Психологічні особливості обслуговування у готельному сервісі. Екскурсія у бізнес гостинності: психологія обслуговування клієнта. Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми

Ціль:вивчити психологію процесу обслуговування відвідувачів у готелі та ресторані

Ключові слова:готель, ресторан, індустрія гостинності, психологія, індустрія гостинності, психологія особистості, характер, темперамент клієнт, сангвінік, холерик, флегматик та меланхолік

Психологія ресторанного сервісу

Робота з кожним клієнтом є індивідуальною, тому індустрія гостинності потребує людей, готових справлятися з труднощами і іноді з стресовими ситуаціями, що раптово виникли. Як відомо, головним завданнямгостинності є задоволення запитів та потреб клієнта. Слід зазначити, що попри правову базу, Покликану полегшити створення системи вимог до якості обслуговування, практично існує маса різноманітних проблем, що з обслуговуванням кожного гостя. І на перший план висувається проблема професійних навичок кожного співробітника готелю, зайнятого в обслуговуванні.

Кожен працівник компетентний у тій сфері, в якій вимагає від нього робота, та відповідає тим вимогам, яким дана роботавідповідає. Вимоги пред'являються і до кінцевого результату професійної діяльностіяка може виражатися як в оцінці, так і у вимірі кінцевого результату. У промисловості гостинності головним критерієм професіоналізму вважатимуться здатність працівника швидко вирішувати всі поставлені перед ним завдання і виконувати задані функції відповідно до вимог, що висуваються до нього.

Існує специфічний вид компетентності в індустрії гостинності - екстремальна професійна компетентність, під якою мається на увазі здатність співробітника справлятися з різними позаштатними ситуаціями. Практика показує, що працівники, які мають психологічну стійкість, готові до роботи з групами туристів, які приїжджають з різних країн, ефективним діям у нестандартних або екстремальних ситуаціях, швидкому навчанню з появою нових технологій обслуговування. Цей вид компетентності можна як основний розробки методологічної бази навчання персоналу для формування професійних навичок. Вироблення професійних поведінкових навичок – завдання педагогічної психології.

На даний момент проблеми вироблення ефективних поведінкових навичок у професійній діяльності менеджерів гостинності в науці не розроблено. Довгий часОсновний акцент у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у процесі навчання персоналу готелів робився на технократичній складовій процесу обслуговування та управління. Пріоритетом вважалося навчити співробітника правильно виконувати різні технологічні операції (наприклад, сервірувати стіл, подавати страви, бронювати, прибирати номери, працювати з інформаційними системамиуправління підприємствами гостинності..).

Практика показує, що частку гуманітарної складової, т. е. процес спілкування з клієнтами, припадає до 80 % позаштатних ситуацій, поведінка персоналу у яких визначає сприйняття гостем якості послуг. Внаслідок цього виникла потреба переглянути підхід до навчання персоналу. Необхідно починати підготовку персоналу до навчальних закладах. В основу цієї концепції має бути покладено навчання таким технологіям, як способи регулювання емоційних станів, вирішення конфліктів, основи етнопсихології.

Основну масу працівників готелів становлять молоді люди. Саме цим пояснюється те, що часто працівники не можуть стримувати свої емоції. Суперечливі психологічні прагнення, досить часті у віці від 17 до 21 року (наприклад, прагнення довести дорослість), посилюють нестабільний емоційний фон професійної діяльності гостинності, призводять до частих і досить тривалих афектів.

Афективні реакції мають сильний і певному сенсі руйнівний характер «вибуху». Емоції у разі повністю блокують інтелектуальний план, і розрядка відбувається як активного викиду емоцій (люти, гніву, страху перед професійної діяльністю). Афект є свідченням того, що співробітник не може знайти адекватного виходу із ситуації. Переживання афекту залишає у психіці особливий «афективний» слід травмованого досвіду професійної діяльності. Такі сліди можуть накопичуватись і в результаті виникати з незначних приводів. В даному випадку, які б досконалі знання та навички за технологією обслуговування та управління не отримав би фахівець, які б прийоми, методи та засоби не були застосовані для його навчання, говорити про формування висококласного фахівця у сфері гостинності не доводиться. У навчанні персоналу необхідно використовувати роботу не тільки викладачів, а й психологів для вивчення деяких простих прийомів регулювання емоційного стану та володіння своїми емоціями. Співробітник має вміти висловлювати свої емоції у культурних формах. Пошук та утворення інших форм вираження почуттів сприяють запобіганню афективним проявам.

У дослідженнях психологів показано, що у збереження емоційної стійкості найбільше впливає пошукова активність. Пошукова активність - це діяльність, спрямована на зміну неприйнятної ситуації або зміну свого ставлення до неї, а також збереження сприятливої ​​ситуації всупереч дії загрозливих факторів і обставин. Пошукова активність є одним із основних елементів у попередженні емоційної напруженості у професійній діяльності співробітників, зайнятих у сфері обслуговування. Існують різні види занять, до яких входять розбір конфліктних ситуаційз обговоренням різних варіантівповедінки. Ще одним фактором, за яким можна визначити результативність навчання персоналу з оволодіння своїм емоційним станом, та способом профілактики емоційної напруженості, є ставлення співробітника до себе. Навчання персоналу необхідно починати з поліпшення та зміцнення самооцінки, оскільки завищена чи занижена самооцінка погіршує емоційний стан працівників. Таким чином, абсолютно необхідно, щоб протягом періоду навчання та трудової діяльностііз співробітниками працювали психологи.

Підсумовуючи вищесказане, слід зазначити, що найбільш актуальним на сьогоднішній день у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у персоналу готелів є вивчення психологічних основ професійного навчання та професійного виховання фахівців у цій галузі

Крім теоретичних питань вивчення психіки до завдання психології входять також практичні дослідженнярізних видів діяльності в залежності від перебігу у нього психічних реакцій.

Сучасна психологічна наука включає ряд галузей, що мають свої специфічні завдання та практичне застосування.

До найважливіших галузей психології відносять такі:

• * Загальна психологія,
• * психологія праці (психологія обслуговуючої діяльності),
• * соціальна психологія,
• * інженерна психологія,
• * Педагогічна психологія та ін.

Психологія ресторанного сервісу (обслуговуючої діяльності) - також одна з галузей прикладної психології. У сфері ресторанного сервісу загальні закономірності психології мають своєрідне забарвлення. Так, спілкування обслуговуючого персоналу ресторану з відвідувачами характеризується особливостями, які відсутні як у трудовому колективі заводу, так і в сім'ї. Тому для розуміння поведінки людини, яка виступає в ролі гостя ресторану, працівнику ресторану мало знати лише загальну психологію, йому потрібні повні відомості про психологію процесу обслуговування відвідувача.

Завдання психології ресторанного сервісу включають:

• * Розробку методів впливу на гостя для стимулювання здійснення замовлення;
• * Вивчення потреб гостей, якими вони керуються при відвідуванні ресторану;
• * вивчення попиту різні страви залежно від статі, віку і індивідуальних особливостейгостей.

Отже, можна дати таке визначення психології ресторанного сервісу. Під психологією ресторанного сервісу слід розуміти галузь психологічної науки, яка вивчає як особливості та роль психічних явищ у обслуговуючій діяльності працівників ресторану, так і особливості поведінки гостей ресторану.

Знання психології ресторанного сервісу допоможе офіціантам ресторану:

• * зрозуміти поведінку гостей для вибору найкращого варіанту(способу) їх обслуговування;
• * пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання своєї поведінки;
• * Розібратися в поведінці колег для надання їм за необхідності психологічної допомоги та підтримки.

Знання психології ресторанного сервісу конче необхідно, передусім, офіціанту, бармену, метрдотелю, оскільки їхня діяльність характеризується великим психологічним змістом. Дійсно, успішне обслуговування багато в чому залежить, наприклад, від уміння офіціанта зрозуміти індивідуально-психологічні особливості та розпізнати нагальний стан гостя, такий підхід допоможе офіціанту вибрати найкращу тактику його обслуговування. Дуже цікавий матеріал американських психологів про стилі життя споживачів, у тому числі відвідувачів ресторанів. Як відомо, люди відрізняються один від одного різним стилем життя, зокрема тим, як вони витрачають час і гроші, як проводять та організують своє дозвілля. Стиль життя характеризує також їхні інтереси, уподобання та погляди, а також те, які послуги та товари вони купуватимуть як клієнти. Знання стилю життя дозволяє зрозуміти та змоделювати споживча поведінкарізних відвідувачів допомагає розробляти оригінальні концепції ресторанів.

Вступ

Ціль

Об'єкт

Предмет

завдань :

Методи дослідження

Психологія обслуговування

З усього вищевикладеного можна дійти невтішного висновку у тому, що оцінка персоналу здійснюється визначення відповідності працівника вакантної чи займаної посади, підвищення якості обслуговування гостей у засобах размещения. Вона проводиться трьома способами:

1.Оцінка потенціалу працівника. При заміщенні вакантного робочого місця важливо встановити професійні навички, знання, наявність виробничого досвіду, моральні та ділові якості кандидата, його психологічні особливості та кругозір.

2. Оцінка індивідуального внеску. При використанні спеціально розроблених методик дозволяє встановити якість, складність та результативність праці конкретного співробітника, що дає можливість зробити висновок щодо його відповідності займаній посаді.

3. Атестація кадрів. Цей спосібє своєрідною комплексною оцінкою, що враховує як наявні в людини потенційні ділові можливості, і реально зроблений нею внесок у кінцевий результат.

Перераховані вище оціночні засоби повсюдно використовуються співробітниками кадрових підрозділів різних підприємств і організацій для оптимізації керівного та робочого персоналу. Таким чином, їх застосування обґрунтоване у готельному господарстві.

Керівництво організації, поряд з грамотно і добре організованою системою підбору на роботу кваліфікованих кадрів, здатних надалі привести фірму до процвітання та загального визнання, насамперед має піклуватися про своїх співробітників, роблячи умови праці комфортними та зручними, що позитивно позначається на результатах роботи. Проте, підбір співробітників працювати є першорядним завданням формування трудового колективу, і від того, наскільки правильно зазначена робота проведена, залежить майбутнє компанії.

У поданій дипломної роботибуло запропоновано методику проведення оцінки персоналу на окремо взятому підприємстві.

Необхідно відзначити той факт, що якщо готельне підприємство є великою компанієюзі значним штатом співробітників, то при прийомі на роботу слід проводити тестування кандидатів, а потім кожні три роки повинна проводитися атестація працівників для визначення їх професійних знань та вмінь. Тільки після цього можна буде з упевненістю говорити про професійний рівень підбору кадрів, та виключення фактів зарахування на роботу некомпетентних людей, які мають поверхове уявлення про готельний бізнес.

В даний час на підприємствах готельного сервісу найчастіше застосовується лише два способи вивчення особистості людини при доборі її на роботу: аналіз документів особистості та інтерв'ю-співбесіда. Безсумнівно, останнє не є ідеальним інструментом складання повного психологічного портрета людини, достатньої для розкриття її особистих та ділових якостей, і, що важливо, не виключена можливість суб'єктивної оцінки претендента. Тому необхідно використовувати три перераховані вище способи оцінки особистості в комплексі.

Так само існує ряд анкет, з використанням яких роботодавець може отримати цікаві для нього відомості в достатньому обсязі для аналізу та складання оцінки, спираючись на особисті враження про людину та об'єктивні анкетні дані. Як приклад можна навести розроблену нами анкету. Це робиться для того, щоб унеможливити отримання працівниками кадрових підрозділів неправдивої інформації про кандидата. Якщо у процесі вивчення людини виникають певні питання, необхідно застосовувати інші види оцінки людини, такі як тестування, отримання характеристик з колишніх місць роботи.

Якщо ж оцінюється людина, що працює на підприємстві, то доцільно аналізувати результати його праці, час, що витрачається виконання тих чи інших завдань, виконуваний обсяг і якість роботи. Оцінюючи кількості праці встановлюється частка помилок у роботі, якість наданих готельних послуг, їх відповідність світовим стандартам тощо. Індивідуальний трудовий показникспівробітника складається з таких компонентів, як якість праці та її обсяг.

Визначення трудового вкладу одна із важливих моментів у визначенні цінності співробітника, оскільки, з отриманого результату, більшості підприємств здійснюється нарахування відсотків до зарплати, матеріальне стимулювання працівника тощо.

У готельній промисловості щоб одержати уявлення про якість здійснюваної трудової діяльності нерідко використовується така форма оцінки як спостереження. Прикладом може бути ситуація, коли адміністратор готелю контролює роботу персоналу зі збирання житлових приміщень шляхом зіставлення стану номера до і після виїзду клієнта.

У випадку, коли колектив сформований і працює тривалий час, виникає необхідність визначення ступеня професіоналізму всіх працівників, оскільки деякі люди у процесі трудової діяльності підвищують свою кваліфікацію, а інші навпаки. З цією метою, як говорилося раніше, необхідно застосовувати метод атестації.

Атестація персоналу – процес управління персоналом, проведений з урахуванням попередньої оцінки співробітників, у якому виявляється відповідність особи займаної посади. Головним же атестації є вивчення наявного у працівника резерву підвищення віддачі з виробництва.

Атестація повинна мати такі основні цілі:

Стати основою для вирішення кадрових питань (з відбору та зарахування кадрів, просування по службі, переведення на інше місце роботи, звільнення) та контролю за цими рішеннями;

Проводити диференціацію заробітної платита окладу;

Виявляти здібності особи до підвищення кваліфікації та контролю за результатами;

виявляти здібності працівника до подальшого розвитку комунікаційних навичок;

Забезпечити інформаційні потреби кадрових апаратів.

Директор підприємства, використовуючи результати атестації своїх співробітників, має можливість ухвалити такі рішення:

Про подальше професійний розвитоккерівників, фахівців та працівників акціонерного товариства;

Про матеріальне та інше заохочення співробітників за досягнуті позитивні результати в роботі;

Про зміну розмірів посадових окладів за відповідними посадами;

Про встановлення, зміну або скасування надбавок до посадовим окладам;

Про переведення співробітника на вищу посаду.

Однією з переваг проведення на підприємствах атестації є її об'єктивність та документальне оформлення. Це означає, що у разі незгоди атестованого з результатами проведеного тестування матеріали можуть бути розглянуті спеціальною експертною комісією. Усе це призводить до скорочення кількості незаконних звільнень.

Підсумовуючи сказане, необхідно зробити такі висновки:

1. Оцінка персоналу здійснюється визначення відповідності працівника займаної чи вакантної посади;

2. Оцінка потенціалу співробітника, його особистих та ділових якостей (проводиться, як правило, фахівцями);

3. Оцінка індивідуального вкладу дозволяє встановити якість, обсяг праці та час, витрачений на його виконання;

4. Самооцінка потенціалу працівника може бути здійснена за допомогою анкети під час вступу на роботу;

5. Атестація кадрів є комплексною оцінкою, що враховує потенціал та індивідуальний оклад співробітника.

На завершення слід ще раз звернути увагу на те, що правильно побудоване та грамотно організоване вивчення та оцінка кандидатів на роботу та співробітників є основною запорукою процвітання будь-якого підприємства.

Вступ

Кожен одиничний випадок роботи з клієнтом є своєрідним унікальним, тому індустрії потрібні люди, готові піти на труднощі і вміють справлятися з ними тут і зараз, які можуть передбачити складні ситуації задовго до того, як вони стануть реальними проблемами. Як відомо, головним завданням індустрії гостинності є задоволення запитів та потреб клієнтів. Слід, проте, відзначити, що, попри всеосяжну правову базу, покликану полегшити створення вимог до якості обслуговування, практично існує безліч найрізноманітніших проблем, що з обслуговуванням кожного конкретного гостя. І в цьому випадку на перший план висувається проблема професійних навичок кожного співробітника готелю, зайнятого в обслуговуванні.

Як відомо, кожен працівник компетентний тією мірою, в якій виконувана ним робота відповідає вимогам, що висуваються до кінцевого результату цієї професійної діяльності; оцінка чи вимір кінцевого результату – це єдиний, на нашу думку, науковий спосіб будувати висновки про компетентності. У гостинності критерієм професіоналізму, заснованого на автоматизмі навичок, можна вважати здатність працівника вільно та конструктивно вирішувати професійні завдання та виконувати задані функції відповідно до професійно-кваліфікаційних вимог та специфічних потреб кожного конкретного гостя (здатність ефективного прийняття ситуаційних рішень). Цим обумовлена ​​актуальність теми «Психологічні особливості обслуговування гостей у засобах розміщення».

На наш погляд, доречно говорити про специфічний вид компетентності у гостинності – "екстремальної професійної компетентності", коли людина готова до роботи в умовах, що раптово склалися. Практика управління готельними підприємствами показує, що працівники, які володіють цими та близькими психологічними якостями, більш ніж інші готові до роботи з різними групами туристів, які приїжджають із різних країн, до ефективних дій у нестандартних, екстремальних ситуаціях, до переучування у разі кардинально нових технологій обслуговування.

Цільдипломної роботи: виявити відповідність працівників займаній посаді, їхню взаємодію та психологічну сумісність для підвищення якості обслуговування гостей у засобах розміщення.

Об'єктдослідження – процес обслуговування гостей у засобах розміщення.

Предметдослідження – психологічні особливості обслуговування гостей.

Мета дослідження реалізується в ході вирішення наступних завдань :

- Визначити тип спілкування персоналу з клієнтами;

– зумовити навички професійного спілкування та способи залучення потенційних клієнтів;

– охарактеризувати основи теорії та методів оцінки персоналу; - Проаналізувати проблеми психологічної сумісності.

Методи дослідження: аналіз статистичних даних, аналіз документів, метод спостереження.

На даний момент проблеми вироблення ефективних поведінкових навичок у професійній діяльності менеджерів гостинності в науці зовсім не розроблені. Довгий час основний акцент у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у процесі навчання персоналу готелів робився на технократичній складовій процесу обслуговування та управління. Вважалося важливим, пріоритетним навчити співробітника правильно виконувати різні технологічні операції, наприклад, сервірувати стіл, подавати страви, бронювати, прибирати номери, працювати з інформаційними системами управління підприємствами гостинності тощо.

Проте практика показує, що частку гуманітарної складової, тобто. частку процесу спілкування з гостем доводиться до 80 % позаштатних ситуацій, поведінка персоналу у яких і визначає сприйняття гостем якості послуг. Тому на сьогоднішній день назріла гостра необхідність переглянути сам підхід до навчання персоналу готелів, а заразом і підготовки фахівців для сфери гостинності у навчальних закладах. В основу нової концепціїмає бути покладено навчання гуманітарним технологіям: способам регулювання емоційних станів, вирішення конфліктів, основ етнопсихології тощо.

Слід зазначити, що найбільш актуальним на сьогоднішній день у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у персоналу готелів є вивчення психологічних основ професійного навчання та професійного виховання фахівців у цій галузі.

ПСИХОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИЄМСТВА

Психологія обслуговування

Надання послуг у сфері гостинності на відміну продажу товарів має кілька специфічних характеристик. Насамперед, це невіддільність від джерела та об'єкта послуги.

Послуга надається одній людині іншою людиною чи фірмою, яка знову-таки представлена ​​своїм службовцем. Тому в послузі набагато більше, ніж у товарі, змісту, пов'язаного з комунікацією, ставленням та психологією.

Американський психолог Віл Шутц виділив три базові соціальні потреби у людини: потреба в причетності, потреба у безпеці та контролі, потреба у тісних емоційних відносинах.

Багато з того, що людина робить, вона здійснює рухомий цими потребами. На підставі цього можна стверджувати, що перша базова потреба клієнта, яку необхідно враховувати у постановці сервісу – потреба в доброзичливому відношенні.

Щоб зрозуміти поведінку людини при виборі того, хто надає їй послуги, треба розрізняти дві речі: саму послугу (і по можливості постаратися зрозуміти, яку потребу клієнт хоче задовольнити) і те, як вона надається. Останнє, по суті, представляє ті відносини, які клієнт зустрічає і в які він вступає з людьми (фірмою), що надають йому послугу, так що в одному акті обслуговування містяться два найважливіші компоненти – послуга та ставлення до клієнта.

Є один унікальний товар, який необхідний кожній людині, і цей товар ніде так концентровано не може бути проданий, як у сфері послуг, а значить, у готельному бізнесі. Назва цього товару – повага.

Послуга – це процес, що відбувається між клієнтом і людиною чи організацією, що надають послугу, він глибоко індивідуальний і навіть певною мірою інтимний. Послуга споживається на момент її надання. Якщо покупець незадоволений товаром, може поміняти його в інший чи повернути гроші; з послугою це неможливо. Найчастіше не можна об'єктивно продемонструвати клієнту, хороша послуга чи ні, працює один критерій – подобається йому чи не подобається. Розчарований клієнт не нарікає, а просто змінює продавця. Розчарування – це не проблема фізичних якостей послуги, це зіставлення очікувань та отриманих вражень. Зрозуміло, що якість обслуговування – це переважно питання контакту чи взаємодії.

Повага проявляється або полягає у розумінні, а отже, у передбачанні та обліку бажань чи проблем гостя, особливо тих, на які він не розраховував.

Однією з приманок, що спонукають людину бувати у висококласних готелях та пансіонатах, є різниця у побутовому комфорті – бажання прожити кілька днів у більш висококласному життєвому середовищі, ніж зазвичай. Це може бути особливо привабливим для учасників конференцій та семінарів, що оплачуються за рахунок не лише учасників, а й організацій.

Аналогічні мотиви приваблюють людину до ресторану: висококласна (не повсякденна) кухня, підкреслено ввічливе обслуговування, естетика вживання їжі та застільної бесіди, підвищення престижу в очах інших, можливість пред'явити себе та подивитися на публіку тощо. Подібні нетривіальні бажання і мотиви спричиняють гостя зробити вибір на користь того чи іншого готелю, того чи іншого ресторану.

Відчуття самоповаги створюється якістю предметів побуту, спілкуванням з вишуканими речами та продуманістю їхньої наявності. Передбачуваність бажань та якість їх задоволення викликають у людини відчуття власної гідності. Людина дуже швидко звикає до цього відчуття, природного та необхідного. Але, відчувши його один раз, люди міцно засвоюють такий стандарт обслуговування, і його шукатимуть і на нього орієнтуватися надалі.

Друга складова самоповаги клієнта очевидніша – це спілкування з обслуговуючим персоналом. Клієнт приїжджає не в гості до працівника реєстратури чи покоївки. Йому не потрібне їхнє особисте дружелюбність чи особисте ставлення. Але персонал готелю має з повагою ставитись до потреб клієнта. Клієнт, звертаючись до працівника готелю, може отримати або підтримку своєї самоповаги, або відчутні уколи, відчуття недооціненості, зневаги, недостатнього піклування тощо.

Людина, яка приїжджає до готелю для відпочинку чи у справах, хоче задоволення своїх бажань. Для однієї людини відпочинок - це можливість спати і не бачити інших людей, не дотримуватися якогось жорсткого порядку дня, можливість побути наодинці з собою; для іншого – нові враження та нові люди, можливість придбати нові знайомства та доторкнутися до нових сторін життя. Такій людині необхідно зустрічати інших і перебувати у жвавому і блискучому оточенні. Йому потрібна зміна вражень, нові відчуття протягом кількох днів чи тижнів, які він проводить у новій обстановці.

У споживачів готельних послуг можна виділити ще одну потребу – потребу у знайомстві з визначними пам'ятками. У багатьох готелях вона визнається істотною і тією чи іншою мірою задовольняється. Гість досить часто хоче дізнатися те місце і ту місцевість, де він знаходиться. В цьому йому можуть допомогти місцеві екскурсійні бюро, особливо якщо готель пропонує гарні умови для реалізації таких програм і розташований у місті, де є визначні пам'ятки та місця, цікаві для огляду.

Визначити роль та дати характеристику персоналу у реалізації психології обслуговування у готелі; здійснити аналіз сучасної світової та вітчизняної практики застосовуваних психологічних методик обслуговування у готельній індустрії; дати загальну характеристику готельного підприємства "Хостел-П";

Поділіться роботою у соціальних мережах

Якщо ця робота Вам не підійшла внизу сторінки, є список схожих робіт. Також Ви можете скористатися кнопкою пошук

Інші схожі роботи, які можуть вас зацікавити.
21008.		Невербальна комунікація у Кореї	925.35 KB
	До її складу входять міміка жести інтонації емоції та типи невербальної поведінки можна розбити на п'ять основних категорій: Ілюстратори Адаптери маніпулятори Емблеми Емоції Регулятори Ілюстратори Це жести рук і положення тіла супроводжуючі усне мовлення. Також всі непристойні жести входять до списку емблем. Кінесика являє собою сукупність жестів поз рухів тіла використовуються при комунікації як додаткові виразні засоби спілкування.
21589.		Специфіка послуг індустрії гостинності та туризму	45.18 KB
	Основні характеристики послуг. Поняття якості як основна характеристика послуги. Туристичні послуги та їх класифікація. Для досягнення цієї мети поставлені такі завдання: - розглянути основні поняття та характеристики послуги та якості; - вивчити види послуг готельної та туристичної діяльності; - дослідити показники якості готельних та туристичних послуг; - проаналізувати вплив сучасних тенденційв розвитку готельного сервісу; - Виявити роль персоналу як туристичні послуги.
3295.		Шляхи вдосконалення організації обслуговування гостей у готелях категорії 5 зірок	148 KB
	Розглянути проблемні аспекти служб готелю; - Вивчити теоретичні основиобслуговування в цілому в готелі; - проаналізувати особливості організації обслуговування в готелях 5 зірок; - розробити рекомендації щодо вдосконалення роботи служб у готелі.
18793.		ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ У ПРОЦЕСІ ПРОЖИВАННЯ У МАЛИХ ГОТЕЛЯХ (на матеріалах Апарт-готель «Ірис» ТОВ «Велнес» м. Новосибірська)	850.04 KB
	Перелік підлягають розробці питань та загальний напрямок роботи: уявити систематизований огляд стану ринку готельного бізнесу в РФ та специфіки діяльності малих готелів; дати загальну характеристику Апарт-готелю Іріс ТОВ Велнес Загальна характеристикадіяльності Апарт-готелю Ірис. Об'єкт дослідження обслуговування в малих готелях предметом дослідження виступили процеси виконувані підприємством при обслуговуванні клієнтів у малому готелі об'єкт спостереження ТОВ Велнес Апарт-готель Ірис м. Новосибірська та...
14724.		Вербальна комунікація. Усномовна комунікація	18.04 KB
	План Говоріння як вид мовної діяльності. Слухання як вид мовної діяльності. Говоріння як вид мовної діяльності. Говоріння як вид мовної діяльності характеризується такими найважливішими параметрами: мотив - потреба чи необхідність висловитися; мета і функції характер впливу на партнера спосіб самовираження; предмет своя чи чужа думка; структура дії та операції; механізми ¦ осмислення попередження комбінування; засоби ¦ мовний та мовний матеріал; мовленнєвий продукт типи діалогів...
6896.			7.44 KB
	Її характерні риси: 1 особливий суб'єкт від імені якого приймається Основний Закон народ; 2 установчий характер конституційно-правових норм; 3 розширений предмет регулювання Конституції; 4 особливі юридичні характеристики такі як верховенство Основного Закону по всій території РФ включаючи територію окремих суб'єктів РФ; найвища юридична сила по відношенню до законодавства держави; особлива охорона конституційних норм; 4 пряма дія конституційних норм; Сутність конституції залежить від того, чиї інтереси виражають...
1528.		ТРАДИЦІЇ ГОСТЕПРИЄМСТВА У АДИГІВ	135.49 KB
	Багато цікавого та цікавого в хабзе у звичаях та традиціях народів у тому числі й у весільних обрядах. Чому Чи не зайве все це Чи обов'язково дотримуватися всіх умов Думати таким чином про весілля негідне тому що люди це засудять мало того - вважають аморальним вчинком порушенням хабзе з наслідками, що звідси випливають. Як було відзначено хабзе навіть весільні обряди не придумані за затишним столом в тиші кабінету не затверджені всенародним голосуванням. Коли за згодою зацікавлених сторін та осіб...
2390.		Індустрія туризму та гостинності	22.89 KB
	Готельна індустрія Це сектор економіки де клієнту за гроші надаються різного виду послуги та організація за винагороду проживання в засобах розміщення. Засобами розміщення є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце для ночівлі. Відповідно до класифікації СОТ всі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні: Категорії засобів розміщення Розряди засобів розміщення Групи засобів розміщення Колективні Готелі та аналогічні...
19259.		Аналіз ринку послуг у сфері гостинності	83.46 KB
	Комплексний аналіздіяльності підприємства. Аналіз обсягу та асортименту послуг. Аналіз продуктивності праці та заробітної плати. Аналіз наявності руху та ефективності використання основних виробничих фондів.
735.		Удосконалення розвитку відділення Соціально-побутового обслуговування вдома з прикладу Комплексного центру соціального обслуговування населення Навашинського району	85.53 KB
	Теоретико-методологічні засади соціального обслуговуваннянаселення РФ. Історія виникнення напрями та функції соціального обслуговування населення в Росії. Економіко-правові засади соціального обслуговування населення.

1. Специфіка надання послуг у сфері обслуговування. Психологія соціальних потреб клієнта. Психологія спілкування з клієнтом. Професійна етика спілкування персоналу з клієнтами. Формування та розвиток комунікативної культури персоналу у сфері обслуговування. Аксіологічний підхід до підбору та роботи персоналу. Соціальна роль«Співробітник готелю».

2. Специфіка психології професійного спілкування. Вибір коштів, форм та дистанцій спілкування. Темп промови. Інтонація і тембр промови. Дистанції у спілкуванні . Поза під час відповіді. Оформлення простору спілкування. Формування інформаційно-психологічного середовища. Обмін інформацією клієнта та персоналу. Позиція персоналу (психологічні проблеми). Ставлення до клієнта. Психологічні методи залучення потенційних клієнтів. Система оцінки задоволеності клієнта. Рекомендації спеціалістам сервісу з урахування психології клієнта.

3. Імідж менеджера у сервісі та туризмі. Поняття «імідж». Поведінкові показники харизматичної особистості. Сугестія іміджу. Впевненість в собі. Позитивна енергетика. Зовнішній вигляд. Одяг. Манера одягатись – частина іміджу. Погляд – канал передачі сугестивної енергії іншим особам. Голос і мова – сугестивність людини. Міміка та жести – практичні аспекти. Перебудова іміджу. Візуалісти та аудіалісти. Імідж за К.С. Станіславському.

Література:

1. Зеєр Е.Ф. Психологія професій. Навчальний посібникдля студентів виклик. - 4-те вид. - М.: Акад. Проект; Фонд "Світ", 2006.

2. Ільїна Є.Л., Штихно Д.А. Маркетинг бізнес-подорожей (досвід Сполучених Штатів Америки) // Маркетинг у Росії там. 1998. № 1.

3. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів та ресторанів. Мінськ: Нове знання, 2002.

4. Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. маркетинг. Гостинність та туризм / Пер. з англ. За ред. Р.Б. Ніздревий. М.: ЮНІТІ, 1998.

5. Ладанов І.Д. Практичний менеджмент (Психотехніка управління та самотренування). М. 1995., 491 с.

6. Лісник А.Л., Саркісов А. С, Ярцева СІ. маркетинг. Ділова стратегія підприємства. Владивосток: ТАМБ, 1995.

8. Байлік СІ. Готельне господарство: проблеми, перспективи, сертифікація. Київ: ВІРА-Р, 2001.

9. Журнал «Готель та Ресторан». 2004. № 4.

10. Журнал "Турбізнес". 2004. № 4.

12. Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах: Навчальний посібник. - М: Альфа-М; ІНФРА-М, 2006. – 304 с. - (Серія "Сервіс").

Специфіка надання послуг у сфері обслуговування. Психологія соціальних потреб клієнта.Надання послуг у сфері гостинності на відміну продажу товарів має кілька специфічних характеристик. Насамперед це невіддільність від джерела та об'єкта послуги. Послуга надається одній людині іншою людиною чи фірмою, яка знову-таки представлена ​​своїм службовцем. Тому в послузі набагато більше, ніж у товарі, змісту, пов'язаного з комунікацією, ставленням та психологією. Американський психолог Віл Шутц виділив три базові соціальні потреби у людини: потреба у причетності, потреба у безпеці та контролі, потреба у тісних емоційних відносинах.

Багато з того, що людина робить, вона робить рухомий цими потребами.На підставі цього можна стверджувати, що перша базова потреба клієнта, яку необхідно враховувати у постановці сервісу, - потреба у позитивному спілкуванні та доброзичливому відношенні.

Щоб зрозуміти поведінку людини при виборі того, хто надає їй послуги, треба розрізняти дві речі: саму послугу (і по можливості постаратися зрозуміти, яку потребу клієнт хоче задовольнити) і те, як вона надається. Останнє, по суті, представляє ті відносини, які клієнт зустрічає і в які він вступає з людьми (фірмою), що надають йому послугу, так що в одному акті обслуговування містяться чотири найважливіші компонента до клієнта- послуга, ставлення, рефлексія та спілкування з ним.

Є один унікальний товар, який необхідний кожній людині, і цей товар ніде так концентровано не може бути проданий, як у сфері послуг, а отже, у готельному бізнесі, на думку Сорокіної О.В., - повага.

Послуга- це процес, що відбувається між клієнтом і людиною чи організацією, що надають послугу, він глибоко індивідуальний і навіть певною мірою інтимний. Послуга споживається на момент її надання. Якщо покупець незадоволений товаром, може поміняти його в інший чи повернути гроші; з послугою це неможливо. Найчастіше не можна об'єктивно продемонструвати клієнту, хороша послуга чи ні, працює один критерій – подобається йому чи не подобається. Розчарований клієнт не нарікає, а просто змінює продавця. Розчарування- це не проблема фізичних якостей послуги, це зіставлення очікувань та отриманих вражень.