Соціальні ролі у спілкуванні діловий етикет. Концепція "етикет". Етикет ділового спілкування. встановлення на взаємодію, співпрацю, а не суперництво

Соціальні ролі. У діловому спілкуванні, особливо у взаємодії керівників та підлеглих, використовуються такі методи впливу: заохочення, критика, покарання. Основні етичні вимоги до заохочення – їхня заслуженість та пропорційність якості та ефективності трудової діяльності. Критика є найпоширенішою формою висловлення незадоволеності діяльністю підлеглих чи колег по роботі. Критика має бути об'єктивною (тобто викликатися негативним вчинком, невмілою та недобросовісною роботою) та конструктивною, вселяти у працівника впевненість у його здібностях, мобілізувати на кращу роботу. Покарання може бути здійснено у вигляді догани, штрафу, зниження посади, звільнення. Основна етична вимога до покарань – їх невідворотність за систематичні та усвідомлено допустимі недоліки.

Слайд 12 із презентації «Психологія ділового спілкування» до уроків психології на тему «Ділове спілкування»

Розміри: 960 х 720 пікселів, формат: jpg.

Щоб безкоштовно скачати слайд для використання на уроці психології, клацніть правою кнопкою мишки на зображенні і натисніть «Зберегти зображення як...».

Завантажити всю презентацію «Психологія ділового спілкування. ppt» можна у zip-архіві розміром 205 КБ.

Завантажити презентацію Ділове спілкування«Психологія ділового спілкування» – Соціальні ролі.

Комунікативні бар'єри . Люб'язність, доброзичливість та привітність. Гуманістичне спілкування передбачає щире, довірливе спілкування. Ділова комунікація. Способи на партнерів. Особливості міжособистісної взаємодії ДО. Стилі спілкування. У діловому спілкуванні маніпуляція – звичайна річ.«Особливості ділового спілкування» – Загальні принципи. Жест. Особливості

невербального спілкування . Особливості мовного етикету. Мешканці Мальти. Сміх. Першість старших. Висловлювання вітання та прощання. Ділова комунікація. Особливості спілкування через перекладача. Організація простору. Відмова розмовляти з людиною. Дистанціювання. Етнориторика.. Види ділового спілкування. Діалогічні види. Ділова взаємодія здійснюється у специфічному середовищі. Принципи ділового спілкування. Принцип створення умов виявлення творчого потенціалу. Функції корпоративного спілкування.

"Сутність ділового спілкування" - Види ділового спілкування. Телефонна розмова. Процес розмови. Встановлення контакту. Комунікативні установки. Особливості службово-ділового спілкування. Розмова. Сутність ділового спілкування. Природа людини. Мовні дії. Непродуктивні наради. Ділове спілкування. Обмін діловою інформацією. Особливості телефонної комунікації.

"Мистецтво ділового спілкування" - Спілкування як взаємодія. Діловий етикет включає дві групи правил. Підбиття підсумків переговорів. Мова. Ідентифікація. Вступ. Цілі та завдання курсу. Ведення переговорів. Вітальна мова. Спілкування може відбуватися різних рівнях. Спілкування. Обмін предметами та продуктами. Загальна схемаспілкування.

Концепція "етикет". Етикет ділового спілкування

Чемність - мудрість, отже, нечемність - дурість.
Нехтувати ввічливістю, створюючи собі ворогів, - пустощі,

все одно, що підпалив удома.
А. Шопенгауер

Слово "етикет" прийшло з французької ( etiquette). Етикет- Це встановлений порядок поведінки.

На палацових прийомах у короля Людовіка XIV гостям вручалися картки з написаними ними правилами поведінки. Картки називалися етикетками, від цієї назви і походить слово "етикет".

Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Дотримуватись певних правилповедінки було необхідне звеличення царських осіб, закріплення ієрархій. Так було у Стародавньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді.

Ділове спілкування (у процесі трудовий, професійної діяльності) займає одне з провідних місць серед величезного різноманіття різновидів і форм людського спілкування. Багатовікова практика ділового життя переконливо свідчить про те, що найважливішим його елементом є моральні принципита правила поведінки людей, а також їхня мовна культура.

Етикет ділового спілкування- це система моральних норм і принципів, правил і стандартів, ритуалів і традицій, звичаїв та уявлень, що регулюють діяльність та поведінку людей, їх мовленнєву культуру у сфері ділових відносин.

Діловий етикет- це встановлений порядок поведінки у сфері бізнесу та ділових контактів.

Діловий етикет допомагає уникати промахів або згладити їх доступними загальноприйнятими способами. Тому основну функцію чи сенс етикету ділової людини можна визначити як формування таких правил поведінки у суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей процесі спілкування.

Другою за значенням функцією етикету є функція зручності, тобто доцільності та практичності. Починаючи з дрібниць і до самих загальних правил, етикет є наближеною до повсякденного життя систему.

Одне з основних правил, визначальних сам етикет - чинити так варто не тому, що так заведено, а тому, що або доцільно, або зручно, або просто шанобливо по відношенню до інших і самого себе.

Етикет одна із головних " знарядь " формування іміджу. У сучасному бізнесіособі фірми приділяється чимала роль. Ті фірми, в яких не дотримується етикету, втрачають дуже багато. Там, де присутній етикет, вища продуктивність, кращі результати. Тому завжди треба пам'ятати один із найголовніших постулатів, який знають бізнесмени всього світу: добрі манери прибуткові. Набагато приємніше працювати з тією фірмою, де дотримується етикет. Етикет через свою життєвість створює приємний психологічний клімат, що сприяє діловим контактам

Американський психолог Дейл Карнегі у книзі «Як завоювати друзів і вплинути на людей» запропонував шість правил мистецтва подобатися:

1. Щиро цікавитись іншими людьми. Щоб пізнати інших, треба менше говорити про себе, більше слухати інших, у розмові менше вживати займенників. Намагатися з'ясувати, що ваш співрозмовник думає з того чи іншого питання, як він живе чим цікавиться.

2. Посміхатися людям. Людина з посмішкою в очах та на губах завжди подобається людям. Посмішка без іронії та єхидства, що йде зсередини людини, скаже: «Я радий тебе бачити, мені приємно говорити з тобою».

3. Звертатися до співрозмовника на ім'я. Щоб краще запам'ятати імена тих, з ким знайомишся, треба подумки повторити кілька разів це ім'я, а ще краще – записати.

4. Вміти слухати співрозмовника, у своїй ставити запитання, куди самому хотілося б відповісти. Вміти поспівчувати людині, якщо вона потребує цього. Якщо у вас виникло бажання перебити співрозмовника, зробіть глибокий вдих і дайте співрозмовнику продовжити свою думку. Уважний співрозмовник помітить це та оцінить.

5. Говорити зі співрозмовником про те, що його цікавить. Це найвірніший шлях до серця людини.

6. Вселяти друзям, колегам усвідомлення їхньої власної значущості для вас, колективу, сім'ї... Але робити це треба щиро. Потрібно бачити гідності інших людей, хвалити їх і дякувати за те добре, що вони роблять для нас. Гарні слова приємні оточуючим. Після добрих слів, сказаних людям, ви самі відчуєте, що стаєте добрішими.

Чемність це основна вимога мовного етикету. Мовний етикет існує висловлення ввічливих відносин між суб'єктами спілкування.

Вираз ввічливості в мовному етикеті конкретизується певними правилами мовного етикету, які можуть бути поділені на норми та традиції.

Норми мовного етикету- це обов'язкові до виконання правила, невиконання яких привертає увагу оточуючих і викликає осуд. Приклади норм мовного етикету: зі знайомими треба вітатись, за послугу треба дякувати, за провину треба вибачитися, не можна перебивати співрозмовника, лаятись нецензурно тощо.

Традиції спілкування (етикетні традиції)- це правила, які є обов'язковими дотримання, але з тих чи інших причин їх прийнято дотримуватися. Відступ від традицій спілкування, зневага ними теж помічаються оточуючими і викликають несхвальну оцінку, але менш категоричну та одностайну, ніж у випадку з нормами. Нерідко недотримання традицій спілкування викликає подив, жаль та ін.

Етикетні традиції переважно складаються у певних регіонах, соціальних групах. Так, у деяких соціальних групах тещу та свекруху прийнято називати мамою, до старших родичів (батька, матері, дядька, тітки) звертаються на Ви і т.д.

Норми зазвичай описуються за допомогою слова "необхідно", традиції - за допомогою таких слів, як "прийнято", "зазвичай", "у більшості випадків". Відмінності між нормами і традиціями мовного етикету встановлюються вченими теоретичні дослідження. Для практичного освоєння мовного етикету різницю між нормами і традиціями зазвичай проводяться.

Мовний етикет поділяється на етикет усного та письмового спілкування. Етикет усного спілкування включає формули ввічливості та правила ведення розмови. Етикет письмового спілкування - формули ввічливості та правила ведення листування.

Мовленнєва поведінка людей соціально орієнтованому спілкуванні має низку особливостей проти мовою в міжособистісному спілкуванні.

У соціальній взаємодії привертає увагу обслуговуючий характер мовної діяльності: тут завжди підпорядкована позамовної мети, спрямовано організацію спільної прикладної діяльності людей, тому тут необхідна суворіша регламентація мовної поведінки. Щоб мовний акт відбувся в умовах соціальної взаємодії, необхідно:

· наявність в учасників взаємодії хоча б короткочасної найближчоїзагальної мети. Навіть якщо їх кінцеві цілі відрізняються чи суперечать одна одній, завжди має бути спільна мета на період їхньої взаємодії;

· очікування, що взаємодія продовжуватиметься доти, доки обидва учасники не вирішать її припинити(Ми не відходимо від співрозмовника, не кажучи ні слова, і не починаємо ні з того ні з цього займатися чимось іншим).

Під ефективною мовною взаємодієюрозуміється досягнення адекватного смислового сприйняття та адекватного тлумачення переданого повідомлення. Адекватним смисловим сприйняттям і тлумаченням переданого повідомлення вважатимуться таке сприйняття і тлумачення, у якому одержувач трактує його основну ідею відповідно до задуму адресанта.

Як зазначають дослідники, успішність мовної взаємодії чи її невдачі залежить від багатьох чинників. Як найважливіші називають п'ять факторів:

Культуру мови;
- Цілі;
- Відносини;
- Ролі;
- Ситуації.

Мова - основний інструмент спілкування, і від ступеня володіння цим інструментом, що реалізується в культурі мови, багато в чому залежить ефективність мовного спілкування. Так, якщо мова хоч одного зі співрозмовників позбавлена ​​логіки, мало інформативна, неточна, то навряд чи вона може адекватно передати інформацію.

Чинник мети визначає готовність суб'єктів спілкування вести розмову на цю тему зараз, їх взаємну комунікативну зацікавленість. Відсутність цієї зацікавленості знижує комунікативну активність.

Фактор відносин мотивує вибір форми та стилю спілкування залежно від ступеня знайомства, вікових чи соціальних відмінностей учасників спілкування.

Фактор ролі визначає мовну манеру поведінки тих, хто говорить у зв'язку з тим, як вони виступають: позивач - відповідач, прохач - той, кого звертаються з проханням, тощо. буд. Не менш важливо враховувати чинник ситуації, оскільки зміна ситуації при незмінності інших факторів суттєво впливає на мовленнєву поведінку суб'єктів спілкування. Так, наприклад, зовсім по-різному може протікати спілкування в ситуації діалогу наодинці та в присутності третіх осіб, обговорення виробничого питання на нараді чи кімнаті відпочинку. Щоб мовне спілкування було ефективним поряд з урахуванням вищеназваних факторів, необхідно створити позитивний комунікативний клімат, який допоможе встановити контакт і взаємовідносини в процесі спілкування.

Для гармонізації спілкування важливо, щоб співрозмовники усвідомлювали кожному зі своїх мовних вчинків. Якщо мовні дії співрозмовників свідомі і навмисні, всі вони можуть бути розглянуті з позицій комунікативного кодексу. До комунікативний кодекс являє собою складну систему принципів, що регулюють мовленнєву поведінку обох сторін у ході комунікативного акту та базуються на низці категорій та критеріїв".

Головними засадами комунікативного кодексу є:

o принцип кооперації Г. Грайса;

o принцип ввічливості Дж. Ліча.

Принцип коопераціїпередбачає готовність партнерів до співробітництва. Г.Грайс у роботі «Логіка та мовленнєве спілкування» описує принцип кооперації наступним чином: "Твій комунікативний внесок на даному етапі діалогу має бути таким, якого вимагає спільно прийнята мета (напрямок) цього діалогу".

У принцип кооперації входять чотири максими:

o максиму повноти інформації;

o максима якості інформації;

o максима релевантності;

o максима манери.

Максима повноти інформації (кількості)пов'язана з дозуванням інформації, необхідної для акту спілкування: висловлювання має містити не більше і не менше інформаціїчим потрібно.

Зрозуміло, у реальному мовному спілкуванні інформації немає рівно стільки, скільки необхідно. Часто люди можуть відповісти на питання або неповно, або зі згадуванням деяких додаткових відомостей, яких питання не передбачало. Суть постулатів у тому, щоб промовець прагнув повідомити саме необхідну співрозмовнику кількість інформації.

Приклад-аналогія: Якщо ви допомагаєте мені лагодити машину, мені природно очікувати, що ваш внесок буде не більше і не менше того, що потрібно: наприклад, якщо в якийсь момент мені знадобляться чотири гайки, я розраховую отримати від вас саме чотири, а не дві та не шість гайок.

Максима якості інформаціїзводиться до того, що висловлювання має бути правдивим: не кажіть того, що вважаєте хибним і для чого у вас немає достатніх підстав.

Приклад-аналогія: Мені природно очікувати, що ваш внесок буде щирим, а чи не фальшивим. Якщо ви допомагаєте мені готувати торт і мені потрібний цукор, я не чекаю, що ви подасте мені сіль; якщо я прошу у вас хліба, я не очікую отримати камінь.

Максима релевантностіприпускає чітке дотримання теми. Психологам добре відомо, що увага аудиторії розсіюється, якщо вона не в змозі пов'язати висловлювання на даний момент висловлювання з оголошеною лектором темою.

Приклад-аналогія: На кожному кроці спільних дій мені природно очікувати, що внесок партнера буде доречний по відношенню до безпосередніх цілей цього кроку. Коли я замішую тісто, я не чекаю, що ви подасте мені цікаву книгу або навіть кухонний рушник (хоча та ж дія могла б стати доречним вкладом на одному з пізніших кроків).

Максима манериполягає у ясності висловлювання. Для досягнення цієї мети співрозмовники повинні дотримуватись певних принципів, правил ведення розмови, які дозволяють координувати їхні дії та висловлювання. Наприклад, принцип кращої структури характеризує особливості мовних фрагментів з підтверджуючими і відхиляють репліками у відповідь. Як відзначають дослідники, згода зазвичай виражається без зволікання, гранично лаконічно і ясно. Незгода ж формулюється докладно, виправдовується доводами і, як правило, відстрочена паузою.

Наприклад:

1. А. Я прошу вас виконати цю роботу до завтрашнього дня.

В. Добре.

2. А. Я прошу вас виконати цю роботу до завтрашнього дня. /пауза/

Я б із задоволенням... але знаєте, я ще не виконав попереднє завдання, до того ж я неважливо почуваюся.

Пауза служить свого роду індикатором небажаних відповідей, що відхиляють. Вона дозволяє своєчасно доповнити репліку, що ініціює, підсилюючими доводами.

Наприклад:

А. Я прошу вас виконати цю роботу до завтрашнього дня. /Пауза/ І тоді я зможу надати вам кілька днів відгулу, як ви просили.

В. Добре.

Дотримання описаного принципу дозволяє не образити співрозмовника, уникнути критичної спрямованості розмови.

Приклад-аналогія: Мені природно очікувати, що партнер дасть мені зрозуміти, в чому його внесок, і що він виконає свої дії з належною швидкістю.

Принцип ввічливості.Якщо принцип кооперації характеризує порядок спільного оперування інформацією структурі комунікативного акта, то принцип ввічливості - це принцип взаєморозташування які у структурі мовного акта.

Дж. Ліч, формулюючи принцип ввічливості, передбачив такі максими:

o максима такту;

o максима великодушності;

o максима схвалення;

o максиму скромності;

o максима згоди;

o симпатії максиму.

Дотримання принципу ввічливості створює середовище позитивної взаємодії, забезпечує сприятливе тло для реалізації комунікативних стратегій.

Максима тактупередбачає дотримання меж особистої сфери співрозмовника. У складі кожного мовного акта є область спільних мовних дій та область приватних інтересів. Максима тактурекомендує промовцю дотримуватися обережності щодо галузі приватних інтересів співрозмовника. Не слід торкатися тим, що потенційно небезпечні ( приватне життя, індивідуальні уподобання і т. д.).

Максима великодушностіІснує максима необтяження співрозмовника, власне вона оберігає співрозмовників від домінування під час мовного акта.

Максима схвалення- це максима позитивності щодо оцінки інших. Розбіжність із співрозмовником у напрямі оцінки світу дуже впливає можливість реалізації власної комунікативної стратегії. Це максима позитивності в оцінці інших («Не судіть, та не судимі будете». «Не засуджуйте інших»).

Максима скромностіє максима неприйняття похвал на свою адресу. Реалістична самооцінка - одна з умов успішності розгортання мовного акту. Сильно завищені або занижені самооцінки можуть негативно вплинути на встановлення контакту.

Максима згоди- це максима неопозиційності. Замість поглиблення протиріччя, що виникло під час спілкування, ця максима рекомендує пошук згоди, щоб акт спілкування отримав продуктивне завершення. Вона передбачає відмову від конфліктної ситуаціїв ім'я вирішення серйознішого завдання, саме збереження предмета взаємодії, «зняття конфлікту» шляхом взаємної корекції комунікативних тактик співрозмовників.

До основних факторів, що сприяють гармонізації спілкування, можна віднести такі:

o визнання не так на словах, але в справі наявності різноманіття точок зору;

o надання можливості висловити власну думку;

o надання рівних можливостей у отриманні необхідної інформації для обґрунтування своєї позиції;

o розуміння необхідності конструктивного діалогу;

o визначення спільної платформи для подальшої співпраці;

o вміння слухати співрозмовника.

Створенню позитивного комунікаційного клімату, поруч із дотриманням учасниками діалогу вищевикладених принципів, допомагає також застосування низки психологічних принципів спілкування, сформульованих у науковій та методичній літературі. Назвемо основні з них:

Принцип рівної безпеки;

принцип децентричної спрямованості;

Принцип адекватності те, що сприйнято, з того що сказано.

Принцип рівної безпеки, що передбачає заподіяння психологічного чи іншого шкоди партнеру в інформаційному обміні, забороняє образливі випади проти партнера, приниження почуття власної гідності партнера. Ярлики, грубі слова та висловлювання, образливі репліки, образи, зневажливий і глузливий тон можуть вивести людину зі стану рівноваги, завдати їй моральної травми і навіть фізичної шкоди здоров'ю, а отже, завадити сприйняттю та розумінню інформації. Звичайно, кожен учасник діалогу має право захищати та відстоювати свою точку зору, не погоджуватися з висловлюваннями опонента, показувати та доводити помилковість його позиції, але він зобов'язаний з повагою ставитися до особи співрозмовника.

Принцип децентричної спрямованостіозначає незаподіяння шкоди справі, заради якої сторони вступили у взаємодію. Суть цього принципу полягає в тому, що сили учасників комунікації не повинні витрачатися на захист амбітних, егоцентричних інтересів. Їх слід спрямовувати на пошук оптимального рішенняпроблеми. Децентрична спрямованість характеризується вмінням аналізувати ситуацію чи проблему з погляду іншу людину, виходячи з власних інтересів, та якщо з інтересів дела.Это досить часто порушуваний принцип. Нерідко люди, керуючись різними мотивами, в запалі емоцій забувають про сам предмет обговорення.

Принцип адекватності те, що сприйнято, тому, що сказано,тобто. незаподіяння шкоди сказаному шляхом навмисного спотворення сенсу. Часом учасники спілкування свідомо спотворюють позицію опонента, перекручують зміст його слів, щоб таким шляхом досягти переваг у розмові. Це призводить до розбіжностей та взаємного нерозуміння.

Існують загальні вимоги мовного етикету, виконання яких необхідне або прийняте у всіх комунікативних ситуаціях, незалежно від того, хто бере участь у спілкуванні, яка стать, вік, соціальне положення, професія і т.д. Однак виклад цих загальних вимогзайняло б дуже велике місце, тому ми схиляємося до розгляду мовного етикету щодо комунікативних ситуацій, тобто. залежність мовної поведінки від різних чинників.

Фахівцями виявлено головні чинники, які визначають поведінку людей відповідно до вимог правил мовного етикету:

Врахування особливостей партнерів (соціальний статус, місце у службовій ієрархії, професія, національність, вік, стать, комунікативна позиція тощо);

характер ситуації спілкування (приватна бесіда, ділові переговори, презентація, ювілейне свято тощо);

Національна традиція

Розглянемо конкретніше ці чинники мовного етикету.
Мовний етикет вимагає врахування особливостей партнерів, які вступають у спілкування. Їх мовленнєва поведінка щодо один одного значною мірою визначається соціальним статусом суб'єкта та адресата спілкування.
Соціальним статусом називається певна позиція, яку займає людина в суспільстві або соціальній групі, пов'язана з іншими позиціями через систему прав та обов'язків. Соціальний статус може визначатися місцем даного індивіда у соціальній ієрархії, професією тощо. або місцем і участю малої соціальної групи (лідер, ведений тощо.).

Мовний етикет передбачає певні форми мовної поведінки у спілкуванні начальника та підлеглого, професора та студента, лідера групи та веденого тощо. Із соціальним статусом тісно пов'язані соціальні ролі. Соціальною роллю називається очікувана поведінка, що асоціюється зі статусом. Знаючи соціальний статус даної людини, його соціальні функції, люди очікують від нього, що він матиме певний набір якостей і здійснювати певні форми мовної поведінки. Мовний етикет вимагає, щоб мовна поведінка людей не суперечила рольовим очікуванням суб'єкта та адресата спілкування. Якщо ж такі очікування не виправдовуються, виникає рольовий конфлікт.

Наприклад, підлеглий не підпорядковується розпорядженням керівника, молодший починає вказувати старшому, син не виконує вимог батька і т.д.

Поряд з соціальними ролямиу мовному спілкуванні встановлюються комунікативні ролі. Комунікативна роль - це типова позиція у спілкуванні, займана суб'єктами спілкування задля досягнення мети спілкування. Наприклад, прохач, шукає поради, доброзичливий, дорослий, дитина, батьки і т.д. Слід зазначити, що комунікативні ролі можуть зовні збігатися із соціальними ролями: роль начальника, підлеглого, господаря, гостя, глави сім'ї, батька, матері, сина, лідера, веденого тощо. Однак цей збіг може бути лише показним, людина для досягнення своєї мети бере на себе певну роль. І якщо йому вдасться її вдало розіграти, то він досягає бажаної мети, якщо ж не вдасться, виникає ситуація рольового конфлікту.

Іншим найважливішим фактором, що визначає мовний етикет, є ситуація, в якій відбувається спілкування. Вибір етикетних форм, мовленнєва поведінка людини перебувають у тісній залежності від ситуації та має змінюватися відповідно до зміни цієї ситуації. Які ж чинники, що визначають комунікативну ситуацію, які мають враховуватись суб'єктами спілкування для дотримання етикетних правил? До цих факторів належать:

1. Тип ситуації: офіційна ситуація, неофіційна ситуація, напівофіційна ситуація.

В офіційній ситуації (начальник – підлеглий, службовець – клієнт, викладач – студент і т. д.) діють найсуворіші правила мовного етикету. Ця сфера спілкування найчіткіше регламентована етикетом. Тому в ній найбільш помітні порушення мовного етикету і саме в цій сфері порушення можуть мати найбільше серйозні наслідкидля суб'єктів спілкування.

У неофіційній ситуації (знайомі, друзі, родичі тощо) норми мовного етикету найбільш вільні. Часто мовленнєве спілкування у цій ситуації взагалі регламентовано. Близькі люди, друзі, родичі, закохані без сторонніх можуть говорити один одному все і в будь-якій тональності. Їх мовленнєве спілкування визначається нормами моральності, які входять у сферу етики, але з етикетні норми. Але якщо в неофіційній ситуації є сторонній, то на всю ситуацію відразу ж поширюються чинні правила мовного етикету.
У напівофіційній ситуації (спілкування колег, спілкування в сім'ї) норми етикету носять нестрогий, розмитий характер, і тут головну роль починають відігравати правила мовної поведінки, які виробила в процесі соціальної взаємодії дана конкретна мала соціальна група: колектив співробітників лабораторії, кафедри, сім'ї та ін.

2. Ступінь знайомства суб'єктів спілкування. Норми мовного етикету змінюються залежно від цього, якою мірою співрозмовники знайомі друг з одним. Для спілкування незнайомих людей діють найжорсткіші норми. Тут слід поводитися так само, як і в офіційних ситуаціях. Принаймні поглиблення знайомства людей етикетні норми мовного спілкування слабшають і спілкування людей регулюється переважно моральними нормами.

3. Психологічна дистанція суб'єктів спілкування. Під психологічною дистанцією розуміють відносини людей лінією «рівний з рівним» чи «нерівні відносини». При спілкуванні людей, рівних один одному за якоюсь істотною для даної ситуації ознакою - за віком, ступенем знайомства, службовим становищем, статтю, професією, рівнем інтелігентності, місцем проживання та ін., етикетні правила дотримуються менш строго, ніж при спілкуванні людей нерівних - начальник із підлеглим, старший із молодшим, чоловік із жінкою. Коротша психологічна дистанція, що встановлюється при рівності співрозмовників за суттєвою ознакою, таким чином, передбачає велику етикетну свободу, ніж більша психологічна дистанція, що встановлюється між людьми, нерівними за якоюсь істотною для ситуації ознакою. Те, яка ознака виявляється суттєвою, залежить від самої ситуації, ця ознака може змінитися в ході спілкування.

4. Функція участі співрозмовників у розмові. Можна виділити кілька різних функцій участі співрозмовників у розмові, по-різному пов'язані з етикетністю спілкування.

Контактна функція- Функція підтримки комунікативного контакту з співрозмовником. Ця функція реалізується в процесі світського або контактівстановлюючого спілкування, коли процес спілкування важливіший за його зміст або результат. Це так звана розмова на загальні теми - про відпочинок, спорт, погоду, домашніх тварин та ін. Якщо співрозмовник у розмові реалізує контактну функцію спілкування, то формули мовного етикету та правила спілкування дотримуються дуже чітко.

Інтелектуальна функція- функція спілкування, яка полягає в аргументації своєї точки зору, у висловленні своїх думок та аналізі думок співрозмовника. При реалізації інтелектуальної функції спілкування важливим є його результат; норми мовного етикету дотримуються, але не мають такого самодостатнього значення, як із реалізації контактної функції спілкування.

Емоційна функція- функція спілкування, яка полягає у підтримці почуттів та емоцій співрозмовника, у демонстрації співчуття йому та вираженні власних почуттів та емоцій. У цьому випадку допустимі відхилення від суворого мовного етикету, хоча й у певних рамках: емоційне спілкування також має свій мовний етикет, допустимі та неприпустимі форми.

Функція спостерігача- функція спілкування, коли учасник спілкування присутній при спілкуванні інших, але сам у спілкуванні не бере участі (наприклад, пасажир у купе під час розмови двох інших пасажирів). Мовний етикет у цьому випадку зведений до мінімуму, хоч і тут він присутній: необхідно, перш за все, невербально показувати, що ви в розмові не берете участі і як би її не чуєте.

5. Ставлення до співрозмовника. Мовний етикет наказує використання у промові формул, що демонструють ввічливе, підвищено ввічливе, поважне, лагідне та дружнє ставлення того, хто говорить до слухача; всі формули, що відбивають надвисокий рівень ввічливості, доречні лише обмеженому числі особливих ситуацій спілкування; Формули, що відбивають низький рівень ввічливості, носять неетикетний характер і доречні теж лише в обмеженій кількості ситуацій, при певних відносинах тих, хто говорить між собою та особливий склад групи спілкування. Той, хто говорить може ставитися до співрозмовника так, як він вважає за потрібне, відповідно до того ставлення, яке співрозмовник заслуговує, але демонструвати у спілкуванні необхідно лише хороше ставлення у формі помірної ввічливості - така вимога мовного етикету.
6. Місце та час спілкування. Місце спілкування також впливає на етикетне спілкування. Є певні місця, опинившись у яких у тій чи іншій ситуації говорять повинні вимовити певні етикетні ритуальні фрази, прийняті даного місця та ситуації. Наприклад: «Гірко!» - на весіллі, "Нехай земля буде пухом" - на поминках, "Приємного апетиту!" - За обідом, «З легкою парою!» - при виході з лазні, «На добраніч» - вирушаючи спати і т. д. Ці етикетні фрази обумовлені культурною традицією народу, і їх виголошення - частина його культури. Існують також етикетні формули, які мають бути сказані у певний момент спілкування: «У добрий шлях!» - їдучи, «Ласкаво просимо!» - коли прийшли гості, «С добрим ранком!» - коли прокинулися, «Світ вашому дому» - приходячи в гості та ін. Місце та час спілкування тісно взаємопов'язані. Таким чином, мовний етикет тісно пов'язаний із ситуацією спілкування: вибір формул мовного етикету, реалізація правил спілкування залежать від цілого ряду ситуативних факторів, які повинні бути прийняті таким, що говорить до уваги.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Бізнес робиться не лише на економічній основі, а й на етичній. Як неприпустимо порушувати загальноприйняті правила підприємництва у комерції, так неприпустимо порушувати правила ділового етикету.

Освоюючи цивілізований ринок, сучасні підприємці повинні знати, що лише 10-15% бажаючих утвердитись у ринковому світі домагаються своїх цілей. І саме дотримання правил ділового етикету та етики ділового спілкування є запорукою успіху у бізнесі.

Ніколи не замислювалися, чому дві людини, цілком рівні за здібностями та розуму, можуть різною мірою досягати успіху на роботі? Перший, хапаючи зірки з неба, ні в чому собі не відмовляє і полягає у прекрасних стосунках із начальством. Інший - зовсім навпаки: ніяк не вписується в колектив, та й прибутку особливого немає. У чому ж секрет успішного бізнесу? Не завжди можна досягти хороших результатів одним корінням над поставленим завданням і опухлими очима перед екраном монітора о десятій вечора. І в нашому випадку з двома колегами, щасливчик опанував всілякі правила поведінки на роботі, коли невдалий трудяга не має ні найменшого поняттяпро діловий етикет.

Метою даного реферату вивчення теми «Роль етикету в діловому спілкуванні».

РОЛЬ ЕТИКЕТУ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ

1. Основи етикету ділового спілкування.

Уміння поводитися з людьми належним чином є найважливішим фактором, що визначає шанси досягти успіхів, полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює добрі, стійкі взаємини тощо.

Кожна культурна людина повинна не тільки знати та дотримуватись основних норм етикету, але й розуміти необхідність певних правил та взаємин. Опанування етикетом здатне допомогти досягти успіху у справі і навпаки, нехтування ним цілком може зруйнувати кар'єру.

Етикет є «умовною мовою», що має характер неписаної угоди про те, що в поведінці людей є загальноприйнятим, а що ні, за допомогою якого можна оцінювати людину, судити про рівень її внутрішньої культури, її моральні та інтелектуальні якості вже після того, як він входить, як вітається, яким тоном каже, які перші слова вимовляє.

Етикет(від фр. - etiquette - ярлик, церемоніал, норма обходження) - це сукупність і звичаїв, регулюючих зовнішні форми поведінки людини у суспільстві. У поняття етикету входить сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньої охайністю, правильністю побудови бесіди та ведення листування, грамотністю та ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом та в інших ситуаціях ділового та світського спілкування.

Основну функцію ділового етикету можна з'ясувати, як формування таких правил поведінки у суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей процесі спілкування.

Діловий етикет ґрунтується на тих же моральних норм,що і світський:

1) обов'язковою умовою ділового спілкування є Ввічливістьяка є виразом поважного ставлення до людини. Виявляти ввічливість означає виявляти доброзичливість. У діловому світі ввічливість розглядається як економічна категорія, що сприяє досягненню ділових успіхів у партнерстві;

2) тактовність- це почуття міри, що дотримується у розмові, в особистих і службових відносинах, вміння відчувати кордон, за якою в результаті наших слів і вчинків у людини виникає образа, прикрість, а іноді й роздратування. Тактовна людина завжди враховує конкретні обставини: різницю віку, статі, суспільного стану, місце розмови, наявність чи відсутність сторонніх. Повага до інших - обов'язкова умоватактовності навіть між добрими товаришами;

3) скромність- стриманість в оцінці своїх достоїнств, знань та становища у суспільстві. Скромна людина ніколи не прагне показати себе краще, здатніше, розумніше за інших, не підкреслює свою перевагу, свої якості, не вимагає для себе ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг. Разом про те скромність має асоціюватися ні з боязкістю, ні з сором'язливістю, т.к. це різні категорії;

4)коректність- це нейтральна, офіційна, стримана, суха ввічливість. Вміння поводитися з орієнтацією на загальноприйняті правила пристойності за будь-яких обставин, зокрема. у конфліктних;

5) благородство- здатність здійснювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження заради матеріальної чи іншої вигоди;

6)точність- відповідність слова справі, пунктуальність та відповідальність за виконання взятих зобов'язань у діловому та світському спілкуванні. етикет особистісний темперамент комунікація

У сучасному суспільствідобрими манерами вважаються ввічливість, скромність і стриманість людини, вміння контролювати свої вчинки, уважно та тактовно спілкуватися з іншими людьми.

Манери- це спосіб тримати і підносити себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, що вживаються в мові висловлювання, тон, інтонація, характерні для людини хода, жестикуляція і навіть міміка.

До поганих манер можна віднести звичку голосно говорити, не соромлячись у висловлюваннях, розв'язність у жестикуляції та поведінці, неохайність в одязі, грубість, прояв недоброзичливості до оточуючих, зневага до чужих інтересів та запитів, нав'язування іншим людям своєї волі та бажань, нетактовність своє роздратування тощо.

Етикет ділового спілкування має на увазі поважне та чемне ставлення до людей; певні форми знайомства, звернення та привітання; правила ведення розмови, бесіди та переговорів тощо.

2. Вплив особистісних якостей спілкування.

Особистість має індивідуальними рисами та якостями- інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливого значення набуває знання та облік найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їх характеру та моральних якостей. Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості та категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що надають діловим відносинам морального характеру.

На характер спілкування впливає темперамент його. Традиційно виділяють чотири типи темпераменту: сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний.

Сангвінікжиттєрадісний, енергійний, ініціативний, сприйнятливий до нового, швидко сходиться з людьми. Легко контролює свої емоції та перемикається з одного виду діяльності на інший.

Флегматикврівноважений, повільний, важко пристосовується до нових видів діяльності та нової обстановки. Довго обмірковує нову справу, але, розпочавши її виконання, зазвичай доводить до кінця. Настрій, як правило, рівний, спокійний.

Холерікактивний, підприємливий, відрізняється великою працездатністю, завзятістю у подоланні труднощів, проте схильний до різких змін настрою, емоційних зривів, депресії. У спілкуванні буває різання, нестриманий у виразах.

Меланхоліквразливий, підвищено емоційний, при цьому більше схильний до негативних емоцій. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість, втрачати самовладання. Мало схильний до активного спілкування. У сприятливій обстановці може добре впоратися зі своїми обов'язками.

Швейцарський психолог Карл Юнг розділив особи на екстравертів та інтровертів. Згідно з його класифікацією, екстраверти характеризуються ослабленою увагою до свого внутрішнього світу та орієнтацією на зовнішнє середовище. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні та легко адаптуються до різних умов. Інтроверти, навпаки, орієнтовані на свій внутрішній світ і схильні до самоаналізу, замкнутості. Такі типи темпераменту, безумовно, рідко зустрічаються в чистому вигляді.

3. Основні правила сучасного ділового етикету.

У сучасному бізнесі дотримання правил етикету відіграє важливу роль. Їх неприпустимо порушувати, тому що і в комерційній діяльності неприпустимо не звертати уваги на економічні показникита основні положення підприємництва. Дотримання правил ділового етикету відображає ваш професіоналізм та серйозний підхід до справи, а їх недотримання свідчить про те, що з вами краще не мати справи. Етикет є однією із складових вашого ділового образу, і досвідчені ділові партнери звертають увагу також і на цей аспект вашої поведінки. Розглянемо основні правила ділового етикету:

Перше правило- Будьте пунктуальні.

Дуже важливо у бізнесі правильно організувати та розрахувати час. Планування та пунктуальне виконання всіх запланованих справ є ключем до успіху. Запізнення є некоректним щодо людини, яка на вас чекала. І навіть найщиріші вибачення та запевнення про неможливість прийти вчасно нездатні повністю загладити провину, оскільки навіть на рівні підсвідомості залишиться певний неприємний осад, що означатиме дещо негативне звернення до вас.

Друге правило- не кажіть зайвого іншим.

Кожен мільйонер має певні секрети для досягнення успіху, але жоден не розповість їх вам. Не варто говорити про справи у власний бізнесоскільки іноді навіть найменший натяк може вплинути на діяльність конкурента.

Третє правило- Не будьте егоїстом.

Не можна успішно вести справи, не враховуючи думок та інтересів партнерів, клієнтів, покупців. Часто саме егоїзм перешкоджає досягненню успіху. Дуже важливо терпимо ставитися до свого опонента чи партнера, навчитися вислухати та пояснити свою точку зору.

Четверте правило- одягайтеся так, як заведено у суспільстві.

Одяг є демонстрацією вашого смаку та статусу в суспільстві. Не варто легковажно ставитись до цього правила. Зовнішній вигляд є першим аспектом, на який звертає увагу людина і це відразу налаштовує її на відповідний лад.

П'яте правило- Стежте за чистотою мови.

Все, що ви кажете і пишете, має бути викладено гарною мовою, правильно. Вміння спілкуватися, грамотно вести дискусію та переконувати опонента є дуже важливим для ведення переговорів. Слідкуйте за своєю вимовою, дикцією та інтонацією. Ніколи не вживайте нецензурної лексики та образливих виразів. Однак не забувайте, що вміння слухати співрозмовника є не менш важливим аспектом спілкування.

4. Правила ділової комунікації.

_ Правила ділового листа. Ділове лист становить елемент творчості, т.к. кожен діловий лист індивідуальний. Воно суворо залежить від особистості адресата, конкретності ситуації, посади та загальної культури того, хто пише. Ділові листи виконують дві функції: забезпечують зв'язок між діловими партнерами та зберігають інформацію про цей зв'язок.

Головні вимоги до ділового листа - його стислість, ясність і коректність. Лаконічно мають бути сформульовані основні думки та пропозиції автора листа. Лист складається лише з одного питання, текст має бути переконливим із достатньою аргументацією. Тон викладу - нейтральним, не допускає емоційних проявів.

_ Факс.Особлива роль цьому виді електронної системизв'язку належить оформлення першої сторінки. Вона оформляється на бланку фірми, де у верхній частині розміщується її емблема, а внизу сторінки по всій довжині рядка – адреси, телефони та інші координати офісів та відділень фірми. Текст друкується на принтері, підписується від руки. Завжди відповідайте на повідомлення, навіть якщо ви не можете вирішити якесь завдання. У діловому світі той, хто не відповідає на кореспонденцію, вважається безвідповідальним партнером і йому не довіряють.

_ Візитна карткає листом не надто щільного картону невеликого формату, надрукованим друкарським способом. Колір варіюється, хоча згідно з протоколом, вони мають бути білими. Текст набирається чорним кольором, але ніяк не срібним або золотим. Зворотний бік картки має бути чистою, щоб робити позначки. Іноді на звороті текст дублюється іноземною мовою.

Вручають картки обов'язково обома руками, або лише правою рукою, при знайомстві з партнерами з бізнесу, прийомі делегації чи прощанні, як знак особливої ​​довіри – приватній особі. При діловому знайомстві обмін візитними картками – обов'язкова процедура. Існують етикетні правила для використання візитних карток. Так, після знайомства, що відбулося, першим залишає свою візитну картку той, чий ранг нижче. При рівному статусі до уваги береться вік - молодший вік залишає картку першим. Після подання жінці чоловік повинен не пізніше ніж протягом тижня надіслати свою візитну картку їй та її дружину, навіть якщо він не був йому представлений.

5. Діловий сніданок, обід, вечеря.

Досить часто ділові бесіди відбуваються у неформальній обстановці (кафе, ресторані). Це вимагає вміння поєднувати вирішення ділових питань із трапезою. Зазвичай виділяють діловий сніданок, обід, вечерю. Їх об'єднують деякі загальні принципизастосовні у всіх трьох випадках, зокрема, загальноприйняті правила поведінки за столом. Однак кожна з цих форм ділового спілкування має свої особливості.

Діловий сніданок- Найзручніший час для зустрічей тих, хто напружено працює протягом дня. Тривалість – близько 45 хвилин. Не рекомендується для ділової зустрічі чоловіка та жінки.

Діловий обіддозволяє налагодити гарні відносиниз партнерами, краще познайомитись із клієнтами. Опівдні людина активніша і розкутіша, ніж о 7-8 годині ранку. Тривалість ділового обіду строго не регламентується і зазвичай становить одну-дві години, з яких до півгодини займає світська розмова, як правило, що передує діловій розмові.

Ділова вечеряносить більш офіційний характер, ніж сніданок чи обід, і за рівнем регламентації наближається прийому. Це визначає тип запрошень (письмові, а чи не телефонні), особливості одягу (костюм темних тонів). Тривалість ділової вечері дві години та більше.

При прийнятті рішення організувати (прийняти запрошення на) діловий сніданок, обід чи вечерю необхідно обміркувати свої завдання та усвідомити, чи буде більш невимушена атмосфера застілля сприятиме їх вирішенню. Можливо, ці питання легко вирішити в установі або по телефону. Кожна зустріч, пов'язана з застіллям, може відібрати від однієї до трьох годин, а ставитися до свого та чужого часу потрібно вкрай шанобливо.

Місце зустрічі.При виборі місця зустрічі необхідно виявити вихованість та такт. Коли ви зацікавлені у розмові, можна підкреслити свою повагу до людини, призначивши місце зустрічі ближче до його роботи. Рівень ресторану має відповідати положенню, яке займають запрошені вами люди.

Організація.Необхідно суворо дотримуватися заздалегідь узгоджених домовленостей про місце, час і склад учасників зустрічі (хто, де і коли зустрічатиметься). Тільки за нагальної потреби можна вносити зміни до заздалегідь затвердженого плану. Так, якщо ви маєте намір зустрітися з кимось віч-на-віч за сніданком, а запрошений дзвонить вам і оголошує, що він має намір з'явитися зі своїм секретарем і кимось ще, ви повинні вирішити, чи відповідає зустріч у подібному складі вашим інтересам і чи варто її справді проводити.

Розсадження за столом.Якщо зроблено попереднє замовлення, гарний тон наказує дочекатися, поки зберуться всі запрошені і лише тоді сідати за стіл. Якщо вам треба буде розкласти папери, а ви зустрічаєтеся лише з однією людиною, краще сісти за столик на чотирьох, а не на двох. В цьому випадку будуть вагомі причини запропонувати людині сісти праворуч від вас, а не навпаки.

Оплата.Сплатити рахунок повинен або той, хто першим запропонував зустрітися, або той, хто займає більш високе становище. Якщо ситуація може бути хибно витлумачена як спроба завоювати чиєсь особливе розташування, слід запропонувати, щоб кожен платив за себе. Це особливо актуально для представників засобів масової інформації та державних службовців усіх рівнів: сніданок журналіста чи чиновника за чужий рахунок можуть вважати спробою вплинути на пресу або проявом корумпованості органів державної влади. Однак найбільш загальним підходом все ж таки буде такий - той, хто запросив, бере всі витрати на себе.

Подяка.Після ділового сніданку, обіду чи вечері прийнято щонайменше подякувати тому, хто запросив. Більш доречною, однак, буде записка подяки, хоча цим елементом у ділових відносинах часто нехтують .

6 . Імідж як об'єкт ділового спілкування.

Подібно до вишуканої візитної картки, імідж є сьогодні необхідним атрибутом ефективних ділових відносин. У буквальному значенні imageозначає "збірний образ" персони, що включає не тільки зовнішнє враження, а й стиль її мислення, особливості дій та вчинків і навіть її уявлення про себе. Саме несвідоме уявлення себе, відоме, котрий іноді невідоме нам самим, ледве вловимим чином вгадується у спілкуванні й у результаті визначає розвиток відносин - їх комплементарність, конфронтацію чи відторгнення. Кожна людина здійснює свій життєвий сценарій, грає свої соціальні та професійні ролі. І якщо сценарії не збігаються або нас не влаштовують, ми прагнемо їх скоригувати, збагатити або переписати наново.

Імідж компанії створюють люди, і видимій частині компанії потрібно пояснити, у чому імідж полягає.

Коли ви щось робите як першопрохідник, ймовірність того, що щось не вийде, висока. Але ця позиція робити не як усі.

Відома частина іміджу складається з презентацій, спілкування з пресою, із замовниками та партнерами. Якщо не робити, як це заведено в цій обстановці, а робити так, як це подобається. Якщо краще виходить, коли говориш не заготовлені фрази, а спонтанні думки, які з'являються під час виступу. Це виходять найкращі, найцікавіші презентації.

Добре коли є готовий сценарій. Якщо люди при цьому говорять, але не думають, це не спричиняє поваги. Завжди видно коли думка працює, а коли ні. Відсутність можливості експромту часто породжує внутрішній конфлікт. Набагато краще викладати ідею не як треба, бо як «я її розумію» - це переможна стратегія.

В принципі, це важлива складова іміджу, якщо ти усвідомлюєш те, про що ти говориш, завжди видно, чи ти кажеш свої думки чи переказуєш чужі. Якщо люди бачать, що ти говориш своїми словами, це породжує ефект довіри, але тут важливо не "звалитися" в іншу крайність - стати "своїм у дошку". Наблизитися до аудиторії, використовувати прості мовні обороти – це чудово. Людина любить сленг, але майже ніколи її не вживає, для нього просто забава - все це вловлювати.

Помічено, що люди легко сприймають технічні думки, якщо це йде через алегорію. Ми говоримо: треба будувати централізовані інформаційні системи. Як люди користуються електрикою, і інформацією.

Люди набагато чутливіші до картинок, ніж мови. Використовувати різні фотографії - через зорові образи все легше сприймається.

7 . Вітання, спілкування.

Першими вітають:

Чоловік – жінку;

Молодший (молодша) віком - старшого (старшу);

Молодша за віком жінка - чоловік, який значно старший за неї;

Молодший за посадою – старший;

Член делегації – її керівника (незалежно від того, своя делегація чи закордонна).

У Росії існують історично напрацьовані стереотипи мовного звернення: «Дами та панове», «Сударі та пані». Їх, на жаль, використовують лише освічені люди.

У телефонній розмовіпершим завжди представляється той, хто дзвонить. Закінчує розмову той, хто зателефонував.

Встановлено, що людина більше дивиться на того, хто їй подобається. Особливо яскраво це проявляється у чоловіків - вони менше прагнуть приховати антипатію і навіть під час слухання намагаються відвести очі від партнера, який вселяє їм неприязнь.

Розмовляючи, сидіти краще прямо, не нахиляючись і не відкидаючись назад. Найбільш прийнятна для ділової жінки посадка: коліна разом, ступні одна біля іншої, гомілка повернута трохи навскоси.

У зал ресторану першим входить чоловік, а його супутниця слідує за ним. Якщо ж першою до зали увійшла жінка, то шляхом до столика чоловік трохи випереджає її, показує місця і допомагає зайняти найзручніше місце.

Найбільш зручними місцями зазвичай вважаються: біля стіни – обличчям до зали, у середині зали – обличчям до входу. Чоловік сідає після того, як сіла жінка.

Сплатити рахунок повинен або той, хто першим запропонував зустрітися, або той, хто займає більш високе становище. Чоловік повинен допомогти жінці одягнутися і бажано проводити жінку додому. Ніколи не слід пропонувати жінці ліву руку.

У магазині чоловікові слід підняти капелюх навіть у тому випадку, коли перед ним продавець, а не гарненька продавчиня. До продавців звертаються просто на "ви"; звертаючись до молодих продавщиць, можна сказати дівчина.

8. Зовнішня обстановка офісу та кабінету.

Перше, що помічають люди, приходячи на прийом, співбесіду, збори, ділову бесіду - це зовнішня обстановка приміщення, в якому потрібно вирішувати якісь питання. Від того, як виглядає ваш офіс та кабінет від частини залежать результати вашої розмови.

Побудова грамотного простору вимагає дотримання єдиного стилю у всьому: у планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблях.

Правильно та зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту. Відповідно до вищевикладених вимог сучасному світісклалася певна традиція у правилах планування кабінету керівника.

Як у стародавньому вченні, стіл повинен стояти так, щоб господар кабінету сидів обличчям до дверей і міг бачити гостей, що приходять і йдуть. Від столу керівника повинен відходити довгий стіл зі зручними стільцями - він служить для проведення дрібних засідань, прийому делегацій, що складаються з кількох осіб. Стільці, що стоять біля столу, повинні бути м'якими і зручними, але не сприяють тому, щоб люди сиділи в них, розвалившись. Повинна бути шафа для зберігання в ній поточних документів та матеріалів.

У кабінеті керівника також зазвичай є м'який куточок, що складається з м'яких крісел і журнального столика. Він використовується для довірчих розмов з партнерами і, в деяких випадках, з підлеглими, коли необхідно створити неформальну ситуацію.

Обстановка та оздоблення кабінету не повинна бути пригнічує і пригнічує, оскільки це знижує ефективність та результативність розмови. Для цієї мети в кабінеті можуть бути акваріум з рибками, зелені насадження, дзеркало.

Добре і зі смаком оформлений кабінет викликає симпатію до його власника, але вимагає, щоб його господар виглядав належним чином.

ВИСНОВОК

У ході роботи було розкрито основні правила поведінки як зовнішній виглядта одяг, правила ділової комунікації та інше. Успіх організації був із етикетом і культурою поведінки. Для хорошого оволодіння діловим етикетом, культурою поведінки потрібні час, бажання та наполегливість, постійні тренування поведінки у різних умовах діяльності, щоб знання перейшли у навички, звички. Тоді реакція на будь-яку дію, будь-який перебіг опонента, розвиток ситуації відповідатиме правилам гарного тону, ділового етикету, вимогам культури поведінки у цій ситуації.

На мою автора, моральна позиція - оцінка, що стосується норм суспільної поведінки та їх дотримання, яку людина повинна сама усвідомити, прийняти її як орієнтир своїх вчинків. У моральній позиції полягає внутрішнє мотивування поведінки людини, самоконтроль, сумлінність, почуття особистої гідності.

Етичні норми що неспроможні суперечити моральної позиції людини, оскільки встановлені норми за її правильному виконанні співвідноситимуться з моральної позицією кожної людини.

У російській культурі заведено цінувати душевні якості. Як кажуть, головне, щоб людина хороша була. Але «хороший» – поняття відносне. Культурні норми регулюють відносини, пропонуючи модель поведінки, схвалену у суспільстві. Дотримання норм робить взаємодію людей більш простим, зрозумілим та передбачуваним.

У діловому етикеті розрізняють громадське становище та посаду і не виділяють статусні відмінності за статтю та віком, практично відсутні відмінності між чоловіком та жінкою. Однак цілком припустимо, якщо дуже молодий директор фірми першим привітається зі своїм старшим за віком заступником-жінкою. І чоловіки, які виявляють звичайну ввічливість по відношенню до жінок-колег, безумовно, не порушують етикету та субординації.

У ході даного реферату балу виконано вищезазначену мету.

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Основні принципи мовного етикету у сфері. Особливості ділового спілкування як особливу форму комунікації. Засоби вираження мовного етикету у сфері ділового спілкування на прикладі російськомовної та англомовної преси, їх відмінні особливості.

дипломна робота , доданий 07.09.2012


Поняття та основні засади ділового спілкування, вимоги до нього. Класифікація та типи ділових прийомів, правила етикету під час обіду. Порядок та закономірності організації ділового прийому, відмінні риси його етикету в різних країнах.

курсова робота , доданий 29.01.2014


Теоретичний аналіз етики ділового спілкування. Характеристика елементів абетки ділового етикету: сувеніри, відпочинок, східна кухня. Правила ділового листування. Стандартні фрази та вирази ділових листів. Лист – пропозиція про спільну співпрацю.

контрольна робота , доданий 17.06.2010


Ділове спілкування як важливі умови ведення бізнесу. Основні становища ділового спілкування. Різновиди ділових прийомів. Етикет ділового обіду. Правила етикету за столом. Самостійна організаціяділового обіду. Етикет ділових обідів різних країн.

доповідь, доданий 06.12.2007


Основні постулати ділового етикету. Правил поведінки та взаємодій людей на робочому місці. Особливості етикету країн Сходу та Азії, Центральної Європи та Північної Америки. Правила ділового спілкування, які справедливі у будь-якій країні перебування.

реферат, доданий 27.05.2015


Історія етикету. Принципи ділового етикету. Особливості ділового спілкування як особливої ​​форми спілкування. Норми, методи, прийоми ведення ділових переговорів. Етикет, що дотримується у листах. Культура ділового спілкування. Основні положення телефонних переговорів.

дипломна робота , доданий 31.10.2010


Сутність мотивації спілкування. Основні засади ділового етикету. Вплив індивідуальних психологічних якостей особистості спілкування. Діалогове спілкування, правила спілкування телефоном. Етика та психологія ділових бесід, переговорів. Заповіді ділової людини.

реферат, доданий 14.03.2011


Поняття, сутність, правила та практичне значення етикету. Місце візитних карток у сучасному діловому етикеті. Загальна характеристикаосновних норм етикету та правил поведінки в громадських місцях. Особливості ділового спілкування із іноземними партнерами.

реферат, доданий 30.11.2010


Загальні відомостіпро етичну культуру. Сутність, історія розвитку та основні заповіді ділового етикету. Одяг та зовнішній вигляд людини. Культура телефонного спілкування. Поняття та етапи ділової бесіди. Основні вимоги до діловому листуванніта протоколу.

1.2 Діловий етикет.

Діловий етикет – це комплекс норм поведінки вироблених багаторічною міжнародною практикою ділового спілкування.

Діловим етикетом називається прийнятий порядок та форма обходження у діловій сфері. Він ґрунтується на всіх видах етикету. Основними функціями ділового етикету є формування правил, сприяють порозумінню людей.

Етика (від грецьк, - звичай, характер) - це вчення про мораль, моральність. Термін "етика" вперше вжив Аристотель (384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки.

Діловий етикет багатший за своїм змістом, оскільки належить до цієї категорії як особливе до загального. У вітчизняних бізнесменів-початківців зривається безліч вигідних угод, особливо з іноземними фірмами, через те, що вони не знають правил ділового етикету. Правила етикету 1 , одягнені в конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох сторін: морально-етичної та естетичної.

Перший бік – це вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту.

Друга сторона – естетична – вона свідчить про красу, витонченість форм поведінки.

Етикет – це історичне явище. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки було необхідно для звеличення важливих осіб, таких як: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.д. Від знання етикету, виконання його правил часто залежало як кар'єра, а й життя людини. Етикет завжди виконував та виконує певні функції.

Наприклад, поділ за чинами, станами, знатності роду, званнями. Особливо дуже суворо дотримувалися і дотримуються правила етикету в країнах Далекого і Близького Сходу. У Росію на початку XVIII в. став, посилено впроваджуються західний етикет. На російську ґрунт переносилися одяг, манера та зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами та дворянським станом особливо і наполегливо, часом жорстоко, стежив сам цар Петро I. За їхні порушення суворо карали.

Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Світ ставав уже. p align="justify"> Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визнаний в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях.

Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових та дипломатичних прийомах, у театрі, у громадському транспорті. Але як у ті давні часи, так і зараз правила ділового етикету допомагають зближенню економічних та фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вище всіх відмінностей національного характеру, соціального стану, психологічних особливостей. Ці відмінності підпорядковувалися етикету цікавої для бізнесмена країни. Підпорядкування правилам гри визначальної боку створювало основу успіху угоди.

Правила поведінки, які потрібно знати підприємцю:

Насамперед, слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка передбачає насамперед глибоку повагу до людської індивідуальності.

Соціальна роль, яку відіграє та чи інша людина, не повинна надавати гіпнотичного впливу на ділового партнера.

Культурний підприємець повинен однаково шанобливо ставитися до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми, тобто всім показувати щиру повагу.

Культура поведінки у діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, що з формами манерами промови, словниковим запасом, тобто з усім стилем промови, прийнятим у спілкуванні даного кола ділових людей. У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-який задане питання. У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикетпередбачає застосування різноманітних психологічних прийомів. Один із них – це “формула погладжування”. Це словесні звороти на кшталт: "Удачі вам!" "Бажаю успіху".

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають комплементи – прийняті слова, які висловлюють схвалення, позитивну оцінку діяльності у бізнесі, що підкреслюють смак одягу, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Комплімент, тим більше якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування є реальна можливість для компліментів.

Діловий етикет вимагає особливої ​​поведінки у спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі у поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт – найдорожча та найбажаніша людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).

Важливо також дотримуватися певних правил щодо одягу та зовнішнього вигляду. Зовсім необов'язково одягати надмодний костюм. Важливо, щоб костюм був у пристойному стані. Костюм має бути до місця та часу. Так як гарний одяг наголошує на елегантності ділової людини.

Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це візитна картка. Думку про гостя починають складати заздалегідь, збираючи інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена на шляху до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі під час самої зустрічі.

Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості у собі. Існує цілий ряд правил поведінки у різних видах транспорту. Довгу подорож сприяє неквапливій бесіді. Потрібно вміти вести її. Насамперед, не слід зловживати увагою попутників, не прагнути, якнайшвидше заволодіти всіма сторонами бесіди, не бути зайве балакучим: балакучість – ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимість.

Етика ділового спілкування "по горизонталі".

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи). Стосовно колег-управляющим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками. Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами:

Не вимагайте до себе будь-якого особливого відношення чи особливих привілеїв іншого.

Спробуйте досягти чіткого поділу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи.

У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

Не давайте обіцянок, яких ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість та ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно.

1.3 Класифікація ділових нарад.

Ділові наради є видом організації праці 2 . Існує певна класифікація нарад, яка залежить від таких основних ознак:

За призначенням:

що виробляють та приймають рішення;

роз'яснювальні та уточнюючі завдання щодо реалізації раніше прийнятих рішень;

підсумовують і оцінюють прийнятим раніше рішенням;

оперативні (диспетчерські).

За періодичністю (частотою) проведення:

регулярні;

періодичні;

За кількістю учасників:

вузький склад (до п'яти осіб);

розширені (до двадцяти осіб);

представницькі (понад двадцять осіб).

За ступенем стабільності складу учасників наради:

з фіксованим складом;

із запрошеними за списком, складеним для кожної наради;

комбіновані.

За належністю:

громадських організацій;

адміністративні;

наукові та науково-технічні об'єднані;

1.4 Планування проведення нарад.

Проведення нарад має чотири етапи:

Підготовка наради. Нарада починається з визначення ретельності її проведення. Наради проводяться, коли є необхідність обміну інформацією, виявлення думок та альтернатив, аналізі складних (нестандартних) ситуацій. На цьому етапі менеджер має все проаналізувати, всі альтернативи цієї форми роботи. Це можуть бути рішення вищого керівництва, можливість вирішення питання телефоном, можливість об'єднання з іншими (плановими) нарадами. Що стосується менеджер переконається у корисності наради, його можна проводити. Наступний елемент цього етапу це визначення порядку денного. Тут потрібно визначити: зміст обговорюваних проблем та головну тему наради, яка має характеризувати її сутність.

При формуванні порядку денного, як свідчить практика, допускаються численні помилки з боку менеджерів – організаторів нарад.

Виділяють шість груп помилок:

Відсутня головна тема наради;

За наявності кількох тем наради немає забезпечення їх точного розмежування та відповідного аналітичного обговорення;

Учасникам попередньо не роз'яснено суть обговорюваної проблеми;

До порядку денного включено питання різного обсягу та різноманітного змісту, тому є загроза, що нарада може перетворитися на обговорення чи сварку між окремими учасниками чи групами;

На нараді обговорюються проблеми та питання, які можна вирішити у робочому порядку;

Не вдається дотримуватись порядку денного. Учасники відступають від неї і розглядають стихійно виниклі побічні теми або будь-яку проблему, яка існує на даному підприємствіпостійно.

Склад учасників. Менеджер повинен дуже уважно підійти до формування списку складу учасників, подумати як про кількісний, так і якісний склад.

Кількісний склад. Оптимальною вважається така кількість учасників наради, яка збігається з кількістю працівників, які беруть активну участь в обговоренні питання. При цьому основним критерієм є компетентність у питаннях порядку денного. Найпоширенішою помилкою є запрошення найбільшої кількості учасників, яке може уміститися у залі засідань, тобто масове запрошення.

Якісний склад. До участі в нараді повинні залучатися лише ті посадовці, які є найбільш компетентними в обговорюваній проблемі.

Призначення дня та часу проведення наради. Для проведення наради приділяється один певний день на тиждень. Це дозволяє його учасникам правильно спланувати своє робочий часта належним чином підготуватися до наради. Наради краще проводити у другій половині дня, з теорії біоритмів відомо, що у людини протягом робочого дня є два піки підвищеної працездатності: перший з 11 до 12 години і другий – між 16 та 18 годинами. Наради найзручніше проводити в кінці робочого дня або в кінці робочого тижня, так як буде набагато краще.

Основні помилки, які допускаються під час проведення нарад:

не регламентується його тривалість;

не дотримується встановленої тривалості;

занадто велика тривалість;

не роблять перерви;

не обмежується час на доповіді та виступи;

учасники не вміють коротко та ясно викладати свої думки.

Місцем проведення значної частини (понад 70%) ділових нарад є кабінет керівника організації. Нині на підприємствах є спеціально обладнані приміщення для нарад. Існують певні вимоги щодо оснащення таких приміщень. Наприклад, таке приміщення повинно мати хорошу звукоізоляцію, нормальну температуру та вологість повітря, вентиляцію, зручні для роботи меблі та оргтехніку.

Спілкування має такі стилі та правила ведення, які ґрунтуються на відносинах та вигодах, які бажають отримати партнери. Культура та принципи формують етикет, який є прийнятним у діловій сфері. Психологія ділового спілкування дещо відрізняється від звичайної розмови на побутові теми.

Про всі особливості та форми ділового спілкування йтиметься у цій статті. Це допоможе багатьом людям налагодити контакти з тими, з ким вони стикаються у робочому середовищі.

Що таке ділове спілкування?

Особливістю ділового спілкування є те, що люди усвідомлено дотримуються всіх його правил для досягнення найкращого результату. Що таке ділове спілкування? Це комунікація між людьми в професійній сферіде всі сторони вирішують загальне завдання, бажаючи досягти поставленої мети. При цьому вони дотримуються всіх норм, правил та етикету, який встановлений у діловому спілкуванні.

Даний вид спілкування застосовується виключно у робочій сфері. Тут ставляться завдання та цілі, яких слід досягти. Між сторонами встановлюється контакт для досягнення всіх поставлених цілей. Враховуючи цілі, завдання та побажання опонента, дотримуючись етики та правил ведення переговорів, можна досягти поставлених результатів.

Діловому спілкуванню потрібно вчитися. Це не побутове спілкування, де можна демонструвати своє «Я» та показувати. У діловому спілкуванні неважливими залишаються ваші особистісні якості, хоча вони також враховуються. Головними стають ваші бажання та цілі, а також прагнення опонента, які слід поєднати таким чином, щоб ваша спільна діяльність привела обидві сторони до бажаного.

Етика ділового спілкування

Етика – зведення правил, які допомагають будь-якій людині показати себе культурним та освіченим у певному середовищі. Ділова етикавідрізняється від інших етичних напрямів, які застосовуються у соціальному чи побутовому спілкуванні. Основується вона в основному на таких стовпах:

• Психологія спілкування та управління.
• Організація праці.
• Етика.

У діловому спілкуванні важливим стає культурна та національна сторона опонента. Оскільки ділові люди спілкуються з опонентами різних національностей, слід знати про їхні традиції та звичаї. Це дозволяє виявити повагу до їх відмінностей і привернути до себе.

Для успішного ведення ділових переговорів важливим стає вміння привернути до себе, слухати співрозмовника, вести та спрямовувати бесіду, залишати позитивне враження, створювати сприятливу атмосферу. Цьому сприяють такі навички:

1. Чітко формулювати свою думку.
2. Аналізувати слова опонента.
3. Аргументувати власну думку.
4. Критично оцінювати пропозиції та висловлювання.

Мало обіймати певну посаду. Потрібно ще вміти спілкуватися з різними людьми, щоб зміцнювати власні навички та вміння. Етичним є ведення ділового спілкування, коли всі сторони виграють. Якщо хтось програє або завдається якоїсь шкоди, таке рішення є неетичним та неперспективним для подальшої взаємодії.

Психологія ділового спілкування

Якщо звертатися до психологічної стороні ділового спілкування, то можна відзначити, що розвиток у собі конкретних навичок ведення розмови змушує людину самовдосконалюватись та розвивати у собі виключно кращі якостіособи. Якщо звернути увагу на те, як спілкуються між собою опоненти, то вони виявляють лише позитивні якості, уникаючи прояви грубих форм та проявів. Психологія ділового спілкування – це вдосконалення самої людини.

Не має значення, яку посаду займає людина. Якщо він опановує навичками ділового спілкування, йому стає легше домовлятися, спілкуватися з конкурентами, досягати поставлених цілей. Ніхто не говорить про те, що програшів та невдач не буде. Просто вони будуть обґрунтованими та ясними для самої людини, яка зможе побачити власні помилки або зрозуміти неправильність свого вибору людей як партнерів.

Психологія ділового спілкування ґрунтується на визнанні почуттів опонента та їх обліку. Тут існують також прийоми, які допомагають у розмові:

• «Власне ім'я» — коли ви вимовляєте ім'я співрозмовника.
• "Золоті слова" - коли ви говорите компліменти. Тут слід уникати лестощів.
• "Дзеркало відносини" - коли ви посміхаєтеся і вам усміхаються у відповідь, і навпаки.

Якість хорошої мови базується на таких складових:

1. Грамотність.
2. Склад мови із використанням професійних жаргонів.
3. Словниковий запас.
4. Інтонація та вимова.

Також слід звертати увагу на невербальну частину спілкування, яка також впливає на перебіг розмови.

Культура ділового спілкування

Роботодавець завжди звертає увагу на культуру ділового спілкування, який використовує працівник під час найму на роботу. Адже це показує його вміння налагоджувати контакти та розташовувати до себе. Особливо важливою культура ділового спілкування стає за найму співробітників, які вестиме розмови по телефону, де повністю відсутня невербальна дія на співрозмовника.

Тут виділяють такі правила спілкування:

• Зацікавлення темою.
• Доброзичливість та прихильність до співрозмовника.
• Відсутність впливу вашого настрою на стиль розмови.

Метою ділового спілкування є вплив на емоційний настрій, переконання, думку та рішення співрозмовника, які вплинуть на вчинені в майбутньому дії. Партнери обмінюються повідомленнями, впливають на емоційний настрій, створюють образи самих себе та своїх опонентів у себе в головах.

Оскільки у робочій сфері люди часто ведуть переговори, розмови, бесіди, дискусії, знання та володіння навичками культури ділового спілкування просто потрібні. Іноді дані вміння відіграють вирішальну роль у досягненні цілей.

Особливості ділового спілкування

У робочій сфері люди спілкуються між собою на рівні власних професійних інтересів, службової діяльності та роботи. Особливістю ділового спілкування стає чітка регламентованість – підпорядкованість встановленим нормам, що визначаються національними традиціями, професійними рамками та культурними звичаями.

Ділове спілкування включає два види правил:

1. Норми – правила, які працюють між опонентами, які мають однаковий статус.
2. Настанови - правила, що виникають між підлеглим та керівником.

Особливість ділового спілкування – це дотримання певних правил та вираження поваги до людей, незалежно від особистого ставлення до них, настрою та інших факторів.

Сторони починають контактувати між собою з метою організації спільної діяльності (співробітництва), де й досягатимуться цілі. Це відбувається за такими етапами:

1. Знайомство, де люди уявляють себе і пізнають одне одного.
2. Орієнтування на тему розмови.
3. Обговорення завдання чи питання.
4. Рішення завдання.
5. Завершення розмови.

Успішність ділового спілкування залежить від підходу до справи на основі співробітництва, врахування взаємних інтересів та запитів. Тільки в такому випадку можна знайти творче рішення задачі, де всі сторони виграють.

Мова ділового спілкування

Під мовою ділового спілкування розуміється застосування встановлених складів, які у конкретної робочої ситуації. На різних рівнях застосовується свій словник термінів, що передбачається у певній ситуації. Наприклад, ділове спілкування між представниками юридичної сфери припускатиме використання юридичних термінів, а контакт між співробітником та керівником – інший словниковий запас.

Мова ділового спілкування включає:

• Ортологію – норми мови, її зміни, правильність мови. Викладаючи свої думки, використовуються шаблони, зразки, прийняті фрази, які встановлені у конкретному етнічному суспільстві.
• Комунікацію – доречність та чистота мови, яка підпорядковується сфері застосування, ситуації, завданням, обставинам, цілям бесіди.
• Етику - норми та правила, прийняті в конкретному суспільстві. Для успішності цьому рівні спілкування слід бути знайомими з усіма звичаями і традиціями тієї культури, до якої належить партнер.

Види ділового спілкування

Процес ділового спілкування визначає його види:

1. Вербальний тип спілкування, у якому використовуються усні слова.
2. Невербальний тип спілкування, що передбачає облік міміки, пози та жестів опонента.
3. Прямий тип спілкування, коли співрозмовники взаємодіють одночасно і одному місці, тобто відбувається безпосереднє усне спілкування з допомогою невербальних сигналів.
4. Непрямий тип спілкування, який часто відбувається письмово. Люди передають інформацію у різний час, що знаходяться в різних місцях. Даний вид ділового спілкування є менш успішним, оскільки витрачається час, коли можна про все передумати.
5. Письмовий тип спілкування, коли спілкування відбувається через письмові повідомлення.
6. Телефонний тип спілкування, коли використовується усна моваале неможливо вплинути на хід розмови за допомогою невербальних знаків.

Як і у будь-якому вигляді комунікації, найефективнішим залишається прямий контакт, коли можна встановити зоровий зв'язок, почути іншу людину, відчути її емоційний настрій, вплинути на її вирішення зовнішніми атрибутами тощо.

Форми ділового спілкування

Форми ділового спілкування – вимоги професійних ситуацій, до яких відносять:

• Бесіду – обговорення лише на рівні усного вираження думок та ідей. Обговорення нагальних проблем, завдань, уточнення нюансів та ін.
• Громадський виступ – оповіщення певної інформації одним суб'єктом цілої групи осіб. Тут не йдеться обговорення теми, а скоріше інформування на якусь тему.
• Ділове листування - письмова передача інформації. Здійснюється всередині організації, для організації та між підприємствами.
• Переговори – об'єднання зусиль із партнерами, які займають однакову позицію із людиною. Тут вирішуються завдання та приймаються рішення, підписуються договори про взаємовигідне співробітництво.
• Прес-конференцію – зустріч представника фірми із працівниками ЗМІ для оповіщення актуальної та важливої ​​інформації.
• Нарада - вибір певної групи людей (з колективу, керівного складу) для вирішення проблем, постановки нових завдань, зміни стратегії і т.д.

Кожна форма ділового спілкування передбачає свій набір етикету, правил, норм та іншого. Нерідко під час ділової розмови виникають розбіжності. Якщо люди відходять від правил ділового спілкування, тоді їхня зустріч не призводить до бажаних результатів.

Правила ділового спілкування

Мова іноді може йти про багатомільйонну угоду або просування по службі, розвиток своєї фірми. Тому дотримання правил ділового спілкування допомагає усунути конфузні та спірні ситуації:

• Розбірлива та чітка мова, коли співрозмовник розуміє, що йому кажуть.
• Уникнення монотонності мови. Вона має бути емоційно забарвленою.
• Темп мови має бути середнім (помірним). Повільна мова може викликати тугу, а швидка – не встигнути за перебігом думок того, хто говорить.
• Чергувати довгі та короткі фрази.
• Задавати питання. Важливими є як відкриті, і закриті питання. Доречне їх чергування.
• Потрібно чути та слухати співрозмовника.
• Не давати порад, а висувати м'яко речення.
• Заохочувати співрозмовника вирішувати проблему самостійно.

Людина може обіймати будь-яку посаду, проте за високих навичок ділового спілкування вона здатна дотримуватися правил і доводити розмову до бажаного результату. Тут враховуються інтереси опонентів, під які підбирається тактика і стратегія ведення переговорів.

Стилі ділового спілкування

Залежно від сфери ділового спілкування (соціальна, правова, управлінська) та виду взаємодії (усний, письмовий) визначається стиль, який допомагає просуватися по кар'єрних сходахпідвищувати свій статус. Тут виділяють підвиди стилю ділового спілкування:

• Адміністративно-канцелярський – використовуються доповідна записка, розписка, довіреність, наказ, довідка, характеристика.
• Дипломатичний – використовуються нота, меморандум.
• Законодавчий – використовуються нормативний акт, закон, порядок денний, параграф, кодекс та ін.

Точність мови дозволяє у встановленні ділових контактів. Тут важливими стають терміни, які вузьконаправлені або широко застосовуються.

Стилі ділової комунікації включають:

1. Маніпуляції – використання партнера як інструмент для досягнення особистих цілей. Наприклад, контроль над виконанням завдань.
2. Ритуали - створення необхідного іміджу. Важливим є статус, а не якості та особистість.
3. Гуманізм – підтримка та спільне обговорення проблеми. Особистість сприймається повністю з усіма її якостями та індивідуальними особливостями.

Принципи ділового спілкування

Важливість ділового спілкування вже визначено. Тут виділяють принципи такої комунікації, якими є:

• Цілеспрямованість - досягнення поставленого завдання. Нерідко людина в ході ділового спілкування досягає одразу кількох завдань, одні з яких є усвідомлюваними (вирішення робочого питання), а інші – несвідомими (показати свої якості, покрасуватися, наприклад).
• Міжособистісність спілкування – партнери зацікавлені одне в одному. Хоча їх спілкування спрямоване на вирішення робочих завдань, між ними все ж таки встановлюються міжособистісні зв'язки, де оцінюються якості та особисті домагання один до одного.
• Багатомірність – як обмін даними, а й встановлення міжособистісних зв'язків.
• Безперервність комунікацій – підтримка контактів всіх рівнях спілкування.

У ході ділового спілкування люди не просто обмінюються робочою інформацією, а й створюють емоційний настрій, який залежить від їхнього ставлення один до одного.

Підсумок

Роль ділового спілкування велика, оскільки було сформовано саме задля встановлення ділових контактів і досягнення поставлених робочих целей. У кожній сфері люди взаємодіють. Вони дотримуються правил, етикетів, принципів, стилів. Все це необхідно і у діловій сфері, де правильне використаннявсіх принципів та правил призводить до позитивного результату.

Якщо людина має проблеми, тоді вона може скористатися допомогою психолога на сайті сайт. Адже нерідко йдеться про особистісні бар'єри, які заважають засвоєнню та застосуванню всіх принципів ділового спілкування. Якщо усунути внутрішні бар'єри та комплекси, то можна досягти високих результатів.