Головна > Процедури дозволів

Що означає таємний покупець? Хто такий потаємний покупець. Алгоритм роботи таємного покупця

Для багатьох компаній у реаліях сучасного світу якісний сервісстає основою для формування конкурентної стратегії. В умовах сучасного ринкупокупець завжди має можливість вибрати між кількома пропозиціями, що не розрізняються (майже не розрізняються) за ціною. Як наслідок, головним драйвером покупки для такого покупця стає якість обслуговування.

У зв'язку з цими особливостями сучасного ринкового середовища став популярним такий засіб оцінки якості сервісу, як Mystery Shopper – метод якісних маркетингових дослідженьТаємний Покупець (покупець – shopper, таємний – mystery).

Портрет таємного покупця

Таємний Покупець – це людина зі спеціальною підготовкою, яка здійснює перевірки від імені компанії-замовника та інформує цю компанію про всі нюанси проведених перевірок. Як правило, до кандидатів на цю вакансію не пред'являються будь-які суворі вимоги – щодо статі, освіти або досвіду роботи. Єдиним обмеженням є вік – неповнолітніх до перевірок як таємні покупці не залучають.

Не можна говорити про існування деяких універсальних критеріїв відбору Таємних Покупців, якими компанія ВАШІ ЛЮДИ керувалася незалежно від специфіки конкретних проектів. Навпаки, Таємні Покупці відбираються з наявної в нас базитаким чином, щоб їх характеристики відповідали профілю цільової аудиторіїкомпанії-клієнта (тобто були потенційними, а в деяких випадках навіть реальними клієнтами компанії, що замовила дослідження Таємний Покупець). Можна лише відзначити, що на практиці найбільш затребуваними виявляються люди у віці 25-45 років, з вищою освітою та з доходом вищим за середню. Високо цінуються Таємні досвідчені Покупці, які є експертами тієї чи іншої області. Такі, що мають глибокі знання та навички в конкретній сфері діяльності, Таємні Покупці можуть виявитися необхідними для перевірки, наприклад, автотехцентрів або салонів цифрової техніки та іншого високотехнологічного обладнання. Винагорода за роботу таких таємних покупців зазвичай вища. Тим не менш, можна сформувати перелік з загальних вимог , яким має відповідати Таємний Покупець:

  • дисциплінованість,
  • пунктуальність,
  • оперативність,
  • спостережливість,
  • здатність запам'ятовувати величезні обсяги інформації.
  • об'єктивність,
  • чесність та сумлінність,
  • розвинене почуття відповідальності,
  • охайність, презентабельний зовнішній вигляд.

Що Таємний Покупець повинен уміти (які навички володіти?):

  • спілкуватися з людьми – (вкрай важливо, щоб Таємний Покупець під час перевірок вів бесіду з продавцем невимушено. Якщо ж Таємничий Покупець почне «ставити запитання за списком», то такий «клієнт», який вирізняє неприродною поведінкою, буде «викритий» продавцем, що нівелює сенс такий перевірки);
  • працювати з різним програмним забезпеченням – бути «на ти» з комп'ютером (наприклад, вміння користуватися файлообмінниками, аудіо-конвертерами та хмарними технологіями).

Обов'язки та завдання Таємного Покупця (що очікується від Таємного Покупця?)

Головний обов'язок Таємного Покупця – здійснити візит у точку продажу чи обслуговування, проконсультуватися з продукту та/або послуги, зробити покупку або отримати послугу (якщо цього вимагає сценарій), не розкриваючи себе, тобто під виглядом звичайного відвідувача. Цілі, у досягненні яких зацікавлений замовник досліджень методом Таємний Покупець – це, найчастіше, аудит дотримання персоналом стандартів якості обслуговування, правил щодо того, як працівники повинні поводитися у разі виникнення конфліктних ситуацій, Інструкцій з проведення або акцій, промо-заходів та інших значних реперних точок обслуговування.

Сценарії візитів Таємного Покупця можуть бути різними, наприклад:

  • здійснити повернення щойно купленого товару;
  • приміряти він роль недоброзичливого, конфліктного клієнта;
  • відмовитися від неоплаченого Замовлення на момент приїзду кур'єра тощо.

Після здійснення візиту до точки продажу або обслуговування Таємний Покупець заповнює анкету (чек-лист), де відповідає на запитання приблизно такого змісту:

  • Протягом якого часу до Вас підійшов продавець?
  • який бренд Вам порекомендував співробітник?

Також Таємному Покупцеві пропонується оцінити поведінку співробітників у розрізі таких характеристик, як зовнішній вигляд, доброзичливість, компетентність, уміння працювати з запереченнями клієнтів, ненав'язливість, з одного боку, та готовність допомогти покупцю, з іншого боку.

Існує й інший тип перевірок Mystery Shopping– це телефонні дзвінки до call-центру будь-якої компанії або розмова з конкретним менеджером цієї компанії. Якщо ж як візит Таємним Покупцем виступає відвідування торгової точки без здійснення покупки, то метою такого візиту може бути оцінка того, як здійснено викладення продукції, оформлено місця продажу, чи є в наявності pos-матеріали та ін.

Варто також відзначити, що сценарії перевірок можуть припускати як позиціонування таємних покупців як фізичних осіб, і як співробітників чи представників фіктивних компаній.

Робота Таємним Покупцем.

Роботу Таємним Покупцем не варто розглядати як основну. Це пов'язано з великими тимчасовими витратами на один візит і ще важливіше – крайньою нестабільністю її наявності (запрошення на деякі проекти можна чекати кілька тижнів і навіть місяців, що часто пов'язано з вимогами Замовників до ротації Таємних Покупців). Проте, дана роботадосить легка, цікава і може стати відмінним видом діяльності для людей із гнучким графіком роботи.

Крім того, в рамках деяких перевірок можна безкоштовно зробити стрижку або пообідати у ресторані, що є додатковим стимулом для таємних покупців.

Винагороди Таємним Покупцям варіюються залежно від трудомісткості сценарію перевірки та регіону.

Міфи про роботу

Метод Mystery Shopping – справжня криниця для формування різних домислів та легенд. Постараємося проаналізувати поширені помилки, щоб зрозуміти, що не варто приймати на віру, коли йдеться про Таємних Покупців.

Міф №1. Mystery Shopper – це шпигун!

У завдання Таємничого Покупця аж ніяк не входить промисловий шпигунство, а диктофон у кишені йому потрібен лише для заповнення анкети, а також для підтвердження самого факту досконалого візиту. Таємний Покупець з'являється в точці продажу та ставить певні питання, які найчастіше стосуються товару, асортименту, цін, наявності бонусних програм тощо. У деяких випадках на вимогу компанії-замовника Таємними Покупцями виконуються контрольні закупівлі. Після візиту заповнюється спеціально розроблена анкета, відповіді на питання якої допомагають провести оцінку рівня якості обслуговування в тій. торговій точці, де проходила перевірка

Міф №2. Mystery shopper – це актор!

Щоб стати Таємним Покупцем, не потрібно мати жодних акторських здібностей. Навпаки, Таємний Покупець має поводитися як звичайний відвідувач торгової точки, тобто природно, невимушено бути самим собою. Від Таємних Покупців чекають не прояви акторського таланту, а високого ступеня комунікабельності, пунктуальності та здатності запам'ятати значні обсяги інформації (наприклад, ПІБ усіх співробітників, з якими відбувалася взаємодія в торговій точці).

Міф №3. Стати Mystery Shopper практично неможливо!

Ця робота нічим не відрізняється від багатьох інших, хоч і має свої особливості. Якщо Ви відповідаєте всім вимогам, жодних перешкод для отримання цієї роботи немає.

Міф №4. Це дуже легка робота!

Залежить від того, із чим порівнювати. Звичайно, порівняно, наприклад, насилу шахтаря, це справді нескладна робота. Однак і тут існують досить жорсткі вимоги до дисципліни та певних навичок. Так, наприклад, компанія ВАШІ ЛЮДИ ніколи не запросить до перевірок роботи брокерської мережі таємних покупців без вищої освіти, певних знань у сфері фінансового ринкута презентабельної зовнішності. На низку перевірок підбираються люди з певними автомобілями, в деяких випадках їх навіть доводиться брати в оренду. І це лише мінімальна частина вимог до подібних перевірок.

Ірина Давидова


Час на читання: 9 хвилин

А А

Останнім часом у шпальтах газет з пошуку роботи все частіше з'являється вакансія таємного покупця. Певна таємничість у назві та незнання — що це за робота — насторожують потенційних претендентів поки що у більшості.

У чому полягає «таємна» робота цього таємного покупця, і чи варто уваги така вакансія?

Робота таємного покупця – кому та навіщо це потрібно?

Ви зацікавив товар у магазині, але посеред зали ви стоїте на самоті. І питання — «А не підкажете…» — поставити нікому. Тому що один продавець вийшов покурити, другий – попудрити носик, а у третього взагалі обід за розкладом. Четвертий у залі фізично присутній, але просто не до вас. Як наслідок – ви махаєте рукою і в засмучених почуттях вирушаєте на пошуки іншого магазину…


Така картина знайома багатьом. У тому числі й керівникам магазинів, яким ця ситуація, природно, не до вподоби. Щоб припинити на корені таку несправедливість до дорогого клієнта і не втратити свого потенційного покупця, Багато керівників відстежують роботу підлеглих за допомогою «таємного покупця».

Нічого надприродного у роботі таємного покупця немає. По суті, це такий самий звичайний клієнт. З тією різницею, що покупки він робить не для себе, а виключно за дорученням начальства.

У чому полягає суть цієї роботи?

  • Таємний співробітник отримує від керівництва магазину (автосалону, ресторану, аптеки, готелю та ін.) завдання – перевірити його заклад за спеціальною схемою(схеми можуть відрізнятися відповідно до закладу).
  • Таємний покупець влаштовує «секретний» іспит працівникам закладута виносить загальну деталізовану оцінку за всіма необхідними пунктами.
  • Таємний покупець затребуваний скрізь, де є необхідність обслуговування клієнтів.
  • Приблизно ті ж функції у таємного телефонного покупця. Він також зобов'язаний перевірити співробітників організації на компетентність, ввічливість, повноту наданої інформації та ін.
  • Перевірка таємного покупця може здійснюватися за допомогою диктофону, «докази» з якого надсилаються на додаток до звіту своєму керівництву.

5 міфів про роботу таємним покупцем — у чому ж справді полягає робота таємного покупця?

Міфів у роботі таємного покупця чимало.

Основні з них…

  1. «Таємний покупець – це засланий секретний шпигун»
    Якоюсь мірою — так, з огляду на диктофон у кишені та усвідомлення своєї «важливої ​​місії». Але на цьому, мабуть, і все. Вивідування комерційних таємниць у роботу таємного покупця не входить. Його завдання - оцінити рівень сервісу, поставити традиційні питання, перевірити - чи розбирається продавець в асортименті, і відмовитися від покупки. Або зробити покупку, якщо цього вимагає керівництво (яке цю покупку і оплатить). Після залишиться тільки заповнити анкету та надіслати начальству свої враження.
  2. «Таємний покупець має бути добрим актором і мати відповідну освіту»
    Таких вимог до працівника не висувається. Хоча трішки акторського таланту не зашкодить. Якщо ви заявитеся в магазин і, публічно причепивши на комірець диктофон, припиніть до стіни продавця прокурорським допитом – результат може стати найнесподіванішим. Варто також відзначити, що наймаючи таємного покупця, керівництво керується і певним його типажем. Наприклад, «студентка-гуманітарій» навряд чи підійде для перевірки магазину автозапчастин, а неголений чоловік у спецодязі – для «контрольної закупівлі» у магазині жіночої білизни. Хоча загалом на таку роботу приймають студентів, пенсіонерів та молодих мам-домогосподарок.
  3. «Таємним покупцем стають за блатом»
    Міф. Ні потрібних «друзів», ні «волосатої лапи» для отримання роботи не потрібно.
  4. «Робота таємного покупця – це добрі гроші за «святошукання»
    Звичайно, цю роботу не порівняти з буднями вантажника та офісного працівника. Але без самодисципліни та певних навичок не обійтися. Спочатку вам доведеться пройти інструктаж та ази навчання в офісі начальства, потім ознайомитися з продукцією/послугами закладу, далі – отримати «замовлення» та диктофон, відвідати організацію, виконати свою місію і, звітувавши перед керівництвом, отримати зарплату.
  5. «Таємний покупець – це «золоте дно»
    Насправді, вартість однієї перевірки не така вже й висока (350-1000 р.), але якщо замовник – велика Торгова мережа, то за місяць можна цілком пристойно заробити. Є тільки одне "але" - на постійній основітакої роботи ніхто, на жаль, не пропонує.


Як стати таємним покупцем, де шукати вакансію та для кого вона підійде?

Стати таємним покупцем нескладно. Варіантів пошуку вакансії кілька:

  • Звернутися до одного з агентств, які надають такі послуги. Їхні адреси можна знайти в інтернеті або довідниках (на кшталт «жовтих сторінок»). Або в кадрова агенція(якщо ця робота входить у спектр їхніх послуг). Читайте також:
  • Пошукати вакансію на одному із мережевих ресурсів з пошуку роботи (або газеті).
  • Розмістити резюме на тих же сайтах (З відповідними позначками). Читайте також: .
  • Піти прямо в магазин (або іншу організацію) з цією пропозицією. Як правило (якщо ви будете переконливі), керівництво погоджується. Не забудьте укласти договір.

Кому підійде вакансія «таємний покупець»?

  • Повнолітнім.Критерій "18+" - обов'язковий. Хоча бувають і винятки.
  • Чоловікам та жінкам(підлога, в більшості випадків, значення не має).
  • Мешканцям великих міст.У маленьких містечках та селах ця робота не потрібна.
  • Тим, у кого є телефон(для зв'язку з керівництвом) та домашній ПК (для надсилання звітів).
  • Тим, у кого вже є досвід такої роботи(Це, безперечно, буде перевагою).
  • Тим, у кого вистачає вільного часу(Керівнику ви можете знадобитися в будь-який момент).
  • Тим, хто може похвалитися такими якостями, як стресостійкість, уважність, гарна пам'ять.

Що потрібно знати про роботу таємним покупцем?

  • Немає досвіду?Це не проблема. Робота таємним покупцем досить затребувана, і замовників знайти не так вже й важко. Може, платитимуть трохи менше, але ж і досвід з'явиться! Отоді вже можна буде претендувати на щось більше.
  • Немає вищої освіти?І це значення не має. Досить навіть неповного середнього.
  • Незручно далеко їздити?Вибирайте адреси, які будуть ближче до будинку. Найкраще – одразу кілька адрес і в одному районі. На одну перевірку у вас піде 15-30 хв.
  • Скільки можна здійснити перевірок за день?За грамотної організації роботи – 8-9 перевірок. Якщо об'єкт перевірки розташований поза містом – зарплата суттєво зростає.

Якщо Вам сподобалася наша стаття, і у Вас виникли думки з цього приводу, поділіться з нами. Нам дуже важливо знати Вашу думку!

Таємний покупець – одна з нових професій на сьогоднішній день, її популярність зростає з кожним роком. Про те, що входить до обов'язків таємного покупця, ми розповімо у нашій статті.

У чому полягає робота

При відборі претендентів на посаду звертайте увагу на такі важливі якості, як відповідальність, комунікабельність, бажання працювати, чесність, пам'ять, неупередженість. Для кожного конкретного випадку здійснюється персональний набір представників щодо портрета, який представляє замовник.

Мета діяльності таємного покупця полягає у відвідуванні театрів, ресторанів, торгових точок, готелів тощо для виявлення рівня обслуговування клієнтів, дотримання професійних стандартів, навичок співробітників та багато іншого. Перевірка відбувається за заздалегідь підготовленим сценарієм. Моменти, на які варто заздалегідь звернути увагу, узгоджуються з клієнтом. Таємний покупець у завершенні роботи не тільки повинен оформити звіт про виконану роботу, дотримуючись усіх вимог, а й надати відео/аудіозапис. Суть роботи, насамперед, полягає у виявленні недоліків обслуговування та слабких сторін торгових систем, які застосовуються на підприємстві.

Хто такий таємний покупець?

Кількість таємних покупців безпосередньо залежить від попиту цю професію. Потрапити до лав агентів нескладно, адже для виконання такого завдання постійно потрібні нові особи. У деяких випадках вибір здійснюється через інтернет. Після ухвалення позитивного рішенняна користь будь-якого представника, на його пошту надсилається лист із докладним описом кожного наступного кроку та інструкція, як правильно виконати візит.

Після ухвалення позитивного рішення представнику надсилається інструкція, як правильно виконати візит.

Якщо для виконання певного завдання потрібно виконати аудіо/відеозапис, то фірма забезпечує представника відповідним обладнанням. Важливо, щоб перед подачею ви чітко знали, чим займається таємний покупецьі що входить до його обов'язків.

Наочна робота таємного покупця

Кожен таємний покупець перед роботою отримує точний інструктаж, де пропонуються не тільки питання, на які слід відповісти після завершення процесу, але й легенда, яка максимально схожа на реальну. Приклад легенди під час перевірки магазину побутової технікиможе бути наступною: "Ви купили нову квартиру і тепер доглядаєте техніку, наприклад холодильник".

Ось ще кілька легенд, які може використовувати таємний агент:

  1. У магазині косметики можна сказати, що ви вирішили змінити імідж і намагаєтесь підібрати колірну гамутіней, яка підійде вашій зовнішності.
  2. У продуктовому магазині можна попросити продавця допомогти знайти натуральні молочні продукти, оскільки здорове харчування – ваш спосіб життя. Якщо продавець володіє інформацією, він зможе підібрати вам потрібні продукти.
  3. У магазині одягу попросіть, щоб допомогли підібрати сукню, яка підійде до вашої фігури. У процесі спілкування можна визначити компетентність продавців та їхнє ставлення до покупців.

Для перевірки не завжди обов'язково відвідувати об'єкт. Деякі замовники просять провести перевірку шляхом телефонних дзвінків або електронній пошті. Все залежить від сфери діяльності об'єкта, що перевіряється. У деяких випадках відвідувати торговельну точку доводиться неодноразово. Таємний покупець робить опис щодо кожного дня відвідування.

Отже, до основних обов'язків таємного покупця входить перевірка:

  • продавців чи менеджерів компанії на знання товару чи послуги, які вони пропонують;
  • основних навичок торгівлі та стандартів обслуговування;
  • дисципліни та етикету;
  • зовнішнього вигляду;
  • санітарних норм приміщення;
  • швидкість обслуговування.

Права, обов'язки та стандарти таємного покупця у Європі регулюються Міжнародною асоціацією провайдерів послуг «Таємний покупець». Однак на території РФ ці правила не діють.

Послуга «Таємний покупець» є актуальною для будь-якого виду бізнесу. Вона допомагає не лише контролювати роботу співробітників, а й покращити рівень сервісного обслуговуванняу вашій місцевості.

Пропозиції з працевлаштування рясніють оголошеннями про пошук таємних покупців. У чому полягають обов'язки, які вимоги пред'являються до кандидатів на такі посади, як отримати роботу таємного покупця і яку винагороду можна розраховувати?

Це представник керівництва магазину, мережі магазинів чи інших компаній у сферах торгівлі, розваг, надання різноманітних послуг.

Спрямовуючи «засланого козачка», власник чи керуючий очима сторонньої людини намагається побачити свій заклад зсередини та зрозуміти, наскільки добре організована робота та підібраний штат.

У чому полягає суть цієї роботи?

Робота таємним покупцем у тому, щоб неупереджено оцінити якість обслуговування відвідувачів, компетентність працівників, і навіть виявити наявність порушень чи переконатися у відсутності.

Факт проведення покупки та наявності виявлених недоліків зазвичай фіксують диктофоном чи відеоматеріалами

Кому та навіщо вони потрібні?

Агент потрібен керівництву гастронома, магазину побутової техніки, супермаркету, банку, СТО, салону краси, кафе та ін обслуговуючих об'єктів.

Таємний покупець може виконувати конкретне доручення, а найчастіше зобов'язаний зробити покупку, помічаючи всі нюанси по дорозі від входу до каси.

Діяльність підприємств сфери послуг регламентується "Законом про захист прав споживачів", що передбачає необхідність донесення до споживача всієї інформації про продукт, що продається, будь то майонез, пилосос або автомобіль.

Наявність дрес - коду, привітність, ввічливість та багато інших якостей працівників можна перевірити, чим і займається спеціально делегований керівництвом агент.

Що належить до обов'язків?

Спектр обов'язків таємного посланця визначається завданням наймача. Це може бути цілеспрямована акція щодо встановлення компетенції будь-якого певного співробітника, або комплексне спостереження за ходом діяльності підприємства, включаючи санітарний стан приміщень.

Роботодавець має право доручити надати інформацію щодо таких сторін та характеристик діяльності будь-якої точки обслуговування громадян:

  • загальний вигляд приміщення;
  • акуратність розміщення товарів;
  • чистоту полиць, стелажів, прилавків, холодильних вітрин;
  • чистоту підлог;
  • ввічливість продавців, привітність, культуру мови;
  • компетентність менеджерів;
  • зацікавленість у здійсненні купівлі – бажання запропонувати інший варіант замість відсутнього або не підійшов товару;
  • наявність товарів з простроченим терміном придатності та ін.

Часто завуальованому під звичайного любителя шопінгу агенту доручають здійснити контрольну покупку, перевіривши чесність працівника сфери обслуговування. Може знадобитися перевірка поведінки працівників щодо відповідності вимогам ЗЗПП під час повернення товару.

Якщо під сумнівом діяльність служби охорони, обов'язки агента обмежаться контактом з охоронцями.

Виконавши завдання слід заповнити звіт таємного покупця. Роботодавцю потрібні диктофонні записи розмов із продавцями, менеджерами, можуть знадобитися фотознімки певних зон торгової точки.

Основні принципи роботи

Діяльність агента, спрямованого роботодавцем як таємничий покупець, будується на деяких принципах. Давайте детальніше розглянемо кожен із них.

Чесність

Це один із основних принципів, діяти обманом неприпустимо: у разі замовник отримає недостовірну інформацію, тоді як його цікавлять виключно правдиві відомості.

Неприпустимо спотворювати факти, використовувати домисли, неперевірені дані

Спостережливість та пам'ять

Важливо, щоб таємничий посланець був уважним, спостережливим та зміг відтворити всю ситуацію точно. Слід зазначити, які продукти прострочені, де вони розміщувалися, яким виробником виготовлені.

Якщо продавець грубий, виявляє невихованість, то важливо запам'ятати його ПІБ, зафіксовані на бейджику, щоб можна було ідентифікувати саме цього працівника.

Акторські дані

Це не означає, що претендент на роль таємничого споживача послуг має бути артистом, але важливо поводитись як звичайний клієнт.

Нервовість, неприродність поведінки можуть розкрити секрет і привернути пильну увагу співробітників магазину, аптеки, ніж місію таємного покупця буде зірвано.

Важливо не видати себе та спробувати спровокувати працівника сфери послуг.

Дисципліна

Завдання має бути виконане у заданому обсязі, у чітко вказаний час. Недисциплінованість і неорганізованість тягнуть за собою невиконання обов'язків або неналежне їх виконання.

Доручивши одноразову операцію чи комплекс перевірочних заходів, замовник вправі розраховувати отримання точної інформації у заданому обсязі, інакше завдання буде провалено внаслідок безвідповідальності виконавця.

Неупередженість

Поводитися як звичайний клієнт та оцінити роботу торгової точки з погляду простого відвідувача, а не з позиції посланця керівництва – саме такий підхід вимагається від прихованого спостерігача.

Компетентність та грамотність

Неписьменній людині не варто намагатися пробувати себе в цій ролі, адекватно і всебічно проаналізувати ситуацію у торговій точці може лише грамотний людина, до того ж компетентний у цій темі.

Наприклад, якщо потрібно скласти думку про роботу магазину дитячого харчуванняабо мобільного зв'язку, то некомпетентному в цих сферах таємному покупцю навряд чи вдасться зрозуміти, наскільки повну інформацію йому надали й інші нюанси.

Чутливість до сервісу

Чутливість до сервісу близька до компетентності, але має дещо іншу спрямованість, оскільки важливо відчувати, наскільки якісно проводиться сервіс обслуговування клієнтів у вибраній компанії. На сьогоднішній день абсолютна більшість компаній роблять ставку на клієнтоорієнтованість.

Дрібні та середні гравці вже теж починають розуміти важливість цього критерію у розвитку бізнесу.

Зрозуміти, як можна підвищити рівень продажів за рахунок якості надання послуги, і дати слушні пропозиції може далеко не кожен клієнт.

Чутливість до сервісу можна розвинути, якщо відвідувати підприємства сфери обслуговування частіше і розширити діапазон різновидів досліджуваних сервісних послуг

Стань таємним покупцем

І в газетах, і на сайтах, де роботодавці пропонують різні видитимчасової та постійної трудової діяльності, є безліч пропозицій та подібного роду.

Робота підісланим агентом не може розглядатися як єдине постійне місце - надто невеликий заробіток, але як підробіток цілком годиться.

Для кого підійде така підробка?

Це ідеально підійде тим, хто не зайнятий на п'ятиденці і може виділити пару годин, часто подібні пропозиції приймають. студенти, домогосподарки та навіть пенсіонери.

В оголошеннях завжди вказують вік претендента на вакансію та обсяг роботи, що доручається.

Скільки заробляє секретний агент?

Вартість послуг посланця від керівництва компанії в Москві та області така на сьогоднішній день:

  • разове відвідування з здійсненням контрольної покупки – 500 руб.;
  • обхід приблизно 10 точок з фотографіями промостійок та діалогом із продавцями – 1500 руб.;
  • візит із записом розмов з продавцями на диктофон, фотографіями та звітом – 2500 руб.;
  • менеджер проектів «Таємний покупець» великої компанії – 50 000 руб.;
  • Якщо це розгалужена мережа магазинів, салонів, то можлива постійна робота з окладом 10 - 20 тис. крб.

Корисне відео

Висновок

Підісланий керівництвом клієнт допомагає знайти слабкі місця в організації сервісу та підвищити рівень конкурентоспроможності. До того ж, підробіток таємним покупцем може стати непоганим джерелом доходу.

Нам би хотілося дізнатися, а яка ваша думка з цього приводу? Що ви думаєте про професію таємний покупець? Чи потрібна вона?

Чи доводилося комусь займатися подібною діяльністю?Пишіть про коментарі, давайте обговоримо питання про необхідність подібних досліджень із залученням таємних покупців.

Буває, що підприємство, організація або фірма можуть як завгодно розкручувати свій товар або послуги, але навіть один з її співробітників може звести нанівець зусилля ціною сотні тисяч рублів. Що зробив би директор чи власник того ж магазину, дізнайся він про некоректну поведінку продавця? Можливо, він звільнив би його. Але директор не дізнався про цей інцидент, він у цей час був у своєму офісі і думав: чому продажі тупцюють на місці, незважаючи на всі зусилля. Але якщо в цей магазин прийдуть таємні покупці і відповідно до розроблених сценаріїв перевірять якість обслуговування, професійні знання, здатність продавців працювати з конфліктними покупцями, а також вміння справлятися з запереченнями клієнтів, то на стіл директора ляже не лише об'ємний, а й цінний звіт . На його підставі можна буде зробити багато корисних речей. Ось деякі з них:

1. Атестація персоналу, працюючого з клієнтами. У стандартних процедурах атестації використовуються формальні методи: відповіді тести і опитувальники. У разі залучення таємних покупців фахівець перевіряється у дії прямо на своєму робочому місці.

2. Ротація та перестановка персоналу. На основі звіту неважко зрозуміти внесок кожного продавця. Кого треба підвищити у статусі, а кого – відправити на склад клеїти бирки. Часто кар'єра складається краще не у хорошого продавця, а у того, хто може пустити пилюку в очі начальника. Таємним покупцям пилюку в очі не пустиш.

3. Формування мотиваційних програм. Таємні покупці з великою точністю вкажуть хто гідний премії, а кого слід оштрафувати. При цьому продавці розуміють, що одні чесно заробили премію, інші справді заслужили штраф. Справа в тому, що зазвичай результати дослідження доводяться до співробітників, і це обумовлює ще одну, ту саму вторинну вигоду, про яку йшлося вище.

4. Підвищення мотивації торгового персоналу. Будучи перевіреними одного разу (тим більше якщо перевірки регулярні), продавці бачитимуть у кожному, хто увійшов до торговий залклієнта перевіряючого. З ним будуть особливо ввічливі та ввічливі. Імовірність присутності таємного покупця, а точніше небажання бути покараним за погане обслуговування перевіряючого, здатна легко та надовго підвищити мотивацію торгового персоналу.

5. Виявлення слабких місцьта їх подолання за допомогою спеціальних програм навчання. Результати дослідження за допомогою таємних покупців ясно та недвозначно покажуть, кого і чого треба вчити.

Думки

Світлана Іванихіна, підприємець:

Я володію двома продуктовими магазинамита невеликим кафе. Загалом у мене працює 20 осіб. Звичайно, я не можу бути весь час поруч, коли вони обслуговують клієнтів. Частково це можна судити за обсягом того виторгу, який вони збирають. Щоб якось контролювати своїх працівників, останні два роки я стала вдаватися до допомоги таємних покупців. Даю оголошення на благовіщенських інтернет-сайтах. Люди дзвонять, надсилають свої резюме, але в результаті далеко не багато хто з них погоджується працювати. Зрозуміло, така робота вимагає артистичних даних, не кожен зможе зображати прискіпливого покупця. Проте знайти таких людей таки можна. До претендентів у мене мінімум вимог, досить бути просто допитливою і наполегливою людиною.

Зізнаюся, мені ще жодного разу не доводилося звільняти співробітників після їх перевірки таємними покупцями. Зрештою, їм я також не можу вірити до кінця. Звіт, який вони потім кладуть на стіл, потрібний просто для того, щоб я могла звернути увагу на ті чи інші проблеми у своєму сервісі.

В'ячеслав Єрмохін, таємний покупець:

Мені дуже подобається робота таємного покупця. Я цим займаюся не через гроші, які можу заробити, а через те, що можу випробувати себе в різних ситуаціях. Це ж великий життєвий досвід. Звичайно, це лише підробіток, адже я маю хороша роботаіз непоганим окладом. Однак і 300-400 рублів за одну перевірку ще нікому не було зайвим.

Крім того, ця робота має дуже гнучкий графік. Займаєшся їй, коли є вільний час. Гроші на придбання товару зазвичай дає підприємство, яке наймає тебе. Особисто мені вже доводилося перевіряти салони стільникового зв'язку, магазини та точки громадського харчування. Після того, як необхідні покупки зроблено і виставу розіграно, потрібно заповнити анкету, в якій такі питання, наприклад: яке перше питання поставив продавець? Чи вміє він встановити контакт із покупцем? Чи чемно відповідає на неввічливі запитання? І так далі.

Взагалі, сервіс у нашому місті, на мій погляд, залишає бажати кращого. Практично на кожному кутку стикаєшся з байдужістю, хамством та некомпетентними консультаціями. І коли ти сам береш участь у вирішенні цієї проблеми, це дає надію на краще.

Рекомендуємо також

Loading...Loading...