İle sadık müşterilerin bir karmaşasına neden olun. Müşterileri eritin, elde tutun ve yeniden kazanın. Sosyal medya markalaşma kampanyası

Son derece rekabetçi bir ortamda müşterileri nasıl elde tutabilirsiniz? Müşteri kaybı nedir ve bununla nasıl başa çıkılır? Neden önemlidir - ve son olarak, veri analizinin bununla ne ilgisi var? Tüm bu soruların cevapları bugün materyalimizde.

teori

Terminoloji ile başlayalım. "Müşteri kaybı", yani müşteri tabanının bir kısmının rakip bir şirkete devredilmesi oldukça genel bir terimdir. Bu nedenle, bu kaybın nasıl analiz edilip önleneceği konusundaki tartışmalara geçmeden önce, basit bir soruyu yanıtlamanız gerekir: “Şirketim için müşteri kaybı nedir?”

Cevaplar farklı olabilir - şirketin kapsamına ve müşteri tabanının özelliklerine bağlı olarak. Örneğin, bir mobil operatör için "müşteri çıkışı", ikincisinin "düşman kampına" tamamen geçişi anlamına gelir - sözleşmenin feshi ve şirketin hizmetlerinin reddedilmesi. Örneğin bir restoran zinciri için, "sığınmacı", ziyaret sayısını ayda 3 defadan 1'e düşüren bir müşteri olabilir.

Bu kriterlerin oldukça bireysel olduğu ve şirket içindeki uzmanlar tarafından belirlenmesi gerektiği de burada belirtilmelidir. Bu arada, müşteri verilerinin analizi bu konuda yardımcı olabilir. Ayrıca, diğer yanan soruları da yanıtlayın - örneğin, müşterilerin çıkışı nedeniyle şirketin ne kadar kaybettiği ve ikincisinden hangisinin potansiyel bir “sığınmacı” olduğu, yani yakın gelecekte ayrılma olasılıkları yüksek.

Kısmen, birçok lider arasında sistematik olarak ortaya çıkan soruyu zaten yanıtladık - “Aslında bu neden beni rahatsız etsin?” Ancak, nokta nokta ayıralım:

• İlk olarak, eski bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri edinmekten çok daha ucuz olduğu kesin olarak bilinmektedir;
• İkincisi, şirketin uzun vadedeki kayıpları (ayrılan her müşterinin yaşam boyu değeri dikkate alındığında) makul bir boyuta ulaşır;
• Üçüncüsü, müşterilerin çıkışı dolaylı mali kayıplara neden olur - iş itibarı zarar görür (ve bu, restorasyonu için ek maliyetler anlamına gelir), ek fırsatlar ve potansiyel olarak karlı sözleşmeler kaçırılır.

Son olarak, müşteri kaybının analizi, müşteri kaybının sistemik nedenlerini görmeye yardımcı olur - ve bu ideal olmaktan uzak iş süreçlerinden, örneğin belirli koşullarda yeterince esnek olmayan bir fiyatlandırma politikasına kadar her şey olabilir. Sebebi bulduktan sonra, sonuçlarla başa çıkmak daha kolaydır - hatta tomurcuktaki çıkışı durdurmak ve gelirleri kurtarmak.

Uygulama

Bu nedenle, fenomeni ve olası sonuçlarını ele aldık - ancak müşteri kaybını önlemek için ne yapılabilir? Burada, şirket müşterinin ayrılacağını ne kadar erken anlarsa, onu o kadar erken etkilemeye başlayabileceğinizi hatırlamanız gerekir. Örneğin:

• hizmetlerde indirim sağlamak;
• Müşterileri özel promosyonlara katılmaya davet edin;
• Ek hizmetler sunmaya başlayın - ideal olarak rakiplerin henüz düşünmediği hizmetler;
• Müşterilerin şirket için değerli olduklarını ve şirketin sadakatleri için onları ödüllendirmeye hazır olduğunu bilmelerini sağlayın - işte burada kümülatif indirimler, çeşitli bonuslar ve hediyeler, ücretsiz kargo vb. devreye girer.

Ancak asıl sorumuz farklı: Müşteri kaybı nasıl belirlenir? Bir müşterinin ayrılışı, bir kişinin (uzmanlığı ne kadar benzersiz olursa olsun) fiziksel olarak analiz edemediği çok sayıda faktörden etkilenebilir. Ayrıca, bu faktörler - iç ve dış, sosyal ve ekonomik vb., vb. - farklı zamanlarda aynı müşteriyi farklı şekillerde etkileyebilir ve bu da analiz sürecini daha da karmaşık hale getirir - elbette manuel.

Veri madenciliği algoritmaları, veri madenciliği, müşteri kaybı gibi süreçleri yüksek güvenilirlikle analiz edebilirken, sadece şirket verilerini değil, etki faktörlerini (dolardan hava koşullarına kadar) yansıtan birçok dış veriyi de dikkate alır.

Gerçek hayattan pek çok örnek var - kısa süre önce Avusturyalı bir mobil operatörün veri madenciliği yöntemlerini kullanarak müşteri sadakatini yönetmeyi nasıl başardığından bahsetmiştik. Ve işte bir tane daha: bağımsız araştırmacılar, bir oyuncunun oyuna son giriş gününde ayrılacağını hızlı bir şekilde tahmin etme hedefini belirlediler - Kore MMORPG Aion. Yani, aslında, ilk kez mi yoksa beş yüz birinci kez mi giriş yaptıklarına bakılmaksızın, en genel durumda kullanıcıların çıkışını analiz etmeye karar verdiler. Sonuç olarak, modele, aktivite ölçütlerine dayalı olarak yeni gelenlerin ayrılışını yeterli doğrulukla tahmin etmeyi öğretebildiler, böylece onları çeşitli "güzellikler" ile etkilemeye başlayabilirler ve böylece onları oyunda tutabildiler.

Araştırmacıların merak ettiği ikinci soru ise “Neden gidiyorlar?” cevapsız kaldı (oyuncuların çıkışını potansiyel olarak etkileyebilecek 60 faktör arasında, hiçbiri önemli değildi). Bununla birlikte, çok daha önemli olan, modelin her oyuncunun bireysel stilinin ayrıntılı bir analizini sağlayabilmesiydi, bu da potansiyel olarak yeni gelen bir "dönüşlü" nasıl daha verimli oynanacağına ve nasıl eğlenileceğine dair kişisel önerilerde bulunmanın mümkün olduğu anlamına geliyor. oyun daha.

Özet

Sonuç olarak, müşteri verilerinin analizinin küçük bir şirkete bile fayda sağlayabileceğini belirtmek isterim - evet, ilk bakışta müşteriler hakkında çok fazla bilgi toplanmaz, ancak dış kaynakları kullanabileceğinizi (ve kullanmanız gerektiğini) unutmayın. analizde, kural olarak, kamuya açık olan bilgiler - hava durumu tahmini, döviz kurları, demografik veriler vb.

Bir şirket, müşteri kaybını tahmin etmeyi öğrenerek, sadakati daha etkin bir şekilde yönetmekle kalmayacak, aynı zamanda potansiyel olarak kendi operasyonlarındaki darboğazları tespit edebilecek ve toplamda, bu şüphesiz olumlu bir ekonomik etki sağlayacaktır.

“GetGoodRank blogunun baş editörü, web analisti, blogger.
Hangi metrikler, müşteri kaybı olasılığının yüksek olduğunu ve bunun nasıl önleneceğini gösterir? Metrikleri açıklıyoruz, tavsiyelerde bulunuyoruz.

Müşteri çıkışı fark edilir hale geldiğinde, durumu düzeltmek zaten zordur ve sebebini aramak için çok geç kalınmıştır. Herhangi bir hastalığı önlemek, tedavi etmekten daha kolaydır. Çok geç olmadan müşteri kaybını önlemek için kullanıcı memnuniyetsizliğinin erken belirtilerini teşhis etmek için size basit yöntemler sunuyoruz.

Satın alma sıklığının azaltılması

Müşterilerin çıkışı önemsiz, ancak istikrarlı olabilir ve bu onun ana tehlikesidir. Ve azalan satın alma sıklığı en erken semptom haline gelir. Gösterge basitçe hesaplanır:

Satın alma sıklığı = sipariş / satın alma sayısı / müşteri sayısı

Satın alma sıklığı, bir müşterinin bir satın alma için ne sıklıkta geri döndüğünü gösterir. Satın alma sıklığı puanı ortalama düzeyde kalırsa, bu müşteri memnuniyetini ve tekrar geri dönme isteklerini gösterir.

Satın alma sıklığının azalması, müşterinin alternatifler aradığını, daha az memnun olduğunu, rakiplere gitmeye hazır olduğunu gösterir. Satın alma sıklığındaki azalma, doğrudan müşterilerin çıkışını göstermez, ancak kullanıcıların ürün/hizmetin tedarikçisini değiştirmeye hazır olduğuna dair bir işaret verir.

Müşteriler, gereksinimlerini karşılamayan markalardan uzaklaşırlar.

Satın alma sıklığı düzenli olarak izlenmesi gereken bir ölçüdür. Hafif de olsa istikrarlı bir düşüşle, aşağıdaki önlemleri almaya değer:

• rakip analizi
• memnuniyetsizliğin nedenlerini bulmak için kullanıcı anketi
• terk edilmiş sepet analizi

Olumlu oyların sayısını azaltmak

Olumlu değerlendirmeler şunları içerir: beğeniler, tekrarlar, kullanıcı yorumları, SSS bölümündeki kullanıcı istekleri, incelemeler (hem sitenin kendisinde hem de Yandex.Market, irecommend, otzovik gibi bağımsız sitelerde). Bu metrik en az açıklanabilir ve ölçülebilirdir. Memnun, sadık müşterilerin yanı sıra müşteriniz olmaya hazır kullanıcıların sayısındaki düşüşün en doğru göstergesi, tüketici sadakat endeksi (Net Promoter Score - NPS) gibi bir göstergedir.

Markanıza olan azalan müşteri sadakati, kaybetme olasılığınızın daha yüksek olduğunun ilk işaretlerinden biridir.

Tüm cevaplar gruplara ayrılmıştır:

• 9-10 - marka savunucuları- Bunlar, şüphesiz sitenize geri dönecek ve arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye edecek müşterilerdir. Sitede, sosyal ağlarda oldukça aktifler, anketleri, testleri, ek programlara katılımı isteyerek kabul ediyorlar
• 7-8 - kayıtsız kullanıcılar- bunlar zaten alternatifleri düşünen müşterilerdir, tek bir markaya bağlı değildirler ve daha uygun ve daha karlı olduğu yerde satın alma olasılıkları daha yüksektir
• 0-6 - marka rakipleri siteden çok memnun olmayan müşterilerdir. Sadece siteye geri dönmeyecekler, aynı zamanda memnuniyetsizliklerini başkalarına bildirmek için çaba göstereceklerdir. Bu da markanın itibarını olumsuz etkileyebilir, özellikle şirket olumsuza zamanında cevap vermezse.

Öneriler: sürekli olarak bir tavsiye olasılığı hakkında bir anket yapılmalıdır. Soruyu cevaplama teklifinin, kullanıcı bir satın alma işlemi yaptıktan sonra ve bir ürün seçme sürecinde değil (özellikle siteye girdikten 5 saniye sonra) zamanında olması gerektiğini düşünmeye değer.

Kullanıcı yanıtları için senaryolar hazırlayın, eğer kullanıcı 9 puan verirse, müşterinin mümkün olduğunca memnun olması için sitede neyin iyileştirilebileceği sorusuna isteğe bağlı bir yanıt sunar. 9'un altındaki derecelendirmeler için, sitede neleri beğenmediğiniz ve neleri geliştirmeniz gerektiği hakkında sorular ekleyin. Bunları zorunlu hale getirin. Kural olarak, memnun olmayan kullanıcılar olumsuzluklarını memnuniyetle ifade ederler.

Ortalama kontrolün azaltılması

Ortalama çek boyutunu hesaplamak kolaydır. Bu, bir işletmenin sağlığını belirlemek için sürekli izlenen metriklerden biridir. Ortalama kontrol şu formülle hesaplanır:

Ortalama çek = dönem için toplam gelir / dönem için sipariş sayısı

Göstergedeki artış, yüksek güven ve memnuniyeti ve kullanıcının daha fazla harcamaya istekli olduğunu gösterir. Puanın düşmesi, alıcının halihazırda alternatif (rekabetçi) kaynakları araştırdığını gösterir.

Azalan CLV (Müşteri Yaşam Boyu Değeri)

CLV, şirketin müşteri yaşam boyu değeri başına tahmini kârıdır. Bu iş sağlığı metriğinin hesaplanması birçok parametreyi dikkate alır ve aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:

Bu metrikteki düşüş, müşterilerin giderek daha az harcama yaptığını ve yaşam döngüsünün kısaldığını gösterirken, göstergedeki artış ortalama çek boyutunda, satın alma sıklığında ve müşteri yaşam döngüsünde bir artışa işaret eder.

Yüksek bir CLV, şirketinizin müşterinin hayatının bir parçası haline geldiğini gösterir.

Öneriler C: Şirketinizdeki müşteri yaşam döngüsünü uzatmak için sorunsuz bir kullanıcı deneyimi oluşturmanız gerekir. GetGoodRank, kullanıcıların sitede neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini, nelerin zorluklara, güvensizliklere yol açtığını, sitede nelerin kullanılmasının sakıncalı olduğunu ve iyileştirilmesi gerektiğini gösterecektir.

Müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmıyorsunuz

İşletmeler sürekli olarak yeni müşteriler çekmeye ve mevcut müşterileri elde tutmak için programları görmezden gelmeye yatırım yapıyor. Ortalama olarak, bütçenin dağılımı aşağıdaki gibidir:

• Satın alma bütçesinin %80'i
• %20 saklama bütçesi

İlginç bir gerçek: Düzenli müşteriler bir işletmenin tüm müşteri tabanının ortalama %8'ini oluştursa da, kârın %40'ını oluşturanlar onlar.

Herhangi bir işletmenin gelişmesiyle, yalnızca karlılığı ve pazardaki etkisi değil, aynı zamanda hizmetlerini reddeden kullanıcı sayısı da artar. Müşteri kayıp oranının (Churn) kabul edilebilir %2'lik bir seviyede istikrarlı bir şekilde tutulması bile büyük mali kayıplar anlamına gelebilir, çünkü platformun müşteri tabanı binlerce kullanıcıdan oluşuyorsa, bunların %2'sini bile bırakmak önemli bir kayıp anlamına gelir. kâr payı.

Grafikte gördüğümüz gibi, bulut hizmetinin normal (Normal Kullanıcı) ve yeni kullanıcıları (Yeni Kayıt) düzenli olarak platformu (Ort Girişler/Gün) kullanır ve uzun süre (Süre) çalışır. Abone olmayan müşterilere (Kayıp Müşteri) gelince, faaliyet göstergeleri hizmetle çalışmayı tamamen bırakana kadar kademeli olarak azaldı.

Günümüzün en iyi İnternet pazarlamacılarından biri bunu şöyle ifade ediyor: "Bir şirket büyüdükçe, kullanıcı kaybını azaltmak için çalışmak bataklığa girmeye çok benzer - ondan kurtulmaya ne kadar çok çalışırsanız, o kadar hızlı daha derine batarsınız."

Bu karşılaştırma, müşterilerle güçlü uzun vadeli ilişkiler kurmaya ve tüm ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan ve böylece hemen çıkma oranını düşüren birçok şirketin durumunu uygun bir şekilde tanımlamaktadır.

Neyse ki, kullanıcı kaybını önemli ölçüde azaltmanın birçok etkili yolu var.

Mevcut fırsatlarınızdan en iyi şekilde yararlanın

Herhangi bir girişimcinin görevi, yalnızca kayıp oranını azaltmak değil, aynı zamanda işletmenin karlılığını artırmaktır. Bunu yapmak için bir dizi etkili uygulama uygulayabilirsiniz.

Hemen Çıkma Oranı Analizi

Herhangi bir sorunu çözmeden önce, neden ortaya çıktığını anlamanız gerekir. Bu nedenle, kaybedilen müşterilerin analizi ve onları hizmetten ayrılmaya zorlayan nedenlerin belirlenmesi, hemen çıkma oranını düşürmede önemli bir faktördür.

Bu tür bilgileri elde etmek için en etkili araç, hizmetten ayrılma sürecine dahil edilebilecek veya kullanıcıya nedenlerini açıklamasını isteyen bir e-posta gönderebilecek, şirketin hizmetlerini reddetme nedenleriyle ilgili bir ankettir. şirketten ayrıldığın için

Araştırmalar, bu anketin çok sayıda katılımcı tarafından tamamlandığını göstermiştir, ancak bu formatı kullanmak, pazarlamacının yalnızca e-posta ile gönderilen anketi tamamlamasını istemekten çok daha fazla çaba göstermesini gerektirir.

Müşterilerin neden kaçtığını belirlemek ve aylık gelirinizi hesaplamak için analitiği kullanmanın anahtarı, doğru ölçümleri analiz etmektir.

İşletmenizin etkinliğini en doğru şekilde yansıtan sayısal ve kesin olarak doğrulanmış parametreler:

• aylık gelir (Aylık Tekrarlayan Gelir, MRR);
• daha önce bahsedilen kayıp göstergesi (Churn);
• Müşteri Edinme Maliyeti (CAC);
• müşteri başına ortalama gelir (Müşteri Başına Ortalama Gelir);
• müşterinin yaşam döngüsü boyunca getirdiği maksimum kâr (Müşterinin Yaşam Boyu Değeri, LVC).

Müşteri incelemelerinin ve yukarıdaki 5 göstergenin analizi, müşteri kaybını azaltmak ve MRR'yi artırmak için yeterlidir.

Kullanıcı segmentasyonu

Müşteri tabanını sadık kullanıcılara ve ayrılma olasılığı en yüksek olanlara bölmek, pazarlamacıya düzenli ve geçici müşteriler arasındaki farkları daha net görme ve temel ihtiyaçlarını belirleme fırsatı verir.

Bu bilgilerle, çıkışa meyilli müşterilerin kararlarını etkilemek çok daha kolaydır. Örneğin, hizmetin nasıl kullanılacağı konusunda eğitim veya indirim kuponu olsun, onlarla iletişime geçebilir ve yardım veya hizmet sunabilirsiniz. En önemli şey, müşteriyle doğrudan iletişim kurmaktır, çünkü özel ihtiyaç ve isteklerini yalnızca doğrudan iletişim yoluyla güvenilir bir şekilde bulmak mümkündür.

Segmentasyon, CRM içinde Lead Skorlama sistemi geliştirilirken mümkündür.

Eğitim materyalleri

Başarısızlığa meyilli bir kullanıcı segmentine faydalı eğitim materyalleri sağlamak, o segmenti önemli ölçüde azaltabilir. Bazı müşterilerin çözümünüzü kullanmaktan en iyi sonuçları alamamaları oldukça olasıdır, çünkü kendileri tüm teknolojik yeteneklerini farkında olmadan kullanmazlar.

Yararlı öğreticiler (kılavuzlar), ipuçları ve sık sorulan sorulara (SSS) yanıtlar içeren bölümlere ayrılmış bir posta listesi, bu tür aboneler için çok yararlı olacaktır ve blogunuzda eğitici içerikli bir bölümün olması şarttır.

En iyi şirketlerin çoğu, hedef kitleleri arasında popülerdir ve tam olarak ücretsiz ve faydalı eğitim materyalleri sağladıkları için birçok sadık müşteriye sahiptir.

Kullanıcıları eğitmenin birkaç yolu vardır:

• e-posta gönderme - eğitim materyalleri doğrudan abonenin posta kutusuna gider;
• e-posta koçluğu - bu biçim (bu arada, kullanıcılar tarafından çok takdir edilir) daha çok, hizmeti maksimum düzeyde kullanması ve bundan olası tüm faydaları alması öğretildiği müşteriyle doğrudan iletişim gibidir;
• abonelerin farkında olmayabileceği teklifinizin özellikleri ve faydaları hakkında bir dizi blog makalesi;
• platformunuzun en etkin kullanımına yönelik eğitimler;
• abonelerinizin faaliyet alanındaki hedefe yakın konularda eğitimler;
• web seminerleri;
• bir öğrenme merkezi veya YouTube kanalı oluşturma.

Aktif Kullanıcı Ödülleri

Müşterileri sadakatleri ve hizmetle çalışmanın olumlu sonuçları için ikramiye ve indirimlerle ödüllendirmek, yalnızca işi teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda indirim aldıkları gelişmiş bir tarife planına geçme olasılıklarını da artırır.

Abonelik fiyatını aylık planın toplam yıllık maliyetinden 1 yıl daha düşük olarak belirleyerek, müşterileri satın alma hayatlarının en başından itibaren - kayıt işlemi sırasında - sadakatleri için ödüllendirebilirsiniz.

Ek hizmetler satmak

Bu uygulamanın fikri çok basittir: bir kişiyi daha pahalı ve verimli bir tarifeye geçmeye veya ilgili hizmet ve hizmetleri satın almaya ikna etmek.

Alıcılar için pahalı bir işlem yapma teşviki daha doğaldır: Bir kişinin bir şeye ihtiyacı varsa, bunun için gerekli tutarı ödemeye hazır olacaktır. Çapraz satış tekniğinin bu şekilde uygulanması size sadece ek kazanç sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda çıkış oranını düşürme konusunda da olumlu bir etkiye sahip olacaktır.

Ana şey, alıcı için daha pahalı tekliflerin, rahatlığın ve kârın tüm önemli farklılıklarını ve avantajlarını doğru bir şekilde görüntülemektir.

İnsanların “Çapraz satış” anlamına gelen “yukarı satış” terimini sıklıkla kullandıklarını hemen belirtmekte fayda var. Karışıklığı önlemek için, bu kavramlar arasındaki farkı belirteceğiz.

Mağaza/web sitesi/platform alıcıya ek seçenekler veya satın alacağı (veya zaten satın almış olduğu) ürünün daha pahalı bir versiyonunu sunuyorsa - bu Yukarı Satış'tır.

Durumu hayal edin: 27 inçlik bir TV için mağazaya geldiniz ve diyagonal 32 inç olan bir modele dikkat etmeniz veya örneğin ek bir garanti satın almanız teklif ediliyor. Bu durumda işletme, karını artırmak için bir üst satış stratejisi kullanır.

Ek garanti satın alma teklifi, bir üst satış stratejisi kullanmanın klasik bir örneğidir.

Çapraz satışın özü, alıcıya satın alımını tamamlayan bir ürün sunmaktır. TV'ye ek olarak bir oyun konsolu veya medya oynatıcı satın almanız önerilir mi? Bu, Çapraz satış stratejisini kullanmanın tipik bir örneğidir.

Her iki yöntem de müşterinizin ihtiyaç duyduğu her şeyi almasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır ve buna göre maksimum kâr elde etmenize yardımcı olur.

Bu müşteri deneyimlerinin en önemli üç avantajına bir göz atalım.

1. İyi yapılandırılmış bir ek satış sistemi, müşterilerle daha yakın temas kurmanıza olanak tanır

Satış gurusu Jeffrey Gitomer, yukarı satışın "müşterinin kazanmasına yardımcı olmanın" bir yolu olduğuna inanıyor.

Jeffrey'e, örneğin kredi kartını daha pahalı bir kartla değiştirmeye nasıl zorlandığı sorulduğunda, şöyle yanıtladı: "Kazancımın ne olacağını açıkla. Ben kazanırsam sen de kazanırsın."

Bir örnek alalım. Karı koca hafta sonunu şehir dışında geçirmeye karar verdi. Otele giriş yaparken, her zamanki 49$ yerine 29$'a iki kişilik kahvaltı teklif edildi.

Tabii ki, teklifi memnuniyetle kabul ettiler ve bu da 20$'lık bir avantaj elde etmelerini sağladı. Ancak otel de para kaybetmedi çünkü 29 dolara ek olarak müşterileriyle daha yakın ilişkiler kurma fırsatı buldu. Her iki taraf için de bir kazanım var.

Özet: Yukarı satış, yalnızca bir satış stratejisinden daha fazlasıdır. Bu araç, müşterilerinize daha yakın olmanızı ve onlarla karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmanızı sağlayacaktır.

2. Yukarı satış, yeni müşteriler bulmaktan daha kolaydır

Pazarlama Metrikleri kitabı son derece ilginç bir istatistik sunuyor: “Bir ürünü yeni bir alıcıya satma olasılığı %5-10. Sizden daha önce satın almış birine bir ürünü satma ihtimaliniz %60-70'dir.

Soldaki sütun, ürünü yeni bir alıcıya satma olasılığıdır. Sağdaki sütun, ürünü sizden daha önce alışveriş yapmış bir kişiye satma olasılığıdır.

Fark sadece çok büyük. Ancak bu şaşırtıcı değil. İnsanlar yeni olan her şeye karşı temkinli olma eğilimindedir ve hakkında neredeyse hiçbir şey bilmedikleri şirketlere başvurmaya pek istekli değildirler.

Diğer şeylerin yanı sıra, yukarı satış, işletmenizin daha hızlı büyümesini sağlar. Girişimci Joel York şöyle açıklıyor: "Üst satışın düşük maliyeti, SaaS şirketlerine kar elde etmek için gereken süreyi azaltma yeteneği veriyor."

Yukarıdaki grafik, Up-sell'in bir şirketin ilk kârını elde etmesi için geçen süreyi nasıl etkilediğini göstermektedir.

Mavi ve açık kırmızı çizgilerin kesiştiği nokta, eğer şirket sadece yeni müşteriler çekerek satışlarını artırıyorsa, ilk karı elde etme anını gösterir.

Yeşil ve açık kırmızı çizgilerin kesişme noktası, şirket yeni müşteriler çekmenin yanı sıra bir ek satış yapıyorsa, ilk kârı alma anını gösterir.

Birçok şirket, tüm çabalarını yeni müşteriler bulmaya odaklayarak, mevcut müşteri tabanıyla çalışma fırsatını gözden kaçırıyor.

3. Bir üst satış stratejisi kullanmak, müşteri yaşam boyu değerini artırır

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir şirketin bir müşteriden, onunla tüm işbirliği süresi boyunca alabileceği kâr miktarını karakterize eden bir göstergedir. PBWiki'de yatırımcı, girişimci ve pazarlama başkan yardımcısı Chris Yeh, bir şirketin CLV'yi artırmak için Up-sell'i nasıl kullanabileceğine dair bir örnek sunuyor.

"Bir keresinde çekici çağırmak zorunda kaldım. Görevliye konumumu bildirdikten sonra indirimli sigorta yaptırmamı önerdi. 15 dakika sonra tüm detayları dinledikten sonra evimin ve arabamın sigorta primini yaklaşık 100 dolar artırmayı kabul ettim. Böylece sigortalanan miktar 1.000.000 $ arttı.

16 yıldır GEICO müşterisiyim ve önümüzdeki 20 yıl boyunca müşteri olmayacağıma inanmak için hiçbir neden yok. Bu şekilde GEICO, maliyetli bir teknik yardım çağrısını 2.000 $'lık bir CLV ilavesine dönüştürdü.”

Özet: Her bir yukarı satış, bir müşterinin yaşam boyu değerini önemli ölçüde artırabilir.

Yukarı Satış E-Ticaret Stratejisi için 4 Kullanım Örneği

Çalıştığınız sektörün özellikleri dikkate alınarak yukarı satış yapılmalıdır. Aşağıda, SaaS ve e-ticaret şirketlerinin bu aracı nasıl başarılı bir şekilde kullandığına dair 4 güzel örnek bulunmaktadır.

1. Ek satış ve uygulamalar

Dropbox kişisel depolama alanınız doluysa, uygulama sizden daha fazla depolama alanı almanızı ister:

Üst başlık: Dropbox'taki kişisel veri deponuz dolu. Daha fazla alan kazanın.

Kullanıcının sorununa anında çözüm sunan şirket, bu sayede kullanıcıyla güvene dayalı bir ilişki kurmaktadır.

2. Yukarı satış ve alışveriş sepeti

Bu, e-ticarette bir üst satış stratejisi kullanmanın belki de en popüler yoludur. Bazı insanlar bu aracı kullanmakta iyidir, bazıları değildir.

1-800-Flowers web sitesinde çiçek siparişi verdiğinizde, hediyenizi gerçekten zenginleştirebilecek çeşitli ürünler sunulacak. Örneğin, ayrıca balon, bir kutu çikolata veya bir oyuncak ayı satın alabilirsiniz:

Üst başlık: Hediyeye bir şeyler eklemek ister misiniz? (isteğe bağlı)

Bunu, bir alan adı satın aldığınızda GoDaddy'nin size sunduklarıyla karşılaştırın. Dönüşüm optimizasyonunda uzman olan Neil Patel şunları söylüyor:

“Kullanıcılara satın almalarını gerçekten tamamlayan yukarı satışlar sunarak dönüşüm oranlarını önemli ölçüde artırabilirler. Örneğin, sepete bir alan adı ekledim ve aşağıdaki teklifi aldım:

"Site ziyaretçilerinizle güven oluşturun. İnsanlar sitenizin güvenilir olduğundan emin olmak istiyor. Onlara kanıt verin."

Büyük olasılıkla barındırma veya web sitesi olmayan bir kullanıcıya neden bir etki alanı sertifika hizmeti sunalım? Sizi bilmem ama ben alan adı satın almadan önce hiç web sitesi kurmadım."

3. Yukarı satış ve teknik destek

Destek çalışmalarının kalitesinin müşteri sadakati üzerinde büyük etkisi vardır. Somut bir örnek alalım. Groove, Canlı Sohbetini kullanıcılara e-postaya alternatif olarak sundu. Bu, şirketin herhangi bir müşterisine e-postasına gelen mektup akışını azaltma fırsatı verdi. Doğal olarak, insanlar sorunlarının çözülmesinden memnundu.

Merhaba. Seni çok iyi anlıyorum: bir sürü fazladan mektup almak çok tatsız. Canlı Sohbetimizi siteye eklemek ister misiniz? Böylece gelen soruları e-posta kullanmadan hızlı bir şekilde yanıtlayabilirsiniz.

İlgileniyorsanız, size 14 günlük ücretsiz deneme göndermekten memnuniyet duyarım. Eminim Canlı Sohbet, e-postanıza gelen e-posta akışını azaltmaya yardımcı olacaktır. Elbette sonuçlar sizi tatmin etmezse satın almayı reddedebilirsiniz.

Canlı Sohbeti denemek ister misiniz?

Özet: Bir müşteriye, onunla diyalog kurmanıza olanak tanıyan bir ek satış teklif ederek, kesinlikle ilişkinizin temelini sağlamlaştırmış olursunuz. Bununla birlikte, bir müşteri desteği sorununu ek satış kullanmadan çözebiliyorsanız, bunu yapın.

4. Yukarı satış ve müşteri başarısı

Ramit Sethi, başarılı bir kariyer inşa etmek, iş başarısı elde etmek veya sadece üretkenliklerini artırmak isteyen kişiler için çevrimiçi kurslar satmaktadır. Sunulan çok sayıda kurs, Ramit'in Çapraz Satışı etkin bir şekilde kullanmasını sağlar.

Bir müşteri kurslardan birini tamamlayıp böylece belirlenen hedefe ulaştığında, ruhsal bir yükselme hisseder. Şu anda, gelen kutusuna şuna benzeyen bir e-posta gönderilir:

Merhaba, bugün size özel bir bonus sunmak istiyorum. Ramit's Brain Trust programına tamamen ücretsiz erişebilirsiniz, bu da size hediyem.

Okuyun, buna değer.

Bu mektupta, kullanıcı sadakat programının bir parçası olarak 30 günlük ücretsiz deneme süresi almaya davet edilir.

Özet: Müşterinin hedefe ulaştığı an, ona yukarı satış teklif etmek için idealdir.

Müşterilerinizle bağlantı kurun

Daha önce de söylediğimiz gibi, yalnızca kullanıcılarla doğrudan iletişim kurarak onların özel ihtiyaçlarını ve tercihlerini kesinlikle bilebilirsiniz. Sadece birkaç kişinin katıldığı klasik çevrimiçi anketler bunun için uygun değildir ve her müşteriyle kişisel olarak iletişim kurmanız pek olası değildir. Ancak, birçok büyük marka tarafından pratikte başarıyla uygulanan, müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmanın birkaç etkili yolu vardır.

Müşteri Görüşü Araştırması

Bu tür anketlerin sonuçları, hem mevcut müşterilerinizi elde tutabileceğiniz hem de gelecekte işinizi geliştirebileceğiniz çok değerli bilgilerdir. Ancak bu verileri elde etmek için, anketin karmaşıklığı ve uzunluğu ile aboneleri yabancılaştırmamak önemlidir - alıcıların ihtiyaçları hakkında önemli bilgiler almak için 10 anahtar soru yeterlidir.

Anket yapmanıza yardımcı olmamıza yardımcı olun

Bu biçim, önceki ankete çok benzer, ancak öncelikle kullanıcının kendisi için faydalı olarak sunulur. Amacınız: müşteriye, cevaplarına dayanarak, faydalarını alacağı daha iyi ve daha değerli bir ürün yaratacağınızı iletmek.

Katılım için ödüller içeren sosyal medya anketi

Sosyal medya anketleri, eski ve mevcut müşterilerinizle daha kişisel bir bağlantı kurmanın harika bir yoludur ve yanıtlayanların bir anketi tamamlamaları karşılığında alacakları çeşitli bonuslar, kuponlar ve indirimler, fikirlerini sizinle paylaşma teşviklerini büyük ölçüde artıracaktır.

Sosyal medya markalaşma kampanyası

Müşteri kaybının nedenleri belirlendikten sonra, sosyal medya aracılığıyla iletişim bir e-posta bültenindeki mesajlardan daha kişisel olduğundan, pazarlamacı sosyal medyada bir marka bilinci oluşturma kampanyası yürüterek sorunu etkisiz hale getirmek için çok etkili bir yol kullanabilir.

Ayrıca, bir kişinin sosyal ağlarda bir marka ile iletişim kurarken geliştirdiği sadakat, onu takip ettiği işletmenin ürünlerinin fiyatlarına karşı daha az duyarlı hale getirir ve ayrıca bir müşterinin rakiplerine gitme olasılığını önemli ölçüde azaltır.

Kullanıcıları belirli yaşam döngüsü aşamalarında ödüllendirin

Kaybedilen müşterileri geri kazanmaya çalışırken, pazarlamacılar bazen mevcut kullanıcılarını önemseme fikrini tamamen kaybederler. Ancak, yalnızca ayrılma nedenlerini anlamak değil, aynı zamanda sadık müşterileri elde tutmak da önemlidir - ürününüzün sürekli kullanımı için bonuslar veya küçük bir parasal tazminat buna çok etkili bir şekilde yardımcı olabilir.

Birçok teşvik seçeneği vardır:

• müşterilere gelişmiş bir plana geçmeleri için bir indirim kuponu sağlamak;
• kullanıcı için faydalı yazılımları indirmek için açık erişim;
• hizmetin bir yıllık kullanımını bir aylık ücretsiz abonelikle ödüllendirin.

Yüksek kaliteli destek hizmetiyle bağlılığı artırın

Kullanıcılara karşı tutumunuz, güçlü ortaklıklar kurmada büyük rol oynar: müşterilerinize en üst düzeyde hizmet verin, taşıyamayacağınız sözler vermeyin ve verdiğiniz sözleri her zaman yerine getirin.

Kullanıcılarınızı dinleyin ve yardımları ve faydalı ipuçları için onlara teşekkür edin:

• kişiye sosyal medya sayfasındaki iyi bir fikir için teşekkür edin;
• platformunuzun teknik özellikleriyle ilgili site sayfasında yazılımını kullandığınız şirketlerin adlarını belirtin;
• Blog gönderilerinizden birinde size faydalı ipucu veren kişinin kullanıcı adından bahsedin.

Alıcı gözüyle değerlendirme

Müşterilerinizin gözünden hizmetinize bakın: Bir kullanıcı olarak sizin için en önemli özellik nedir, eklemek veya değiştirmek istediğiniz şey nedir?

Daha objektif bir değerlendirme için en yakın rakibinizi analiz etmeye çalışın:

• Teklifiniz onun USP'sinden daha mı çekici?
• Rakibinizin başlıca avantajları nelerdir ve bunlara sahip misiniz?
• Rekabette öne çıkmak ve önemli bir avantaj elde etmek için ne gibi değişiklikler yapabilirsiniz?

Müşteriler, herhangi bir işletmenin en önemli parçasıdır. Çözümünüze kullanıcılarınızın gözünden bakarak, eksiklerini veya neyi geliştirmek istediklerini anlayabilirsiniz.

Hedef kitlenin markaya karşı tutumu üzerinde çok olumlu bir etkisi olabilecek hoş küçük şeyleri de unutmayın:

• kullanıcılarınızı doğum günlerinde ve tüm tatillerinde tebrik edin;
• yazdıklarına dikkat ederken müşteri yorumlarına cevap vermeyi unutmayın;
• çeşitli sosyal medya gruplarında hedef kitlenizle doğrudan kişisel temas kurarak iletişim kurun.

Müşteri kaybı (veya İngilizcede ne sıklıkla yazıldığı) herhangi bir şirketin en istenmeyen göstergelerinden biridir, ancak kaçınılmazdır. Kısmen frenlenebilse de, tatmin edici hale getirildi. Bu yazıda müşteri kayıp oranını inceleyeceğiz ve bununla neler yapılabileceğini anlayacağız.

müşteri kaybı nedir

Pazarlamada, kayıp, ayrılan müşterilerin sayısını ve onlarla birlikte aldıkları karı ifade eder. Kayıp oranı hem parasal olarak hem de yüzde olarak ölçülebilir. Örneğin, eğer çalkantı 3% , bu da her ay müşteri tabanınızın küçüldüğü anlamına gelir. 3% . Veya çıkış eşit olabilir 1500 USD- bu, bazı müşterilerin sizi terk etmesi veya ucuz bir tarife planına geçmesi nedeniyle gelirinizin bu miktarda azaldığı anlamına gelecektir.

Kayıp oranı nasıl hesaplanır

Formül şöyle görünür:

Churn = Kayıp kaynaklar / Dönem başındaki kaynak miktarı

Diyelim ki, sahip olduğumuz ayın başında 100 memnun müşteriler, daha sonra ayın sonunda aniden 93 . Açıkçası, kayıp oranı şuna eşit olacaktır: 7% .

Müşteri kayıp oranını hesaplarken, incelenen dönemde bize katılan müşterilerin dikkate alınması gerektiğini anlamak önemlidir.

Bu şekilde hesaplanan göstergenin en kullanışlı olmadığını tahmin etmek kolaydır, çünkü birkaç hizmetimiz veya birkaç tarife planımız varsa, o zaman ayda 50 USD ödeyen bir müşteri ile 100.500 ödeyen bir müşterinin kaybı karşılaştırılamaz. Bu yüzden düşünmek daha mantıklı gelir çıkışı(gelir kaybı). Ortaya çıkan sayı çok daha spesifik olacak ve müşteri kaybından kaynaklanan gerçek kayıpları gösterecektir. Bu nedenle, müşteri sayısındaki çıkışı ölçmek, ancak gerçekte oldukça nadir olan herkes için aynı tarife planına sahipsek anlamlıdır.

Kayıp oranını bilmek önemlidir ve özellikle sınırlı bir hedef kitleye sahip nişlerde hissedilen büyümenin tam tersi olması nedeniyle de olsa en aza indirebilmek önemlidir. Ne kadar çok müşteri bulursanız, yenilerini bulmak o kadar zor olacaktır. Sizden ne kadar çok kişi ayrılırsa, o kadar zor olur çünkü ayrılan müşterilerin geri dönmesi pek olası değildir. Sonuçta, mantıklı mı? Bu nedenle, müşterilerin sizi neden terk ettiğini ve bunun tekrar olmasını önlemek için neler yapılabileceğini her zaman anlamalısınız.

Müşteri kaybı nasıl azaltılır

Kaybolma sorunu ürünün nüanslarından veya kalitesinden kaynaklanıyorsa, bu deliklerin derhal yamalanması gerekir. Müşteriyi ürünü kullanmaktan vazgeçtiği bir konuma getirmek arzu edilir. vazgeçmek iyi değil. Örneğin, çeşitli SaaS şirketleri (çalışma oranı hesaplamasının en alakalı olduğu), ürünlerini farklı departmanların çalışanları tarafından kullanılması için müşterinin girişiminin çalışmasına mümkün olduğunca derine yerleştirmeyi tercih eder, bu güçlenir ürünün şirketin faaliyetleri ile bağlantısı ve böyle bir durumda analogları aramak zaten çok az insanla ilgileniyor.

Ancak, belirtildiği gibi, çıkış kaçınılmazdır, her müşteri sonsuza kadar devam edemez. Bu nedenle, ne tür bir çalkantının kabul edilebilir olduğunu aklınızda tutmanız gerekir. Çoğu durumda bu ayda %3-5 ancak müşterilerinizin kim olduğuna bağlı olarak her şey farklıdır. Bunlar, a priori birkaç olan büyük firmalarsa, çıkış yüzde bir düzeyinde daha az olmalıdır. Ürünün henüz test edilmediği ilk aşamalarda, %15 norm olarak kabul edilebilir.

Bölüm 1. Teorik yön

Editörden: Lipetsk kablo operatörü kablocuya, çıkışı durdurmaya ve satışları normalleştirmeye yardımcı olan Telekom Novation'dan bahsetti. Şirket nispeten yeni ama aynı zamanda çok önemli bir alanda uzmanlaşmıştır - müşteriyi elde tutma. Tabii ki bu fırsatı kaçırmadık ve telekomünikasyon inovasyonlarının uzmanlarına, deneyimlerini anlatmak, kablo operatörlerine profesyonel tavsiyelerde bulunmak için bir teklifle döndük. Materyalin hacimli olduğu ortaya çıktı, bu yüzden onu tematik olarak üç bölüme ayırdık, ikisi bu materyalden sonra yayınlanacak. Birinci kısım teoridir. Aşağıdaki kısımların daha bilinçli bir şekilde anlaşılması için dikkat etmeniz gereken ana noktaları içermektedir.

Abone tutma stratejisi

Paranın harcandığı bir aboneyi elde tutmak, başarılı bir işletmenin gerekli bir bileşenidir. Ancak, tüm şirketler bu yönü anlama aşamasında değildir ve yeni bir müşterinin mevcut müşteriden beş kat daha pahalıya mal olabileceğini düşünmez. Bazıları, abonelerin bağlantısını kesmeyi bir sağlayıcıdan diğerine “doğal bir akış” olarak kabul ederek, aboneleri elde tutmanın amacını görmüyor. Burada M. Fry'ın şu sözünden bahsetmek istiyorum: "Kişinin kendi dokunulmazlığına olan güveninden daha aldatıcı bir şey yoktur." Aldatılmamak için, şirketinizde abonelerin tutulması ile ilgili durumla başa çıkmanıza yardımcı olacak aşağıdaki noktalara dikkat edin.

Şirketinizdeki “tutma” yönünün optimizasyon ihtiyacını aşağıdaki parametrelerle belirleyebilirsiniz:

Şirketinizde bir çalkantı olmadığını mı düşünüyorsunuz;

Kaybı "yönetilen" ve "yönetilmeyen" olarak ayırmazsınız;

Bir kayıp nedeni sınıflandırıcınız yok;

Yöneticilerin, müşterileri elde tutmalarını sağlayan renkli sunum materyalleri ve yüksek kaliteli konuşma modülleri yoktur;

Çıkışta yeni abone sayısını hesaba katmazsınız;

Kayıp planı yok;

Tek bir abonenin etkinliğinin ortalama yaşam döngüsünü adlandıramazsınız;

Yeni aboneleri çekmenin, düzenli müşterileri elde tutmaktan daha karlı olduğuna ikna oldunuz;

Rakiplere çıkış hakkında aylık raporlar oluşturmazsınız;

“Gizli yayık” kavramına aşina değilsiniz;

Şirketin bu alanda iş süreçleri, iş tanımları ve zaman planları bulunmamaktadır.

Yukarıdaki noktaların en az 2-3'üne evet cevabı verirseniz, bu bloğun çalışmasını yeniden düzenlemeyi düşünmeniz gerekir.

İşte tipik bir durum: şirkette bağlantısı kesilen abonelerin sayısı artıyor ve yönetim, elde tutma konusundaki tutumunu yeniden gözden geçirmeye karar veriyor. Kural olarak, her şeyden önce, aboneleri bağlantıyı kesmeye sevk eden nedenlere bakarlar. Bazıları, açıklanamayan nedenlerle rakiplere gider (ve bu, bu arada, doğrudan satış acentelerinin yetkin çalışmasının sonucudur), bazıları hareket eder, birileri düşük kalite nedeniyle bağlantıyı keser ve birileri daha fazla ihtiyaç görmez. hizmet kullanımı...

Günümüzün rekabet ortamında ve özellikle telekomünikasyon sağlayıcıları arasında şu anekdot sıklıkla gündeme gelmektedir:

Yan yana üç rakip mağaza var.

Solun sahibi bir tabela astı: "En düşük fiyatlar bizde."

Hakkın sahibi bir tabela astı: "En kaliteli mallara sahibiz."

Günümüzde, bir müşteri için hızlı bir yarışta, kazanan, ürünü daha iyi veya daha ucuz olan değil, doğru yaklaşımı ilk bulan kişidir. Tutma aynı satıştır, yalnızca hizmetlerinizden bağlantıyı kesmek için gelen bir aboneye hizmet satabilmeniz gerekir. Ve bu, görüyorsun, kolay değil.

Müşteriyi elde tutma metodolojimiz sistematik bir yaklaşıma dayanmaktadır. Aşağıdaki şekilde, yukarıdan aşağıya, kayıp kontrollerinin analiz edildiği sıra ve aşağıdan yukarıya doğru tasarlandığı sıra. Tüm bu unsurların iyi organize edilmiş bir düzeni, çıkışı azaltmak için planlanmış göstergelerin elde edilmesine yol açar.

Her şeyden önce, abonenin neden bağlantısının kesildiğini anlamanız gerekir. Bir kapatmanın gerçek nedenlerini anlamak için, doğru bir şekilde bir sınıflandırıcı veya daha basit olarak bir nedenler listesi oluşturulmalı ve ardından her biri için bir dizi etkili yöntem geliştirilmelidir.

Saklama sistemini kendiniz teşhis edebilir, bu alanda profesyonellere başvurabilirsiniz. Bu çalışmalar sırasında, kayıp yönetim sisteminin tüm unsurları kontrol edilmelidir: bir kayıp nedeni sınıflandırıcısı, iş süreçleri, motivasyon vb., yani. planlanan çıkış göstergelerine ulaşmak için “mekanizmayı” harekete geçiren tüm unsurlar.

Biz de müşterinin anketlerinden tüm bu bloklar hakkında bir fikir ediniyoruz ve ardından aşamalar halinde teşhis gerçekleştiriyoruz:

1. Sorgulama (nicel anket + tanımlayıcı anket);

2. Temel sorunları gösteren bir hipotezin oluşturulması;

3. “Tarlalarda” hipotezinin güvenilirliğinin kontrol edilmesi (3-4 gün);

Ancak bir hipotez oluşturmaya devam etmeden önce, “neden” ve “semptom” kavramları arasındaki temel farkları incelemenizi tavsiye ederiz. Bu, anketi doğru bir şekilde doldurmanıza (bu hizmetleri danışmanlık şirketlerinden sipariş etmeniz durumunda) veya ana sorunların çemberini bağımsız olarak belirlemenize yardımcı olacaktır.

Öncelikle, işbirliği yaptığımız şirketlerin yönetimlerine göre abone tutmalarını engelleyen başlıca “nedenleri” vermek istiyorum:

1. Birçok abone ödemeyi bırakır ve ortadan kaybolur, bu da onlarla çalışmayı zorlaştırır.

2. Bağlantıyı keserken, aboneler hizmetleri reddetmenin gerçek nedenini her zaman söylemezler veya hiç belirtmezler.

3. Çalışanlar, diğer operasyonlara harcanan zamanın azlığı nedeniyle müşterileri elde tutmazlar.

4. Muhafaza servisi başkanı için bir aday bulmadaki zorluklar: yön yenidir, bu nedenle bu pozisyon için deneyimli bir uzman bulmak zordur.

5. Rakiplerin teklifleri, müşterinin tekliflerinden çok daha karlı. Böylece rakipler, aboneleri daha uygun koşullara cezbeder.

Kural olarak, dile getirilen sorunlar BELİRTİLERDİR, ancak gerçek NEDENLER farklıdır:

1. Firmaların piyasa koşullarına göre net olarak tanımlanmış bir uygulama proje planı bulunmamaktadır.

2. Aboneler, hizmetlerden bağlantıyı kesme kurallarını bilmiyorlar.

3. Bu yönü belirleme konusunda yeterli deneyim ve bilgi yoktur, önceden belirlenmiş yöntemler yoktur.

4. İnsan kaynakları, müşterileri ofiste tutmak için yeterli değil

5. Yetersiz bir personel motivasyonu sistemi, müşterileri elde tutmayı zorlaştırır.

6. Ayrılan abonelerin gerçek resmini yansıtan ayrıntılı bir sınıflandırıcı yoktur.

7. Aboneler için söz konusu şirketin avantajlarını ve rakiplerin dezavantajlarını gösteren sunum modülü bulunmamaktadır.

Ana sorunları listeledikten ve bir hipotez formüle ettikten sonra, yetkin bir neden sınıflandırıcısı oluşturmaya ve gelen bilgilerin doğruluğunu netleştirmeye geçilmelidir. Sonuçta, saklama sisteminin doğru çalışmasının temeli, çıkışların gerçek nedenlerinin doğru belirlenmesi ve şeffaf iş süreçlerinin varlığıdır. Sınıflandırıcı versiyonumuz, abonelerin ayrılma nedenlerini gösteren 33 puan içermektedir (aşağıda sınıflandırıcının bir parçasıdır - ilk 15 puan ve son 33. puan). Kaybı açıkça yönetilen ve yönetilmeyen olarak ayırıyoruz. Bu, tutma yöntemlerinin tasarımında yönlendirilebilecek ve yönlendirilmesi gereken abone hacmini doğru bir şekilde belirlemek için gereklidir.

Kayıp nedenlerini doğru bir şekilde belirlemek savaşın sadece yarısıdır. karşılık gelen konumları azaltmak için bir yöntemler zinciri de oluşturabilirsiniz. Örneğin, "erişilemez bir yere taşınmak" nedeni genellikle bir rakip için ayrılmak anlamına gelir. Ne yazık ki, operatörler nadiren sistematik olarak “hizmet kalitesi” grubunu dikkate alırlar (ve buna özen gösterirler). Sağlayıcılar, şehirdeki tüm şirketler hakkında nasıl konuştuklarına dair forum gönderilerine dayanarak, yanlışlıkla “şimdi herkes böyle” olduğuna inanıyor. Ayrıntılı bir sınıflandırıcının ve eşik değerlerinin varlığı, zayıflıkları hızlı bir şekilde belirlemenize ve uygulamanın ekonomik etkisini anlamanıza olanak tanır: şu anda sahip olduğumuz ile normatif rakamlar arasındaki farkta ifade edilecektir.

Uygulamaya geçmeden önce, teoride personel motivasyonu gibi önemli bir unsura odaklanmak istiyorum. Çıkışı yönetebilmek için, hizmetler bağlamında bağlantısız aboneler için bir hedef rakamın olması gerekir. Tüm yönetim seviyelerinin aşamalı olarak kontrol edilmesinin gerekli olduğu açıktır. Müşterileri elde tutmaya yönelik hatalı bir motivasyon sistemi kurulumuna bir örnek: Şirketimizin, abone departmanındaki personel motivasyon sistemi, kayıp için ikramiye / ikramiye sağlayan bir müşterisi vardı. Motivasyonun özü, şirket abone çıkışını% 20 oranında azaltırsa (bu, ayda yaklaşık 200 kişi), bağlantı kesme başvurularını kabul eden yöneticilerin maaşının sadece 200 ruble artacağıydı. Katılıyorum, 10 tr alan bir kişi için bile çok büyük bir para değil. her ay. Böylesine “etkili” bir motivasyon sisteminin yanı sıra başka bir sorun daha vardı: Yöneticiler, özellikle CNN'de yoğun iş yükü nedeniyle bu tür abonelerle fiziksel olarak ilgilenemiyorlardı.