Управление конфликтами. Управление конфликтами - Конспект лекций по предмету «Управление персоналом Одно из необходимых условий управления конфликтом

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Нижегородский Государственный Университет

им. Н.И.Лобачевского

КУРСОВАЯ РАБОТА

По предмету : Теория управления

На тему : Управление конфликтами

Выполнил студентка

___________________

Группа ____________

Проверил: _________

Выкса, 2010 г.

Введение

1. Теоретические аспекты возникновения конфликтов

1.1. Понятие и сущность конфликта

1.2. Классификация конфликтов

1.3. Наиболее типичные причины межличностных конфликтов

2. Управление конфликтами

2.1. Диагностика конфликта

2.2. Управление конфликтами

2.3. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

2.4. Последствия конфликтов

3. Практическая часть

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

1.1 Понятие и сущность конфликта

Существует множество определений термина «конфликт». Наиболее общий подход к определению конфликта состоит в определении его через противоречие как более общее понятие, и, прежде всего - через социальное противоречие.

Общеизвестно, что развитие любого общества представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий. Причинами их могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.д. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

Конфликтная ситуация включает прежде всего объект конфликта. Объект конфликта – то, из-за чего возник конфликт между оппонентами, на что претендует каждый из его участников. Объект конфликта может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальными (например, правила поведения, статус в коллективе и т.п.).

В конфликтную ситуацию входят и участники конфликта (оппоненты). Участники конфликта обладают разной «силой», имеют разный ранг в зависимости от того, кого они представляют (например, человек говорит только от своего имени или выражает мнение большинства людей).

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его

прекращению;

поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

1.2 Классификация конфликтов

В социальной психологии обычно выделяют несколько основных типов конфликтов в организации в зависимости от различных критериев их оценки. Так, возможен межличностный конфликт (трения между сотрудниками, противостояние руководителя и подчиненного и т.д.), а также конфликты между личностью и организацией, между группами внутри организации, между различными организациями (рис.1.1).

Некоторые исследователи выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются в организации:

Первый - между работодателями и служащими.

Второй - между подразделениями крупных организаций.

Третий - межличностные конфликты.

Четвертый - межэтнические конфликты.

Есть авторы, которые рассматривают сущность конфликта с правовой точки зрения и относят социально-трудовые конфликты к области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Управление конфликтом предполагает его купирование и удержание ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Решение конфликтов может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом.

Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
Доброжелательное, уважительное отношение.
Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
Обращение к фактам.
Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
Предложение рассмотреть альтернативные решения.
Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
Повышение значимости партнера.
Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

Признайте наличие проблемы.
Опишите конфликт через

поведение (Когда ты включаешь радио...)
последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Конфликты - естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их интересы.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы.

Конфликт на обыденном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, поэтому его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, поскольку помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, выбрать наиболее эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт - Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликт - открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация - совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта.

Инцидент - стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта.

Разрешить конфликт - значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Для устранения конфликтов используют две группы методов - структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта - различные организационные мероприятия:

♦ разъяснение требований к работе - один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, в частности уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет икто получает информацию, систему полномочий и ответственности, а также четкое определение политики, процедур и правил. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных, с тем чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

♦ координационные мероприятия. Наличие иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разные мнения по какому-либо производственному вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия упрощает управление конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять;

♦ общеорганизационные комплексные цели. Наличие таких целей позволяет направить усилия всех работников на их достижение, что способствует созданию в организации климата, минимизирующего возникновение конфликтных ситуаций;

♦ структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом. Для этого необходимо усовершенствование системы вознаграждений, например

вознаграждение в виде благодарности или даже премии сотруднику, который оказал помощь в решении конфликтного вопроса. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует достижению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как следует поступать в конфликтной ситуации 1 .

Межличностные методы разрешения конфликта. Здесь прежде всего нужно обратить внимание на два очень важных момента - различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте.

Как известно, в конфликте обязательно присутствуют стороны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.

Интерес - это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция - это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.

Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласовываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно).

Необходимо понять, что происходит, каковы интересы конфликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситуации для каждой стороны и т.п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.

Существует пять стратегий поведения в конфликтной ситуации:

♦ уклонение. Эта стратегия подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию. Правда, иногда такое поведение оправдано, например в ситуации, когда реальные затраты при участии в конфликте превосходят выгоды, которые можно получить в результате разрешения противоречий, или в ситуации, когда надо выиграть время;

♦ сглаживание (иногда эту стратегию называют уступкой). Данная стратегия предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные, приспособление к требованиям других участников конфликта. Причинами такого поведения могут быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. «Сглаживатель» старается скрывать от окружающих признаки конфликта. В результате может наступить мир и покой, но при этом проблема, лежащая в основе конфликта, останется и в конечном итоге произойдет взрыв. Иногда такая стратегия позволяет выиграть время;

♦ принуждение (подавление). Такое поведение предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интересами другой стороны. В рамках этой стратегии превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стратегия достаточно жесткая, она чревата последствиями, которые трудно потом исправить (достаточно однажды прослыть идущим по головам, и в следующий раз в добрые намерения такого человека никто не поверит). Использующий эту стратегию поведения обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния пользуется властью и полномочиями.

Подобная стратегия может быть эффективна там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными. Но, подавив инициативу подчиненных, он с большой вероятностью примет неверное решение, так как будет руководствоваться только одной точкой зрения. Это может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Такая стратегия оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб сохранению хороших отношений в коллективе;

♦ компромисс. Предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время на поиск альтернативного решения;

♦сотрудничество. Это стратегия разрешения конфликта, при которой важно возможно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудничество от компромисса.

Что такое управление конфликтом? Если говорить кратко, это целенаправленное воздействие по минимизации причин конфликта .

Проводится коррекция поведения участников столкновения, изменение их целей.

Чтобы управлять такой ситуацией, необходимо ее понять, разобраться в источниках проблемы .

Когда главные причины возникновения противоречий найдены, можно искать пути решения, чтобы обе стороны были удовлетворены, никто не остался обиженным.

Практика показывает, что чем меньше участников конфликта, тем быстрее и легче решается ситуация.

Специалисты говорят о том, что для эффективного управления конфликтом необходимо сосредоточиться не на личностных качествах сторон, чертах , а на самой ситуации, из-за чего столкновение случилось.

Важно понять, что в действительности спровоцировало борьбу, каким образом ее стоит решить.

Управление конфликтом включает в себя:

Каждый аспект управления конфликтом одинаково важен для решения ситуации.

Благодаря этим пунктам ситуация постепенно угасает и теряет актуальность, осуществляется эффективное решение проблемы.

Стратегии и принципы

Специалисты называют следующие технологии управления конфликтами:

Помимо технологий, управление конфликтами включает в себя несколько стратегий:

Каждая из стратегий является эффективной. Применив одну из них, можно заметить, что динамика конфликта изменилась, начала угасать. Стратегии на практике доказали способность устранять различные противоречия.

Особенностями управления конфликта являются снижение эмоционального фактора, активное исследование и анализ проблемы.

Главное — это не только найти источники противоречий, но и создать пути их решения, эффективные методы по их устранению.

С помощью определенных мер поведение участников конфликта изменится, они изменят отношение друг к другу, найдут взаимопонимание.

Следует помнить, что управление конфликтами обладает определенными принципами :

Каждый принцип имеет огромное значение в процессе решения конфликтных ситуаций. С их помощью происходит эффективное управление такими процессами.

Межличностный конфликт — пример управления

Является расхождение интересов двух и более людей. Каждая сторона пытается доказать свою правоту, решить спор в свою пользу.

Яркий пример — между мужем и женой, когда они решают, кто будет исполнять обязанности по дому.

Жена может не иметь достаточно времени, чтобы приготовить обед или прибраться, а муж считает, что это целиком обязанности жены.

Он не хочет ей помочь, не пытается ее услышать.

Один супруг не понимает второго, пытается доказать свою правоту. Это и есть межличностный спор .

Существует несколько межличностных методов управления конфликтами:

Уклонение от спора. Случается, когда одна из сторон старается уйти от конфликта, не реагирует на провокации.
Сглаживание . Создание мира и гармонии благодаря пониманию, что другая сторона — не враг, а близкий человек, с ним стоит наладить отношения.
Противоборство . Стремление навязать свое мнение любой ценой, не интересуясь мнением оппозиции.
Метод эффективен только тогда, если другую сторону удалось убедить в своей правоте.
Компромисс . Обе стороны смогли найти решение проблемы, которое их устраивает.
Сотрудничество . Это процесс, который подразумевает изучение различий во взглядах и убеждениях. Несмотря на различия, стороны учатся ладить и сосуществовать мирно.

Методы управления конфликтами в этом видео:

Что является причиной социальных конфликтов? вы найдете на нашем сайте.

Организационный конфликт — особенности разрешения

Называют столкновение двух и более сторон.

Разногласия вызваны расхождением взглядов, стремлений и убеждений.

Нарушаются структурные особенности организации, ее взаимодействие с другими организациями. Субъектами выступают администрация организации, руководители, персонал, подчиненные.

Примером может служить нововведение в организации. Руководитель требует от своих подчиненных выполнения новых правил, а они выступают против таких требований.

Руководитель и подчиненные не понимают друг друга, взгляды на происходящее различаются. Нарушается выполнение работы внутри организации. Она теряет свои позиции на межорганизационном уровне. Это и является организационным конфликтом.

Организационно-управленческий конфликт — это столкновение интересов между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями.

Существует несколько методов управления конфликтами в организации:

Разъяснений требований к работе . Начальник должен тщательно объяснить свои требования, рассказать, на что они направлены, какие цели преследуются.
Координация . Все механизмы должны работать слажено, а решения должны приниматься сообща, каждое звено должно себя проявлять в равной степени.
Общеорганизационные цели . Следует объяснять подчиненным, что цели достигаются общими усилиями.
Вознаграждения . Следует поощрять специалистов за выполненную работу, хвалить.

Управление конфликтом в организации:

Каковы способы разрешения межгрупповых конфликтов? узнайте прямо сейчас.

Структурные методы

Структурные методы направлены на предотвращение и разрешение споров, столкновений. К ним относятся:

Методы, связанные с применением своего положения . К примеру, начальник использует приказы, распоряжения для управления и изменения работы в коллективе.
Методы, связанные с устранением частей организации, либо со снижением их функциональности. Случается в больших коллективах, когда для разрешения конфликта устраняются аспекты, которые вызвали спор.
Методы, связанные с укреплением работы между определенными сторонами. К примеру, для эффективного взаимодействия супруги наперед составляют план выполнения работы по дому, чтобы она выполнялась поочередно.
Методы, подразумевающие введение интеграционного механизма. Для работы сторон, их взаимодействия выбирается куратор, либо координатор. В конфликтах межличностных это посредники, общие друзья, которые помогают сторонам общаться и сосуществовать в мире.

Яркий пример управления конфликтами в менеджменте — назначение премии за выполненную работу.

Если появилось два конкурента и они активно борются друг с другом за премию, можно либо назначить куратора, который поможет сторонам договориться и поделить премию, либо премия отменяется.

Тогда вместе с устранением причины конфликта пропадет и сам спор — участники перестанут ссориться.

Еще один пример — взаимодействие супругов . Если они постоянно спорят из-за выполнения домашних обязанностей, можно разработать план работ, чтобы они выполняли функции по очереди.

Тогда не будет недопонимания, споров, кто и когда должен выполнить работу. Каждый в равной степени будет осуществлять определенные действия. Это укрепление работы и взаимодействия между сторонами.

Как разрешить внутриличностный конфликт? помогут вам!

Другие технологии урегулирования

Одним из самых популярных методов управления конфликтами являются переговоры , когда стороны в назначенное время встречаются за круглым столом и обсуждают возникшие проблемы.

Стороны выслушивают друг друга, пытаются вместе преодолеть препятствия, несмотря на различие взглядов.

Также существует метод, который воздействует на конфликтную мотивацию участников .

Можно выяснить их потребности и объяснить, что силы и энергию следует направить в другое русло, для достижения другой цели.

Тогда спор пропадет и участники смогут разработать план действий. Изменится их поведение и отношение друг к другу.

Управлять конфликтом можно, если изменить роли участников , чтобы они смогли побывать в ситуации друг друга.

К примеру, начальник может поменять должности двух конфликтующих сотрудников. Они столкнутся с новыми проблемами и смогут понять друг друга, ощутить все трудности на себе.

Управление конфликтами — это эффективные методы борьбы с противоречиями, улаживание споров, нахождение компромиссов. Благодаря определенным технологиям, стратегиям стороны могут прийти к общему соглашению, будут относиться друг к другу с полным пониманием.

Управление конфликтами. Все люди конфликтуют. И это факт. Любое взаимодействие индивидов влечет за собой образование противоречий, выливающихся в столкновения. Управление конфликтами позволяет снизить негативное воздействие конфронтаций и урегулировать с виду непримиримые расхождения. Управление конфликтами в коллективе следует рассматривать с двух сторон: внутренней (индивидуальной) и внешней. Индивидуальный аспект включает управление собственных поведенческих реакций в ходе противоборствующего взаимодействия. Он носит психологическую направленность. Внешняя сторона регулирования конфликтов отображает организационно-технические стороны процесса управления. Субъектом управления в этом случае может выступать руководитель или рядовой сотрудник.

Управление конфликтами в организации

Деятельность начальника либо любого иного субъекта управления конфликтным взаимодействием характеризуется непосредственной зависимостью от общей стратегии поведения, на которую он ориентирован.

Управление конфликтами разрешение конфликтов предполагают понимание объекта конфронтации, непосредственного повода, состава его участников и степени напряженности.

Можно выделить три ключевых стратегии регулирования конфликтов: морально-правовая или нормативная, реалистическая и идеалистическая стратегии.

Целью первой стратегии является разрешение конфронтации, основанное морально-нравственных принципах или на административно-правовом базисе. Участники обращаются к законодательным и этическим нормам поведенческого реагирования, принятым в данном коллективе, организации, учреждении. Вероятность успешного разрешения противостояния непосредственно зависит от соблюдения всеми участвующими сторонами соответствующих стандартов поведения и обусловленных ими общих правил взаимодействия. Если один из участников конфронтации не соблюдает правил взаимодействия либо вообще отвергает их, то применяется убеждение или навязывание при помощи силы таких правил взаимодействия посредством угроз, санкций, являющихся легитимными.

Управление социальными конфликтами, базирующееся на этой стратегии, в целом ориентировано на мирное противостояние, которое происходит в соответствии с определенным правилами. При этом соблюдение норм и уважение этих правил является более важным, в конечном счете, нежели победа в столкновении.

Управление конфликтами в коллективе в соответствии с реалистической стратегией основано на понимании неизбежности конфронтаций из-за врожденной устремленности личности к доминированию и обладанию дефицитными ресурсами. Эта стратегия в большинстве случаев направлена на кратковременное урегулирование противоборство с помощью различных средств, подходящими в конкретной ситуации.

Конфликты в этой стратегии рассматриваются в качестве неизбежных явлений, так как в любых коллективах объективно существуют субъект управления (то есть управляющие) и объект управления (то есть управляемые). Всеобщее равноправие недостижимо в принципе. Во всякой организации обязательно существует благоприятная почва для зарождения конфликтов, что не позволяет достичь «всеобщего мира» и постоянного доверительного сотрудничества. Именно поэтому наиболее эффективным и целесообразным является ориентирование на «перемирие» и краткосрочное урегулирование конфликтов. Реалистическая стратегия рассматривает конфронтацию в качестве игры с выигрышем равным нулю, другими словами выигрыш одного участника равноценен проигрышу другого.

Процесс управления конфликтом посредством идеалистической стратегии направлен на поиск общих задач и новых ценностей, ликвидирующих значимость прежних ценностей, которые послужили источником противостояния, а кроме того, на объединение участников с целью достижения новых ценностей. Эта стратегия предусматривает победу всех участников конфронтации в результате ее разрешения. Причем противоборство рассматривается в качестве игры с положительным выигрышем. При разрешении проблемной ситуации, являющейся фундаментом конфликта, все стороны выиграют. Воплощение описываемой стратегии трансформирует взаимоотношения участников в бесконфликтную плоскость. Другими словами, она либо полностью ликвидирует источник противостояния, либо минимизирует его значимость, образуя новую шкалу ценностей и задач, благодаря которой источник конфронтации утрачивает былую значимость для «воюющих» сторон. Многообразие задач, средств и путей разрешения противоречий зачастую способствует получению позитивного результата. Однако, в первый черед, все зависит от существующей иерархии потребностей противоборствующей стороны.

Успешность описываемой стратегии напрямую связана с культурой и индивидуальной значимостью для него альтруистических ценностей.

Конфликты в системе управления – это частое и вполне обычное явление. Возникновение конфронтаций обусловлено несовершенством человека и аномалиями общественной жизни.

Проблемам конфликтного взаимодействия и противостоянию в системе управления посвящено множество исследований представителей разных научных направлений, в частности, социальной психологии, теории и психологии управления. Пристальное внимание к данному феномену обусловлено влиянием столкновений и противоречий на социальную успешность, личностное благополучие индивидуумов, вовлеченных в противостояние, и в целом на продуктивность функционирования предприятия.

В организациях способы управления конфликтами могут зависеть от наличия срытых факторов, которые могут породить противостояние. Поэтому, в первый черед, перед тем как предпочесть ту или иную стратегию управления противоречиями, необходимо проанализировать интересы сторон, их желания и позиции, поскольку именно за интересами скрывается 80% причин зарождения конфликтов.

Управление конфликтами и стрессами

Конфликтологи и социологи различают два ключевых подхода к конфронтации. Согласно одному направлению конфликт является столкновением целей и интересов, противоречием, соперничеством из-за ограниченных ресурсов и противодействием. Корни данного подхода заложены социологической концепцией Т. Парсонса, основная идея которой заключается в достижении баланса организационных структур. В рамках другого подхода, сторонниками которого были Л. Кодер и Г. Зиммель, конфликт определяется как процесс образования взаимодействия. Этот процесс с точки зрения прогресса организации обладает целым рядом неоценимых преимуществ.

Отсюда можно вывести определение: конфликты являются столкновением полярно направленных целей, задач, интересов, убеждений, воззрений двух и более индивидуумов.

Выделяют специфические черты конфронтации: противоречивые взгляды сторон на проблемный вопрос, противоположные задачи и желания, расхождения в средствах решения задач и достижения целей.

Конфликты в системе управления подразделяются на: функциональное столкновение и дисфункциональную конфронтацию. Первые обеспечивают в большей степени реализацию принципа необходимого разнообразия, способствуют нахождению большего количества перспективных альтернатив, делают операцию по принятию решения коллективом более результативной, обеспечивают самореализацию личности, в целом ведут к увеличению продуктивности организации.

Вторые – не приводят к достижениям целей коллектива и удовлетворению потребностей отдельного индивида.

Способы управления конфликтами зависят от их видов. Выделяют четыре основные разновидности конфронтаций, а именно: конфликты, совершающиеся внутри личности и между личностями, столкновения, проистекающие между отдельными индивидуумами и группой, межгрупповое противостояние.

Чтобы деятельность организации булла эффективной и продуктивной необходимо знать виды управления конфликтами. Поскольку противоречия, если их не регулировать негативно воздействуют на функционирование организации в целом. Кроме того, на продуктивность деятельности предприятия также негативно влияют и чрезмерные стрессы. Поэтому задача руководителя заключается не только в управлении коллективом и предприятием, но и в нейтрализации негативных последствий конфликтов и стрессов.

Стрессом называется состояние повышенной напряженности, которое зарождается у индивида вследствие влияния воздействий интенсивного характера. При этом незначительные стрессовые воздействия неизбежны, но они безвредны. Только чрезмерный стресс провоцирует проблемы для индивидов, а, следовательно, и для организаций в целом. Так, например, снижается вследствие накопления стресса благополучие человека, а в след за ним и эффективность труда. Кроме того, уменьшается продолжительность жизни и работоспособности.

Стресс объединяет в себе чрезмерное напряжение психологического и физиологического характера. Ответной реакцией на постоянное стрессовое воздействие со стороны физиологии часто является появление язва двенадцатиперстной кишки, гипертонии, болей в сердце, возникновение астмы, постоянных головных болей. Психологическими признаками хронического стресса могут служить: повышенная , снижение аппетита, депрессивные состояния.

Стрессовое состояние вызывается двумя группами факторов: организационных и личностных. К первой группе относятся следующие причины:

— незначительную рабочую нагрузку либо наоборот перегрузку;

— столкновение ролей, например, вследствие предъявления противоречивых требований;

— неясность ролей – появляется, когда сотрудник не понимает требований и не знает, каких действий от него ждут;

— неинтересная работа.

Ко второй относятся различные жизненные события, такие как: смерть близкого человека, развод, затяжная болезнь, вступление в брак и т.п.

Управление конфликтами и стрессами должно происходить на двух уровнях одновременно. То есть управлять процессом повышения стрессоустойчивости и урегулирования противоречий в коллективе должны и работники, и их руководители.

Понизить либо полностью избежать стрессовое воздействия помогает рациональное использование личного времени. Например, выделение профессиональных задач и личных целей, делегирование задач и полномочий, акцентирование приоритетов в работе. Кроме того, рекомендуется развивать умение приводить аргументы руководителю в пользу собственной позиции касательно персональной нагрузки, содержания работы, противоречивых требований. Также важно умение отдыхать, полностью восстанавливать силы. Устойчивость к стрессовым воздействиям повышает прием витаминных и фитопрепаратов, спорт, полноценное питание.

Процесс управления конфликтом непосредственно влияет на его роль в коллективе, то есть функциональным он будет или нет. А чтобы эффективно управлять им, нужно знать причины, составляющие конфликта, их типы и способы разрешения ситуаций конфронтаций.

В противоборстве можно выделить следующие составляющие:

— участников (оппонирующие стороны) с их несовпадающими задачами;

— посредников (необязательный компонент);

— объект (то есть, предмет конфронтации);

— предконфликтную ситуацию (то есть это возможность противостояние, но не само противостояние);

— инцидент;

— конфликтные действия участников;

— фазу конфликта;

— мероприятия по разрешению сложившейся конфликтной ситуации;

— завершение конфликта.

При этом нужно понимать, что степень достаточности и необходимости каждой из перечисленных составляющих различна. Так, например, оппонирующие стороны являются необходимой составляющей, а посредник может не всегда присутствовать. Предконфликтная ситуация наблюдается всегда не зависимо от ее продолжительности. Считается, что непосредственно конфликт начинается с предконфликтной ситуации, подкрепленной инцидентом. Без инцидента предконфликтная ситуация часто не трансформируется в противостояние.

Эффективное управление конфликтами и стрессами осуществляется в следующей последовательности:

— изучение факторов, спровоцировавших развитие конфликта;

— ограничение количества оппонентов;

— разбор конфликтной ситуации;

— разрешение конфронтации.

Управление конфликтами в организации кратко можно представить следующими методами: структурными и межличностными.

Первые связаны с использованием трансформации организационной структуры для разрешения проблемных ситуаций, ранее получивших развитие. Их цель заключается в снижении интенсивности конфликта и недопущении его эскалации. Выделяют четыре структурных метода:

— пояснение требований к профессиональной деятельности;

— интеграционные и координационные механизмы (иерархия полномочий, другими словами обращение к начальнику обоих конфликтующих, чтобы он принял окончательное решение);

— общеорганизационные комплексные цели, то есть направить усилия всех участвующих сторон на решение единой задачи организации;

— адекватная структура системы вознаграждений помогает индивидам осознать, каким образом им следует вести себя в ситуации конфронтации, чтобы их поведение отвечало желанием руководства.

Межличностные методы представляют выбор определенного поведенческого стиля. Такой выбор должен производиться с учетом собственного поведенческого стиля и стилей всех участвующих сторон.

Поведенческий стиль любого индивида в конфликте обусловлен: степенью удовлетворения собственных стремлений, активностью действий или пассивностью, степенью удовлетворения желаний другой стороны, совместными или индивидуальными действиями.

Управление конфликтами в организации кратко подразумевает под собой следующие направления: мониторинг социальной среды, позитивную позицию, оценивание благоприятных условий и негативных факторов, их переоценка.

Методы управления конфликтами

Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.

Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:

— уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);

— метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;

— уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);

— сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;

— метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;

— метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;

— компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;

— сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;

— метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.

Особенности управления конфликтом

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов – наступает кризис, порождающий конфликт.

Именно поэтому деятельность руководителя предполагает знание основных постулатов конфликтологии, умение управлять и разрешать ситуации противостояния в коллективах.

На стадии зарождения конфронтации можно подразделить на запланированные и стихийные. К первым – прибегают осознанно ради снижения или снятия напряжения, возникающего вследствие противостояния между отдельными индивидуумами, личностью и коллективом, группой и социумом, между микрогруппами в пределах одного предприятия. Причем преследоваться могут личные, коллективные либо общественные цели.

Запланированное противоборство расценивается в качестве оправданного действия, когда достигается намеченная цель, и неоправданного поступка, когда итог отрицательный.

Особенности управления ситуациями конфронтации обуславливаются их спецификой, поскольку конфликты являются сложным социальным феноменом. Ключевыми принципами регулирования конфликтным процессом являются два нижеприведенных принципа: компетентности, сотрудничества и компромисса.

Первый принцип основывается на том, что вмешательство в естественное течение конфликтного противостояния должно реализовываться исключительно компетентными лицами, обладающими достаточной теоретической подготовкой либо серьезным жизненным опытом. Кроме того, радикальность применяемых средств вмешательства в конфронтации не должна превосходить глубины понимания конфликтов. Управлять нужно лишь тем, что понимаешь и хорошо знаешь. Иначе управление приведет к гораздо худшему развитию конфликтной ситуации, нежели при ее естественном течении.

Второй принцип базируется на недопущении радикальных изменений в содержании развития ситуации. Другими словами, необходимо воздействовать таким образом, чтобы вид разрешения образовавшегося противоречия был конструктивным, а выбранные способы – не провоцировали новый конфликт. Конечно, можно стараться заставить противоборствующие стороны отказаться от убеждений или намерений, не допускать открытого их столкновения, но лучше предоставить конфликтующим возможность защитить собственные стремления. При этом противоборствующих индивидов необходимо направлять на путь избегания конфронтации, сотрудничества и компромисса.

Управление социальными конфликтами должно подразумевать сознательную деятельность в отношении самого конфликтного процесса. Такая деятельность должна осуществляться на всех стадиях его формирования, эскалации и завершения.

Управление конфликтным процессом включает комплекс мероприятий по прогнозированию, выявлению «симптомов», диагностике, профилактике, предупреждению, минимизации, урегулированию и разрешению. В связи с чем выделяют следующие управляющие воздействия: пресечение ситуации конфронтации, гашение, преодоление противостояния, устранение конфликта. Также можно выделить и виды управления конфликтами: предупреждение возникновения, стимулирование, регулирование ситуации и разрешение. Перечисленные виды управления станут более результативными, если будут осуществляться на ранних стадиях зарождения противоречий.