13 вересня 2013 року о 15:29

• Блог компанії Selectel

• Tutorial

Попередня стаття стала предметом жвавої дискусії. Багато читачів висловили сумніви, що ефективна комунікація між сапорт-інженерами та користувачами може здійснюватися виключно через тикет-систему. Наша практика показує, що це цілком можливо за дотримання певних умов. Щоб у нових клієнтів не виникало сумнівів, а комунікація була ще більш ефективною та продуктивною, ми вирішили опублікувати набір порад щодо роботи з тикет-системою.

Як ми вже , основним каналом взаємодії між клієнтами та інженерами служби техпідтримки у нас є тикет-система. З її допомогою клієнти можуть:

• звертатися до наших спеціалістів з питаннями щодо послуг, що надаються;
• вносити пропозиції щодо покращення якості послуг;
• повідомляти про виявлені несправності.

Її безперечні плюси полягають у наступному:

• інформація щодо кожного тикету оперативно передається між інженерами, що дозволяє всьому відділу техпідтримки бути в курсі проблем клієнта;
• зберігається історія всіх повідомлень з конкретного питання, і втрата повідомлень виключена;
• до повідомлень можна прикріплювати графічні файли у форматах png, gif, jpg, а також файли у форматі pdf;
• клієнти можуть оцінювати роботу персоналу служби техпідтримки;
• оперативність відповіді гарантується нашою компанією.

Наші сапорт-інженери щодня мають справу з десятками тикетів. І швидке вирішення проблеми багато в чому залежить від того, як ці тикети складено. На які моменти при складанні тікету слід звернути особливу увагу?

Перше, що бачать інженери служби технічної підтримки – це заголовок тікету. Він повинен бути коротким, ємним і максимально відображати суть проблеми, що описується. Якщо в тикеті йдеться про несправності сервера, то в заголовку бажано вказати його номер.
Наведемо приклади коректних та некоректних заголовків:
Короткі і точні заголовки згодом допоможуть вам краще орієнтуватися у власних тикетах і знаходити серед них потрібний.

Чим точніше, докладніше та логічніше описано проблему, тим швидше зможуть її вирішити наші фахівці. Бажано, щоб опис був підкріплений конкретними прикладами. Якщо ви, наприклад, пишете про проблеми з мережевою доступністю, то докладайте до тикету відповіді на ping-запити та дані трасування (вони можуть бути отримані за допомогою стандартних утиліт traceroute/tracert, так і більш спеціалізованої утиліти MTR).

Досить часто доводиться стикатися з такими описами:

Доброго вечора.
У мене сервер не працює. Що сталося?

Подібні формулювання можуть завдати співробітникам техпідтримки чимало клопоту: їм може знадобитися чимало часу, щоб розібратися, що саме у вас сталося.

Хороший опис має бути складений інакше. Наприклад, так:

Доброго ранку,
Вчора я змінив на хмарному сервері IP-адресу з (...) на (...). Перевірив усі налаштування кілька разів – начебто все правильно, але нова адреса чомусь не працює.
(До опису додаються також результати ping-запиту).

Якщо ви підозрюєте наявність проблем із жорстким диском, також постарайтеся подати детальний опис проблеми. Іноді до наших сапорт-інженерів надходять заяви на кшталт:

У мене здохнув жорсткий диск.

Такий запит навряд чи можна назвати зрозумілим: зовсім не зрозуміло, на якій підставі зроблено висновок про “смерть” жорсткого диска. Такі заяви краще підкріплювати прикладами:

На виділеному сервері csXXXX підозрюється несправність жорсткого диска. Дані SMART-таблиці: (....)

SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) – це технологія, що дозволяє оцінити стан жорсткого диска за допомогою внутрішньої апаратури самодіагностики, а також спрогнозувати час його виходу з ладу. Більш докладно про S.M.A.R.T.-таблиці та їх інтерпретації можна прочитати, наприклад, (російською мовою), а також (англійською мовою).

Якщо ви припускаєте, що на вашому сервері проблеми з пам'яттю, постарайтеся докласти висновків утиліт для діагностики пам'яті, які допоможуть визначити, яка планка пам'яті несправна.

Якщо виникають проблеми з нашою панеллю керування або з налаштуваннями (наприклад, налаштуваннями моніторингу, фаєрвола, хмарного сховища), рекомендується додати до тикету скріншоти сторінок налаштувань - це допоможе швидше діагностувати та виправити помилки.

Усі дії, які виконуються із сервером (зокрема раптові перезавантаження та інші непередбачені моменти) знаходять свій відбиток у системних журналах. Витяги із системних журналів також можна (а в деяких випадках - навіть необхідно) прикладати до тикетів. Навіть якщо ви не можете розшифрувати системні логи, наші фахівці обов'язково допоможуть і дадуть конкретні рекомендації щодо вирішення проблеми. У Linux-системах журнали зазвичай зберігаються у каталозі /var/log, у Windows - у каталозі %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Деякі помилки виникають лише під час роботи з певними браузерами. У такому випадку потрібно вказати версію браузера і додати відповідний скріншот.

Уникайте занадто коротких описів: співробітники техпідтримки будуть змушені ставити вам додаткові питання, і на з'ясування деталей піде чимало часу, який міг би бути витрачений безпосередньо на виправлення неполадок.

Ще одне важливе правило формулюється так: одна проблема – один тикет. Створюйте окремий тикет для кожної з несправностей, що виникли у вас - це допоможе краще скоординувати роботи сапорт інженерів і прискорити розгляд проблеми. Крім того, дотримання цього правила також допоможе вам швидше здійснювати пошук по тикетах.

Якщо проблема, про яку ви вже повідомляли і яка була вирішена, раптом знову далася взнаки, не створюйте новий тикет, а напишіть про це в тому, який був присвячений цій проблемі раніше.

Закривати тикет потрібно лише тоді, коли проблему остаточно вирішено. Навіть якщо ви нічого не написали, закриття тикету для інженерів технічної підтримки є сигналом, який повідомляє, що вас більше нічого не турбує.

Я давно намагався написати великий огляд на існуючі системи підтримки користувачів (вони де helpdesk), і ось, побачивши це питання в групі типового, я не довго думаючи дав відповідь - OTRS. Але потім задумався, що наступного разу варто аргументувати свою відповідь описом популярних платних та безкоштовних систем підтримки користувачів.

Передмова

В одному, маленькому інтернет-провайдері для підтримки користувачів використовувалася дуже стара і дорога система компанії CISCO. Ця система мала безліч недоліків, вона працювала тільки в старих версіях IE зі старою версією пакету Java, частину листів неможливо було знайти або просто прочитати, вкладення майже завжди були битими, а сам виробник відхрестився від цієї системи, «кинувши свою дитину на свавілля долі ». Коротше кажучи, це була мука як для клієнтів, так і для співробітників. Усі розуміли, що її рано чи пізно треба міняти, але через бюрократію було важко щось зробити. У цей час я працюючи в одному напрямку займався тим, щоб дали технічну можливість для встановлення обраної нами (колегами) безкоштовної системи підтримки користувачів – OTRS. Далі, мною була налаштована ця система на тестових поштових скриньках, я спіткав тоді масу задоволення і лише зовсім малу частину незручностей, працюючи з цією системою. Після налаштування ми чекали, чекали погодження, але як згодом дочекалися остаточної смерті старої системи.

Протягом 3-5 днів творився хаос, ніхто не знав що робити, всі намагалися відновити стару систему і ніхто не пам'ятав про те, що новий OTRS був готовий до бою, співробітники були навчені, а тим часом листи збиралися в поштовій скриньці та їх кількість вже було в районі 500 штук.

перша година роботи системи

І ось одного разу ми вирішили перенести бойову пошту на OTRS і почати вже працювати з клієнтами, і не чекаючи погоджень зверху зробили це. У той момент, що падають MS Outlook і співробітників від повідомлень доставляли масу позитиву!

Але давайте будемо об'єктивними, незважаючи на те, що мені подобається OTRS, незважаючи на те, що вона подобається Яндексу, та й багатьом іншим компаніям, я все ж таки хочу розглянути й інших претендентів. Розглядатимемо ми їх у вигляді «опис/гідності/недоліки», а вже висновки для себе, читачу, ти можеш зробити сам. Розглянуто буде безліч цікавих систем, але докладно, вже в іншому огляді розглядатиметься те, про що ви напишете в коментарях.

Огляд безкоштовних helpdesk систем

Не дивлячись на те, що безкоштовні системи можуть мати якісь мінуси, я віддаю перевагу саме їм. Згоден, компанії, яка має гроші простіше купити і оплачувати підтримку, але, як мені здається, вірніше буде пустити ці витрати на щось інше, хоча не мені судити.

OTRS

Open Ticket Request System - безкоштовна helpdesk система, якісно написана мовою perl з підтримкою безлічі СУБД. OTRS використовують такі гіганти, як Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER та багато інших.

Що в OTRS гарного?

• Систему можна встановити як на windows так і на linux системи
• Можливість інтеграції з LDAP
• Можливість створювати відділи (черги звернень)
• Ескалація звернень
• Особистий кабінет для користувачів
• Гнучка настройка прав користувачів
• Простий шаблонізатор (особливо у 4 версії)
• «Безмежний» пошук
• Російська локалізація (за фактом доступно 34 мови)
• Підтримка ITIL, так само є ITSM версія
• «Особистий кабінет» для клієнтів, де видно всю історію звернень
• Гнучка система звітів та багато іншого.
• Існує дуже зручна документація та російська спільнота

Мінусів для себе я поки що не виявив. Якщо є що сказати щодо цього — пишіть у коментарях.

GLPI

GLPI - це не зовсім helpdesk система, це швидше система для роботи із заявками та інцидентами, система для інвентаризації комп'ютерного обладнання та ПЗ. Сама система написана на PHP.

Що вона вміє:

• облік комп'ютерів, периферійного обладнання, мережевих пристроїв, звичайних принтерів та пов'язаних з ними компонентів через інтерфейс OCS інвентаризації або FusionInventory
• призначення завдань, планування тощо.
• управління ліцензіями
• призначення обладнання по географічних регіонах для користувачів та груп
• управління діловою та фінансовою інформацією
• керування статусом роботи обладнання.
  управління заявками про допомогу для всіх видів обладнання
• використання кількох інтерфейсів, які дозволяють користувачеві надіслати запит до служби підтримки (web, e-mail)
• управління документами, договорами та пов'язаних з ними товарно-матеріальних цінностей
• резервування обладнання
• створення часто задаваних питань «FAQ» та «Бази знань»
• генератор звітів: апаратне забезпечення, мережі, тех. підтримки тощо.
• GLPI має багато плагінів для додавання додаткових функцій

До речі, як я зрозумів по GitHub-у цей проект переріс у щось нове та платне.

Непогана безкоштовна система організації технічної підтримки користувачів написана на php. Ця система має ще й російськомовне співтовариство (http://osticket.ru/), хоча є припущення, що його трохи закинули.

Вміє вона таке:

• Запити можуть бути створені по email, через онлайн-форму або по телефону (створюється персоналом). Гнучка конфігурація та відображення.
• Автоматичне надсилання повідомлення, коли відкрито нову заявку або отримано повідомлення. Поштові шаблони, що настроюються.
• Готові відповіді для часто задаваних питань.
• Додавання внутрішніх повідомлень до заявок для персоналу
• Налаштуйте теми звернення для веб-заявок.
• Гнучка система повідомлень
• Гнучка система налаштування доступів
• Призначення заявок співробітнику чи відділу.
• Немає потреби в реєстрації користувачів (для входу використовується ID/email).
• Зберігаються всі запити та відповіді.
• Маса мовних пакетів та плагінів
• Додаткові поля, що настроюються
• Гнучка настройка маршрутизації вхідних заявок
• Система звітів

Також ця система має платну SAAS версію. Детально можна подивитися тут: http://osticket.com/

Spiceworks - це зручна та потужна система, що дозволяє зібрати та структурувати інформацію про вашу мережу: склад «заліза», встановлене ПЗ, журнали подій, інвентаризація мережного обладнання, витрата картриджів у мережевих принтерах та багато іншого. І це не тільки система інвентаризації та MDM (Mobile Device Manager), а й HelpDesk. Працює вона лише на windows.

Що вона вміє?

• Насамперед це система моніторингу та інвентаризації мережного обладнання
• По-друге ця система має свою HelpDesk платформу
• Має російську локалізацію
• Так як ця система встановлюється лише на Windows, вона може інтегруватися з AD
• Усі журнали в одному місці, що налаштовуються під критичні для вас події.

До речі, мінус цієї системи – гальмівний web-інтерфейс.

Подробиці: http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker - система обліку та відстеження заявок рівня підприємства з відкритим вихідним кодом, що дозволяє керувати завданнями, проблемами та зовнішніми запитами від користувачів. Система написана об'єктно-орієнтованою мовою Perl.

Ця система почала розроблятися ще з 1996 року, має російську мову, підтримку обліку робочого часу. Ще вона:

• має оптимізований інтерфейс під мобільні пристрої
• має Dashboards і налаштовуються графіки
• має підтримку PGP
• має гнучку налаштовувану звітність і SLA
• може інтегруватися з іншими системами авторизації користувачів
• має інтерфейс самообслуговування
• має свою базу знань
• потужна система прав користувачів

На диво, версія SaaS не пропонується, але пропонується послуга хостингу з установкою RT .

Всі подробиці про цю систему можна переглянути тут: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Це безкоштовна helpdesk система для підтримки користувачів написана на PHP.

Вміє таке:

• Запити від клієнта можуть надходити як з web-інтерфейсу, електронної пошти або по телефону
• Є трекер заявок, можна виставляти пріоритети
• Гнучка система категорій звернень
• Вбудована база знань для користувачів
• Підрахунок витраченого часу на квитки
• Гнучка система повідомлень
• Захист від спаму
• Звітність
• Є версія SaaS

Детально: http://www.hesk.com/

Це Російська технологія, яка має як платну версію без обмежень, так і безкоштовну з обмеженнями. Сама система написана PHP із використанням Yii framework.

Що вона вміє?

• Зручна система керування заявками
• Управління сервісами та рівнями сервісу (SLA)
• База активів та КЕ
• База знань
• Російська та англійська локалізація
• Повідомлення та коментарі до заявок
• SMS повідомлення (тільки платна версія)
• Автоматизована обробка заявок та призначення спостерігачів (тільки платна версія)
• Управління проблемами (тільки платна версія)
• Статистика та звіти (тільки платна версія)
• Шаблони повідомлень, редагування статусів та категорій (тільки платна версія)
• Перепризначення виконавців (тільки платна версія)
• Отримання заявок по E-mail (тільки платна версія)
• Імпорт із CSV (тільки платна версія)
• Налаштування виду головної панелі та додаткові поля у заявці (тільки платна версія)
• Управління правами та ролями та інтеграція з Active Directory (тільки платна версія)
• Резервне копіювання, віддалена установка, можливість доопрацювання (тільки платна версія)

Детальніше з vsDesk можна познайомитись за цією адресою: http://vsdesk.ru/

До речі, чудовий огляд на цю систему вже написано на хабрі!

Це найпростіша безкоштовна система підтримки робочих місць написана на PHP. Ще в ній відсутні відділи, при зверненні клієнта його заявка призначається певному співробітнику.

Подробиці: http://sitracker.org/

itop - ITSM & CMDB OpenSource

Це не зовсім helpdesk система, а скоріше ITIL рішення для управління ІТ організації. До речі, та система активно розробляється і на поточний момент:

• дозволить організувати управління інцидентами та запитами на обслуговування, управління проблемами, змінами та знаннями,
• дозволить організувати управління активами та конфігураціями та управління рівнем сервісу
• має гнучку систему тикетів: запити, інциденти, проблеми, зміни
• є автоматизований аналіз впливу
• має настроювану модель даних
• має базу даних керування конфігурацією CMDB

Детально про неї можна дізнатися тут: http://www.combodo.com/itop

Також є Російськомовне співтовариство: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Це кросплатформова система, яка містить в собі менеджер завдань, систему управління проектами та HelpDesk систему. Також ця система має CMDB, CRM, базу знань.

Також, ця система має додаток для мобільних пристроїв.

Докладніше з нею можна ознайомитись тут: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Огляд платних helpdesk систем

Тепер розглянемо платні системи для компаній, яким ніколи розбиратися з встановленням рішень, які просто хочуть заплатити та отримати продукт.

Бітрікс

За фактом це модуль для bitrix системи. Цей модуль призначений для організації служби техпідтримки та консультування користувачів на сайті та електронною поштою. Користувач може звернутися до служби технічної підтримки, заповнивши спеціальну форму на сайті, надіславши повідомлення електронною поштою, зателефонувавши, або може створити звернення прямо з повідомлень клієнта, а до повідомлень прикріпити файли різних форматів.

Що вміє цей модуль?

• Обробка запитів - заохочувати запити користувачів через сайт, e-mail через модуль Пошти, форум, по телефону, класифікувати запити за категоріями, відзначати отримані через e-mail повідомлення як спам, налаштувати необхідну кількість статусів звернення, налаштувати оцінки відповідей, налаштувати рівні критичності звернення , вибрати типову (шаблонну) відповідь
  • Призначення відповідальних
  • Оцінка відповідей
  • Історія звернень
  • Рівні підтримки (SLA)
  • Спільна робота - можна обмінюватися прихованими повідомленнями між співробітниками техпідтримки
  • Гнучкий розподіл прав доступу до модуля техпідтримки
  • Гнучкий контроль роботи служби підтримки

Подробиці тут: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk – це веб-додаток, що дозволяє ефективно здійснювати підтримку клієнтів через будь-які зручні способи зв'язку: електронну пошту, телефон, чат, веб-сторінки та соціальні мережі.

• Загальна система тикетів
• База знань
• Звіти
• Бізнес-правила (автоматизація)
• Підтримка мобільних пристроїв
• Можливість інтеграції до інших продуктів

Докладніше про тарифи можна подивитися тут: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService – це Service Desk система з веб-інтерфейсом. Російська технологія. Є SaaS Версія.

Ця система вміє таке:

• Служба Service Desk
  • Прийом заявок електронною поштою
  • Прийом заявок за допомогою вашого сайту
  • Прийом заявок за телефоном
  • Інтеграція з Active Directory
  • Повідомлення Email/SMS, що настроюються
  • Гнучка система повноважень
  • Багатомовний інтерфейс
  • Деревоподібна орг-структура
  • Імпорт користувачів з Excel
• Заявки та інциденти
  • Зручний перелік заявок
  • Картка заявки
  • Пріоритети заявок
  • Категорії заявок
  • Призначення виконавців
  • Вкладення файлів та скріншотів
  • Термін виконання
  • Автоматичне закриття заявок
  • Бізнес-процеси, що настроюються
  • Статуси заявки
  • Фільтрування, сортування
  • Збережені фільтри
  • Призначення спостерігачів
  • Облік трудовитрат, виставлення рахунків
  • Прив'язування активів
  • Експорт в Excel
  • Історія змін
• Управління рівнем сервісу
  • Сервісна модель
  • Користувачі сервісу
  • Класи обслуговування
  • Робочі розклади
  • Повідомлення про закінчення терміну
  • Ескалація заявок
  • Звіти
  • Призначення підрозділів на послуги
• База знань
  • Деревоподібна структура
  • Прив'язка розділів до сервісів
  • HTML форматування документів
  • Повнотекстовий пошук
  • Експорт заявок до бази знань
  • Водяний знак для зображень
• Облік активів
  • Типи активів, що настроюються
    Прив'язка активів до сервісів
    Перегляд заявок на актив

Подробиці про вартість можна знайти тут: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Це функціональна система підтримки користувачів. Все щодо заявок, вона вміє все. Також є ще менеджер завдань, база знань, web портал, повідомлення по sms, повноцінне API для інтеграції, SLA та багато іншого. У даного продукту потужна підтримка та активний розвиток, так само є версія SaaS, відкритий вихідний код.

Подробиці: http://www.kayako.com/

HelpDesk система, основна особливість якої є гнучке налаштування робочого місця під кожного співробітника, а також налаштування самої системи під робочий процес організації.

Система підтримує:

• всі стандартні можливості роботи з тикетами
• різні звітності
• облік робочого часу
• база знань
• API через JSON
• Повідомлення по RSS
• Відкритий вихідний код
• безліч розширень

Детально про цю систему можна дізнатися тут: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus - це веб-додаток для забезпечення роботи служби технічної підтримки та управління активами. Система складається з кількох об'єднаних в єдине ціле блоків: обробки заявок, відстеження активів, закупівель, управління контрактами, порталу самообслуговування та бази знань.

Що вона вміє?

• Модуль служби технічної підтримки, який надає інструмент для роботи зі скаргами клієнтів, інструмент для обробки заявок та інструмент для реагування на події
• Портал самообслуговування та База знань користувачів
• База знань для співробітників
• Гнучка система звітів
• Розподілена функціональність
• Управління активами та інвентарем IT-відділу
• Відстеження ліцензій на програмне забезпечення
• Відстеження замовлень
• Каталог продуктів
• Управління контрактами
• Інтеграція з OpManager
• ITIL Управління Аварією, Управління Проблемами, Управління Змінами та CMDB

Детальніше про продукт та ціну можна дізнатися тут: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

І знову це система, яку складно назвати просто «HelpDesk системою». SysAid дозволяє легко автоматизувати обробку заявок на технічне обслуговування, керувати обладнанням/програмним забезпеченням та відстежувати його стан. Сама програма написана Java і вихідний код у неї закритий.

Які функції має SysAid?

• HelpDesk тикет-система
• Управління ресурсами
• Дистанційне керування
• Веб-портал кінцевого користувача
• Мій робочий стіл
• База знань
• Мобільний додаток
• Звіти та аналіз
• Панель ІТ-інструментів менеджера
• Контроль
• Онлайн чат
• Календар та планування
• Завдання та проекти
• Послуги парольного доступу
• Управління SLA
• База даних керування конфігураціями ITIL (CMDB)
• Управління змінами ITIL
• Управління проблемами ITIL
• API та розширені налаштування

Докладніше про неї можна дізнатися тут: https://www.sysaid.com
До речі, у них є тестова версія сайту: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Це helpdesk система, для організації підтримки за допомогою живого спілкування (хоча пошта не виключається). Також є SaaS версія.

Що має ця система?

• Для початку це онлайн-чат
• Також є helpdesk модуль підтримки
• База знань
• Тикет система «все в одному» (пов'язана навіть із соціальними мережами)
• Велика кількість додаткових модулів

Докладніше з нею можна ознайомитись тут: https://www.ladesk.com/

Це взагалі панель віртуального хостингу з модулем технічної підтримки користувачів з відкритим кодом, написана на PHP.

HelpDesk Pilot

Це система, що призначена для організації служби підтримки. У даної системи досить приємний інтерфейс, є підтримка різних локалізацій, а також SaaS версія (тільки живе вона під іншою назвою: https://www.happyfox.com).

Докладніше про систему можна дізнатися тут: http://helpdeskpilot.com

Висновок

Це не всі системи, які я тут перерахував, їх багато, дуже багато, але якщо ви маєте чим доповнити цей огляд — пишіть у коментарях, обов'язково подивлюся і доповню.

До речі, ще в мене було бажання внести до цього списку такі системи, як UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine або JIRA, але, наприклад, JIRA – це продукт, призначений для організації процесу контролю запитів та завдань, Salesforce – це взагалі CRM система, а не Helpdesk система, і це тема вже для зовсім іншої статті, яку я напишу.

Звертаючись до сервісної компанії з питанням чи проблемою, ви очікуєте на швидку реакцію. І багато залежить від того каналу комунікацій, який компанія для спілкування зі своїми клієнтами вибере як основний. Ми пояснимо, чому SIM-Networks віддає перевагу тикет-системі.

Мультиканальність комунікацій з клієнтами – один із драйверів зростання сучасного бізнесу. В умовах широкої варіативності споживчої поведінки використання у схемах взаємодії з клієнтами непопулярних чи неефективних каналів комунікацій – прямий шлях до провалу бізнесу.

Коли клієнт хоче зв'язатися з постачальником необхідних послуг, він зробить це, звісно, ​​будь-яким способом. Але краще запропонувати на вибір кілька варіантів, щоб контакт відбувся з максимальним для клієнта комфортом і, як наслідок, з максимальною продуктивністю. Задоволеність клієнта уважним ставленням до нього та його потреб – ключ до формування лояльності. А цей фактор відіграє важливу роль у портфоліо будь-якого бізнесу.

Тому в першу чергу варто передбачити максимально можливу та доцільну для бізнес-процесів кількість каналів для отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

Одним клієнтам найбільше до вподоби спілкуватися з провайдером послуг телефоном - у живій розмові можна більше розповісти та пояснити, і деякі питання вирішуються швидше. Іншим звичніше користуватися чатом на сайті – короткими повідомленнями, на які отримуєш відповідь оператора у стислий термін. Для третіх найбільш зручне листування або конференц-зв'язок по скайпу (або в аналогічних месенджерах) - особливо, якщо клієнта та сервісну компанію поділяють великі відстані, межі та часові пояси. Четверті вважають за краще листування електронною поштою. Всі ці комунікаційні канали ефективні для певної аудиторії користувача і при вирішенні певних завдань. І найкращим варіантом є використання одного основного каналу та кількох допоміжних. Так, емпіричний досвід SIM-Networks (поряд із практикою багатьох компаній сфери ІТ) демонструє, що найкращі показники в аспекті обробки звернень клієнтів дає тикет-система як основний канал.

Тикет-система (як складова ServiceDesk або HelpDesk) – це частково автоматизована система оперативної обробки клієнтських запитів за певним сервісним алгоритмом. Часткова автоматизація тому, що в автоматичному режимі системою, як правило, заявка приймається на облік, їй надається ідентифікаційний номер (у прив'язці до ідентифікатора клієнта) та відбувається трекінг виконання завдання; автоматизованим також може бути закриття завдання та відправлення клієнту повідомлень. Фактична обробка завдання – класифікація звернення, з'ясування деталей запиту, безпосередній контакт із клієнтом, запит додаткової інформації, власне вирішення проблеми клієнта – виконується вже співробітниками служби Customer Care, першої лінії підтримки у SIM-Networks.

За допомогою тикет-системи клієнти SIM-Networks мають можливість:

• звертатися до наших експертів Customer Care з питаннями щодо послуг - як технічного, так і нетехнічного характеру;
• вносити пропозиції щодо покращення якості послуг;
• повідомляти про виявлені несправності.

Як було зазначено вище, тикет-систему SIM-Networks обрала основним каналом взаємодії між клієнтами та експертами служби Customer Care. Чому саме її? Ми вважаємо, що безпека, захист інформації, зручність використання - ключові переваги тикет-системи. Інші способи комунікації не дозволяють одразу ідентифікувати клієнта, не забезпечують такого рівня конфіденційності, не зберігають протоколу розв'язання задачі та історії листування тощо.

Переваги використання тикет-системи для клієнтів:

• доступ із будь-якого місця та пристрою до всієї історії комунікації з SIM-Networks;
• зберігається історія всіх повідомлень щодо конкретного звернення кожного клієнта, втрата повідомлень виключена;
• вся історія спілкування зібрано одному місці, без сторонніх повідомлень;
• можливість передати додаткову інформацію (при створенні тікету через сайт) за послугою, що прискорить обробку заявки та вирішення завдання;
• зручна, інтуїтивно зрозуміла панель керування;
• тикет, надісланий з особистого кабінету клієнта на сайті, не проходить додаткової перевірки фільтрами і тому не сортується до папки небажаних листів, що також прискорює обробку звернення;
• категоризація повідомлень на закриті та відкриті заявки.

На тому ж ресурсі, в корпоративній Wiki, є .

Зауважте, що оформити тикет можуть тільки авторизовані в білінгу користувачі. Якщо у вас немає облікового запису на сайті, ви можете використовувати інші канали для зв'язку з експертами Customer Care компанії SIM-Networks:

• для швидкого вирішення нетехнічних питань можна просто звернутися до чату на сайті;
• можна скористатися електронною поштою:
• якщо вам зручніше спілкуватися в телефонному режимі, ви можете залишити заявку на зворотній дзвінок, з описом завдань/побажань/питань - співробітники Customer Care зв'яжуться з вами максимально можливою оперативністю;
• скайп використовується тільки у випадках, коли інженери служби технічної підтримки допомагають вирішити питання, пов'язані з ;
• Якщо ви хочете провести переговори в офісі компанії, відвідайте сторінку та зв'яжіться з нами для планування часу зустрічі.

І ще приємна новина: ми спростили процес створення нових тикетів. Тепер вам не потрібно витрачати час на визначення якого підрозділу адресувати ваш тикет - категоризацією звернень займуться експерти Customer Care. Це суттєво спрощує процес створення тикетів та прискорює вирішення ваших питань.

Звертайтесь! Ми завжди на зв'язку, у будні та свята, 24/7/365, і говоримо чотирма мовами (DE, RU, EN, UA)!

Тикет-система- це система обробки заявок електронною поштою. Тикет-система при отриманні електронного листа автоматично надає йому (листу) унікальний номер, який потім використовується при всіх відповідях цього листа. Зазвичай система інформує відправника про отримання заявки, вказуючи наданий «номер тікету». Цей номер видно у полі "Тема" всіх наступних листів у листуванні на задану тему.

Системи обробки заявок дозволяють ефективно обслуговувати чергу запитів, передавати запити до різних внутрішніх служб та різних співробітників і вести облік роботи із заявками. Все це робиться прозоро для клієнта – він отримує лише результуючі відповіді. Особливо важливо для заявника - він завжди знає, що його заявка прийнята і може посилатися на неї за номером у разі виникнення питань або проблем.

За таким же принципом працюють системи електронної черги у поштових відділеннях, відділеннях банків, податковій інспекції.

Компанія DiPHOST.RU використовує у своїй роботі "тикет-систему" OTRS. На запит до служби підтримки за адресою [email protected] відправнику завжди автоматично надходить відповідь про присвоєння номера заявці. Він говорить про те, що лист до нас дійшов, не загубилося, що запит поставлено в чергу для обробки спеціалістом. Номер зазвичай виглядає як . Якщо ви отримали відповідь від системи, не створюйте нових заявок з цього питання. Створення нових тикетів не прискорить обробку запиту, а лише збільшить кількість листів у черзі.

Тикет-система для роботи з клієнтами

#Система-заявок

Тикет-система для взаємодії техпідтримки та клієнтів «Все працює»

Аутсорсинг ІТ-послуг є оптимальним способом обслуговування айті-інфраструктури для невеликих та середніх підприємств, діяльність яких не пов'язана з інформаційними технологіями. Однак багато компаній побоюються співпрацювати із зовнішніми підрядниками через відсутність уявлення про способи взаємодії. Вони вважають, що підрядників неможливо контролювати, тоді як штатний співробітник завжди «під рукою».

Компанія Ламантін приділяє особливу увагу якості взаємодії з партнерами. Наші фахівці працюють так, щоб ви не помічали різниці між постановкою завдання штатному працівнику та спеціалісту-аутсорсеру. Це можливо завдяки використанню сучасної та зручної тикет-системи OTRS.

Тикет-система OTRS— система взаємодії між організацією-замовником та її підрядниками, які надають послуги з технічної підтримки. Вона гарантує миттєвий зв'язок із виконавцем, забезпечує передачу заявок про несправності та спрощує контроль за їх виконанням.

Схематично використання системи виглядає так:

1. Ви знаходите неполадку і хочете повідомити її представнику компанії «Ламантін».
2. Ви входите в обліковий запис OTRS, описуєте несправність, при необхідності прикріплюєте скріншоти та надсилаєте повідомлення.
3. Відповідь на повідомлення отримуєте за допомогою електронної пошти або в особистому кабінеті тикет-системи. Також фахівець може зв'язатися з вами по телефону, якщо цього вимагає ситуація.

На стороні підрядника виконується автоматичне сортування заявок. У разі потреби відповідальна особа підключає до вирішення вашого питання фахівців вузького профілю. Завдяки використанню тикет-системи ви маєте можливість співпрацювати з нами на такому рівні взаємодії, як і зі штатними адміністраторами. Зокрема, ви можете ставити завдання та контролювати їх реалізацію, залучати до вирішення питань профільних фахівців, оперативно ставити запитання та отримувати на них відповіді від експертів «Ламантін».

Спектр наших послуг в ІТ

Компанія «Ламантін» обслуговує айті-інфраструктуру партнерів, виступаючи як підрядник-аутсорсер. Зокрема, ми надаємо такі послуги:

• Обслуговування комп'ютерів у Санкт-Петербурзі.До комплексу послуг по даному пункту входить моніторинг стану апаратної частини ПК, проведення профілактичного чищення, планового та екстреного ремонту робочих машин. Також ми стежимо за актуальністю програмного забезпечення та працюємо над захистом комп'ютерів від вірусів.
• Адміністрування локальних мереж.В даний комплекс входить розгортання та обслуговування корпоративних мереж, а також забезпечення їхньої безпеки.
• Обслуговування оргтехніки.До списку послуг включені консультації щодо вибору техніки, а також встановлення, налаштування, планове обслуговування та екстрений ремонт.
• Проведення IT-аудиту.Аудитори «Ламантін» виявляють потреби вашої організації, визначають проблеми айті-інфраструктури, пропонують оптимальні шляхи розгортання та обслуговування мереж та робочих комплексів.