Qualität der Waren, den Bedingungen für ihre aus Akquise, Zeitaufwand der Käufer und Servicequalität, Servicekultur » .

8 Bei der Beschreibung der „Handelskultur“ heißt es: „Der Käufer muss alle Einkäufe in möglichst kurzer Zeit tätigen.“ Es liegt auf der Hand, dass die Organisation des gewerblichen Kundenservice – „Bestandteil der Servicekultur“ – dem Stand der materiellen und technischen Basis und dem Einsatz fortschrittlicher Vertriebsformen und Servicemethoden (Bestandteil der Käufer „der Qualität von "Einkaufen mit Service"). am wenigsten Eine Möglichkeit, Zeit zu verbringen “(die den Begriff„ Kultur des Handels “bildet) ist untrennbar sowohl mit dem Zustand der materiellen und technischen Basis, der Verwendung fortschrittlicher Formulare als auch mit der Organisation des Kundendienstes verbunden. Die Hauptvoraussetzung für eine hohe Kultur der Handelsdienstleistungen ist die ständige Verfügbarkeit aller für die Bevölkerung notwendigen Güter. Das Wachstum des materiellen Wohlstands der Menschen und ihrer Kaufkraft macht es notwendig, das Sortiment zu erweitern und die Qualität der Waren zu verbessern. Die Aufteilung der drei oben genannten Begriffe betrifft die Tätigkeiten bestimmter Handelsunternehmen und ist typisch für den Handel im Allgemeinen. So betrachtet M. I. Bakanov die Qualität der Handelsdienstleistungen unter dem Gesichtspunkt der Geschwindigkeit der Handelsdienstleistungen für die Bevölkerung, der Breite und Stabilität des Warenangebots, der Einführung fortschrittlicher Formen des Warenverkaufs und der Vollständigkeit des Einkaufs. M. Porter stellt fest, dass „in modernen Bedingungen Die Qualität der Handelsdienstleistung ist das wichtigste Merkmal des Handels“. Auf der Ebene einer Wirtschaftseinheit ist es ratsam, bestimmte Qualitäten von Handelsdienstleistungen beizubehalten. Die Qualität der Handelsdienstleistungen für die Bevölkerung ist ein breiter und umfassender Begriff. Es umfasst den Grad der Befriedigung der Verbrauchernachfrage nach einzelnen Waren, das Sortiment, die Einhaltung der Vollständigkeit des Sortimentskaufs, die Kultur des Minimums, die Handelsbreite, die Entwicklung

9 fortschrittliche Formen der gewerblichen Kundenbetreuung, Erbringung von Zusatzleistungen sowie Mindestdienstzeit etc. Viele Wissenschaftler haben und studieren die Qualität von Handelsdienstleistungen, daher sollten Sie sich für ein vollständiges Bild der Qualität von Handelsdienstleistungen mit ihren zahlreichen Arbeiten auf diesem Gebiet vertraut machen. Aus alledem folgt also, dass die Qualität der Handelsdienstleistungen das wichtigste Merkmal eines Handelsunternehmens ist, abhängig von der erbrachten Qualität, dem Niveau der Handelsorganisation. Daher müssen Unternehmer, die ihr Unternehmen entwickeln, die volle Verantwortung dafür übernehmen, in ihrem eigenen Unternehmen einen qualitativ hochwertigen Handelsdienst zu studieren und zu schaffen, der die Verbraucher in angemessenem Maße zufriedenstellt. 1.2. Die Rolle der Qualität des Verkaufsservices Die Qualität des Verkaufsservices ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg des Unternehmens und spielt eine große Rolle in seiner Entwicklung. Schließlich bildet sich der Haupteindruck der Kunden über das Unternehmen gerade auf der Grundlage der ihnen erbrachten Servicequalität. In letzter Zeit hat sich auch die Einstellung der Unternehmer zum Problem der Verbesserung der Qualität von Handelsdienstleistungen geändert, die diesen Indikator immer mehr als wichtiges Instrument zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Einzelhandelsunternehmen auf dem Verbrauchermarkt betrachten. Der Prozess der Kundenbetreuung hat großen Einfluss auf die Stimmung und Zufriedenheit der Kunden, Bedürfnisse werden im Handel befriedigt. seit 90% aller

10 Jeder Unternehmer versucht, mit der Zeit zu gehen und anderen nicht hinterherzuhinken, sondern ihnen voraus zu sein, damit sein Unternehmen beliebt und gefragt ist. Die Sicherstellung eines hohen Handelskundenservice in Geschäften ist eine der effektivsten Formen der Teilnahme eines Handelsunternehmens am Wettbewerb auf dem Verbrauchermarkt, der Bildung seines Wettbewerbsvorteils. Die Erhöhung des Handelsserviceniveaus erfordert strenge Disziplin, Klarheit und Effizienz in der Arbeit, Kenntnis der Mitarbeiter des Warenlagers, ihrer Eigenschaften, die Fähigkeit, Informationen zu präsentieren, dem Käufer Ratschläge (Beratung) zu erteilen, perfekte Beherrschung verschiedener mit dem Verkauf verbundener Vorgänge der Waren, schönes äußeres und inneres Design des Ladens, gepflegtes Erscheinungsbild des Verkäufers, die Fähigkeit, sich zu benehmen, höflich, freundlich, taktvoll zu sein. Eine notwendige Bedingung für die Anhebung des Niveaus der Handelsdienstleistungen ist auch die Einhaltung der Handelsregeln; Etablierung einer ständigen Kontrolle über die Sicherheit von Inventargegenständen, Arbeitsorganisation und Arbeitsdisziplin. Daher ist es notwendig, das Kulturniveau des Verkaufspersonals, seine Fachkenntnisse, Höflichkeit und Höflichkeit gegenüber Kunden, die Fähigkeit, die zugewiesenen Funktionen klar und taktvoll auszuführen, zu verbessern, da all dies eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung der Bewertung spielt Qualität der Handelsdienstleistungen. Je höher die Qualität der vom Unternehmen erbrachten Handelsdienstleistung ist, desto attraktiver ist es für Käufer und ist führend unter den Wettbewerbern. In den letzten Jahren hat das Interesse an dieser Problematik sowohl seitens der staatlichen Regulierungsbehörden der Industrie als auch seitens vieler akademischer Ökonomen, deren wissenschaftliche Interessen im Bereich des Handelsmanagements liegen, stark zugenommen.

14 Meinung über ihn, also sollte er von ordentlichen Mitarbeitern, aufmerksamer und freundlicher Haltung getroffen werden. 2) Bestimmung der Nachfrage des Käufers – der Verkäufer ist verpflichtet, ohne die Frage des Käufers abzuwarten, höflich zu fragen, an welchen Waren er interessiert ist und was er kaufen möchte. Nach Klärung der Absichten muss der Verkäufer dem Käufer die entsprechende Ware anbieten oder bei Fehlen der richtigen ein Ersatzprodukt empfehlen. In Selbstbedienungsläden haben Käufer selbst das Recht, Waren auszuwählen, aber der Verkäufer kann beraten. 3) Beratung und Ausstellung von Waren - Bei der Beratung des Käufers muss der Verkäufer Informationen über das Produkt und seine Eigenschaften kennen, das Produkt in Aktion demonstrieren können (z. B. technisch komplexe Waren - Fernseher und andere Geräte) und die Normen kennen für den Verbrauch von Waren (z. B. den Verbrauch von Stoff zum Nähen eines Produkts), aktuelle Trends und Modetrends, Lager- und Betriebsbedingungen für Waren usw. In einigen Fällen ziehen die Geschäfte hochqualifizierte Spezialisten, Ernährungsberater, Modedesigner und andere zur Beratung an. Die Konsultationen sollten umfassend und die Beratung objektiv sein. Es sollte keine Auferlegung von Waren und Suggestionen geben. 4) Technische Vorgänge für die Warenfreigabe - Auswahl des gewünschten Produkts, Messen, Wiegen, Schneiden usw. Die Durchführung solcher Vorgänge hängt vom Warenangebot ab. Ja, beim Verkauf Lebensmittel Das Hauptverfahren ist das Wiegen. Es ist typisch für den Verkauf einer Reihe solcher Waren (lose, flüssig usw.) Beim Verkauf von Stoffen, Bändern, Elektrokabeln ist das Messen der zeitaufwändigste Teil. Beim Verkauf im Self-Service-Verfahren werden die ausgewählten Waren in Warenkörbe gelegt und mit diesen zum Abrechnungsknoten geschickt, wo sie den Einkauf bezahlen. Hier erfolgt auch die Verpackung und Auslieferung des Kaufs.

19 Klarheit der Definition von Arbeitnehmern, Funktionen, die von verschiedenen Kategorien der Mechanisierung und Automatisierung von Arbeitsbedingungen ausgeführt werden, Organisation der internen Kontrolle über die Aktivitäten von Arbeitnehmern in Massenberufen. Die Auswertung erfolgt durch Kundenbefragungen, deren Häufigkeit sich nach der Art des Shops und dem Zweck der Befragung richtet. Die Ergebnisse von Kundenbefragungen werden zusammen mit anderen Methoden zur Bewertung der Servicequalität verwendet. Somit werden die Ergebnisse dazu verwendet, das Verkaufsvolumen im Geschäft weiter zu stimulieren, den Kunden ein hohes Maß an Handelsservice zu bieten sowie nach Reserven zu suchen, um das Handelsunternehmen weiterzuentwickeln und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

20 Kapitel 2. Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale 2.1. Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale der SPTK "Tomarovsky", Geschäft "Haushaltswaren" Als Untersuchungsgegenstand dieser abschließenden Qualifikationsarbeit wurde die ländliche Konsumhandelsgenossenschaft "Tomarovsky" mit 32 Organisationen ausgewählt. Ländliche Verbraucherhandelsgenossenschaft "Tomarovsky" - eine freiwillige Vereinigung von Bürgern und (oder) juristischen Personen (im Folgenden als Aktionäre bezeichnet), - basierend auf der Mitgliedschaft, die durch die Kombination ihrer Mitglieder (Aktionäre) von Eigentumsanteilsbeiträgen für Handel, Beschaffung und Produktion durchgeführt wird und andere Aktivitäten, um die materiellen und sonstigen Bedürfnisse seiner Mitglieder zu befriedigen. Die ländliche Verbrauchergesellschaft Tomarovsky richtet sich bei ihren Aktivitäten nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch Russische Föderation, das Gesetz der Russischen Föderation „Über die Zusammenarbeit der Verbraucher (Verbraucherverbände, ihre Gewerkschaften) in der Russischen Föderation“, unter Berücksichtigung der Änderungen und Ergänzungen, die durch das Bundesgesetz Nr. 54-FZ vom 28. April 2000 (im Folgenden bezeichnet) vorgenommen wurden wie das Gesetz der Russischen Föderation „Über die Zusammenarbeit der Verbraucher der Föderation“) (Verbraucher anderer Gesellschaften, die Gesetze ihrer Russischen Gewerkschaften) in der Föderation, der Russischen Föderation und andere regulierende Rechtsakte der Russischen Föderation, diese Charta. Die Verbraucherhandelsgenossenschaft "Tomarovsky" (im Folgenden als Unternehmen bezeichnet) ist eine juristische Person, die eine gemeinnützige Organisation ist, die über eine unabhängige Bilanz, Abrechnung und andere Bankkonten, einen Stempel und andere Details verfügt. Bürger und (oder) juristische Personen, die Eintritts- und Anteilseinlagen geleistet und in die Genossenschaft aufgenommen haben, sind Gesellschafter.

21 Vollständiger Name des Unternehmens: Ländliche Verbraucherhandelsgenossenschaft „Tomarovsky“ Abgekürzter Name der Genossenschaft: SPTK „Tomarovsky“ Rechtssitz: Russische Föderation, Gebiet Belgorod, Bezirk Jakowlewski, Dorf Tomarovka, Vatutina-Straße, 12. Das Hauptziel der Genossenschaft ist die Befriedigung der materiellen und sonstigen Bedürfnisse der Mitglieder der Genossenschaft, die durch die Vereinigung ihrer Mitglieder mit Vermögensanteilen durchgeführt wird. Um dieses Ziel zu erreichen, führt das Unternehmen die folgenden Arten von Aktivitäten durch (Anlage 2): - Groß-, Groß- und Einzelhandel, Einzel- und Kommissionshandel; - Beschaffungstätigkeiten; - Herstellung von technischen Produkten und Konsumgütern; - Transport von Gütern, Passagieren und Gepäck; - Speditionsdienste; - Bautätigkeit; - Vermietung von Immobilien; - landwirtschaftliche Tätigkeit; - Außenwirtschaft. Standort des Unternehmens: Russische Föderation, Gebiet Belgorod, Bezirk Jakowlewski, Siedlung Tomarowka, St. Vatutina 12. SPTK "Tomarovsky" hat 32 Organisationen in verschiedenen Tätigkeitsbereichen. Organisatorischer Anhang 3. Struktur Betrachten wir die SPTK genauer. „Die Struktur von Tomarovsky wird durch Gremien in der Leitung der Genossenschaft repräsentiert. Die Struktur der Leitungs- und Kontrollorgane der Gesellschaft: Die Geschäftsführung der Genossenschaft erfolgt durch die Generalversammlung der Genossenschaft, den Genossenschaftsrat und

22 Vorstand der Genossenschaft. Oberstes Organ der Genossenschaft ist die Mitgliederversammlung der Genossenschaft. In der Zeit zwischen den Generalversammlungen der Genossenschaft erfolgt die Geschäftsführung der Gesellschaft durch den Genossenschaftsrat, der ein Vertretungsorgan ist und im Rahmen der in Art. 19 des Gesetzes der Russischen Föderation „Über die Zusammenarbeit der Verbraucher in der Russischen Föderation“ und diese Charta (Anhang 2). Die Kontrolle über die Einhaltung der Satzung der Genossenschaft, ihre finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten sowie über die von ihr gegründeten Organisationen wird ausgeübt von Prüfungsausschuss Kooperative. Die Hauptversammlung der Aktionäre wird gemäß den Artikeln 16, 17, 18 des Gesetzes der Russischen Föderation „Über die Zusammenarbeit der Verbraucher (Verbraucherverbände, ihre Gewerkschaften) in der Russischen Föderation“ gebildet und funktioniert. Der Genossenschaftsrat ist das Leitungsgremium der Konsumgenossenschaft und seiner Mitgliederversammlung rechenschaftspflichtig. Der Vorstand einer Konsumgenossenschaft leitet in der Zeit zwischen den Hauptversammlungen die Gesellschaft und führt ihre Geschäfte im Rahmen seiner Befugnisse Der Vorstand einer Genossenschaft kann seine ausschließlichen Befugnisse nicht auf den Vorstand der Gesellschaft übertragen. Der Rat hat kein Recht, sich in die täglichen Aktivitäten des Vorstands einzumischen. Die Entscheidung des Rates wird durch einen vom Vorsitzenden und den Mitgliedern des Rates unterzeichneten Beschluss formalisiert. Der Vorsitzende und die Mitglieder des Aufsichtsrats der Gesellschaft werden aus dem Kreis namhafter und aktiver Gesellschafter mit Erfahrung in der Genossenschaftsarbeit gewählt (der Aufsichtsratsvorsitzende und die Aufsichtsratsmitglieder üben ihre Befugnisse ehrenamtlich aus). Die quantitative Zusammensetzung des Aufsichtsrats der Gesellschaft wird von der Hauptversammlung bestimmt. Mehr als 50 % der Mitglieder des Vorstands des Unternehmens müssen Anteilseigner sein, die keine Mitarbeiter von Organisationen der Verbraucherkooperation sind. Das Verfahren zur Erstattung von Auslagen im Zusammenhang mit der Ausübung der Aufgaben des Vorsitzenden und der Mitglieder des Beirats wird von der Hauptversammlung der Gesellschaft festgelegt. Präsident des Verwaltungsrates

23 Gesellschaften ist er Vorsitzender Hauptversammlung Gesellschaft, wird für die Dauer von fünf Jahren in sein Amt gewählt und von der Mitgliederversammlung der Verbrauchergesellschaft aus seinem Amt entlassen. Das ausführende Organ der Genossenschaft ist der Vorstand der Genossenschaft, der dem Rat gegenüber rechenschaftspflichtig ist und von der Genossenschaft bestimmt wird. Gesellschaftsrat. Befugnisse des Vorstandes der Genossenschaft Der Vorstandsvorsitzende, die stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden und die Vorstandsmitglieder werden vom Vorstand der Gesellschaft in ihre Ämter berufen und abberufen. Sie können nach Maßgabe des Arbeitsrechts und dieser Satzung gekündigt werden. Der Vorsitzende des Vorstandes der Genossenschaft handelt ohne Vollmacht im Namen der Gesellschaft, erteilt Anordnungen und Weisungen im Rahmen seiner Befugnisse, die für alle Mitarbeiter der Gesellschaft bindend sind. Die Aufgabenverteilung zwischen den Vorstandsmitgliedern der Gesellschaft erfolgt durch den Vorstand der Gesellschaft. Der Vorstand ist organisatorisch, sozial genossenschaftlich und trägt die wirtschaftliche und finanzielle Verantwortung für das Ergebnis der Unternehmenstätigkeit. Zur Überwachung der Einhaltung der Satzung, der Tätigkeit der Organe der Genossenschaft, der Prüfung der Berichterstattung und der Durchführung einer Revision wählt die Generalversammlung eine Revisionskommission. Mitglieder des Prüfungsausschusses dürfen weder Mitglieder des Gesellschaftsrats noch Mitglieder des Vorstands der Gesellschaft sein, noch Ehegatten, Verwandte der Mitglieder des Gesellschaftsrats und Mitglieder des Vorstands der Gesellschaft. Bei Feststellung erheblicher Verstöße oder Missbräuche bei der Tätigkeit der Gesellschaft hat die Prüfungskommission der Gesellschaft das Recht, die Einberufung einer Hauptversammlung der Anteilseigner der Verbrauchergesellschaft (Anlage 2) zu verlangen. Um die Qualität der Handelsdienstleistungen zu beurteilen, betrachten Sie das Geschäft SPTK "Tomarovsky" "Household Goods". Das Geschäft befindet sich in der Region Belgorod, Bezirk Jakowlewski, Siedlung Tomarowka, St. Komsomolskaya, im Zentrum des Dorfes gelegen.

24 Öffnungszeiten des Ladens von 10:00 bis 19:00 Uhr, ohne Pause, am Wochenende ist der Laden geöffnet: am Samstag von 10:00 bis 18:00 Uhr und am Sonntag von 10:00 bis 16:00 Uhr Segment der Verbraucher. Der Laden befindet sich in der Nähe der Haltestelle öffentlicher Verkehr und verfügt über einen Parkplatz neben dem Geschäft. Der Hauptstrom der Käufer sind Menschen mit unterschiedlichen Einkommensniveaus. Der Standort des Geschäfts ist gut gewählt, was für größere Gewinne sorgt. Aber gleichzeitig führt es zu Konkurrenz mit anderen Geschäften. Die Hauptkonkurrenten des Geschäfts sind das Geschäft Dom i Sad und das Geschäft BelTom. Da das Geschäft eine Position in der Nähe von Wettbewerbern einnimmt, muss versucht werden, sein Angebot aufgrund der Warenvielfalt, seines attraktiven Preises und seiner Qualitätsunterschiede zu differenzieren. Das Geschäft "Haushaltswaren" SPTK "Tomarovsky" bietet seinen Kunden eine große Auswahl an Qualitätswaren für Küche, Haushalt, Garten und Gemüsegarten sowie Haushaltschemikalien und andere Waren zu niedrigen Preisen, was es den Ergebnissen zufolge wettbewerbsfähig macht der Umfrage in Anhang 4. Der Vergleich „Haushaltswaren » SPTK Tomarovsky mit seinen Hauptkonkurrenten in Bezug auf Schlüsselindikatoren ist in Tabelle 2.1 basierend auf den Ergebnissen der Umfrage (Anhang 4) dargestellt. An der Umfrage nahmen 8 unabhängige Einkäufer teil, die die gestellten Fragen beantworteten. Basierend auf den Ergebnissen der Kundenbefragung wurden die folgenden Ergebnisse erzielt. Bequemlichkeit der Lage von SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" 8 von 8 Befragten haben positiv bewertet. In der Frage des Sortiments waren leider nicht alle positiv, 7 von 8. 8 Einkäufer bewerteten die Preisverfügbarkeit positiv. 8 Personen kennen den Laden. Die Bereitschaft der Verkäufer und die Bereitstellung von Informationen wurden von 7 von 8 positiv bewertet.

25 Der Service wurde von 7 von 8 Befragten positiv bewertet. Die Einstellung des Personals gegenüber den Besuchern wurde von allen Befragten positiv bewertet. Tabelle 2.1 Kriterien der Wettbewerbsfähigkeit von Handelsorganisationen Verbraucherwünsche Bequemlichkeit des Standorts Breites Sortiment Erschwingliche Preise Bekanntheit des Geschäfts Vollständigkeit der Bereitstellung der erforderlichen Informationen über das Produkt Serviceniveau Wohlwollende Einstellung gegenüber Besuchern seitens des Servicepersonals Gesamt SPTK » 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 ihre Konkurrenten. Daraus folgt, dass "Khozovary" SPTK "Tomarovsky" führend ist, aber es gibt Indikatoren, bei denen es immer noch hinter dem Konkurrenten "House and Garden" zurückbleibt. Um bei allen Indikatoren eine Überlegenheit zu erreichen, müssen Mängel beseitigt werden - um den Kunden vollständigere Informationen über das Produkt zu geben, das Serviceniveau zu verbessern und das Sortiment zu erweitern. Um sich ein Bild von der Arbeit von "Haushaltswaren" SPTK "Tomarovsky" zu machen, ist es notwendig, die in Form eines Diagramms dargestellte Organisationsstruktur des Managements zu betrachten (Abb. 2.1). Das Haushaltswarengeschäft hat eine lineare Führungsstruktur. Eine Person verwaltet den gesamten Satz von Anweisungen, und Untergebene führen die Befehle nur eines Leiters aus. Der Geschäftsleiter untersteht den Leitern von drei Abteilungen: dem Buchhalter, dem Sachbearbeiter und dem Leiter der Wirtschaftsabteilung, und die Darsteller wiederum unterstehen ihnen.

26 Organisatorische Struktur Geschäft "Haushaltswaren" Direktor Buchhalter Leiter der Wirtschaftsabteilung Administrator Verkäufer Kassierer Verlader Packer Lagerhalter Fahrer Reinigungskraft Pic. 2.1. "Organisationsstruktur des Ladens" Haushaltswaren "" Betrachten wir im Detail die Hauptfunktionen jedes Führungsglieds der Organisationsstruktur: Der Leiter der Organisation hat die folgenden Befugnisse: - Organisation und Kontrolle sowie Personalverwaltung, Auflösung Sammlungsfragen; - Ordnungsgemäße Verwaltung Shop-Dokumentation; - Verhandlungen mit Lieferanten; - Analyse der Vertriebskoordination; -Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität von Handelsdienstleistungen. Zu den Verantwortlichkeiten des Administrators gehören: - Organisation und Verwaltung der effektiven Arbeit des Ladenpersonals; - bei Bedarf die Pflichten eines Mitarbeiters des Geschäfts erfüllen; - Überwachung der Arbeit des gesamten Ladenpersonals; - das Budget des Ladens verlassen; - Gewährleistung der etablierten Funktionsweise des Geschäfts;

27 - Kontrolle des Betriebs kommerzieller Geräte und Software sowie Fehlersuche. Der Buchhalter ist verantwortlich für: - Berichterstattung; - Halten wirtschaftliche Analyse wirtschaftliche und finanzielle Aktivitäten. Und es erfüllt die folgenden Funktionen: Empfang und Kontrolle der Primärdokumentation für die relevanten Bereiche des Rechnungswesens und bereitet sie für die Zählverarbeitung vor; - berechnet und überweist Zahlungen an den Staatshaushalt, Löhne Arbeiter und Angestellte, Steuern und andere Zahlungen und Zahlungen; - Erstellung von Buchhaltungsberichten. Der Leiter der Wirtschaftsabteilung ist zuständig für: - Lieferung der notwendigen Ausrüstung; - Bereitstellung von Reinigungsmitteln; - Gewährleistung der Sicherheit des Eigentums, seiner Reparatur; - Überwachung des Zustands des Standorts, der Räumlichkeiten, der Ausrüstung und ihrer rechtzeitigen Reparatur. - Gewährleistung der Umsetzung von Brandschutzmaßnahmen; - Organisation der Arbeit des Lagers und führt eine Bestandsaufnahme durch. 2.2. Analyse der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten von SPTK "Tomarovsky" Unter den Bedingungen des Finanzmarktes spielt der Zustand der Unternehmensbeziehungen eine Analyse der wirtschaftlichen Effizienz der Aktivitäten, der Verwaltung und der Stärkung der finanziellen Situation eine wichtige Rolle bei der Steigerung. Dies liegt daran, dass die Unternehmen selbst dafür verantwortlich sind

28 die Ergebnisse seiner Geschäftstätigkeit gegenüber Aktionären, Mitarbeitern und Gläubigern. Diese Abteilung These beginnt mit einer Analyse der wichtigsten Leistungsindikatoren der kommerziellen Aktivitäten von SPTK Tomarovsky, dargestellt in Tabelle 2.2. Die Berechnungen basieren auf den Jahresabschlüssen von SPTK "Tomarovsky" 2013-2015. (Anhang 5-13). Tabelle 2.2 Hauptleistungsindikatoren der kommerziellen Aktivitäten von SPTK Tomarovsky für 2013-2015 Jahre Indikatoren 1. Bruttoeinkommen, Tausend Rubel. 2. Umsatz des Einzelhandels, Tausend Rubel. 3. Bruttoeinkommen in % des Umsatzes, % 4. Vertriebskosten, Tausend Rubel. 5. Höhe der Vertriebskosten, % 6. Verkaufsgewinn, Tausend Rubel. Abweichung Absolut Betrifft 2014 vom 2015 vom 2014K 2015 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91,8 91,7 295069 270144 24925 - 21406 - 55.5 92.1 431.4, 43014 43014 431.2.2 - 0. 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Nach Analyse der präsentierten Daten kann festgestellt werden, dass es im Jahr 2015 einen Rückgang gab Bruttoeinkommen um 5184 Tausend Rubel, dies ist auf einen Rückgang des Einzelhandelsumsatzes um 21406 Tausend Rubel zurückzuführen. Der Rückgang der Vertriebskosten im Jahr 2015 um 5509 Tausend Rubel ist auf die Intensivierung der Kosten zurückzuführen. Der Umsatzerlös stieg im Berichtsjahr 2015 aufgrund einer Reduzierung der Vertriebskosten um 4,9 %. Eine Analyse der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten eines Unternehmens ist sehr oft in ihrer Form eine Analyse von Indikatoren, d.h. Merkmale des Unternehmens. Betrachten wir die Analyse der Hauptindikatoren der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivität von SPTK "Tomarovsky", die in Tabelle 2.3 dargestellt sind.

29 Tabelle 2.3 Hauptindikatoren der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivität von SPTK Tomarovsky für 2013-2015 Jahre № p/p 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Indikatoren Erlöse aus dem Verkauf von Produkten (Arbeiten, Dienstleistungen), Tausend Rubel. Durchschnittliche Mitarbeiterzahl, Pers. Durchschnittliche jährliche Kosten des Anlagevermögens, Tausend Rubel Durchschnittlicher Jahreswert der Forderungen, Tausend Rubel Durchschnittlicher Jahreswert der Verbindlichkeiten, Tausend Rubel Kosten der Produkte (Arbeiten, Dienstleistungen), Tausend Rubel Profitieren Sie vom Verkauf von Produkten, Tausend Rubel Nettogewinn, tausend Rubel Arbeitsproduktivität, tausend Rubel Kapitalproduktivität, reiben. Kapitalintensität, reiben. Rentabilitätsniveau,% Rentabilität des Umsatzes,% Abweichung Relativ Absolut(+,-) (%) 2014 2015. 2015 2014 bis von bis 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 270144 248738 -2490625 -2145 195 -43 180 92.3 73.9 60290.5 63834 64242.5 3543.5 408.5 105.9 100.6 2227.5 4329.5 5533.5 2102 1204 194.4 127.8 42366 .5 36652 32856.5 -5714.5 -3795.8 86.5 89.6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91.5 92.2 13459 6619 6944 -6840 325 49.2 104.1 6992 1395 2464 19.9 276.6 1513.2 1500.8 1870.2 -13 369.4 99.1 124.6 4.9 0.20 4.2 0.24 3.9 0.26 -0.7 0 .04 -0.3 0.02 85.7 120 92.8 108.3 5.1 3.4 4.4 -1.7 1 66.7 129.4 2.4 0.5 1.5 -1 ,9 1 20.8 300 According to Table 2.3, the absolute Abweichung der Verkaufserlöse im Jahr 2015 im Vergleich zu 2014 betrug 21.406 Tausend Rubel, was etwas weniger als das Verhältnis von 2014/2013 ist. Der Umsatzrückgang im Berichtsjahr 2015 ist darauf zurückzuführen, dass die Kosten um 7,8 % gesunken sind. Die Wachstumsrate der Arbeitsproduktivität im Berichtsjahr 2015 betrug

30 24,6 %. Die Zahl der Mitarbeiter sinkt jedes Jahr, aber die Arbeitsproduktivität steigt aufgrund der Personalentwicklung. Die durchschnittlichen jährlichen Kosten des Anlagevermögens im Jahr 2015 stiegen um 408,5 Tausend Rubel. RUB Der Anstieg des durchschnittlichen Jahreswerts der Forderungen beträgt 27,8 %, was deutlich unter dem Verhältnis von 2014/2013 liegt, wo die Wachstumsrate 94,4 % betrug. Der durchschnittliche Jahreswert der Verbindlichkeiten aus Lieferungen und Leistungen sank 2015 um 10,4 %. Die Produktionskosten im Jahr 2015 beliefen sich auf 191121 Tausend Rubel. Rub., 7,8 % niedriger als 2014/2013. Der Nettogewinn stieg um 2464 Tausend Rubel. Rubel betrug die Wachstumsrate im Jahr 2015 176,6 %, was mehr als das Doppelte des Verhältnisses von 2014/2013 ist. 2015 ging die Gesamtkapitalrendite um 7,2 % zurück. Die Wachstumsrate der Kapitalintensität betrug im Berichtsjahr 8,3 %. Die Umsatzrendite weist einen positiven Wachstumstrend auf, die Wachstumsrate betrug 200 %, was auf eine effektive Entwicklung hindeutet Preispolitik Organisation und Erfolg im Allgemeinen. Als Ergebnis der Analyse der Hauptindikatoren der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten von SPTK Tomarovsky kann gesagt werden, dass der Gewinn aus dem Verkauf von Produkten, die Arbeitsproduktivität und die Rentabilität der Verkäufe im Berichtsjahr 2015 von einer positiven Dynamik geprägt waren. Die aufgezeigten positiven Trends führten zum Erhalt und Wachstum des Nettogewinns der Gesellschaft. Betrachten Sie in Tabelle 2.4 die Schätzung finanzielle Stabilität Unternehmen SPTK "Tomarovsky". So zeigt die Berechnung des Koeffizienten der finanziellen Unabhängigkeit, dass der Koeffizient im normalen Bereich liegt, nämlich 0,4 im Berichtsjahr 2015, was darauf hinweist, dass das Unternehmen mehr Eigenmittel als Fremdmittel hat und finanziell stabil ist, die Tätigkeit des Unternehmens ist stabil. Die Financial Stability Ratio im Jahr 2015 liegt über der Norm und beträgt 0,7, was darauf hindeutet, dass das Unternehmen finanziell stabil ist und in der Lage ist, seine Verpflichtungen langfristig unabhängig zu begleichen. Koeffizient

31 Finanzierung im Jahr 2015 übertrifft die Norm, gleich 0,8, zeigt die Unabhängigkeit des Unternehmens von externen Quellen, das Vermögen des Unternehmens wird auf Kosten des Eigenkapitals gebildet. Der Koeffizient der finanziellen Abhängigkeit weist über den gesamten Zeitraum von 2013 bis 2015 einen Abwärtstrend auf, was bedeutet, dass sich das Unternehmen jedes Jahr mehr aus eigenen Mitteln finanzieren kann. Im Jahr 2015 liegt der Manövrierbarkeitskoeffizient von 0,03 unter dem empfohlenen Wert und nimmt daher eine instabile Position der finanziellen Stabilität ein Betriebskapital Formen mit Hilfe von Fremdmitteln. Die Financial Leverage Ratio liegt im analysierten Zeitraum 2013-2015 im normalen Bereich, was auf die Fähigkeit des Unternehmens hinweist, seinen finanziellen Verpflichtungen vollständig und fristgerecht nachzukommen. Tabelle 2.4 Bewertung der finanziellen Stabilität von SPTK Tomarovsky für 2013-2015 Position Nr. 1 2 3 4 5 6 7 Indikatoren Verhältnis der finanziellen Unabhängigkeit (Autonomie) Verhältnis der finanziellen Stabilität Verhältnis der Finanzierung Verhältnis der finanziellen Abhängigkeit Verhältnis der Agilität Verhältnis des dauerhaften Vermögens Finanzielle Verschuldungsquote Standardwert Jahre 2013 2014 2015 Abweichung (+;-) 2014 ab 2015 ab 2013 2013 ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,4 ​​0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,3 2,9 2,4 2,2 - 0,5 - 0,7 - 0,03 0,02 0,03 0,05 0,06 1,4 - 0,1 - 0,03 1,4 1,2 - 0,2 - 0,5 0,4 1,2 - 0,8 1,4 1,2 -. 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Aus der Analyse der finanziellen Stabilität des Unternehmens lassen sich somit die folgenden Schlussfolgerungen ziehen. Im Berichtsjahr 2015 verbesserte sich die finanzielle Stabilität des Unternehmens in Bezug auf einige Indikatoren aufgrund einer Erhöhung des Gewinnniveaus. Der Großteil der Mittel des Unternehmens konzentriert sich auf das Umlaufvermögen, was seine Mobilität erhöht. Das Unternehmen verfügt über mehr Eigenmittel als Kredite. Tabelle 2.5 bewertet die Geschäftstätigkeit des Unternehmens. Geschäftstätigkeit ist ein komplexes und dynamisches Merkmal unternehmerischer Tätigkeit und Ressourceneffizienz. Ermöglicht die Auswertung von Ergebnissen Professionelle Aktivität Manager, zeigt die ganze Bandbreite der Bemühungen zur Förderung des Unternehmens. Die Analyse der Geschäftstätigkeit von SPTK Tomarovsky zeigt, dass der gesamte Kapitalumschlag im Jahr 2015 2,5 Umsätze betrug, 0,2 Umsätze weniger als im Vorjahr, was auf eine Abnahme der Intensität des Umschlags der Mittelverwendung im Berichtsjahr hinweist 2015 des Unternehmens. gegenüber dem Vorjahr leicht um 0,1 gesunken und betrug 7,1, der Rückgang weist auf eine unzureichend effiziente Nutzung des Umlaufvermögens hin. Die Rendite der immateriellen Vermögenswerte im Umsatz stieg im Jahr 2015, die absolute Abweichung beträgt 198,2, was auf die effektive Nutzung der immateriellen Vermögenswerte hinweist. Die Eigenkapitalrendite ist 2015 um 1 gesunken, was bedeutet, dass auf jeden Rubel investierter Eigenmittel 5,2 Rubel entfallen. Verkaufserlös. 2015 war die Cash Turnover Ratio rückläufig und betrug 72 Tage, absolut 18 Tage weniger als im Vorjahr. Die Fälligkeit der Forderungen hat sich 2015 um 0,06 Umsätze erhöht. Die absolute Abweichung der Schulden, das Verhältnis um 0,2 Umsatz Umsatz erhöht, die Verbindlichkeiten im Verhältnis zu erhöhen

33 Kreditorenumsätze führen zur schnellsten gegenseitigen Abrechnung mit allen Lieferanten. Tabelle 2.5 Bewertung der Geschäftstätigkeit von SPTK "Tomarovsky" 2013-2015 Jahre Indikatoren Gesamtkapitalumschlagsquote, in Umsatz Betriebskapitalumschlagsquote, in Umsatz Renditequote des immateriellen Vermögenswerts, in Umsatz Kapitalproduktivität, reiben. Return-on-Equity-Ratio Bargeldumschlagsquote in Tagen Materialumschlag (Lagerbestand) in Tagen Bargeldumschlag in Umsatz Geldumschlagsquote in Berechnungen in Umsatz Forderungslaufzeit in Umsatz Kreditorenumschlagsquote in Umsatz Umschlagsquote Verbindlichkeiten in Umsatz In Tagen Absolutabweichung, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,1 1671,8 1715,2 1913,4 43,4 198,2 4,9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,2 5,2 - 1,4 -1 72 90 90 90 90 90 90 90 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,5 0,007 0,016 0,022 0,09 0, 06 7 7,4 7,6 0,4 0,2 52 49 48 - 3 -11. des Unternehmens SPTK Tomarovsky, kann der Schluss gezogen werden, dass einige Aspekte seiner Geschäftstätigkeit überarbeitet werden müssen. Die Rentabilität eines Unternehmens spiegelt umfassend den Grad der Effizienz im Einsatz von Material, Arbeit, Geld und anderen Ressourcen wider.

34 Die Rentabilitätskennzahl wird als Verhältnis des Gewinns zu den Vermögenswerten oder Strömen, aus denen sie besteht, berechnet. Ein allgemeiner Indikator für die Wirtschaftlichkeit der Produktion ist der Rentabilitätsindikator. Rentabilitätsindikatoren sind wichtige Merkmale von Unternehmen, daher ist es für das faktorielle Umfeld der Gewinnbildung sehr wichtig, die Dynamik der Rentabilitätsindikatoren einer Organisation zu berücksichtigen (Tabelle 2.6). Die Gesamtrentabilität bestimmt wirtschaftliche Effizienz den Betrieb des Unternehmens als Ganzes. Die Gesamtrentabilitätskennzahl hat sich gegenüber 2014 erhöht. Der Anstieg betrug 15,2 % im Jahr 2015, was auf die effiziente Arbeitsweise des Unternehmens und die Steigerung seiner Rentabilität hinweist. Die Wachstumsrate der Produktrentabilität verringerte sich um 5,5 %, was auf die ineffiziente Verwendung von Mitteln im Produktionsprozess hinweist. Die Rentabilität der Verkäufe gibt an, welcher Anteil des Gewinns in jedem verdienten Rubel enthalten ist. Bemerkenswert ist die Wachstumsrate von 2015 bis 2014 - 200%. Das bedeutet, dass die Einnahmen schneller steigen als die Kosten. Im Allgemeinen ist 2015 durch Wachstum bei allen Indikatoren im Vergleich zum Vorjahr gekennzeichnet, das für die Organisation am wenigsten profitabel war (Tabelle 2.6). Obwohl die absolute Abweichung im Mittel einen kleinen Wert annimmt, deutet sie dennoch auf eine gut strukturierte Führungspolitik des Unternehmens seitens des Managements hin und weist eine positive Tendenz in die Zukunft auf. Die errechneten Rentabilitätswerte zeigen gutes Ergebnis, und die in den Umsatz investierten Mittel sind gerechtfertigt, daher kann festgestellt werden, dass die Tätigkeit des Unternehmens effektiv ist.

35 Tabelle 2.6 Dynamik der Rentabilitätsindikatoren von SPTK Tomarovsky für 2013-2015 Absolute Abweichung, +/- Jahre Indikatoren Gesamtrentabilität Produktrentabilität Verkaufsrentabilität Nettorentabilität Kapitalrendite Eigenkapitalrendite Rentabilität des permanenten Kapitals Wachstumsrate, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2015/2014 19,7 10,5 ,1 - 9,2 1.6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1, 9 1 20.8 300 10,2 2,2 6,7 -8 4,5 21,6 304,5 6,8 1.4 3.9 - 5,4 2,5 20,6 278,6 16, 7 3.1 7,7 - 13.6 - 4,6 - 4,6 18.6 248.4.4.4.4, 7 3.1 7,7 - 13.6 - 4,6 - 4,6 18.6 248.4.4.4.4.4, 7 3.1. 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 , ist eine Analyse der Liquidität der Bilanz, die definiert ist als der Grad, in dem die Verpflichtungen der Organisation durch ihr Vermögen gedeckt sind, dessen Umwandlungszeit in Geld der Fälligkeit von entspricht die Verpflichtungen. Liquidität kennzeichnet nicht nur den aktuellen Abwicklungsstand, sondern auch die Perspektive. Gemäß dieser Tabelle sollte man zur Bestimmung der Liquidität der Bilanz die Ergebnisse für jede Gruppe von Indikatoren für Vermögenswerte und Verbindlichkeiten vergleichen: absolut liquide Vermögenswerte (A1); marktfähige Vermögenswerte (A2); langsam drehende Vermögenswerte (A3); schwer verkäufliche Vermögenswerte (A4); die dringendsten Verpflichtungen (P1); kurzfristige Verbindlichkeiten (P2); langfristige Verbindlichkeiten (P3); dauerhafte (nachhaltige) Verbindlichkeiten (P4). Damit der Saldo als absolut liquide anerkannt wird, müssen die folgenden Verhältnisse zwischen diesen Indikatoren erfüllt sein: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. Die Erfüllung der ersten drei Bedingungen führt automatisch zur Erfüllung der Bedingung: A4 ≤ П4. Betrachten Sie die Liquidität des Unternehmens Genossenschaft für den ländlichen Konsumhandel "Tomarovsky" in Tabelle 2.7. Tabelle 2.7 Liquiditätsanalyse der Bilanz von SPTK Tomarovsky für 2013-2015 Absolute Abweichung, +/- Jahre Indikatoren Absolut liquide Vermögenswerte (A1) Schnelldrehende Vermögenswerte (A2) Langsam verkäufliche Vermögenswerte (A3) Schwer verkäufliche Vermögenswerte (A4) Dringendste Verbindlichkeiten (P1) Kurzfristige Verbindlichkeiten (P2) Langfristige Verbindlichkeiten (P3) Dauerhafte (stabile) Verbindlichkeiten (P4) Wachstumsrate, % 2013 2014 ab 2014 2015 2013 Vermögen (in Tausend Rubel) 2015 ab 2014 2014 bis 2013 2015 bis 2014 1404 1291 782 - 113 - 509 91.9 60.6 2639 6020 5047 3381 - 973 228.1 83.8 36290 27749 29198 - 8541 1449 76.5 105.2 62123 65868 6287777745 3948 39486 338189999992699. 844 - 6209 104 71,6 41922 45218 50326 3296 5108 107,9 Tabelle 2.8.

37 Tabelle 2.8 Kennzahlen des Unternehmens SPTK „Tomarovsky“ 2013-2015 Ungleichung A1< П1 А2 >P2 A3 > P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Somit weist die Nichterfüllung der Ungleichung A1>P1 darauf hin, dass das Unternehmen zum Bilanzstichtag zahlungsunfähig ist. Das Unternehmen verfügt nicht über genügend Mittel, um die dringendsten Verpflichtungen und die liquidesten Vermögenswerte für 2013-2015 zu decken. Die Ungleichung A2 > P2 ist erfüllt, daher übersteigen schnell realisierbare Vermögenswerte die kurzfristigen Verbindlichkeiten und die Organisation kann in Zukunft zahlungsfähig sein, unter Berücksichtigung rechtzeitiger Begleichungen mit Gläubigern, die Mittel aus dem Verkauf von Produkten auf Kredit für 2013–2015 erhalten. Die Ungleichung A3 > P3 ist in Zukunft machbar, mit dem rechtzeitigen Erhalt von Bargeld aus Verkäufen und Zahlungen kann die Organisation für einen Zeitraum zahlungsfähig sein, der der durchschnittlichen Dauer eines Umlaufs von Betriebskapital nach dem Bilanzstichtag für 2013 entspricht. 2014. Die Nichterfüllung der ersten Ungleichung zeigt an, dass die Liquidität der Bilanz mehr oder weniger stark von der absoluten abweicht. Es ist jedoch zu beachten, dass die laufende Analyse der Liquidität der Bilanz ungefähr ist, die Zahlungsfähigkeit mit detaillierterer finanzieller Unterstützung der Analysekoeffizient der aktuellen Liquidität ist. Der aktuelle Koeffizient im Jahr 2013 war 1,02, im Jahr 2014 - 1,03 und im Jahr 2015 - 1,1.Im gesamten analysierten Zeitraum von 2013 bis 2015 steigt der Koeffizient tendenziell an und liegt innerhalb der empfohlenen Norm, also ungefähr 1 bis 2

38 Das Unternehmen verfügt über genügend Eigenmittel, die zur Tilgung kurzfristiger Verpflichtungen im Laufe des Jahres verwendet werden können. So die Analyse der Finanzlage des Unternehmens für den Zeitraum 2013-2015. zeigte, dass dieses Unternehmen nicht ausreichend stabil ist Finanzielle Situation und illiquide Bilanz. 2.3. Bewertung der Qualität der Handelsdienstleistungen von SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" Im Laden von SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" wird die folgende Art des Warenverkaufs verwendet - Service über die Theke. Der Verkaufsprozess umfasst in diesem Fall: - Treffen mit dem Käufer und Identifizierung seiner Absicht; - Angebot und Ausstellung von Waren; - Unterstützung bei der Warenauswahl und Beratung; - Anbieten verwandter und neuer Produkte; - Abrechnungstransaktionen und Ausgabe von Käufen. Treffen mit dem Käufer und Identifizierung seiner Absicht. Dieser Vorgang ist die Anfangsphase des Warenverkaufsprozesses. Seine Aufgabe ist es, die Absichten der Käufer in Bezug auf Qualität, Preis und andere Merkmale des Produkts zu identifizieren. Das Anbieten und Präsentieren von Produkten ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstprozesses. Richtige Organisation Die Präsentation von Waren ist nur auf der Grundlage eines durchdachten Schemas für die Platzierung von Waren unter Verwendung moderner Präsentationsmethoden möglich. Bei der Präsentation klärt der Verkäufer die Bedürfnisse der Käufer, lenkt die Aufmerksamkeit auf die Merkmale einzelner Produkte, zeigt die ästhetischen Eigenschaften und die Qualität der Produkte. Hilfe bei der Auswahl und Beratung. Beratung verbessert die Handelskultur. Die Beratung während der Warenpräsentation und Warenauswahl umfasst:

41 - Entwicklung neuer Produkte mit verbesserter Qualität; - Schaffung von Wettbewerbsvorteilen der Organisation; - Erfüllung der Bedürfnisse einer breiten Palette von Verbrauchern. Die Neuheit des Sortiments wird durch den Neuheitskoeffizienten charakterisiert, der definiert ist als das Verhältnis der Anzahl neuer Produkte in der allgemeinen Vorstellungsliste (H) zur tatsächlichen Breite des Sortiments (Wd). Daher wird der Neuheitskoeffizient nach folgender Formel berechnet: Кн = (Н: Шд), (2.1) wobei Кн – Neuheitskoeffizient; H - die Anzahl der neuen Modelle von Elektrobohrern, die für einen bestimmten Zeitraum zum Verkauf angeboten wurden; Shd - die tatsächliche Breite des Sortiments. Dieser Indikator wird notwendigerweise für einen bestimmten Zeitraum berechnet und zeigt die Anzahl der neuen Produkte, die für den ausgewählten Zeitraum an die Abteilung verkauft wurden. Bei der Befragung des Verkäufers des recherchierten Ladens "Haushaltswaren" wurde festgestellt, dass in den letzten 2 Wochen 12 neue Produkte erschienen sind. Berechnen wir den Neuheitskoeffizienten (Anhang 14): Kn = (12:90) = 0,13 Der Neuheitskoeffizient für das Geschäft betrug 0,13. Dieses Ergebnis weist auf eine allmähliche Erneuerung des Sortiments hin. Das Haushaltswarengeschäft legt großen Wert darauf, das eigene Sortiment zu aktualisieren, neue Produkte in moderaten Mengen anzubieten und das Risiko von Verlusten aufgrund geringer Nachfrage nach den präsentierten neuen Produkten zu minimieren.Zur Ermittlung des Stabilitätskoeffizienten wurde eine Umfragemethode verwendet. Der Verkäufer des Ladens "Haushaltswaren" wurde interviewt. Als Ergebnis wurde festgestellt, dass 58 verschiedene Produkte des Haushaltswarengeschäfts ständig nachgefragt werden.

42 Der Stabilitätsbeiwert wird nach folgender Formel berechnet: Ku = (U: Shd), (2.2) wobei Ku der Stabilitätsbeiwert ist; Y (Nachhaltigkeitsindikator) - die Anzahl der Waren, die von den Verbrauchern ständig nachgefragt werden; Shd - die tatsächliche Breite des Sortiments. Die tatsächliche Breite von 90 Produkten laut Sortimentsliste (Anlage 5). Berechnen wir nun diesen Indikator für das untersuchte Unternehmen: Ku = (58:90)=0,64 Der resultierende Wert zeigt an, dass 64 % aller präsentierten Waren bei den Käufern ständig nachgefragt werden. Neben den Hauptprodukten, die von den Verbrauchern ständig nachgefragt werden, nimmt das Haushaltswarengeschäft neue Produkte in die Sortimentsstruktur auf, die ein rationales Sortiment bilden, mit dem nicht nur Gewinn erzielt, sondern auch die Bedürfnisse der Verbraucher vollständig befriedigt werden können verschiedene soziale Gruppen. Die Analyse der Qualität der Handelsdienstleistungen wurde im Geschäft SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" mit Hilfe der Käufer selbst durchgeführt, ein Fragebogen wurde durchgeführt, um nicht nur den Gesamteindruck der Dienstleistung, sondern auch eine Bewertung zu ermitteln seine Bestandteile. Von besonderem Interesse sind Befragungen von Personen, die gerade den Laden besucht haben, da wir in diesem Fall ziemlich genaue Antworten auf eine Reihe von Fragen erhalten. Dies ergibt sich aus der Tatsache, dass der Käufer im Moment des Besuchs und Verlassens des Geschäfts eine bestimmte Einstellung dazu entwickelt, wie er bedient wurde. Es ist nicht nur möglich, die Servicequalität zu bestimmen, sondern auch die Gründe für die motivierte Reaktion des Käufers auf das Serviceniveau und die Servicequalität genauer zu ermitteln. Das Geschäft führte eine Kundenbefragung durch, um die Qualität der Handelsdienstleistungen zu beurteilen. Es wurden 10 Personen befragt. Der Fragebogen ist in Anhang 1 dargestellt.

44 Kapitel 3. Möglichkeiten zur Verbesserung der Qualität der Handelsdienstleistungen SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" 3.1. Maßnahmen zur Verbesserung der Qualifikation und Motivation des Personals Derzeit ist das Interesse an Personal im Unternehmen gewachsen, es liegt in der Regel in der Qualifikation und Professionalität des Mitarbeiters, in seiner Ausbildung und seinem Wunsch, sich für die Arbeit zu entwickeln, also in der größere Flexibilität des Unternehmens zur Anpassung an sich ändernde äußere Bedingungen. Die persönlichen Bedürfnisse und Wünsche des Mitarbeiters interessieren die Unternehmensleitung weniger und werden nicht immer berücksichtigt. Menschliche Bedürfnisse sind die einzige treibende Kraft in der Organisation, die nicht nur zu Handlungen führt, sondern auch die Denkprozesse des Mitarbeiters anstößt. Der Manager muss Bedingungen und organisatorische Mechanismen schaffen, damit die Arbeitsleistung zur Befriedigung und Entwicklung der Bedürfnisse des Mitarbeiters führt. In SPTK "Tomarovsky" "Haushaltswaren" wird empfohlen, die folgenden Maßnahmen durchzuführen, um die Fähigkeiten des Personals zu verbessern und die Arbeit zu stimulieren. Der Handelsservice sollte auf einem höheren Niveau sein, weil. Es sind die Servicequalität und die Qualifikationen der Verkäufer, die die Kaufentscheidung beeinflussen können, und wenn sie schlechter ist als die konkurrierender Geschäfte, kann das Haushaltswarengeschäft tatsächliche Kunden verlieren. In diesem Zusammenhang wird vorgeschlagen, einen Verordnungsentwurf über Vergütungen für Berater vorzulegen. hohe Fachkompetenz der Verkäufer -

45 Lohnzuschläge für hoch fachliche Exzellenz werden an Verkäuferinnen und Verkäufer, die mindestens ein Jahr in diesem Beruf tätig waren und die Höchststufe des Tarifsatzes haben, eingerichtet und gezahlt. Die Prämien werden für die tatsächlich geleisteten Arbeitsstunden als Prozentsatz des Grundgehalts berechnet. Es gibt drei Arten von Zulagen in Höhe von 5 %, 10 %, 15 %. Für die erste Art von Zulagen in Höhe von 5% dienen die folgenden Indikatoren: - Erfüllung der festgelegten Aufgaben mit einer Leistung, die nicht unter dem Durchschnittsniveau liegt, bei einer qualitativ hochwertigen Arbeitsleistung; - Mindestens 1 Jahr Erfahrung in diesem Beruf, die Fähigkeit, unabhängige Entscheidungen zu treffen; - gute Arbeit ohne Bemerkungen. Für die zweite Art von Zulagen in Höhe von 10% gelten folgende Indikatoren: - Erfüllung der festgelegten Aufgaben mit überdurchschnittlichem Output bei qualitativ hochwertiger Arbeitsleistung; - Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung, die es ermöglicht, alle Anweisungen genau und zeitgerecht zu erfüllen; - Bereitschaft zu unerwarteten Lösungen und neuen Haltungen, schnelle Entwicklung neuer Themen und Methoden, aktive Zusammenarbeit mit anderen Mitarbeitern und Mentoring in der Belegschaft; - die ständige Durchführung mehrerer tarifqualifizierender Tätigkeiten durch das Nachschlagewerk (Arbeiten), die für einen bestimmten Beruf vorgesehen sind. Für die dritte Stufe der Zulagen in Höhe von 15% dienen folgende Indikatoren: - Hochwertiger Kundenservice und Aktivität zur Verbesserung der Organisation des Arbeitsprozesses im Team, Erfüllung festgelegter Aufgaben mit höchster Leistung mit a hohe Arbeitsqualität;

46 - Berufserfahrung von mindestens 5 Jahren, Besitz vielfältiger Erfahrungen, vertiefte Kenntnisse in Spezialfragen nicht nur in ihrer Arbeit, sondern auch in angrenzenden Bereichen, die Fähigkeit, in allen erforderlichen Fällen schnell und unabhängig fundierte Entscheidungen zu treffen, schaffen a klare Ordnung bei der Arbeit; - Besitz eines hohen Verantwortungsbewusstseins, aktive Teilnahme an der Suche und Umsetzung neuer fortschrittlicher Lösungen für die Organisation von Arbeit und Produktion, Verbesserung technologischer Prozesse; - Vorbild sein für emotionale Zurückhaltung und Korrektheit, Mentoring, Schaffung vollständiger Austauschbarkeit im Team. Die Einhaltung aller oben genannten Anforderungen muss durch den Filialleiter kontrolliert werden, möglicherweise unter Verwendung der „Mystery Shopper“-Operation. Die Kosten für die Umsetzung dieser Maßnahme betragen: die Kosten für die Zahlung von Prämien für hohe berufliche Fähigkeiten, die innerhalb der Lohnsummengrenze durchgeführt werden. Außerdem muss jeder Mitarbeiter eine Schulung im Rahmen des Programms „Effective Sales Techniques“ absolvieren, dessen Kosten 1.500 Rubel für jeden Mitarbeiter betragen. Wenn wir also berücksichtigen, dass jetzt 6 Verkäufer im Geschäft arbeiten, werden 9.000 Rubel benötigt, um 6 Mitarbeiter zu schulen. Die Bonusausgaben werden unter Berücksichtigung der Anzahl der Verkäufer voraussichtlich 3.000 Rubel pro Monat betragen. Insgesamt belaufen sich die Kosten der Veranstaltung auf 12.000 Rubel (Tabelle 3.1). Tabelle 3.1 Kosten für die Durchführung der Veranstaltung über Prämien für die hohe fachliche Kompetenz von Verkäufern - Beratern Name der Kosten Schulung in effektiven Verkaufstechniken Prämienkosten Gesamtbetrag Rub. 9000 3000 12000

47 Wegen Verletzung Arbeitsdisziplin oder im Zusammenhang mit der Leistungsverschlechterung sowie bei einem Stellenwechsel entfällt der Bonus für hohe Fachkompetenz. Mit einer solchen Stimulierung durch Erhöhung des Mitarbeitervolumens, des Umsatzes und der Qualität des Kundenservice wird direkt verbessert, was zu einer Erhöhung der Anzahl zufriedener Kunden führt, die beim nächsten Mal in dieses Geschäft zum Einkaufen kommen. Dieser Faktor ist wichtig für die Bildung des eigenen Images des Geschäfts. Als soziale Methoden zur Mitarbeiterförderung können wir folgende Veranstaltungen anbieten: Gratulationen an Mitarbeiter zu Feiertagen und Geburtstagsgeschenken, Eintritt in den Ehrenausschuss, Ausgabe von Dankesbriefen und Ehrenbriefen des Chefs. Sozialer Schutz des Personals - Sorge für die Gesundheit und Erholung der Menschen, Wohnbedingungen und rationelle Ernährung; Anreizprogramme für die besten Mitarbeiter (Preise, Diplome, Geschenke, Gutscheine); Entwicklung von Empfehlungen an das Management des Unternehmens zur Verbesserung der Arbeits- und Lebensbedingungen der Mitarbeiter, Verbesserung des psychologischen Klimas des Teams. Um die Fähigkeiten des Personals zu verbessern, wird empfohlen, ein System zur Ausbildung des Personals des SPTK Tomarovsky einzuführen. Es gilt Mitarbeiterschulungen durchzuführen, aktuelle Informationen bereitzustellen, Kenntnisse im Bereich der Käuferpsychologie und die richtige Gesprächsführung zu vermitteln. Durchführung von Seminaren zur Analyse von Problemen, die im Laufe der Arbeit auftreten. Regelmäßige Zertifizierung des Personals - Entwicklung von Methoden zur objektiven qualitativen und quantitativen Bewertung der Leistung jedes Spezialisten zur Bestimmung des Qualifikationsniveaus. Personalumbildung - die Versetzung von Mitarbeitern in andere Positionen, die Entwicklung der Struktur sollte auf den Ergebnissen der Zertifizierung basieren (Beförderung, Herabstufung, Versetzung, Entlassung).

49 Käufer. Um die Verbrauchernachfrage nach seltenen Waren im Geschäft zu befriedigen, können Sie einen Service einführen, z. B. die Annahme von Vorbestellungen für Waren, die nicht verfügbar oder vorübergehend nicht vorrätig sind, d. h. Der Käufer kann telefonisch oder direkt im Geschäft die Ware bestellen, die er zum für ihn richtigen Zeitpunkt benötigt. Dies ist sehr praktisch für Käufer, weil. Waren werden im richtigen Sortiment und in der richtigen Menge eingekauft. Dieser Service soll den Kunden so nah wie möglich an das Produkt und den Laden bringen und sicherstellen, dass die Kundennachfrage immer erfüllt wird. Um in Zukunft komfortablere Bedingungen für die Kunden zu schaffen, ist geplant, im Haushaltswarengeschäft eine progressive Verkaufsmethode anzuwenden, d.h. Selbstbedienung, weil Der Bereich des Handelsparketts ermöglicht die Einführung eines Self-Service-Verfahrens, alles notwendige Ausrüstung im Shop erhältlich. Vorteile diese Methode eine Vielzahl, die von der Reduzierung der Einkaufszeit bis hin zur Bereitstellung eines breiten Sortiments durch Umsatzsteigerung reicht. Unter den Möglichkeiten, die Qualität der Handelsdienstleistungen zu verbessern, kann man die Zusammenarbeit mit Lieferanten hervorheben, denn je breiter und vielfältiger das Warenangebot und je attraktiver der Preis, desto mehr Kunden werden das Geschäft besuchen. Dazu muss das Unternehmen eine Lieferantenanalyse durchführen, bei der die jeweiligen Vor- und Nachteile ermittelt werden. Es ist auch notwendig, die Nachfrage der Käufer nach verschiedenen Produkten verschiedener Marken so oft wie möglich zu überwachen. Wenn das Geschäft Waren von einem engen Kreis von Lieferanten verkauft, bleiben einige Käufer mit den Einkäufen und damit mit den Handelsdienstleistungen unzufrieden. Um solche Situationen zu vermeiden, muss das Haushaltswarengeschäft seine Lieferantenbasis erweitern, Lieferverträge mit Herstellern derselben Produktgruppe abschließen, die das Sortiment erweitern und die Bedürfnisse der Kunden befriedigen.

50 Es ist notwendig, auf den angebotenen Preis der Lieferanten zu achten, oft erhöht der Warendurchgang seine Kosten ziemlich. viele Vermittler, was natürlich ist Betrachten Sie die Wachstumsdynamik der Warenpreise in Abhängigkeit von der Beteiligung der Vermittler in Tabelle 3.2. Tabelle 3.2 Dynamik des Preiswachstums für Waren im Geschäft "Haushaltswaren" Name der Ware Lampe Luftreiniger Heizkessel Kettensäge Fabrikpreis (pro Einheit) 930 Rubel. 3100 Rubel. Zwischenpreis Verkaufspreis 1460 Rubel. 4100 Rubel. Handelsaufschlag, in % 20 15 1752 rub. 4715 reiben. Verkaufspreis ohne Zwischenhändler 1116 Rubel. 3565 Rubel. 14700 Rubel. 17800 reiben. 15 20470 reiben. 15435 reiben. 6200 Rubel. 8400 Rubel. 15 9330 reiben. 7130 reiben. Aus den Daten in der Tabelle ist ersichtlich, dass der Preis ohne die Beteiligung von Vermittlern viel niedriger ist, daher wird die Nachfrage zu wachsen beginnen, was zu einem großen Umsatzvolumen führt, was bedeutet, dass der Gewinn der Organisation und des Kunden wächst Die Nachfrage wird besser befriedigt, die Effizienz der Handelsdienstleistungen wird steigen. Ein Teil der Gewinne aus dieser Veranstaltung kann zur Verbesserung der Qualität der Handelsdienstleistungen verwendet werden. Zur Wirksamkeit von Zusatzleistungen. Dienstleister Im Haushaltswarengeschäft werden zusätzliche Dienste angeboten, aber um die Handelsdienste zu verbessern, ist eine weitere Ausweitung zusätzlicher Dienste erforderlich, um potenzielle Kunden anzuziehen und die Loyalität bestehender Kunden zu erhöhen. Der Service zusätzlicher Dienstleistungen kann die kostenlose Verpackung von Waren in Markenverpackungen des Geschäfts und die Ausgabe umfassen Souvenirprodukte für den Kauf eines bestimmten Geldbetrags Rabatte auf Produkte der Woche gewähren, Rabattgutscheine für zukünftige Einkäufe ausstellen.

52 Auch seitens der Unternehmen entlastet die Möglichkeit des bargeldlosen Bezahlens einige Probleme und bringt gewisse Vorteile. Dies ist vor allem eine Verkürzung der Zeit für die Abrechnung mit Kunden, eine Erweiterung des Kundenstamms, der aktive Teil der Bevölkerung hat bereits auf das System des bargeldlosen Bezahlens umgestellt und wird Inhaber von Bankkarten. Darüber hinaus optimiert es die Arbeitszeit der Mitarbeiter des Unternehmens, reduziert unnötige Kosten für die Arbeit mit Bargeld (Lagerung, Nachzählung), beseitigt das Problem des Bargeldeinzugs, beseitigt Betrugsfälle mit gefälschten Banknoten. Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass der Kunde bei der Zahlung mit einer Bankkarte dazu neigt, mehr auszugeben, was sich nur positiv auf die Steigerung des Geldumsatzes im Unternehmen auswirken kann. Von den immateriellen Vorteilen ist folgendes festzuhalten: Der Einsatz moderner Berechnungstechnologien wirkt sich positiv auf das Image des Unternehmens aus. Und das ist angesichts des wachsenden Wettbewerbs wichtig. Dazu müssen Sie eine Vereinbarung mit der Bank abschließen und die entsprechende Ausrüstung (POS-Terminal) installieren. Alle diese zusätzlichen Dienstleistungen werden sich auf die Verbesserung der Qualität von kommerziellen Geräten für den täglichen Kundendienst auswirken. Mit Hilfe eines speziellen Clients werden elektronische Berichte erstellt und an das Verarbeitungszentrum gesendet, und die Bank erstattet dem Girokonto des Unternehmens Gelder in Höhe der auf dem Terminal durchgeführten Operationen. Gleichzeitig werden Visa- und MasterCard-Karten zur Zahlung akzeptiert. Der Vorteil der Bank liegt darin, dass sie für die Bereitstellung eines Kassenterminals und dessen Dienstleistungen eine gewisse Provision einbehält. Auch wenn der Unternehmer gezwungen ist, einen bestimmten Prozentsatz an die Bank zu zahlen, ist die Installation von POS-Terminals eine äußerst profitable Kundendienstoption für jede Art von Unternehmen. Das Verkaufsvolumen kann mit dem Kauf dieses Produkts um 30 % steigen

53 Handelsautomatisierung. Zudem wird das Segment der zahlungskräftigen Kunden mit hohem Einkommen, die lieber nicht bar, sondern mit Hilfe von Karten bezahlen, zunehmen. Durch den Ersatz von Bargeld durch eine bargeldlose Zahlung können Sie Verluste minimieren, da das Risiko, gefälschte Banknoten zu akzeptieren oder Fehler beim Geldzählen durch einen Kassierer zu machen, stark reduziert wird. Da die Geräte von der Bank bereitgestellt werden, ist die Provision der Bank in den Kosten enthalten (die Führung des Girokontos und die Dienstleistungen des Verarbeitungszentrums sind enthalten) - von 0,1 bis 0,7 % je nach Umsatz, das Zahlungssystem selbst, zum Beispiel Visum - 2%. Es gibt zwei Arten von Provisionen, die Verkäufer von Waren und Dienstleistungen zahlen müssen (gemäß der Erwerbsvereinbarung haben Unternehmen kein Recht, Waren für bargeldlose Zahlungen aufzuschlagen). Wenn der Käufer mit der Karte der Bank bezahlt, die das POS-Terminal installiert hat, beträgt die Gebühr 0,5-1,5%. Bezahlt er mit einer Karte eines anderen Kreditinstituts, überweist der Verkäufer 1,5-3,5 % an die Bank, während 1,2 % als Provision an das internationale Zahlungssystem gehen. Somit wird die Einführung dieser Maßnahmen die Effizienz der Tätigkeit von SPTK Tomarovsky Household Goods erhöhen, im ersten Jahr sollten diese Maßnahmen nicht nur eine Erhöhung der Loyalität der Stammkunden, eine positive Entwicklung der wichtigsten Wirtschaftsindikatoren und a stabile Wettbewerbsposition am Markt.

54 Fazit Der Forschungsgegenstand der abschließenden Qualifikationsarbeit ist das Geschäft SPTK „Tomarovsky“ „Haushaltswaren“. Jedes Handelsunternehmen strebt danach, eine führende Position unter den Wettbewerbern einzunehmen und der Erste für seine Kunden zu sein, der deren Nachfrage und Bedürfnisse befriedigt. Dazu müssen Sie sich sehr anstrengen, denn derzeit ist der Handelsmarkt sehr breit, es herrscht ein heftiger Wettbewerb und jeder versucht, mit etwas zu überraschen, und der Verbraucher beginnt, in seiner Beobachtung der Verbesserung, seine Anforderungen zu erhöhen für die Arbeit des Unternehmens. Als Ergebnis der Analyse der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten von SPTK Tomarovsky wurde festgestellt, dass im Berichtsjahr 2015 ein Rückgang des Bruttoeinkommens um 5184 Tausend Rubel zu verzeichnen war, der durch einen Rückgang des Einzelhandelsumsatzes um 21406 Tausend verursacht wurde Rubel. Im Jahr 2015 gab es auch einen Rückgang der Vertriebskosten um 5509 Tausend Rubel, was auf die Intensivierung der Kosten zurückzuführen ist. Der Umsatzerlös stieg im Berichtsjahr 2015 aufgrund einer Reduzierung der Vertriebskosten um 4,9 %. Als Ergebnis der Analyse der Hauptindikatoren der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten von SPTK Tomarovsky kann gesagt werden, dass der Gewinn aus dem Verkauf von Produkten, die Arbeitsproduktivität und die Rentabilität der Verkäufe im Berichtsjahr 2015 einen positiven Trend aufwiesen Angedeutete positive Trends sicherten den Erhalt und das Wachstum des Nettogewinns des Unternehmens. Im Zuge der Bewertung der finanziellen Stabilität von SPTK "Tomarovsky" für 2013-2015. Dabei zeigte sich, dass grundsätzlich alle Indikatoren im Bereich des empfohlenen Wertes liegen. Im Berichtsjahr 2015 verbesserte sich die finanzielle Stabilität des Unternehmens in Bezug auf einige Indikatoren aufgrund einer Erhöhung des Gewinnniveaus. Der Großteil der Mittel des Unternehmens konzentriert sich auf das Umlaufvermögen, was seine Mobilität erhöht. So

Somit lässt die Analyse der finanziellen Stabilität des Unternehmens den Schluss zu, dass das Unternehmen über mehr Eigenmittel als Fremdmittel verfügt. Die Analyse der Geschäftstätigkeit von SPTK Tomarovsky ergab, dass die Gesamtkapitalumschlagsquote im Jahr 2015 2,5 Umsätze betrug, 0,2 Umsätze weniger als im Vorjahr, was auf eine Abnahme der Intensität der Umschlagsquote der Mittelverwendung in den Berichtsressourcen hinweist 2015 des Unternehmens. gegenüber dem Vorjahr leicht um 0,1 gesunken und betrug 7,1, der Rückgang weist auf eine unzureichend effiziente Nutzung des Umlaufvermögens hin. Aufgrund der Ergebnisse der Analyse des Unternehmens SPTK "Tomarovsky" kann der Schluss gezogen werden, dass einige Aspekte seiner Geschäftstätigkeit überarbeitet werden müssen. Die berechneten Rentabilitätswerte zeigen ein gutes Ergebnis, was bedeutet, dass die in den Umsatz investierten Mittel gerechtfertigt sind, daher kann festgestellt werden, dass die Tätigkeit des Unternehmens effektiv ist. Nach der Analyse der Qualität der Handelsdienstleistungen für das Geschäft "Haushaltswaren", das Teil des SPTC "Tomarovsky" ist, können wir mit Zuversicht sagen, dass das Geschäft ein zufriedenstellendes Qualitätsniveau für Handelsdienstleistungen bietet und dank der vorgeschlagenen wird in der Lage sein, die Qualität der Handelsdienstleistungen auf ein neues Niveau zu bringen und seinen Vorsprung auf dem Markt für Haushaltswaren zu vergrößern. Die Analyse ergab solche Mängel wie ein unzureichend hohes Ausbildungsniveau des Personals. Um diesen Mangel zu beseitigen, wurden Empfehlungen zur Verbesserung der Fähigkeiten des Personals entwickelt. Es wird vorgeschlagen, mit der Schulung der Mitarbeiter im Rahmen des Programms „Effektive Verkaufstechniken“ zu beginnen, wodurch die Mitarbeiter ihr Wissen erweitern und die Fähigkeiten zur Anwendung dieser Technik erwerben, was die Verkaufseffizienz weiter steigern und ein hohes Wissen über die Qualität des Handels vermitteln wird Dienstleistungen. Es wird auch empfohlen, Mitarbeiter moralisch und zu fördern

56 Belohnung. Sogar scheinbar unbedeutende Einführungen wie Geburtstagsgeschenke, Ehrenurkunden geben den Mitarbeitern einen Anstoß zur Verbesserung der Arbeitsqualität, was sich positiv auf die Qualität der Handelsdienstleistung auswirkt. Es wird vorgeschlagen, einzuführen technische Maßnahmen, was sich im Wachstum des Qualitätsniveaus der Handelsdienstleistungen widerspiegeln wird. Im Haushaltswarengeschäft wird empfohlen, so oft wie möglich Untersuchungen im Bereich der Verbrauchernachfrage durchzuführen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und das erwartete Qualitätsniveau des Einkaufsservices zu erfüllen. Dies spielt eine wichtige Rolle für das Unternehmen, daher wird sich das Geschäft als ein Unternehmen beweisen, das sich um seine Kunden kümmert und versucht, alle Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Es wird daher empfohlen, Gepäckaufbewahrungsstellen für die Bequemlichkeit der Kunden zu kaufen, da es viel bequemer ist, „einfach“ im Geschäft zu sein, als mit schweren Taschen in den Händen, dies wird sicherlich das Niveau des Handelsdienstes erhöhen. Ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der Servicequalität ist das Warenangebot und die festgelegten Preise. Damit der Käufer mit dem Geschäft zufrieden ist, müssen die Preise für Waren niedriger festgelegt werden. Als Konkurrenten, aber nicht auf Kosten der Qualität. Dazu wurde eine Empfehlung zur Analyse von Anbietern entwickelt, die in ihrer Arbeit möglichst wenige Zwischenhändler einsetzen, da jeder Zwischenhändler den Preis erhöht, was sich negativ auf den Preis im Laden auswirkt. Wenn das Geschäft mit Warenherstellern zusammenarbeitet, wird der Preis der Waren dementsprechend um ein Vielfaches niedriger sein, und es ist ein Plus für das Unternehmen, dass die Zulage erhöht werden kann, was zu einem positiven wirtschaftlichen Effekt führt, aus dem die Mittel stammen kann auf die Entwicklung und Verbesserung von qualitativ hochwertigen Handelsdiensten ausgerichtet werden. Das Geschäft muss neue Technologien in Bezug auf die Berechnung installieren. Dazu müssen Sie ein Terminal installieren, das die Zeit verkürzt

57 Euro für den Einkauf ausgegeben, was sich positiv auf die Qualität des Einkaufsservices auswirkt. Zusammenfassend können wir den Schluss ziehen, dass, wenn das Haushaltswarengeschäft die vorgeschlagenen Maßnahmen umsetzt, das Niveau der Servicequalität zu steigen beginnt, das Unternehmen eine starke Position einnehmen und ein hohes Maß an Handelsservicequalität bieten wird, das neue anziehen wird Kunden.

58 Verzeichnis der verwendeten Literatur 1. das Bundesgesetz vom 17. Februar 1999 Nr. 2300-1-FZ „Zum Verbraucherschutz“ (in der Fassung vom 24. Juli 2015). 2. Bundesgesetz vom 19. Juni 1992 Nr. 54-FZ „Über die Zusammenarbeit der Verbraucher (Verbraucherverbände, ihre Gewerkschaften) in der Russischen Föderation“ (in der Fassung vom 28. April 2000). 3. Abramova L.P. Handelskultur [Text]: Lernprogramm/ L.P. Abramov. - M. : Volkswirtschaftslehre, 2014. - 183 S. 4. Avanesov Yu.A. Organisation des Handels [Text]: Lehrbuch / V.G. Avanesov, - M. : INFRA-M, 2014. - 214 p. 5. Averchenko N.N. Qualität der Handelsdienstleistung [Text]: Lehrbuch / N.N. Awerchenko. - M. : Volkswirtschaftslehre, 2013. - 172 S. 6. Andreeva O.D. Wirtschaftstechnik [Text]: Lehrbuch / I. A. Lipsits. - M. : NITs INFRA-M, 2014. - 214 p. 7. Artemenko V.G. Analyse Finanzberichterstattung[Text]: Studienführer / V.G. Artemenko. - M. : Omega-L, 2013. - 278 S. 8. Bagieva G.L. Marketing [Text]: Lehrbuch / G.L. Bagiev. - M. : Volkswirtschaftslehre, 2014. - 614 S. 9. Bakanov M.I. Analyse der Wirtschaftstätigkeit in [Text]: Studienführer / M.I. Bakanow. - M. : Volkswirtschaftslehre, 2013. - 163 S. 10. Budyrev V.G. Grundlagen der Handelsqualität [Text] Studienführer / V.G. Budyrew. - M. : KnoRus, 2014. - 237 p. 11. Burmistrow V.G. Organisation des Handels mit Non-Food-Produkten [Text]: Lehrbuch / V.G. Burmistrow. - M. : Tamdem, 2014. - 120 S. 12. Butow K.N. finanzielle Planung[Text]: Studienführer / K.N. Butov. - M. : UNITI-DANA, 2013. - 319 S.

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Einkäufer von Qualitätshandelsdiensten

Die Servicekultur ist Unternehmenskultur darauf abzielen, Kunden basierend auf der Entwicklung zu bedienen bestimmte Regeln, Verfahren, praktische Fertigkeiten und Fähigkeiten. Für den Einkäufer, der die Verkaufsfläche betritt, beginnt ihr Einfluss beim Lächeln der Verkäuferin, bei der Sauberkeit und Ordnung, bei der Warenfülle im Laden. Der Käufer freut sich, wenn für ihn ein schönes Exterieur und Interieur geschaffen wird, Zusatzleistungen organisiert werden etc. All dies entsteht nicht plötzlich, sondern als Ergebnis langer und harter Arbeit. 10, p. 154

Die Servicekultur wird durch die Unternehmenspolitik vorgegeben, unterstützt durch das Personalanreizsystem und eine Reihe weiterer Maßnahmen. Heute ist das Verständnis von Servicekultur im engeren Sinne weit verbreitet, als Regelwerk von Höflichkeit, Sensibilität, Kompetenz, Personalverfügbarkeit für Kunden, Kompetenzniveau von Mitarbeitern, Komfort, Ästhetik der Dienstleistungserbringung etc. (Ethik des Verhaltens), jedoch sollte dieser Begriff in all seinen Ausprägungen und in der Manifestation aller seiner Elemente viel weiter gefasst werden.

Kultur - von lat. Anbau, Erziehung, Verarbeitung. Es ist allgemein anerkannt, dass Kultur in materiell und spirituell unterteilt ist, daher umfasst Kultur eine Kombination aus materiellen und spirituellen Gütern und Werten sowie Möglichkeiten menschlicher Aktivität, diese zu schaffen und zu nutzen. 8, p. 86

Die Dienstleistungskultur ist ein integraler Bestandteil der allgemeinen Gesellschaftskultur und sollte als eine bestimmte Entwicklungsstufe des gewerblichen Dienstleistungsprozesses betrachtet werden, die sich in psychologischen, ethischen, ästhetischen, organisatorischen, technischen und anderen Aspekten ausdrückt. Es wird von jedem Unternehmen hergestellt. Die Ausprägung einer hohen Servicekultur wird durch das Verhalten der Mitarbeiter bestimmt, die in jeder Situation klar wissen, wie sie sich zu verhalten haben und was Einkäufer und Management von ihm erwarten.

Die Kultur der Handelsdienstleistung ist in einem umfassenderen und komplexeren Konzept enthalten – „Handelsdienstleistung“ und steht in engem Zusammenhang mit Begriffen wie „Qualität der Handelsdienstleistung“, „Handelskultur“, „Serviceniveau“. Diese Konzepte basieren auf der Sorge um den Käufer, der mit möglichst geringem Zeitaufwand und größtmöglichem Komfort alles Notwendige im Handel beschaffen soll. elf . S.134

Die Qualität der Handelsdienstleistungen hängt vollständig vom Produktionsniveau der Konsumgüter im Land und den zu ihrer Befriedigung verfügbaren Ressourcen ab und drückt sich in der Menge und Qualität der Waren, den Bedingungen für ihren Kauf, der Zeit, die die Käufer aufwenden, und aus Servicequalität und Servicekultur. Die Kultur des Handelsdienstes wird bestimmt durch den Grad der Entwicklung fortschrittlicher Formen und Methoden des Verkaufs, die Qualität der für Käufer geschaffenen Bedingungen, die Qualität des Managements des Handelsdienstes, geschickt präsentierte Werbung und Informationen, die Professionalität des Personals, die Erfüllung von Pflichten der Verkäufer, die Kommunikationskultur und die Organisation der Studiennachfrage. 8, p. 102-103

Die Hauptvoraussetzung für eine hohe Kultur der Handelsdienstleistungen ist die ständige Verfügbarkeit aller für die Bevölkerung notwendigen Güter. Das Wachstum des materiellen Wohlstands der Menschen und ihrer Kaufkraft macht es notwendig, das Sortiment zu erweitern und die Qualität der Waren zu verbessern.

Regulatorische Unterstützung für die Qualität von Handelsdienstleistungen

Ein allgemein akzeptiertes Dokument, das die Qualität von Handelsdienstleistungen bestätigt, ist ein Zertifikat. Das Zertifikat bescheinigt, dass das Produkt einem bestimmten Qualitätsstandard oder einem anderen normativen und technischen Dokument entspricht.

Das Gesetz der Russischen Föderation „Über den Schutz der Verbraucherrechte“ regelt die Beziehungen im Bereich des Verbraucherschutzes, legt die Rechte und Pflichten des Herstellers im Bereich der Bestimmung der Lebensdauer, der Haltbarkeit der Ware sowie der Gewährleistung fest Frist für die Ware (Anlage 1).

Regulierungsdokumente sind Dokumente, die Regeln, allgemeine Grundsätze und Merkmale enthalten, die für bestimmte Arten von Aktivitäten oder deren Ergebnisse relevant sind und einem breiten Nutzerkreis zur Verfügung stehen. Zu diesen Dokumenten gehören zunächst die sogenannten Standards.

Das Qualitätssicherungssystem für Handelsdienstleistungen basiert auf Standardisierung. Obligatorische Anforderungen zur Qualität sind enthalten staatliche Normen Russische Föderation – Standards für Produkte und Dienstleistungen.

Nützlicher Effekt Dienstleistungstätigkeiten Einzelhandelsunternehmen wird durch eine besondere Kombination von Waren und Dienstleistungen erreicht,

Crossroads, März 2005. S. 3.

lysiert Endbenutzer. Wesentliche Unterschiede zwischen Waren und Dienstleistungen sind ihrer Art geschuldet. Wenn der Hauptteil der Warenkosten je nach Qualität getrennt vom Verbrauch in die Produktion gelegt wird, dann bilden sich die Qualität und die Kosten der Handelsdienstleistungen im Verhältnis zwischen Verkäufer und Käufer im Dienstleistungsprozess, d.h. während der gleichzeitigen Produktion, des Austauschs und des Konsums von Dienstleistungen. Damit werden die Voraussetzungen für ein aktives Qualitätsmanagement der Leistungen eines Handwerksunternehmens einschließlich der Regelung und Feinabstimmung seiner materiellen, technischen und funktionalen Komponenten geschaffen. Die Einflussmöglichkeiten des Handels auf die Warenqualität in der Sphäre des Warenkreislaufs beschränken sich meist auf passive Vorgänge des Lagerns, Sortierens, Verpackens etc.

Die Verbesserung der Qualität der Handelsdienstleistung ist mit einer Reihe logistischer Faktoren verbunden, darunter die Größe des Handelsunternehmens in Bezug auf Verkaufsraum, das Volumen des Einzelhandelsumsatzes, die Anzahl der Mitarbeiter, die Bereitstellung von Geräten, Maschinen usw. Der Skaleneffekt manifestiert sich in der Entstehung von Voraussetzungen für die Organisation eines zusätzlichen Kundendienstes, der Mechanisierung und Automatisierung der Arbeit der beschäftigten Arbeitnehmer Börsenparkett und in Hilfsbetrieben.

Die funktionale Komponente der Servicequalität ermöglicht es, die Professionalität der Mitarbeiter, ihre Beziehung zu den Kunden, insbesondere Höflichkeit, Aufmerksamkeit, Höflichkeit usw. zu beurteilen. Als funktionale Elemente einer Reihe von Diensten gelten:

• die Art der Servicekontakte (direkt auf dem Börsenparkett oder indirekt in Form eines „Shops auf der Couch“; regelmäßig, episodisch oder zufällig; mit sehr oder unvorhersehbarem Ergebnis);
• Komfort der Serviceumgebung (Beleuchtung, Vorhandensein von Lärm, Gerüchen, Temperaturbedingungen usw.);
• Einschätzung des subjektiven Empfindens des Käufers (Prestige, Sicherheit, Wartezeit etc.).

Eine Reihe von Dienstleistungen kann ein unterschiedliches Verhältnis von materiellen, technischen und funktionalen Qualitätselementen enthalten, je nach Verkaufsmethoden (Selbstbedienung, aufgebaut auf minimaler Kommunikation mit Mitarbeitern des Verkaufsraums, beim Verkauf von verpackten Lebensmitteln und umgekehrt Verkauf einer breiten Palette von Kleidung, Schuhen, Strickwaren unter aktiver Beteiligung von Verkäufern), Produktspezialisierung des Einzelhandelsunternehmens (z. B. in Autohäusern, Geschäften mit komplexen Haushaltsgeräten, einem großen Anteil an materiellen Elementen), Art des Unternehmens (Supermärkte und alle anderen großen Geschäfte umfassen Fernsehgeräte zur Verfolgung der Halle, Computer zur Verfolgung von Warenbewegungen, die mit Registrierkassen verbunden sind usw.).

Hinsichtlich der Qualität und Quantität der erbrachten Dienstleistungen unterscheiden sich die Einzelhandelsunternehmen untereinander deutlich. Aber auch eine bestimmte Dienstleistung, die ein bestimmtes Leistungspaket umfasst, schafft immer eine besondere Atmosphäre, zieht Kunden an und trägt so zur Umsatz- und Ertragssteigerung bei. Bei der Auswahl eines Geschäfts, in dem der Käufer einkaufen möchte, berücksichtigt er nicht nur das Sortiment, die Qualität und die Preise der Waren, sondern auch das Niveau des Handelsservices. Moderne Geschäfte zur Verkaufsförderung bieten Kunden kostenlose Anwendungen oder ein Geschenk für das gekaufte Produkt, Vorteile und Rabatte beim Kauf weiterer Exemplare, verkaufen mehr Produkte zum gleichen Preis, verwenden multifunktionale Verpackungen, geben beim Kauf Kochrezepte aus, führen Kleidung vor und Schuhe auf Laufsteg Models, etc.

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