Wie bringt man Kunden dazu, ihre Rechnungen zu bezahlen und trotzdem zufrieden zu sein? Persönliche Erfahrung: Wie man mit Kunden über die Zahlung verhandelt und nicht schüchtern ist. Wie man sie dazu bringt, eine Rechnung zu bezahlen

– Wir sprechen weiter darüber, wie Unternehmen heute mit Forderungen umgehen. Im letzten Artikel haben wir darüber gesprochen, ein effektives System zur Rückgabe von „Forderungen“ aufzubauen und welche Mitarbeiter daran beteiligt werden sollten. Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie Sie mit bereits entstandenen (oder entstehenden) Schulden umgehen können, sowie über die psychologischen Feinheiten der Kommunikation mit Schuldnern.

3 Fragen mit Antworten, die der Schuldner wissen sollte

Ich empfehle, mit der Erklärungsarbeit zu beginnen. Es ist ratsam, den Kunden schriftlich zu benachrichtigen (ein vorgefertigtes Memo über die Arbeit mit einem Warenkredit zu senden) sowie die Abfolge der Aktionen mündlich auszusprechen und diese Fragen zu beantworten:

Frage 1: Warum ist es wichtig, Forderungen pünktlich zu bezahlen?. Erklären Sie die Gründe:

1. Erhalt vertrauensvoller Partnerschaften. Wir bemühen uns, Partnerschaften aufzubauen, vertrauen und respektieren die Wahl der Kunden. Daher bitten wir Sie, unsere Forderung mit dem gleichen Respekt zu behandeln - Forderungen fristgerecht zu begleichen.

2. Erhaltung von Präferenzen und Rabatten. Die zukünftigen Bedingungen für die Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen hängen von Ihrer finanziellen Disziplin ab.

3. Wahrung des Rufs. Je verlässlicher der Ruf Ihres Unternehmens ist, desto komfortablere Stundungs- und Rabattkonditionen erhalten Sie.

4. Bereitstellung durch das Unternehmen zusätzlichen Rabatt für "Vorkasse".

Wie lässt sich der Kunde pünktlich bezahlen? Sieben Wege vom Experten

Die Grundlage erfolgreiches Geschäft- Geld, Geld und noch mehr Geld. Je mehr Geld in Ihre Tasche fließt (und je weniger herausfließt), desto fester stehen Sie auf den Beinen. Gewöhnen Sie sich an, alles sorgfältig zu planen monetäre Transaktionen und jeden Cent zählen. Natürlich können optionale Kunden alle Ihre Pläne durcheinander bringen, indem sie gegen die Zahlungsbedingungen verstoßen. Hier sind sieben Möglichkeiten, um sie dazu zu bringen, pünktlich zu zahlen.

1. Fordern Sie eine Unterschrift an

Die Zahlungsbedingungen sind vom Rechtsberater zu erstellen und vom Mandanten zu unterzeichnen. Verzugszinsen will niemand zahlen – aber widerstehen Sie der Versuchung, den Dingen ihren Lauf zu lassen, „um den Kunden nicht zu verschrecken“. Übrigens, wenn Sie es mit einem großen Unternehmen zu tun haben, seien Sie besonders vorsichtig. Große Unternehmen - die noch Nichtzahler!

2. Zahlungsfähigkeit prüfen

Ein Nachlass wie ein 30-tägiger Zahlungsaufschub sollte eine bewusste Entscheidung auf der Grundlage von Fakten sein, kein selbstverständliches Recht aller. Nachdem Sie sich über den Kunden erkundigt haben, werden Sie einem Insolvenzverwalter sicherlich keinen Kredit geben. Erstellen Sie eine Rangliste Ihrer Kunden, indem Sie die Höhe ihrer potenziellen jährlichen Schulden als Kriterium wählen, und achten Sie genau auf diejenigen, die diese Rangliste anführen.

3. Erkundigen Sie sich

Versuchen Sie, über die Angelegenheiten Ihrer Kunden auf dem Laufenden zu bleiben. Wenn der Kunde neu ist - erkundigen Sie sich. Wenden Sie sich zum Beispiel an diejenigen, die bereits mit ihm gearbeitet haben. Wie lange dauerte die Zusammenarbeit? Gab es ausstehende Zahlungen? Wenn ja, wie hoch war die Gesamtschuld?

Natürlich wird Ihnen niemand die Kontakte derjenigen geben, mit denen er keine Beziehung hatte. Wenn Sie sich an Empfehlungen des Kunden selbst orientieren, behalten Sie eine Feige in der Tasche und bedenken Sie, dass neben „Idealszenarien“ auch der harte Alltag steht.

4. Sehen und hören Sie zu

Wenn Sie mit Managern sprechen, die mit Ihrem neuen Kunden zusammenarbeiten, fragen Sie, wie die Dinge laufen. Die kleinsten Anzeichen von Angst oder Sätze wie „Es hätte besser sein können“ sollten ein Weckruf für Sie sein. Vielleicht ist das Problem ein nicht schnell genug Manager. Aber es ist möglich, dass der Kunde auch kein Geschenk ist.

5. Bieten Sie den Diszipliniertesten einen Rabatt an

Die Hauptsache ist, die Umsetzung dieser Idee mit Bedacht anzugehen. Bieten Sie denjenigen, die ihre Rechnungen schnell bezahlen, z. B. innerhalb einer Woche, einen Rabatt an. Sie werden sehen: Die Kunden, die es versuchen (und können), werden selbst sehr erfolgreich im Geschäft sein. Dadurch stärken Sie die Beziehungen zu zuverlässigen Partnern, und wenn Sie einen Rabatt in das Budget aufnehmen, werden Ihnen die langsamsten Kunden zusätzliche Einnahmen verschaffen.

Damit eine Idee funktioniert, muss sie gefördert werden. Fügen Sie jeder Rechnung, die Sie versenden, eine Werbekarte bei, die die Werbeaktion beschreibt. Erzählen Sie den Kunden ständig von dem Rabatt - lassen Sie sie ihn bekommen wollen.

6. Machen Sie Rechnungen übersichtlich

Einige Leute denken, dass eine Rechnung nur ein weiteres Marketinginstrument ist. In der Zwischenzeit ist ein Konto ein Werkzeug zum Ausführen von Zahlungen, nicht mehr. Er muss dem Kunden mitteilen, wie viel, an wen und wann er zahlen muss und wie er dies tun kann. Dafür ist das Vorhandensein Ihres Logos auf dem Formular nicht einmal notwendig.

7. Handeln Sie entschlossen

Je länger Sie auf Geld warten, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie es irgendwann bekommen. Lassen Sie die Kunden wissen, dass sie beabsichtigen, im Falle eines Zahlungsverzugs entschlossen zu handeln. Sie sagen, dass einige umerzogen werden können.

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Einer der Geschäftsinhaber bat um Rat, wie man Forderungen eintreibt. Hier ein kleiner Auszug aus dem neuen Buch „ finanzielle Planung: Die Kunst der Einkommensschaffung.

Die Arbeit der Gebührenerhebung hat ihre eigene Technologie, die darin besteht, dass der Kunde rechtzeitig erinnert werden muss, wodurch der Druck allmählich erhöht wird. Dies erfordert ein sehr hohes Maß an Disziplin, Organisation und Durchsetzungsvermögen. Solche Qualitäten sind normalerweise nicht bei Verkäufern zu finden, deren Talente normalerweise darin bestehen, schnell Vertrauen aufzubauen und das Interesse aufrechtzuerhalten.

1. Telefonanruf mit einer freundlichen und höflichen Erinnerung, dass der Kunde innerhalb der nächsten 3 Werktage die Rechnung bezahlen muss.

2. Rufen Sie am letzten Tag der Zahlungsfrist an. Mitten am Arbeitstag erfährt der Kunde, ob die Zahlung bereits erfolgt ist. Erfolgt keine Zahlung, wird er freundlich, aber nachdrücklich daran erinnert, dass er sich zur Zahlung innerhalb dieser Frist verpflichtet hat, und aufgefordert, die Zahlung vor Ablauf des Tages zu leisten.

3. Wenn der Kunde nicht rechtzeitig bezahlt hat, sollte ihm am nächsten Tag ein Brief per Fax oder gesendet werden Email. Aus dem Schreiben muss die Zahlungspflicht hervorgehen, andernfalls werden Strafen verhängt.

4. Nachdem Sie eine solche Nachricht gesendet haben, müssen Sie anrufen und verlangen, dass er entweder innerhalb eines Tages zahlt oder ein offizielles Schreiben mit dem Zahlungsdatum vorlegt.

5. Wenn keine Zahlung erfolgt und kein Schreiben mit der Bitte um Verschiebung des Zahlungstermins vorliegt, müssen Sie am nächsten Tag anrufen und ein offizielles Schreiben verlangen.

6. Wenn der Kunde nicht innerhalb weniger Tage ein Schreiben sendet, wird ihm eine förmliche Klage mit der Warnung zugestellt, dass der Fall vor Gericht gebracht wird, wenn die Zahlung nicht innerhalb einer bestimmten Frist erfolgt.

7. Wenn der Client die Anforderungen nicht erfüllt hat, senden Sie alle Erforderliche Dokumente Anwälte und leiten eine Klage ein.

Diese Sequenz mag zu hart erscheinen, aber dies ist nur ein Beispiel, Sie können darauf basierend eine weichere entwickeln. Bitte beachten Sie, dass der Mitarbeiter zur Durchführung dieser Arbeit die Aufgabe „Auswirkung Stufe 1“ für jedes Konto in den Kalender eintragen und diese Aufgabe dann pünktlich erledigen muss. Um keine Zahlungen zu verpassen, muss er die entsprechenden Tabellen pflegen, ständig mit dem Kalender arbeiten. Um einen „2nd Level Impact“ durchzuführen, muss nicht nur an einem Tag gerufen werden, sondern zu einer bestimmten Uhrzeit. Verkäufer neigen dazu, dies einfach zu vergessen. Wenn man bedenkt, dass ein Unternehmen Dutzende oder Hunderte von Rechnungen zu bezahlen hat, ist das eine Menge sehr spezifischer Arbeit. Wenn Verkäufer versuchen, solche Arbeiten anzuvertrauen, ist das Ergebnis immer das gleiche - sie können oft nicht einmal den ersten Schritt rechtzeitig und korrekt erledigen, sie werden den zweiten Schritt fast garantiert „vergessen“ und haben Angst, überhaupt daran zu denken Nächste Schritte.

Wenn wir einen Ansatz der „stufenweisen Erhöhung des Drucks“ implementiert haben, führte dies immer zu einer Steigerung der Einnahmen und einer deutlichen Verringerung der Forderungen. Schließlich zahlen die meisten Kunden eher chaotisch, sie zahlen zuerst an die Zahlungspflichtigen. Natürlich kann dieser Ansatz dazu führen, dass das Unternehmen einen kleinen Teil der Kunden verliert, aber seltsamerweise tragen solche Verluste auch zum Umsatzwachstum bei. Der Grund für das Einkommenswachstum ist leicht nachvollziehbar – Verkäufer müssen sich, anstatt sich an ihre letzte Kraft für Problemkunden zu klammern, nach neuen umsehen. Gleichzeitig entledigt sich das Unternehmen ressourcenfressender Kunden ( Betriebskapital und Arbeitszeit), gehen sie zu Konkurrenten und bereiten ihnen Schwierigkeiten bei ihrer Arbeit. Aber interessanterweise ist bei der Umsetzung dieses Ansatzes vor allem der Vertrieb anderer Meinung, die sagen immer das Gleiche: „Wir werden Kunden verlieren, alle werden uns verlassen, es ist besser, wenn wir Zahlungen selbst einziehen.“

Im Zuge der Kommunikation mit dem Gläubiger versucht der Schuldner immer (ob bewusst oder unbewusst), den Gläubiger zu beeinflussen. Auch wenn der Schuldner eine konstruktive Reaktion zeigt, versucht er damit (wenn auch unbewusst) den Gläubiger zu beeindrucken und ihm mit seiner Reaktion „zwischen den Zeilen“ mitzuteilen, dass er ein anständiger, guter und gewissenhafter Kontrahent ist, mit dem es sich lohnt, sich mit ihm auseinanderzusetzen Zukunft .

Der Schuldner spricht über die bestehenden Schwierigkeiten und Nöte und versucht, eine solche Saite der menschlichen Seele des Gläubigers zu berühren - Individuell oder einem Mitarbeiter des Gläubigerunternehmens als "Mitleid und Anteilnahme". Sinn und Zweck eines solchen Spiels „an den Fäden“ ist es, eine Stundung der Schuldentilgung zu erwirken. Der Schuldner zeigt Aggression und versucht, den Gläubiger durch die Saiten "Angst" und "Trost" zu beeinflussen, indem er versucht sicherzustellen, dass der Gläubiger (der keine negative Kommunikation mit dem Schuldner haben und die Schulden eintreiben möchte) den Schuldner vollständig vergisst oder kommuniziert so selten wie möglich mit ihm.

Ebenso versucht der Gläubiger, ob er es merkt oder nicht, den Schuldner zu beeinflussen. Damit die Wirksamkeit des Einflusses auf den Schuldner größer und die Abhängigkeit von seinen psychologischen Manipulationen geringer ist, ist es wichtig, dass der Gläubiger die oben beschriebenen Regeln der Kommunikation mit dem Schuldner einhält und kann an seinen „Fäden“ des Schuldners spielen und Versuche eines ähnlichen Spiels seitens des Schuldners überwachen.

Der Einfachheit halber habe ich die Informationen zum Spielen der „Saiten“ in einer Tabelle zusammengefasst. Die oben genannten Möglichkeiten der psychologischen Manipulation sind natürlich nicht die einzig möglichen. Die in der Tabelle angegebenen Beispiele veranschaulichen nur eine der Verwendungsmöglichkeiten der einzelnen "Strings".

Die Saite der menschlichen Seele	Mögliche Manipulationsmöglichkeiten des Schuldners gegenüber dem Eigentümer, Geschäftsführer oder Mitarbeiter des Gläubigerunternehmens (je nach Situation)	Eine mögliche Variante der Manipulation durch den Gläubiger in Bezug auf den Eigentümer, Manager oder Mitarbeiter des Schuldnerunternehmens (je nach Situation)
Furcht	Wir haben eine ernsthafte Kraft hinter uns ... Wissen Sie, wen Sie kontaktiert haben? ...	Wenn Sie die Schulden nicht rechtzeitig zurückzahlen, dann werden Sie haftbar gemacht, einschließlich möglicherweise strafrechtlicher ...
Gier	Wenn Sie warten, zahlen wir alle. Und wenn Sie vor Gericht gehen, werden Sie mehr verlieren. Die Staatsabgabe muss bezahlt werden, der Anwalt muss bezahlt werden usw.	Verspätete Zahlung und Sie müssen eine Strafe zahlen. Darüber hinaus werden Ihnen die Anwaltskosten in Rechnung gestellt, d.h. Staatsabgabe, Kosten für Rechtsanwälte, Rechtsanwälte etc. Brauchst du es? Lieber pünktlich bezahlen.
Schuld (aus Handlungen, Unterlassungen und Konsequenzen)	Wir haben hier so ernsthafte Probleme, und Sie fordern immer noch, die Schulden zu begleichen. Wenn unsere Firma bankrott geht, wird es auf Ihrem Gewissen liegen...	Wenn Sie die Schulden nicht zurückzahlen, können wir nicht zahlen Löhne an Ihre Mitarbeiter, und sie haben Familien, Kinder ... Die Tatsache, dass sie ohne Geld bleiben, ist Ihre Schuld. Es hängt alles von dir ab...
Kompfort	Warte ein bisschen und wir zahlen. Benötigen Sie diese Gerichte? Voller Herumrennen, Sorgen und Bürokratie. Warum brauchen Sie all diese Schwierigkeiten. Sie müssen nur ein oder zwei Monate warten ...	Zahlen Sie nicht fristgerecht, gehen wir vor Gericht. Sie werden Kraft verlieren, Zeit, vor Gericht zu gehen, und dann werden die Gerichtsvollzieher zu Ihnen kommen, alles beschreiben und es wegnehmen. Das ruhige Leben ist vorbei. Brauchst du es? Pünktlich bezahlen.
Exklusivität	Wir haben Partnerschaften entwickelt wie kein anderer. Ihr Unternehmen ist unser bester Partner. Warten Sie noch ein wenig und wir zahlen auf jeden Fall.	Sie sind unser bester Kontrahent, wir bieten Ihnen günstige Rabatte, ein breites Sortiment usw. Und wie Sie verstehen, kann die beste Gegenpartei per Definition ihre Verpflichtungen nicht verletzen. Zahlen Sie bis zum Fälligkeitsdatum.
Gerechtigkeit	Von uns die Zahlung einer Schuld und eine so hohe Strafe zu verlangen, ist unfair. Sie haben uns das „Schweißen“ auferlegt. Es ist fair, Ihnen nur den Betrag der Schuld selbst zu zahlen.	Ist es fair, dass Sie unser Geld verwenden und wir zu diesem Zeitpunkt gezwungen sind, Geld von der Bank zu einem „verrückten“ Prozentsatz zu leihen? Das ist völlig unfair! Geben Sie die Schuld zurück!
Stolz	Geben Sie uns noch etwas Zeit, um die Schulden zu begleichen. Wir zahlen, aber etwas später. Zeigen Sie Verständnis und Sie werden stolz sein – dass Sie die Kraft gefunden haben, Ihr Gegenüber in schwierigen Zeiten zu unterstützen.	Viele unserer Auftragnehmer und Partner sind stolz darauf, dass sie ihren finanziellen Verpflichtungen pünktlich nachkommen. Zahlen Sie Ihre Schulden ab und auch Sie werden einen Grund haben, stolz zu sein.
Anstand	Hier erinnern Sie uns jeden Tag an die Pflicht. Eine solche Besessenheit ist einfach unehrenhaft. Warte ein bisschen und wir zahlen alle. Sei ein anständiger Mensch – hör auf zu nerven!	So lange mit der Schuldentilgung zu warten, ist einfach unehrenhaft. Und wir dachten, dass Ihr Unternehmen, seine Führungskräfte und Mitarbeiter anständige Menschen sind. Wenn ja, zahlen Sie bis zum Fälligkeitsdatum.
Attraktivität	Sie sind so eine attraktive Person und so aufdringlich mit Ihrem Schuldenproblem. Warte ein bisschen und wir zahlen.	Du bist so eine attraktive Person, und du bist so hässlich mit der Rückzahlung der Schulden ... mir. Zahlen Sie bis zum Fälligkeitsdatum! Dies wird nur ein Plus für Sie sein!
Mitleid (Mitgefühl)	Wir haben hier eine Steuerprüfung, der Mandant zahlt nicht, der Buchhalter kündigt.... Es ist jetzt so schwer für uns... Geben Sie uns eine kleine Verschnaufpause...	Sie haben uns nicht pünktlich bezahlt, und wir konnten unseren Mitarbeitern keine Gehälter zahlen. Und es gibt nichts, wofür man Rohstoffe kaufen kann ... Ohne Ihre Zahlung ist es für uns so schwierig. Zahlen Sie bitte bis zum Fälligkeitsdatum!
Männlichkeit / Weiblichkeit	Du bist so ein feminines Mädchen, aber du verlangst wie ein unhöflicher Idiot, die Schulden zurückzuzahlen. Es passt nicht zu dir. Sei nett, sei geduldig, und wir zahlen...	Du bist so ein starker Mann, aber benimmst dich wie ein kleines Mädchen. Sie haben eine Sache, dann eine andere. Und du hältst deine Versprechen immer noch nicht. Seien Sie endlich ein Mann - zahlen Sie die Schulden bis zum Stichtag ab.
Schwach	Fällt es Ihnen schwer zu warten? Du bist so Großunternehmen... Willst du nicht noch ein bisschen warten? Bist du schwach?	Wie wäre es, Sie pünktlich zu bezahlen? Sie sind so ein großes Unternehmen. Können Sie Ihren finanziellen Verpflichtungen nicht rechtzeitig nachkommen? Ist es schwach?

Die Verfolgung des „Spiels“, das der Gläubiger gegen ihn verwendet, und das Erkennen der Manipulationen des Schuldners verringert deren „Schädlichkeit“ um eine Größenordnung, da es dem Gläubiger ermöglicht, den wahren Sachverhalt auf Kosten der Vernunft und nicht der Emotionen zu beurteilen .

Der Verleiher seinerseits kann die „Saiten“ sowohl durch Aufzählung einer „Saite“ (beginnend mit einer beliebigen) als auch durch die „Akkordspiel“-Methode spielen, wenn mehrere „Saiten“ gleichzeitig während einer Nachricht betroffen sind. Sagen Sie dem Schuldner beispielsweise: „Zahlen Sie bis zum Fälligkeitsdatum, sonst müssen Sie neben der Höhe der Schuld eine Vertragsstrafe zahlen und die Anwaltskosten erstatten. Darüber hinaus ist es äußerst unehrenhaft und unmännlich, die Zahlung so lange hinauszuzögern. Zahlen Sie also bis zum Fälligkeitsdatum!“ der Kreditgeber beeinflusst dabei solche „Saiten“ wie „Gier“, „Anstand“, „Männlichkeit“.

An den Schuldner adressierte Botschaften beim Spielen der „Saiten“ können entweder direkt (wörtlich) oder metaphorisch sein. Mit dem Satz „... verzögern Sie den von uns vereinbarten Zahlungstermin, dann ...“ teilen wir dem Schuldner offen und wörtlich mit, was wir ihm gegenüber unternehmen werden. Im gleichen Fall, wenn wir im Gespräch mit dem Schuldner beiläufig einen fahrlässigen Schuldner erwähnen, der in Verzug war und kürzlich strafrechtlich zur Verantwortung gezogen wurde, dann verwenden wir eine metaphorische Sprache. In einigen Fällen hat die Verwendung von metaphorischen Geschichten über Schuldner, die ein schlechtes Ende genommen haben, eine größere Wirkung auf den Schuldner als eine offene Botschaft über die negativen Rechtsfolgen eines Zahlungsverzugs.

Gleichzeitig ist es wichtig zu beachten, dass keine der Saiten eine „Zauberpfeife“ ist, die dem Gläubiger hilft, jeden Schuldner zum „Tanzen“ zu bringen. Jeder Schuldner hat seine eigenen Regeln. Ein Schuldner reagiert heftig und zeigt Zahlungsbereitschaft für die Betonung seiner Exklusivität, ein anderer für Vorwürfe der Unredlichkeit, der dritte für Drohungen finanzieller Verlust infolge der Zahlung von Strafen und Gerichtskosten, der vierte für etwas anderes. Daher verleiht nur ein flexibles und variables „Spiel“ dem Kreditgeber Effizienz.

* Dieser Text ist ein Fragment des Artikels „Graters“ mit Schuldnern“, veröffentlicht in der Zeitschrift „PRODENGI“, Nr. 2 (15), 06-07.2012, S. 28-32

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