Консультування покупців про споживчі властивості товару. Розробка технології консультування споживачів кафе. Вимоги до фармацевтичного консультування

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Групи показників якості продовольчих товарів. Методи визначення значень показників якості товарів. Невідповідності та дефекти товарів. Забезпечення товарознавчих характеристик, класифікація сировини Фактори, що формують та зберігають якість.

презентація , додано 15.10.2013


Проведення експертизи якості товарів різними методами, встановлення їхньої градації. Дотримання санітарно-епідеміологічних вимог до товарів та упаковки. Діагностика дефектів товару за зовнішніми ознаками, визначення причин їх виникнення.

звіт з практики, доданий 21.05.2015


Аналіз основних споживчих вимог до жіночого модельного взуття: маркування, пакування, транспортування та зберігання. Обгрунтування та вибір товарів та матеріалів для виробництва взуття. Експертиза (оцінка) якості готового взуття, дефекти виробів.

дипломна робота , доданий 25.10.2011


Класифікація, асортименти, особливості оцінки якості текстильних товарів. Специфіка маркування, пакування та зберігання. Способи виготовлення металогосподарських товарів, порівняльна характеристика та оцінка якості за окремими групами товарів.

контрольна робота , доданий 18.01.2010


Дослідження стану ринку взуттєвих товарів Росії. Характеристика технології виробництва взуття та виробничих дефектів. Аналіз вимог до маркування, упаковки, транспортування та умов зберігання взуттєвих товарів. Етапи контролю за якістю товару.

дипломна робота , доданий 09.09.2016


Фактори, що впливають на якість та збереження якості товарів. Номенклатура споживчих властивостей та показників якості. Дефекти та фальсифікація товарів. Виявлення споживчих переваг. Основні критерії вибору номенклатури якості товару.

доповідь, доданий 21.01.2011


Класифікація факторів, що впливають на формування якості та конкурентоспроможність продовольчих товарів. Стандартизація та атестація товарів. Цукрові кондитерські товари: класифікація, асортимент, харчова цінність, правильне зберігання, дефекти.

контрольна робота , доданий 25.11.2009


Асортиментна, якісна та інформаційна ідентифікація музичних товарів. Встановлення відповідності виробу до певних вимог стандартів. Сертифікація та експертиза якості електромузичних інструментів. Маркування музичних товарів.

курсова робота , доданий 19.03.2013

Торгове обслуговування покупців– це сукупність операцій, виконуваних працівниками магазину під час продажу товарів. Воно має бути організоване так, щоб покупці могли придбати всі бажані товари з найменшими витратами часу та з найбільшими зручностями.

Загальна схема торговельного обслуговування покупців у магазинах:

1) зустріч покупців – початкова операція процесу торгівельного обслуживания. Для привернення уваги вживаються різноманітні засоби реклами, також оформлення інтер'єру. При відвідуванні магазину формується думка покупця про нього, тому тут він має зустріти привітне та уважне ставлення. Істотне значення у своїй має чистота торгового залуі зовнішній виглядпродавців;

2) виявлення попиту покупців – продавець зобов'язаний, не чекаючи питання покупця, у ввічливій формі запитати, які товари хоче придбати. З'ясувавши наміри, продавець має запропонувати покупцеві відповідні товари або, за відсутності потрібного, порекомендувати товар-замінник. У магазинах самообслуговування покупці самі обирають товар, проте продавець може надати консультацію;

3) консультація та показ товарів - консультуючи покупця, продавець повинен знати властивості товарів, вміти

показати товар у дії (наприклад, технічно складні товари – телевізори, магнітофони), знати норми споживання товарів (наприклад, витрата тканини для пошиття виробу), сучасні напрямкимоди, умови зберігання та догляду за товарами тощо. У окремих випадках магазини залучають до консультації висококваліфікованих фахівців – лікарів-дієтологів, модельєрів та інших. Консультації мають бути вичерпними, а поради – об'єктивними. Не повинно бути нав'язування товару, прагнення будь-що-будь його продати;

4) технічні операції з відпуску товару – відбір потрібного товару, відмірювання, відвішування, нарізка тощо. буд. Виконання таких операцій залежить від асортименту товарів. Так, під час продажу продовольчих товарів основною процедурою є зважування. Воно є характерним при відпустці ряду непродовольчих товарів(сипких матеріалів, цвяхів тощо. буд.) Під час продажу тканини, тюлевих виробів, тасьми, стрічок, електричного шнура найбільш трудомісткою частиною є отмеривание. При продажі методом самообслуговування відібрані товари вкладають у інвентарні кошики і направляються з ними до вузла розрахунку, де оплачують покупки. Тут же проводяться операції з пакування та вручення покупки;

5) розрахунок за куплений товар - важлива частина торговельного обслуговування покупців. Точне дотримання правил розрахунку, вибір його найбільш доцільної системи, підбір контрольно-касових апаратів та підготовка осіб, пов'язаних із розрахунком, дозволяють суттєво підвищити швидкість обслуговування покупців та культуру торгівлі;

6) упаковка товарів – заключна операція процесу торговельного обслуговування покупців, що вимагає від продавця певних навичок.

Споживчі характеристики.

Хутряні товари мають високі естетичні, ергономічні, технологічні властивості та достатню надійність. Та ж він має такі властивості як: теплозахисність, водостійкість, вітростійкість, пара проникністю, повітропроникність, хороша очищання.

Способи догляду.

Хутро краще зберігається в холоді, тепло він не любить, так само він не любить ні прання, ні хімічних обробок. Йому потрібен простір і регулярне, професійне чищення.

Створіть гарні умовизберігання. Шафа, де зберігається виріб, не повинна пропускати світло, оскільки хутро може вигоріти і потьмяніти. Ще бережіть його від тепла і переконайтеся, що виріб може дихати, дайте йому вільний простір.

Повісьте виріб із хутра на широку, велику вішалку з подовженою шийкою. Жодних дротяних вішалок. А найкраще, попросіть у виробника найбільш підходящу вішалку для цього виробу.

Якщо раптом ваш виріб намок, нічого страшного. Для більшості хутр невеликий дощ і легкий сніг не страшний. Просто струсіть виріб і повісьте сушитися в приміщенні, що добре провітрюється. Не намагайтеся прискорити процес сушіння за допомогою фена чи іншого джерела тепла. Хутро не любить високу температуру. Після того, як виріб висохне, струсіть його ще раз. Не розчісуйте та не чистіть його. Якщо хутро жорстке, то можна просто пригладити його рукою.

Якщо ж хутро промок наскрізь, негайно віднесіть його до спеціалізованого салону для професійного догляду.

Якщо шуба (хутро) дуже запорошена, розкладіть її на мокрому простирадлі хутром вниз і енергійно вибийте. Так само приміщення або шафа, де зберігаються ваші хутряні речі, має бути чистим і провітрюваним, стежачи за тим, щоб шуба якнайменше стикалася з іншим одягом.

Зберігання.

При правильному зберіганні, хутряні виробислужать своїм господарям десятиліттями. Треба знати лише кілька нескладних правил: хутро любить холод, боїться тепла, сонця та хімічних препаратів. Хутра потрібне повітря. Зберігати хутро потрібно у вільному темному просторі, але в жодному разі не на світлі, тому що від світла, хутро блисне і втрачає колір.

Білет №2.

1.Класифікація та характеристика асортименту та якості побутових годинників.

Годинник класифікує за такими основними ознаками: за призначенням, способом експлуатації, джерелом енергії, видом індикації, типом коливальної системи (розміру) каркаса механізму, статтю та віком споживача, рівнем функціональних властивостей.

За асортиментом годинник розрізняє: класичні, спеціальні, комбіновані та годинники для вимірювання малих проміжків часу.

Класичний годинник призначений для вимірювання поточного часу і є найпоширенішою групою годинника.

До спеціального годинника відносять годинник для дайвінгу (підводного плавання), серфінгу (ковзання по воді), шаховий годинник, "Командирський" і т.п.

До комбінованого годинника відносять годинник-будильник, годинник-кулон, годинник-калькулятор, годинник-пейджер, годинник фото- відеокамера, годинник-радіоприймач та інші.

Посадові інструкції

Продавець непродовольчих товарів

Характеристика робіт. Обслуговування споживачів : пропозиція та показ товарів, демонстрація їх у дії, допомога у виборі товарів. Консультування споживачів про призначення, властивості, якість, конструктивні особливості товарів, правила догляду за ними, стан моди поточного сезону; пропозиція нових взаємозамінних товарів та товарів супутнього асортименту, підрахунок вартості купівлі та виписування товарного чека. Оформлення паспорта товару, має гарантійні терміни користування. Упаковка товарів, видача покупки чи передача їх у контроль. Контролює своєчасність поповнення робочого запасу товарів, їх збереження, справності та правильної експлуатації обладнання, чистоти та порядку на робочому місці. Підготовка товарів до продажу: розпакування, збирання, комплектування, перевірка експлуатаційних властивостей тощо. П відготування робочого місця: перевірка наявності та справності торгово-технологічного обладнання, інвентарю та інструменту; розміщення товарів за групами, видами та сортами з урахуванням частоти попиту та зручності роботи. Отримання та підготовка пакувального матеріалу. Прибирання нереалізованих товарів та тари. Підготовка товарів для інвентаризації. При необхідності – робота на касових підсумовувальних апаратах та спеціальних комп'ютерних системах, звіряння суми реалізації із показаннями касових лічильників. Підрахунок чеків (грошей) та здавання їх у встановленому порядку.

Повинен знати: асортимент, класифікацію, штрихове кодування, характеристику та призначення товарів, способи користування ними та догляду за ними, правила розшифрування артикула, маркування та штрихових кодів; роздрібні ціни; прийоми підбору, відмірювання відрізу, комплектування товарів; шкали розмірів виробів та правила їх визначення; основні вимоги Державних стандартів та інших нормативних документів щодо стандартизації, що пред'являються до якості товарів, тари та маркування; види шлюбу та правила обміну товарів; гарантійні строки користування товарами; будову та правила експлуатації торгово-технічного обладнання, що обслуговується, касових підсумовувальних апаратів та спеціальних комп'ютерних систем; способи скорочення втрат товарів; Закон Республіки Білорусь «Про захист прав споживачів», Основні правила ведення роздрібної торгівліта торгово-виробничої діяльності на території Республіки Білорусь; правила продажу товарів відповідно до асортименту магазину.

Потрібно професійно-технічна освіта або підготовка за встановленою програмою на курсах.

Характеристика робіт. Окрім вимог, що пред'являються до продавця непродовольчих товарів III категорії, виконання наступних робіт: участь в отриманні товарів, повідомлення адміністрації про наявність неякісних товарів, зі строком придатності, що закінчився, із прихованими дефектами, що не відповідають документам, що засвідчують якість та безпеку; складання та оформлення подарункових та святкових наборів; оформлення внутрішньомагазинних вітрин; контроль їхнього стану; вивчення попиту споживачів.

Повинен знати: асортимент, характеристику, призначення товарів, способи користування ними та догляду за ними; стан моди цього сезону; прийоми та методи активного обслуговування різних контингентів споживачів з урахуванням їхньої статі, віку, рівня знань про товар та інших особливостей; основні види сировини та матеріалів, що йдуть на виготовлення товарів, способи їх розпізнавання; основних постачальників товарів, особливості асортименту та якості їх продукції; основні засади устрою торгово-технологічного обладнання; принципи оформлення внутрішньомагазинних вітрин; методи узагальнення даних про попит покупців; правила продажу товарів відповідно до асортименту магазину.

Потрібно стаж роботи за фахом «продавець непродовольчих товарів» III категорії не менше 2 років.

Характеристика робіт: Крім вимог, що висуваються до продавця непродовольчих товарів ІІ категорії, виконання таких робіт: одержання товарів зі складу; участь у проведенні інвентаризації; складання та оформлення товарних звітів, актів на шлюб, нестачу, пересортицю товарів та приймально-здавальних актів при передачі матеріальних цінностей; вирішення спірних питань із споживачами за відсутності адміністрації; керівництво роботою продавців непродовольчих товарів нижчої кваліфікації.

Повинен знати: порядок приймання товарів від постачальників; правила бракування товарів; основні вимоги стандартів та технічних умов до якості товарів, тари та їх маркування; принципи оформлення віконних вітрин; порядок проведення інвентаризації, порядок складання та оформлення товарних звітів, актів на шлюб, нестачу, пересортицю та приймально-здавальних актів при передачі матеріальних цінностей; закон Республіки Білорусь у «Про захист прав споживачів», Основні правила ведення роздрібної торгівлі та торгово-виробничої діяльності на території Республіки Білорусь; правила продажу товарів відповідно до асортименту магазину.

Потрібно середня спеціальна (професійна) освіта без пред'явлення вимог до стажу роботи або стаж роботи за професією «продавець непродовольчих товарів» ІІ категорії не менше 3 років.

Продавець продовольчих товарів

Характеристика робіт. Обслуговування споживачів: нарізка, зважування та пакування товарів, підрахунок вартості покупки, перевірка реквізитів чека, видача покупки. Консультування споживачів про властивості, смакові особливості, кулінарне призначення та поживну цінність окремих видівтоварів, пропозиція нових, взаємозамінних товарів та супутнього асортименту. Контролює своєчасність поповнення робочого запасу товарів, їх збереження, справність та правильність експлуатації торгово-технологічного обладнання, чистоти та порядку на робочому місці. Підготовка товарів до продажу: перевірка найменування, кількості, сортності, ціни, стану упаковки та правильності маркування; розпакування, огляд зовнішнього вигляду, зачистка, нарізка, обробка товарів. Підготовка робочого місця : перевірка наявності та справності обладнання, інвентарю та інструменту; заточування, виправлення інструменту, встановлення ваг. Отримання та підготовка пакувального матеріалу. Розміщення товарів за групами, видами та сортами з урахуванням частоти попиту та зручності роботи. Заповнення та прикріплення ярликів цін. Підрахунок чеків (грошей) та здавання їх у встановленому порядку. При необхідності – робота на підсумовуючих апаратах та спеціальних комп'ютерних системах, звіряння суми грошової виручки із показаннями касових лічильників. Прибирання нереалізованих товарів та тари. Підготовка товарів для інвентаризації.

Повинен знати : асортимент, класифікацію, штрихове кодування, характеристику, призначення, поживну цінність та роздрібні ціни на товари; ознаки доброякісності товарів; норми природних втрат товарів і порядок їх списання; правила експлуатації торгово-технологічного обладнання, що обслуговується, касових підсумовувальних апаратів і спеціальних комп'ютерних систем; прийоми та методи обслуговування покупців; шляхи скорочення товарних втрат; санітарні правила та норми; Закон Республіки Білорусь у «Про захист прав споживачів»; Основні правила ведення роздрібної торгівлі та торгово-виробничої діяльності на території Республіки Білорусь; правила продажу товарів відповідно до асортименту магазину.

Потрібно професійно-технічна освіта або підготовка за встановленою програмою.

Характеристика робіт: крім вимог, що висуваються до продавця продовольчих товарів III категорії, виконання таких видів робіт: участь у отриманні товарів для поповнення вітрин та робочого запасу у торговому залі; повідомлення адміністрації про наявність товарів з терміном придатності, що минув, не придатних до реалізації, з прихованими дефектами, що не відповідають документам, що засвідчують якість та безпеку; оформлення усередині магазинних вітрин, контроль їхнього стану; вивчення попиту споживачів.

Повинен знати: основні види сировини, що йде виготовлення товарів; методи зниження втрат товарів при зберіганні та реалізації; принципи оформлення усередині магазинних вітрин; основних постачальників, особливості асортименту та якості їх продукції; основні принципи пристрою торговельно-технологічного обладнання, що обслуговується; прийоми та методи обслуговування різних контингентів споживачів з урахуванням їх статі, віку, рівня знань про товар та інші особливості; санітарні правила та норми; Закон Республіки Білорусь «Про захист прав споживачів, «Основні правила ведення роздрібної торгово-виробничої діяльності біля Республіки Білорусь у; правила продажу товарів відповідно до асортименту магазину.

Потрібно стаж роботи за фахом «продавець продовольчих товарів» III категорії не менше 2 років.

Характеристика робіт. Крім вимог, що висуваються до продавця продовольчих товарів II категорії, виконання наступних робіт: отримання товарів зі складу, визначення їх якості за органолептичними ознаками, відбір зразків для лабораторного аналізу; складання заявок на ремонт торгово-технологічного обладнання; складання товарних звітів, актів на шлюб, нестачу, пересортицю товарів та приймально-здавальних актів при передачі матеріальних цінностей; участь у проведенні інвентаризації; вирішення спірних питань із споживачами у відсутності представників адміністрації; керівництво роботою продавців продовольчих товарів нижчої кваліфікації.

Повинен знати: порядок приймання товарів від постачальників; основні вимоги стандартів та технічних умов до якості товарів, тари та їх маркування; правила бракування товарів; найпростіші органолептичні методи визначення якості товарів; правила взяття проб та відбору зразків для визначення харчової придатності товарів; принципи оформлення віконних вітрин; порядок проведення інвентаризації, складання та оформлення товарних звітів, актів на шлюб, нестачу, пересортицю товарів та приймально-здавальних актів при передачі матеріальних цінностей; прогресивні форми та методи обслуговування споживачів; санітарні правила та норми; Закон Республіки Білорусь "Про захист прав споживачів", Основні правила ведення роздрібної торгівлі та торгово-виробничої діяльності на території Республіки Білорусь; правила продажу товарів відповідно до асортименту магазину.

Слід знати, що відвідувач будь-якого торгового об'єкту, який розглядає товар, з більшою ймовірністю придбає його лише у разі вичерпної інформації про цей товар. Найчастіше інформація, що є на упаковці, що міститься в рекламних матеріалах, Не повною мірою задовольняє потенційного покупця.

Цю проблему завжди можна виключити, наприклад, через товариськість, компетентність продавців-консультантів. Проте, як показала практика, більшість людей не вітають нав'язливе обслуговування.

Тому на запитання: «Що вас цікавить?» або «Вам чимось допомогти?» відповідають: «Я сам поки що подивлюся» або «Спасибі, не треба», а деякі й зовсім тут же «зникають».

Така поведінка потенційних покупців пояснюється різними причинами (а їх чимало):

• воліють іноді робити вибір у спокійній обстановці, без участі, наприклад, консультанта;
• іноді причиною є те, що покупці сподіваються лише на свою компетентність щодо вибору необхідного їм товару;
• парою через свою сором'язливість не звертаються за порадою до продавців-консультантів;
• не мають довіри до продавця;
• метою відвідування торгового об'єкта є іноді звичайний інтерес, цікавість, а чи не купівля;
• замкнений характер.

Люди люблять купувати, але не люблять, коли їм продають. Це абетка продажів.

Правильні відносини з клієнтом:

• на початку розмови із клієнтом спробуйте точно визначити його потреби;
• не чиніть тиск на клієнта, тому що йому потрібен час для роздумів;
• якщо у вас запитують поради, не намагайтеся збути неходовий товар;
• пропонуйте не лише найдорожчі продукти, дайте можливість вибору;
• у розмові з покупцем концентруйтеся на вирішенні його проблеми, ніж продажу як такої;
• завжди робіть альтернативні пропозиціїякщо покупець не знайшов якийсь продукт;
• вітайте кожного покупця напередодні свята: «Зі святом вас!», або конкретніше: «З Різдвом!» (замість звичайного, будь ласка);
• розбирайте скарги без зволікання, не тягніть час - цим ви лише погіршите ситуацію. Запитайте покупця, як би він хотів вирішити проблему, і зробіть усе можливе, щоб піти йому назустріч. Переконайтеся, що проблему вирішено.

Консультуйте правильно:

• консультуйте лише тих, хто про це просить, або тих, хто хоча б не заперечує вашу консультацію;
• намагайтеся у всьому допомогти: знайти потрібний товар, показати, де знаходяться цифри, що позначають термін придатності (часто вони розташовуються так, що знайти дуже складно);
• вивчіть як слід поле вашої трудової битви та станьте гарним провідником для покупців;
• не показуйте покупцеві жестом, де стоїть потрібний стелаж з товаром чи відділ, проводьте покупця до місця або хоча б зробіть два кроки разом з ним у потрібному напрямку (якщо в даний момент, звичайно, ви не працюєте з іншим покупцем або просто не можете піти з робочого місця). І жодних незадоволених виразів обличчя! Покупець – ваш гість;
• знайте про товар все – «до коми». Для цього необхідно постійно навчатися та багато читати;
• будьте готові виступити у ролі консультанта навіть у питаннях кулінарної майстерності. Наприклад, якщо ви працюєте у відділі «Овочі та фрукти» і у вас у продажу є авокадо, обов'язково майте в запасі два-три рецепти салатів із даного плоду. Тим більше, що креветки, які, наприклад, входять до числа інгредієнтів салату, будуть відразу куплені вдячним покупцем у вашому ж магазині;
• продавець-консультант працює як лікар: уважно слухає, рекомендує, але не примушує. Він "ставить правильний діагноз", тобто з'ясовує справжню потребу. Тож консультувати потрібно чесно, з бажанням допомогти і зробити все, щоб покупець не пошкодував про покупку. Відповідальність продавця лежить велика.