Купив товар на ebay, він потім зламався. Ebay: як не прощемити повернення грошей за неотриманий товар. Можливі рішення, які приймаються під час диспуту

Буває, що чекаєш, чекаєш, а посилка все не приходить і не приходить. Це трапляється рідко, тому я щоразу забуваю правила — скільки має пройти часу, щоб відкривати диспут, скільки треба чекати, перед тим як звертатися на підтримку ebay, скільки я маю часу на все це… І так далі.

Ці питання є особливо актуальними для посилок без трекінг-номера (що характерно для більшості копійчаних покупок).

Щоб кожного разу не шукати цієї інформації, я поміщу її в цю статтю.

Отже, все, що потрібно знати, написано.

Ось найголовніші вичавки:

Якщо ви не отримали товар, або він не відповідає опису (зламаний, не вистачає частин тощо), то на всю вартість покупки, включаючи вартість доставки, поширюється програма гарантованого повернення бабок ебай.

Відкрийте історію покупок та знайдіть очікуваний час доставки (Estimated delivery):

Якщо час доставки вийшов, а посилка так і не прийшла, можна сміливо відкривати запит (диспут) в центрі вирішення проблем:

Відкрити такий запит (диспут) можна протягом 30 діб після останньої дати передбачуваної доставки.
У наведеному вище прикладі, щоб зробити запит на повернення грошей, у мене буде купа часу: від 26 вересня до 25 жовтня.

Якщо спробувати наїхати на продавця раніше за термін, то отримайте таке повідомлення:

Це означає, що не треба смикатися заздалегідь, ваша посилка напевно ще в дорозі. Починайте нервувати після 25 вересня.

Після того, як ви відкрили запит (диспут) і запросили повернення грошей, у продаваного буде три доби на те, щоб вам якось відповісти. Якщо цього не відбувається, то на четвертий день, ви вже можете попросити підтримку Ебей втрутитися в ситуацію і прийняти якесь рішення (яке стопудово буде на вашу користь).

Зазвичай продавці починають морозитися і писати, що, мовляв, зачекайте ще тиждень, це дуже важливо для нас. Ваше посилання просто затримується, ось побачите, воно обов'язково прийде, бла-бла-бла…

Можете з ними дискутувати скільки завгодно, тільки пам'ятайте, що якщо протягом 30 діб з моменту відкриття диспуту, продавець так і не вирішив вашу проблему, а підтримку Ebay до цього питання ви так і не підключили, то Диспут автоматично закриється. Разом із ним назавжди закриється можливість повернути гроші за посилку, яка не прийшла. Відкрити диспут по-новій не вийде, поїзд уже пішов. Так що не прощеміть цей момент.

До речі, якщо продавець обіцяє вам надіслати товар ще раз, не погоджуйтесь. Якщо товар вам все ще потрібен, спочатку вирішуєте поточну проблему, а потім ще раз заново робите замовлення. Поясню чому: припустимо продавець повідомляє вам, що вислав товар ще раз (зрозуміло, без трекінгу, тому ніяк не можна підтвердити факт відправлення), ви по душевній доброті закриваєте диспут, ебей вважає, що проблема улагоджена і всі задоволені. Приблизно через місяць ви розумієте, що вас розвели як лоха педального, але зробити вже нічого не можете - всі терміни вийшли, всі суперечки закриті. Вітаю.

Що щодо фідбеків?

Фідбек він же відгук про досконалу покупку можна залишити протягом 60 діб після моменту оплати. Для цього навпроти замовлення (в історії покупок) є спеціальна кнопка Leave feedback:

Цей термін залежить від відкритих диспутів. Після того, як вказаний період пройде, ця кнопка перетвориться на гарбуз іншу кнопку і залишити відгук вже не вийде:

Я вважаю, що відгуки потрібно залишати обов'язково. Саме наші з вами відгуки впливають на рейтинг продавця та рішення інших людей про покупку. А це, зрештою, стимулює продавців підвищувати якість товару.

Якщо товар формально відповідає опису, але за фактом є похмурим гавном, слід обов'язково зайти і залишити негативний відгук, у якому прямо вказати, що безпосередньо не сподобалося. Можна писати прямо російською, убезпечивши таким чином земляків від непотрібних витрат.

Якщо посилка не прийшла, то я зазвичай залишаю нейтральний відгук, в якому вказую лаконічну фразу двома мовами: Посилання не прийшло. I haven’t received the item.

0 коментарів

Завдяки прозорій платіжній системі, онлайн-відстеження посилок та гарантії повернення eBay вважається одним із найзручніших та найнадійніших торгових майданчиків в інтернеті. Однак усі ці переваги не відкидають можливості зіткнутися з шахрайством, отримати бракований товар або помилитися з розміром.

Добре, що у разі невдачі ви легко виправите справу – достатньо дотримуватися простих рекомендацій:
1. Купуйте лише товари з можливістю обміну/повернення товару та повернення грошей (це не функція за замовчуванням, продавець може виставляти власні налаштування).

2. Уважно вивчайте сторінку товару перед покупкою (скрізь відкривайте «Див. докладні відомості»). У докладному описі товару можуть бути вказані додаткові умови – найчастіше там є прохання писати продавцю у разі труднощів або продубльована політика повернень eBay, але також може бути зазначений розклад роботи магазину та інша корисна інформація.

Ці рекомендації підходять як для товарів із фіксованим цінником, так і для лотів на аукціоні.

Як повернути чи обміняти товар на eBay

Багато товарів на eBay мають гарантію повернення протягом 14, 30 або 60 днів з моменту доставки. Строки повернення встановлює продавець. За правилами eBay, продавець не може повністю виключити можливість повернення (навіть якщо він обере такий пункт у налаштуваннях, це не вплине на політику eBay), однак має право вказати свої умови повернення: тільки повернення грошей, повернення грошей або обмін на будь-який інший товар ( на вибір покупця), повернення грошей або заміна на інший аналогічний товар (на вибір покупця). Також продавець може встановити комісійний збір за повернення (restocking fee), який діє лише на негарантійні випадки повернення товару на eBay.

У більшості випадків ви можете або обміняти товар, якщо він:

не відповідає опису,
пошкоджено,
підроблений,
доставлений над повної комплектації.

Якщо вам не підійшов розмір, суб'єктивно не сподобався реальний зовнішній вигляд речі або ви просто передумали, використовувати гарантію не вийде – у цих випадках можна домовитися безпосередньо з продавцем.

Є три варіанти, як повернути товар на eBay:
1. Використовуйте історію замовлень у «Мій еВау». Виберіть «Додаткові дії» – «Повернути цей товар».

2. Якщо ви не впевнені, що ваш випадок підпадає під умови гарантії повернення eBay, зверніться до продавця відразу ж після виявлення проблеми і спробуйте спільно домовитися про її вирішення. Як правило, більшість продавців йдуть покупцям назустріч, щоб уникнути негативних відгуків. Таким же альтернативним способом на eBay можна повернути гроші за покупку. Щоб відправити повідомлення, використовуйте розділ «Відомості про продавця» у картці товару, далі діалог відображатиметься у вас в особистому кабінеті «Мій еВау». Нормальний час відповіді продавця – до 48 годин.

3. Якщо ви збираєтеся повернути товар, куплений на eBay, за гарантією, продавець повинен надіслати вам т.зв. етикетку повернення та свою адресу, а ви, у свою чергу, – надіслати йому товар протягом 5 днів з моменту відповіді. Якщо продавець не реагує на звернення або висуває неправомірні вимоги, ви можете відкрити диспут у розділі «Центр розв'язання конфліктів»: https://resolutioncenter.ebay.com/.

Виберіть товар, дайте відповідь на запитання і натисніть кнопку «Відкрити справу». Зробіть кілька фотографій, на яких добре видно недоліки речі, та додайте до запиту.
Після цього у вас з'явиться позиція у вікні Ваші запити та диспути. Продавцю буде автоматично надіслано претензію, на яку він зобов'язаний відповісти протягом 7 днів, інакше eBay поверне вам гроші за товар.

ВАЖЛИВО
! Якщо продавець погодився на повернення, ви повинні надіслати йому товар протягом 5 робочих днів, інакше ви втратите гроші.
! Вкрай важливо, щоб вид товару, що повертається, відповідав вимогам еВау, інакше вам можуть відмовити. Їх можна подивитися тут: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/return-item-condition.html.

Вартість зворотної доставки

Більшість продавців на еВау встановлюють умову оплати зворотної доставки покупцем. Однак, ці умови не мають сили, якщо товар потрапляє під гарантію повернення eBay. Погоджуйтесь на оплату доставки, тільки якщо хочете замінити розмір/колір або передумали купувати річ – в інших випадках продавець зобов'язаний сплатити не лише зворотну доставку, а й доставку нового товару, який він надсилає на заміну. Якщо продавець відмовляється це зробити і ви впевнені у своїй правоті, можете сміливо відкривати суперечку.

Порядок повернення грошей

На більшість товарів поширюється гарантія повернення грошей. Повернення коштів на eBay можливе завдяки платіжній системі PayPal, за якої гроші перераховуються спочатку на рахунок eBay, і лише після доставки товару – на рахунок продавця. При цьому, хоча вартість товарів на eBay завжди розраховується приблизно, залежно від курсу валюти країни продавця, на рахунок повернеться сума вашої оплати.

Ви можете повернути гроші з eBay, якщо

товар не було доставлено у зазначений термін;
товар не був відправлений (така ситуація може статися, наприклад, якщо обліковий запис продавця був заморожений через підозру в шахрайстві);
ви хочете повернути товар, але продавець не дає можливості обміну;
ви бажаєте повернути товар без обміну на інший;
кошти були списані з рахунку без вашої згоди (наприклад, обліковий запис було зламано).

Увага!Якщо продавець може підтвердити факт відправки товару та надати номер відстеження посилки, проблему з доставкою доведеться вирішувати у поштовому відділенні. Гарантія повернення евау на такі випадки не поширюється.

Щоб повернути гроші, дійте за тією ж схемою, що й у разі повернення товару. Якщо товар не було надіслано або доставлено протягом зазначеного терміну, напишіть продавцю. Якщо вам не відповідають довше 48 годин, використовуйте «Центр розв'язання конфліктів», вибравши пункт «Я ще не отримав свій товар».

Зловживання гарантією повернення грошей

Ще чотири роки тому можна було почути розповіді про те, як легко можна отримати безкоштовний товар або дві речі замість однієї, обдуривши продавця з eBay. Але зараз політика майданчика стала жорсткішою – вже за підозри шахрайства продавець може надіслати скаргу на покупця. Про навмисне обман ми говорити не будемо - і так зрозуміло, що це погано і нечесно. Але до порушників можна потрапити через помилку або просто через незнання.

Щоб правильно зробити повернення на eBay, уникнути випадкового блокування облікового запису та втрати грошей, дотримуйтесь правил:

Уважно читайте оголошення про продаж - якщо в ньому є інформація про наявні дефекти, повернути таку річ за гарантією не можна.
- Не намагайтеся повернути гроші до розрахункової дати доставки (вона вказана у картці товару).
- Точно вказуйте причину повернення.
- Не дублюйте запит на повернення на підтримку eBay.
- Чітко дотримуйтесь інструкцій, які вам надсилає служба підтримки.
- Докладніше вивчити правила майданчика можна тут: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/buying-practices.html.

Приємних покупок!

Можливо, Вам буде цікаво

Поки готується докладна стаття про покупку на закордонних аукціонах та в інтернет-магазинах, хочу розповісти вам про те, що робити у випадку, якщо ви отримали не те, що мали.
Після ремонту Epson Artisan 800(див. топік про пригоди з ним), огляд якого вже значиться в загальному списку матеріалів до публікації, з'ясувалося, що СНПЧ для брата-близнюка Epson TX800FWне підходять до нього. Хтось у коментах знущався, сказавши, що я потрапив на розхідники, але ж насправді все куди простіше. Принтер купувався для дому, друк не горить, спочатку вистачає ресурсу рідних картриджів. Як вирішення проблеми замовив СНПЧ на тому ж eBay.

9 лютого 2010 року замовив у хорошого (за мірками eBay - PowerSeller, 5000 проданих товарів) продавця систему безперервної подачі чорнила для постраждалого, а нині відремонтованого принтера.
10-го лютого посилку було відправлено, а 19-го до домофону зателефонував кур'єр (сподівано, без дзвінка).

Скріншот заяви:

Відповідь номер два:

HI, sorry to see that for you. Я буду send a new one out to you asap and wrap better.
Thanks
Devin

Разом - протягом кількох днів він мені власним коштом тим же EMS "ом вишле новий СНПЧ, а старий так і залишається непрацюючим, зате з 5 повними танками фарби по 200мл - стане в нагоді потім.

Не бійтеся відстоювати свої права - покупець завжди правий. Вдалих покупок.

Одними з найбільш часто виникаючих проблем, з якими стикаються покупці онлайнового аукціону eBay, це коли куплений та оплачений товар не приходить їм у зазначені часові терміни або отриманий товар тією чи іншою мірою не відповідає представленому на сайті передпродажному опису. Для захисту покупців та вирішення даних проблем на eBay розроблено та діє програма eBay Buyer Protection (Програма Захисту Покупців). Основним інструментом вирішення конфліктних ситуацій є Диспут (Case), свого роду звичайна суперечка, але на майданчику електронної комерції.

Механізм Диспуту наступний: виникла проблема і якщо Покупець, у ході спілкування з Продавцем не зміг вирішити її, тоді він у своєму eBay акаунті звертається до eBay Resolution Center (Центр вирішення проблемних ситуацій) та відкриває диспут з того чи іншого лоту, вказавши причину. Потім, насамперед, eBay пропонує виробити компромісне рішення між Покупцем і Продавцем самостійно за допомогою листування, але якщо «золота середина» на думку Покупця не знайдена, то він перекладає Диспут(case) у Претензію / Скаргу(claim) і тоді вже в eBay приступають до вивчення ситуації та виносять третейське та остаточне рішення.

Програма eBay Buyer Protection передбачає два варіанти проблеми, за якими eBay дозволяє відкривати суперечки:

Товар у встановлений термін не отримано ( I didn"t receive my item yet).
Товар не відповідає опису представленому під час продажу ( I received an item that wasn"t as described).

EBAY BUYER PROTECTION ПОШИРЮЄТЬСЯ

Товар не отримано чи відповідає опису.
Оплата повинна бути здійснена наступними способами - PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit Card або Debit Card, що перенесена через Seller"s Internet merchant account, Bill Me Later. Нагадаємо, найпоширенішим способом оплати на аукціоні (99% платежів) є PayPal.
Товари повинні бути придбані через торговий інтерфейс eBay.
Оплата за товар має бути здійснена повністю і одноразово, не допускається дроблення суми оплати на кілька частин.

ПРОГРАМА НЕ ПОШИРЮЄТЬСЯ

1. Товар придбаний помилково покупця, випадково чи з миттєвої забаганки, але покупець усвідомив свою помилку (є можливість повернути товар продавцю).

2. Очевидні спроби обдурити адміністрацію аукціону, домовитися з продавцем про штучне заниження вартості товару для уникнення податків, мали часті диспути та інше. Підозрювальні дії можуть призвести до закриття Вашого облікового запису без попередження.

3. Товари надіслані третій стороні. Тобто. якщо товар отриманий форвардером у США і відправлений Вам, наприклад, до РФ, то на Ваш товар дія Програми не поширюється.

5. Товари куплені на eBay Wholesale Deals (оптовий майданчик eBay) та деякі інші умови, з якими можна ознайомитися в описі Програми на сайті eBay.

Допустимі терміни відкриття та ведення диспутів за програмою eBay Buyer Protection

Ви можете звернутися до Програми захисту протягом, але не пізніше 30 днів з дати фактичного чи розрахункового терміну (latest estimated) доставки товару. Під розрахунковим часом доставки слід розуміти той час, який продавець визначив як останню дату доставки у розділі Delivery (доставка) Лота. У тому випадку, якщо розрахунковий час доставки не вказано в розділі Delivery, то за нього приймається строк у 7 днів після оплати, якщо продавець та покупець знаходяться в одній країні та 30 днів із дати платежу, якщо продавець та покупець перебувають у різних країнах. Разом для міжнародних відправлень максимальний можливий термін відкриття диспуту становитиме 60 днів.

Якщо протягом 3-х робочих днівпісля відкриття диспуту, Продавець не йде на контакт і не хоче дозволити його, то Ви можете вимагати від eBay втрутитися і винести третейське рішення, тобто перевести диспут у претензію(claim). Також після відкриття суперечки у Вас є 30 днівдо переведення спору в претензію (claim), якщо після закінчення цього терміну Ви не повідомили eBay про вирішення спору або не перевели суперечку у претензію, Ваш диспут буде автоматично закритий.

Продавець має 3 робочі дніпісля відкриття диспуту (case) відповіді претензію покупця.

eBay може збільшити термін вирішення спорів у разі виникнення деяких обставин – якщо терміни доставки були збільшені через національні свята, через роботу поштових служб, у разі виникнення природних та техногенних надзвичайних ситуацій, національних лих, зміни законів та державних актів.

Можливі рішення, які приймаються під час диспуту

Повне повернення коштів(Full refund). Вся сплачена сума за ініціативою Продавця або рішенням eBay повертається Покупцеві. Якщо товар отримано, це робиться в обмін на його повернення, яке оплачує Покупець.

Часткове повернення коштів(Partial refund). Продавець лише частково компенсує сплачену суму. Зазвичай це відбувається у випадку, якщо отриманий товар має незначний дефект, потребує ремонту та/або відправлення його назад нерентабельне.

Повернення товару в обмін на його заміну(Return the item in exchange for a replacement item). Покупець повертає товар назад Продавцю та в обмін на це отримує його заміну. Витрати пов'язані з поверненням лягають на Покупця. Як правило, заміну Продавець відправляє після прибуття товару або отримавши відстежуваний через інтернет tracking number (номер посилки).

Рішення з нагоди, коли покупець не отримав товар

У випадках, коли покупець не отримав посилку з придбаним товаром на eBay, необхідно відкривши диспут у Resolution Center, вийти на контакт із продавцем. Який у свою чергу зобов'язаний сповістити покупця про деталі доставки, надати номер відстеження або відшкодувати вартість товару та доставки, тобто зробити повний рефунд ( refund).

Якщо покупець незадоволений діями продавця щодо вирішення спору або продавець взагалі не відповідає, то можна перевести суперечку в претензію і вимагати від eBay винести остаточне рішення. Тоді eBay проведе власне розслідування, під час проведення якого буде розглянуто інформацію, надану як покупцем, так і продавцем. Чи буде перевірено чи був доставлений товар до покупця у зазначений термін. Письмове підтвердження доставки ( Proof of signature або signature confirmation- це підпис покупця у накладній кур'єра або поштовому повідомленні) запитується якщо вартість товару $750 і вище (якщо диспут відкривається в PayPal, то signature confirmation можуть вимагати за вартості товару $250 і вище).

Якщо в eBay з'ясують, що доставка товару не була здійснена, то покупцеві буде здійснено повернення коштів за товар та відшкодовано повну вартість доставки ( full refund) на PayPal обліковий запис покупця.

Рішення з нагоди, коли покупець отримав товар, що не відповідає опису

У тих випадках, коли покупець отримав товар, що не відповідає опису, також слід звернутися до Resolution Center для зв'язку з продавцем за допомогою диспуту (case). Продавець повинен відповісти покупцеві та запропонувати можливі рішення, такі як повернення чи заміна товару, повне відшкодування вартості товару.

Якщо покупець не задоволений діями чи умовами продавця щодо вирішення спору або продавець взагалі не виходить на контакт, то можна перекласти суперечку з претензію та вимагати від eBay винести остаточне рішення.

Під час розгляду справи в eBay буде вивчено інформацію про товар, наведену в описі товару на аукціоні, а також інформацію надану покупцем та продавцем. Якщо не буде можливості точно визначити, чи відповідає товар опису, то покупцю необхідно буде повернути товар продавцю.

Умови повернення товару продавцю

Товар повинен бути повернутий у тому стані, що й отриманий.
Продавець зобов'язаний прийняти товар за адресою, вказаною в описі лота.
Якщо компенсацію оплати повернення не передбачено у Return Policy (умови повернення) продавця, то покупець повертає товар власним коштом. eBay може сплатити повернення у деяких випадках. За вартості товару $750 і вище необхідно повертати товар за умови письмового підтвердження отримання (signature confirmation), тобто продавець повинен розписатися в кур'єрській накладній при отриманні.
Продавець сплачує всі митні збори при поверненні.

У деяких випадках повернення робити не обов'язково:

точну адресу продавця для повернення не визначено;
повернення товару становить небезпеку;
продавець порушує свою Return Policy;
угода не відповідає умовам eBay Buyer Protection.

Після підтвердження факту повернення товару продавцю, покупцю буде здійснено повне повернення коштів за товар та відшкодовано повну вартість доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупця.

Альтернативним рішенням може бути часткове повернення коштів для покриття різниці у властивостях отриманого товару та представленого в описі на аукціоні (partial refund), при цьому повернення товару не є обов'язковим.

Якщо покупець підозрює, що отриманий товар є підробкою чи контрафактом і може довести це, товар повертати не потрібно. Покупцеві запропонують утилізувати товар відповідним чином і eBay поверне повну вартість товару та доставки, Покупець не повинен перепродувати такі товари на eBay чи іншому місці.

Повернення коштів покупцю (Refund)

Повернення коштів під час диспуту на eBay здійснюється через PayPal. Якщо у покупця немає облікового запису PayPal (робив оплату відмінними від PayPal способами), то необхідно завести обліковий запис PayPal на адресу електронної пошти, зареєстрованої на обліковий запис eBay, з якого відкривався диспут. В іншому випадку повернення коштів буде здійснено у вигляді купона (coupon redeemable) на подальші покупки на eBay. Якщо платіж здійснювався з Вашої картки через PayPal, повернення коштів буде здійснено на Вашу картку – зворотна транзакція (термін операції до 10 днів).

Додаткові умови програми eBay Buyer Protection

Покупці та продавці надають право eBay приймати остаточні рішення.
eBay може надати продавцю та покупцю тих, хто бере участь у диспуті, доступ до особистої та контактної інформації один одного.
Якщо сторони диспуту розмовляють різними мовами, то eBay надасть допомогу у комунікації до вирішення спору.
У деяких випадках eBay може відкрити та вирішити справу від імені покупця.
eBay Buyer Protection не дає гарантії на товар.
На товари, що відправляються через програму Global Shipping Program, поширюється дія eBay Buyer Protection.
Якщо при поверненні коштів були допущені помилки, то eBay може самостійно виправити ці помилки шляхом списання або зарахування коштів.

Алгоритм відкриття диспуту

Отже, навіть якщо Ви уважно ознайомилися з основними моментами та умовами програми eBay Buyer Protection у частині відкриття та ведення диспутів, наведеними вище, та все ж таки вирішили відкрити диспут, то Вам слід ще раз виважено обміркувати наступні моменти. Пам'ятайте диспут - це не гра, як тільки ви його відкриваєте, сплачена сума на PayPal акаунті продавця блокується до з'ясування. Покупці ж часто необгрунтовані диспути, що часто відкривають, серйозно ризикують втратити свій eBay аккаунт - він буде заблокований.

Товар у очікуваний термін не отримано. Пам'ятайте, що терміни міжнародної доставки в залежності від обраного способу можуть становити місяць, а то й більше. Уважно прочитайте розділ "Доставка" в описі товару, проте повністю покладатися на отриману інформацію не варто - середні терміни для того чи іншого виду доставки ви легко знайдете на нашому сайті та форумі. Не зайве перепитати продавця щодо того, коли і яким способом відправлений товар. Буває, що продавці помиляються в трек-номері, відправляють іншим способом, ніж обумовлено (що б заощадити), тягнуть з відправкою. Всі ці питання можна вирішити при звичайному листуванні.
Товар отримано, але не відповідає опису. Не полінуйтеся ще раз ознайомитись дуже уважно із продажним описом товару. Визначтеся, чи обґрунтовані Ваші претензії і все зважте. Дайте відповідь собі на запитання: чи зможете ви довести eBay, що товар не відповідає опису? Виклавши, наприклад, його фото.
Контакт із Продавцем не приніс результату. У більшості випадків допомагає саме контакт із продавцем, традиційним способом – особиста пошта eBay (результати інших способів контактів не враховуватимуться при розгляді диспуту в eBay). Спокійно, виважено, тверезо, а головне ввічливо і аргументовано запропонуйте йому варіанти виходу з ситуації або розгляньте зустрічні пропозиції. Пам'ятайте, відправка товару назад, як правило, здійснюється за рахунок покупця і не завжди має сенс, можливо вас влаштує часткове повернення коштів (partial refund). Переважна більшість продавців на цьому етапі запропонують Вам оптимальне рішення.
З моменту оплати товару минулому багато часу. Якщо терміни підтискають - поспішіть, інакше у Вас не буде можливості відкрити диспут
Додаткову інформацію, яку бажано врахувати, ми виклали наприкінці статті.

Відкриття диспуту. Покрокове керівництво

Крок 1

Вам необхідно зайти на сайт аукціону eBay під своїм логіном та паролем. На головній сторінці нам потрібне меню Customer support(Підтримка клієнтів).

Скріншот із сайту eBay.com

Клікнувши по кнопці меню, ми перемістимося на сторінку служби підтримки (customer support), де нас цікавлять два пункти: "I didn"t receive my item" (товар не отримано) і "My item doesn"t match the seller"s description " (Товар не відповідає опису).

Скріншот із сайту eBay.com

Крок 2

Вибираємо причину відкриття диспуту натискаючи на відповідний рядок. Наприклад, "I didn"t receive my item" (товар не отримано). Перед нами відкриється інформаційна сторінка, що сповіщає що треба робити якщо товар Вами не отримано і алгоритм дій від eBay щодо вирішення Вашої проблеми. Також Ви можете ознайомитися з основними правилами програм захистів та підтримки покупців від eBay та Paypal.

Скріншот із сайту eBay.com

Як видно з алгоритму на зображенні, першим кроком буде відкриття диспуту(Open a case), що ми робимо, натиснувши на відповідну кнопку.

Крок 3

Вибір лота, який не був доставлений або не відповідає опису, здійснюється на наступній сторінці. Якщо товар з яким виникла проблема, є на зображенні на сторінці, просто натискаємо на це зображення. Якщо цей товар не зображено, можна скористатися рядком пошуку за назвою або номером лота.

Скріншот із сайту eBay.com

На наступній сторінці нам запропонують ознайомитися з інформацією про доставку посилки (номер відстеження та шлях посилки, якщо вони були надані продавцем). Якщо ця інформація Вам не допомогла, то натискаємо Open a case.

Скріншот із сайту eBay.com

Також вибрати лот, яким Ви відкриваєте диспут, можна в особистому кабінеті My eBay.В особистому кабінеті навпроти лота знаходимо колонку Actions (Дії) та в меню вибираємо More Actions(Додаткові дії). З випадаючого списку нам потрібний рядок Resolve a problem(Вирішити проблему).

Скріншот із сайту eBay.com

Після натискання цього рядка, Ви потрапите на сторінку з вибором вашої проблеми, вибираєте Ваш випадок, відкриваєте Диспут і подальший хід дій описаний нижче.

З недавнього часу на eBay додалося ще одне нововведення. Коли у Вас виникли проблеми з неотриманням або не відповідністю товару опису та Ви хочете зв'язатися з продавцем Contact Seller,то при переході на сторінку вибору питання до продавця та натискання на будь-який з пунктів I haven"t received my item yetабо Item I received is not as described- Диспут проти продавця буде відкритий автоматично! Тому, щоб не псувати взаємовідносини з продавцем на початковому етапі вирішення питань, вибирайте пункт Other (інше) і ставте своє питання

Крок 4

Заповнення форми відкриття диспуту. На цій станиці нам запропонують заповнити своєрідну анкету, від правильності та повноти якої багато в чому залежатиме результат справи. Тому докладно розглянемо кожен елемент анкети згори донизу.

What's the problem with the item?(Виберіть пункт, який найбільш точно описує проблему, що виникла)
- Damaged in Shipping(Товар пошкоджений в ході доставки)
- Defective or broken(Несправний або бракований)
- It's the wrong item(Присланий не той товар)
- It's fake or counterfeit(Підробка або контрафакт)
- It's missing parts or pieces(порушена комплектність, бракує частин товарів)
- It's unusable(Товар марний, наприклад квитки на концерт прибули занадто пізно)
- The problema isn"t shown above(жоден із пунктів списку не підходить)
How can eBay help you?(Як eBay може Вам допомогти?) – Бажана допомога від eBay , на вибір:
- I want a full refund(Я хочу отримати повне повернення).
- I still want the item from the seller(Я все ще хочу отримати товар від продавця) - Доведеться чекати товар, якщо продавець відправить такий же повторно і є ймовірність отримати два однакові товари через можливі проблеми з доставкою першого. Що робити в цьому випадку підкаже Ваше сумління.
Please enter a phone number where we can get in touch with you(Введіть номер контактного телефону, щоб зв'язатися з вами). – Можна ввести номер вашого телефону для уточнень по диспуту, практично ніхто по телефону нічого не уточнює.
Can we shere your number with the seller?(Цей номер можна надати продавцю?) – Поставте Yes (Так), хоча навряд чи продавець з іншого континенту Вам дзвонитиме, але Ви підтвердите бажання бути готовим до контакту .
Send a message to the seller with more details(Повідомлення для продавця) - Тут коротко опишіть суть претензій. Якщо можливо, дайте посилання на фото отриманого товару. Це повідомлення читатимуть у eBay, якщо їм доведеться виносити рішення.

Скріншот із сайту eBay.com

І остання Ваша дія – остаточне підтвердження відкриття диспуту Open a Case,сповіщення про яке ви побачите на наступній сторінці.

Скріншот із сайту eBay.com

Також Вам прийде електронний лист від eBay з усіма подробицями диспуту. Виглядатиме воно приблизно так:

Скріншот із сайту eBay.com

Тепер Вам залишається переписуватися з продавцем вже у форматі диспуту та чекати на остаточне рішення продавця або eBay. Ви будете інформовані про кожен крок продавця та результат диспуту електронною поштою.

Нюанси, які потрібно врахувати

Грамотний та всебічний вибір та вивчення продавця знижує ризик нарватися на проблеми з автентичністю, надійністю та станом товару та його доставкою – багаторазово!
Слід пам'ятати, що у одній угоді суперечку можна відкрити лише один раз. Ця суперечка може бути відкрита або на eBay або на PayPal (якщо платіж здійснювався через цю платіжну систему).
Адміністрація eBay веде облік по диспутах, що відкриваються і якщо покупець їх відкриває занадто часто, то це може бути сприйнято неоднозначно і підозріло (навіть якщо покупець завжди правий!) і покупець запросто може позбутися захисту за програмою eBay Buyer Protection. Або ж до блокування облікового запису. Тому щоразу варто добре подумати перед тим, як відкривати диспут. Якщо покупка недорога, то, можливо, не варто відкривати його зовсім.
Якщо в ході диспуту на eBay прийнято рішення про виплату компенсації користувачу, то вона здійснюється на його обліковий запис у платіжній системі PayPal, незалежно від того, який спосіб оплати використовувався під час проведення операції.
Якщо Продавець у ході диспуту добровільно кошти повернути відмовився або на його рахунку немає коштів, то у разі прийняття рішення з диспуту на eBay на користь Покупця, який через ті чи інші обмеження не може приймати платежі на свій PayPal аккаунт (а до мешканців України) , Казахстану та інших країн СНД в силу обмежень, накладених PayPal це відноситься, тому що приймати платежі їм досі не можна), то належну суму він отримає у вигляді онлайнового купонана суму еквівалентну сумі компенсації. Покупець може використовувати код купона для оплати своїх покупок на будь-якому з регіональних сайтів eBay. При оплаті товару через платіжну систему PayPal (а це обов'язкова умова при використанні купона), безпосередньо на сторінці оформлення замовлення, щоб отримати знижку, в полі Redeem coupon, gift card or gift certificateв момент чекауту на сайті eBay або полі Enter Redemption Codeна сайті PayРal необхідно ввести код купона.
Якщо номінал купона менший за суму платежу – різницю PayРal зніме з платіжної картки, якщо більше – залишок « згоряє». Купон можна використовувати лише 1 раз при оформленні оплати одного чи кількох лотів від одного Продавця (його згоду на використання купона не потрібно). Якщо ви не можете приймати Paypal, але повернення диспутом хочете отримати "живими" грошима, а не купоном, то диспут необхідно відкривати безпосередньо на PayPal, а не зі свого eBay - облікового запису. З більш детальною інформацією про купони Ви можете ознайомитись безпосередньо на сайті eBay та на нашому форумі.
У випадку, якщо диспут був відкритий і вівся безпосередньо на сайті PayРal – порядок виплати компенсації при прийнятті рішення на користь Покупця не зміниться та провадиться за допомогою повернення коштів на картку (Refund).
Якщо платіж здійснювався через Paypal, то як тільки Покупець відкриває Диспут (на eBay або Paypal), сума еквівалентна сумі угоди блокується (on hold)на Paypal акаунті Продавця, доки Диспут не буде дозволено.
Залежно від того, на якому з регіональних сайтів eBay куплено товар, при відкритті Диспуту Покупець буде перенаправлений на відповідну філію, за правилами та умовами, що діють, на якій вже й прийматиметься рішення.
Якщо Продавець відправив товар у спосіб, що передбачає відстеження ходу доставки через інтернет та надав актуальний номер відстеження - tracking number, Диспут відкривати практично марно - він швидше за все буде вирішено не на Вашу користь. Виняток становлять випадки, коли tracking number покаже, що товар повернутий відправнику, відправлений в іншу країну (Продавець помилився з адресою) або дата відправки не співпадатиме (Продавець дав не той номер посилки).
Якщо рішення з диспуту винесено не на вашу користь, вийшли терміни в які можна відкрити диспут і т.д., у вас все одно залишається спосіб повернення сплачених коштів шляхом чарджбека. У банку, який є емітентом вашої карти, складається відповідна заява, яка потім розглядається спеціальним відділом. Рішення про повернення коштів виноситься зазвичай протягом 30-50 днів.

Апеляція на рішення eBay (appeal a case)

Правила програми eBay Buyer Protection передбачають можливість подання апеляції (заперечення) на рішення адміністрації аукціону з того чи іншого диспуту. Тобто, якщо результатом диспуту стало рішення eBay, яке Вас абсолютно не влаштовує і Ви вважаєте, що Ваш випадок був розглянутий необ'єктивно, поверхово та помилково, то Ви маєте можливість подати апеляцію на рішення аукціону в строк 45 днів після прийняття рішення. Для подання апеляції необхідно звернутися до Resolution Center та надати додаткові матеріали у вашій справі. Ваше звернення та випадок будуть розглянуті ще раз і якщо eBay визнає Вас правими, то Ви отримаєте відшкодування своїх витрат.

Диспут та відгуки

Відкриття диспуту, повернення коштів чи товару ніяк не впливають на процедуру обміну взаємними відгуками ( feedback)після закінчення угоди. Для формування актуальної інформації про того чи іншого користувача eBay рекомендує обмінюватися відгуками після кожної угоди.