Плакат на азс привлечь клиента. Общую стоимость покупки нужно увеличивать. Примеры слоганов и текстовок для рекламы АЗС

Внимательно прочитайте и проанализируйте в разрезе своей АЗС, что у вас получилось сделать из предложенного ниже, а что — нет. Выберите успешные АЗС в вашем регионе и подумайте, в чем их секрет. Вы убедитесь, что ничего нового и вам неизвестного нет. Все успешные АЗС придерживаются определенных правил и принципов, которые мы постарались суммировать в этой статье.

Как показывают аналитические исследования Всероссийской ассоциации маркетологов, внешний вид АЗС играет определяющую роль при выборе для водителя. При прочих равных условиях, когда потенциальный покупатель имеет выбор заправить автомобиль на «той» или «иной» заправке, он всегда выберет заправку с оригинальным, новым, современным видом и дизайном. На подсознательном уровне создается впечатление, что на старой АЗС продается топливо плохого качества, да и к топливным колонкам старого образца меньше доверия по вопросу долива топлива. Поставьте себя на место покупателя. Вы движетесь по трассе с пустым баком бензина и выбираете АЗС, на которой будете заправляться. Заедете ли вы на старую, захудалую АЗС со старыми бензоколонками и оформленную пластиком 10-летней давности? Какие ассоциации вызовет у вас такая АЗС? Прежде всего, недоверие к качеству топлива.

Шаг №1

Первоочередная задача по увеличению оборота и прибыльности АЗС - это приведение внешнего вида автозаправочной станции к современным требованиям. Причем реконструкцию АЗС следует проводить комплексную, а не заменять отдельные элементы. У клиентов не должно оставаться и доли сомнения по поводу ваших намерений улучшить работу свой заправки. Тут важно продумать все до мелочей. Важно использовать современные материалы и технологии, чтобы не отставать от конкурентов, а еще лучше — чтобы их опередить.

Начинать надо с выбора оригинального дизайна, который будет вас отличать от конкурентов, подобрать яркий рекламный щит в Махачкале, форму навеса и стелы-ценника, использовать современные светодиодные индикаторы и марки топлива. Продумать и воплотить идеи максимизации комфорта для клиентов: касса-магазин, возможно кафе (по типу чай-кофе-выпечка, как на сети АЗС «BP»), современные туалетные комнаты, молебная, удобный подъезд-выезд. Обязательно провести благоустройство территории: зеленые зоны с цветниками, покрашенные бордюры, желтые разделительные полосы и т.д. А в случае расположения АЗС на трассе, представляется очень актуальным создать все условия для транзитного транспорта (т.н. дальнобойщиков). Организовать для них охраняемую автостоянку, безопасные условия пребывания в гостинице со всеми условиями, недорогое кафе с качественной пищей, приготовленной по-домашнему. Не забывайте, что 1 дальнобойщик, посетивший вашу заправку - это как минимум 1 тонна топлива плюс дополнительные продажи в кафе, гастрономе, гостинице. А если ваши услуги ему понравятся, он сделает вам рекламу среди своих друзей и знакомых. Немаловажен и тот факт, что все дальнобойщики общаются по радио (рации) на определенной волне, у них образован своего рода форум-площадка, где они обсуждают общие проблемы и решения.

Мы определились с 1-ым шагом по увеличению оборота - это комплексная реконструкция АЗС , с приданием заправке комфортности для клиента. Как показывает практика, после капитальной реконструкции резко увеличивается количество клиентов, желающих опробовать новую АЗС. Оборот продаж топлива увеличивается минимум в 2 раза!

Шаг №2

Далее — очень важно поддерживать постоянно качество всех видов топлива и сервиса на АЗС. Одна плохая партия топлива может испортить всю репутацию вашей заправке. Нужно постоянно следить за качеством , везде это упоминать (например, с помощью размещения рекламы на баннерах), доводить до всех сотрудников АЗС, проводить постоянный контроль качества. Качество должно стать вашей визитной карточкой, оно должно проявляться во всем. Все, что делаете вы и ваши сотрудники, должно отвечать одной цели - поддержание качества топлива и услуг на вашей АЗС. Со временем ваша позиция будет услышана и будет передаваться из уст в уста, как по цыганской почте. Есть яркий пример - это сеть АЗС «ВНК», которая реализует только качественное топливо марки «Лукойл» (Волгоград), и «народная молва» быстро разнесла по городу слухи о хорошем бензине, реализуемом в этой сети. Как результат - доверие клиентов и постоянные очереди на заправках этой сети.

Отметим, что если на вашем автозаправочном комплексе присутствуют сопутствующие сервисы (гостиница, кафе, гастроном), качество товаров и услуг должно поддерживаться и там тоже.

Шаг №3

• акции по розыгрышу бесплатных литров бензина;
• акции по розыгрышу ценных товаров;
• создание единой системы оплаты по картам Pit-Stop;
• создание возможности оплаты банковскими картами;
• создание программы лояльности клиентов (скидочные карты для постоянных клиентов);
• PR своей заправки в СМИ (для этого стоит обратиться в хорошее рекламное агентство в Махачкале).

Рассмотрим в деталях каждый пункт.

Организация розыгрышей с оповещением по радио и на щитах наружной рекламы всегда привлекает внимание и интерес клиентов. Сущность людей такова, что большинству из нас нравятся подарки и бесплатные бонусы. Поэтому такие акции обеспечивают резкое и краткосрочное (на момент проведения акции) увеличение потока клиентов.

При проведении оповещения потенциальных клиентов, нужно продумать СМИ, которые максимально доведут информацию до потенциальных клиентов. Максимальный охват нужной вам аудитории водителей обеспечивает радиореклама и различные виды наружной рекламы (рекламные щиты в Махачкале, например).

Создание единой системы по оплате Pit-Stop также увеличивает ваши продажи. В ней будут заинтересованы организации, владеющие корпоративным транспортом, выделяющие НДС. Данные карты позволяют решать две проблемы: выделить НДС в организации и обеспечить возможность заправки и контроля количества заправляемого топлива водителями по картам без оборота наличных денег.

Возможность оплаты банковскими картами особенно актуальна для водителей-дальнобойщиков, которым не придется возить с собой крупные суммы денег. Да и в крупных населенных пунктах, достаточно большая часть населения пользуется банковскими картами, на которые начисляется зарплата или производятся личные накопления граждан.

Создание программы лояльности клиентов - это неотъемлемый атрибут любого успешного бизнеса. Скидочные карты для постоянных клиентов привязывают и удерживают самую лояльную группу постоянных клиентов. Мало того, что эти клиенты привязываются к вашему бизнесу, так они еще делают неформальную рекламу тем, что они делятся информацией о вашей лояльности к ним со своими друзьями и знакомыми.

Маркетинг и PR - основные факторы успеха в любом бизнесе. Что такое PR? Это все, что вы рассказываете о своем бизнесе и показываете своим клиентам. Ваша задача рассказывать и показывать все хорошее, что есть в вашем бизнесе, рассказывать о проектах, о положительных результатах своей деятельности, о качестве продукции, о каналах доставки топлива, которые гарантируют, что к вам не попадет суррогат. Рассказывать о проводимых акциях, о спонсорской помощи, размещать в газеты и СМИ различные новости. Одним словом, вы должны постоянно напоминать о себе статьями в газетах, на радио, телевидении, публиковать статьи на профессиональные темы (например о качестве бензина, о нормах евро-3, о дизельном топливе, о всем том, что может быть интересно потенциальному клиенту). Этот PR будет создавать образ профессионала в вашем лице, образ бизнеса, который заботится о клиенте, образ бизнеса №1 в своей отрасли, увеличивая осведомленность о вас и лояльность к вам потенциальных клиентов.

Шаг №4

Ни в коем случае не ограничивайтесь временным успехом . Часто сталкиваешься с такой ситуацией, когда владелец бизнеса вкладывает огромные ресурсы, финансы, здоровье и энергию в открытие нового бизнеса (то же строительство АЗС, например), а через полгода-год ослабевает контроль и ухудшаются качественные показатели. Данную ситуацию часто можно наблюдать на примере ресторанов. Открывается новый ресторан, сделан великолепный, дорогой ремонт, все прекрасно обставлено, прекрасные повара и обслуживание, а через полгода… ждешь официантов по полчаса, блюда невкусно приготовлены. Ресторан сразу теряет имидж и клиентов соответственно из-за отсутствия контроля со стороны руководства. А о том, чтобы время от времени менять наружную рекламу хозяин и вовсе забывает.

Шаг №5

Любой владелец бизнеса в Махачкале и не только должен проводить оперативный учет и контроль всех показателей . Контроль не должен ограничиваться только бухгалтерией, а еще и учитывать маркетинговые показатели. Постоянно должен проводится анализ и учет показателей отдачи от различного рода акций, рекламы в Махачкале и мероприятий. На основании результатов анализа должны приниматься соответствующие решения. Например, если результаты анализа показали, что по скидкам к вам пришло на 20 % больше клиентов, а вы потеряли на скидке 3% прибыли, но эти клиенты осуществили у вас дополнительные покупки в магазине, кафе или в гостинице, вы должны просчитать и прибыль от этих клиентов на дополнительные сервисы. Более того, вы должны контролировать такой момент: какое число ваших клиентов стали вашими постоянными покупателями, а какое количество к вам больше не приехало. Необходимо провести анализ причин, почему они к вам не приехали.

Ваши сотрудники должны вести базу данных клиентов со всеми их контактами и номерами телефонов (данные можно получить, например, попросив заполнять анкету на предоставление скидочных карт). По базе клиентов вы можете проводить смс-рассылку различных акций, розыгрышей либо новостей о компании. Например, о розыгрыше 30 л бензина, об открытии гостиничного комплекса с услугой ночлега для дальнобойщиков всего за 300 руб и т.п.

И в завершение хочется подчеркнуть, что вы всегда должны ставить себя на место клиента , задаваться вопросами: как клиент выбирает себе заправку? о чем думает клиент в этот момент? что им движет? что его беспокоит? чего он боится? и о чем в тайне мечтает?

Вот и всё. Осталось только пожелать вам успехов в вашем бизнесе и напомнить, чтобы вы не забывали про благотворительность. Ведь, чем больше мы жертвуем для бедных во имя Всевышнего, тем многократнее Он нам воздает!

И. Шихсаидов

Как поднять продажи на АЗС Как увеличить прибыльность магазинов при АЗС? Этот вопрос заставляет задуматься не только руководителей станций, но и поставщиков. Ответ на него дает компания ТД «СОЮЗ» - лидер по количеству торговых точек на АЗС в России в категории очки водителя…

Наверное, многие видели в Интернете ролик «Ачки ннада?», где китайский продавец в автобусе демонстрирует чудеса повышения продаж. Несмотря на комичность ситуации, продавца можно похвалить - он использует технологии мерчандайзинга, хотя, быть может, сам об этом не догадывается.

Сложно представить, что кто-то из управляющих АЗС станет использовать данный прием в торговых залах, ведь многие давно усвоили истину о том, что «не все йогурты одинаково полезны».

Предлагаем нашим читателям ознакомиться с восьмью заповедями, соблюдение которых, по мнению специалистов компании ТД «СОЮЗ», имеющей один из лучших оборотов на квадратный метр в торговых точках на российских станциях, неминуемо приведет к увеличению продаж дополнительных товаров на АЗС.

Заповеди
Первая заповедь успешных продаж на АЗС: расширяй ассортимент. Специалисты ТД «СОЮЗ» поясняют: товары для ввода в любой магазин нужно тщательно отбирать. Как определить, что товар будет продаваться? Обратите внимание на его уникальность, узнаваемость, востребованность, маржинальность и оборот с той площади, которую он будет занимать. Востребованность следует определять среди целевой аудитории, а оценивать узнаваемость с позиции товарной категории и бренда. Чем лучше эти характеристики, тем больше продажи, а значит, и прибыль.

Тем более это важно в магазинах при АЗС, где специфическая целевая аудитория посетителей, небольшая торговая площадь, а персонал всегда занят обслуживанием заправляющихся клиентов. Например, возьмем товарную категорию очки водителя. Почему они так хорошо продаются на станциях? Потому что охват целевой аудитории равен 100%, торговая точка занимает малую площадь в зале, а маржинальность товара крайне высока (наценка на очки Cafa France, например, составляет 40–60%, при розничной цене 1100–1400 руб.).

Вторая заповедь: поставщик должен стимулировать сбыт. На АЗС упаковка, POS и рекламные материалы работают с полной отдачей. К этому нужно прибавить торговое оборудование, рекламные компании в СМИ, и товар будет продаваться! Такие пункты предполагают существенные затраты, поэтому не все поставщики готовы взять их на себя. Ищите тех, кто возьмет, и будет вам прибыль.

Третья заповедь: товар должен находиться там, где его заметят, продукции всегда должно быть в достатке. Вопрос выкладки в условиях АЗС является одним из самых важных. Товары не первой необходимости и товары импульсного спроса должны быть там, где покупатель сможет их заметить. В первую очередь, это прикассовая зона и угловые стеллажи.
С размещением все понятно, но почему так важен хороший товарный запас? Потому что иначе продажи будут ниже. Компании-лидеры рынка понимают: отсутствие лишь 30% позиций товара на стойке может привести к снижению прибыли до 40%! ТД «СОЮЗ», например, решает проблему с товарным запасом довольно просто - в каждом регионе компания держит большой штат торговых представителей.

Четвертая заповедь: создавай заинтересованность в продаже на местах . Очевидно, что и так занятым работникам АЗС не всегда нравится консультировать клиентов по поводу дополнительных товаров. Мотивируя сотрудников станции, можно получить примерно того же китайского продавца из автобуса, по крайне мере, по степени желания продать товар. Интересно, что даже обыкновенное поощрение, например, вроде бонуса на телефон за проданную пару очков иногда позволяет поднять продажи товара на рекордные показатели.

Пятая заповедь: общую стоимость покупки нужно увеличивать . Имеются в виду акции вроде «Купи товар, а второй получи в подарок!». По данным ТД «СОЮЗ», до 30% прироста прибыли в регионах дала акция, когда при покупке очков водителя клиенту дарили от 3 до 5 л топлива. Кстати, подобные акции могут повторяться из месяца в месяц с неизменно хорошими результатами.

Шестая заповедь: используй программы лояльности . Они позволяют увеличить на 30% не только продажи топлива, но и призовых товаров. Так, выбирая приз, водители отдают предпочтение очкам сразу после топлива и товаров первой необходимости (сигареты, лимонад).

Седьмая заповедь: устраивай соревнования и викторины . Практика показывает, что соревновательные, обучающие акции и SMS-викторины всегда привлекают внимание потребителей. Прибыль увеличивается чуть ли не на 20%!

Восьмая заповедь: не забывай о поводе . Эта маленькая хитрость становится отличным стимулирующим фактором. Так, мероприятия, проходящие с ноября по декабрь, лучше всего привязывать к Новому году, а поздней весной и летом устраивать акции «Отдыхай по максимуму». В июне-июле любое привлечение внимания к товару дает рост продаж.

Да, уровень продаж при магазинах АЗС в России пока что не сравним с европейским, но объем и оборот, а значит, и дополнительная прибыль растут постоянно. Однако, расширяя ассортимент, необходимо не только тщательно отобрать товар, но и продумать пути его продвижения. С уходом со станций спиртных напитков и пива повышение доходности магазина на АЗС стало важной задачей.

Бизнес по продаже топлива для авто сулит предпринимателям успех и огромные прибыли, однако на этом рынке существует огромная конкуренция, которая может спровоцировать крах весьма перспективного и правильно организованного дела. Впрочем, грамотная и эффективная реклама АЗС позволит вам не только удержаться на рынке, но и расширить бизнес, повышая узнаваемость бренда. Для этого вам необходимо лишь изучить все способы рекламы и выбрать наиболее оптимальные из них.

Оформление точки

Фасад

Ввиду того, что АЗС, прежде всего, продвигается за счет наружного оформления и наружной же рекламы, фасад имеет большое значение. Как правило, над разработкой фирменного стиля работают дизайнеры, после чего фасад может быть покрашен в корпоративные цвета, или же основа остается нейтрального цвета, к примеру, серого или белого, а основное внимание уделяется деталям: вывеске, полосам на стенах и т.д. Как правило, фасад облицовывается композитными панелями.

Вывеска

Светодиодное табло (с бегущей строкой)

Светодиодное табло, которое монтируется в специальную стелу, является обязательным инструментом наружной рекламы на АЗС. По сути, эта конструкция является ценником, который сообщает водителям стоимость бензина и других видов топлива. Управляется такое табло дистанционно. Как правило, производители подобных табло позволяют заказчикам самим регулировать их яркость.

Наружная реклама

Указатели

Указатели необходимо размещать на подъезде к АЗС. Они также должны быть светодиодными, ведь по замыслу они должны указывать путь к заправке в любое время суток. Если ваша АЗС находится за поворотом, обязательно разместите указатель перед ним - это позволит не потерять потенциальных клиентов.

Надувные, объемные фигуры

«Надувные заправщики» - фигуры, привлекающие внимание автомобилистов и прохожих издалека, являются предметом спора многих маркетологов. Как правило, подобные инструменты рекламы используются крупными сетями, тогда вопрос целесообразности их установки на небольших АЗС все еще остается открытым.

Интернет-реклама

Сайт

Несмотря на то, что вряд ли автолюбители станут искать топливо для машины в интернете, вам все же необходимо создать сайт своей АЗС. Его необходимо заполнить интересной информацией, фото, разработать хорошее меню и грамотный интерфейс. Главным преимуществом наличия сайта является то, что вы сможете продвигать его по территориальному признаку, а это, в свою очередь значит, что рекламные баннеры увидят только те пользователи, которым будет интересна данная информация. Обязательно нужно также размещать на сайте информацию обо всех бонусах, скидках и других привлекательных для клиентов акциях.

Если вы решили создать сайт собственными силами, обязательно прочтите наши статьи:

Здесь мы выложили наш опыт и мнения по использованию различных инструментов, которые просто необходимы вам будут в работе. Это позволит вам сократить время на подбор нужных ресурсов для его создания и максимально быстро получить прибыль от сайта.

Прочее

Топливные и бонусные карты

Различные бонусные и накопительные карты являются едва ли не самым эффективным инструментом привлечения клиентов на АЗС. Как правило, скидки и бонусы начинают начисляться при покупке топлива или товаров на определенную сумму, что, разумеется, мотивирует водителей посетить вашу заправочную станцию еще раз. Если на заправке есть магазин, можно ввести бонусы за количество посещений, к примеру, за 10 посещений напиток и бургер бесплатно. Большинство крупных сетей взимают небольшую плату (около 200 рублей) за бонусные и топливные карты - после их покупки начинают начисляться различные бонусы, после накопления некоторых сумм меняется статус карты. Однако этот вариант вряд ли подойдет для новичков: сомнительно, что посещая новую АЗС, водители будут согласны дополнительно оплатить карту компании, о которой они еще ничего не слышали.

Какая реклама не работает для АЗС

1. Печатная реклама и реклама на радио и ТВ. Будет несправедливо утверждать, что такая реклама не эффективна для заправочных станций. Более того, многие могут возразить, что они регулярно наблюдают такую рекламу крупных сетей. В этом-то и загвоздка: СМИ и печатные издания хорошо продвигают большие и известные компании, такие как, к примеру, Лукойл, но не подходят для новичков. Вряд ли новичок в бизнесе сможет открыть сразу 100 заправок по всей стране и при этом оплатить рекламную кампанию на ТВ, радио и в журналах - для этого потребуются колоссальные вложения. В таком случае можно попробовать прорекламировать АЗС в местных СМИ, и то только если вы уверены, что их смотрит, слушает и читает достаточное количество жителей вашего города.
2. Штендеры , баннеры, рекламные щиты, растяжки . Такие виды наружной рекламы иногда используются для АЗС, однако большинство маркетологов считает, что польза от такой рекламы существенно ниже, чем затраты на нее. Штендеры, к примеру, и вовсе не нужны - их роль прекрасно выполняют светящиеся указатели и светодиодные табло.
3. Печатная реклама: листовки , буклеты , каталоги. Несмотря на то, что вы можете нанять людей для раздачи листовок (как правило, оставляются на лобовом стекле машины), этот способ тоже не слишком эффективно. Такую акцию можно провести только при открытии, но все же не факт, что она привлечет к вам достаточное количество клиентов.

Примеры слоганов и текстовок для рекламы АЗС

1. Надежный ориентир.
2. Мы в ответе за тех, кого заправляем.
3. Знаю, что заправляю.
4. Гарант уверенного движения!
5. Всегда качественное топливо!
6. Полный бак уверенности.
7. Всё всегда под рукой! Трасса, которая нас объединяет!
8. Для тех, кто любит свой автомобиль!
9. Гарантия качества.
10. Всегда навстречу Вам!

Эффективность АЗС зависит от целого ряда факторов: качества топлива, его стоимости, расположения, перечня дополнительных услуг и так далее. В этой статье журнал «Современная АЗС» подробно остановится на таком показателе эффективности работы автозаправочной станции, как качество обслуживания, его взаимосвязи с другими факторами, а также его потенциале в повышении эффективности бизнеса. Кроме того, мы рассмотрим, какими инструментами можно измерить этот показатель, и как правильно отреагировать на результаты проверки качества сервиса, и какие конкретные шаги помогут исправить недостатки обслуживания, если они будут выявлены…

В ходе проверок качества сервиса на АЗС в России, например, исследовательская компания клиентского опыта 4Service, одно из самых динамичных и инновационных провайдеров услуг «Mystery Shopping» в Средней Азии и Европе, выяснила, какие критерии чаще всего используют отечественные клиенты при выборе автозаправочной станции. Как видно из рис. 1, критерии, которые так или иначе относятся к качеству сервиса – «Скорость обслуживания», «Вежливость и доброжелательность», «Активность персонала» – так же важны клиентам, как и более «осязаемые» «Качество и стоимость услуг» и «Местоположение заправки».

Эксперты рынка отмечают, что качество обслуживания во многом определяет и другие показатели. Например, отзывы о вашем топливе клиентов очень зависит от того, что думают и говорят о нем ваши сотрудники. Программы лояльности и уровень их востребованности, опять же, зависят от того, что говорят о вашей программе лояльности ваши сотрудники. Продажа дополнительных услуг – главные маржинально образующие товары – тоже зависит от вашего персонала. То есть, чем выше качество обслуживания клиентов, тем больше вероятность, что клиенты отдадут предпочтение вашей сети и будут работать на вашу репутацию и приносить большую прибыль.

Как понять, в каком состоянии находится сервис на вашей АЗС, объективно оценить свои достоинства и недостатки и начать работу над повышением качества?

Net Promoter Score

Все клиенты разные, у каждого свои приоритеты и ожидания. Несмотря на это, на сегодняшний день существует универсальный и эффективный инструмент проверки удовлетворенности покупателя. Речь идет об NPS (Net Promoter Score) – индексе лояльности клиентов. Этот показатель был изобретен в 2006 г. и на сегодняшний день им пользуются все самые популярные, благодаря высокому качеству обслуживания, компании мира (Apple, Amazon, Zappos).

Суть метода заключается в том, что респонденту задают всего один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете данную точку/сеть своим друзьям и знакомым?» Ответ дается по шкале от 1 до 10, где «1» приравнивается к ответу «никогда не порекомендую», а «10» – «обязательно порекомендую».

По результатам опроса клиенты делятся на три категории:

Промоутеры – те, кто оценил вероятность рекомендации в 9‒10 баллов. Такие клиенты – основная ценность компании. Они приезжают на АЗС чаще, покупают больше, участвуют во всех акциях. Помимо этого, они являются «трафикообразователями» – приводят друзей и знакомых и создают имидж вашего бренда.

Пассивные/нейтралы – люди, которые поставили вам 7–8 баллов. Они не являются горячими поклонниками, и уйдут к конкурентам, как только на соседней стелле цены поползут вниз.

Детракторы/критики – те, кто выбрал вариант ответа от 0 до 6 баллов. Эти люди – тоже ваши клиенты, и тоже приносят прибыль, покупая топливо и нетопливные продукты. При этом они сеют негатив, уменьшают поток клиентов на вашу АЗС, любят жаловаться, устраивать скандалы и портить настроение персоналу.

Идея NPS состоит в том, что есть плохие и хорошие прибыли. Хорошие – это полученные от промоутеров прибыли в долгосрочной перспективе. Завтра эти клиенты снова к вам приедут и снова приобретут ваш товар.

Прибыль, полученная от детракторов и нейтралов, не гарантирует вам успеха в будущем. Есть риск, что при появлении нового конкурента ваши показатели тут же упадут.

Сейчас во многих компаниях уровень NPS воспринимается как второй по значимости после финансовых показателей и всегда рассматривается на совете директоров.

Диагностика обслуживания

Что нужно делать, чтобы NPS рос? В первую очередь, нужно провести диагностику вашего обслуживания.

Существуют два основных инструмента, которые помогают управлять сервисом и делать ваших клиентов счастливыми – это «мистери шоппинг» («тайный покупатель») и POS-аудит.

На АЗС многие операторы используем программу для оценки и мотивации персонала – «тайный покупатель», когда под видом обычного клиента приезжает агент и оценивает, как его обслужили.

Он проводит оценку качества обслуживания по двум критериям:

выполнение стандартов (отмечает галочками соответствующие пункты в анкете);

и субъективное восприятие (понравился или не понравился сервис с точки зрения рядового покупателя).

Если речь идет о стандартах, то, как правило, анкетные формы на АЗС разделены на следующие блоки:

оценка заправщика, кассира;

оценка операционных стандартов – чистоты на АЗС, состояния санузла.

Заправщика, как правило, оценивают по таким пунктам:

подошел ли к клиенту,

предложил ли протереть стекло и фары,

заправил ли авто,

пожелал ли счастливого пути.

К заправщикам и кассирам также часто, предъявляются очень серьезные требования касательно активных продаж – предложение полного бака, премиального топлива и дополнительных услуг.

В субъективной оценке специалисты отмечают пять критериев, выделенных самими клиентами.

Эти критерии оцениваются по 10-балльной шкале и включают в себя:

вежливость персонала,

активность персонала,

скорость обслуживания,

компетентность персонала,

интерьер локации.

Сравнение объективного и субъективного показателей позволяет специалистам или руководству оценить ситуацию на АЗС и стимулировать персонал выполнять те или иные требования, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

Второй проект, упомянутый выше, – это POS-аудит (Point-of-Sale Audit). В этом случае проверка происходит открыто и внезапно: приезжает аудитор, который точно знает, какие стандарты на АЗС нужно проверить, и персонал обязан его туда пустить. Сейчас, как правило, это происходит очень технологично – аудиторы приезжают с планшетами, фотографируют, сразу прикрепляют фото к анкете и публикуют в Интернете. Отчет по АЗС моментально появляется у руководства, которое должно на него отреагировать.

Многие российские компании пытаются совместить эти два проекта. Они хотят, чтобы приехал тайный покупатель и посмотрел, правильно ли висит, например, огнетушитель. Но, по мнению экспертов, это большой ущерб и для стандартов пожарной безопасности, и для клиентов. Во-первых, потому что «тайный покупатель», дабы оставаться тайным, не всегда может досконально проверить все нюансы оформления АЗС. Во-вторых, вместо того, чтобы оценивать качество обслуживания, описывать свое восприятие и ожидания, сравнивать с конкурентами, давать рекомендации в разрезе «что мне нужно, как клиенту», «тайный покупатель» вынужден писать, где висит огнетушитель. Поэтому, многие компании, работающие в этой сфере, рекомендуют эти проекты все же разделять.

Обратная связь

Помимо двух основных инструментов, специалисты рекомендуют активно использовать получение обратной связи от реальных клиентов. Здесь применяется такая технология, как экзитпол. На выходе из АЗС клиентов встречает аудитор с планшетом и просит в игровой форме оценить обслуживание – подвигать смайлики, поставить определенное количество звездочек. Такие опросы, как правило, не занимают много времени у клиентов, происходят очень быстро, интересны для самих интервьюируемых, и при этом предоставляют моментальные данные.

Еще один вариант – телефонные опросы, когда звонят клиенту, который только что заправился. Большинство сетей имеют свои карточки лояльности, все транзакции отслеживаются. Здесь важны две вещи – позвонить быстро и задать уточняющие вопросы. Минус телефонных опросов, по мнению многих экспертов, в том, что в разговоре клиенты показывают большую лояльность, чем на деле, и полученные таким способом показатели часто слегка завышены.

Также можно использовать обратную связь в самих локациях. Кое-где до сих пор существует традиционная «книга жалоб», но она постепенно отмирает. Сейчас действуют «книги жалоб» в электронном варианте – к примеру, на выходе есть две кнопки, клиент может нажать зеленую или красную и оценить свои впечатления от визита как позитивные или негативные.

Также нельзя не упомянуть и все возрастающую роль мониторинга отзывов о качестве обслуживания в социальных сетях – это уже широко практикуют розничные сети. В отзывах клиенты упоминают и качество топлива, и вид предоставленного сервиса. Существует масса программ, позволяющих мониторить интернет-пространство автоматически: как только программа находит отзыв с упоминанием вашего бренда, он сразу отправляется ответственному человеку, который предпримет по этому поводу конкретные действия.

Работа над «ошибками»

После того, как компания проведет всестороннюю оценку качества своего сервиса с использованием вышеперечисленных инструментов и выявит слабые места, придет время работы над их устранением. Конечная же цель работы над повышением качества обслуживания состоит именно в увеличении показателя индекс NPS.

Эксперты отмечают, что «дорога» к высокому NPS идет циклически и состоит из нескольких этапов. Первое, что необходимо сделать, это привести стандарты поведения сотрудников в соответствие с ожиданиями клиентов.

На сегодняшний день большинство стандартов поведения на АЗС представляют собой серьезный документ с множеством печатей, утвержденный на высоком уровне и очень далекий от реальной жизни. При этом, часто, сотрудники с этим документом даже не ознакомлены. К тому же, он не включает в себя пожелания клиентов по поводу обслуживания.

Затем для персонала наступает период обучения новым стандартам. Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС. Поэтому стоит сконцентрироваться на региональных управляющих. Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им. Они – те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания.

Внедрение стандартов

После того, как вы поняли, как именно нужно обслуживать клиентов, и обучили этому персонал, наступает период контроля над внедрением этих стандартов в повседневную практику.

Эксперты утверждают, что контроль ради контроля приносит мало пользы. Результаты контроля должны быть неразрывно связаны с системой мотивации сотрудников. При этом важно соблюдать 2 принципа:

1. за качество обслуживания отвечает не фронт-персонал (заправщики и кассиры), а руководители,
2. мотивация должна быть позитивной.

Когда речь идет о сервисе, о положительных эмоциях, которые необходимо дарить клиенту, страх быть наказанным только помешает в достижении результата. К сожалению, об этом знают не все. В основном, на отечественных АЗС царит система штрафов: «Говори так, или мы тебя уволим, улыбайся, или мы тебя оштрафуем». Это приводит к тому, что определенные стандарты начинают выполняться, но в такой форме, что клиент их не воспринимает. Возникает парадокс: стандарты выполняются, а количество клиентов и NPS не растут.

Поэтому часто специалисты используют два индекса: объективная оценка стандартов и субъективная – «нравится/не нравится», чтобы правильно регулировать поведение сотрудников.

Идея работы с NPS заключается в «замкнутом контуре». Когда вы получаете разных клиентов – довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными. Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу.

Например, компания 4Service, предлагаем своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать.

Специалисты отмечают, что нужно научиться не ждать «отчета к концу квартала», чтобы раздать премии или кого-то оштрафовать. Важно реагировать живо, без промедлений. Как говорится, «дорога ложка к обеду» – когда клиенты жалуются, они хотят решения проблем «здесь и сейчас». Нужно наладить такую систему, чтоб, как только выявляется детрактор, информация сразу же поступала ответственному лицу – руководителю самой АЗС, региона или ответственному в компании, и он принимает решение, как поступить. Иногда достаточно позвонить человеку, извиниться и сказать, что его проблема будет решена. Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях. Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был.

Когда проблему можно решить через одного клиента, это так называемый customer plan (уровень клиента). Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети – это organization plan (уровень компании). Поиск решения проблем в момент их поступления – и есть главный отличительный признак современной АЗС.

Бывает, что компанию пугают даже не денежные, а ресурсные затраты на работу с качеством обслуживания – это занимает время и отвлекает от, казалось бы, более важных вещей. Однако, компании, которые этим не пренебрегают, могут ощутить финансовый результат.

При контроле и мотивации персонала происходит резкое увеличение частоты транзакций, за счет того, что люди выбирают вашу АЗС, а не конкурентов, и приводят новых клиентов. Происходит рост среднего чека за счет предложения заправить полный бак, рост продаж премиального топлива, там, где оно есть, благодаря тому, что его рекомендуют заправщики, и рост продаж дополнительных товаров – чая, кофе, бутербродов и т.д.

В качестве примера приведем кейс, который был реализован компанией 4Service совместно с компанией Shell. Задача состояла в том, чтобы увеличить продажи зимнего омывателя для стекол.

Суть проекта была в следующем: «тайным покупателям» на бачок омывателя компания наклеила стикеры, где был указан номинал денежного приза, который может выиграть заправщик. Заправщик, который предлагал купить и залить омыватель клиенту, получал указанный приз.

Тайные покупатели проверяли АЗС Shell в течение двух лет до этого проекта, и в их анкетах всегда был вопрос: «Предложили ли вам зимний омыватель?» Положительный ответ был далеко не всегда. Когда же такая, казалось бы, простая мотивирующая акция была запущена, информация о ней по «сарафанному радио» тут же разнеслась по всей сети. Сотрудники получили удовольствие от игры, и в это время ни одна машина не уехала с Shell без предложения зимнего омывателя. Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты – заботу. Это был очень позитивный опыт.

Менеджеры и работники

Последний пункт в плане по улучшению сервиса – это опросы персонала. Очень важно думать и помнить о том, какие рабочие вопросы волнуют ваших сотрудников, ведь очень часто проблемы с качеством обслуживания – результат разрыва между менеджерами и работниками.

Эксперты отмечают, что важно проводить опросы персонала по трем пунктам:

1. что ваш персонал думает о вашем топливе. Если персонал в него верит и рекомендует – его будут покупать. Если нет, нужно найти способ показать сотрудникам его преимущества, иначе роста объемов реализации вам не видать.
2. как персонал относится к компании-работодателю. Если персонал не любит работодателя, то и сервис в таких точках будет очень низкий. Добиться силой хорошего сервиса очень сложно. Вкладывая в мотивацию и лояльность персонала, вы вкладываете в своих клиентов.
3. что думает персонал о ваших стандартах обслуживания, какие стандарты они считают полезными для клиента, какие – нет. Иногда персонал самостоятельно придумывает что-то новое, достойное реализации. Люди, которые чувствуют свою причастность к чему-то большому и важному, больше выкладываются для общего дела.

Специалисты работающие в сфере повышения эффективности АЗС, уверены: если следовать этим советам, то без особых капиталовложений, буквально в течение квартала, ситуация с сервисом в сети резко улучшится.

АЗС 1998 г.

Не так давно, каких-нибудь лет 15-20 назад, АЗС в России представляли собой довольно убогое зрелище. Обычно водитель подъезжал к строению весьма относительной чистоты, часто с неприбранной территорией, непременной очередью из автомобилей и ненавязчивым сервисом, хорошо сдобренным хамством. Кассовый аппарат, склад бумажных талонов с синими печатями и сильный запах бензина. Вот она автозаправка конца 20 начала 21 века в России

По мере становления отрасли, ситуация стала быстро меняться. Сейчас мы и не посмотрим в сторону подобной заправки. Да и найти такую уже не представляется возможным. С возрастанием спроса клиентов, АЗС постепенно обрастали дополнительными услугами. Так что на данный момент доход современной автозаправки состоит не только из продажи топлива, но и из продажи дополнительных услуг и сопутствующих товаров.

Согласно данным социологического исследования, проведенного компанией NEXTEP Group , 47% посетителей отдали предпочтение автозаправке с кафе. А среди автовладельцев, доход которых превышает средний уровень, на качество инфраструктуры АЗС обращают внимание 62% респондентов. Такими цифрами пренебрегать не может ни одна клиентоориентированная компания. Но только ли внимание к пожеланиям клиентов лежит в основе развития дополнительных услуг в сетях АЗС? Безусловно, нет! Высокая доходность сопутствующих товаров и услуг – вот главный двигатель развития АЗК и АЗС.

Специалисты компании NEXTEP в ходе опроса выяснили, какие дополнительные товары и услуги больше всего ждут клиенты на современной АЗС.

Наличие чистого туалета

Почти каждый третий респондент отметил, что самым важным на автозаправке считает наличие туалета. Причем данное общедоступное место должно быть чистым! За это все готовы платить деньги. Но отметили, что в 50% случаев состояние туалета (даже за плату) далеко от идеального, а очередь туда всегда велика.

Заправщик

– Если заправщика нет, я еду к другой АЗС, – говорит автомобилист Евгения из Москвы. – Ну не могу я с пистолетом хорошо обращаться. 80% женщин-водителей поставили эту услугу в разряд главных. Именно поэтому все большие АЗС имеют такого важного человека в своем штате.

Почти все опрошенные отметили, что наличие кафе на АЗС благотворно влияет на его внешнее и внутреннее состояние. А возможность выпить чашечку кофе или купить бутылочку воды и пирожок в дорогу является хорошим бонусом любой топливной сети. Единственное, что часто раздражает водителей, посетивших подобное место – очередь в кассу. Многие отметили, что очень нервничают, если им приходится подолгу ждать оплаты топлива, потому как кто-то покупает себе покушать или попить.

Безусловно, это решаемая проблема. Владельцу АЗС стоит только развести кассы и очередь уже станет намного меньше. Так что данную проблему можно назвать временной.

Шиномонтаж

¼ часть опрошенных клиентов АЗС отметили, что автозаправке не хватает хорошего шиномонтажа.

– Такая услуга как проверка и мелкий ремонт автомобиля очень важно в дороге. Особенно если ты едешь на далекое расстояние. Вот только такие услуги почему-то владельцы АЗС редко предоставляют, – жалуется водитель Игорь из Владимира. – Я часто езжу в другие города, машина у меня премиум класса, поэтому я не хочу останавливаться у второсортных мастерских. А иногда ох как необходима помощь в дороге. Дорога вообще дело не предсказуемое.

Отель и большая стоянка

Этот вид услуги хотят 10% респондентов, большая часть из которых часто ездит в командировки на дальние расстояния. Опрошенные водители отметили, что порой боятся останавливаться в отелях на дорогах по нескольким причинам. Первое – им не нравится сервис. Второе – они не чувствуют себя в безопасности. Только поэтому водители, порой рискуя здоровьем, проезжают огромные расстояния без сна и отдыха.

Современные автозаправочные станции давно уже стали включать в себя целый комплекс услуг, качество которых неизменно растет. Какие еще потребности клиента будут удовлетворять заправки, сейчас сказать сложно. Но с уверенностью можно отметить, что фантазии здесь нет предела. Например, на одном из канадских шоссе работает станция, к которой примыкает маленький зоопарк. Водители с детьми стараются заправляться именно здесь. Возле другой станции разместилась пекарня, предлагающая огромный ассортимент выпечки с яблоками. И все это становится неотъемлемой частью топливного бизнеса. Частью приносящей больше 50% дохода!

Однако стоит помнить, что не только наличие самой услуги привлекает посетителей, но и качество ее исполнения. Только в таком тандеме эти части ведут компанию к успеху.